- Theo như quan sát trong sơ đồ bộ phận lễ tân hoặt động theo mô hình trức tuyến chức năng chịu quản lý bởi Trưởng bộ phận Lễ tân được điều hành trực tiếp
2.2.3 Làm thủ tục đăng ký khách sạn đối với khách đoàn
- Chào hỏi và gợi ý giúp đỡ: vì số lượng trong đoàn thường rất đông nên bố trí vào khu vực riêng mời đoàn nghỉ ngơi dùng nước và liên hệ với trưởng đoàn đến quầy lễ tân để làm việc.
- Xác nhận chi tiết đặt buồng: cần phải xác nhận lại đầy đủ thông đặt buồng để tránh sự nhầm lẫn
- Điền vào biểu mẫu : mượn giấy tờ tùy thân của các thành viên có mặt trong đoàn để tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn, tuy nhiên việc này gây phiền và thực sự mất nhiều thời gian nên mượn và photo gắn vào tập hồ sơ và điền vào sau.
- Giao chìa khóa cho trưởng đoàn và kèm theo danh sách chia phòng từng hành khách.
- Hướng dẫn khách lên buồng: Sau khi thực hiện xong thủ tục báo nhân viên bell man đưa khách lên buồng và liên hệ nhân viên buồng chuẩn bị bàn giao và tiếp đón khách.
b. Quy trình thực hiện
- Bước 1: Chào hỏi
Chào hỏi và gợi ý giúp đỡ vì số lượng khách đoàn đông nên bố trí ngồi tại khu vực đón tiếp nghỉ ngơi và mời trường đoàn hoặc hướng dẫn viên đến quầy lễ tân đại diện làm thủ tục đăng ký khách sạn.
- Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng
Vì số lượng đoàn có thể đến trong một ngày khá đông tránh sự nhầm lẫn nhân viên lễ tân cần liên hệ với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên xác nhận thông tin đặt buồng của đoàn: tên đoàn , thời gian ngày đến , ngày đi, số lượng khách, số buồng, mã số buồng... nhằm tránh sai sót. Số lượng buồng có thể giảm hoặc tăng nhân viên lễ tân cần xử lý một cách khéo léo.
- Bước 3: Mượn giấy tờ tùy thân các thành viên trong đoàn
Để làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đoàn nhân viên lễ tân nhờ trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên thu giấy tờ tùy thân nhưng hầu như trước khi đến nhận buồng khách sạn thường liên hệ bên phía đoàn du lịch gửi thông tin giấy tờ tùy thân của khách trước nhằm rút gọn được thời gian và gây ấn tượng tốt hơn khi khách lần đầu tiên đến khách sạn.
- Bước 4: Điền vào biểu mẫu
Vì số lượng khách trong đoàn rất nhiều nên thường sẽ hoàn thành các biểu mẫu sau để nhanh chóng giúp cho khách hàng lên buồng nghỉ ngơi sớm nhưng cần liên hệ lại trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên xác nhận lại và ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn.
- Thông tin và đề nghị trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên thông báo cho tất cả thành viên trong đoàn về các chính sách ưu đãi các quy định dịch vụ trong khách sạn về cách gọi điện thoại giữa các phòng vad các dịch vụ khác của khách sạn.
- Bước 5: Giao chìa khóa:
Vì số lượng khách đoàn khá đông nên lễ tân cần phối hợp với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên để bố trí buồng cho khách, Khách sạn thường liên hệ với trưởng đoàn gửi danh sách khách trước để tiện lập danh sách phận chia buồng và chìa khóa. Khi đoàn vừa đến chỉ cần nhận và phân chia lại khỏi tốn nhiều thời gian và chờ đợi chỉ cần kiểm tra xác nhận thông tin và nhận chìa khóa buồng.
- Bước 6: Hướng dẫn khách lên phòng.
Vì số lượng khách đoàn đông nên liên hệ bộ phận nhân viên vận chuyển giúp dẫn khách lên buồng.
Sau khi thực hiện xong nhân viên lễ tân báo cho bộ phận buồng chuẩn bị và kiểm tra bàn giao buồng cho khách một cách tốt nhất.
Hoàn tất hồ sơ chuyển cho thu ngân , hoàn tất hồ sơ đăng ký tạm trú , nhập các dữ liệu để lưu giữ và theo dõi tình trang buồng, thông tin khách mới đến cho các bộ phận khác để phối hợp phục vụ.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Cần phải nắm rõ thông tin đoàn và tình trạng buồng phòng để tiến hành phân chia phòng hợp lý cho khách
- Nắm rõ yêu cầu thủ tục đăng ký khách sạn đối với khách đoàn. - Chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước
- Liên hệ bồ phần buồng để tiến hành chuẩn bị và bàn giao buồng cho khách - Thái độ cần niềm nở tạo bầu không khí vui vẻ
- Luôn nhìn khách với ánh mắt thân thiện điều này rất quan trọng vì thể hiện sự quan tâm của nhân viên lễ tân đối với khách hàng.
d. Kết quả
- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt hoàn thành công việc một cách chính xác và nhanh nhẹn.
- Nắm rõ quy trình đăng ký khách sạn đối với khách đoàn - Nâng cao kỷ năng các phần mềm máy tính
- Giải quyết các tình huống phát sinh xảy ra trong quá trình đăng ký lập hồ sơ cho khách
- Tự tin và thoải mái trong công việc
- Có ý thức trách nhiệm khi thực hiện công việc chuẩn bị hồ sơ và đăng ký cho khách đoàn
- Vì khách đi theo đoàn nên cần phải chú ý đến các chính sách khuyến mãi đặc biệt với khách đoàn
- Nhân viên luôn nhanh nhẹn nhẹ nhàng để trả lời và giải đáp các câu trả lời của khách.
e. Nhận xét
- Các bước thuận hiện khá đầy đủ
- Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống phát sinh tốt - Nắm rõ các quy trình check in cho khách
- Tuy nhiên thao tác còn chậm chạp khiến khách chờ lâu. - Giải quyết và đáp ứng tốt nhu cầu phát sinh của khách
- Luôn niềm nở tận tình giúp đỡ khách gây ấn tượng tốt với khách
2.3. Đánh giá về công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký cho khách tại khách sạn Green Hotel.
-Đối với công tác chuẩn bị đón tiếp khách: + Ưu điểm:
Thực hiện và nắm rõ quy trình chuẩn bị đón tiếp khách
Tác phong trong quá trình làm việc nhanh nhẹn và chuyên nghiệp
Khả năng giao tiếp với khách hàng tốt
Việc kiểm tra bố trí buồng cho khách giúp nhân viên lễ tân tránh nhằm lẫn khi làm thủ tục nhân viên lễ tân có thể chủ động hơn tự tin hơn và gây ấn tượng tốt với khách hàng hơn.
Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn và phiếu biểu mẫu đầy đủ chính xác sắp xếp ngăn nắp giúp thủ tục đăng ký khách sạn nhanh.
+ Nhược điểm
Cần phải nâng cao khả năng kinh nghiệm về máy tính
Phong thái cần phải tự tin hơn.
Linh hoạt trong công việc tránh thụ động.
Chưa kiểm soát tốt được lượng khách hàng check in.
Cần phải lưu ý sắp xếp các đối tượng khách quan trọng, khách ở dài hạn khách đặt buồng đảm bảo, khách có yêu cầu đặt buồng đặc biệt.
- Đối với thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách: + Ưu điểm :
Nắm rõ quy trình đăng ký khách sạn cho khách
Linh hoạt trong việc giải quyết tình huống phát sinh tự khách
Khả năng giao tiếp tốt ấn tượng với khách hàng
Tác phong gọn gàng sạch sẽ đúng nội quy khách sạn
Giải quyết tốt các yêu cầu phát sinh như chuyển loại buồng, tăng buồng hoặc giảm số buồng.
+ Nhược điểm:
Chưa dứt khoát trong công việc
Khả năng giao tiếp tiếng anh còn hạn chế
Cần học hỏi rút nhiều kinh nghiệm.
Cần phải có sự phối hợp chặt chẽ các bộ phận liên quan hơn để tránh sai sót không cần thiết.
Chưa kiểm soát tốt số lương khách hàng check in
Làm thủ tục chậm dẫn đến khách hàng giục dẫn đến làm thủ tục sai sót
Quên một số bước như quên giao chìa khóa và cho khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn.