CHUẨN bị và THỰC HIỆN QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG THUỘC KHÁCH sạn DANACITI HOTEL

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI HOTEL Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : Trần Khánh Chi : Nguyễn Thị Ngọc Giàu : Lê Thị Thúy Ngân : 13QK7.3 Đà Nẵng, tháng / LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian tháng thực tập vừa qua, em trải nghiệm hữu ích, em tiếp xúc thực tế với chuyên ngành theo học Được làm việc khách sạn nhận giúp đỡ hướng dẫn tận tình nhiều người Đó mốc thời gian quan trọng để em áp dụng kiến thức giảng đường vào mơi trường thực tế Để hồn thành tập em xin gởi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Cao đẳng Thương Mại, khoa Thương Mại Du Lịch truyền đạt cho em kinh nghiệm, kiến thức lý thuyết thực hành ngành du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Tạo điều kiện cho em thực tập mơi trường ngành nghề để có kinh nghiệm thực tế cho công việc sau Em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn cố Trần Khánh Chi xếp thời gian để hướng dẫn, nhận xét, chỉnh sửa chi tiết Với góp ý giúp em biết lỗi sai để hoàn thành báo cáo cách tốt Đặc biệt, em muốn gởi lời cảm ơn đến Ban giám đốc anh chị khách sạn Danaciti tạo hội để em thực tập khách sạn Với hướng dẫn nhiệt tình ln bảo điểm sai xót cơng việc giúp em biết cơng việc phận nào, học hỏi có kinh nghiệm thực tế Cảm ơn cán hướng dẫn hỗ trợ em suốt thời gian thực tập khách sạn Cuối cùng, em xin gởi lời cảm ơn đến người giúp đỡ em hoàn thành tập Trong trình thực tập làm báo cáo thời gian có hạn nên đề tài em khó tránh khỏi sai xót, em mong người thơng cảm bỏ qua Xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU STT MÔ TẢ TRANG Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Danaciti 16 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng khách sạn Danaciti 17 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Danaciti giai đoạn 2019-2021 19 DANH MỤC HÌNH VẼ STT MƠ TẢ TRANG Hình 2.1: Sảnh khách sạn Danaciti Hotel Hình 2.2: Superior double/twin room 11 Hình 2.3: Deluxe double/twin room 11 Hình 2.4: Deluxe triple sea view room 12 Hình 2.5: Phịng Vip 12 Hình 2.6: Family city view 13 Hình 2.7: Trung tâm hội nghị Danaciti 13 Hình 2.8: Spa khách sạn 14 Hình 2.9: Sky beer club 14 10 Hình 2.10: Hồ bơi Danaciti 15 11 Hình 2.11: Karaoke Danaciti 15 12 Hình 2.12: Nhà hàng khách sạn Danaciti Hotel 16 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt TTB, TN BP NV ĐVT CL TT Chữ viết đầy đủ Trang thiết bị, tiện nghi Bộ phận Nhân viên Đơn vị tính Chênh lệch Tỷ trọng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH VẼ ii DANH MỤC CAC TỪ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1 Khái niệm phân loại buồng khách sạn 1.1.2 Bộ phận buồng khách sạn 1.2 Nội dung chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị làm việc 1.2.2 Vệ sinh buồng khách 1.2.3 Vệ sinh buồng tắm 1.3 Những lưu ý thực quy trình vệ sinh buồng cho khách 1.3.1 Buồng khách vừa trả 1.3.2 Buồng có khách 1.3.3 Buồng trống khách CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN DANACITI HOTEL 2.1 Tổng quan khách sạn Danaciti hotel 2.1.1 Thông tin chung 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 16 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 18 2.1.4 Khái quát kết hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ khác 19 2.2 Thực trang công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Danaciti hotel 20 2.2.1 Chuẩn bị làm việc 20 2.2.2 Vệ sinh buồng khách 21 2.2.3 Vệ sinh buồng tắm 23 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Danaciti hotel 25 2.3.1 Kết đạt 25 2.3.2 Hạn chế 25 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN DANACITI HOTEL 27 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 27 3.1.1 Những điểm giống 27 3.1.2 Những điểm khác 28 3.2 Bài học kinh nghiệm thân chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Danaciti hotel 30 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng 31 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1 Khái niệm phân loại buồng khách sạn a Khái niệm buồng Buồng khách sạn không gian sinh hoạt riêng trang trí tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi du khách b Phân loại Căn theo số khách: - Buồng đơn buồng dành cho khách, gồm có giường đơn Diện tích tối thiểu 9m2, diện tích buồng tắm 4m2 Trang thiết bị phục vụ cho khách - Buồng đôi buồng dành cho hai khách, gồm giường đôi hai giường đơn Diện tích buồng 18m2, diện tích buồng tắm 4m2 Trang thiết bị phục vụ cho khách hai người - Buồng ba buồng dành cho ba khách, gồm có giường đơn có giường đơn giường Diện tích tổng thể (buồng ngủ + buồng tắm) 28m2 Trang thiết bị giống buồng đơi có số vật dụng cần bổ sung thêm cho khách - Buồng bốn buồng dành cho khách, gồm có giường đơi giường đôi giường đơn Buồng thường gồm buồng ngủ phù hợp với đối tượng khách gia đình Trang thiệt bị phục vụ cho khách Căn theo mức độ tiện nghi - Hạng tiêu chuẩn + Diện tích buồng thường nhỏ tất hạng buồng, trung bình từ 13m2 – 16m2 có mức giá thấp khách sạn + Buồng bao gồm buồng ngủ buồng tắm, có trang thiết bị mức tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu khách hàng, tương ứng với cấp hạng khách sạn + Những buồng thường khơng có cửa sổ, có vị trí khơng thuận lợi, thường khơng nhìn mặt tiền khách sạn có cảnh quan đẹp bên ngồi - Hạng cao cấp + Diện tích thường 16m2 – 18m2, bao gồm trang thiết bị tương tự buồng tiêu chuẩn đồng thiết kế đẹp mắt đại + Có số khác biết như: diện tích buồng rộng hơn, bồn tắm nằm, sàn gỗ thảm, có ban cơng… + Được bố trí nơi nhìn cảnh quan đẹp dịch vụ bổ sung cung cấp buồng - Hạng sang trọng + Diện tích thường 32m2 – 36m2, buồng bao gồm buồng ngủ, buồng tắm khu vực tiếp khách riêng ban công Trang thiết bị thiết kế sang trọng, đại, đẹp mắt + Ngoài vật phẩm đặt buồng thông thường, buồng sang trọng phục vụ trái cây, hoa tươi, bánh kẹo, báo, …hằng ngày, ăn sáng buồng tùy theo tiêu chuẩn khách sạn + Khi thiết kế thường chọn vị trí nhìn mặt tiền hay có hướng nhìn đẹp - Hạng đăc biệt + Dện tích thường 36m2 – 48m2 Trang thiết bị tiện nghi cao cấp đại Thường gồm buồng ngủ, uồng tắm khu vực dành để tiếp khách + Đặt biệt buồng đặt thêm hoa tươi, trái cây, tủ đựng rượu, quầy bar… + Thường dành cho khách sang trọng bố trí tầng cao + Buồng đặt biệt có ban cơng, cửa sổ nhìn nơi có cảnh đẹp thành phố, vườn hoa, hồ bơi khách sạn… Căn theo vị trí khơng gian so với cảnh quan bên ngồi - Buồng có tầm nhìn biển -Buồng có tầm nhìn sơng -Buồng có tầm nhìn hồ bơi -Buồng có tầm nhìn vườn -Buồng có tầm nhìn đường phố 1.1.2 Bộ phận buồng khách sạn a Khái niệm Housekeeping danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa cơng việc quản lý gia đình, quản gia Khái niệm hiểu đơn giản công việc người nội trợ gia đình Bộ phận Housekeeping khách sạn giữ vai trò đặc biệt quan trọng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản đồ dùng trang thiết bị tiện nghi, tài sản phịng vệ sinh tất khơng gian sinh hoạt khu vực khác phạm vi khách sạn Mọi thứ phải đảm bảo tình trạng vệ sinh tốt phù hợp với tiêu chuẩn đẳng cấp khách sạn b Đặc điểm phận buồng - Có tính chất phức tạp: làm việc mơi trường thường xuyên phải đối mặt với trường hợp mang tính nhạy cảm: tiếp xúc với tài sản khách, tiếp xúc với khách,…nên nhân viên phục vụ buồng cần có kỹ kinh nghiệm để ứng phó với trường hợp xảy - Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ buồng phải tuân theo tiêu chuẩn định, sử dụng số trang thiết bị đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật đáp ứng u cầu cơng việc - Ít có hội giao tiếp với khách: thời điểm dọn buồng thường vào lúc trước khách tới, lúc khách ngồi Nhưng có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách, nên đòi hỏi nhân viên phải có kỹ giao tiếp với khách - Có tính đơn điệu, vất vả sử dụng nhiều lao động: tính chất cơng việc lặp lặp lại từ ngày qua ngày khác công việc giống hệt phải làm việc liên tục nên nhiều sức lực Những công việc lại địi hỏi phải có lao động sống làm việc, cơng việc lại nhiều nên số lượng nhân viên sử dụng nhiều - Có phối hợp chặt chẽ với phận khác: để đảm bảo cung ứng cho khách chất lượng đòi hỏi phận buồng phải phối hợp hành động với phận khác lễ tân tình trạng buồng, phận bảo dưỡng kỹ thuật kịp thời sửa chữa trang thiết bị hỏng hóc 1.2 Nội dung chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị làm việc a Mô tả nội dung công việc Nhận danh sách phòng cần làm vệ sinh chìa khóa phịng từ thư ký buồng giám sát ca Vào kho chuẩn bị dụng cụ, đồ vải, trang thiết bị, vật dụng, chất tẩy, rửa đồ dùng vật phẩm cần thiết để làm vệ sinh buồng Đặt dụng cụ lên xe đẩy b Quy trình thực - Vệ sinh cá nhân - Nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ - Chuẩn bị hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh - Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng - Sắp xếp sử dụng xe đẩy - Đẩy xe đến trước cửa phòng khách c Điều kiện yêu cầu thực công việc Vệ sinh cá nhân -Đồng phục sẽ, khơng có mùi -Bảng tên phải đeo làm việc, giày cao từ 3-5 phân để tránh tai nạn làm việc, đầu tóc gọn gàng khơng để tóc bị bóng nhờn gàu Đối với hóa chất - Phải tuân theo hướng dẫn sử dụng nhà sản xuất - Không sử dụng loại hóa chất khơng nhãn mác 10 c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Hiểu nội dung ghi bảng phân công - Nắm phòng cần dọn ngày phịng khách trả hay phịng có khách để dọn phịng theo u cầu - Nắm phịng thuộc hạng loại phịng để thuận tiện việc chuẩn bị dọn phòng - Chuẩn bị số lượng đồ vải phù hợp đầy đủ dụng cụ làm việc - Nắm vị trí đồ vải, loại khăn, dụng cụ kho - Phải kiểm tra dụng cụ trước sau làm việc, hư hỏng phải ghi chép báo lại thật cụ thể rõ ràng - Phân biệt loại khăn, đồ vải vật phẩm kho - Nắm vị trí chúng đặt xe đẩy - Sắp xếp vật dụng xe đẩy theo vị trí - Phân biệt loại hóa chất để làm vệ sinh - Khi khơng sử dụng loại hóa chất phải bảo quản kín đáo chắn - Chỉ sử dụng hóa chất phù hợp với vật liệu chất bẩn cần làm - Khơng để hóa chất buồng khách - Phải cất giữ vật dụng nơi quy định yêu cầu loại trang thiết bị dụng cụ - Sau sử dụng dụng cụ phải vệ sinh - Phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, hóa chất trước làm vệ sinh tránh gây thời gian di chuyển tìm kiếm nhiều lần - Đặt vị trí theo quy định đẩy xe đến trước phòng khách - Nắm việc cần chuẩn bị để khơng bị xót hay thiếu làm việc d Kết Biết tình trạng phòng qua danh sách phòng cần dọn ngày Nắm vị trí loại đồ vải, dụng cụ, vật dụng,… kho Phân biệt loại hóa chất dùng dể dọn vệ sinh Các dụng cụ đặt xe vị trí ngắn khơng cao để dễ quan sát xung quanh di chuyển Luôn tuân thủ tiêu chuẩn khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh lao động Nhân viên quản lý vật dụng kho hàng tồn kho Các hóa chất dụng cụ sản phẩm công nghệ tốt nhât thị trường giúp cho việc thực cơng việc cách nhanh chóng, đơn giản giá hợp lý e Nhận xét Quy trình chuẩn bị làm việc khách sạn Danaciti đầy đủ bước, công việc chuẩn bị dụng cụ vật dụng trước làm việc không yêu cầu cao 29 Trên xe đẩy xe xếp đầy đủ gọn gàng thuận tiện cho việc quan sát di chuyển Công tác chuẩn bị trước làm việc thực tế đơn giản dễ thực lý thuyết em học 2.2.2 Vệ sinh buồng a Mô tả nội dung công việc Đẩy xe đến trước cửa phòng quan sát trước cửa phòng, gõ cửa thực vệ sinh buồng khách dọn làm giường, lau trang thiết bị bổ sung vật phẩm, lau sàn b Quy trình thực -Vào buồng + Quan sát trước vào buồng, đèn báo trước cửa phòng, đèn xanh (phịng có khách ở) tiến hành làm vệ sinh buồng, đèn đỏ khơng vào buồng khách ghi vào sổ sau quay lại sau để kiểm tra + Đứng trước cửa buồng, gõ cửa lần lần cách giây Khơng gõ q mạnh tránh làm phiền khach Nếu phịng có khách, khách mở cửa phải chào hỏi khách xin phép dọn phòng + Dùng thẻ master để mở cửa phòng cần dọn mở cửa chậm cẩn thận, quan sát bên buồng Sau mở rộng cửa làm vệ sinh buồng Chú ý khơng dùng thẻ chìa khóa tự ý mở cửa phịng có khách để làm vệ sinh -Làm thơng thống, mở cửa sổ + Bật điện, mở rèm cửa sổ cửa vào để làm thay đổi khơng khí phịng thống Sau khách checkout phịng kín nên mùi phịng khác cần mở cửa sổ để làm thoáng mùi khử mùi ngăn mùi hóa chất lưu lại + Kiểm tra điều chỉnh lại thiết bị điện, tắt tivi điều hịa q trình làm vệ sinh buồng, đặt thẻ chìa khóa để bật nguồn điện phòng kiểm tra chức hoạt động di chuyển theo vòng tròn dùng điều khiển để tắt điều hòa tivi xem đèn ngủ đèn phịng thiết bị hư hỏng phải báo với phận kỹ thuật -Dọn giường + Kéo đệm: đứng phía cuối giường, chùng gối xuống kéo nhẹ phía mình, tháo vỏ gối, ga đắp ga giường + Thu gom đồ vải giường: dọn dẹp đồ đạc khách để giường, thu dọn ga trải giường phải giũ thật mạnh để tránh đồ vật khách bị lẫn vào, tháo phủ giường chăn vỏ gối, mang ga bẩn bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn -Làm giường + Chuẩn bị đồ vải làm giường: lấy đồ vải làm giường từ xe, mang đồ vải đặt vị trí sẽ, cao đầy đủ giường đơn vỏ gối giường đôi vỏ gối ga trải giường, ga đắp kích thước quy định + Lồng vỏ gối đặt nơi khô ráo: đặt ruột gối giường, giuxbao gối để bên Dùng tay ấn xuống vị trí đầu gối, tay cầm gấp hai góc gối lại với đồng thời thả tay cầm bao gối để nhét ruột gối 30 vào, ruột gối vào đến tận bỏ tay ra, đưa tay vào chỉnh sửa gốc gối gấp miệng gối lại + Sau tiến hành trải ga bọc đệm: Đặt ga vị trí đứng, mở ga bung ga ngang cầm ga hai vị trí đoạn ga, kẹp mép ga ngón trỏ ngón kéo ga phía để giũ thẳng hai đầu mép ga đặt ga xuống, ngón tay cịn lại ơn hết ga lên đồn thời xoay người góc 90 độ dùng lục nhanh dứt khoát, cho ga phủ hết nệm cân đối Kéo ga lên phía đầu giường tiến hành nhét ga gấp góc, hai người thực nâng hai góc đầu giường tay, nhét phần ga phía bên cạnh vào sau tạo góc nhét phần ga phía đầu giường vào nệm Di chuyển cuối nệm đẩy nệm sát đầu giường nhép ga gấp góc phía làm tương tự nhét gấp góc phía Khi làm nên ngồi gót chân để tránh bị đau lưng + Trải ga đắp: mở bung ga cho miệng ga để lồng chăn vào phải nằm phía dưới, ga sau bung phải phủ giường Lồng chăn vào ga để phủ giường chăn phải kéo lên đầu giường, di chuyển xuống cuối giường nhét ga gấp góc ngồi tư sau nhấc nệm lên nhét hết phần ga phía vào tạo góc phía 45 độ khơng nhét ga hai bên vào, sau di chuyển phía đầu giường tạo cửa giường phía gấp xuống khoảng 25cm Sau chỉnh lại bề mặt ga cho phẳng nếp nhăn, đặt gối lên giường gối đặt dựng đứng theo bề ngang chồng lên giường đơn có giường đơi có -Thu gom rác: vòng tiến hành thu gom rác xung quanh phòng, đổ rác lau thùng rác xe đẩy thay bao rác tròng phòng đặt lại vị trí Lấy tất ly, tách, muỗng, ấm nước, khay, mang lại bồn rửa mặt Gọi Room Service dọn khay dĩa thức ăn có Đặt khay, dĩa thức ăn kho, lấy khăn ăn phủ lại dĩa (mang kho sau hoàn thành vệ sinh buồng room service chưa dọn khay dĩa) -Lau bụi:dùng khăn để kau bụi, lau từ ngoài, từ xuống dưới, từ trái sang phải, từ phải sang trái, lau cửa vào, lau vật dụng cố định (tay nắm cửa, giá để hành lý, đèn, tivi, điện thoại, bàn ghế, bật công tắc, tủ đầu giường, ) di chuyển theo vòng tròn, gương xịt hóa chất màu trắng dùng lau kính để làm Minibar lau cửa mở góc tủ ngăn đựng đồ tủ Bắt đầu lau theo phương thẳng đứng lên xuống theo phương nằm ngang (trái sang phải) -Quét sàn nhà: quét từ ngoài, gầm giường, gầm bàn, gầm ghế, gầm tủ, sử dụng súc rác để gom bụi vào -Bổ sung đồ dùng cho khách: nước suối free bàn phòng tùy hạng phòng loại phòng bổ sung phù hợp, trà, café, khăn giấy bổ sung -Bổ sung đồ minibar: phòng thường bổ sung minibar nước suối aquafina 500ml lon nước pepsi 31 -Lau sàn: Dùng nước lau sàn giặt lau phòng tắm vắt khơ, ghép lại cây, lau từ phía cuối buồng tiến dần phía cửa, lau gầm giường, gầm bàn, gầm ghế, gầm tủ lau từ -Kiểm tra tổng thể đóng cửa sổ rèm sau khỏi phịng đóng cửa lại c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Các phòng phải dọn ngày - Nắm tình trạng phịng khách vừa trả hay khách để làm vệ sinh - Đặt xe đẩy, dụng cụ làm vệ sinh vị trí - Phải quan sát hệ thống biển báo trước cửa buồng - Phải gõ cửa xưng danh - Làm việc theo tư yêu cầu quy trình làm phịng khách sạn để đảm bảo sức khỏe - Thao tác làm việc nhanh đảm bảo hiệu - Khi dọn đồ vải bẩn bỏ vào bao khăn riêng, ga vỏ gối riêng - Kiểm tra đồ vải xem có bẩn, rách hay tuột - Động tác làm giường phải nhanh dứt khốc - Phải làm thống phịng tắt thiết bị điện trước làm việc - Cần kiểm tra thiết bị điện hư hỏng phải báo phận kỹ thuật - Nếu phịng có khách phải dọn dẹp lại, làm giường không di chuyển đồ khách phòng - Cần gom tất rác bàn tủ giường - Khi lấy đồ vải cần lấy đủ số lượng vỏ gối, ga trải gường ga bọc đệm phải kích cỡ giường - Thực làm vệ sinh phòng khách theo tiêu chuẩn khách sạn đề - Khi làm giường bề mặt ga phải phẳng nếp nhăn - Phải lau bụi theo chiều kim đồng hồ tránh bỏ xót số vật dụng - Nắm vật phẩm bổ sung miễn phí tính phí - Phải quan sát vật phẩm cịn thiếu phịng sau tiến hành lấy lần trách trường hợp nhiều vòng gây tốn thời gian - Các đồ minibar, vật phẩm, bổ sung theo số lượng quy định theo hạng phòng - Nếu đồ khách bỏ quên phòng phải đựng đồ bao ghi gõ số phịng, đồ báo cho lễ tân -Trước khỏi phòng phải kiểm tra tổng thể lần - Đảm bảo phịng ln trạng thái hoạt động tốt báo với phận lễ tân phòng làm để thuận tiện cho việc bán phòng d Kết Các đồ dùng, trang thiết bị lau , không bụi Bề mặt ga thẳng khơng vết nhăn, khơng có mùi không vết bẩn 32 Các vật phẩm bổ sung đầy đủ Buồng khách dọn dẹp gọn gàng, ngắn, không mùi hôi Sàn nhà quét lau sạch, khơng bụi, khơng vết bẩn Các phịng ln tình trạng sẵn sàng đón khách Thời gian làm phịng nhanh chóng đảm bảo hiệu Giám sát kiểm tra lại phòng điền vào phiếu phịng ln trạng thái chuẩn bị sẵn sàng đón khách e Nhận xét Quy trình làm vệ sinh buồng khách sạn đầy đủ bước Thực thao tác kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ hóa chất ln đầy đủ thuận tiện cho việc làm phịng Các cơng việc làm vê sinh buồng khách đơi chưa nhận biết kích thước loại ga việc lau bụi lau gương sơ sài chưa kỹ Thao tác trải ga bọc đệm làm hai người nên công việc nhẹ nhàng ga để thay nhăn trải phải chỉnh sửa nhiều lần 2.2.3 Vệ sinh buồng tắm a Mô tả nội dung công việc Chuẩn bị dụng cụ hóa chất làm vệ sinh buồng tắm, thực bước làm vệ sinh dọn dẹp, thu đồ bẩn, lau bề mặt, sàn nhà bổ sung đồ dùng phòng tắm b Quy trình thực - Chuẩn bị dụng cụ hóa chất: chuẩn bị hóa chất vệ sinh tổng hợp chiết sẵn bình xịt dụng cụ vệ sinh, loại khăn, lau sàn, sơ, giẻ lau…Lấy hóa chất dụng cụ chuẩn bị sẵn, đặt trước cửa buồng tắm tiến hành làm vệ sinh - Làm thơng thống, bật điện để bay mùi lại phòng - Trước tiên cần sử dụng hóa chất bình màu hồng chiết sẵn vào bồn cầu đậy nắp lại - Sau giặt khăn lau bụi thảm lau sàn để qua bên - Tiến hành rửa ly tách phòng: ly phòng sau khách sử dụng phải rửa lau theo tiêu chuẩn, rửa ly tách bồn rửa mặt, xả nước ấm rửa sau dùng khăn lau khơ ly mang đặt lại vị trí - Lau chùi gương, kính dùng hóa chất để xịt lên kính gương sử dụng giẻ lau lau kính để làm bề mặt Khi lau cao xuống lau theo hình số Đặc biệt ý đến góc mép tránh bỏ sót - Thu gom rác bỏ rác vào bao đựng xe đẩy rửa lau thùng rác thay bao rác đặt lại vị trí Các loại khăn bẩn, khăn lau mặt, khăn tắm, khăn tay,… gom lại bỏ vào túi đựng xe đẩy Sau đặt lại vị trí khăn mặt, khăn tắm xếp theo hình dạng khách sạn quy định số lượng theo loại phòng - Chà rửa, lau chùi bồn rửa tay: Di chuyển tất vật dụng khách sang bên (nếu phịng có khách ở) xả nước lượt xịt hóa chất đa màu xanh lên tất đỉnh vòi 33 chậu rửa vệ sinh khăn lau bên phải lau sang bên trái theo hình số chồng lên đánh cọ thật kỹ xả nước cho sạch, chắn ống dẫn nước chậu rửa phỉa chế độ mở, sau dùng khăn lau khơ phía lẫn phía - Chà rửa, lau chùi bồn cầu: sau xịt hóa chất đợt lúc tiến hành xả nước, xịt hóa chất vào bên mép bồn cầu dùng cọ bắt đầu cọ bên bồn cầu, bên dưới, bên thành bồn cầu Cọ theo hình vịng trịn xung quanh bồn cầu Sau cọ rửa bên xả nước rửa chổi cọ bồn cầu, dùng khăn lau khô Kiểm tra bên bồn cầu xem chưa - Chà rửa, lau chùi bồn tắm khu vực xung quanh Dọn làm vệ sinh vòi sen xịt chất tẩy rửa, dùng miếng bọt cọ lau theo vòng tròn, từ xuống Dùng khăn giấy để lấy tất tóc vật liệu khác từ bồn tắm ống thoát nước Sử dụng hóa chất vệ sinh tổng hợp để lau bồn tắm bên bồn tắm đến bên ngồi Lau từ xuống theo hình số chồng lên Chú ý bề mặt bồn tắm, khu vực bã xà phòng thường đọng lại Rửa bồn tắm với nước ấm tất hóa chất trơi đi, nắp chặn bồn tắm phải chế độ mở Vệ sinh toàn bề mặt bồn tắm sau dùng khăn lau khơ - Bổ sung đồ dùng phòng tắm loại khăn: đặt vật phẩm xà phòng, bàn chải, dầu tắm, dầu gội, giấy vệ sinh, khăn tay, khăn mặt, khăn tắm,…vào vị trí xếp cho gọn gàng - Lau sàn buồng tắm: mang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh giỏ đồ khỏi buồng tắm, tiến hành quét rác dùng hốt rác nhặt hét tóc quét tất góc, cọ sàn tiến hành lau sàn từ dùng khăn lau sàn chuyên dụng có cán dài để lau Lau phía sau cửa, xung quang bồn cầu, bên bồn rửa góc - Kiểm tra tổng thể, tắt điện khỏi phòng c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Phải vệ sinh ngày - Nhân viên đeo bao tay thực vệ sinh buồng tắm - Các dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh phịng tắm phải đặt trước cửa phòng - Khi lau chùi phải sử loại hóa chất - Khi vào phịng tắm cần xịt hóa chất đậy nắp bồn cầu làm công việc - Rửa ly tách lau chùi bề mặt - Làm vệ sinh buồng tắm theo quy trình để đảm bảo mặt thời gian - Sử dụng loại dụng cụ làm vệ sinh - Phải kiểm tra chức hoạt động tốt, vịi nước khơng nhỏ giọt - Sử dụng loại khăn để lau vật dụng - Khi phát thiết bị hư hỏng phải báo với phận kỹ thuật - Bổ sung vật phẩm loại khăn đầy đủ, vị trí 34 d Kết Tường phịng, kính giương lau chùi bóng khơng vết bẩn khơng cịn đọng nước Bề mặt bồn rửa tay, bồn tắm bồn cầu phải cặn, xà phịng, tóc, nấm mốc hay vết nước Rác phòng dọn Các vật phẩm bổ sung đầy đủ Các loại khăn bổ sung xếp vị trí, gọn gàng, ngắn Sàn nhà lau khơ ráo, khơng cịn vết bẩn Giám sát đánh giá quy trình quản lý thời gian để trì dịch vụ xuất sắc e Nhận xét Quy trình làm vệ sinh buồng tắm thực đầy đủ bước, thao tác, nhanh đảm bảo Các loại khăn vật phẩm xếp vị trí, gọn gàng Phịng đặt sáp thơm nên ln có mùi thơm nhẹ 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Danaciti hotel 2.3.1 Kết đạt - Quy trình chuẩn bị, làm vệ sinh buồng vệ sinh buồng tắm thực đầy đủ bước - Khi dọn có hai người cơng việc thực rõ ràng, thời gian làm phòng nhanh tiết kiệm thời gian sức lực làm người - Đồ vải xếp bao ghi rõ ga đơn hay ga đôi cất giữ kho thuận tiện cho việc bổ sung đồ vải làm phịng - Các phịng ln cập nhật tình trạng nhanh chóng để phận buồng làm vệ sinh kịp thời - Có quy trình làm vệ sinh rõ ràng, sơ đồ phòng khách sạn dễ hình dung nhận biết hạng phòng thuận tiện cho việc hướng dẫn nhân viên - Các bước thực công việc nhanh thao tác kỹ thuật - Trước giao phòng cho khách kiểm tra kỹ tất lần buồng khách để đảm bảo phòng khách dọn trang thiết bị hoạt động tốt - Nhân viên chia phòng cần làm rõ ràng nhìn vào dễ biết phịng trạng thái nào, người ln hỗ trợ để hồn thành tốt cơng việc giao - Các trang thiết bị phòng hư hỏng báo lại sữa chữa kịp thời - Tại tầng khách sạn có kho chứa đồ dụng cụ thuận tiện cho việc di chuyển làm vệ sinh tầng - Các phịng ln dọn dẹp nhanh chóng đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn đề 35 - Cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách giặt là, mang đồ ăn,… đáp ứng yêu cầu khách cần nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng lưu trú khách sạn 2.3.2 Hạn chế - Khi trải ga thay vỏ gối có số ga vỏ gối bị bẩn vừa giặt việc lại để đổi số đồ vải gây thời gian - Khi lau bụi đồ dùng phịng cịn hay bị bỏ sót lau khơng kỹ - Đơi qn làm thơng thống phịng trước thực làm vệ sinh khơng mở rèm, cửa sổ, quên tắt số thiết bị điện - Nhân viên sau tháo vỏ gối, ga đắp ga trải giường phải dồn lại vứt sàn trước cửa phòng - Các phòng thiếu giường đôi phải ghép giường lại nên cơng việc làm phịng phải thời gian nhiều kéo giường thực làm vệ sinh - Chưa kiểm tra ngăn kéo để đảm bảo khơng có đồ vật khách bỏ qn phòng - Lau sàn buồng tắm thường xuyên thực lau sàn không cọ rửa vết bẩn, tạo cho vết bẩn bám lâu ngày gây màu làm sàn bị bẩn - Tất phòng khách sạn phịng khơng hút thuốc nên khơn trang bị gạt tàn, nhiên khách sử dụng thuốc dụi thuốc vào ly tách gây nên mùi hôi phịng - Khi phịng khơng có khách phịng nhân viên đơi qn gõ cửa nhìn vào đèn báo hiệu đưa thẻ vào mở phòng khách - Nhân viên phát số đồ vật khách bỏ quên quên báo cho giám sát dẫn đến tình trạng cập nhật thiếu số đồ vật khách bỏ quên - Nhân viên buồng trọng việc làm vệ sinh dọn phòng nên quên kiểm tra đồ cần bảo dưỡng ti vi, máy lạnh, đèn phòng,… - Các cánh cửa sổ, khung tranh trang trí, đèn tường chưa vệ sinh thường xuyên - Đa số nhân viên làm vệ sinh phịng tắm khơng mang bao tay trình sử dụng chát tẩy rửa làm ảnh hưởng đến sức khỏe làm lâu dài Khăn dùng để lau bề mặt tăm chưa hợp lí CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN DANACITI HOTEL 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 3.1.1 Những điểm giống a Quy trình thực - Chuẩn bị làm việc + Chuẩn bị đầy đủ hóa chất dụng cụ làm vệ sinh + Chuẩn bị đầy đủ đồ vải, vật phẩm đặt buồng 36 + Thực việc quan sát bảng phân công tình trạng phịng trước làm việc + Các dụng cụ, đồ vải, vật phẩm,… xếp xe đẩy vị trí ngắn khơng q cao thuận tiện cho việc quan sát di chuyển + Thực việc đẩy xe đến sát cửa buồng cần làm vệ sinh - Vệ sinh buồng khách: thực đầy đủ bước + Vào buồng quan sát hệ thống báo hiệu trước cửa, gõ cửa trước vào buồng khách, mở cửa + Làm thơng thống dọn dẹp: bật điện mở rèm cửa sổ để làm thống khơng khí phịng, thu gom rác đồ cần loại bỏ + Dọn giường: kéo đệm, thu gom đồ vải giường + Làm giường: chuẩn bị dồ vải làm giường thực trải ga bọc đệm, trải ga đắp, lồng đặt gối + Lau bụi: lau từ + Bổ sung đồ dùng cho khách + Lau sàn: lau từ - Vệ sinh buồng tắm + Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng tắm + làm thơng thống dọn dẹp thu gom đồ vải bẩn + Lau chùi khu vực bồn rửa tay, bồn tắm, bồn cầu + Bổ sung vật phẩm buồng tắm + Lau dọn sàn + Kiểm tra tổng thể b Điều kiện yêu cầu thực công việc Các điều kiện thực công việc lý thuyết thực tiễn giống như: - Chuẩn bị làm việc: yêu cầu nắm phòng cần dọn, chuẩn bị đầy đủ số lượng đồ vải, phân biệt kích cỡ ga cho phịng, chuẩn bị đầy đủ dụng cụ hóa chât, xếp vị trí ngắn - Vệ sinh buồng khách: thực việc làm giường theo bước quy định, chuẩn bị đủ số lượng đồ vải kích thước, sau lau bụi qt lau sàn từ - Vệ sinh buồng tắm: lau chùi bề mặt sửa dụng loại hóa chất, bổ sung vật phẩm khăn đầy đủ vị trí c Kết Khi thực cơng việc thực tế lý thuyết có kết như: - Các dụng cụ hóa chất trước làm việc chuẩn bị đầy đủ xếp vị trí xe đẩy - Khi làm vệ sinh buồng sàn nhà lau sạch, trang thiết bị khơng cịn bụi, phòng bổ sung đầy đủ vật phẩm - Các bề mặt phòng tắm bồn rửa tay, bồn tắm, bồn cầu khơng cịn vết bẩn, khơng mùi 37 - Sàn kính khơng cịn nước đọng, khơng cịn bụi vết bẩn 3.1.2 Những điểm khác a Quy trình thực Nội dung Lý thuyết Thực tiễn -Yêu cầu vệ sinh cá -Không yêu cầu về sinh nhân: đồng phục, bảng tên, cá nhân lý thuyết giày, trang sức, tóc,…phải cần trang phục phù hợp theo quy gọn gàng thuận tiện cho việc làm buồng Chuẩn bị làm định việc -Khi nhận kế hoạch xong tiến hành xuống kho lấy đồ -Thực việc nhận kế vải chuẩn bị xe đẩy hoạch chuẩn bị xe đẩy bổ sung vật dụng đồ vật dụng khác vải, dụng cụ hóa chất,… -Theo lý thuyết quy trình -Khi làm thực tế khách làm vệ sinh buồng khách sạn vào phịng, làm sau làm thơng thống, thơng thống tiến hành thu dom rác dọn dẹp tất gỡ ga vỏ gối làm dọn giường, làm giường với đồ vải giường thực nhân viên khác chuẩn bị sẵn bước phòng cần dọn, thu gom rác đồ vải bẩn sau làm bước lau bụi, bổ sung vật phẩm, lau sàn -Thực gõ cửa Vệ sinh buồng -Thực gõ cửa xưng nhấn chuông hệ thông báo danh, chờ đợi lắng nghe hiệu chưa thực việc khách trước cửa xưng danh nhiều làm việc - Buồng khách trả kiểm -Khi dọn phòng khách trả không kiểm tra kỹ tra tài sản thất lạc khách kỹ, cẩn thận gầm giường, ghế, ngăn kéo giường, gầm ghế, tủ, mà nhìn thấy đồ dùng ngăn kéo,…rồi báo khách bỏ quên bàn với lễ tân Giữ đồ tìm thấy tủ đầu giường chưa báo túi nilon trong, có cho lễ tân xong việc báo không ghi rõ đồ đạc, số buồng bỏ túi nilon ghi rõ số buồng Vệ sinh buồng Quy trình vệ sinh buồng Quy trình làm vệ sinh có tắm tắm bước thực hiện: nhiều bước nhỏ kỹ hơn: -Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất -Chuẩn bị dụng cụ hóa chất -Làm thơng thống 38 -Lau chùi: khu vực bồn rửa tay, bồn tắm, bồn cầu -Bổ sung vật phẩm -Lau dọn - Làm thơng thống, bật điện - Xịt hóa chất vào bồn cầu đậy nắp lại - Giặt khăn lau bụi thảm lau sàn - Rửa ly tách phòng - Lau chùi gương, kính - Thu gom rác loại khăn bẩn - Chà rửa, lau chùi bồn rửa tay, bồn tắm bồn cầu - Bổ sung vật phẩm -Lau dọn b Điều kiện yêu cầu thực công việc Nội dung Lý thuyết Thực tiễn Yêu cầu cao Phân biệt loại hóa loại hóa chất sử chất sử dụng phù hợp dụng cách dùng bảo Các dụng cụ vệ sinh quản sẽ, khơng có nhiều yêu Đối với dụng cụ làm vệ cầu dụng cụ trước sinh phải kiểm tra,vệ sinh sau làm việc Chuẩn bị làm lau chùi dụng cụ Cần nhớ vị trí để đồ vải việc sử dụng dụng cụ Luôn cất giữ dụng cụ, đồ vải nơi quy định yêu cầu loại trang thiết bị dụng cụ Khi thực vệ sinh Yêu cầu buồng khách phải buồng cần thực dọn sạch, bước bước quy trình, làm vệ sinh buồng khách Vệ sinh buồng động tác thưc hiện, phải đảm bảo theo quy định khách tư Yêu cầu đảm bảo khách sạn mặt thẩm mỹ thời gian Thực theo quy trình chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, hóa chất Vệ sinh buồng vật phẩm để làm vệ sinh tắm buồng tắm 39 Yêu cầu sử dụng dụng cụ loại hóa chất bề mặt bổ sung vật phẩm loại khăn phải vị trí khăn xếp lại theo hình dáng quy định c Kết Nội dung Chuẩn bị làm việc Vệ sinh buồng khách Vệ sinh buồng tắm Lý thuyết Thực chuẩn bị đầy đủ dụng cụ theo quy định Thực tiễn Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, xếp ngắn vị trí, phân biệt loại hóa chất Làm giường mặt ga phẳng Dọn dẹp làm giường theo sạch, mép ga thẳng, quy định khách sạn góc phải vng cân ơm sát Các trang thiết bị lau Làm vệ sinh không bụi lau tất vật dụng ko bị bỏ sót Sàn nhà tường khơng Sau làm vệ sinh buồng tắm phải đảm bảo tiêu nước đọng chuẩn khách sạn Bề mặt bồn rửa tay, bồn tắm, bồn cầu không Khăn gấp theo quy định đặt vị trí vết bẩn Các vật phẩm bổ sung Khăn xếp đầy đủ ngắn 3.2 Bài học kinh nghiệm thân chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Danaciti hotel - Trong khoảng thời gian thực tập Danaciti em học hỏi nhiều thứ ngành khách sạn thời gian không nhiều hai tháng vừa qua em làm việc tiếp xúc thực tế với chun ngành theo học, có kiến thức kinh nghiệm thực tế cho thân Mặc dù kinh nghiệm chưa nhiều giúp em không ngừng học hỏi để nâng cao kiến thức kỹ công việc - Sau khoảng thời gian học lý thuyết trường, làm việc thực tế môi trường chuyên nghiệp với giúp đỡ anh chị giúp em nắm quy định khách sạn công việc phận buồng thường ngày - Nắm công việc ca để dễ dàng thích nghi nhanh với mơi trường làm việc khách sạn - Quan sát thật ý hướng dẫn làm phịng bước thực để cơng việc trở nên dễ hạn chế di chuyển nhiều lần làm giường - Cần ghi chép lại số loại phòng hạng phòng khách sạn chưa quen để dễ làm việc thuận tiện việc chuẩn bị đồ vải đồ dùng khác - Nên để ý đồ dùng đặt vị trí kho để cần biết vị trí tránh tìm kiếm hỏi nhiều người gây thời gian - Khi làm buồng trải ga nên thực tư để không bị đau lưng 40 - Bước vào phịng phải mở cửa sổ để khơng bị kín mùi mà cảm thấy khó làm việc - Khi hướng dẫn làm vệ sinh buồn tắm số loại hóa chất bước thực dụng khó nhớ cần phải ghi chép lại cần để thực tốt công việc - Khi khách bỏ quên đồ nên báo với phận lễ tân bỏ bao ghi rõ số phịng đồ - Cần phải ln tươi cười với khách người đồng nghiệp, người xung quanh, ln thân thiện hịa đồng tránh đố kỵ thua công việc - Phải học hỏi xung quanh nên hỏi để lần sau làm tốt - Học cách làm việc hỗ trợ lẫn để công việc đạt hiệu - Không biết làm trọng công việc phận cần tìm hiểu phận có liên quan để hỗ trợ biết để thân có nhiều trải nghiệm với phận khách sạn - Phải biết tiếng anh làm việc mơi trường khách sạn để giao tiếp phục vụ tốt người nước - Nếu gặp yêu cầu hay phàn nàn khách nên giải vấn đề phạm vi thân nằm phạm vi phải báo với trưởng phận quản lý để giải vấn đề - Khi làm việc khách sạn em tiếp xúc với nhiều người làm việc thực tế, nắm quy trình làm phịng Giúp em hồn thiện kiến thức kỹ công việc giao tiếp tốt tiếp xúc với khách hàng, đồng nghiệp người xung quanh 3.3.Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng - Nhà trường nên tổ chức nhiều tiết học thực hành - Cần tổ chức xếp cho sinh viên tham quan thực tế doanh nghiệp nhiều thời gian thực tế 1-2 ngày để sinh viên tìm hiểu dịch vụ khách sạn dễ dàng nắm bắt học việc học lý thuyết thực tế - Nên bảo trì thay số máy chiếu phịng để sinh viên tiếp thu học đạt hiệu - Nhà trường cần có nhiều phịng thực hành để sinh viên thực hành nhiều giúp buổi học đạt hiệu làm việc thực tế sinh viên có nhiều kỹ - Thường xuyên tổ chức buổi giao lưu, học hỏi sinh viên doanh nghiệp - Cần có nhiều tình thực tế học tiết thực hành để hỗ trợ sinh viên trình thực tập công việc sau - Các dụng cụ, trang thiết bị phòng thực hành cần bổ sung đầy đủ để thuận tiện cho việc học Đà Nẵng, ngày….tháng…năm… 41 Sinh viên 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Lê Thị Thúy Hằng (2018), Bài giảng Nghiệp vụ buồng, Trường Cao Đẳng Thương Mại Một số luận văn thư viện Trường Cao Đẳng Thương Mại Website: http://www.danacitihotel.com Tham khảo internet ... CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1 Khái niệm phân loại buồng khách sạn 1.1.2 Bộ phận buồng khách. .. khách sạn 1.2 Nội dung chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị làm việc 1.2.2 Vệ sinh buồng khách 1.2.3 Vệ sinh buồng tắm 1.3 Những lưu ý thực quy trình vệ sinh buồng cho khách. .. tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Danaciti hotel 20 2.2.1 Chuẩn bị làm việc 20 2.2.2 Vệ sinh buồng khách 21 2.2.3 Vệ sinh buồng tắm 23 2.3 Đánh giá cơng tác chuẩn bị thực quy trình