CHUẨN bị và THỰC HIỆN QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG tại bộ PHẬN BUỒNG THUỘC KHÁCH sạn CÔNG đoàn THANH BÌNH

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI & DU LỊCH BÁO CÁO TẬP TỐT THỰC NGHIỆP Đề tài: CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐỒN THANH BÌNH Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : ThS Trần Khánh Chi : Lê Văn Thành : Nguyễn Ngọc Kim Ngân : 13QK7.4 Đà Nẵng, tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trong sống, khơng có thành cơng mà không gắn liền với thời gian Sau thời gian thực tập khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình em thử sức với cơng việc tích lũy nhiều kinh nghiệm, kết hợp với vốn kiến thức thầy truyền đạt suốt q trình học tập nhà trường, giúp em năm nhiều kiến thức thực vững vàng, tự tin cho cơng việc sau Vì vậy, lời báo cáo em xin dành để bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cá nhân, tổ chức giúp em hoàn thành báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Thương Mại Du Lịch - Trường Cao Đẳng Thương Mại trang bị cho em vốn kiến thức quý báu vững vàng thời gian em học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô Trần Khánh Chi tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình thực tập Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban giám đốc, anh chị nhân viên khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình nhận em vào thực tập tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu trải nghiệm thực tế cơng việc để hồn thành khóa thực tập Bên cạnh giúp đỡ quý thầy khách sạn với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm hạn chế sinh viên thực tập nên báo cáo thực tập nhiều thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến q thầy cơ, để em có điều kiện bổ sung nâng cao kiến thức phục vụ tốt cho cơng tác thực tế sau Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô dồi sức khỏe, gặt hái nhiều thành công công tác giảng dạy Chúc ban lãnh đạo, tồn thể nhân viên khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình mạnh khỏe, thực thắng lợi kế hoạch đề góp phần xây dựng kinh tế đất nước ngày phát triển giàu đẹp Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ĐVT: Đơn vị tính MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1 Buồng khách sạn a Khái niệm Buồng không gian xây dựng riêng biệt thiết kế tường vây quanh có cửa b Phân loại buồng - Căn theo số khách: Theo giáo trình (Nghiệp vụ buồng) thạc sĩ Lê Thị Thúy Hằng, Cao đẳng Thương Mại khách sạn bao gồm loại buồng sau đây: - Buồng đơn (Single room) + Buồng đơn buồng dành cho khách, gồm có giường đơn + Diện tích tối thiểu 9m2, diện tích buồng tắm 4m2 + Trang thiết bị phục vụ cho khách - Buồng đôi (Double room) + Buồng đôi buồn dành cho khách, gồm có giường đơi giường đơn + Diện tích buồng 18m2, diện tích phịng tắm 4m2 + Trang thiết bị phục vụ cho khách - Buồng ba (Triple room) + Buồng ba buồng dành cho khách, gồm có giường đơn có giường đơi giường đơn + Diện tích tổng thể (buồng ngủ + buồng tắm) 28m2 + Trang thiết bị giống buồng đơi có số vật dụng cần bổ sung thêm cho khách - Buồng bốn (Double-double room) + Buồng bốn buồng dành cho khách, gồm có giường đơi giường đơi giường đơn Buồng thường gồm buồng ngủ phù hợp với đối tượng khách gia đình + Trang thiết bị phục vụ cho khách - Căn theo mức độ tiện nghi: Theo giáo trình (Nghiệp vụ buồng) Thạc sĩ Lê Thị Thúy Hằng, Cao đẳng Thương Mại khác biệt vị trí, kiến trúc, diện tích, dịch vụ bổ sung trang thiết bị tiện nghi buồng, khách sạn thường bao gồm hạng buồng sau đây: - Hạng tiêu chuẩn (Standard room) + Diện tích buồng thường nhỏ tất hạng buồng, trung bình từ 13m2-16m2 có mức giá thấp khách sạn + Buồng bao gồm buồng ngủ buồng tắm, có trang thiết bị mức tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu khách hàng, tương ứng với cấp hạng khách sạn + Loại buồng khơng có sổ, có vị trí khơng thuận lợi, thường khơng nhìn mặt tiền khách sạn có cảnh quan đẹp bên ngồi - Hạng cao cấp (Superior room) + Diện tích thường 16m2-18m2, bao gồm trang thiết bị tương tự buồng tiêu chuẩn đồng thiết kế đẹp mắt đại + Có số khác biệt: diện tích buồng rộng hơn, bồn tắm nằm, sàn gỗ có thảm, có ban cơng… + Được bố trí nơi nhìn cảnh quan đẹp dịch vụ bổ sung cung cấp buồng - Hạng sang trọng (Deluxe room) + Diện tích thường 32m2-36m2 Buồng bao gồm buồng ngủ, buồng tắm, khu vực tiếp khách riêng ban công Trang thiết bị thiết kế sang trọng, đại, đẹp mắt + Ngoài vật phẩm đặt buồng thông thường, buồng sang trọng thường phục vụ trái cây, hoa tươi, bánh kẹo, báo…hằng ngày, ăn sáng buồng tùy theo tiêu chuẩn khách sạn + Khi thiết kế thường chọn vị trí nhìn mặt tiền hay có hướng nhìn đẹp - Hạng đặc biệt (Suite room) + Diện tích thường 36m2-48m2 Trang thiết bị tiện nghi cao cấp đại Thường gồm buồng ngủ, buồng tăm khu vực dành để tiếp khách + Đặc biệt buồng đặt thêm trái cây, hoa tươi, tủ đựng rượu, quầy bar… + Thường dành cho đối tượng khách sang trọng bố trí tầng cao + Buồng đặc biệt có ban cơng, cửa sổ nhìn nơi có cảnh đẹp đường phố, vườn hoa, hồ bơi khách sạn… 1.1.2 Giới thiệu phận buồng phòng a Khái niệm: -Bộ phận buồng phòng (House Keeping) phận đặc biệt quan trọng, chiếm tới 60% tổng doanh thu khách sạn Nhiệm vụ phận phịng khơng đơn giản chịu trách nhiệm đảm bảo phòng cho khách theo tiêu chuẩn khách sạn mà đảm bảo giặt là,… Bộ phận buồng phòng gồm nhiều phận nhỏ với nhiệm vụ phân cơng rõ ràng, tính chun mơn hóa cao để đảm bảo tính chun nghiệp chất lượng chung cho khách sạn b Các vị trí vai trị phận buồng phịng - Bộ phận dọn phòng (Room Attendant): coi nhiệm vụ phận buồng phòng, chịu trách nhiệm dọn phòng bổ sung đồ dùng phòng cho khách ngày theo tiêu chuẩn khách sạn - Nhân viên đồ vải (Linen Room Attendant): Giao đồ vải, nhận đồ vải, xếp đồ vải sạch, bảo quản đồ vải, kiểm kê kho đồ vải - Bộ phận giặt ủi (Laundry): có nhiệm vụ thu gom đồ giặt, vận hành quy trình giặt ủi tất quần áo khách, loại khăn ăn, khăn trải bàn khách sạn đồng phục nhân viên - Bộ phận tầng phòng (Public Area Attendant): Chịu trách nhiệm lau dọn hành lang, sảnh khách sạn nơi cơng cộng, phịng nghỉ nhân viên khách sạn - Bộ phận kĩ thuật (Maiintenance & Engineering hay Janitor): Phụ trách việc vận hành bảo trì tồn sở vật chất khách sạn bao gồm: Điện, khí, hệ thống sưởi, máy điều hịa khơng khí, bơm, thực sửa chữa nhỏ tu bổ trang thiết bị c Mối quan hệ với phận khác - Với phận lễ tân: Hằng ngày, nhân viên lễ tân báo cho phận buồng phòng biết số lượng phòng – số lượng khách dự kiến đến ngày, yêu cầu khách để phận xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phịng, trang trí phịng theo thứ tự ưu tiên; Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân báo để nhân viên buồng kiểm tra phịng sẵn sàng đón khách hay chưa Sau kiểm tra xong, nhân viên buồng phản hồi cho lễ tân biết, phòng sẵn sàng nhân viên lễ tân đưa khách lên phòng; trường hợp phòng gặp cố, chưa sẵn sàng đón khách lễ tân đổi phịng thích hợp cho khách; Trong thời gian lưu trú, có yêu cầu kê thêm Extra bed, thay ga giường, hết kem đánh răng…khách báo nhân viên lễ tân lễ tân báo lại phận buồng thực yêu cầu ; Nếu khách sử dụng dịch vụ bổ sung như: giặt là…thì nhân viên buồng thu thập hóa đơn liên quan giao cho phận lễ tân làm thủ tục toán với khách; Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phịng thực việc kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ khơng, có trang thiết bị hư hỏng hay khách có bỏ qn đồ báo lại cho nhân viên lễ tân biết; Sau khách trả phòng, nhân viên buồng tiến hành dọn phòng báo cho lễ tân biết phòng sẵn sàng đón khách - Với phận nhà hàng: Khi khách yêu cầu phục vụ Room Service với phận buồng nhân viên buồng phịng thơng báo với phận nhà hàng để phục vụ khách; Sau khách hàng dùng bữa xong phòng, đến dọn phòng, nhân viên buồng báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn; Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực việc dám sát trùng định kỳ, diệt chuột- sâu bọ… phận nhà hàng - Với phận kỹ thuật- bảo dưỡng: Khi phát trang thiết bị : máy nước nóng, điều hịa, tủ lạnh…trong phòng khách dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng liên hệ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa…; Nhân viên kỹ thuật có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng máy móc, trang thiết bị theo tiêu chuẩn kỹ thuật - Với phận an ninh: Bộ phận buồng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh khu vực khách lưu trú Nếu phát mát hay vấn đề có nguy gây an toàn khách sạn như: khách đánh nhau, khách tổ chức sử dụng thuốc lắc phịng…nhân viên buồng phải nhanh chóng báo cho phận an ninh biết để xử lý kịp thời 1.2 Nội dung chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị trước thực vệ sinh buồng a Mô tả công việc - Vệ sinh cá nhân - Nhận kế hoạch - Chuẩn bị phân loại hóa chất, dụng cụ vệ sinh - Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng - Sắp xếp xe đẩy b Quy trình thực Bước 1: Vệ sinh cá nhân Vẻ bề nhân viên buồng mang đến hình ảnh tốt khách hàng, đồng thời toát lên chất lượng vệ sinh phận Điều đánh giá qua: - Trang phục: bao gồm đồng phục, bảng tên, giày, đồ trang sức… + Đồng phục: quần áo rộng rãi, gọn gàng Có túi rộng đựng bút viết Mặc quy định phận, thường xuyên giặt ủi Áo quần chỉnh tề, không ố màu, không bị rách Đặc biệt khơng có mùi thể + Bảng tên: cài phía ngực trái, tên in rõ ràng, không trầy sướt + Giày: mang loại vừa chân, cao - phân, giữ sẽ, không để gây mùi vết ố giày Tuyệt đối khơng sử dụng giày có đế bị mịn + Đồ trang sức: khuyến khích khơng mang loại trang sức có giá trị q trình làm việc, mang trang sức đơn giản nhẫn cưới đồng hồ + Tóc: Nữ phải chải, cột gọn gàng cho tóc vào búi lưới tránh rơi rụng tóc làm việc Khơng nhuộm màu, khơng để tóc bóng nhờn, gàu Nam cắt tóc ngắn gọn gàng, tóc sau cao cổ áo sơ mi - 3cm, không nhuộm màu 10 + Móng tay-chân : ln sẽ, cắt ngắn gọn gàng , thường xuyên rửa khử sau làm vệ sinh Không sơn màu đậm sơn bóng + Trang điểm: trang điểm nhẹ nhàng, khơng cầu kì Nam cạo rau sẽ, không để ria mép + Vệ sinh tắm rửa: tắm rửa trước sau ca làm việc, đánh ngày lần, gội đầu hàng ngày, không để mùi thể - Bước 2: Nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ + Nhận kế hoạch: trưởng phận vào lịch buồng để biết số buồng có khách, buồng khách trả, số buồng trống,…để phân cơng công việc cho nhân viên ca + Nhân thiết bị hỗ trợ: nhân viên nhận thiết bị hỗ trợ đàm, chìa khóa,…để có cơng cụ liên lạc cho phận khác , cần dùng có cố xảy Bước 3: Chuẩn bị hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh - Chuẩn bị hóa chất + Hóa chất vệ sinh: xà phòng bánh , cục khử mùi, dung dịch tẩy đồ sứ, thủy tinh, bột đánh bóng thủy tinh, bột đánh sàn, xà phịng bột , + Hóa chất diệt trùng: dung dịch Javel, dung dịch diệt kiến, muỗi gián, + Hóa chất tạo mùi thơm: dầu long não, nước xịt phòng,… - Dụng cụ làm vệ sinh + Dụng cụ thủ công: chổi, khăn, lau sàn, bàn chải, sô đựng nước, xe đẩy … + Thiết bị làm vệ sinh: máy lau sàn, máy hút bụi,… Bước 4: Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng - Chuẩn bị đồ vải: sau nhận tờ phân công công việc từ trưởng phận, nhân viên tiến hành chuẩn bị số đồ vải phù hợp với số buồng , bao gồm : ga giường, vỏ chăn , áo gối, khăn tắm ,… - Chuẩn bị vật phẩm đặt buồng: số lượng chất lượng tùy thuộc vào loại buồng hạng buồng để đặt vật phẩm buồng + Buồng khách: báo, giấy, bút, viết, tăm bông, tờ rơi giới thiệu, trái cây, … + Buồng tắm: bàn chải, kem đánh răng, xà phòng tắm, dầu gội,… Bước 5: Săp xếp sử dụng xe đẩy - Sắp xếp xe đẩy: + Tầng 1: xếp ga loại để gọn gàng Khi xếp ga lên xe đẩy phải phân loại ga rõ ràng (lớn, nhỏ), phải đưa đường gấp sống phía ngồi để dễ lấy dễ kiểm tra + Tầng 2: xếp đặt đồ dùng: khăn tắm , khăn mặt , 24 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức phận buồng Khách sạn Công Đồn Thanh Bình (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình) Nhận xét: Theo sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình tổ chức theo kiểu trực tuyến chức Các phận khách sạn đựợc quản lý đạo Giám đốc Giám đốc người theo dõi, kiểm tra mệnh lệnh cấp dưới, đồng thời thông qua trưởng phận để nắm bắt tình hình hoạt động nhân viên, phận Tất phận có mối quan hệ chặt chẽ với nhằm tạo nên tính thống toàn khách sạn Ưu điểm: Ở mơ hình tổ chức máy quản lý khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình, Quản đốc có quan hệ trực tuyến với tất phận lễ tân, buồng, nhà hàng, kế tốn,…Các phận có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, phận khách sạn ln có luồng thơng tin thơng suốt, rõ ràng để nhanh chóng phối hợp nhịp nhàng với việc mang đến cho khách hàng thoải mái nghỉ ngơi khách sạn Bên cạnh đó, phận phát huy ưu chun mơn hóa cao, thúc đẩy phát triển nghề nghiệp nhân viên Nhược điểm: Tốc độ thực công việc chưa nhanh phải chờ ý kiến định ban lãnh đạo Ban lãnh đạo phải tốn nhiều thời gian để giải mâu thuẫn 25 phận chức Khó khăn việc liên kết hoạt động nhân viên thuộc phận chức khác phận có xu hướng nhấn mạnh vào mục tiêu phận mà khơng quan tâm nhiều đến mục tiêu toàn khách sạn 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ chính: *Chức nhiệm vụ khách sạn: - Chức năng: Cũng khách sạn khác, khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình có chức hoạt động kinh doanh lưu trú bên cạnh khách sạn phục vụ hội nghị, nhà hàng -Nhiệm vụ: Khách sạn cơng đồn Thanh Bình có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ lưu trú, ăm uống dịch vụ bổ sung khách lưu trú khách sạn Ngoài khách sạn thực tiêu sử dụng hợp lý, tiết kiệm nguồn nhân có để nhằm nâng cao hiệu kinh tế chất lượng phục vụ khách sạn… *Chức phận: - Bộ phận Lễ Tân : + Chức năng: mặt khách sạn việc giao tiếp tiếp cận với khách hàng, với nhà cung cấp , đối tác, cầu nối khách hàng với dịch vụ , trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn cho khách hàng, tìm nhu cầu thị trường,thị hiếu khách hàng, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình lưu trú , thơng tin khách hàng + Nhiệm vụ: đón tiếp, tiếp nhận, xử lí, giải yêu cầu khách hàng, chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan, làm thủ tục đăng kí khách sạn,thu phí dịch vụ, hỗ trợ phận có liên quan - Bộ phận Buồng: + Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, phận mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn Nơi cho khách đến lưu trú, có quan hệ mật thiết với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng + Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, ln chế độ sẵn sàng đón tiếp khách, vệ sinh buồng ngày, vệ sinh khu vực tiền sảnh, vệ sinh khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng buồng, trang thiết bị, vật dụng khác phòng làm vệ sinh - Bộ phận Nhà Hàng: 26 + Chức năng: cung cấp thức ăn đồng uống cho khách, tốn chi phí phận + Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động ăn uống cho khách lưu trú khách sạn, cung cấp dịch vụ bổ sung :tiệc buffet, tổ chức tiệc ,… 2.1.4 Khái quát tình hình kết hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình năm 2019-2021 (ĐTV: Tỷ đồng) 2020/2019 Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 CL Tổng doanh thu 29.894.000 31.989.000 2021/2020 33.255.000 2.095.000 Tổng chi 22.578.000 phí 24.539.000 25.007.000 1.961.000 Tổng lợi 7.316.000 nhuận 7.450.000 8.248.000 134.000 TT (%) 107.01 (%) 108.68 (%) 101.83 (%) CL 1.266.000 468.000 798.000 (Nguồn: Phịng kinh doanh- Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình) Nhận xét: Qua bảng doanh thu theo lĩnh vực kinh doanh khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình ta thấy: Tổng doanh thu khách sạn năm 2020 so với 2019 tăng với tỷ lệ tăng 107,01% ứng với số tiền tăng 2,095,000 triệu đồng Doanh thu năm 2021 so với năm 2020 tăng với tỷ lệ tăng 111,24% ứng với số tiền 1,266,000 triệu đồng Tổng chi phí năm 2020 so với năm 2019 tăng với tỷ lệ tăng 108,68%, ứng với số tiền 1,961,000 triệu đồng Chi phí năm 2021 so với năm 2020 tăng với tỷ lệ tăng 110,76% ứng với số tiền 468,000 triệu đồng Tổng lợi nhuận khách sạn 2020 so với năm 2021tăng với tỷ lệ tăng 101,83% ứng với số tiền 134,000 triệu đồng Lợi nhuận năm 2021 so với 2020 tăng với tỷ lệ tăng 112,74% ứng với số tiền 798,000 triệu đồng TT (%) 111.24 (%) 110.76 (%) 112.74 (%) 27 -Vậy kết hoạt động kinh doanh khách sạn có nhiều chuyển biến thuận lợi gặp khơng khó khăn Để đạt hiệu thu hút khách sạn cần cố gắng nổ lực tìm phương pháp nhằm nâng cao sở vật chất kỹ thuật, đưa sản phẩm nhằm nâng cao doanh thu 2.2 Thực trạng công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 2.2.1 Chuẩn bị trước thực vệ sinh buồng a Mô tả công việc - Vệ sinh cá nhân - Nhận kế hoạch - Chuẩn bị phân loại hóa chất, dụng cụ vệ sinh - Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng - Sắp xếp xe đẩy b Quy trình thực - Vệ sinh cá nhân + Nhân viên rửa mặt, tay, chân (tay sau rửa dùng cồn sát khuẩn) + Thay giày thành dép - Nhận kế hoạch + Gặp nhân viên lễ tân nhận danh sách phòng cần dọn vệ sinh - Chuẩn bị phân loại hóa chất + Hóa chất vệ sinh: xà phịng, cục khử mùi, chất tẩy đồ sứ, kim loại, + Hóa chất diệt trùng: dung dịch Javel, dung dịch diệt kiến ,… + Hóa chất tạo mùi thơm: dầu long não, nước xịt thơm phòng, - Dụng cụ vệ sinh: chổi, lau sàn, bàn chải, máy hút bụi, máy lau sàn ,… - Chuẩn bị đồ vải: ga giường, vỏ chăn, áo gối, khăn tắm, khăn mặt,… - Chuẩn bị vật phẩm đặt buồng: + Buồng khách: báo, giấy, bút viết, tăm bông, giấy,… + Buồng tắm: bàn chải kem đánh răng, xà phòng tắm, dầu gội,… - Sắp xếp xe đẩy + Tầng 1: để ga + Tầng 2: xếp đặt đồ dùng: khăn tắm, khăn mặt + Tầng 3: xếp hóa chất vào khay vệ sinh vật phẩm đặt buồng c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Chuẩn bị đầy đủ vật dụng cần thiết để trình làm vệ sinh - Chuẩn bị danh sách phòng cần làm vệ sinh - Chuẩn bị xếp vật dùng, vật phẩm ngắn, bỏ khu vực cần sử dụng tránh lãng phí thời gian 28 - Nắm vững quy trình chuẩn bị làm vệ sinh - Thao tác nhanh nhẹn, dứt khoát d Kết - Giúp nhân viên buồng xác định số phòng cần làm vệ sinh - Tránh xảy sai xót bước - Chuẩn bị hồn tất vật dụng, vật phẩm để bước thực cách nhanh xác e Nhận xét - Ưu điểm: + Các bước chuẩn bị đầy đủ xác + Việc ghi lại danh sách dọn phòng tránh trường hợp nhầm lẫn phòng - Nhược điểm: + Thời gian chuẩn bị lâu ảnh hưởng đến suất cơng việc làm buồng 2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng ngủ a Mô tả công việc - Vào buồng - Làm thơng thống dọn dẹp - Dọn giường - Làm giường - Lau bụi - Hút bụi/lau sàn - Bổ sung đồ dùng cho khách - Kiểm tra tổng thể b Quy trình thực * Buồng khách vừa trả: - Vào buồng + Quan sát gõ cửa tiếng xưng danh “Housekeeping” + Mở cửa, kiểm tra thẻ khóa vào ổ điện - Làm thơng thống dọn dẹp + Kéo rèm, mở cửa sổ + Kiểm tra ngăn tủ quần áo, bàn trang điểm, mini bar + Gom rác, thay bao rác + Gom đồ bẩn để - Dọn giường + Gom vỏ chăn, vỏ gối, đồ trang trí bẩn - Làm giường + Kéo giường phía cách đầu giường 50cm 29 + Trải mặt phải ga lên trên, để thừa đoạn 40-50cm để tạo góc + Gấp góc phía đầu giường trước, sau đến góc dưới, góc bẻ ga khoảng 45cm + Kéo ga phẳng + Trải ga đắp Khi luồng ga đắp, luồng tay qua cửa nhỏ đầu chăn để kéo chăn góc + Kiểm tra lồng vỏ gối, vỏ gối phồng cửa gối chặt chẽ , cửa gối hướng vào giường + Đặt gối trang trí - Lau bụi + Dọn dẹp đồ dùng nơi quy định có + Dọn dẹp chén, đĩa bẩn có + Vệ sinh minibar + Lau bụi tủ đầu giường, tủ quần áo, ngăn tủ + Lau bụi gương, kẻ tường - Hút bụi lau sàn + Hút bụi gầm giường, gầm bàn, gầm tủ + Lau sàn - Kiểm tra tổng thể điền vào báo cáo tình trạng buồng + Bổ sung vật dụng: nước, bình siêu tốc, dép, giấy ăn , + Điền vào bảng tình trạng buồng * Buồng có khách - Quy trình vệ sinh buồng có khách giống quy trình vệ sinh buồng Tuy nhiên cần lưu ý: + Tuân thủ theo quy định khách sạn khơng chạm thay đổi vị trí đồ dùng khách + Nếu thấy tài sản khách để n khơng chạm vào + Đồ vải thay bẩn, bổ sung nước dùng + Nếu khách trở lại nhận dạng khách xin khách làm trở lại sau * Buồng trống khách + Loại buồng làm vệ sinh chưa có khách + Gõ cửa + Lau chùi bụi TTB, TN buồng + Làm thơng thống buồng xịt khử mùi c Các yêu cầu điều kiện thực cơng việc - Vì khách thường xun trả u cầu dọn phịng nên cần bình tĩnh, thái độ niềm nở xử lí nhanh chóng cho khách 30 - Nắm vững quy trình làm việc - Kỹ giao tiếp với khách - Trung thực, nhanh chóng, xác - Trường hợp khách làm thất lạc đồ phịng, tránh tỏ thái độ khó chịu đổ lỗi cho khách cố gắng xác nhận lại lần giúp khách, cần nhẹ nhàng, khéo léo thông báo cho khách biết quy định khách sạn làm đồ phải bồi thường số tiền tương ứng d Kết - Hồn tất q trình vệ sinh buồng nhanh chóng - Thể nhanh nhẹn xử lí tình phát sinh e Nhận xét - Ưu điểm + Quy trình thực vệ sinh đầy đủ nhanh chóng - Nhược điểm + Các chỗ gấp góc chưa đẹp, làm nhanh + Các đồ vải bẩn chưa bỏ vào nơi quy định, để góc tầng gây cảm giác khó chịu khách qua lại khu vực 2.2.3 Quy trình vệ sinh buồng tắm a Mô tả công việc Để vệ sinh buồng tắm mang lại hiệu cao cần thực qua bước: - Làm thơng thống dọn dẹp - Lau bề mặt - Loại bỏ rác thay bao rác - Kiểm tra bổ sung đồ dùng cho khách - Lau sàn b Quy trình thực - Làm thơng thống dọn dẹp + Mở cửa thơng gió + Mang ly, bình nước vào rửa bẩn - Lau bề mặt * Khu vực bồn rửa tay + Trước hết, rửa cốc ly lau Rửa gạt tàn lau khô Lau bụi thùng rác + Vệ sinh bồn rửa tay: xịt dung dịch khử trùng sau dùng bàn chải cọ rửa xung quanh bồn, cọ rốn bồn cọ chải + Dùng khăn lau khô bồn, vòi nước + Dùng khăn lau giá để khăn + Lau gương: xịt nước lau gương lên bề mặt gương, dùng gạt nước 31 + Sắp xếp đồ dùng giá đỡ gương: xà phòng, dầu gội, giấy vệ sinh, * Khu vực bồn tắm + Dọn làm vệ sinh vòi sen, lau chùi khơng để bị dính nước + Dùng miếng rửa tạo bọt lau vòi để tránh bụi bẩn lâu ngày gây tắc nước + Xịt dung dịch khử trùng vào bồn tắm, dùng vòi xịt nước tạo bọt, sau lấy khăn lau bồn + Lau vách tường, tay cầm, gom tóc rụng + Lấy nước xịt lại toàn bồn tắm * Khu vực bồn cầu + Phải đậy nắp bồn cầu lại xả nước trước lau chùi + Sau đổ hóa chất vào mép bồn cầu để vòng 3p, dùng cọ bắt đầu cọ bên trong, dùng miếng mút có tay cầm cọ rửa bên ngồi bồn : nắp đậy, bệ ngồi, đáy bệ, vòi nước,… + Dùng khăn ướt có hóa chất lau chỗ để giấy - Loại bỏ rác thay bao rác + Gom rác phân chia rác theo hữu vô + Thay bao rác - Kiểm tra bổ sung đồ dùng cho khách + Bổ sung xà phòng, dầu gội, bàn chải kem đánh răng, khăn mặt, khăn tắm, túi trùm tóc, giấy vệ sinh, - Lau sàn + Mang hết đồ dùng vật dụng làm vệ sinh ngoài, nhân viên tiến hành quét rác, cọ sàn từ ngồi, mở nắp nước - Kiểm tra tổng quát xịt khử phòng c Các yêu cầu điều kiện thực cơng việc - Kiểm tra lại tồn buồng tắm trước khỏi phòng d Kết - Phát hư hỏng cần sửa bổ sung thêm phòng - Thể chuyên nghiệp làm việc - Mang đến không gian thoải mái e Nhận xét - Cơ quy trình ngắn gọn, đầy đủ xác - Nhân viên tập trung cao cơng việc 2.3 Đánh giá q trình chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 2.3.1 Ưu điểm - Tổng thể quy trình thực đầy đủ - Tác phong nhân viên nhiêm túc, chuyên nghiệp - Các vật phẩm, vật dụng, dụng cụ đầy đủ dễ sử dụng - Nơi để loại ga, vỏ gối, khăn phù hợp dễ lấy 32 - Các trang thiết bị đại, tiện nghi giúp cho trình làm việc diễn cách nhanh chóng đạt hiệu cao - Nhân viên buồng phịng xử lí tình nhanh tạo hài lịng cho khách 2.3.2 Tồn - Việc phân phối công việc nhân viên chưa đồng điều - Cập nhật thơng tin cịn chậm - Thao tác nhét ga, gấp góc chưa thẩm mỹ kĩ thuật 33 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn cơng tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Cơng đồn Thanh Bình 3.1.1 Những điểm giống nhau: a Quy trình thực * Vệ sinh buồng ngủ: - Giống bước: + Vào buồng + Làm thơng thống dọn dẹp + Dọn giường + Làm giường + Lau bụi + Bổ sung đồ dùng cho khách + Hút bụi/lau sàn + Kiểm tra tổng thể điền vào báo cáo tình trạng buồng * Vệ sinh buồng tắm: + Giống bước 1, 2, ,4 ,5 + Làm thơng thống dọn dẹp + Lau chùi + Bổ sung vật phẩm + Lau sàn + Kiểm tra tổng thể b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Kiểm soát cẩn thận - Phải nhanh nhẹn, làm việc suất cao - Tiếp thu nhanh c Kết - Thực quy trình vệ sinh buồng ngủ vệ sinh buồng tắm cách nhanh chóng đạt hiệu cao - Mang lại giấc ngủ ngon bầu khơng khí lành cho khách hàng 3.1.2 Những điểm khác nhau: a Quy trình thực * Vệ sinh buồng ngủ - Cách trải ga giường chưa tỉ mĩ theo quy trình - Cách gấp góc chưa đẹp khơng cẩn thận 34 * Vệ sinh buồng tắm - Khơng có bước chuẩn bị hóa chất, hóa chất điều trạng thái mua sẵn Nhân viên dùng trực tiếp * Các bước dọn vệ sinh - Cần có người giám sát kiểm tra tất phòng - Kiểm tra đồ thất lạc khách sạn, khách sạn chưa có mẫu giấy Lost and Found để nhân viên điền vào, khơng có túi riêng để phân biệt - Theo quy định khách sạn không hút thuốc phòng khách sử dụng thuốc dụi thuốc vào ly, tách khách sạn Khơng có biển “NO SMOKING” b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Trải ga gấp góc yêu cầu kĩ thuật - Chú ý phân biệt loại hóa chất c Kết - Đem đến thoải mái cho khách hàng 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình - Bài học chủ động tự tin làm việc - Ln có thái độ khiêm nhường, cầu thị - Cần trau dồi thêm kỹ mềm - Hòa nhã với tất nhân viên - Làm nhiều để nâng cao nghiệp vụ, kinh nghiệp cho thân - Thái độ nghiêm túc thực quy trình cơng việc theo quy định tiêu chuẩn khách - Không cẩu thả, tự ý rút ngắn, bỏ bớt quy trình để tiết kiệm thời gian lười nhác - Luôn sẵn sàng tiếp nhận công việc hỗ trợ tình - Cần nhanh nhẹn ý thực quy trình - Phải có yêu nghề đạo đức nghề nghiệp 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Qua q trình học tập khoa Thương mại-Du lịch, trường Cao đẳng Thương mại, thân em học hỏi nhiều kiến thức giảng dạy từ bậc thầy giáo ưu tú, xuất sắc có nhiều kinh nghiệm Bên cạnh ấy, việc tiếp thu cách khoa học kiến thức sách việc thực tập khách sạn hoạt động cần thiết bổ ích sinh viên Nó khơng bước đệm thử thách trước sinh viên trường bước vào sống mà trải nghiệm thú vị nhằm trang bị tốt cho công việc sau sinh 35 viên Để đáp ứng tốt việc đôi học hành nhà trường cần thực tốt hơn: - Về chun ngành em có số ý kiến sau: + Nhà trường nên tổ chức thêm cho sinh viên nhiều chuyến thực tế đặc biệt sinh viên ngành “Quản Trị Khách Sạn” để sinh viên biết tiếp cận nhiều kiến thức chuyên mơn ngành nghề tương lai + Nhà trường nên tân trang cở sở, trang thiết bị dạy học, số phòng thực hành lớp nghiệp vụ cịn chật khơng gian khơng đủ để sinh viên học quan sát thầy cô thực hành Cơ sở vật chất kĩ thuật để giảng dạy cịn hạn chế nhiều bạn sinh viên khơng có hội để thực hành chỗ + Nhà trường nên xây dựng thêm số trang web để thăm dị ý kiến đóng góp hay xây dựng hịm thư góp ý để biết tâm tư nguyện vọng sinh viên khóa trang web khoa học để cập nhật tất tình hình cách định hướng cơng việc cho sinh viên + Nhà trường nên quan tâm sinh viên trình thực tập theo dõi chất lượng tập để đánh giá lực sinh viên - Về đề tài thực tập nói riêng em góp ý số ý kiến: + Nhà trường nên bổ sung thêm nhiều tài liệu, giáo trình sách thư viện để sinh viên khai thác kiến thức cần đề tài thực tập để viết báo cáo + Thư viện số phải cần phải bổ sung thêm nhiều tài liệu báo cáo cũ để sinh viên khơng có thời gian lên thư viện tham khảo nhiều tài liệu TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] ThS Lê Thị Thúy Hằng (2018), Bài giảng Nghiệp Vụ Buồng, Trường Cao Đẳng Thương Mại ... LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1 Buồng khách sạn a Khái niệm Buồng không gian... NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Cơng... 2.2 Thực trạng công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 2.2.1 Chuẩn bị trước thực vệ sinh buồng a Mô tả công việc - Vệ sinh cá nhân - Nhận kế hoạch - Chuẩn bị