TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI HOÀN THIÊN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SÔNG HOÀNG, NGHỆ AN Giáo viên hướng dẫn TS Vũ Lan Hương Bộ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIÊN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SƠNG HỒNG, NGHỆ AN Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực TS Vũ Lan Hương Họ tên: Trần Thị Huyền Trang Bộ môn: Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch Lớp: K54B4KS HÀ NỘI - 11/2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH PHIẾU CHẤM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ tên sinh viên: Trần Thị Huyền Trang Lớp: K54B4KS Mã sinh viên: 18D110264 Tên đề tài khóa luận: Hồn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An STT Nội dung chấm Điểm Mở đầu (Tính cấp thiết, tình hình nghiên cứu, mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đề tài) /2,0 Nội dung đề tài (Bố cục, nội dung kết cấu đề tài) /7,0 - Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu /2,0 - Thực trạng vấn đề nghiên cứu /3,0 - Ý kiến đề xuất vấn đề nghiên cứu /2,0 Văn phong hình thức trình bày /1,0 Tổng cộng /10 Ghi Điểm kết luận: (Lẻ đến 0,1) Hà Nội, ngày tháng …… năm……… GIẢNG VIÊN CHẤM i LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian thực tập nghiên cứu tìm hiểu khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An thực quan trọng ý nghĩa em Thời gian qua không giúp em củng cố, vận dụng kiến thức học trường Đại học Thương mại mà em tiếp cận với tình thực tế giúp em có thêm hành trang đáng quý chuẩn bị cho ngưỡng cửa Trong trình nghiên cứu từ lý luận đến thực tế để đến hồn thiện khố luận này, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ Lời em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới cô Vũ Lan Hương người tận tình hưỡng dẫn em chi tiết suốt trình nghiên cứu đề tài "Hồn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An" Đồng thời em xin cảm ơn tới khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An tạo điều kiện tốt để em có trải nghiệm cung cấp cho em kiến thức bổ ích Và đặc biệt em xin cảm ơn tới anh Nguyễn Viết Lộc phó giám đốc khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An ân tình bảo giúp đỡ em suốt trình thực tập khách sạn Cuối em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu nhà trường, khoa Khách sạn - Du lịch giúp đỡ em suốt q trình học tập hồn thiện khố luận Bước đầu vào thực tế cịn nhiều bỡ ngỡ thiếu sót nên không tránh khỏi sai lầm, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy Cô để kiến thức em lĩnh vực khách sạn ngày hoàn thiện nâng cao Sau em xin kính chúc q thầy Khoa Khách sạn - Du lịch nói riêng trường Đại học Thương mại nói chung, ban lãnh đạo tập thể nhân viên khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An có sức khoẻ dồi công tác tốt Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm 2022 Sinh viên thực hiên Trang Trần Thị Huyền Trang MỤC LỤC ii LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .2 Phương pháp nghiên cứu đề tài .3 Kết cấu khóa luận : chương CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Sông Hoàng, Nghệ An 1.1.1 Một số khái niệm .5 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ 1.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ 10 1.2.4 Kiểm soát chất lượng dịch vụ phàn nàn khách 11 1.2.5 Những hoạt động điều chỉnh phối hợp phục vụ 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An 13 1.3.1 Các yếu tố bên ngoài: .13 1.3.2 Các yếu tố bên trong: .14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SƠNG HỒNG, NGHỆ AN 16 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An 16 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 16 2.1.2 Nguồn lực 16 2.1.3 Sản phẩm, thị trường .17 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 18 2.1.5 Tiêu chuẩn chuẩn bị buồng đón khách 19 iii 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An 20 2.2.1 Phân tích ảnh hưởng cuả yếu tố môi trường đến hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An 20 2.2.2 Phân tích thực trạng quản trị tác nghiệp phận buồng Khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An .22 2.3 Đánh giá chung 27 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 27 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 28 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SƠNG HỒNG, NGHỆ AN .29 3.1 Mục tiêu phương hướng hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An 29 3.1.1 Mục tiêu hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng Khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An .29 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng Khách sạn Sông Hoàng, Nghệ An 29 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An .30 3.1.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật .30 3.1.2 Đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên .31 3.1.3 Nâng cao lực cho đội ngũ quản lý 32 3.1.4 Tăng cường phối hợp phận bồng phận khác khách sạn .33 3.3 Kiến nghị với bộ, ngành nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng Khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An 34 3.3.1 Kiến nghị với Sở Du lịch Nghệ An 34 3.3.2 Kiến nghị với đối tác cung ứng 34 KẾT LUẬN 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 1.4 Bảng 1.5 Bảng 1.6 Tiêu chuẩn chuẩn bị buồng đón khách Kết tiêu chí lập kế hoạch phục vụ Kết tiêu chí lập lịch trình phục vụ Kết tiêu chí giám sát hoạt động phục vụ Kết tiêu chí kiểm sốt Kết tiêu chí hoạt động điều chỉnh phối hợp MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ làm cho kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Qua làm cho đời sống vật chất người ngày càng nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu thiếu người dân giới nói chung người dân Việt Nam nói riêng Dẫn đến điều tất yếu phát triển dịch vụ lưu trú dịch vụ lưu trú dịch vụ chủ yếu, thực đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, với đời hàng loạt khách sạn thời gian này, cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh lưu trú cho khách sạn nói riêng ngày trở nên khốc liệt. Vì để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao, giúp khách sạn tăng khả năng cạnh tranh việc hồn thiện công tác tác nghiệp phận vô cần thiết Hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp góp phần sử dụng tối ưu nguồn lực doanh nghiệp để hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên cơng tác quản trị buồng khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An tồn số hạn chế cách thức tổ chức quản lý, điều hành, phân công chưa hợp lý nhân viên trình phục vụ, phối hợp phận chưa nhịp nhàng làm cho khách hàng chưa hài lịng Do công tác quản trị tác nghiệp phục vụ buồng cần được quan tâm trọng hồn thiện cách nhanh chóng Trước có số nghiên cứu khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng chưa có đề tài nghiên cứu tới Bởi việc tìm hiểu nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An" cần thiết Tình hình nghiên cứu đề tài Để nghiên cứu đề tài em tham khảo số tài liệu liên quan phục vụ cho trình nghiên cứu sau: + Nguyễn Thị Phượng (2017), Quản trị tác nghiệp phận buồng công ty liên doanh Hà Nội Lake View Sport, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại: Khóa luận nêu sở lý luận quản trị tấc nghiệp phận buồng, thực trạng quản trị tác nghiệp phận buồng công ty liên doanh Hà Nội Lake View Sport từ đưa giải pháp cho vấn đề nghiên cứu + Nguyễn Thị Quỳnh (2017), Quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Western HaNoi, Công ty cổ phần đầu tư phát triển Bắc Thăng Long, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại: Khóa luận hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị tác nghiệp phận buồng: phân tích, đánh giá thực trạng, ưu/nhược điểm nguyên nhân, từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Western HaNoi + Lương Thị Quỳnh (2020), Hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại: Khóa luận hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị tác nghiệp phận buồng: phân tích, đánh giá thực trạng, ưu/nhược điểm nguyên nhân, từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake + Nguyễn Thu Thảo (2020), Hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại: Khóa luận hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị tác nghiệp phận buồng: phân tích, đánh giá thực trạng, ưu/nhược điểm nguyên nhân, từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài để tìm giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Sông Hồng, Nghệ An, nhờ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu kinh doanh (hiệu hoạt động) * Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: để đạt mục tiêu đề tài cần thực nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An để tìm ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân thực trạng - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Sông Hoàng, Nghệ An Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Sông Hoàng, Nghệ An * Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Đề tài tập trung vào vấn đề lý luận thực tiễn quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An, tập trung vào nội dung yếu tố ảnh hưởng quản trị tác nghiệp - Về không gian: Việc nghiên cứu tiến hành phận buồng khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An - Về thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian từ ngày 26/9/2022 đến ngày 26/11/2022 Số liệu sử dụng lấy hai năm 2020 2021 Phương pháp nghiên cứu đề tài * Phương pháp thu thập liệu: - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp sử dụng liệu hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng liên kết phận buồng phận khác khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An Các liệu kể đến như:bảng phân cơng, phân ca làm việc, lịch trình làm việc theo ngày, theo kiện, yêu cầu phối hợp phận + Căn thu thập liệu: Dựa vào nội dung quản trị tác nghiệp phân Buồng tổng hợp chương 1, từ tổng hợp liệu có liên quan, tạo sở đánh giá + Nguồn gốc số liệu: Các số liệu thu thập từ phận Buồng, phận nhân sự, phận Tài chính, phận Lễ tân khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Phương pháp phát phiếu điều tra sử dụng bảng câu hỏi Mục đích: Nhằm tìm hiểu rõ thực trạng cơng tác quản trị tác nghiệp phịng nguyên nhân gây hạn chế để tìm biện pháp khắc phục Trình tự tiến hành: Để đánh giá công tác quản trị nghiệp vụ buồng, đề tài tiến hành điều tra nhân viên quản lý/giám sát để thu thập thơng tin tương đối xác vấn đề liên quan đề tài Phương pháp điều tra phiếu khảo sát gồm bước sau: Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra: Đối tượng điều tra người quản lý/ giám sát/ điều hành nhân viên phục vụ phận buồng khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An Số lượng điều tra xấp xỉ số nhân viên giám sát phận ( 35 người ) Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra lựa chọn thang điểm Mẫu phiếu điều tra: ( Phụ lục ) Nội dung điều tra xoay quanh nội dung quản trị tác nghiệp phận buồng: lập kế hoạch phục vụ buồng, phân công phối hợp, giám sát, đánh giá nghiệp vụ buồng Ngồi cịn có số câu hỏi khác để tìm ngun nhân hạn chế cơng tác quản trị tác nghiệp buồng giải pháp để hồn thiện Thực trạng cơng tác quản trị tác nghiệp buồng qua câu hỏi liên quan với thang điểm tương ứng với mực độ thực hiện: Rất tốt – điểm; Tốt – điểm; Trung bình – điểm; Kém – điểm; Rất – điểm Bước 3: Phát phiếu điều tra: Thời gian phát phiếu từ ngày: 23/10/2020 đến ngày 31/10/2020 Tổng cộng 35 phiếu phát trực tiêp đến cho người quản lý điều hành nhân viên thuộc phận buồng khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An Bước 4: Thu phiếu điều tra - Phương pháp xử lý liệu: Phương pháp phân tích: Nghiên cứu báo cáo thực trạng quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn, phân tích tình hình thị trường nhu cầu để đưa hướng đề xuất Phương pháp so sánh: So sánh số liệu thu thập năm 2020 so với năm 2021 để đánh giá mặt hạn chế gặp phải để từ rút kinh nghiệm đưa giải pháp cho năm sau Ngoài phương pháp trên, đề tài sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp quy nạp để làm tăng tính xác thuyết phục cho đề tài Kết cấu khóa luận : chương Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An ... NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SƠNG HỒNG, NGHỆ AN .29 3.1 Mục tiêu phương hướng hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Sông Hoàng, Nghệ. .. tác nghiệp phận buồng khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An 5 CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn. .. luận quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Sơng Hồng, Nghệ An Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác