QUẢN TRỊ tác NGHIỆP tại bộ PHẬN BUỒNG – vận DỤNG CHO tác NGHIỆP PHỤC vụ tại KHU vực BUỒNG KHÁCH (KHÁCH sạn MARRIOT hà nội)

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT 2 1.1 Khái quát về công tác phục vụ buồng tại khách sạn 2 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn. 5 1.3 Chức năng, vai trò của công tác phục vụ tại buồng KS 8 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác phục vụ tại buồng khách sạn 9 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 10 1.Tổng quan khách sạn JW MARRIOTT và bộ phận buồng phòng 10 1.1 Tổng quan khách sạn 10 1.2 Tổng quan về bộ phận buồng khách sạn JW MARRIOTT Hà Nội 10 2. Tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách của khách sạn Marriott 13 2.1 Nguyên tắc, quy trình vệ sinh buồng khách tại khách sạn Marriott 13 2.2 Quy trình cung cấp các dịch vụ buồng 17 2.2.1 Quy trình phục vụ 17 2.2.2 Một số dịch vụ 18 2.2.2.1 Dịch vụ chỉnh trang buồng ( Turn down service). 18 2.2.2.3 Dịch vụ giặt là trang phục cho khách lưu 21 2.2.2.4 Dịch vụ huyển đổi buồng 23 2.2.2.5 Dịch vụ phục vụ đồ ăn tại buồng: 24 2.2.2.6 Dịch vụ báo thức 25 2.2.2.7 Dịch vụ cho thuê – mượn vật dụng 25 2.2.2.8 Dịch vụ đánh giày 26 2.2.2.9 Quản lý cung cấp các dịch vụ khác 26 2.3 Giải quyết tình huống nghiệp vụ 27 2.3.1 Phân tích bối cảnh. 27 2.3.2 Dự kiến nguyên nhân và phương án giải quyết 27 2.3.3 Mô hình đối thoại. 28 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐƯA RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP 30 3.1 Đánh giá 30 3.2 Một số giải pháp 31 KẾT LUẬN 32

BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI THẢO LUẬN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG – VẬN DỤNG CHO TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG KHÁCH (KHÁCH SẠN MARRIOT HÀ NỘI) Hà Nội, 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Nghành dịch vụ nghành nước ta quan tâm, trọng phát triển Trong du lịch nghành mũi nhọn nước ta Để đáp ứng nhu cầu du khách du lịch, cần khơng ngừng nỗ lực, hồn thiện nâng cao hệ thống dịch vụ du lịch Mở rộng điểm đến du lịch nước trọng khai thác, đầu tư quảng bá hình ảnh thu hút khách du lịch Nâng cao dịch vụ từ dịch vụ lưu trú khách sạn nói chung dịch vụ bổ sung khác nói riêng Khi đáp ứng nhu cầu du khách đồng nghĩa với việc đạt hiệu kinh doanh mang lại lợi nhuận cho khách sạn Để kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn đạt hiệu đòi hỏi khách sạn phải quan tâm đến việc quản trị tác nghiệp phận trực tiếp tạo lợi nhuận cho khách sạn Trong vấn đề quản trị tác nghiệp phận buồng cần dược trọng, phận mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn Tại khách sạn JW Marriott Hotel Hà Nội vấn đề quản trị tác nghiệp phận buồng ln trọng hàng đầu, phận cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn Để tìm hiểu sâu vấn đề này, nhóm chọn đề tài: “ Quản trị tác nghiệp phận buồng – Vận dụng cho tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách.” để nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT 1.1 Khái quát công tác phục vụ buồng khách sạn  Một số khái niệm - Khách sạn: sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu - khách nghỉ ngơi, lưu trú, vui chơi giải trí dịch vụ khác Buồng khách sạn: nơi để khách lưu trú thời gian định với mục - đích nghỉ ngơi làm việc Bộ phận buồng khách sạn: phận chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng buồng khách, khu vực công cộng, khu vực dịch vụ, đồng thời cung cấp - dịch vụ đa dạng cho khách hàng Phục vụ buồng khách sạn: hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách, làm đẹp diện mạo  khách sạn, phục vụ dịch vụ bổ sung khách yêu cầu Hoạt động phục vụ buồng diễn theo giai đoạn: - Trước khách nhận phòng: nhân viên phận buồng cần chuẩn bị buồng trước đón khách • Nhận thơng báo từ phận lễ tân • Kiểm tra buồng về: Vệ sinh, hoạt động trang thiết bị, đầy đủ tiêu chuẩn đặt buồng, trí hợp lí • Báo lễ tân “ Buồng sẵn sàng đón khách” - Khi khách nhận phịng: Nhân viên buồng đón dẫn khách bàn giao buồng cho khách • Chào đón khách • Dẫn khách đến buồng dự kiến • Mời khách vào buồng • Hướng dẫn bàn giao buồng • Hỏi dịch vụ đáp ứng • Ra khỏi buồng - Trong thời gian khách lưu trú: Nhân viên phận buồng phục vụ khách thời gian khách lưu trú cần: • Bố trí thời gian làm buồng hợp lí • Đảm bảo u cầu khách hàng • Thực cách nhanh xác - Khi khách trả phòng: Nhân viên buồng thực nhận bàn giao buồng tiễn khách • Nhận thơng bảo khách trả phịng • Vào buồng khách trả • Kiểm nhận buồng: Sự đầy đủ hoạt động trang thiết bị,tài sản khách quên, giúp khách bao gói hành lí • Tiễn khách  Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng khách sạn - Có tính phức tạp: làm việc mơi trường thường xuyên phải đối mặt với trường hợp nhạy cảm: thường xuyên tiếp xúc đồ đạc khách nên nhân - viên buồng cần có kỹ kinh nghiệm để ứng phó với tình xảy Có nội dung kĩ thuật: công việc phục vụ buồng cần tuân theo quy trình định, sử dụng số trang thiết bị đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, - trình độ kỹ thuật đáp ứng u cầu cơng việc Ít giao tiếp với khách hàng, thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách: nhân viên buồng thường chọn thời điêm khách khơng có phịng để làm cơng tác - dọn phịng, nên giao tiếp với khách hàng, chủ yếu tài sản khách Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: tính chất công việc lặp lặp lại từ ngày qua ngày khác với công việc giống hệt nhau, phải làm việc liên - tục nên nhiều sức lực Có phối hợp chặt chẽ phận với phận khác: để đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng, nhân viên phận buồng phải có liên kết chặt chẽ với cần phối hợp hoạt động với phận         khác khách sạn Các quy trình vệ sinh - Quy trình vệ sinh buồng khách: bước Bước 1: Các công việc ban đầu Bước 2: Làm giường Bước 3: Làm bụi bề mặt Bước 4: Làm vệ sinh phòng tắm Bước 5: Kiểm tra bổ sung đồ dùng Bước 6: Hút bụi lau sàn nhà Bước 7: Kiểm tra lại lần cuối -      Quy trình vệ sinh giường ngủ: bao gồm bước sau: Bước 1: Chuẩn bị hàng vải Bước 2: Kéo giường nệm Bước 3: Lấy hàng vải bẩn Bước 4: Kiểm tra giường nệm Bước 5: Trải ga giường o Đối với chăn thông thường, trải ga giường cần làm theo quy trình sau: Trải ga thứ gấp góc ga vào nệm Trải ga thứ Trải mền Trải ga thứ Gấp lớp ga thứ làm cửa giường Gấp góc ga vào nệm o Đối với duvet, quy trình trải ga giường sau: • Gấp góc ga giường vào nệm • Lồng duvet/ lồng vỏ chăn • Đặt duvet lên giường gấp cửa giường hình ống • • • • • •      Bước 6: Đẩy giường vào vị trí ban đầu Bước 7: Lồng vỏ gối Bước 8: Đặt gối gối trang trí Bước 9: Đặt trang trí Bước 10: Kiểm tra chỉnh sửa giường -           Quy trình vệ sinh nhà phịng tắm: 10 bước: Bước 1: Làm thống phịng Bước 2: Thu gom hàng vài bẩn Bước 3: Mở nắp xả nước bồn cầu Bước 4: Đổ rác thay túi đựng rác Bước 5: Rửa bồn rửa mặt khu vực xung quanh Bước 6: Vệ sinh bồn cầu Bước 7: Bổ sung đồ dùng Bước 8: Lau sàn phòng tắm Bước 9: Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm Bước 10: Kiểm tra toàn 1.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Các mơ hình cấu tổ chức phận buồng khách sạn:  Khách sạn quy mô nhỏ: Tổ trưởng Nhân viên dọn buồng Nhân viên dọn khu vực công cộng  Khách sạn quy mô vừa Nhân viên giặt Trưởng phận buồng Giám sát tầng Nhân viên dọn buồng Giám sát khu vực công cộng Giám sát khu giặt Nhân viên VSCC Nhân viên giặt Nhân viên văn phòng phụ trách đồ thất lạc  Khách sạn quy mơ lớn Giám đốc phận buồng Trợ lí Trưởng kho Nhân viên kho Thư ký Trưởng nhóm PV buồng Trưởng ca Nhân viên ( Dọn buồng, Minibar) Trưởng khu vực cơng cộng Trưởng nhóm đồ vải Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên ( VS cơng cộng, cử kính, ngoại vi) Nhân viên ( giặt là, đồng phục, đồ vải, thảm, thợ may) Trưởng nhóm trồng chăm sóc cây, hoa Nhân viên ( trồng chăm sóc cây, hoa) Nhân viên văn phòng phụ trách đồ thất lạc  Yêu cầu lao động phận buồng:  Ngoại hình - Có ngoại hình cân đối, chiều cao tối thiểu: nữ: 1m55, nam – 1m60, tuổi từ 25- 40 Hình thức ưa nhìn, có dun, nụ cười tạo thiện cảm với người đối diện, giọng nói rõ - ràng Trang phục gọn gàng, sẽ, đảm bảo quy định đồng phục, tóc, trang sức, trang điểm, móng tay, sử dụng nước hoa,…  Sức khỏe - Có sức khỏe tốt Khơng mặc bệnh truyền nhiễm lao tiến triển, viêm gan virut, viêm đường hơ hấp - cấp tính, nhiễm trùng, người lành mang trùng,… Tác phong vệ sinh  Ngoại ngữ vi tính - Tối thiểu phải giao tiếp tiếng anh Với số nhà hàng có thêm thị trường khách chuyên biệt hay khách sạn 4-5 sao, nhân - viên cần biết giao tiếp thêm ngoại ngữ thứ hai tương ứng Có khả sử dụng máy vi tính phần mềm tin học văn phịng word, exel, Internet, PMS  Chuyên môn nghiệp vụ hiểu biết - Có kiến thức nghiệp vụ buồng khách sạn, đào tạo có văn bằng, chứng - khách sạn đào tạo Kiến thức làm bảo dưỡng Kỹ thực hành quy trình phục vụ buồng Có khả giao tiêp tốt với khách hàng Đối với chức danh quản lí, u cầu có kĩ lãnh đạo, lực quản lí nhân viên Nắm quy tắc phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa, tâm lí thị hiếu du khách - số quốc gia (thị trường khách sạn) Nắm rõ quy định, văn pháp quy ngành du lịch quan quản lí liên quan đến khách kinh doanh lưu trú  Tác phong thái độ - Tác phong làm việc nhanh nhẹn, tháo vát Chuyên nghiệp- tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn Thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện, hịa đồng với khách hàng đồng nghiệp Có tính kỉ luật, tn thủ nội quy, quy định khách sạn Có tinh thần trách nhiệm cao công việc, chịu áp lực công việc Bộ phận buồng khách sạn đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách hàng, đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Vì nhân viên phận buồng cần phải đáp ứng số yêu cầu 1.3 Chức năng, vai trị cơng tác phục vụ buồng KS  Chức - Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu - khách sạn Chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn Phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Làm sạch, bảo dưỡng làm đẹp diện mạo khách sạn Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại Bảo vệ an ninh  Vai trò - Bộ phận buồng “trái tim” khách sạn: tạo khơng khí thân thiện khách - chào đón nồng nhiệt; tiện nghi, sang trọng, an tồn; có chỗ tốt đáng - với đồng tiền bỏ Tạo doanh thu lớn, dịch vụ chính, tỉ trọng doanh thu lớn Quyết định việc mở rộng quy mô dịch vụ khác Tạo dịch vụ buồng chất lượng cạnh tranh thị trường 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác phục vụ buồng khách sạn  Cơ sở vật chất kĩ thuật Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ Trong khách sạn có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mĩ, vệ sinh, an toàn làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt điều kiện mang lại tiện lợi đem lại hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng 10 • Các vật dụng tray, xe trolley, thức ăn dùng xong từ dịch vụ Inroom Dining mang đẩy phía hành lang nhân viên • Kiểm tra vật dụng như: đèn, nội thất, két sắt, có hư hỏng cần thay không để ghi nhận báo lại với phận kỹ thuật để họ có can thiệp cần thiết • Nhặt vật dụng khách giường để sang phía sau ta thực việc tháo đồ vải bẩn: ga giường, vỏ gối, vỏ chăn Phải thực bước làm giường theo quy định khách sạn • Chú ý kiểm tra không để lẫn vật dụng cá nhân khách vào Cũng đảm bảo việc thay đồ vải phải chất lượng khơng có vết dơ rách • Dùng khăn lau bụi bề mặt, đồ nội thất Trong q trình lau, khơng di chuyển đồ đạc cá nhân khách Chỉ tiến hành bổ sung minibar khách yêu cầu − Vệ sinh phòng tắm • Rửa ly, cốc úp ngắn lại vị trí quy định ban đầu nhà vệ sinh Vệ sinh bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu – nhặt bỏ rác, tóc vướng lại chỗ nước Dùng khăn lau bề mặt gương, lavabo Sau đó, ta lau sàn phịng vệ sinh • Kiểm tra bổ sung đồ dùng phòng khách như: dầu gội, khăm tấm, khăn tay, xà phòng, nước suối, giấy vệ sinh… − Hút bụi lau sàn • Thực việc hút bụi phòng từ cuối phòng phía cửa, gầm giường, gầm tủ, gầm bàn, góc khe phịng Đối với gạch men, sau hút bụi ta nên lau lại nước lau sàn  Bước 5: Kiểm tra − Kiểm tra lại tồn phịng, chắn thứ làm đặt vị trí Đảm bảo phịng khơng có mùi lạ, vết bẩn hay vật dụng vệ sinh bỏ qn lại phịng Đóng cửa sổ kéo rèm cửa lại − Di chuyển dụng cụ vệ sinh bỏ lại lên xe trolley Đóng cửa phịng đảm bảo ta rút chìa khóa từ ta cửa khóa 17 Lưu ý: Nhân viên buồng phịng dùng khăn ẩm, vắt khơ để lau bụi, lau sàn, không dùng khăn, lau ướt để lại vết nước ố vàng sau khô Không làm vỡ, trầy xước đồ dùng phịng Khơng sử dụng đồ dùng khách sạn khách Tránh gây tiếng ồn trình làm việc gây ảnh hưởng đến khách Sắp xếp thứ vị trí quy định sau lau dọn xong Tắt hết điện trước rời phòng Kiểm tra lại lần cuối trước khóa cửa  Bước 6: Hồn tất cơng việc Lên danh sách báo cáo vật dụng dùng để đặt phòng khách tới trưởng phận Cuối ca làm việc, đẩy xe kho, dọn kho đổ rác nơi quy định Trước hết làm báo cáo kết công việc với trưởng phận để giao ca với ca sau Lưu ý: Đối với phịng có khách, không động chạm, di chuyển tài sản khách, không trả lời điện thoại khách, thấy tài sản có giá trị hay tiền khách thùng rác báo cho giám sát để có giải hợp lý 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ buồng 2.2.1 Quy trình phục vụ − Do nhu cầu sinh hoạt khách, tới khách sạn khách cịn có nhu cầu khác ngồi tiêu chuẩn khách hưởng khách sạn như: nhu cầu giặt là, nhu cầu tăng thêm giường, nhu cầu mượn đồ, ăn uống buồng, Vì nhân viên − buồng cần nắm cách xử lý khách có nhu cầu phát sinh Quy trình xử lý vấn đề phát sinh: Nhận thông tin => Ghi chép => Đối chiếu => Thực − Khi nhận yêu cầu khách nhân viên buồng phải ghi chép đầy đủ nội dung yêu cầu khách: ngày khách yêu cầu, tên khách, số buồng khách, nội dung yêu cầu Khi ghi xong phải đọc lại nội dung để khách kiểm tra xem hay chưa Sau chuyển yêu cầu khách cho nhân viên, phận có liên quan thực 2.2.2 Một số dịch vụ 18 2.2.2.1 Dịch vụ chỉnh trang buồng ( Turn down service) Turndown Service hiểu dịch vụ dọn phòng vào buổi tối khách sạn, khách khỏi phòng Khoảng -7 tối, nhân viên Housekeeping Marriott tiến hành dọn phòng, xếp, bố trí phịng ngăn nắp khơng qn để lại lời chúc tốt đẹp đến khách sau công việc hoàn tất Dịch vụ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, hài lòng trước ngủ  Quy trình thực Turndown: − Dựa vào worksheet nhân viên thực turndown tai phịng có giấy worksheet ghi lại tình trạng phịng sau hồn tất cơng − việc Bấm chng nói “Good … House skeepping”, mơt giọng tông vừa phải, dễ nghe Bước thực tối thiểu lần Mỗi lần bấm chuông giãn cách − 10 - 12s trước vào phòng khách Dùng Master Key để mở cửa phịng khách, mở cửa từ từ nói: “Excuse me House skipping, may I come in?” • Trường hợp khách khơng có phòng, nhân viên buồng cài cửa phòng vào phịng để thực cơng việc Sau cài cửa, nhân viên buồng cắm chìa khóa từ vào để đảm bảo lượng ánh sáng phịng q trình làm việc, tránh việc khách đột ngột trình làm việc • Trường hợp khách có phịng, ta hỏi ý kiến khách vào thực turndown không Nếu khách đồng ý ta thực turndown mà không làm ảnh hưởng đến khách, trường hợp khách không đồng ý ta xin phép quay lại sau Quy trình bao gồm: − Dọn dẹp làm vệ sinh vật dụng, trang thiết bị phòng Đổ gạt tàn thuốc lá, dọn rác phòng nhà tắm • Thu dọn đồ dùng bừa bãi tờ báo; gập gọn đặt chúng ngắn lên bàn • Rửa cốc thủy tinh sử dụng • Kiểm tra đồ tủ lạnh, khách dùng đồ phải báo cho thư ký buồng 19 • Kiểm tra bổ sung, thay đồ văn phòng phẩm, đồ đặt miễn phí khác cho khách nước uống, khăn giấy, coffee, trà,… • Lau nhà tắm (nếu cần) • Thay khăn mặt cho khách (nếu khách sử dụng) • Kiểm tra thay đồ đặt nhà tắm giấy, xà phịng, kem đánh răng, • • • • … Kéo rèm chắn sáng Dọn giường cho khách chuẩn bị ngủ Điều chỉnh điều hịa khơng khí Khéo léo để lại lời chúc kèm quà chúc khách ngủ ngon (thường Socola hoa tươi đặt gối…) • Dọn giường cho khách chuẩn bị ngủ: Ở bước dọn giường cho khách chuẩn bị ngủ, nhân viên buồng cần: • Cất gối trang trí vào tủ • Gập vỏ chăn quy định, ngăn nắp, gọn gàng • Đặt menu khách sạn lên gối gần điện thoại (với mục đích kích thích khách sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện nhanh để khách thực công tác đặt dịch vụ,…) • Đặt câu hỏi khảo sát ý kiến khách tờ menu gối vừa đặt trường hợp khách phịng check-out vào hơm sau • Bật đèn ngủ, tắt đèn bàn • Kiểm tra rời khỏi buồng Lưu ý: Trường hợp phòng đơi mà có khách cần dọn giường gần phòng tắm 2.2.2.2 Dịch vụ minibar − Minibar thiết bị lưu trữ, bảo quản làm lajh loại đồ uống phục vụ khách hàng, trang bị buồng theo tiêu chuẩn thiết kế khách sạn Dịch vụ minibar dịch vụ có tính phí − Quy trình kiểm tra minibar hàng ngày ( khách hàng lưu trú) : 20 • Kiểm tra đối chiếu danh mục loại đồ uống có, bao gồm số lượng, chất lượng chủng loại • Ghi chép xác số liệu vào bill hóa đơn mini bar phát chênh lệch • • số liệu thực tế với số liệu chuẩn theo quy định Bổ sung đầy đủ loại đồ uống theo danh mục quy định khách sạn Hoàn thành nộp lại báo cáo kiểm tra mini bar cho thư ký buồng phòng vào cuối ca làm việc, sau đó, báo cáo chuyển cho phận kế tốn tính tiền thu • khách check-out Quy trình kiểm tra minibar khách checkout 2.2.2.3 Dịch vụ giặt trang phục cho khách lưu Dịch vụ giặt là dịch vụ quan trọng, có hầu hết mơ hình khách sạn đóng góp phần lớn doanh thu cho khách sạn, điều với khách sạn Marriott Công việc giặt Marriott diễn theo trình tự: − Nhận yêu cầu giặt khách lưu trú • Khi có nhu cầu giặt trang phục, khách bỏ đồ vào túi/giỏ đựng đồ giặt đặt phòng khách sạn, đến quy định, nhân viên phụ trách thu gom 21 đồ cần giặt từ phòng Hoặc khách chủ động liên lạc với phận lễ tân/buồng phòng để yêu cầu nhân viên đến nhận • Khi nhận đồ cần giặt từ khách, bạn phải kiểm tra kỹ tình trạng trang phục để xem cho bị rách, hư hỏng khơng để xác nhận lại với khách • Hỏi khách thời gian thực dịch vụ: ngày hôm sau (24h), ngày (8h), dịch vụ nhanh (trong giờ) thơng báo cho khách biết chi phí phát sinh • Ghi vào phiếu giặt đầy đủ thơng tin: tên khách, số phịng, loại trang phục, số lượng, tình trạng trang phục, hình thức giặt (giặt ướt, giặt khô), thời gian nhận, thời gian giao… xin chữ ký khách Phiếu có liên liên theo quy định khách sạn • Giao lại cho khách liên phiếu giặt là, nhắc khách giữ phiếu để nhân viên buồng trả trang phục lại cho khách thu lại phiếu dịch vụ để báo với lễ tân − khách check - out Giao đồ cho phận giặt • Xác nhận lại trình trạng trang phục với nhân viên giặt • Giao cho họ liên phiếu yêu cầu người nhận ký xác nhận sau kiểm tra xong • Lưu ý với nhân viên giặt yêu cầu đặc biệt khách − Nhận trang phục giặt • Tiến hành kiểm đếm số lượng, tình trạng trang phục, khơng có vấn đề xảy mang trả lại khách theo số phịng • Trong trường nhân viên giặt làm hư hỏng trang phục mang đến − nhân viên chịu trách nhiệm xử lý, bồi thường cho khách Giao lại đồ giặt cho khách • Đảm bảo giao lại trang phục cho khách theo số phịng • Giao lại đồ giặt xác nhận số lượng, chủng loại, tình trạng trang phục với khách • Thu lại phiếu dịch vụ giặt mà khách giữ yêu cầu khách ký nhận đồ giặt • Chào khách rời khỏi phịng * Trường hợp khơng thể trả đồ hẹn, phối hợp với nhân viên giặt để thông báo mong khách thông cảm hẹn lại thời gian trả đồ cho khách 22 * Trường hợp khách khơng có phịng, nhân viên buồng vào gấp gọn đồ giặt đặt gọn giường cho khách * Trường hợp khách để Do Not Disturb, nhân viên buồng gọi xuống cho phận Guest Sercvice để thơng báo việc khách đặt DND, sau nhờ họ điện vào phịng khách thơng báo ta đến giao đồ giặt theo yêu cầu − Lưu lại nội dung giặt khách: Giao phiếu dịch vụ giặt lại cho thư ký phận để tiến hành lưu nội dung vào sổ giao nhận giặt phần mềm quản lý chuyên dụng để tính chi phí, chuyển vào hồ sơ khách lưu trú 2.2.2.4 Dịch vụ huyển đổi buồng Chuyển đổi buồng việc chuyển khách hàng tài sản họ đến buồng khác khách sạn Lý chuyển đổi buồng đến từ phía Marriott: chất lượng buồng, lỗi phần mềm đặt buồng hay nhầm lẫn nhân viên lễ tân hay từ phía khách hàng: khách kéo dài thời gian lưu trú, khách muốn đổi phòng tiện nghi nhiều dịch vụ số lý từ cảm quan khách Tùy vào mức độ hợp lý lý mà khách sạn chấp nhận đổi buồng hay không − Nhận thơng tin đổi buồng từ lễ tân • Nhân viên buồng nhận thông báo yêu cầu đổi phịng khách từ nhân viên lễ tân • Tiếp nhận yêu cầu thực công việc chuẩn bị phịng trống cho khách • Thơng báo lại cho lễ tân phòng khách yêu cầu đổi sẵn sàng phục vụ − Chuyển phòng cho khách • Phối hợp với Bellman nhân viên an ninh thực chuyển hành lý tài sản khách sang phịng xếp • Đặt đồ đạc khách phịng vị trí tương tự phòng cũ theo yêu cầu khách lưu trú Lưu ý: 23 − Nên chuyển phòng có mặt khách chứng kiến chuyển Trường hợp khơng có khách, phải đảm bảo khách đóng gói tài sản kỹ lưỡng trước chuyển để phịng trường hợp bị cắp − Tuyệt đối không để cửa mở chuyển phịng − Quy trình đổi phòng phải đảm bảo kết hợp chặt chẽ thống Housekeeping, giám sát tầng, lễ tân an ninh/ bellman − Mọi đồ đạc khách phải đóng gói kỹ càng, hạn chế tối đa tình trạng bỏ sót rơi vãi q trình di chuyển − Kiểm tra lại phòng cũ kết thúc quy trình dổi buồng − Tiến hành kiểm tra lượt phòng này, đặc biệt kiểm tra kỹ giường, tủ quần áo, ngăn kéo, két sắt, phòng tắm…để đảm bảo khơng cịn sót đồ đạc khách − Trường hợp phát đồ bỏ quên, trả lại cho khách − Kiểm tra buồng check out − Cập nhật tình trạng buồng cho buồng (chuyển từ buồng trống sang buồng có khách) buồng cũ (chuyển từ buồng có khách sang buồng trống bẩn) hệ thống − Thông báo lại cho Giám sát tầng phận Lễ tân − Tiến hành dọn vệ sinh buồng sau cập nhật tình trạng buồng (từ buồng trống bẩn sang buồng trống sạch) để sẵn sàng đón khách 2.2.2.5 Dịch vụ phục vụ đồ ăn buồng: Tiếp nhận yêu cầu: • Nhận u cầu từ khách • Chuyển thơng tin khách cho phận bếp, phận lễ tân − Phục vụ: • Chuẩn bị đầy đủ đồ ăn theo yêu cầu • Mang lên phịng khách • Bấm chng xưng danh • Mang đồ ăn vào phịng cho khách • Trình hóa đơn, xin chữ kí • Chúc khách ngon miệng khỏi phịng, khóa cửa phịng − Dọn đồ: Sau khách ăn xog, lên dọn đồ, chúc khách ngày vui vẻ − Vào sổ: Ghi vào sổ chốt giá tiền để toán − 2.2.2.6 Dịch vụ báo thức 24 Tiếp nhận yêu cầu: • Nhận u cầu từ khách • Ghi nhân thơng tin khách, ngày ,nội dung báo thức • Chuyển cho phận lễ tân − Gọi điện báo thức khách: • Điện vào phòng khách tối đa lần, lần 3-4 tiếng chng, giãn cách − • • • • lần gọi cách 3-5 phút Chào khách, xưng danh Thông báo thời gian tại, nhắc khách thức dậy Chúc khách ngày tốt lành Hoặc nhân viên lễ tân cài đặt báo thức tự động điện thoại điện thoại phòng khách đổ chng cài đặt • Trường hợp khách ngủ say, không nghe tiếng chuông điện thoại ta phải thông báo với quản lý để họ giải cách lên phòng đánh thức khách dậy 2.2.2.7 Dịch vụ cho thuê – mượn vật dụng Quy trình cho thuê - mượn vật dụng Marriott nói riêng khách sạn khác nói chung bao gồm bước: − − − − − − Tiếp nhận yêu cầu (thư ký buồng) • Nhận thơng báo từ khách u cầu muốn mượn vật dụng • Ghi thơng tin: số buồng, số lượng vật dụng, thời gian mượn Chuẩn bị (thư ký buồng) • Kiểm tra vật dụng khách u cầu cịn ngun vẹn khơng • Viết phiếu cho mượn gồm liên (lưu phịng trực tầng) • Gọi nhân viên phục vụ buồng đến nhận để chuyển cho khách Chuyển giao (nhân viên phục vụ) • Chuyển vật dụng tới buồng đặt nơi khách định • Đề nghị khách kí nhận vào phiếu mượn kí thay Vào sổ (thư ký buồng) • Ghi vào sổ vật dụng cho mượn • Đặt cọc với vật dụng có giá trị (tại quầy lễ tân) Thu hồi (thư kí buồng) • Tiến hành kiểm tra • Nếu hỏng, u cầu khách bồi thường Xóa sổ mượn (thư kí buồng): Xóa sổ mượn sau khách hoàn trả 2.2.2.8 Dịch vụ đánh giày 25 − − − − − Gõ cửa hỏi khách cáo cần sử dụng dịch vụ đánh giày không Nếu khách có nhu cầu, mở cửa, mỉm cời chào khách, vào phịng Đánh giày cho khách Hỏi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ khơng Chào khách, khỏi phịng khách, đóng cửa 2.2.2.9 Quản lý cung cấp dịch vụ khác − − − − Chuyển đổi buồng Cho thuê mượn vật dụng Quản lý phòng có người đau ốm Dịch vụ massage phịng 2.3 Giải tình nghiệp vụ Tình xây dựng: Trong bạn dọn phịng khách kêu sợi dây chuyền Bạn giải tình nào? 2.3.1 Phân tích bối cảnh Ai? • Nhân viên nữ dọn buồng • Khách hàng nữ doanh nhân 30 tuổi − Khi nào? • Vào 10h sáng khách lưu trú − Ở đâu ? • Trong phịng khách sạn − Sự cố hậu ? • Sự cố: Khách bị dây chuyền phòng khách sạn, nghi ngờ − nhân viên lấy • Hậu quả: Khách hoảng loạn, trách mắng , đổ lỗi nói lời khó nghe nhân viên 2.3.2 Dự kiến nguyên nhân phương án giải − − Dự kiến nguyên nhân: Do khách sơ ý đánh dây chuyền Phương án giải quyết: • Việc nhân viên buồng phòng cần phải làm chia sẻ chấn an khách • Hỏi xem khách để đồ lần cuối đâu để xác định nơi 26 • Khoanh vùng phạm vi theo lời kể khách để giúp khách tìm sợi dây chuyền • Nếu khơng tìm đồ báo nhân viên an ninh trưởng phận/ giám sát buồng phịng để tìm cách giải • Cần phải xác định rõ việc dây chuyền để tránh trường hợp khách sạn phải bồi thường lỗi nhân viên buồng gây 2.3.3 Mơ hình đối thoại − Bối cảnh: Vào lúc 10h sáng nhân viên dọn buồng phòng khách xảy tình sau: Nữ doanh nhân chuẩn bị đồ để dự tiệc phát dây chuyền bị Vị khách hoảng loạn, tức giận đến dự tiệc sợi dây chuyền mà người mẹ cố để lại cho nữ doanh nhân nên quan trọng Khách hàng cịn nghi ngờ sợi dây chuyền nhân viên dọn phòng ăn cắp Nhân viên nữ( bạn) chấn an tinh thần vị khách giúp khách tìm lại sợi dây chuyền xung quanh phịng Rất tiếc sợi dây chuyền khơng tìm thấy nên bạn phải gọi cho nhân viên an − ninh trưởng phận buồng để giải Mơ hình đối thoại: • Nhân viên nữ: Thưa chị , em lấy làm tiếc việc Nhưng mong chị bình tĩnh để xác định rõ sợi dây chuyền lần cuối đâu ? • Khách hàng ( vừa nơn nóng, vừa tức giận, vừa hoảng loạn nói) : Tối qua khách sạn , sợi dây cịn cổ Lúc vào phịng tơi cởi để bàn trang điểm Sao lại khơng thấy • Nhân viên nữ: Chị bình tĩnh lại, em nghĩ sợi dây chuyền rơi xung quanh thơi Em giúp chị tìm lại sợi dây chuyền Chị mơ tả giúp em hình dáng sợi dây chuyền để em giúp chị tìm nhanh khơng ạ? • Khách hàng ( mở điện thoại đưa ảnh sợi dây chuyền cho bạn xem): Đây Nó sợi dây chuyền bạc Mặt dây chuyền hình trái tìm , bên có hình đứa bé tuổi • Nhân viên nữ: Vâng chị đợi lát, em tìm giúp chị 27 Sau hồi lâu, sợi dây chuyền chưa tìm thấy • Khách hàng ( tâm trạng lo lắng, tức giận): Sao đây? Sợi dây chuyền để bàn Chắc chắn nhân viên chị lấy cắp Chị có biết quan trọng với tơi khơng Mau gọi quản lí nên Tơi khơng thể • Nhân viên nữ: Mong chị bình tĩnh Trưởng phận buồng nhân viên an ninh sau nhận điện thoại lên phịng • Trưởng phận buồng: Khách sạn thực tiếc cố Có phải chị chuẩn bị có bữa tiệc khơng ạ? Chúng em miễn phí cho chị dịch vụ trang điểm để chị tỏa sáng bữa tiệc Còn phần sợi dây chuyền , bên em nhờ nhân viên an ninh check tìm giúp chị khơng ạ? • Khách: Thơi rồi, tơi cần phải dự tiệc Nhưng phải tìm sợi dây chuyền cho tơi Nó quan trọng Trong lúc xe ôtô để đến bữa tiệc , khách vơ tình nhìn thấy sợi dây chuyền rơi chân ghế Khách hàng tìm lại sợi dây chuyền Nữ doanh nhân liền quay trở khách sạn thơng báo với trưởng buồng phịng tìm lại sợi dây chuyền.Đồng thời vị khách gửi lời xin lỗi đến nhân viên buồng phòng có lời lẽ xúc phạm CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐƯA RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP 3.1 Đánh giá 28  Ưu điểm: − Khách sạn có nguyên tắc, quy trình vệ sinh, quy trình phục vụ phận buồng có dịch vụ đạt tiêu chuẩn − Nhân viên quản lý nói riêng nhân viên phận buồng nói chung có trình độ chun mơn, nghiệp vụ, làm việc chun nghiệp, chuẩn quy trình, nguyên tắc hiệu − Công tác tác nghiệp phận buồng đạt chuẩn, đảm bảo yêu cầu mong muốn phần lớn khách hàng đến lưu trú khách sạn − Bộ phận buồng có biện pháp xử lý phàn nàn khách nhanh chóng, hiệu  Nhược điểm: − Kế hoạch kinh doanh buồng: Kế hoạch kinh doanh buồng thực tốt ngắn hạn, dài hạn chưa đưa kế hoạch cụ thể Dự báo số buồng thiếu xác mùa cao điểm thấp điểm − Công tác kiểm tra: cơng tác kiểm tra cịn chưa ổn nhân viên dễ phạm lỗi trình làm việc Nhân viên biết giám sát kiểm tra làm tốt cơng việc lúc xong làm qua loa để hồn thành cơng việc giao − Phân cơng lao động: Phân ca làm việc khối lượng công việc chưa hợp lý, gây áp lực công việc cho nhân viên, làm cho nhân viên phải cố gắng hoàn thành công việc mà chưa quan tâm đến chất lượng công việc Bên cạnh đặc tính cơng việc tương đối đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: lặp lặp lại từ ngày qua ngày khác với công việc giống nên dễ nhiều sức lực − Công việc nhiều nên số lượng nhân viên sử dụng nhiều dẫn đến khó kiểm tra sát hoạt động nhân viên − Cơ sở vật chất: sở vật chất thiếu đồng số trang thiết bị, dụng cụ chưa đáp ứng yêu cầu cần phải kịp thời sửa chữa, thay thế, bổ sung − Trình độ quản lý: đội ngũ quản lý khách sạn chưa đề kế hoạch dài hạn, phân cơng, bố trí ca làm việc chưa hợp lý − Trình độ đội ngũ nhân viên: Nhân viên nắm bắt bước q trình phục vụ, cịn kinh nghiệm xử lý phàn nàn khách cịn hạn chế , hầu 29 hết nhân viên biết ngoại ngữ ảnh hưởng đến việc đáp ứng nhu cầu khách 3.2 Một số giải pháp − Đối với toàn khách sạn: Tập trung chủ yếu vào thị trường nội địa, đáp ứng yêu câu lưu trú, ăn uống, tổ chức kiện, … Đồng thời sẵn sàng đón tiếp khách quốc tế, đầu tư nâng cấp trang thiết bị, tăng cường đầu tư hệ thống buồng phòng, đẩy mạnh q trình Marketing, đưa sách phát triển, tham mưu ý kiến đóng góp nhân viên − Về việc thơng báo buồng phịng khơng xác khách sạn cần liên kết phận buồng phịng với phận lễ tân cách êm xi để việc thông báo không bị chậm trễ Xử lý nhanh việc trả phòng nhận phòng, lấy số liệu nhanh giúp xác định xác số phịng thời điểm khách hỏi − Tăng cường hoạt động quản lý nhân lực tuyển dụng nhân lực để khơng gặp khó khăn nhân lực buồng phịng, phân bố nhân viên làm việc hợp lý tránh quản lý lan man − Đưa hoạt động khóa đào tạo nhân viên khách sạn để nâng cao trình độ cho nhân viên, khơng gây tình trạng trình độ nhân viên khơng đồng hay Tuyển dụng nhân lực kỹ có sàng lọc giúp bớt việc tổ chức khóa đào tạo, giúp khách hàng hài lịng lúc phục vụ KẾT LUẬN Bài thảo luận bao quát làm rõ vấn đề liên quan đến quản trị tác nghiệp phận buồng liên hệ vận dụng cho tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách khách sạn JW Marriott Hotel Hà Nội Quy trình cơng tác phục vụ nhân viên khu vực buồng khách sạn đảm bảo tiêu chuẩn, thái độ phục vụ tốt, bên cạnh cịn tồn hạn chế định 30 Nội dung giúp cho người hiểu rõ công tác phục vụ vai trò chức quản trị tác nghiệp phận buồng Đặc biệt, giúp cho số người có thêm kinh nghiệm cách làm việc cách xử lý tình xảy phận buồng phòng 31 ... hàng hài lòng lúc phục vụ KẾT LUẬN Bài thảo luận bao quát làm rõ vấn đề liên quan đến quản trị tác nghiệp phận buồng liên hệ vận dụng cho tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách khách sạn JW Marriott... 148.800.000 VNĐ Tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách khách sạn Marriott 2.1 Nguyên tắc, quy trình vệ sinh buồng khách khách sạn Marriott  Nguyên tắc vệ sinh buồng khách khách sạn Marriott Hà Nội −... phận cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn Để tìm hiểu sâu vấn đề này, nhóm chọn đề tài: “ Quản trị tác nghiệp phận buồng – Vận dụng cho tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách. ” để nghiên cứu CHƯƠNG