Khái quát hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú,ăn uống và dịch vụ bổ sung của khách sạn intercontinental hanoi westlake

Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu:Để tạo được kinh doanh siêu lợi nhuận, nâng cao chất lượng cạnh tranh thì ngoàiviệc quảng bá và xúc tiến thương mại, công tác kế hoạch sản xuất kinh doanh,

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài:

Thực hiện đường lối CNH- HĐH nền kinh tế đất nước và đẩy nhanh tiến trình hộinhập kinh tế Du Lịch được coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của đấtnước Nó đã đóng góp một phần không nhỏ vào tiến trình phất triển kinh tế và nângcao đời sống của con người

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế trong nước.Ngành Du Lịch Việt Nam đã có những bước tiến mới đặt nền móng cho đất nước,lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam không ngừng tăng trong những nămgần đây như: Nhật, Trung, Hàn, Mỹ, Úc Vì vậy đòi hỏi ngành Du Lịch Việt Namnói chung và ngành kinh doanh khách sạn- nhà hàng nói riêng cần phải tìm rahướng đi mới nhằm đắp ứng nhu cầu của thị trường

Hiện nay cùng với các ngành dịch vụ khác Ngành kinh doanh khách sạn- nhàhàng đang là ngành kinh doanh có tiềm năng nhất, thu được nhiều lợi nhuận, vàgóp phần không nhỏ vào sự phát triển của ngành du lịch trong nước Chỉ trongmấy năm gần đây số tiền đầu tư vào kinh doanh khách sạn- nhà hàng chiếm tỷtrọng lớn trong tổng số tỷ trọng đầu tư vào các ngành kinh tế khác của đất nước,các khách sạn- nhà hàng mọc lên khắp mọi nơi, và kèm theo đó là chiến lượckinh doanh mang tính chuyên nghiệp cao Các khách sạn- nhà hàng khôngngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khác du lịch

Vì vậy ngành kinh doanh khách sạn- nhà hàng nắm giữ vị trí quan trọng trong sựphát triển chung của ngành du lịch nước ta

Với tài nguyên to lớn cùng với sự đầu tư của nhà nước chúng ta hy vọng vào sựphát triển mạnh mẽ của kinh tế Việt Nam Tuy nhiên Du Lịch Việt Nam cũngđang phải đối mặt với những khó khăn và thách thức Điều này đã tác độngkhông nhỏ đến sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam Để thực hiện đượcmục tiêu chiến lược trong tương lai về thị trường khách sạn- nhà hàng đòi hỏingành phải lớn mạnh để đáp ứng được nhu cầu của du khách

Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu:

Để tạo được kinh doanh siêu lợi nhuận, nâng cao chất lượng cạnh tranh thì ngoàiviệc quảng bá và xúc tiến thương mại, công tác kế hoạch sản xuất kinh doanh,

bộ máy nhân sự, quá trình sản xuất và phục vụ, chất lượng dịch vụ khách sạncủa chúng ta đòi hỏi các nhà kinh doanh cần phải chú trọng tới đó là đặcđiểmcủa khách sạn, những hoạt động cơ bản của khách sạn-nhà hàng, vị thế vànhững triết lý kinh doanh của từng bộ phậnnhằm đáp ứng đúng với được nhucầu của khách hàng

Với những lý do trên em đã chọn Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake để

thực tập và chọn chuyên đề “ Khái quát hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú,ăn uống và dịch vụ bổ sung của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ” làm luận văn tốt nghiệp của mình vì ba bộ phận này đã hoạt động theomột quỹ đạo không thể thiếu được trong ngành kinh doanh thương mại du lịchQuốc tế mang lại một lượng khách lớn trong và ngoài nước đến ăn nghỉ dưỡngtại khách sạn

Với chuyên đề này em thấy được tiềm năng kinh doanh của khách sạn-nhà hàngcũng như tìm thấy được một phương pháp làm việc tốt hơn trong việc quản lýsau này của mình

BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP

TÌM HIỂU QUÁ TRÌNH TỔ CHỨC SẢN XUẤT KINH DOANH MỘT SỐ DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

I GIỚI THIỆU TẬP ĐOÀN IHG – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE.

A TẬP ĐOÀN IHG

B KHÁCH SẠN INTERCON HANOI

II TỔ CHỨC KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI

INTERCON HANOI.

A CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ

B THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

C MỘT SỐ GIẢI PHÁP,ĐỀ XUẤT CƠ SỞ THỰC TẬP

III TỔ CHỨC KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG

A CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA DỊCH VỤ ĂN UỐNG

B THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN

C MỘT SỐ GIẢI PHÁP,ĐỀ XUẤT CƠ SỞ THỰC TẬP

IV TỔ CHỨC KINH DOANH BỔ SUNG

PHẦN I: GIỚI THIỆU TẬP ĐOÀN IHG - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

A TẬP ĐOÀN IHG:

InterContinental Hotels Group PLC (IHG) là tập đoàn khách sạn đa quốc gia có

trụ sở tại Denham, Vương quốc Anh. Đây là công ty khách sạn lớn nhất thế giới tính theo số lượng phòng đang quản lý.

Năm 2012, cách khách sạn mang thương hiệu do tập đoàn này sở hữu có675.982 phòng, quản lý 4.600 khách sạn trên thế giới

Tiền thân của tập đoàn này là hãng bia William Bass được thành lập năm 1777tại Anh Bass là một trong những hãng sản xuất bia rượu lớn nhất tại anh từ thế

kỷ 18 đến thế kỷ 20 Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday InnsInternational và bắt đầu bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn Sau khigiấy phép sản xuất bia của Bass hết hạn vào năm 1989, hãng này giảm dần hoạtđộng sản xuất bia rượu và phát triển mảng kinh doanh khách sạn

Những năm 1990s, Bass liên tục thâu tóm các thương hiệu khách sạn nhưInterContinental, Southern Pacific Corporation, Bristol Hotels & Resort,… đồngthời tung ra các thương hiệu riêng như Crowne Plaza, Staybridge nhằm tăng quy

mô Năm 2000, tập đoàn này bán nhãn hiệu Bass Brewers cho hãng sản xuất biacủa Bỉ với giá 2,3 tỷ Bảng và chuyển tên công ty thành Six Continents PLC.Năm 2002, Six Continents PLC tiến hành chia tách việc quản lý mảng kinhdoanh khách sạn và đồ uống thành 2 công ty riêng biệt Quá trình này hoàn tấtvào 15/04/2003, IHG được thành lập chuyên về kinh doanh khách sạn, niêm yêt

cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Anh và Mỹ

Hiện IHG sở hữu 9 thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới gồm:

Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn,Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels và Hualuxe Hotels

Các thương hiệu khách sạn do IHG sở hữu

Đứng đầu thế giới về số phòng khách sạn

Theo thống kê của trang web Hotel Mule, IHG là tập đoàn đứng đầu trong tại

Mỹ về số lượng phòng nghỉ với con số 619.851 vào năm 2008 Đứng sau IHG làcác tập đoàn khách sạn danh tiếng khác như Wyndham Hotel Group, MarriottInternational, Hilton Hotels Corp

Top 5 tập đoàn lớn nhất thế giới về số phòng khách sạn

Năm 2012, IHG tăng số lượng phòng nghỉ khách sạn lên con số gần 700.000phòng Châu Mỹ là nơi tập đoàn này đặt nhiều khách sạn nhất với gần 450.000phòng, chiếm 66,5% tổng số toàn thế giới

Số phòng khách sạn tính theo châu lục

Trong 9 thương hiệu hiện đang sở hữu, Holiday Inn là thương hiệu quan trọng nhất của tập đoàn IHG. Năm 2012, chuỗi khách sạn này có hơn 231 nghìn

phòng, chiếm hơn 34% tỷ trọng phòng của IHG Holiday Inn là chuỗi thươnghiệu gia đình gồm Holiday Inn, Holiday Inn Express, Holiday Inn Resort vàHoliday Inn Club Vacations Không chỉ chiếm số phòng lớn nhất, Holiday Inncòn đóng góp lớn nhất vào phí doanh thu của IHG

Holiday Inn Hotels là thương hiệu quan trọng nhất

Mặc dù kinh tế thế giới suy giảm từ 2008 tập đoàn này vẫn ăn nên làm ra.Doanh thu và lợi nhuận của IHG tăng trưởng liên tục

Hoạt động kinh doanh của IHG

Nắm một loạt khách sạng hạng sang tại Việt Nam

Tại Việt Nam, tập đoàn IHG quản lý 8 khách sạn, khu resort cao cấp tại những khu vực đắc địa nhất của 3 thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh Thương hiệu InterContinental có 5 khách sạn gồm: Danang

Sun Peninsula Resort, Hanoi Westlake, Hanoi Landmark 72, Asiana Saigon,Asiana Saigon Residences

Thương hiệu Crowne Plaza khiêm tốn hơn với con số 3 khách sạn: CrownePlaza Danang, West Hanoi và West Hanoi Residences Một khách sạn do tậpđoàn BIM đầu tư tại Phú Quốc cũng sẽ mang thương hiệu Crowne Plaza

8 khách sạn của IHG tại Việt Nam

Holiday Inn Hotels- thương hiệu mạnh nhất của IHG chưa có mặt tại Việt Nam nhưng đang có chiến lược gia nhập trong tương lai.Theo ông Peter

Gowers- giám đốc khu vực châu Á Thái Bình Dương của tập đoàn này, HolidayInn sẽ có 2 khách sạn tại Việt Nam gồm: Holiday Inn Hanoi Dong Da vàHoliday Inn Hoi An Khách sạn Holiday Inn Hanoi Dong Da sẽ là một phần củatòa nhà MBLand với hơn 300 phòng

InterContinental Hanoi Westlake là đạt tiêu chuẩn 5sao được xây dựng trên diệntích 4ha với phong cách hiện đại và sang trọng, gồm 1 tòa nhà chính 5 tầng, 3biệt 2 tầng thự riêng biệt, còn tuyệt vời hơn khi khách sạnđược nằm trên vùngbiển thanh bình của Hồ Tây, hồ lớn nhất ở thành phố và liền kề với nổi tiếng 800

thành phố vài phút, nhưng có thể cung cấp một miền tuyệt vời từ sự hối hả vànhộn nhịp của trung tâm thành phố Hà Nội

Tất cả các phòng và dãy phòng được hoàn thành trong nội thất đương đại ViệtNam, có sàn gỗ, ban công riêng lớn và tầm nhìn tuyệt đẹp trên hồ, hồ bơi kháchsạn hoặc đường chân trời Hà Nội Ở mức tối thiểu 43 mét vuông, Hà Nội phòngWestlake InterContinental xếp hạng là rộng rãi nhất trong thành phố

Sự kết hợp của các hồ yên tĩnh, tiện nghi sang trọng rộng rãi, tiện nghi và chuđáo pha trộn khách sạn Việt với nhau để thực hiện điều này nơi hoàn hảo để ởcho cả các du khách doanh nghiệp và giải trí Khách sạn có 318 phòng kháchphong cách và dãy phòng trong một bên bờ hồ yên tĩnh, với nhiều phòng nằmduy nhất trong gian hòn đảo trên hồ cung 25 can ho cho duoc ki hop dong laudai voi khach o dao 9

InterContinental HanoiWestlake

InterContinental Hanoi Westlake về đêm

InterContinental Hanoi Westlake là một công trình khách sạn “độc nhất vô nhị”.Toàn bộ khu phòng khách, nhà hàng và các dịch vụ giải trí đều được xây trênmặt nước Hồ Tây với một phong cách tinh tế kết hợp giữa lối kiến trúc mang âmhưởng văn hoá Việt Nam với sự hiện đại của phương Tây

Khách sạn do Tập đoàn Khách sạn InterContinental - Thế giới đầu tiên thươnghiệu khách sạn toàn cầu thực sự, tập đoàn lớn nhất thế giới về số lượng phòngkhách và danh tiếng về chất lượng dịch vụ, quản lý

InterContinental Hotels & Resorts nằm ở hơn 60 quốc gia với cái nhìn sâu sắcđịa phương mà đến từ hơn 60 năm kinh nghiệm

Thông tin liên hệ:

Địa chỉ: Số 1A Nghi Tàm, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam

CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN

TỔNG GIÁM ĐỐC

VỤ ĂN UỐNG

BỘ PHẬN

AN NINH

BỘ PHẬN QUẢN LÝ NHÂN SỰ

BỘ PHẬN KINH DOANH TIẾP THỊ

BỘ PHẬN TÀI CHÍNH KẾ TOÁN

CÁC BỘ PHẬN KHÁC

BỘ PHẬN KỸ THUẬT –BẢO DƯỠNG

HỆ THỐNG NHÀ HÀNG

CÁC QUẦY BAR

BỘ PHẬN CHẾ BIẾN MÓN ĂN

CÁC ĐIỂM PHỤC

VỤ ĂN UỐNG

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

Hình ảnh về chủ đầu tư lớn nhất của khách sạn

Vincent Tan - tấm gương điển hình của người gây dựng cơ đồ từ con số không

Tổng giám đốc KS

1 Bộ phận lễ tân( Front office department- FO)

Chịu trách nhiệm nhận đặt buồng ,làm thủ tục đăng ký khách sạn,phối hợp các

bộ phận khác để cung cấp dịch vụ,đáp ứng các yêu cầu của khách,làm thủ tụcthanh toán cho khách v.v…Hầu hết công việc của bộ phận lễ tân là giao tiếp,trao đổi thông tin với khách hàng ,nhân viên trong cùng một bộ phận, nhân viên

bộ phận khác và khách tham quan khách sạn

2 Bộ phận phục vụ buồng( Housekeeping department)

Sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú do đó bộ phận buồng giữ vaitrò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.Bộ phận phục vụbuồng chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng ,vệ sinh buồngkhách và khu vực công cộng, giặt là,bảo quản và chăm lo đồng phục cho cán bộnhân viên khách sạn…

B THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN:

a Lễ tân

_Vị trí: Quầy lễ tân của khách sạn intercon Hanoi được bố trí trong khu vực đạisảnh của khách sạn, nằm bên tay trái từ phía cổng chính đi vào.Ngoài ra còn cóvăn phòng phía sau quầy lễ tân (back office) gồm các phòng nhỏ tổng đài,kếtoán lễ tân,quản lý FO,Aform trợ lý quản lý lễ tân cùng các trang thiết bị vănphòng hỗ trợ cho công tác làm việc của nhân viên…

_Vai trò:

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn cóchức năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong kháchsạn nhằm đáp ứng và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trongkhách sạn giúp các bộ phận hoạt động có kế hoạch, tạo nên một guồng máythống nhất

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách

Bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng cáo cho kháchsạn.

Bộ phận đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc để hoàn thiện sản phẩm và đề racác chiến lược , các chính sách kinh doanh của khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mốiliên hệ ,liên doanh, liên kết trong việc phát triển các mối quan hệ với các đại lý

du lịch, các hãng lữ hành, các công ty vận chuyển khách, các cơ sở dịch vụ khácnhằm thu hút khách cho khách sạn và phục vụ khách

Chuẩn bị sổ sách ,giấy tờ, tiền mặt, máy tính, bút ghi,kiểm tra máy vi tính ,máy

cà thẻ atm,máy cà chìa khóa thẻ buồng khách,máy phách vẫn trong tình trạnglàm việc ổn định

Đón tiếp khách, hỏi khách đã đặt phòng trước chưa,có phải khách là thành viêncủa tập đoàn IHG không

Giới thiệu về khách sạn sơ lược chính xác và các dịch vụ khác của khách sạn.Bán buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách(giới thiệu bán buồng có giá

từ thấp đến cao)

Nhận đặt buồng và xếp buồng cho khách

Thực hiện thủ tục đăng kí lưu trú khách sạn cho khách

Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng

Cà thẻ chìa khóa buồng cho khách và dẫn khách về phòng đồng thời giới thiệu

Đưa tag hành lý của khách cho nhân viên bell để họ mang hành lý của kháchvừa check in lên phòng khách.

Trực tiếp và phối hợp các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú.Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

Tối đa hóa mức độ hài lòng của khách

Theo dõi tập hợp cập nhật các chi phí sử dụng dịch vụ của khách

Thanh toán và tiễn khách

Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

Tham gia vào công tác an ninh và an toàn của khách sạn

Và một số nhiệm vụ khác trong đại sảnh

b. Bộ phận Quan hệ khách hàng (Guest relationship office)

_Vị trí: nằm bên tay phải Quầy lễ tân thuộc bộ phận văn phòng đại sảnh FrontOffice

Thanh toán và check out cho thành viên của tập đoàn tương tự như nhiệm vụcủa nhân viên lễ tân.

_Nhiệm vụ cụ thể qua một lịch làm việc trong ngày như sau:

7:30-chọn lọc các hồ sơ thành viên của tập đoàn hay gọi là khách hàng VIP củakhách sạn riêng ra một chỗ khác và gắn thẻ chìa khóa phòng của khách sẽ đếntrong ngày theo thứ tự alphabet < theo tên khách hàng>

Trong ca làm việc: Hỗ trợ check out cho lễ tân bên cạnh.Đi kiểm tra và quantâm đến khu vực sảnh của lễ tân.Chú ý lời nói của khách hàng và trả lời họ, giúp

đỡ họ nếu họ cần,hỏi họ xem họ suy nghĩ sao về khách sạn nói chung và cáchphục vụ của các bộ phận nói riêng

VD : Ông /bà có cảm thấy hài lòng về khách sạn không?

Ông / bà có điều gì chưa vừa ý về dịch vụ của khách sạn không?.v.v9:00-Khóa các phòng đã được dọn sạch sẽ và đang trống lại/các phòng trống đãđược kiểm tra kĩ càng bởi dấu hiệu cảnh báo “Không được di chuyển cũng như

là sắp xếp lại các tiện nghi trong phòng” ;chuẩn bị chìa khóa phòng cho kháchđến trước 3 giờ chiều

9:30-10:00 In lại danh sách khách Vip cho bộ phận phục vụ phòng (Roomservice) highlight các phòng trống và sạch sẽ/phòng đã được kiểm tra kĩ càng để

bộ phận phục vụ phòng sắp xếp các ưu đãi, quà tặng hoa quả rượu cho phòngkhách

10:30-các phòng đã được dự phòng trống và sạch sẽ đến trước 3 giờchiều.Mang quà tặng của khách sạn AMB vào phòng khách /thẻ chào mừngkhách khi phòng đang được kiểm định.

11:30 giờ ăn trưa và nghỉ giải lao

12:30 Tiếp tục công việc Khóa và set up các tiện nghi và ưu đãi cho khách hàngtập đoàn và cài dấu hiệu cảnh báo: “không di chuyển cũng như sắp xếp thêmnhững gì gọi là tiện nghi cho phòng/không di chuyển hoặc sét tiện nghi cho đếnkhi xe oto khách sạn đi sân bay đón khách về/chuẩn bị thẻ chìa khóa cho kháchVIP/ xe Limo/IRC đến sau 3 giờ chiều

Trong ca: Tiếp tục nhận và đọc mail thư từ khách và các bộ phận gửi về,trả lờithư

Gọi điện kiểm tra các bộ phận lưu trú Buồng<HSK>/Phục vụ phòng<RSV>/Kĩthuật<ENG> để chắc chắn đã set up tiện nghi phòng tắm và rỏ hoa quả chokhách trước giờ khách check in

14:00- Họp với toàn bộ phận ngoài sảnh để kết thúc công việc ca sáng và chuẩn

bị ca chiều cho nhân viên khác đến làm

14:30- Làm báo cáo ngày hôm trước trong mục loyaltyconnect ,sau đó gửi thưbáo cáo cho giám đốc và nhân viên AFOM.Giải quyết lại máy tự động EDC.+ Ca chiều: Họp cùng ca sáng lúc 14:00 và thực hiện các công việc từ đầu như

ca sáng làm và đến 22:00 tối tan ca và viết log book cho ngày hôm sau

c. Quầy thông tin và văn hóa Việt Nam(concierge)

-Vị trí: nằm đối diện với quầy lễ tân và nằm bên tay phải phía từ cổng chính vàokhách sạn

Nhận và trả lời thư của khách hàng,văn phòng du lịch và các bộ phận liên quankhác trong khách sạn.

Nhận đặt xe limo ôt ô đón và tiễn khách ra sân bay và thanh toán dịch vụ xe đưađón của khách sạn

Cung cấp ngày giờ và địa điểm đón đưa khách cho nhân viên lái xe ôt ô củakhách sạn

d. Bộ phận Bell :

-Vị trí: Bộ phận hoạt động chủ yếu tại sảnh lễ tân và sảnh đón khách ngoài cổng chính

- Vai trò + Nhiệm vụ:

+Nhân viên trực cửa (Door man và Door girl):

Chào đón khách khi khách tới khách sạn

Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển hành lý vào và rakhỏi khách sạn

Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn (luôn nở nụ cười trên môi và chàohỏi khách niềm nở).

Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp

Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn khi khách rời khỏi khách sạn.Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

Đặc biệt công việc ghi lại các mã số xe taxi, biển xe taxi,số điện thoại taxi,ngày,giờ đến, giờ đi cho khách tránh trường hợp khách bị thất lạc đồ

+ Nhân viên vận chuyển hành lý (Porter/ Bellboy):

Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn

Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng hướng dẫnkhách về buồng bằng phương tiện xe mini car-Parggy ( loại xe được chiakhoang nhỏ để du lịch trong thành phố)

Giới thiệu và hướng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng ngủ

Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong khu vựckhách sạn và xung quanh khách sạn

Giúp khách chuyển buồng

Chuyển thư từ,bưu phẩm,nhắn tin,hoa,lịch đón khách ra sân bay v v cho khách

và các phòng ban và giúp khách làm mọi việc ngược lại

Giữ đồ cho khách trong phòng kho giữ hành lý(store) chỉ có nhân viên bell và lễ

tân mới được ra vào

Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết

Kiểm soát giờ đón khách hay chuyển hành lý cho khách đúng giờ để khách bắt

kịp chuyến bay chuyến đi

+Nhân viên lái xe(Driver):

Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở lại

sân bay

Đưa khách đi tham quan, dã ngoại, đến cuộc họp v v

Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn thông qua bộ phận

concierge

Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết

2 Bộ phận Housekeeping department:

-Vị trí: Được bố trí các phòng nhỏ đầy đủ dụng cụ và đồ dùng cùng trang thiết bịtẩy rửa sạch sẽ tại các tầng của khách sạn( ví dụ: tầng trệt nằm ở vị trí đối diệnvới nhà hàng Café Dulac ),hoặc các khu vực vệ sinh, locker phòng thay đồ v v

-Vai trò:

Hằng ngày lau dọn và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo

sự thuận lợi nhất cho khách trong quá trình lưu trú

Đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng cho toàn khách sạn những nơi màkhách thường đến,tiền sảnh, nhà hàng cho đến các khu vực của nhân viên, khuvực làm việc của các bộ phận đều phải dọn vệ sinh hằng ngày hoặc định kì Cung cấp dịch vụ giặt là ủ cho khách và nhân viên

Phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác trong khách sạn để có thểhoàn thành tốt nhiệm vụ và đoàn kết đảm bảo tốt các yêu cầu của khách đề ra

Ngoài ra nhân viên còn phải quản lý chặt chẽ các chi phí đồ dùng vệsinh,đồ vải,hàng hóa của nhà cung cấp, đảm bảo tuân thủ đúng quy cách của sảnphẩm và lịch trình phân phối, duy trì sản phẩm phục vụ theo đúng tiêu chuẩnkhách sạn, an toàn vệ sinh,y tế, pháp luật.

-Nhiệm vụ phục vụ buồng ngủ cho khách:

Bước 1: Chuẩn bị đón khách: Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách

sạn.Nhân viên phải làm công việc vệ sinh buồng ngủ và công tác kiểm tra cáctrang thiết bị trong buồng , hệ thống điện nước,tiện nghi trong phòng ngủ, tiệnnghi trong phòng vệ sinh

Bước 2:Đón tiếp khách và bàn giao buồng cho khách:

Nhân viên nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân

Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Làm vệ sinh buồng hàng ngày ,nhận đồ giặt là của khách và trao trả khách đồ

giặt là

Theo dõi thời gian lưu trú của khách vào sổ theo dõi tình hình khách

Đáp ứng các yêu cầu của khách

Bước 4: Nhận bàn giao buồng từ khách và tiễn khách:

Nắm được thời điểm rời buồng của khách từ khách sạn, thông báo cho lễ tân Kiểm tra mini bar, đồ dung trong phòng ngủ, phòng tắm…Nếu có mất mát gì

hay hư hỏng gì thì phải thông báo ngay cho lễ tân hoặc giám đốc quản lý bộphận buồng để kịp thời xử lý

Tiễn khách ra khỏi bộ phận buồng và kiểm tra lại đồ của khách nếu khách bỏ

quên thì báo ngay cho bộ phận lễ tân

Sau khi khách đi nhân viên làm nhiệm vụ vệ sinh buồng ngay đề phòng có

khả năng sẵn sàng đón tiếp khách mới

C.MỘT SỐ GIẢI PHÁP,ĐỀ XUẤT CƠ SỞ THỰC TẬP

1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:

-Qua thời gian làm việc tại khách sạn em nhận thấy mặt hạn chế về chất lượngđội ngũ lao động của khách sạn tập trung ở trình độ “ngoại ngữ” và “ độ tuổi” + Trình độ ngoại ngữ: Đối với trình độ ngoại ngữ khách sạn nên quy định trình

độ ngoại ngữ với từng bộ phận

Với bộ phận lễ tân khách sạn nên khuyến khích từng nhân viên tự cố gắng traudồi ngoại ngữ bằng cách chịu khó nói chuyện với khách và người quen đồngnghiệp bằng tiếng anh tạo thành thói quen lưu loát và sự tự tin cho bản thân khinói

Còn bộ phận buồng khách sạn nên thường xuyên mở các khóa học tiếng anh chonhân viên và chỉ cần đòi hỏi tiếng anh ở mức độ chuyên ngành của họ làđược.Kiểm tra định kỳ tiếng anh của họ trong suốt thời gian học và sau khi đãhọc.Khuyến khích nhân viên tham gia học có chứng chỉ và tiệc tea break trongquá trình học để nhân viên không cảm thấy nhàm chán khi phải đi học thêm.+ Đối với độ tuổi: Nhân viên chính trong khách sạn có độ tuổi giao động từ 22tuổi cho đến 40 tuổi.Còn nhân viên thời vụ có thể từ 18 tuổi đã có thể đi làmđược rồi

Mặc dù nhân viên ở độ tuổi đi làm đầy đủ kinh nghiệm có nhiều nhưng vẫn phảiliên tục nâng cấp đào tạo các thế hệ tiếp sau để tiện trong việc giúp đỡ và cùnggánh vác công việc cho nhân viên khác khi họ vắng mặt

_ Tăng cường mở lớp huấn luyện Training cho các bộ phận nhiều hơn nữa đểnhân viên mới vào bắt kịp được khối lượng cũng như nhu cầu của công việc

_ Các bộ phận nên đề cử một số người có trình độ chuyên ngành cao vào côngtác dạy và đào tạo nhân viên mới và ghi chép lại các kết quả huấn luyện cho sếptrên xem xét khả năng của từng người một

_ Tạo cho nhân viên cơ hội thăng tiến:Thông qua việc đào tạo, làm việc cácnhân viên giám sát và quản lý bộ phận nên chú tâm vào khả năng của các nhânviên của mình để tạo cho họ cơ hội phát triển ngành nghề và thêm nhiệt huyếttrong công việc.

_ Tiếp tục duy trì công cuộc thưởng phạt ưu nhược điểm của nhân viên thôngqua các chứng từ , bằng khen hay ca ngợi năng lực của họ suốt thời gian vừa rồi(có quà nhỏ để an ủi tinh thần làm việc của họ)

2 Tăng cường sự phối hợp trong các bộ phận trong khách sạn:

_Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn thì sự phối hợp nhịp nhàng ,ăn

ý giữa các bộ phận trong khách sạn cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng góplên sự thành công

_Thông tin giữa các bộ phận đặc biệt là bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng cầnphải có sự kiểm tra kĩ lưỡng số lượng khách và số khách mua phòng có bao gồm

ăn sáng

_Đồng thời phong cách làm việc của các bộ phận phải nhanh hơn nữa để kịpthời đáp ứng các nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú

3 Nâng cao khu vực công cộng cải thiện việc làm cho nhân viên:

_Cần tạo thêm các khu vui chơi giải trí cho khách sạn ví dụ như sângold,tennis v v để thu hút thêm lượng khách tối đa

_Cần trang trí thêm và lắp đặt thêm đèn điện trang trí cũng như trông thêm câytrong khuôn viên đảo khách sạn để thêm sức lôi cuốn lòng khách, đạt điểm tuyệtđối

_Cần lưu ý các con công trùng và muỗi khi ở gần nước,lý do khách sạn cóphòng ốc xây dựng trên mặt nước khó thể tránh khỏi cảnh côn trùng làm phiền

kì nghỉ tĩnh dưỡng của khách do đó cần đẩy mạnh công tác diệt trừ và phunthuốc

_Cải thiện các máy móc trang thiết bị làm việc cho nhân viên để tránh trườnghợp đang làm bị hỏng hóc gặp sự cố khiến ảnh hưởng đến thời gian đợi chờ củakhách.

4 Tăng cường các dịch vụ bổ sung:

_Hỗ trợ Wifi ở các khu vực công cộng như ngoài sảnh và tiền sảnh đón khách

_Cung cấp dịch vụ mạng không dây tại các phòng của khách với một số trangweb thông thường để thu thập thông tin hay báo chí mà không bị mất phí

_Nhận giặt là tất cả các loại quần áo để tăng thu nhập cho khách sạn với mức giábình dân để khỏi phải cạnh tranh với các tiệm giặt là bên ngoài

_Mở các quầy hàng lưu niệm gift shop trong khách sạn tại sảnh chính của tòanhà để khách tha hồ lựa chọn món đồ lưu niệm mà không phải đi xa để mua

5 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng:

_Đối tượng khách chủ yếu là lượng khách nước ngoài các tour du lịch củaHòang Trà &Comebest củaTrung Quốc, Hana Hàn quốc ,Japan Nhật Bản vàChâu Âu

_Giảm giá phòng cho khối lượng khách quen và quầy GRO quan hệ khách hàngthường xuyên thăm hỏi và gửi lời cảm ơn chân thành đến với khách hay nhữnglời xin lỗi vì làm khách phiền lòng

_Gửi thư chúc mừng và những dịp đặc biệt đến với khách hàng để nhằm giữchân khách khi sang Việt Nam lần kế tiếp

_Thông báo một số ưu đãi hay các chương trình khuyến mại trong khoảng thờigian nhất định của khách sạn cho khách

_Khách sạn nên đầu tư vào việc thăm dò ý kiến khách hàng đang lưu trú và sử

dụng dịch vụ tại khách sạn để nhằm đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho mọi tìnhhuống

A

I Lý thuyết tổng quan về hoạt động kinh doanh nhà hàng:

1 Khái niệm nhà hàng:

_ Restaurant ( Nhà hàng) là cơ sở kinh doanh ăn uống cao cấp đáp ứng các nhu

cầu về ăn uống, thư giãn và giải trí

_ Đặc điểm của nhà hàng:

+ Cơ sơ vật chất kỹ thuật hiện đại, chuyên dùng, đồng bộ

+ Món ăn, đồ uống đa dạng, kỹ thuật chế biến cao, trang trí đẹp

+ Có điều kiện để khách thư giãn và giải trí

+ Nhân lực có chuyên môn cao

+ Vệ sinh an toàn trong sản xuất và phục vụ

_ Hoạt động: Sản xuất, kinh doanh, phục vụ kinh doanh nhà hàng là tâp hợp cáchoạt động chế biến món ăn, pha chế đồ uống, tổ chức bán và hoạt động giải trítại nhà hàng để thu lợi nhuận

2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh nhà hàng:

Kinh doanh nhà hàng là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, pha chế đồuống, bá và phục vụ các nhu cầu về ăn uống và cung cấp dịch vụ có liên quanđến giải trí cho khách sạn tại nhà hàng nhằm mục đích có lãi

3 Đặc điểm kinh doanh:

a.Sản phẩm mang tính linh hoạt, tổng hợp.

Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, nó là sự kết hợp giữa hàng hoá vàdịch vụ

Yếu tố hàng hoá được thể hiện ở tất cả các yếu tố vật chất tạo nên sản phẩmnhư: Các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, cơ sở vật chất kỹ thuật…để từ đótạo ra các món ăn đồ uống Yếu tố dịch vụ được thể hiện qua quá trình cụ thể làqua phong cách thái độ, kỹ năng nghề nghiệp của người phục vụ Hai yếu tố nàykhông thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho nhà hàng

b Số lượng lao động lớn, chuyên nghiệp.

Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn, chuyên môn hoá cao

Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, rất khó tự động hoá và cơgiới hoá Trong thực tế mỗi nghiệp vụ trong nhà hàng đòi hỏi số lượng nhânviêncó chuyên môn phù hợp Theo thống kê tại các nhà hàng hoạt động có uy tínthì chưa tính đến đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên phục vụ gián tiếp thì cứ 12đến 16 khách hàng cần phải có một nhân viên phục vụ trực tiếp Lao động phục

vụ trong nhà hàng đóng vai trò quyết định đên hiệu quả kinh doanh Điều nàyluôn luôn đúng và được thể hiện rõ nét khi xem xét đội ngũ kỹ thuật viên chếbiến món ăn, nhân viên pha chế và nhân viên phục vụ tại các nhà hàng hiện nay

c Tính liên tục trong hoạt động.

Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao

để sẵn sàng phục vụ khách khi có nhu cầu đột xuất.Hoạt động nhà hàng luônluôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà hàng hoạt độngkhông kể ngày đêm, ngày lễ, tết, bất kỳ khi nào khách cần thì nhà hàng phảiphục vụ Nhà hàng cần có uy tín với khách hàng thì càng bận rộn Để đáp ứngmọi nhu cầu của khách, phần lớn các nhà hàng phân chia các ca để phục vụ.Trong khoảng thời gian giao ca, nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọndẹp vệ sinh bàn giao công việc Tuy nhiên một số bộ phận vẫn phải thường trực

d Hoạt động tổng hợp và phức tạp:

Hoạt động kinh doanh là hoạt động tổng hợp phức tạp

Để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng, đầy đủ và duy trì chất lượngdịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phậnnghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, pha chế, bán hàng vàphục vụ Chỉ mọt sơ xuất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấuđén lượng khách đến nhà hàng Với các lứa tuổi, giới tính, phong tục tập quán,

sở thích đa dạng cũng dẫn đén sự phức tạp trong ứng xử với khách hàng để xử lýcác tình huống phát sinh có thể xảy ra bất kỳ thời điểm nào làm cho việc điềuhành hoạt động của nhà hàng trở lên phức tạp hơn so với ngành nhgề kinh doanh

e Những trở ngại trong hoạt động kinh doanh nhà hàng:

+ Thời gian làm việc căng thẳng, mang tính lien tục, phụ thuộc vào nhu cầu củakhách và làm việc trong mọi thời tiết khí hậu

+ Quản lý tài sản khó khăn và phức tạp do danh mục tài sản nhiều , đa dạng,nhiều người sử dụng và phụ thuộc vào hành vi cũng như thái độ của nhân viên.+ Yêu cầu về chuyên môn tổng hợp, chi tiết và năng lực điều chỉnh phải tỉ mỉ,

cụ thể và kịp thời

+ Yêu cầu cao về khả năng linh hoạt trong ứng xử phải biết nhận diện đúngkhách, nắm bắt tâm lý kịp thời và xử lý các tình huống chu đáo

4 Sự hấp dẫn trong kinh doanh nhà hàng:

Ngày nay, không chỉ ở các nước có nền kinh tế vững mạnh các nước đang phattriển và thậm chí ở các nước chập phát triển thì nghề kinh doanh nhà hàng đangđược thịnh hành Tại Việt Nam, các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh,Hải Phòng… số lượng nhà hàng ngày càng gia tăng ở mức cao ở khắp các tỉnhthành trong cả nước, số lượng ngưòi tham gia vào lĩnh vực nhà hàng ngày càngnhiều hơn so với thành phần kinh tế đa dạng Nhiều người chưa qua đào tạo bàibản, thậm chí có người chưa có kinh nghiệm thực tế kinh doanh cũng tích cực

mở nhà hàng Và trong số đó cũng có người thành công và cũng có người bị thấtbại đây chính là sự hấp dẫn của kinh doanh nhà hàng Sự hấp dẫn của kinhdoanh nhà hàng được thể hiện bằng các tiêu thức sau đây:

a Dễ thu lợi nhuận:

Cơ sở kinh doanh nhà hàng có thể thu được nhiều lợi nhuận

Cơ sở đánh giá của tiêu chí này được đưa ra khi đem so sánh kinh doanh nhàhàng với các ngành nghề kinh doanh khác ở nhóm dịch vụ Trong thực tế chúng

ta thấy ít những lĩnh vực kinh doanh bỏ ra số lớn quá lớn như kinh doanh ănuống mà mang lại lợi nhuận cao Không những thu được lợi nhuận tương đốicao mà kinh doanh nhà hàng tực sự ổn định vì nhu cầu về dịch vụ an uống trong

xã hội không ngừng tăng lên khi xã hhọi phát triển Nhận định này đựơc chứngminh rõ nét trong điều kiện kinh tế phát triển, xã hội Việt Nam hiện nay Chính

sự ổn định trong kinh doanh ăn uống đã giúp cho các chủ nhà hàng hạn chế

được các rủi ro có thể gặp phải nêu như so sánh với các nghề kinh doanh khác ởlĩnh vực nhậy cảm.

b Dễ tiếp cận các ngành khách:

Nhà hàng là nơi dễ tiếp cận với các ngành kinh doanh khác

Đặc điểm trong hoạt động kinh doanh nhà hàng là trực tiếp phục vụ khách hàng.Đây là điều kiện tốt nhất để người kinh doanh nhà hàng tiếp cận với các chủdoanh nghiệp khác Chính vì điều kiện dễ tiếp cận khách hàng nên những ngườiquản lý nhà hàng giỏi thường được các doanh nghiệp quan tâm và có cơ hội pháttriển mối quan hệ, mở rộng kinh doanh và tham gia hoạt động ở các lĩnh vựckhác.

c Là nơi giao lưu và tìm kiếm bạn hàng:

Nhà hàng là nơi dễ tiếp giao lưu và tiềm kiếm bạn hàng

Đến với nhà hàng thường chủ yếu là các quan chức, doanh nghiệp, các tổ chức

xã hội và những vị khách khác nhau đến thưởng thức các mon ăn đồ uống docác đầu bếp và nhân viên pha chế trong nhà hàng Đồng thời họ đến đây còn đểthư giãn vui, vui chơi giải trí Đây chính là cơ hội tuệt vời cho những ai muốngiao lưu, tìm kiếm bạn hàng

d Có cuộc sống vui nhộn:

Nhà hàng là nơi có cuộc sống vui nhộn

So với những cơ sở dịch vụ khác thì nhà hàng là nơi mọi người đến để tròchuyện tâm sự với nhau trong bữa ăn hay ngồi nhấm nháp ly rưọu hây bất kỳmột đồ uống nào đó, vì vậy đây là môi trường để mọi người giao lưu Chính vìvậy mà khách hàng đến đây thường thoải mái tư tưỏng hơn so với bất kỳ mộtnơi nào khác nên ở đâu có nhà hàng ở đó có những cuộc vui bất tận và người tathường hứng chí, không tiếc tiền cho những cuộc vui đó

e Làm cho con người tự tin và năng động:

Nhà hàng là nơi tạo cho con người thêm tự tin và năng động

Được làm việc trong bầu không khí vui vẻ, được giao lưu và hiểu biết nhiều điều

trong thực tế và do khách truyền lại Những kinh nghiệm thu được thường được

áp dụng trong việc xử lý các tình huống hằng ngày trong nhà hàng giúp chonhân viên thêm tự tin năng động Đây là những yêu tố quan trọng trong cuộcsống của con người Nó làm cho con ngưòi trở lên năng động hơn trong côngviệc cũng như trong mọi lĩnh vực trong cuộc sống hằng ngày, và tự tin hơn trongmọi vấn đề xảy ra để ta có thể bình tĩnh hơn trong mọi quyết định

f Kinh doanh nhà hàng là một công việc đầy thử thách:

Kinh doanh nhà hàng là công viêc đầy thử thách

Hoạt động của nhà hàng đòi hỏi phải rất năng động Sự năng động xuất phát từ

sự thay đổi không ngừng từ thi hiếu cua khách hàng Đó là sự thay đổi về hương

vị món ăn, thẩm mỹ hay xu hướng về những món ăn của một vùng miền nào đó,tất cả các yếu tố đó đòi hỏi nhà quản lý phải nắm bắt được những thông tin cầnthiết đó để từ đó có những biện pháp kịp thời để đáp ứng được những nhu cầuthay đổi đó, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng có rất nhiều đối thủcạnh tranh mà những đối thủ đi sau thường tích luỹ được nhiều kinh nghiệm củanhững người đi trước Vì vậy nhà hàng muèn tồn tại và phát triển thì người quản

lý diều hành phải luôn đổi mới phong cách phục vụ, thay đổi về trang thiêt bị đểđẻm bảo cơ sở vật chất kỹ thuật trong quá trình chế biến và phục vụ Xây dựngthực đơn phong phú, đa dạng, cung cấp đồ uống mới phù hợp với nhu cà ngàycàng cao của khách hàng Bên cạnh đó người quản lý phải luôn tự nâng caophẩm chất đạo đức của mình và cuả nhân viên trong cách phục vụ của nhà hàng,đào tạo lại nhân viên về nghiệp vụ để theo kịp và vượt mọi đối thủ cạnh tranh vềchất lượng dịch vụ như vậy nhà hàng luôn đứng vững trong thị trường và có vịthế trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng

g Là môi trường để các nhà kinh doanh tự khẳng định tài năng của bản thân:

Nhà hàng là nơi để các nhà kinh doanh kiểm nghiệm khả năng và tự khẳng địnhmình

Chủ kinh doanh nhà hàng là người phải biết xắp xếp điều hành mọi hoạt độngtrong nhà hàng Vỳ vậy đòi hỏi nhà quản lý phải biết nhìn xa trông rộng, biết bố

trí công việc để không lãng phí thơi gian, phải biết phân công việc cho nhân viên

để tận dụng đươcj khả năng làm việc của nhân viên một cách tốt nhất tránh tìnhtrạng nhàn rỗi nhân viên trong khi công việc có chưa xong, người quản lý phảibiết cái gì làm trước cái gì làm sau chủ nhà hàng phải lắm bắt được mọi hoạtđộng trong nhà hàng để có thể tinh được lợi nhuận trong nhà hàng Đồng thờichủ nhà hàng là người thiết kế âm thanh, ánh sáng, trang trí trong nhà hàng phùhợp với tên của nhà hàng mang hương vị của những món ăn, đồ uống trong nhàhàng tất cả những thiết kế trong nhà hàng có thể được hủng hộ của các vị kháchnếu thu hút được khách hàng và làm cho họ được hài lòng, còn nêu kkong đápứng dược yêu cầu của những thượng đế thì những có gắng của mọi người trongnhà hàng đều trở lên vô nghĩa và nhà hàng sẽ không có khách dù mọi người có

cố gắng đến đâu đi chăng nữa

II.Những trở ngại trong việc điều hành hoạt động trong nhà hàng:

Bên cạnh những thuận lợi trong hoạt động kinh doanh nhà hàng thì có không íttrở ngại cho những người điều hành Để kinh doanh có hiệu quả, nhà quản lýnhà hàng phải có những hoạt động để vượt qua những trở ngại cơ bản sau:

1 Thời gian làm việc căng thẳng:

Trong nhà hàng mọi người phải làm việc liên tục khi có khách Đặc biệt là vàothời vụ du lịch hầu hết nhân viên đến với nhà hàng nhiều hơn so với những ngàybình thưòng vì lượng khách đến đây có thể là khách quen hay tới với nhà hànghay nhữg vị khách đi du lịch, hay đi họp hội nghị, hội thảo làm cho lượng kháchđến với nhà hàng tăng đột biến Những nhân viên trong nhà hàng từ các quản lýcho tới những nhân viên phục vụ trực tiếp hay gián tiếp đều phải làm với thờigian liên tục, thậm chí không kể ngày đêm, không có ngày nghỉ, và với mọi thờitiết xảy ra cho nguời làm làm việc cho nhà hàng Vì vậy mà có nhiều áp lực hơntrong công việc và tương đối căng thẳng đặc biệt là về thời gian

2 Tính khó khăn phức tạp trong quản lý tài sản của nhà hàng:

ga, lò vi sóng, tủ lạnh, xoong, nồi… đồ để phục vụ pha chế như máy pha cafê,bình lắc, máy say sinh tố, ly, đồ trang trí… đồ đẻ phuc vụ như khay, khăn ăn…Tất cả những tài sản này được nhiều người sử dụng cùng lúc, phần lớn các dụng

cụ phải mang phục vụ (đò thuỷ tinh, đồ kim loại, đồ sứ…)trực tiếp sử dụng Vấn

đề quản lý tài sản tại các nhà hàng rất nan giải vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tốnhư : trình độ tay nghề của nhân viên, điều kiện bảo quản của nhà hàng và đôikhi phụ thuộc vào ý thức của khách hàng Nếu nhà hàng kinh doanh đạt hiệu quảcao, phát triển, và việc quản lý tốt thì tài sản được duy trì và phát triển Ngượclại nhà hàng làm ăn thu lỗ hoặc trung bình và ý thức của mỗi nhân viên chưa caothì tài sản sẽ bị hư tổn , liên quan trực tiếp tới cuộc sống của mỗi nhân viên màcòn của nhà quản lý , những người góp vốn …Để quản lý tài sản có hiệu quả đòihỏi người quản lý phải nắm chắc được kiến thức quản lý như hiểu được cáchthức vận hành, thường xuyên kiểm tra xem xét các hoạt động của các máy mócthiết bị, kiểm tra vệ sinh của từng bộ phận trong nhà hàng … Nhà quản lý phảibiêt vận dụng linh hoạt trong việc đối nhân xử thế, đó là: vừ phải lịch sự hoà nhãkhôn khéo, mềm dẻo nhưng cũng phải cương quyết và có nghị lực Người quản

lý phải rất tỷ mỉ và cẩn thận trong công việc đồng thời phải vui vẻ phục vụ mọingười, phải rèn luyện tính kiên trì đồng thời nhậy cảm xử lý các tình huốngtrong quá trình điều hành

3 Yêu cầu cao về chuyên môn nghiệp vụ và năng lực điều hành:

Để kinh doanh nhà hàng tốt, trước hết nhà quản lý phải có chuyên môn nghiệp

vụ tốt về tất cả các lĩnh vực kinh doanh nhà hàng như hiể biết về món ăn, kỹthuật chế biến, pha chế đồ uống , cấu trúc các bữa ăn, các loại thưc đơn của bữa

ăn Để khi khách hàng hỏi người quản lý có thể trả lời tốt câu hỏi của khách và

có thể kiểm tra nhân viên của mình làm ăn như thế nào Bên cạnh đó người quản

lý phải biêt kỹ thuật vệ sinh, bài trí phòng ăn, các nguyên tắc và kỹ thuật phục

vụ cơ bản của từng bữa ăn, cách thức tổ chức các loại tiệc, lễ nghi giao tiếptrong phục vụ… Đây là trở ngại lớn đối với nhiều ngưòi quản lý nhà hàng

Ngoài những yêu cầu hiểu biết nghiệp vụ, người quản lý phải có năng lực điềuhành Năng lực điều hành được thể hiện qua kỹ năng điều hành được thể thể

hiện qua kỹ năng điều hành, giám sát hoạt động nhà hàng, khả năng lập kếhoạch, khr năng sáp xếp và điều hành nhân sự, khả năng ứng xử với nhân viên,với khách hàng, khả năng sử lý các tình huống trong quá trình điều hành hoạtđộng… Trong thực tế có nhiều người có tay nghề, có đạo đức tốt nhưng khi điềuhành hoạt động của bộ phận được phụ trách gặp nhiều khó khăn.

III Phân loại nhà hàng:

_ Quy mô: Lớn, trung, nhỏ

_ Cơ cấu hoạt động: Nhà hàng độc lập và nhà hàng trong khách sạn

_ Đặc điểm món ăn: Âu, Á, hải sản

_ Hình thức phục vụ: + Định suất ( Set menu )

+ Chọn món ( Alacarte )

+ Tự phục vụ ( Buffet )

+ Tự phục vụ theo định suất ( Café Teria )

_ Hình thức sở hữu: Nhà nước, tập thể, tư nhân, liên doanh, hợp tác xã, sở hữunước ngoài

+ Giúp khách lựa chọn theo yêu cầu chất lượng

_ Căn cứ vào tiêu chí nào để xếp hạng:

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật

+ Chất lượng nguồn nhân lực

+ Chất lượng món ăn, đồ uống và dịch vụ

+ Vệ sinh môi trường và an toàn thực phẩm

V Môi trường kinh doanh của nhà hàng:

Để thực hiện khái niệm môi trường kinh doanh, Trước hết ta cần hiểu thuật ngữmôi trường Theo nghĩa đen thì môi trường là không gian bao quanh những sựvật, hiện tượng trong tự nhiên mà ta cần quan tâm Theo cách tiếp cận này có thểhiểu môi trường kinh doanh là khung cảnh diễn ra các hoạt động kinh doanh Nóbao gồm các điều kiện, các yếu tố, các mối quan hệ tác động lẫn nhau và có ảnhhưởng đến oạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp

Khi cần đề cập đến môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, người ta cần lưu ýcác đặc điểm :

1 Kinh doanh là một quá trình vận động: Trong môi trường không ngừng

thay đổi Bởi vậy khi xem xét vấn đề nào đó trong kinh doanh chỉ là tương đốimột thời điểm nhầt định

2 Các nhân tố của môi trường rất đa dạng, phong phú: Do đó việc nghiên cứu

nó phải ứng dụng nhiều phương pháp tiếp cận khác nhau

3 Các nhân tố cấu thành môi trường kinh doanh vừa tụ vận động vừa tác động qua lại lẫn nhau: Trở thành ngoại lực chính cho sự vận động và biến đổi

môi trường kinh doanh

4 Doanh nghiệp không chịu sự tác động của môi trường kinh doanh: Mà nó

lại sản sinh ra các nhân tố tác động qua lại và làm thay đổi môi trường kinhdoanh

Môi trường bao gồm kinh doanh bao gồm: môi trường kinh doanh bên ngoài vàmôi trường bên trong

a Môi trường kinh doanh bên ngoài bao gồm:

- Môi trường vĩ mô: là môi trường tổng quát có tác động chung đến tát cả cácdoanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp điều kiện ăn uống, môi trường vĩ môbao gồm các yếu tố kinh tế, tự nhiên văn hoá, pháp luật, khoa học công nghệ, tàinguyên…

- Môi trường vi mô: là môi trường có ảnh hưởng trực tiếp tới sự cạnh tranh củacác doanh nghiệp cùng ngành, bao gồm: cạnh tranh về khách hàng, các nhàhàng cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các phương thức cạnh tranh hiện đại

Khách hàng là thị trường tiêu thụ của doanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệpcần thiết phải tạo dựng, duy trì nguồn khách thông qua việc tạo dựng tối đa nhucầu, thị hiếu của người tiêu dung so với các đối thủ cạnh tranh của mình.

Nhà cung cấp là các chủ nhân cung cấp các yếu tố đầu vào cho hoạt động sảnxuất, kinh doanh của các doanh nghiệp như: nguyên vật liệu, thiết bị tài chính,hàng hoá đầu vào… Các nhà cng cấp có tác độnh tới tương lai, lợi nhuận cuảdoanh nghiệp vì họ liên quan đến chi phí đầu vào của hoạt động sản xuất, kinhdoanh

Trong cơ chế thị trường luôn luôn xuất hiện các doanh nghiệp mới là đối thủtiềm ẩn cho sự cạnh tranh gay gắt với các doanh nghiệp trong hoạt động Cácdoanh nghiệp thành lập sau có lợi thế thừa hưởng những kinh nghiệm của cácdoanh nghiệp cũ đồng thời đón nhận được những công nghệ mới, hiện đại cuộccạnh trang quyết liệ diễn ra giữa doanh nghiệp đang hoạt động và doanh nghiệpmới hình thành Sự cạnh tranh diễn ra trên các lĩnh vực phân chia thị trường, gâyảnh hưởng tới các nguòn cung cấp và hoạt động khuyến mại Để bảo vệ mìnhtrước các đối thủ mới xuất hiện, các doanh nghiệp ra đời trước cần xây dựng vàduy trì các rào cản hạn chế sự xâm nhập bên ngaòi từ nhiều hướng Tạo ra sảnphẩm độc đáo, duy trì và mở rộng kênh phân phối liên kết kinh doanh để tạo rakhả năng cạnh tranh cao

Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thị trường, sự đóng góp đáng kểcủa khoa hoc kỹ thuật trong đời sống kinh tế, xã hội cạnh tranh trong kinh doanhphát triển giai đoạn mới với cường độ cao hơn, hiện đại hơn và thể hiện bằngnhiều phương thức:

+ Cạnh tranh về giá cả: các doanh nghiệp đua nhau đưa ra giá tương đối thấp sovới đối thủ nhưng chất lượng được khách hàng chấp nhận được

+ Quảng cáo để ghi đanh của sản phẩm, gợi cho khách hàng các thói quen, ấntượng về sản phẩm, giúp cho khách tìm đến sản phẩm của doanh nghiệp

+ Khuyến mại : khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều lần hơn hoạc số lần