KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG MILAN SÀI GÒN

Sau 5 năm đi vào hoạt động bộ phận kinh doanh ăn uống là bộ phận mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, là một yếu tố để tạo lợi thế cạnh tranh của khách

HÀ NỘI - 2014

LỜI CẢM ƠN

Trước đây, tôi chưa bao giờ nghĩ tới việc một ngày nào đó mình sẽ trở thành một Waiter-người phục vụ bàn Tôi chưa bao giờ nghiêm túc với những dự định của tương lai, cho đến bây giờ tôi vẫn không rõ sau này sẽ sống bằng nghề gì? Đợt thực tập này đã cho tôi một sự lựa chọn Mặc dù chưa chuẩn bị sẵn sàng nhưng tôi nghĩ rất có thể sau này mình sẽ trở thành người phục vụ bàn…

Mười sáu tuần thực tập không phải là thời gian dài nhưng đủ để tôi làm quen, thực hiện khá thành thạo công việc của một người phục vụ bàn Các anh chị trong nhà hàng Milan-Saigon đã tạo không khí thân mật, thoải mái và nhiệt tình giúp đỡ tôi Tôi thấy gắn bó và thực sự là một phần của nơi này.

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn- Trường Cao đẳng Du Lịch Hà Nội đã cho tôi một cơ hội tiếp xúc với thực tế sau những giờ học lý thuyết trên giảng đường.

Trân trọng cảm ơn Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, anh Hoàng Dân-Quản lý nhà hàng MilanSaigon đã tiếp nhận và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho đợt thực tập của tôi.

Em xin chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên trong nhà hàng MilanSaigon: chân thành cảm ơn anh Tiệp, anh Sơn- các supervisor đã tận tình nhắc nhở, sắp xếp công việc cho em trong thời gian thực tập; chân thành cảm

ơn, anh Thuần ,anh Linh, chị Trang, anh Sơn, chị Hồng, chị Dung, anh Thành, anh Quyền, 2 anh Quang Dù chỉ tiếp xúc với anh chị trong bốn tháng nhưng

em cảm thấy rất vui và hạnh phúc Cám ơn các anh các chị đã coi em như một đứa em trong gia đình, luôn quan tâm và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập tại nhà hàng.

Lời cảm ơn sâu sắc nhất em xin được gửi đến anh Dân Cảm ơn anh đã giới thiệu em vào khách sạn thực tập và đã trực tiếp hướng dẫn nghiệp vụ, quan tâm, động viên em trong suốt hơn hai tháng qua.

Cuối cùng xin chúc quý thầy cô Trường Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội, quý

Mở đầu

Ngày nay trên thế giới du lịch đã trở thành hiện tượng kinh tế - xã hội phổbiến, là cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ hòa bình và hợp tác giữa các quốcgia, dân tộc Con người ngày càng phát triển cả vật chất lẫn tinh thần nên du lịchdần trở thành nhu cầu giải trí thiết yếu trong cuộc sống hiện đại

Vì thế để đáp ứng nhu cầu đó các công ty du lịch lữ hành lần lượt ra đờiđóng góp đáng kể vào nền kinh tế của đất nước Trong nền kinh tế thị trườngđịnh hướng xã hội chủ nghĩa như hiện nay thì du lịch là một trong những nềnkinh tế đóng vai trò hết sức quan trọng cho sự phát triển của đất nước “Du lịchngành công nghiệp không khói” ngày 2 càng được hình thành và phát triển mộtcách nhanh chóng với những loại hình du lịch hấp dẫn, phong phú và đa dạng

Ở Việt Nam trong suốt hơn 40 năm hình thành và phát triển ngành du lịchluôn được Đảng và nhà nước quan tâm, ở mỗi thời kì đều xác định vị trí của dulịch trong quá trình đổi mới của đất nước như hiện nay thì du lịch đã, đang và sẽđạt được những thành quả hết sức to lớn, ngày càng tăng cả về quy mô và chấtlượng dần khẳng định vai trò và vị trí của mình

Theo nghị quyết đại hội Đảng lần thứ IX: “phát triển du lịch thật sự trởthành một ngành kinh tế mũi nhọn” Từ nghị quyết 45CP của Thủ Tướng ChínhPhủ cũng khẳng định “Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tếquốc dân, là một hướng chiến lược trong phát triển kinh tế xã hội của đất nước

Du lịch là một ngành kinh tế mang tính 3 chất tổng hợp có tác dụng góp phầnthực hiện mở cửa của đất nước, thúc đẩy sự phát triển của những ngành kinh tếkhác Tạo nên công ăn việc làm, mở rộng mối giao lưu văn hóa xã hội, tăngcường tình hữu nghị đoàn kết của sự hiểu biết giữa các dân tộc” Từ đường lối

và những biện pháp thích hợp, du lịch Việt Nam đang chuyển mình đón kịp xuthế quốc tế và sự phát triển chung của Đất nước

MỤC LỤC

Lời cảm ơn 1

Phần 1 Mở đầu 6

1 Lý do, tính cần thiết của đề tài 6

2 Mục đích, nhiệm vụ 6

3 Đối tượng, phạm vi nghiêm cứu 7

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài 7

5 Bố cục 8

Phần 2: Nội dung 9

Chương I: cơ sở lý luận 9

1 Một số khái niệm 9

1.1 Du lịch 9

1.2 Khách sạn 10

1.3 Kinh doanh khách sạn 11

1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 11

2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn 12

2.1 Doanh thu 12

2.2 Chi phí 13

2.3 Lợi nhuận 14

3 Một số khái niệm về kinh doanh ăn uống 15

3.1 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn 15

4 Một số khái niệm về nhà hàng 19

5 Lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 20

5.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 20

5.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 22

Chương II: Thực trạng 23

1 Báo cáo kết quả 23

1.1 Phương pháp tìm hiểu về nghiệp vụ trong nhà hàng 23

1.2 Tổng quan về khách sạn 23

2 Nhà hàng MILAN-SAIGON 35

2.1 Bộ máy tổ chức hành chính nhà hàng 35

2.2 Về thực trạng ,phương thức hoạt động nghiệp vụ tại nhà hàng MilanSaigon 35

2.3 Tiêu chuẩn sắp xếp nhà hàng Milan 41

2.4 Thực đơn nhà hàng milan 42

2.5 Danh mục đồ uống các loại coctail và moctail cùng cách pha chế 55

3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Milan: 63

3.1 Đánh giá thông qua việc thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng bảng hỏi 63

3.2 Đánh giá thông qua quá trình tự nghiên cứu và quan sát 64

3.2.1 Mặt mạnh 64

3.2.2 Mặt hạn chế 65

4 Nhà hàng SAIGON 66

4.1 Thực đơn 70

4.2 Sơ đồ nhà hàng saigon 79

5 Quy trình đóng mở nhà hàng MILAN, SAIGON 79

6 Nhận xét chung về thực trạng, phương thức hoạt động tại cơ sở thực tập 82

7 Thống kê doanh thu của bộ phận F&B trong tháng 2 năm 2014 83

8 Hoạt động thực tập tại doanh nghiệp 83

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 84

1 Phương hướng phát triển kinh doanh lâu dài 84

2 Vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống 84

3 Những mặt được và những thiếu sót cần khắc phục 84

3.1 Những mặt được 84

3.2 Những mặt thiếu sót cần khắc phục 85

4 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Milan 85

4.1 Mục đích 85

4.2 Căn cứ của giải pháp 85

4.3 Nội dung 86

4.4 Những góp ý và đề xuất 86

4.4.1 Đối với cơ sở thực tập 86

4.4.2 Đối với cơ sở đào tạo 88

5 Dự kiến lộ trình chiển khai giải pháp vào thực tế 88

Phần 3: Kết luận……… 90

Phụ lục - Nhật ký thực tập 91

Phần 1 MỞ ĐẦU

1 Lý do, tính cần thiết của đề tài

Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sựđóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trước hết là lĩnhvực kinh doanh khách sạn Nó làm thỏa mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch

Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake được đi vào hoạt động từ tháng

12 năm 2007, đây là một trong những khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn Quốc tế sangtrọng bậc nhất thủ đô Hà Nội hiện nay Khách sạn đã tạo được uy tín lớn trên thịtrường về khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt trong đó có dịch

vụ kinh doanh ăn uống Sau 5 năm đi vào hoạt động bộ phận kinh doanh ăn uống là

bộ phận mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake,

là một yếu tố để tạo lợi thế cạnh tranh của khách sạn với các khách sạn khác.Khách sạn có nhà hàng Café Dulac với phong cách ẩm thực Pháp cổ điển, nhà hàngSài Gòn với phong cách ẩm thực Á đông truyền thống và nhà hàng Milan vớiphong cách ẩm thực Ý Trong thời kỳ khủng hoảng hiện nay khi mà mọi yêu cầucủa thị trường về tính năng động và cạnh tranh cao đặt ra là ngày càng lớn thì cáckhách sạn đều phải tận dụng tối đa mọi lợi thế và khắc phục những điểm yếu củamình để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ

Các nhà hàng của Intercontinental Hanoi Westlake vẫn luôn thu hút đôngđảo thực khách không chỉ vì các món ăn ngon mà còn bởi các nhà hàng trongkhách sạn có một phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đẳng cấp, ấn tượng…Milan là nhà hàng có sức hút lớn nhất của khách sạn Intercontinental HanoiWestlake với ẩm thực đến từ “đất nước hình chiếc ủng” và điều làm thực khách

ấn tượng nhất chính là chất lượng dịch vụ ở đây Chính vì lý do đó, tôi quyếtđịnh chọn đề tài “quá trình tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống tạikhách sạn INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE”

2) Mục đích, nhiệm vụ:

- Tổ chức kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung

3) Đối tượng phạm vi:

- Đối tượng nghiên cứu: Tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn INTERCONTINENTAL HANOIWEST LAKE

4) Phương pháp thu thập và xử lý tư liệu:

Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khácnhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ, chính xác đáp ứng cho tổ chứchoạt động du lịch

- Phương pháp khảo sát thực địa:

Là phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thông tin du lịch trên địa bànthuộc đối tượng nghiên cứu Lượng thông tin thu thập được đảm bảo sát vớithực tế, có độ tin cậy cao, tạo cơ sở để đề xuất những định hướng phát triển vàgiải pháp thực hiện hợp lý

- Phương pháp cân đối kinh tế: Là phương pháp tính toán lập kế hoạch pháttriển, dự báo hệ thống các chỉ tiêu và thiết lập sự cân đối giữa cung và cầu

về các mặt sau:

+ Cân đối giữa tiềm năng tài nguyên du lịch và nhu cầu của du khách.+ Cân đối giữa nhu cầu của du khách với khả năng cung ứng dịch vụ về

cơ sở vật chất – kỹ thuật du lịch

+ Cân đối nguồn vốn đầu tư cho xây dựng và phát triển du lịch

+ Cân đối nguồn lao động du lịch

- Phương pháp phân tích xu thế

Dựa vào quy luật vận động trong quá khứ, hiện tại để suy ra xu hướngphát triển trong tương lai

Phương pháp này dùng để đưa ra các dự báo về các chỉ tiêu phát triển và

có thể được mô hình hóa bằng các biểu đồ toán giản

- Phương pháp chuyên gia:

- Phương pháp toán học và tin học.

Áp dụng công cụ toán học để phân tích hiệu quả kinh doanh du lịch, đồngthời dự báo hệ thống các chỉ tiêu phát triển

Trong hoạt động du lịch hiện nay đã sử dụng rộng rãi công cụ tin họctrong việc quảng cáo, đặt chỗ cho du khách

• Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Milan-khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

Phần II: NỘI DUNG

- Có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch

- Theo liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (Internationalunion of official Travel Oragnization: IUOTO): “ Du lịch duợc hiểu là hànhdộng du hành dến một nơi khác với địa điểm cư trú thuờng xuyên của mìnhnhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề haymột việc kiếm tiền sinh sống…”

- Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch họp tại Roma

– Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “

Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tuợng và các hoạt dộng kinh tế bắtnguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi

ở thuờng xuyên của họ hay nguời nước họ với mục đích hòa bình Nơi họ đếnlưu trú không phải là nơi làm việc của họ”

- Theo I I Pirogionic, 1985 thì: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân

cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoàinơi cư trú thuờng xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinhthần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụnhững giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa”

- Nhìn từ góc dộ kinh tế: “Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm

vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với

1.2) khách sạn

- Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách về các mặtnhư ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác và là cơ sở vật chấtquan trọng để phát triển ngành du lịch Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổbiến đối với mọi khu du lịch Là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, cóquy mô từ 10 phòng trở lên, bảo dảm chất luợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Tiến trình phát triển của khách sạn trảiqua bốn giai đoạn:

sự hoàn thiện về trang thiết bị cũng như chất lượng phục vụ

- Thời kỳ nhà hàng thương nghiệp:

Trong thế kỷ XX, ngành khách sạn nhà hàng tiếp tục phát triển, đối tuợngphục vụ của nó chuyển từ xã hội thuợng luu sang đại chúng hóa, phương thứckinh doanh từ xa hoa sang thực dụng

- Thời kỳ khách sạn kiểu mới hiện đại

Sau chiến tranh thế giới thứ hai, sự phát triể của kinh tế, dân số, thời kỳcông nghiệp hóa, phương tiện giao thông hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho sựphát triển của khách sạn Ðối tuợng phục vụ chính của giai đoạn này của kháchsạn là đông đảo dân chúng Qui mô khách sạn duợc mở rộng, tập doàn khách sạnchiếm linh thị truờng ngày càng lớn Cùng với sự phát triển của ngành du lịch,khách sạn sẽ không ngừng phát triển đạt chất luợng cao và tăng nhanh về sốluợng

1.3) Kinh doanh khách sạn.

- Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủnghỉ và dồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác dể phục vụ du khách(bar, hồ bơi, casino, nhà hàng…)

- Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặt trong tổng thểkinh doanh du lịch Kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch

để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn

1.4) Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

- Vốn đầu tu xây dựng co bản lớn: Khách sạn phải được xây dựng khangtrang, hiện đại được trang bị những tiện nghi tốt dể phục vụ cho mọi nhu cầu của

du khách, chính vì vậy mà nhu cầu về vốn xây dựng khách sạn lớn và phải đầu

tư một lần ngay từ dầu

- Sử dụng nhiều lao động: Trong kinh doanh khách sạn phải sử dụngnhiều lao động phổ thông Ðây là nguyên nhân dẫn đến việc gia tăng chi phí

về quỹ lương

- Tính chất phục vụ của khách sạn: Ðòi hỏi phải liên tục tất cả thời giantrong ngày, tuần, tháng, năm Bất kể thời gian nào có du khách, khách sạn phảiluôn sẵn sàng phục vụ

- Ðối tuợng phục vụ của khách sạn: Du khách với sự đa dạng về cơ cấudân tộc, cơ cấu xã hội, nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống

Trong khách sạn từng bộ phận nghiệp vụ hoạt dộng có tính độc lập tươngdối trong một quy trình phục vụ

- Khách sạn thuờng được xây dựng tại nhiều điểm, trung tâm du lịchnhằm khai thác có hiệu quả tiềm năng tài nguyên du lịch Do vậy khoảng cáchcủa các khách sạn và cơ quan quản lý thuờng xa nhau, gây khó khăn trong côngtác quản lý, kiểm tra các hoạt dộng của khách sạn Ðiều này đòi hỏi tinh thầntrách nhiệm, ý thức tự chủ, sáng tạo của nguời quản lý khách sạn

- Tính không thể lưu kho

ngày mai Dịch vụ không bán: được ngày hôm nay không thể bán đuợc chongày hôm sau

Thật vậy, một khách sạn có 100 phòng, nếu công suất thuê phòng ngàyhôm nay là 60 phòng, thì ngày mai không thể 140 phòng Doanh số sẽ mãi mãimất di do việc 40 phòng không bán được Chính vì đặc tính này mà khách sạnphải để cho khách đăng ký giữ chỗ vuợt trội số phòng khách sạn hiện có, đôi khiviệc làm này dẫn đến sự phiền toái cho khách lẫn chủ

- Tính không thể dịch chuyển:

Mỗi sản phẩm khác khi chúng ta mua thì chúng ta được sở hữu Nó thuộc

về nguời bỏ tiền ra mua Nhưng những dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thìkhông có quyền sở hữu Khi chúng ta sử dụng xong chúng ta không thể mang nótheo được Chúng ta chỉ có thể mua quyền sử dụng mà thôi Sử dụng xong để lại

vị trí cu chứ không thể dem về nhà được Ví dụ: Chúng ta thuê 1 phòng trongkhách sạn ở 2 nguời trong 3 đêm, hết thời gian 3 đêm chúng ta sẽ về mà khôngthể nào mang theo cái phòng đã thuê này được

2) Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn.

2.1) Doanh thu.

- Mục dích cuối cùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh là tiêu thụđược sản phẩm do mình sản xuất ra và có lãi Kết quả mà doanh nghiệp thuđược từ các hoạt động tiêu thụ đó thể hiện các lợi ích mà doanh nghiệp thu duợc

và nó góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp

Như vậy, doanh thu là tổng giá trị các lợi ích kinh tế doanh nghiệp đã thuđược hoặc sẽ thu được trong kỳ kế toán, phát sinh từ các hoạt động sản xuất,kinh doanh thông thuờng của doanh nghiệp, góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu

- Doanh thu khách sạn là tổng số tiền thu duợc của du khách trong kỳnghiên cứu do hoạt dộng dịch vụ luu trú, an uống và các dịch vụ bổ sung manglại cho khách sạn Doanh thu là kết quả cuối cùng của cả quá trình sản xuất,phục vụ và bán các sản phẩm du lịch nói chung và các dịch vụ chính cùng vớidịch vụ bổ sung trong khách sạn nhà hàng nói riêng

- Doanh thu trong khách sạn gồm 3 phần chính:

- Doanh thu từ các dịch vụ lưu trú

- Doanh thu từ các dịch vụ ăn uống

- Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác

- Trong kinh doanh du lịch, các khách sạn cung cấp những hàng hóa, dịch

vụ đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu dịch vụ bổ sung khác cho dukhách Hiện nay, nguồn thu từ việc bán các sản phẩm dịch vụ, hàng hóa trongkhách sạn là nguồn thu chủ yếu của ngành du lịch Việt Nam, chiếm gẩn 70%tổng doanh thu của toàn ngành

- Nhu vậy, số luợng, chất luợng của dịch vụ, hàng hóa bán trong kháchsạn có vai trò quan trọng đối với kinh doanh du lịch Dịch vụ luu trú: đây là dịch

vụ chủ yếu của khách sạn chiếm 70% doanh thu của khách sạn

- Dịch vụ ăn uống: hầu hết các khách sạn có dịch vụ này Tuy nhiên dịch

vụ này mang lại hiệu quả thấp, ít thu hút được khách bên ngoài vào ăn và trungbình chỉ chiếm khoảng 15% doanh thu của khách sạn Các dịch vụ bổ sung khác:những nam gần đây đa số các khách sạn đã quan tâm khai thác các dịch vụ này

dể tang doanh thu và thỏa mãn các nhu cầu của khách Nhìn chung, trình độ kinhdoanh của các dịch vụ này còn ở mức thấp Tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ bổsung trong khách sạn trung bình chỉ khoảng 10% trong tổng doanh thu

2.2) Chi phí:

- Chi phí là số tiền chi phí trong doanh nghiệp khách sạn, là biểu hiện

bằng tiền toàn bộ những hao phí lãnh đạo xã hội cần thiết phát sinh trong quátrình hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Phân loại:

- Can cứ các nghiệp vụ kinh doanh:

+) Chi phí của nghiệp vụ kinh doanh ăn uống

+) Chi phí của nghiệp vụ kinh doanh lưu trú

+) Chi phí tiền lương

+) Chi phí chi trả về cung cấp lao vụ cho các ngành kinh tế khác ( chi phídiện, nuớc)

- Chi phí vật tu trong kinh doanh +) Hao phí về nguyên liệu hàng hóa trong quá trình vận chuyển, bảo quản,chế biến

- Các chi phí khác

- Căn cứ tính chất biến động của chi phí

- Chi phí bất biến (dầu tu vào co sở vật chất – kỹ thuật) là những khoảnchi phí không hoặc ít thay dổi khi doanh thu thay đổi

- Chi phí khả biến là chi phí thay đổi khi doanh thu thay đổi

2.3) Lợi Nhuận

- Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả kinh doanh

của doanh nghiệp Là phần còn lại của thu nhập sau khi dã

trừ đi quỹ lương cho cán bộ công nhân viên

Các nhân tố ảnh huởng tới lợi nhuận:

+) Giá cả thị truờng

+) Tính thời vụ

+) Chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ

+) Phương thức kinh doanh của doanh nghiệp

+) Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Các biện pháp nâng cao lợi nhuận:

+) Tiết kiệm tối đa các chi phí bất hợp lý

+) Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng

cao trình độ chuyên môn và nâng cao trình độ tổ chức của

nguời lãnh đạo

+) Có phương thức kinh doanh hợp lý

+) Hạn chế những ảnh huởng bất lợi của tính thời vụ

trong kinh doanh du lịch

+) Kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm bằng cách tuyên

truyền, quảng cáo, giảm giá

3) Khái niệm về kinh doanh ăn uống:

3.1) Kinh doanh ăn uống trong khách sạn:

- Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụnhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có thể trả tiền Tuy nhiên sau đócùng với những đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn củakhách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu củakhách Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinhdoanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:

• Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch

vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

• Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhucầu ngủ nghỉ cho khách

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớntrong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu củakhách Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phân kinhdoanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạtđộng phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên môn cao Thôngthường thì bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiệc– hội nghị hội thảo, quầy bar

Sơ đồ tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống : Tổng giám đốc

Trợ lý tổng giám đốc

Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống

Trợ lý giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống

vụ trên phòng

Giámđốcquầybar

Giámđốc bộphậntiệc

Bếptrưởng

NV phục vụ

NV pha chế Trưởng ca Giám sát

Nhân viên Trưởng ca Giám sát

Bộ phận bao gồm những chức danh chính :

 Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống : có nhiệm vụ báo cáo lên tổnggiám đốc điều hành hay trợ lý giám đốc của khách sạn Giám độc bộphận kinh doanh ăn uống chịu trách nhiệm về việc thực hiện các chínhsách, quy định và đáp ứng các mục tiêu của khách sạn Có nghĩa là vị trínày phải chịu trách nhiệm: Đảm bảo đạt được số dư lợi nhuận đối với mỗikhu vực phục vụ ăn uống, trong mỗi giai đoạn tài chính Cập nhật và lêndanh mục các loại rượu vang tùy theo mức độ sẵn có trong kho, theo xuhướng hiện tại và theo nhu cầu của khách hàng Kết hợp với Bếp trưởng đềlên thực đơn cho các khu vực phục vụ ăn uống khách nhau và cho các kỳđặc biệt Mua bán các nguyên vật liệu, bao gồm cả thực phẩm và đồ uống,đảm bảo duy trì được chất lượng cũng như giá cả Xác định khẩu phần cóliên quan đến giá bán Đào tạo và đề bạt nhân viên trong bộ phận, duy trì cáctiều chuẩn chuyển nghiệp cao nhất Tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên Tổchức các cuộc họp thường xuyên với các trưởng bộ phận để đảm bảo rằng tất

cả các khu vực đều làm việc hiệu quả và có sự phối hợp tốt

 Giám đốc nhà hàng ,quầy bar : Giám đốc nhà hàng có trách nhiệm chung

về tổ chức và quản lý các khu vực phục vụ ăn và uống cụ thể, chúng cóthể bao gồm phòng chờ đại sảnh, các tầng, buồng phục vụ các món ănnướng các nhà hàng và có thể cả một số phòng tiệc riêng biệt

 Giám đốc nhà hàng là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chịu tráchnhiệm toàn bộ về công tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ haycác khóa đào tạo riêng Kết hớp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn hoặctrưởng nhóm phục vụ, Giám đốc nhà hàng có thể lên lịch làm việc, lịchngày nghỉ hoặc giờ giấc làm việc, để cho các khu vực phục vụ được hoạtđộng trôi chảy và hiệu quả Các nhân viên bộ phận nhà hàng thường đượcGiám đốc nhà hàng và Giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng

đón, chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn Trong thời gian khách ăn, trách nhiệmcủa nhân viên đón tiếp là thông tin tới nhóm trưởng để đảm bảo rằng nhu cầucủa khách luôn được đáp ứng Nhân viên đón tiếp phải đảm bảo khi rời nhà hàngkhách cảm thấy hài lòng về bữa ăn của họ.

Thông thường nhân viên đón tiếp là đầu mối giao tiếp cuối cùng vớikhách hàng, đó chính là cơ hội bán hàng Khi đó, nhân viên đón tiếpphải hỏixem liệu khách có muốn đặt chỗ trước trong thời gian tới không

- Nhân viên phục vụ: nhiệm vụ chính là giải thích thực đơn cho khách, gọimón ăn (hoặc đồ uống) cho khách, lấy thức ăn từ bếp lên (hoặc đồ uống từquầy bar) và mang đến bàn cho khách; cuối cùng lấy hóa đơn và thanhtoán tiền cho khách

- Nhân viên dọn bàn: có nhiệm vụ giúp đỡ những nhân viên phục vụ đặtcác dụng cụ ăn uống ở trên bàn cho khách (set up) trước khi khách dùngbữa, dọn sạch bàn sau khi khách ra về Bên cạnh đó có thể có thêm nhiệm

vụ luôn chuẩn bị sẵn sàng các dụng cụ để phục vụ khách được nhanhchóng, kịp thời

Giám đốc bộ phận tiệc: chịu trách nhiệm lên kế hoạch, thiết kế các bữatiệc, hội nghị hội thảo, giám sát công việc của nhân viên phục vụ thực phẩm vànhân viên dọn tiệc

 Bếp trưởng: là người chịu trách nhiệm phụ trách các đầu bếp chế biến đồ

ăn cho khách Bếp trưởng là người vừa có trình độ chuyên môn cao, vừa

có khả năng giám sát hiệu quả Đây là người được đào tạo bài bản và cókinh nghiệm Bếp trưởng là người cùng với giám đốc bộ phận kinh doanh

ăn uống hoặc giám đốc nhà hàng thiết kế thực đơn, chịu trách nhiệm đưa

ra công thức món ăn, cải tiến chất lượng món ăn hoặc kiểm soát chi phí…

 Giám đốc phục vụ trên phòng: chịu trách nhiệm phân công cho các nhânviên tiếp nhận các bữa ăn được yêu cầu qua điện thoại và phục vụ trênphòng của khách

 Bộ phận kinh doanh ăn uống có bốn chức năng chính:

•Đem lại lợi nhuận thêm cho khách sạn.

•Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho khách

•Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho dân chúng

•Kiểm soát chi phí

Khách hàng đánh giá chất lượng của khách sạn thông qua các dịch vụ màkhách sạn cung cấp, trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống Tạo ra một phongcách phục vụ và những tiêu chuẩn cũng như đặc trưng về ăn uống của khách sạn

sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách và đó cũng là một trong những yếu tố thu hútkhách lưu trú tại khách sạn

4 Một số khái niệm về nhà hàng:

- Nhà hàng Âu: là nhà hàng phục vụ những món ăn Âu, bài trí theo phong cách

Âu, phương thưc phục vụ cũng theo phong cách Châu Âu, có thể trang phục củanhân viên cũng mang phong cách Châu Âu; và quan trọng nhất nhà hàng đápứng được những nhu cầu của khách là thưởng thức những món ăn Âu

Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Âu :

Gồm 3 bữa: Bữa chính, bữa trưa, bữa tối

- Nhà hàng Á: là loại nhà hàng có phong cách phục vụ, bài trí, dụng cụ dùngtrong nhà hàng mang phong cách Á; trang phục của nhân viên, thực đơn, món

ăn, đồ uống đi kèm cũng mang phong cách châu Á …

Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Á

+ Bữa điểm tâm: có thể bao gồm phở, bún, xôi, chè …

Đệm(rau củ, bột mỳ)

Quay nướng (thịt)Nhập bữa

(tanh)

 Tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả, trà, cà phê …

- Nhà hàng đặc sản: Loại nhà hàng ăn uống với thực đơn là các món ăn, đồ uốngđặc trưng của một vùng miền hay địa phương nào đó, khai thác giá trị văn hóa

ẩm thực để đáp ứng các nhu cầu của khách Ví dụ: nhà hàng Trung Hoa, nhàhàng Việt Nam, nhà hàng các món ăn dân tộc…

- Tiệc: Một số hình thức tiệc phổ biến:

Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): hình thức tiệc có các đặc trưng sau

 Thời gian tổ chức vào các bữa ăn chính

 Khách mời với số lượng hạn chế và có thể định sẵn vị trí ngồi cho khách

 Thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn măn, nóng với số lượng hạnchế

 Quy trình phục vụ theo trình tự của thực đơn

Tiệc đứng: Hình thức tiệc với những đặc trưng sau

 Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối

 Số lượng khách mời nhiều và không sắp xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn

 Thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện lợi cho

ăn uống và được bày sẵn trên bàn

 Khách tự phục vụ là chủ yếu

5) Lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng:

5.1)Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của nhà hàng nóiriêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ Khách tìm đến nhà hàng không chỉ để đượcđáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần Họ đến nhà hàng để tìm mộtkhông khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ Đây là lý do vì saochất lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng

Chất lượng dịch vụ là một khái niểm khá trừu tượng và khó định nghĩa

Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm củabản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theonhững cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan

điểm của người tiêu dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sựcảm nhận của khách hàng.

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêudùng, chính là mức độ thoải mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn

Từ đó ta có thể suy ra: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách.

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiêm cứu của ông Donald M.Davidoff,

lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mongchờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi

tệ Ngược lại ,khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch

vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó Trong trường hợp này, chất lượngdịch vụ khách sạn được đánh giá là tuyệt hảo Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chấtlượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mongchờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụkhách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm được)

Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết

kế một mức cung cấp dich vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của

họ kỳ vọng Vấn đề là ở chỗ các khách sạn phải xác định chính xác những nhucầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắtbuộc cho toàn bộ hệ thống khách sạn đề mọi thành phần, mọi người trong hệthống đều tuân theo

Theo cách này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu làmức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọnnhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu củamình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duytrì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

5.2) Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng:

Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêuchung về chất lượng dịch vụ Dựa vào những nghiên cứu của mình, hai tác giảBerry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: sựtin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình Trongkinh doanh ăn uống, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:

+ Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất cả các công đoạn

khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sửdụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách

 Đặt chỗ: áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn Việc đặt chỗ phảiđảm bảo độ tin cậy và chính xác cao

 Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất” Đây là một yếu tố quan trọng

trong sự cảm nhận của khách hàng về nhà hàng

 Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm trachính xác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng

+ Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị

dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn

+ Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ

của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quantâm đến khách hàng, sự nhanh nghẹn, khả năng phản xạ tốt Đây là một nhân

tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên

là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sửdụng dịch vụ ăn uống

+ Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá

trình ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn

+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện

nghi đồng bộ của nhà hàng, khách sạn

Chương II:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MILAN KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

1)Báo cáo kết quả:

1.1) Phương pháp tìm hiểu về nghiệp vụ trong nhà hàng:

- Học theo quy chuẩn chung được khách sạn hướng dẫn cụ thể tới từngnhân viên Cụ thể được thể hiện trong “Standard operating procedure”của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake gửi tới nhà hàngMilanSaigon

- Nhờ sự hướng dẫn trực tiếp của supervisor và các nhân viên trong nhàhàng

- Bồi dưỡng thêm tiếng Anh chuyên nghành khách sạn-nhà hàng

Họ cung cấp ưu tiên Câu lạc bộ thưởng – chương trình lòng trung thành khách sạn lớn nhất thế giới.

- Thương hiệu Intercontinental hotel and resorts là thương hiệu đỉnh caonhất, thương hiệu sang trọng nhất trong tất cả các thương hiệu mà tậpđoàn IHG đang sở hữu, là thương hiệu khách sạn quốc tế thực sự đầutiên trên thế giới với mỗi khách sạn được thiết kế để cung cấp một trảinghiệm độc đáo Với phương trâm mang phong vị và hương vị địaphương đến với khách hàng ( IN the knows )

- Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake chính thức đi vào hoạtđộng vào tháng 12/2007, và được đánh giá là khách sạn sang trọngnhất Hà Nội hiện nay với 359 phòng ngủ, 161 phòng ở tòa nhà chính,

66 ở đảo 1, 66 phòng ở đảo 2 và 66 phòng ở đảo 3 Chỉ cách trung tâmthành phố 10 phút đi xe, khách sạn là một công trình độc đáo, đượcxây dựng hoàn toàn trên mặt nước Hồ Tây với không gian của một khunghỉ dưỡng lãng mạn, thoáng đạt và yên bình Kể từ ngày mở cửa,Intercontinental Hanoi Westlake đã vinh dự được trao danh hiệu

“Khách sạn trong thành phố tốt nhất” Hà Nội/Hồ Chí Minh do tạp chíTTG bình chọn năm 2008 và được chính thức công nhận là khách sạnnăm sao mới nhất của thủ đô Hà Nội

Với diện tích tối thiểu là 43 m2, phòng khách tại InterContinental Hanoiestlake được xếp vào loại phòng rộng nhất so với các khách sạn khác trongthành phố.

 Một số hoạt động của khách sạn trong chương trình green hotel, hướng tớikhách sạn xanh và thân thiện với môi trường, cùng các chương trình hỗ

trợ cùng cộng đồng

Chương trình dọn dẹn, làm sạch Hồ Tây

Chương trình đào tạo và tập huấn phòng cháy chữa cháy.

Miễn phí cho trẻ em dưới 6 tuổi, trẻ em từ 6 đến 12 tuổi tính nửa giá so với người lớn

Món nướng hàng tuần

Tối tứ 6 hàng tuần chỉ với 555000++/ người bạn có thể thưởng thức bũa tiệcbuffet Bên cạnh đó là chương trình chợ hải sản với các loại hải sản của địaphương vô cùng hấp dấn với giá cực rẻ kết hợp với sự chế biến tài tình của đầu bếp

sẽ k làn bạn thất vọng Gồm có : tôm hùm Nha Trang , tôm cành xanh Nha Trang ,hàu Nha Trang ,hàu Pháp,cá hồi , cá ngừ,cá bas a, ốc hương, sò huyết……

Giá buffet trưa chủ nhật:

1,075,000 VND++/người không bao gồm đồ uống

1,450,000 VND++/người bao gồm rượu bia và nước ngọt

2,000,000 VND++/người bao gồm rượu sâm panh Moet Chandon

- giá buffet bữa sáng kiểu Anh từ 430,000 VND ++/người

- giá bữa trưa từ 645,000 VND ++/người 745,000 VND++/người 995,000 VND++/người

- Giá buffet tối từ 985,000 VND ++/người

- Giá buffet hải sản tối thứ 6 hàng tuần từ 555,000 VND++/người

* Nhà hàng Saigon vị trí tầng 2 với phong cách ẩm thực châu á và đặc

biệt là các món ăn Việt Nam, với sức chứa 74 khách có thể lên tới 130 khách,giờ mở cửa từ 18h00—22h30

Nhà hàng còn được thiết kế với không gian bếp mở rất đẹp, thực kháchvừa thưởng thức món ăn , vừa có thể trực tiếp quan sát các đầu bếp chế biếnmón ăn đó.

-Nova Scotia được biết đến với những nguyên liệu cua tươi ngon Sẽ

được chuẩn bị một cách đặc biệt bởi bếp trưởng Thắng và nhóm ẩm thực của

Ngoài ra, được xem như là Vua của các Loại hải sản và là niềm tự hào củaĐại Tây Dương, tôm hùm Canada đặc biệt được tuyển chọn kỹ lưỡng và nhậpkhẩu sẽ được chế biến thành các món ăn hảo hạng tại nhà hàng Saigon và Milantrong một thời gian giới hạn Được đánh giá rất cao bởi người sành ăn trên toànthế giới về hương vị tươi ngon, nhưng con tôm hùm được đánh bắt ở Đại TâyDương nguyên sơ mang đến cho bạn một giá trị ẩm thực tinh túy mà đơn giảnlàm bạn không thể bỏ qua.

Nova Scotia

Đồ hải sản

* Milan saigon bar: vị trí tọa lạc: tầng 2,số lượng ghế 44 ghế.

- Là nơi hội tụ lý tưởng cho những doanh nhân thành đạt Không gian ẩmthực riêng biệt và sành điệu mang đến cho bạn những khoảnh khắc khó quên

* Sảnh Diplomat Lounge tại khách sạn InterContinental Hanoi

Westlake là một nơi giúp thực khách thoát khỏi phố phường náo nhiệt.

Số lượng ghế 60 ghế

- Sảnh Diplomat Lounge tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

là một nơi giúp thực khách thoát khỏi phố phường náo nhiệt

- Nép mình bên những tán cây xanh với không gian mở để đón gió trời,hòa với không gian thoáng đãng, kiến trúc của Diplomat Lounge đem lại chokhách cảm giác ấm áp với những gam màu trầm như nâu, xám, đỏ Bordeaux từ

- Không khí trầm ấm phương Đông còn thể hiện với những chiếc quạt cổ, đàn tì bà, chiêng trống và những bức tranh “tĩnh” trên tường.

- Diplomat Lounge – Không gian ấm cúng cho bạn và những người thân yêu nghỉ ngơi, giải tỏa những căng thẳng sau bộn bề công việc và cuộc sống

- Là nơi lý tưởng cho những ai nghiện xì gà thưởng thức rượu vang và xả

xì gà mỗi tối tại Diplomat Lounge, mỗi tháng sẽ lại có những loại rượu mới và những loại xì gà mới dành riêng cho khách hàng lưạ chọn Trong tháng 4 này là các loại rượu Francis Ford Coppolla, Diamond Cabernet Sauvignon và xì gà nổi tiếng Humidor Selection Montecristo Number số 4

 Một nơi không thể không nhắc tới trong bài báo cáo này là: Sunset Bar

hay còn mệnh danh là Ốc đảo hoàng hôn cho riêng bạn.

Nằm ở giữa ba đảo của khách sạn, là không gian lãng mạn để thưởng thứcnhững ly cocktail ma không một nơi nào có được Đi qua những cây cầu trắngmuốt, xinh xắn trong ánh đèn mờ ảo rồi thưởng ngoạn đồ uống trong khung cảnhnên thơ của một không gian bốn bề là mặt nước Hồ tây Số lượng ghế ở cũngkhông phải là nhiều lắm so với các quán bar trong thành phố, chỉ có 60 ghế.

Sunset bar

 InterContinental Hanoi Westlake còn mang tới Câu Lạc Bộ Sức Khỏe tốtnhất tại Hà Nội với trang thiết bị luyện tập tối tân nhất, các lớp học Yoga,arobic và Thái cực quyền

 Bên cạnh đó Intercontinental Hanoi Westlake có một trung tâm hội nghịhội thảo riêng biệt với 01 phòng họp lớn và 04 phòng họp được trang bịtối tân, phòng họp lớn có 300 ghế, và có thể chia làm 3 phòng họp nhỏ vịtrí tầng 2.

- 4 phòng họp nhỏ phía dưới tầng 1 có sức chứa là 30 người, và có thể ghép 2phòng làm một để tạo không gian rộng rãi hơn, được trang bị các thiết bị hiệnđại và có băng tần Wifi tốc độ cao miễn phí cho khách hàng sử dụng dịch vụhọp tại đây

2 Nhà hàng MILAN-SAI GON

2.1)Bộ máy tổ chức hành chính của nhà hàng:

Nhà hàng MilanSaigon gồm có:

- 1 R.Manager: Hoàng Dân

- 2 Supervisor: Nguyễn Duy Tiệp, Vũ Trọng Sơn

- 2 Bartender: Phùng Trọng Quang, Lưu Trọng Quang

- 3 Host cash: Công Thị Quỳnh Trang, Trần Ngọc Dung, Lê Thị ThúyHồng

- 5 Waiter: Đỗ Hải Linh; Hà Minh Thuần; Nguyễn Trọng Thành; PhạmVăn Quyền; Trần Văn Sơn

2.2) Về thực trạng ,phương thức hoạt động nghiệp vụ tại nhà hàng MilanSaigon:

- Tên gọi và logo nhận diện:

- Triết lý hoạt động:

 Nhà hàng Milan tại Intercontinental Hanoi Westlake mong muốnxác lập vị thế của mình trên thị trường nhà hàng phục vụ món ăn Ý.Đối tượng của nhà hàng là khách hàng Việt Nam, người nước ngoàiđang sinh sống và làm việc ở Hà Nội và khách hàng ở trong kháchsạn nhằm mục tiêu đem lại cho khách hàng dịch vụ đẳng cấp, xứngđáng với giá trị đồng tiền, với các món ăn Ý đặc trưng như: món mì

Ý chất lượng, món Pizza mỏng giòn, các món khai vị và món chínhđược làm từ nguyên liệu chất lượng hàng đầu được tuyển chọn kỹcàng

- Phong cách phục vụ và các chương trình khuyến mại từng tháng:

 Vô cùng thân thiện và nhanh chóng với vô số kỹ năng nhằm mangđến sự vui tươi trong phong cách phục vụ của nhà hàng Các món

ăn từ truyền thống đến hiện đại đều được phục vụ theo phong cáchgia đình với không khí ấm cúng và các món ăn được chế biến vô cùngtươi ngon từ nguyên liệu chất lượng hảo hạng Mỗi nhân viên phục vụđều được đào tạo chuyên nghiệp về các kỹ năng bán hàng gợi ý, đồngthời được trang bị đầy đủ thông tin về các hoạt động, dịch vụ trongkhách sạn, có khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng

 Nhà hàng sẽ được biết đến là Milan Gimmicks như: bánh mỳ chua

ăn kèm sốt salsa được phục vụ khi ngay khi khách ngồi vào bàn, các món ăn đặc biệt, phục vụ một ly limonchelo miễn phí vào cuối bữa

 Thực đơn gồm các món Ý truyền thống cùng một số món mới Độ tươi ngon của nguyên liệu là tiêu chí hàng đầu, thực đơn phục vụ hiện đại nhưng cũng đậm chất đặc trưng truyền thống Ý

 Bạn muốn ăn thảo thích Pizza??

- là quà tặng đặc biệt gửi tới các fan của Pizza, nhà hàng Milan giới thiệu chương trình đặc biệt mang tên “ Siêu khuyến mãi Pizza ” vào các tối Chủ nhật hàng tuần từ 18h30 đến 22h30

- Đến vơi nhà hàng Milan, bạn sẽ được thưởng thức những chiếc Pizza

đế mỏng kiểu Ý đích thực theo truyền thống lâu năm Đừng bở lỡ cơ hội chìm đắm trong không gian lãng mạn, thư thái và tận hưởng 7 loại Pizza truyền thống với giá chỉ 498,000 VND++/người bao gồm rượu Sicilian và 420,000VND++/người không bao gồm đồ uống.( đặc biệt miễn phí cho trẻ em dưới 12 tuổi )

 CUCHINAITALIANA:

- Được biết đến như là tâm điểm của nền ẩm thực Ý và là nơi khai sinh

ra nền ẩm thực Ý hiện đại, các món ăn của thành phố Milan tráng lệ sẽđưa bạn vào một hành trình văn hóa di sản ẩm thực, mà họ gọi đó là : “Cichina Italiana ” ( giá theo thực đơn gọi món )

CuchinaItaliana Cùng thưởng thức các món cơm đặc sắc của Tây Ban Nha ít nhất từ hai ngườikhi chọn cùng một loạicơm với mức giá cực kỳ hấp dẫn :

 Cơm hải sản với giá 250000vnd ++/người

 Cơm tôm hùm với giá 350000vnd ++/người

 Cơm gà và xúc xích với giá 250000vnd ++/người

 Cơm mược (điều đặc biệt cơm có màu đen vì có nước mược của conmược được nấu cùng) với giá 250000++/ người

Bên cạnh đó bạn còn được thưởng thức loại rượi đặc biệt nổi tiếngSangria của Tây Ban Nha.Rượi được tọa ra bằng sự kết hợp của rượi vang đỏđược ủ với các loại hoa quả ( cam ,táo,dưa ,chanh……….)cùng những hươngliệu khác như quế, hồi ,thảo quả vaflas cây vali thơm tuyệt diệu.Khi uốngSangria bạn sẽ được dám chìm vào thế gới tuyệt vời của rượu vang và các loạitrái cây hương liệu quyến rũ Còn chờ gì nữa bạn hãy cùng tôi đắm chím trongthế giới tuyệt diệu này với giá cực kỳ hấp dẫn

 1 ly Sangria 80000vnd ++

 1 bình Sangria 350000vnd ++

- Cùng trải nghiệm ẩm thực vùng Piedmont nổi tiếng thế giới với hương

vị có một không hai và bí quyết lưu giữ hương vị tự nhiên của các loạinguyên liệu có trong món ăn

 Trên hết, nhà hàng sẽ mang phong cách phục vụ thân thiện, vui tươi

và cũng vô cùng ấm áp Nhạc được mở to hơn, cùng những hành