Báo cáo thực tập tổng hợp Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Sài Gòn - Hà Nội Khách sạn Sài Gòn thuộc Công ty liên doanh khách sạn Hồng Hà đợc thành lập theo Quyết định số 358/QĐ-TCCB ngày 28/01/1991 Quyết định số 534/QĐ-TCCB ngày 05/04/1992 Bộ Giao thông vận tải cho phép đổi tên khách sạn Đờng Sắt 80 Lý Thờng Kiệt thành khách sạn Sài Gòn đà đợc Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp giấy phép hoạt động kinh doanh từ tháng 12 năm 1992 Từ năm 1979, khách sạn Đờng Sắt 80 Lý Thờng Kiệt có chức phục vụ ăn nghỉ cho cán công nhân viên toàn ngành Đờng sắt Hà Nội công tác, học tập, hội nghị Khách sạn nằm trung tâm thành phố, địa đẹp, hai mặt giáp phố Lý Thờng Kiệt Phan Bội Châu, địa điểm lý tởng để kinh doanh khách sạn Ngày 19 tháng 12 năm 1990, Công ty dịch vụ du lịch Đờng sắt Hà Nội đà ký hợp đồng với Công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh (hiện Tổng công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh) thành lập công ty liên doanh Mục đích liên doanh đầu t, tập trung nâng cấp, mở rộng quản lý khai thác khách sạn liên doanh mang tên Hồng Hà đạt tiêu chuẩn phục vụ khách nớc quốc tế Thời gian liên doanh 20 năm kể từ ngày khai trơng khách sạn liên doanh Khi hết hạn hợp đồng, tài sản cố định (trụ sở, trang thiết bị, liên doanh chuyển giao cho Công ty dịch vụ du lịch Đờng sắt Hà Nội Vốn điều lệ công ty thành lập 2.549.019.000 VNĐ, đó: + Công ty Dịch vụ du lịch Đờng sắt Hà Nội góp 1.300.000.000 VNĐ chiếm 51%, bao gồm toàn nhà cửa, trang thiết bị, vật dụng, đồ dùng có khách sạn 80 Lý Thờng Kiệt - quận Hoàn Kiếm - Hà Nội + Công ty Du lịch thành phố Hå ChÝ Minh gãp 1.249.019.000 VN§ chiÕm 49% tỉng sè vốn Bao gồm tiền mặt, trang thiết bị, phơng tiện máy móc, đồ dùng cần thiết nâng cấp sửa chữa khai thác khách sạn Sau 14 tháng cải tạo chuẩn bị điều kiện sở vật chất kỹ thuật tổ chức máy nhân sự, khách sạn đà vào hoạt động kinh doanh từ ngày 27/10/1992 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn - Hà Nội Là đơn vị thành lập từ vốn góp liên doanh hai công ty, quan lÃnh đạo cao Hội đồng quản trị, Hội đồng gồm có ngời: - Công ty dịch vụ du lịch Đờng sắt Hà Nội : ngời - Công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh : ngời Nhiệm kỳ đầu, giám đốc khách sạn liên doanh ngời công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh, phó giám đốc ngời công ty dịch vụ du lịch Đờng sắt Hà Nội Ban giám đốc đợc bầu luân phiên theo nhiệm kỳ năm sơ đồ tổ chức khách sạn sài gòn Giám đốc Phó giám đốc Tiếp Kinh doanh tiếp thị Bếp thị Nhà hàng Kế toán Bảo vệ Hành chínhKỹ thuật Buồng Cơ cấu tổ chức khách sạn tơng đối hợp lý áp dụng mô hình khách sạn tiên tiến thành phố Hồ Chí Minh Do đặc điểm khách sạn liên doanh, Giám đốc, Phó giám đốc Kế toán trởng thuộc hai bên đối tác cử trách nhiệm quyền hạn gần nh Giám đốc Phó giám đốc việc phụ trách phận nh đà đợc giao Phó giám đốc phải thờng xuyên báo cáo tình hình công việc phụ trách cho Giám đốc để Giám đốc thay mặt khách sạn báo cáo lên Hội đồng quản trị Mặc dù Giám đốc Phó giám đốc đợc giao trách nhiệm phụ trách hai mảng phận khách sạn nhng phận có mối liên hệ mật thiết công việc theo chức phận Giám đốc:Giám Giám đốc: đốc: chịu trách nhiệm lÃnh đạo quản lý toàn hoạt động khách sạn, trực tiếp phụ trách phận: tiếp tân, Marketing, nhà hàng, bếp kế toán Giám đốc:Phó Giám đốc:giám Giám đốc:đốc: giúp việc cho giám đốc, chịu quản lý giám đốc, trực tiếp phụ trách phận: bảo vệ, kỹ thuật bảo trì, hành nhân sự, buồng Giám đốc:Bộ Giám đốc:phận Giám đốc:hành Giám đốc:chính Giám đốc:- Giám đốc:nhân Giám đốc:sự: - Làm tham mu cho giám đốc công tác tổ chức máy kinh doanh, lao động khách sạn - Xây dựng chiến lợc công tác kế hoạch hoá nguồn nhân lực: xác định dự đoán nhu cầu lao động cho loại công việc - Tạo động lực lao động: khuyến khích vật chất tinh thần - Tuyển mộ tuyển chọn nhân viên - Đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Đánh giá trình công tác trả lơng cho nhân viên - Thu thập ý kiến cán công nhân viên để phản ánh lên ban lÃnh đạo - Làm bảo hiểm xà hội cho nhân viên, lo thủ tục hành đơn vị - Chăm lo sức khoẻ cho ngời lao động, đảm bảo an toàn mặt xà hội luật pháp cho ngời lao động Giám đốc:Bộ Giám đốc:phận Giám đốc:tiếp Giám đốc:tân: có vị trí quan trọng khách sạn, có trách nhiệm xếp phòng khách đặt trớc, đón tiếp làm thủ tục khách đến rời khách sạn Bộ phận tiếp tân gồm có: - Giám đốc:Nhân Giám đốc:viên Giám đốc:lễ Giám đốc:tân: đón khách, làm thủ tục khách đến nhận phòng hớng dẫn giải yêu cầu khách - Giám đốc:Nhân Giám đốc:viên Giám đốc:thu Giám đốc:ngân: làm thủ tục đổi tiền thu tiền khách khách toán rời khách sạn - Giám đốc:Nhân Giám đốc:viên Giám đốc:tổng Giám đốc:đài: ngời trực tổng đài, có nhiệm vụ nối máy lên phòng cho khách ghi lại giấy nhắn khách mặt khách sạn - Giám đốc:Nhân Giám đốc:viên Giám đốc:gác Giám đốc:cửa Giám đốc:và Giám đốc:mang Giám đốc:vác Giám đốc:hành Giám đốc:lý: có nhiệm vụ mở cửa cho khách vào khách sạn, không cho ngời lạ mặt khả nghi vào khách sạn, mang vác hành lý cho khách đến rời khách sạn Giám đốc:Bộ Giám đốc:phận Giám đốc:buồng: - Chịu trách nhiệm dọn dẹp làm vệ sinh phòng ngủ khách hàng ngày - Kiểm tra, kiểm soát trang thiết bị nội thất, vật dụng vệ sinh phòng dành cho khách - Làm vệ sinh nơi công cộng toàn khách sạn - Ngoài ra, khách sạn có quy mô nhỏ nên phận giặt là: phận buồng có nhóm chuyên giặt quần áo cho khách đồng phục nhân viên Giám đốc:Bộ Giám đốc:phận Giám đốc:kinh Giám đốc:doanh Giám đốc:tiếp Giám đốc:thị: (Sales and Marketing) Nhận đặt phòng, thoả thuận giá phòng với khách, chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trờng, ký kết hợp đồng với công ty, hÃng du lịch lữ hành gửi khách, phụ trách tuyên truyền quảng cáo Giám đốc:Khối Giám đốc:ăn Giám đốc:uống: bao gồm phận Bếp phận Bàn: - Giám đốc: Bộ Giám đốc: phận Giám đốc: bếp: chịu trách nhiệm chế biến ăn theo nhu cầu khách với tiêu chuẩn định lợng đà quy định, đảm bảo ăn tiêu chuẩn hợp vệ sinh; tổ chức nấu phục vụ bữa ăn ca ca đêm cho cán công nhân viên - Giám đốc:Bộ Giám đốc:phận Giám đốc:bàn: chịu trách nhiệm phục vụ ăn, pha chế phục vụ đồ uống cho khách, đảm bảo tổ chức phục vụ khách cách nhanh chóng, chất lợng, phong cách phục vụ tốt, tiêu chuẩn hợp vệ sinh Giám đốc: Bộ Giám đốc:phận Giám đốc:kế Giám đốc:toán: thực công việc chuyên môn hạch toán hoạt động kinh doanh khách sạn, báo cáo tình hình tài khách sạn tham mu cho Ban giám đốc biện pháp mặt tài để phát triển hoạt động kinh doanh Giám đốc:Bộ Giám đốc:phận Giám đốc:bảo Giám đốc:vệ: chịu trách nhiệm việc bảo vệ trật tự an toàn khách sạn, tham mu cho Ban giám đốc công tác tự vệ, phòng cháy chữa cháy Giám đốc: Bộ Giám đốc: phận Giám đốc: kỹ Giám đốc: thuật, Giám đốc: bảo Giám đốc: trì: chịu trách nhiệm việc bảo quản, sửa chữa toàn trang thiết bị toàn khách sạn, tham mu cho Ban giám đốc công tác đổi trang thiết bị kỹ thuật đơn vị Cơ sở vật chất khách sạn Sài Gòn - Hà Nội a Nhà buồng: - Khách sạn Sài Gòn đợc xây dựng với kiến trúc đơn giản, với trang thiết bị tơng đối đại, với qui mô nhỏ có tổng số 44 phòng + Mỗi tầng: 11 phòng + Phòng suite: phòng (mỗi tầng phòng) - giá 89 (USD) double - gi¸ 79 (USD) twins + Phòng supurio: 28 phòng - giá 69 (USD) + Phßng deluxe: phßng: + Phßng standard: phßng - giá 59 USD Ghi Giám đốc:chú: Đây giá công bố giành cho khách có khách + 10 USD (mỗi khách cho phòng) Giá bao gåm: + ¡n s¸ng (3 USD - USD) + ThuÕ (10%) + PhÝ phôc vô (5%) * Trang thiÕt bị phòng: + Điều hoà + Điện thoại nớc quốc tế + Truyền hình Cáp (VTV1, VTV2 VTV3, CNN, MTV, Sport, ) + Máy sấy tóc + Tắm nóng lạnh * Số nhân viên phận buồng có 18 nhân viên: + ngời giặt (quần áo khách + quần áo nhân viên) + Còn lại 15 ngời chia làm ca ca ngời Còn ngời thay nghỉ + Độ tuổi phận khoảng 28 tuổi + Đồng phục quần xanh đen, áo cộc trắng có biển đeo ë ngùc b Bé phËn nhµ hµng Bé phËn nhµ hµng lµ bé phËn quan träng thø sau bé phận buồng khách sạn, phận quản lý phận sau: + Restaurant: vị trí nằm tầng cuối cùng, phòng ăn rộng có sức chứa khoảng 80 khách lúc, khung cảnh đẹp nhìn đờng Phan Bội Châu Bộ phận có 12 nhân viên + Bộ phận bếp 10 nhân viên + Massage: nhân viên (không thuộc biên chế khách sạn) + phòng đa lầu phòng chứa khoảng 40-50 khách vào họp, hội thảo + Có "gift shop" cho thuê dới tầng nhng chịu quản lý khách sạn + Trên tầng có quầy bar hoạt động từ 16h30' đến hết khách Nhà hàng phục vụ ăn Âu, á, ẩm thực Nam Bộ, c Tiếp tân Là mặt khách sạn, gây đợc ấn tợng tốt ban đầu với khách Bộ phận bao gồm: + Door man + Reception + Thu ngân quầy tiếp tân Hiện yêu cầu khách sạn nh mô hình lợng khách ngời phận tiếp tân làm đợc nhiều việc không chuyên việc cố định Bộ phận tiếp tân có 10 ngời đó: + Doorman trình độ đại học + số ngời lại trình độ đại học Bộ phận có trang phục màu trắng d Bé phËn tiÕp thÞ (Sales and Marketing) - ngêi Trong 3, năm đầu thành lập (1992, 1993, 1994, 1995) lúc công ty lữ hành phải đến liên hệ nói khó với khách sạn để đa khách tới, lúc khách thơng gia chiếm 60 - 65% số khách Sau 1995 tình hình đà thay đổi ngợc lại phòng tiếp thị đợc thành lập quan hệ tìm nguồn khách hÃng lữ hành quảng cáo thu hút khách lẻ Hiện chiến lợc Marketing doanh nghiệp lấy khách du lịch làm gốc, tăng cờng thu hút khách chuyên gia * Mối quan hệ khách sạn Sài Gòn Saigon tourist Hiện Saigon tourist đa khách chiếm 49,3% tổng lợng khách (khách du lịch chiếm 50%) bao gồm: - 1.058 ngày phòng - 1.782 ngày khách Nh mối quan hệ cha đạt đến điểm mong muốn Do qui mô nhỏ nhợc điểm khách sạn Sài Gòn đón tiếp đoàn du lÞch lín cđa Saigon tourist gưi tõ 30-40 khách lúc khách sạn có 30%-40% khách lẻ khách quen Hàng năm khách sạn Sài Gòn chi 30.000.000 VNĐ cho quảng cáo báo Tổng cục hay tờ rơi, tờ gấp Khách sạn đóng chi phí quảng cáo cho Saigon tourist * Các phận lại có số nhân viên nh sau: - Kế toán: nhân viên - Hành chính: nhân viên - Bảo vệ: nhân viên - Kỹ thuật: nhân viên - Có giám đốc Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sài Gòn Hà Nội năm qua - Chi phí năm 1999: 4.412.000.000 VNĐ + Khấu hao TSCĐ + Lơng cán công nhân viên + Chi phí cho tiếp thị quảng cáo - Vốn khách sạn: 7.200.000.000 VNĐ - Chi phí năm 2000: 4.417.000.000 VNĐ a Hoạt động kinh doanh năm 1999 - Tổng doanh thu: 4.840.000.000 VNĐ Trong đó: + Buồng ngủ: 2.471.000.000 VNĐ + Hàng ăn: 1.431.000.000 VNĐ + Hàng uống: 483.000.000 VNĐ + Kinh doanh khác: 485.000.000 VNĐ Ta có chi phí là: 4.412.000.000 VNĐ Vậy lợi nhuận doanh nghiệp năm 1999 là: P = DT - CP = TR - TC = 4.840.000.000 - 4.412.000.000 = 428.000.000 VNĐ b Hoạt động kinh doanh năm 2000 - Tổng doanh thu năm 2000: 4.950.000.000 VNĐ Trong đó: + Buồng ngủ: 2.807.000.000 VNĐ + Hàng ăn: 1.063.000.000 VNĐ + Hàng uống: 510.000.000 VNĐ + Kinh doanh khác: 570.000.000 VNĐ Vậy ta cã: P = TR - TC = 4.950.000.000 - 4.417.000.000 = 543.000.000 VNĐ Kết Giám đốc:luận: Nh doanh thu năm 2000 tăng 11,8% so với năm 1999 * ( % Doanh thu tăng = x 100% ) Hoạt động kinh doanh khách sạn đạt * Công suất sử dụng phòng năm 2000 65% Trong đó: CSSD phßng = x 100% Ta cã: sè phßng b¸n = 0,65 x 44 x 360 = 10.296 (phòng) PTB = = PTB = 272.630 VNĐ PTB : giá trung bình/phòng năm * Doanh thu hàng ăn 1999: 1.431.000.000 VNĐ Doanh thu hàng ăn 2000: 1.063.000.000 VNĐ Nh doanh thu hàng ăn năm 2000 giảm 368.000.000 VNĐ so với năm 1999 Do hàng ăn gặp vấn đề kinh doanh Cần có cải tiến trình bày ăn công tác tiếp thị * Tình hình hoạt động kinh doanh tháng 1/2001 + Công suất phòng tháng là: 77,56% + Công suất phòng tính từ đầu tháng là: 43,75% + Doanh thu nhà hàng 245,9 USD/ngày đạt 43,75% Trong đó: Ăn sáng: 72,6 USD Bán hàng ¨n, uèng: 169,3 USD Uèng lÇu 5: USD Doanh thu Massage: 19,8 USD - Tæng doanh thu từ 29 - 4/02/2001 đạt 5.125 USD đạt 67% so với kế hoạch * Định mức lao động khách sạn Sài Gòn - Hà Nội 1,65 - Hệ sè l¬ng thÊp nhÊt 1,0 - HƯ sè l¬ng cao 3,0 - Độ tuổi lao động trung bình khách sạn lĩnh vực sản xuất trực tiếp 28 tuổi - Tiền thởng hay trích tặng quà cho hÃng lữ hành hay ngời có gửi khách khách sạn USD/1 ngày phòng cho khách tiềm Những u nhợc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Sài Gòn - Hà Nội a Những u điểm: - Khách sạn Sài Gòn - Hà Nội nằm vị trí thuận lợi trung tâm thủ đô Hà Nội ngà t giao đờng Lý Thờng Kiệt Phan Bội Châu Từ lầu khách sạn bao quát khoảng không gian rộng thủ đô cảm thấy hoạt động nhộn nhịp vui vẻ Từ vị trí thuận lợi cho giao thông + Khách sạn cách Ga Hà Nội khoảng 800m + Cách Hồ Gơm khoảng 3km + Cách Văn Miếu Quốc Tử Giám khoảng 7km - Khách sạn có đội ngũ cán công nhân viên đợc đào tạo qui chủ yếu từ trờng Trung cấp nghiệp vụ du lịch thành phố Hồ Chí Minh Có tay nghề, kinh nghiệm có thứ hạng ngành du lịch + Trớc năm 1995 trở 1992 khách sạn khách sạn làm ăn tốt so với toàn ngành + Giám đốc khách sạn đợc đào tạo đại học du lịch nớc - Khách sạn đợc Tổng Cục xếp hạng 3XXX có chất lợng vệ sinh cao, mức trang thiết bị tơng đối đại - Khách sạn Sài Gòn - Hµ Néi trùc thuéc Saigon tourist Mµ Saigon tourist Tổng công ty Du lịch mạnh Việt Nam chiếm tỷ trọng lớn thị phần phục vụ khách quốc tế Việt Nam Do khách sạn Sài Gòn vừa đợc hởng uy tín Tổng công ty vừa đợc Tổng công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh gửi khách xuống Cho nên lợng khách vào khách sạn Sài Gòn mối quan hệ chiếm tỷ trọng cao 30-40% tổng lợng khách b Nhợc điểm - Do qui mô nhỏ nên khách sạn thiếu dịch vụ bổ sung, phục vụ khách nh bể bơi, sân tennis, phòng thể dục thẩm mỹ, Cũng qui mô nhỏ mà khách sạn tổ chức hội thảo có qui mô lớn hay đón nhận đoàn khách lớn từ 30-40 khách từ Saigon tourist gửi xuống Do ảnh hởng nhiều tới hoạt động kinh doanh khách s¹n thêi bi c¹nh tranh qut liƯt hiƯn - Khu vực phía trớc tiền sảnh để lại Bằng Lăng, vào mùa đông dụng hết làm chơ trọi cành cây, mặt khác cảnh hai bên tiền sảnh xung quanh khách sạn đợc chăm sóc nên cỏ nhiều vàng Nhìn toàn khung cảnh ta thấy thiếu sức sống khách sạn Từ ảnh hởng tới tâm lý khách không tin vào mức chất lợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho họ Cũng nh việc khách sạn bỏ rơi cối xung quanh không chăm sóc cắt tỉa họ sợ họ bị nh - Mối quan hệ khách sạn Saigon tourist không đợc tốt nh với công ty khác Saigon tourist: Saigon tourist chiếm 49,3% tổng lợng khách (khách du lịch chiếm 50%) - Công tác tiếp thị trì mối quan hệ với hÃng lữ hành không đợc tốt Khách sạn cha có nhiều chơng trình hay để thu hút khách đến với khách sạn: hội, ca nhạc, ẩm thực - Do khách sạn liên doanh nên khó khăn việc định đầu t nâng cấp khách sạn Kết luận - Từ thực trạng doanh nghiệp cần xây dựng cho chiến lợc Marketing dài hạn ngắn hạn thời gian tới - Chú ý chăm sóc, cắt tỉa, cảnh trớc cổng khách sạn tạo điều kiện thu hút khách nâng cao chất lợng khách sạn - Cải tiến cung cách phục vụ thực đơn, tiếp thị phận ăn, nâng cao doanh thu lợi nhuận phận nhà hàng - Xây dựng mối quan hệ tốt với Saigon tourist để nhận đợc nhiều khách du lịch