Thực trạng về hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty đông á

Em xin chân thành cảm ơn các cán bộ giáo viên khoa du lịch , công tycổ phần du lịch và thơng mại Đông á và đặc biệt là cô Hà Thuỳ Linh đãgiúp em hoàn thành tốt đợt thực tập này .phần I:

Mục lục

Phần 1: giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch và

thơng mại đông á 4

1.1: Những vấn đề chung 4

1.1.1: Quá trình thành lập và phát triển công ty 4

1.1.2: Cơ cấu tổ chức 5

1.1.3: Chức năng nhiêm vụ của từng bộ phận 7

1.2: Hoạt động kinh doanh 9

1 2.1: Kinh doanh lữ hành 9

1 2 1.1: Thị trờng chủ yếu của công ty 13

1 2.1.1.1: Mảng thị trờng là công nhân viên cán bộ các cơ quan , sở ban ngành 13

1 2.1.1 2: Mảng thị trờng gia đình 13

1 2.1.1.3: Mảng thị trờng inbound và outbound 13

1 2 2: Mảng thị trờng du lịch Mice 14

1 2.3 : Các dịch vụ khác 15

phần 2 : thực trạng về hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty đông á 16

I Tổ chức lao động 16

II Mối quan hệ giữa bộ phận kinh doanh lữ hành với các bộ phận khác 16

1)Quan hệ với ban lãnh đạo công ty 16

2)Quan hệ với bộ phận tổng hợp 17

3)Quan hệ với bộ phận kinh doanh tiếp thị 18

4)Quan hệ với bộ phận hớng dẫn 18

5)Quan hệ với bộ phận hỗ trợ và phát triển 18

III Nguồn khách và khả năng khai thác nguồn khách 18

1)Nguồn khách 18

2)Khả năng khai thác nguồn khách 19

IV Xây dựng tuyến điểm và Xây dựng giá thành và giá bán cho chơng trình du lịch các chơng trình du lịch 20

VI Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch 26

mục tiêu phơng hớng phát triển của Đông á 28

nội dung thực tập 29

1) Những công việc đợc phân công trong quá trình thực tập 29

2) Nhận định kết quả thực tập 31

ý kiến đánh giá 33

1)Thuận lợi 33

2)Khó khăn 33

3)Giải pháp 33

một số đề xuất kiến nghị 34

1) Đối với Đông á 34

2) Đối với công tác đào tạo của khoa du lịch 34

Phần 3: kết luận 36

phần 4: nhận xét 37

Nhật ký thực tập 37

Nhận xét của ban lãnh đạo công ty Đông á 37

Bản kiểm điểm cá nhân tự đánh giá kết quả thực tập 40

mở đầu

Ngày nay trên thế giới nói chung và tại Việt nam nói riêng du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu của mọi ngời Hoạt động du lịch đang ngày càng phát triển và trở thành một ngành kinh tế quan trọng

Cũng nh nhiều nớc khác trên thế giới , tại Việt Nam du lịch cũng đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng Hơn thế nữa thông qua du lịch chúng

ta có thể giới thiệu với bạn bè khắp thế giới về một nớc Việt Nam xinh đẹp

và mến khách

Việt nam là một nớc có tiềm năng và tài nguyên du lịch khá đa dạng và phong phú Trong những năm vừa qua du lịch đã có những bớc phát triển vững chắc tạo ra những bớc phát triển mới

Chính vì sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch nh vạy nên đòi hỏi một đội ngũ những nhà làm du lịch chuyên nghiệp và có trình độ chuyên môn cao Bởi thế cho nên công tác đào tạo ngời làm du lịch là rất quan trọng Sinh viên khoa du lịch cần phải đợc đào tạo bài bản Do tính

đặc thù của mình nên sinh viên khoa du lịch cần đợc tiếp cận với thực tếnhiều hơn thông qua các đợt thực tập

Em xin chân thành cảm ơn các cán bộ giáo viên khoa du lịch , công ty

cổ phần du lịch và thơng mại Đông á và đặc biệt là cô Hà Thuỳ Linh đãgiúp em hoàn thành tốt đợt thực tập này

phần I: giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch và

th ơng mại Đông á1.1: Những vấn đề chung

1.1.1: Quá trình thành lập và phát triển của công ty

Tên đăng ký kinh doanh : Công ty cổ phần dịch vụ và thơng mại Đông á Tên giao dịch : Dong A tourism and tranding joint stock company

Địa chỉ : 16 T2 Trung Hoà -Cầu Giấy – Hà Nội

á theo quyết định của sở kế hoạch đầu t xã hội Ngời sáng lập ra công ty làanh Đỗ Tiến Liệu hiện đang giữ chức vụ giám đốc

Mặc dù với tuổi đời còn rất trẻ nhng từ đó đến nay công ty đã có những

b-ớc phát triển rất đáng kể Với phơng trâm “Sự hài lòng của quí khách là sựthành công của chúng tôi “ , công ty đã mang lại cho khách hàng sự thoảimái , dễ chịu khi sử dụng dịch vụ của Đông á Hai mảng thị trờng và hớngdẫn viên phối hợp với nhau rất nhuần nhuyễn để mang lại cho khách nhữngsản phẩm có chất lợng tốt nhất

Tuy chỉ mới đi vào hoạt động đợc gần 5 năm nhng Đông á đã xây dựngcho mình một đội ngũ cán bộ , nhân viên có trình độ chuyên môn cao , năng

động ,nhiệt tình trong công việc Tuổi đời của đội ngũ cán bộ công nhân viêntrong công ty còn rất trẻ : Từ 20-30 tuổi Tuy vậy với sự năng động của thanh

niên , cùng với kiến thức nghiệp vụ đợc đào tạo một cách có bài bản , nhânviên trong công ty có thể đảm đơng đợc những trọng trách đợc giao của công

ty

Các ngành nghề kinh doanh của công ty gồm :

- Kinh doanh lữ hành quốc tế , nội địa

- Dịch vụ cho thuê phơng tiện vận tải đờng bộ

- Vận chuyển hành khách

- Kinh doanh dịch vụ khách sạn nhà hàng

- Dịch vụ bán vé máy bay , tàu hoả, tàu thuỷ

Dự đoán loại hình du lịch Mice sẽ rất phát triển tại Việt Nam trong thờigian tới Đông á đã xây dựng trang website www.micevietnam.com để đẩymạnh việc kinh doanh loại hình du lịch này Đông á cũng đã xây dựngwww.micevietnam.com thành một siêu thị chuyên cung cấp các dịch vụ về dulịch nh: Đặt phòng khách sạn , đặt tuor du lịch , dịch vụ về xe , tàu hoả , tàuthuỷ Tất cả các khách sạn , các công ty du lịch đều có thể tham gia bánhàng trên trang website này Đông á sẽ là nơi chung chuyển các dịch vụ củacác nhà cung ứng tới khách hàng có nhu cầu

1.1.2: Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của Đông á dựa trên hình thức liên kết , tác động của toàn

bộ cơ sở vật chất , kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp , nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt đợc mục tiêu

Phòng tiếp kháchBộ phận marketting Bộ phận đ a đón H ớng dẫn viên

Trung tâm th ơng mại điện tử

Nhân viên Phòng mua bán tour

đề ra

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của đông á

1.1.3: Chức năng nhiệm vụ tổ chức nhân sự của công ty

Từ khi thành lập cho đến năm 2004 công ty du lịch Đông á chủ yếu kinhdoanh trong lĩnh vực du lịch Sang đến năm 2005 công ty công ty có thànhlập thêm một trung tâm thơng mại điện tử Trung tâm này chuyên thiết kếwebsite quảng cáo cho các doanh nghiệp

Công ty Đông á cũng có những giải pháp để đơn giản hoá bộ máy tổ chứccủa mình nhằm phát huy hết khả năng của từng thành viên trong công ty Chức năng của từng bộ phận cũng đợc quy định rõ ràng , cụ thể :

Ban giám đốc

Ban giám đốc của công ty gồm 1 giám đốc , 1 phó giám đốc Đây là độingũ lãnh đạo cao nhất của công ty Ban giám đốc có nhiệm vụ quản lý mọihoạt động của công ty

- Giám đốc là ngời đại diện pháp luật của công ty , là ngời đa ra quyết địnhcuối cùng trong mọi lĩnh vực kinh doanh của công ty , ký kết các hợp đồng dulịch , về thơng mại điện tử Đồng thời giám đốc cũng có nhiệm vụ cùng nhânviên của công ty thực hiện những chiến lựơc kinh doanh , những chiến thuậtkinh doanh Giám đốc có quyền quyết định việc khen thởng xử phạt đối vớinhân viên của công ty Đông á là một công ty vừa và nhỏ nên giám đốc cũng

có công viẹc nh nhân viên trong công ty Tức là giám đốc của Đông á cũngphải làm công việc của một điều hành , một nhân viên maketting và khi cầnthiết giám đốc cũng phải làm một hớng dẫn viên du lịch

- Phó giám đốc phối hợp cùng với giám đốc giải quyết những công việctrong công ty , đa ra những chiến lợc kinh doanh , thay mặt giám đốc điềuhành công ty khi giám đốc đi công tác

Điều hành du lịch

Phòng điều hành du lịch chịu trách nhiệm về mảng kinh doanh lữ hànhkinh doanh các dịch vụ liên quan đến du lịch

Bộ phận điều hành : Là bộ phận quản lý trong mảng du lịch Bộ phận

này có chức năng nhiệm vụ :

Đầu mối triển khai các công việc điều hành , các chơng trình , các

dịch vụ du lịch đã ký kết nh đặt phòng , đặt xe , đặt ăn , triển khai các côngviệc liên quan tới visa Làm cho côngviệc đợc thực hiện một cách nhanhchóng và có hiêụ quả

Có nhiệm vụ theo dõi tiến độ của công việc đangtiến hành , luôn giám sátcông việc để cùng phối hợp giải quyết những tình huống phát sinh nh phátsinh về phòng , sự cố về xe cộ , tai nạn

Lập hoá đơn thanh toán với các đơn vị tơng ứng dịch vụ trong và ngoàingành , giải quyết các phát sinh trong quá trình phục vụ khách nh : Thay đổichơng trình , dịch vụ bổ sung , khiếu nại, bảo hiểm

Bộ phận marketting :

Là bộ phận truyền tải những thị hiếu, nhu cầu của khách tới phòng điềuhành , hay nói cách khác phòng marketting là cây cầu nối giữa công ty và dukhách

Ngiên cứu thị hiếu , nhu cầu của khách du lịch để lên các chiến lợcmarketting sao cho có hiệu quả nhất , trình giám đốc và thực hiện những ch-

Kết hợp với các phòng marketing của công ty nớc ngoài để khai thác thị ờng và thành lập mối quan hệ với các công ty bạn

Xây dựng đội ngũ cộng tác viên có trình độ chuyên môn cao

Hớng dẫn viên là ngời tiếp xúc với khách từ lúc bắt đầu cho đến khi kếtthúc chuyến du lịch Vì vậy đây là bộ mặt của công ty , thay công ty chămsóc khách , giải quyết những vấn đề phát sinh Vì vậy hớng dẫn viên phải làngời có đạo đức , có trình độ chuyên môn tốt Nắm rõ đợc điều này nên bộphận hớng dẫn viên luôn tổ chức các kì thi ngiệp vụ dành cho các hớng dẫnviên

1 2: Hoạt động kinh doanh của công ty

Từ đầu năm 2005 Đông á có phát triển thêm ngành ngề kinh doanh đó làkinh doanh thơng mại điện tử Tuy nhiên đó chỉ là ngành nghề kinh doanhphụ Ngành nghề chính của công ty vẫn là kinh doanh du lịch đây là hoạt

động chủ yếu đem lại lợi nhuận lớn nhất cho công ty Trong ngành kinh doanh

du lịch của Đông á lại chia làm các mảng nhỏ sau :

1.2.1:Kinh doanh lữ hành

Đây là hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch cũng là hoạt

động đem lại thu nhập cao nhất Đông á cũng chú trọng đẩy mạnh đa hoạt

động lữ hành lên làm hoạt động kinh doanh chính trong ngành

nghề du lịch

Tại Đông á lữ hành đợc chia ra làm hai mảng Mảng nội địa và mảng quốc tế Cả hai mảng này cũng đợc công ty u ái đầu t , tuy nhiên , mảng nội

địa của công ty có phần phát triển hơn

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành , các bộ phận điều hành ,markettingvà hớng dẫn viên phối hợp rất chặt chẽ

Bộ phận markettinglà bộ phận không thể thiếu ổ mỗi công ty , đặc biệt làcông ty du lịch , bởi vì đây là cầu nối giữa khách hàng và công ty , là đờngdây truyền tải những nhu càu ý kiến của khách tới công ty Do vậy các cán bộnhân viên tại bộ phận này phải có ngiệp vụ cao về thị trờng , có sức khoẻ cókinh ngiệm giao tiếp , óc phán đoán nhanh nhạy , nắm bắt đợc nhu cầu củakhách để từ đó lên đợc kế hoạch xúc tiến Nhân viên marketting phải nắmbắt đợc nhu cầu và tâm lí của từng tập khách khác nhau để cho ra những ch -

ơng trình du lịch phù hợp với mong muốn của khách

Nếu các bộ phận marketting là bộ phận đa khách đến với công ty thì bộphận hớng dẫn viên lại có nhiệm vụ giữ khách ở lại với công ty Hớng dẫnviên là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách , trực tiếp chăm sóc khách nên yêucầu của một ngời hớng dẫn viên là phải có sức chịu đựng dẻo dai , khoẻ ,trình độ chuyên môn cao , nắm bắt tâm lí tốt Bộ mặt của công ty mà tốt thìmới có thể giữ đợc khách ở lại với mình

Để thúc đẩy tinh thần làm việc của cán bộ công nhân viên trong công ty

Đông á có những hình thức khen thởng rất rõ ràng Doanh thu cuối tháng thu

đợc một phần đợc gửi vào trong công ty , một phần đợc trích ra để thởng chocông nhân viên có tinh thần làm việc tốt Với những nhân viên vi phạm nộiquy của công ty , đông á cũng có những hình thức kỷ luật rất nghiêm khắc

Đó là đánh vào thu nhập của chính nhân viên đó, cụ thể:

Đi làm muộn không lí do <2 tiếng phạt : 50 000 VNĐ

Đi làm muộn không lý do >2 tiếng phạt :100 000 VNĐ

Nghỉ không phép phạt : 200.000 VNĐ

Nghỉ không phép hai ngày : Thôi việc

Với những nhân viên kém năng lực , công ty cũng áp dụng phơng pháp tự

đào thải Vì vậy đội ngũ lao động trong công ty luôn luôn là những ngời cónăng lực và tinh thần trách nhiệm cao

Để khuyến khích nhân viên , công ty đã có quyết định trích 15% ( đối vớinhân viên ) và 30% ( cộng tác viên ) lợng giá trị lợi nhuận của hợp đồng màmỗi nhân viên hay cộng tác viên ký đợc

 Các phơng thức marketting :

- Đẩy mạnh thơng hiệu đông á

- Quảng cáo trên báo

- Treo băng zôn

- Tờ gấp tờ rơi ấn phẩm

- Phát hành thẻ giảm giá mua hàng cho khách du lịch

đông á rất chú trọng đến việc xây dựng một chơng trình du lịch , bởiquan điểm của đông á ( sự hài lòng ) Vì vậy quan điểm của công ty

là làm cho khách hài lòng ngay từ bớc đầu tiên Vì vậy việc xây dựngchơng trình của công ty cũng đợc thực hiện rất cẩn thận

 Giai đoạn 1: Thiết kế chơng trình , quá trình này gồm các bớc :

- Thiết kế sản phẩm : Phòng thị trờng phải thu thập đánh giá nhữngthông tin về chất lợng và giá cả của công ty du lịch Đông á so với cáccông ty khác trên thị trờng hay thực trạng khách tiềm năng và mụctiêu để từ đó xây dựng những tour phù hợp với nhu cầu của kháchhàng

- Tính toán các nội dung tài chính sau khi phòng thị trờng thiết kế cácchơng trình , các chơng trình sẽ đợc gửi lên phòng điều hành để điềuchỉnh cho hơp lý : Tính giá cả phù hợp cho cả công ty và khách du lịch

- Giới thiệu và quảng cáo chơng trình : Chơng trình sẽ đợc yết giá gửicho ban lãnh đạo duyệt , sau khi hoàn tất phòng thị trờng sẽ tiến hànhgiới thiệu và quảng cáo chơng trình

- Chuẩn bị tổ chức và thực hiện chơng trình : Sau khi khách mua tourcông ty , phòng lữ hành tìm hiểu các thông tin về khách :

+ Số lợng khách

+ Thời gian , địa điểm khởi hành

+ Yêu cầu hớng dẫn viên

+ Yêu cầu chất lợng dich vụ : vận chuyển , lu trú

và việc thực hiện các chơng trình là do phòng điều hành thực hiện gồm những công việc:

+ Xác định điều chỉnh , xây dựng các chơng trình chi tiết , hoàn chỉnh

+ Liên lạc với các nhà cung cấp dịch vụ liên quan

 Giai đoạn 2 : Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch - Đây là công việccủa hớng dẫn viên và nhà cung cấp , giai đoạn này gồm các bớc :

- Bộ phận điều hành phải thông báo , xác nhận đối với các nhà cung cấp

đồng thời nắm vững tình hình và khả năng của các nhà cung cấp có liênquan , từ đó để kịp thời đa ra các giải quyết tình huống ( tình trạng cháyphòng , cắt hợp đồng ) và phải lên kế hoạch đón khách , tổ chức các b-

ớc đón khách theo yêu cầu của khách Sau đó là lên kế hoạch sắp xếp ớng dẫn viên theo đúng các cấp độ quan trọng của đoàn khách

h Thực hiện chơng trình : Ngời thực hiện trực tiếp là các hớng dẫn viêndới sự chỉ đạo trực tiếp là điều hành : Thờng xuyên theo dõi kiểm tra lịchtrình giải quyết ngày mọi phơng án và tình huống xảy ra , theo dõi đảmbảo các dịch vụ nhằm phục vụ khách tốt nhất Riêng đối vớ i ngơì hớngdẫn tổ chức hoạt động hớng dẫn gồm các bớc :

+ Chuẩn bị và đón tiếp khách

+ Tổ chức ăn ở thăm quan du lịch

+ Tổ chức tiễn khách : Tổ chức tiễn khách và phòng điều hành thanhtoán hợp đồng với phòng kế toán , kết thúc hoạt động lữ hành

Các chơng trình du lịch của công ty đều đợc xây dựng thể hiện các yếu

tố tích cực đó là tạo ra mối quan hệ khăng khiết giữa nội dung chơngtrình và nhu cầu của khách trên cơ sở tìm hiểu nhu cầu của thị trờng , nhucầu của khách du lịch Chơng trình du lịch của Đông á cũng đợc xâydựng hợp lý vừa đảm bảo nguồn lợi cho công ty vừa phù hợp vời khách ,

có thể tham khảo giá , phơng tiện của tuyến du lịch có tên “ Khúc ruộtmiền trung” của công ty ( thời điểm 2004)

 Một số tour tuyến chính :

Hà nội – Babể –Hà Nội ( 3 ngày 2 đêm )

Hà Nội – Hạ Long-Cát Bà- Hà Nội ( 4 ngày 3 đêm )

Hà Nội - Lạng Sơn – Bằng Tờng – Hà Nội ( 2 ngày 1 đêm )

Hà nội – Hạ Long – Móng Cái - Đông Hng – Trà Cổ – Hà Nội ( 4ngày 3 đêm)

Hà Nội – Sa Pa – Hà Nội ( 4 ngày 3 đêm )

Hà Nội Cửa Lò -Đồng Hới – Phong Nha – Hà Nội ( 4 ngày 3 đêm )

Hà Nội – Huế - Đà Nẵng – Hội An – Hà Nội ( 5 ngày 5 đêm )

1.2.1.1 Một số thị trờng chủ yếu của công ty

1.2.1.1.1:Mảng thị trờng là cán bộ , công nhân viên , các cơ quan , sở, ban ngành:

Đâylà mảng thị trờng quan trọng nhất của công ty Là thị trờng truyềnthống của Đông á Mảng thị trờng này hầu hết đều là những ngời có thunhập ổn định , khả năng chi trả rất cao Thờng yêu cầu tour chất lợng cao ,phù hợp với hoạt động kinh doanh của Đông á Công ty đã khai thác mảngnày từ khi thành lập cho tới nay nó vẫn là mục tiêu chính của bộ phậnmarketting

1.2.1.1.2: Mảng thị trờng gia đình

Đây cũng là mảng thị trờng rất quan trọng đối với Đông á Với xu thế xãhội hoá du lịch, cộng với cuộc sống mỗi ngày càng đợc nâng cao , thói quen đi

du lịch cũng dần dần xuất hiện trong ngời dân Hà Nội Vì vậy Đông á đã có

kế hoạch đẩy mạnh khai thác mảng thị trờng này

1.2.1.1.3:Mảng inbound và outbound

Bên cạnh mảng nội địa Đông á tiến hành khai thác các mảng thị trờng nớcngoài , tổ chức đa đón khách đi du lịch Việt Nam hay đa khách Việt Nam ranớc ngoài

Các tour ví dụ

Bắc Kinh – Thợng Hải – Thâm Quyến

Băngkok – Pattaya ( 5 ngày)

Hà Nội – Bắc Kinh ( 4 ngày)

Hà Nội – Singapore ( 4 ngày )

Malaysia – Singapore ( 7 ngày )

Nam Kinh - Bắc hải ( 4 ngày )

1 2.2 :Tổ chức du lịch Mice

Bên cạnh mảng lữ hành , Đông á cũng rất chú trọng đến du lịch Mice

Đây là mảng mà phòng du lịch của công ty mới phát triển Nhận thấy tiềmnăng của du lịch Mice tại Việt Nam nên phòng dulịch quyết định mở rộngphạm vi hoạt động Mặc dù rất mới mẻ nhng du lịch Mice của công ty cũng đã

có những thành công nhất định Tháng 5 / 2005 sắp tới công ty sẽ tổ chức mộttour du lịch hội thảo du học pháp tại 3 miền Bắc – Trung – Nam Hiện naycông ty đang lên chơng trình liên hệ khách sạn , phòng tại Hà Nội , Đà Nẵng

và thành phố Hồ Chí Minh Quảng cáo treo băngzôn và mời các trờng trunghọc phát triển , đại học tham gia Đây sẽ là bớc chân dầu tiên của công ty dulịch Đông á vào lĩnh vực Mice Tuy vậy với đội ngũ nhân viên có ngiệp vụcao , tin chắc hoạt động kinh doanh này sẽ đợc triển khai có hiệu quả

Chơng trình hội thảo du học Pháp ( có chơng trình đi kèm )

trong thời gian cuối năm 2004 và đầu năm 2005 tại Việt Nam xảy ra nhữngbiến động bất lợi cho ngành du lịch Hệ quả là ngành du lịch năm vừa quahoạt động không hiệu quả Công ty du lịch Đông á cũng không tránh khỏi l-ợng khách quốc tế giảm , lợng khách nội địa cũng ít khiến cho hoạt độngkinh doanh của công ty gặp khó khăn Tuy vậy tập thể cán bộ nhân viên của

Đông á đều đoàn kết , cố gắng vợt qua những khó khăn và có những nổ lựcrất đáng khen ngợi để khôi phục lại lợng khách nh ban đầu Những chơngtrình tour với chất lợng đợc nâng cao giá không đổi đã đợc áp dụng để bán chokhách Cùng đó hàng loạt các chơng trình khuyến mại đợc công ty áp dụngcũng là yếu tố để khách hàng quay trở lại với công ty

Trong chiến lợc kinh doanh của công ty , thị trờng tiềm năng đợc công ty

du lịch Đông á rất coi trọng Đây là mảng thị trờng tập trung dân số đông ,thu nhập cao , khả năng chi trả lớn Đông á tập trung chủ yếu vào thị trờngkhách Hà Nội Ngoài ra công ty cũng rất chú trọng đến mảng truyền thống

Đây là mảng khách có mối quan hệ quen thuộc với công ty, là khách hàng ờng xuyên Vì vậy tập khách này đợc Đông á quan tâm, chăm sóc rất cẩnthận

1.2.3 : Các dịch vụ khác

Dịch vụ visa, dịch vụ đặt phòng khách sạn, vé máy bay, tàu hoả cũng gópphần đáng kể vào doanh thu của công ty

phần 2: Thực trạng về hoạt động kinh doanh lữ hành tại

công ty Đông á I) :Tổ chức lao động:

Tổng số lao động của Đông á: Gồm 25 ngời trong đó : 1 giám đốc, 1phógiám đốc , 1 kế toán trởng, 2kế toán viên , 10 nhân viên marketting , 5 nhânviên hớng dẫn , 4 nhân viên lữ hành , 2 lễ tân độ tuổi từ 20 -30 tuổi Tuy số l-ợng nhân viên không nhiều và độ tuổi còn trẻ nhng bù lại đây đều là nhữngngời có năng lực, có trình độ chuyên môn cao , đáp ứng đợc với đòi hỏi củacông ty

Hàng tuần vào mỗi chiều thứ bảy công ty có tổ chứ một cuộc họp đánh giákết quả của tuần làm việc vừa rồi và lên kế hoạch cho tuần sau Tại cuộc họpnày nhân viên có thể nói lên những ý kiến của mình , đóng góp cho công tynhững lời khuyên bổ ích Đồng thời ban lãnh đạo công ty cũng tiếp thu vàphản hồi lại những ý kiến của nhân viên

Công ty có hình thức khen thởng và kỷ luật rất hợp lí Hình thức khen ởng và kỉ luật này đã tác động trực tiếp tới thu nhập của nhân viên Vì vậynên mọi ngời đều luôn cố gắng làm tốt công việc đợc giao

Là một công ty t nhân nên đông á có chế độ làm việc và nghỉ ngày chủnhật , những ngày lễ tết Tuy nhiên do đặc thù của loại hình kinh doanh nêncác ngày lễ , ngày ngỉ vẫn luôn có nhân viên trực ở công ty để xử lí công việc II) Mối quan hệ giữa bộ phận kinh doanh lữ hành với các bộ phận khác

1)Quan hệ với ban lãnh đạo công ty

Kinh doanh lữ hành có mối quan hệ rất mật thiết với ban lãnh đạo công ty :

Ban giám đốc luôn là ngời đa ra quyết định cuối cùng trong mọi lĩnh vựckinh doanh của công ty ,ký kết các hợp đồng du lịch , về thơng mại điện

tử Đồng thời giám đốc cũng có nhiệm vụ cùng nhân viên của công ty thựchiện những chiến lợc kinh doanh , những chiến thuật kinh doanh cụ thể nh sau:

Sau mỗi lần ký kết các hợp đồng xong thì giám đốc có nhiệm vụ phân côngcông việc cho các bộ phận trong đó bộ phận lữ hành có nhiệm vụ rất quantrọng đó là chịu trách nhiệm về hớng dẫn du lịch , cung cấp cho công ty độingũ hớng dẫn viên có năng lực , nhiệt tình có trách nhiệm trong công việc.Bên cạnh đó hớng dẫn viên lại là ngời tiếp xúc với khách từ lúc bắt đầu cho

đến khi kết thúc chuyến du lịch Vì vậy đây là bộ mặt của công ty , thay công

ty chăm sóc khách , giải quyết những vấn đề phát sinh

2) Quan hệ với bộ phận tổng hợp

Để hoạt động kinh doanh của một công ty tiến triển tốt theo đúng kếhoạch mà ban lãnh đạo công ty đã xây dựng và chỉ đạo thì mọi bộ phận trongcông ty nh : Phòng hành chính tổng hợp , tài chính kế toán , phòng kế hoạchthị trờng , bộ phận phát triển hỗ trợ phát triển với bộ phận lữ hành phải có mốiquan hệ khăng khít hỗ trợ nhau Bộ phận tổng hợp sẽ nhận đợc kế hoạch chỉ

đạo của ban lãnh đạo công ty , sau đó sẽ xây dựng một bản kế hoạch chi tiết

có tính thực thi , bao gồm cả phơng hớng , giá thành ,phơng tiện đi lại Tuynhiên để có một bản kế hoạch tối u nhất thì phòng thị trờng phải thu thập đánhgiá những thông tin về chất lợng và giá cả của công ty du lịch Đông á so vớicác công ty khác trên thị trờng hay thực trạng khách tiềm năng và mục tiêu để

từ đó xây dựng những tour phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Tính toán các nội dung tài chính đó là nhiệm vụ của phòng tài vụ kế toánsau khi phòng thị trờng thiết kế các chơng trình , các chơng trình sẽ đợc gửilên phòng điều hành để điều chỉnh cho hơp lý : Tính giá cả phù hợp cho cảcông ty và khách du lịch

Giới thiệu và quảng cáo chơng trình : Chơng trình sẽ đợc yết giá gửi choban lãnh đạo duyệt , sau khi hoàn tất phòng thị trờng sẽ tiến hành giới thiệu vàquảng cáo chơng trình

Để lo phơng tiện đi lại , chỗ ăn ở nghỉ ngơi cho khách đợc thoải mái nhất

đó là công việc của bộ phận hỗ trợ và phát triển

3) Quan hệ với bộ phận kinh doanh tiếp thị :

Nói đến kinh doanh tiếp thị là nói đến bộ phận marketting đây là bộ phậnkhông thể thiếu ở mỗi công ty đặc biệt là công ty du lịch , bởi vì đây là cầunối giữa khách hàng và công ty , là đờng dây truyền tải những nhu cầu ý kiếncủa khách tới công ty Do vậy các cán bộ nhân viên tại bộ phận này phải cóngiệp vụ cao về thị trờng , có sức khoẻ có kinh ngiệm giao tiếp , óc phán đoánnhanh nhạy , nắm bắt đợc nhu cầu của khách để từ đó lên đợc kế hoạch xúctiến Nhân viên marketting phải nắm bắt đợc nhu cầu và tâm lí của từng tậpkhách khác nhau để cho ra những chơng trình du lịch phù hợp với mong

muốn của khách

4)Quan hệ với bộ phận hớng dẫn

Nếu các bộ phận marketting là bộ phận đa khách đến với công ty thì bộphận hớng dẫn viên lại có nhiệm vụ giữ khách ở lại với công ty Hớng dẫnviên là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách , trực tiếp chăm sóc khách nên yêucầu của một ngời hớng dẫn viên là phải có sức chịu đựng dẻo dai , khoẻ ,trình độ chuyên môn cao , nắm bắt tâm lí tốt Bộ mặt của công ty mà tốt thìmới có thể giữ đợc khách ở lại với mình

5)Quan hệ với bộ phận hỗ trợ và phát triển

Đây là bộ phận quan trọng trong nghiệp vụ lữ hành và cũng là khâu cuốicùng để hoàn thành một tour du lịch thì điều đầu tiên mà bộ phận hỗ trợ cầnthực hiện đó là

- Lo cho khách phơng tiện đi lại ( phơng tiện vận chuyển , lu trú )

- Bộ phận lữ hành phải có nhiệm vụ đặt trớc nơi ăn ở cho du khách

III) Nguồn khách và khả năng khai thác nguồn khách

1) Nguồn khách:

- Nguồn khách là cán bộ , công nhân viên , các cơ quan , sở, ban ngành: Đâylà nguồn khách quan trọng nhất của công ty Là nguồn khách truyềnthống của Đông á Nguồn khách này hầu hết đều là những ngời có thu nhập

ổn định , khả năng chi trả rất cao Thờng yêu cầu tour chất lợng cao , phù hợpvới hoạt động kinh doanh của Đông á Công ty đã khai thác mảng này từ khithành lập cho tới nay nó vẫn là mục tiêu chính của bộ phận marketting

- Nguồn khách là gia đình: Đây cũng là nguồn khách rất quan trọng đối với

Đông á Với xu thế xã hội hoá du lịch, cộng với cuộc sống mỗi ngày càng

đ-ợc nâng cao , thói quen đi du lịch cũng dần dần xuất hiện trong ngời dân HàNội Vì vậy Đông á đã có kế hoạch đẩy mạnh khai thác mảng thị trờng này

- Nguồn khách trong và ngoài nớc: Bên cạnh mảng nội địa Đông á tiến hànhkhai thác các mảng thị trờng nớc ngoài , tổ chức đa đón khách đi du lịch ViệtNam hay đa khách Việt Nam ra nớc ngoài

2) Khả năng khai thác các nguồn khách

Hiện nay Đông á đang có nguồn khách du lịch trong nớc lớn ,tạo đợc uy tínlớn trên thị trờng du lịch Việt Nam Nhứng dịch vụ chăm sóc khách hàng đềurất tận tình và chu đáo , đợc xây dựng trên những kế hoạch rất chi tiết với độingũ nhân viên có năng lực ,nhiệt tình sáng tạo trong công việc đẫ làm hài lòng

đợc những khách hàng dù là khó tính nhất khi tham gia vào dịch vụ của Đông

á, vì vậy mà khách du lịch đến với đông á ngày càng đông ,để khai thácnguồn khách sẵn có và nguồn khách tiềm năng Đông á đã và đang mở nhữngchiến dịch quảng bá nhằm hớng tới mọi đối tợng , phát huy những u điểm đã

đạt đợc trong thời gian vừa qua,không ngừng nâng cao chất lợng phục vụđể cóthể đáp ứng ngày càng cao hơn nhu cầu của ngời du lịch trong thời đại hiệnnay

Bên cạnh mảng lữ hành , Đông á cũng rất chú trọng đến du lịch Mice

Đây là mảng mà phòng du lịch của công ty mới phát triển Nhận thấy tiềmnăng của du lịch Mice tại Việt Nam nên phòng dulịch quyết định mở rộngphạm vi hoạt động Mặc dù rất mới mẻ nhng du lịch Mice của công ty cũng đã

có những thành công nhất định Tin rằng với đội ngũ nhân viên có ngiệp vụcao , tin chắc hoạt động kinh doanh này sẽ đợc triển khai có hiệu quả

IV)Xây dựng tuyến điểm , giá thành, giá bán cho các chơng trình du lịch

 hà nội – hải phòng - đồ sơn ( 2n-1đ)

Ngày 1 :Sáng 6h00 xuất phát tại Hà Nội 10h00 đến Đồ Sơn , nhập phòngtại khách sạn , nghỉ ngơi , ăn tra Chiều : Tự do tắm biển , dạo chơi Tối : Ăntối nghỉ ngơi

Ngày 2: Sáng tắm biển , đi thăm một vòng Đồ Sơn , biệt thự Bảo Đại ,Casino, ngoạn cảnh và chụp ảnh lu niệm 11h30 ăn tra Chiều 12h30 quýkhách chia tay Đồ Sơn , trở về Hà Nội tham quan trên xe dòng sông Tam Bạc ,Chợ Sắt , Cầu Rào , Cầu Đất nổi tiếng , xe qua Hải Dơng quý khách có thểmua bánh đậu xanh , bánh gai về làm quà 18h30phút quý khách về tới HàNội

Dịch vụ bao gồm :

+ Phơng tiện : Xe du lịch máy lạnh , đời mới