Chiến lược marketing mix (7p) về sản phẩm dịch vụ của tổng công ty viễn thông viettel (viettel telecom)

MỤC LỤC CHƯƠNG 2: Các sản phẩm dịch vụ 6 2.1. Các sản phẩm dịch vụ hiện nay của Viettel 6 2.2. Các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom ) 15 CHƯƠNG 3: GÍA SẢN PHẨM DỊCH VỤ 18 3.1. Gía sản phẩm dịch vụ của Viettel Telecom 18 3.2. Gía sản phẩm dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) 21 CHƯƠNG 4: Phân phối dịch vụ 22 4.1. Kênh phân phối hiện nay của Viettel Telecom 22 CHƯƠNG 5: XÚC TIẾN DỊCH VỤ 25 5.1. Quảng cáo 25 5.1.1. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông báo chí 25 5.1.2. Quảng cáo trên các phương tiện in ấn 27 5.1.3. Quảng cáo trên xe khách 29 5.1.4. Quảng cáo trực tuyến, mạng xã hội 30 5.1.5. Quảng cáo trên Youtube 31 5.1.6. Quảng cáo trên truyền hình 32 5.1.7. Quảng cáo tin nhắn SMS 32 5.2. Quan hệ công chúng 33 5.2.1. Viettel Telecom tổ chức sự kiện ra mắt sản phẩm dịch vụ mới 33 5.2.2. Viettel Telecom tổ chức giải Viettel Fastest 2022 để quyên góp cho chương trình mổ tim của trẻ em 34 5.2.3. Viettel Telecom tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhân dịp kỷ niệm 12 năm kinh doanh dịch vụ di động 36 5.3. Khuyến mãi 38 5.4. Marketing trực tiếp 41 CHƯƠNG 6: BẰNG CHỨNG HỮU HÌNH 42 6.1. Nhân viên 42 6.2. Ngoại thất 43 6.3. Nội thất 44 CHƯƠNG 7: QUY TRÌNH DỊCH VỤ 45 7.1. Quy trình hướng dẫn mua hàng dành cho khách hàng Quy trình dành cho thành viên (các nhà bán) trên Vietteltelecom.vn 45 7.2. Quy trình hướng dẫn đăng ký mới dịch vụ InternetTruyền hình Viettel cho khách hàng 46 7.3. Quy trình giải đáp thắc mắc của khách hàng 47 CHƯƠNG 8: CON NGƯỜI 48 8.1. Nhận xét về con người cung cấp dịch vụ hiện tại 48 8.2. Ý kiến về những điều cần cải thiện tiếp tục phát huy để xây dựng chất lượng nhân sự tốt hơn 54 CHƯƠNG 9: TÓM TẮT 55 9.1. Tóm tắt những điểm đã dang làm tốt và những điểm chưa tốt của doanh nghiệp 55 9.2. Tóm tắt những điểm cần cải thiện. 58 CHƯƠNG 2: Các sản phẩm dịch vụ 2.1. Các sản phẩm dịch vụ hiện nay của Viettel 2.2. Các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom ) STT SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐẶC ĐIỂM HÌNH ẢNH 1 INTERNET Cáp quang cá nhân Gói GiGa: 200.000đtháng. Tốc độ downloadupload 150 Mbps. Trang bị Modem 2 băng tần thế hệ mới. Gói Sky: 260.000đtháng. Tốc độ download không giới hạn phụ thuộc vào thiết bị lên tới 1 Gbps. Tốc độ Upload 150 Mbps. ….. Cáp quang Doanh nghiệp Gói Super 250. Tốc độ downloadupload: 250Mbps. Phù hợp DN nhỏ: Người tiêu dùng cuối cùng Với phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ trực tiếp Viettel Telecom dễ dàng cung cấp dịch vụ trực tiếp đến khách hàng tiêu dùng cuối cùng qua các cửa hàng trực thuộc tại các khu vực TP.HCM, Vũng Tàu, Đà Nẵng,… là các trung tâm. Thành phố lớn nhằm thu hút và tiếp cận nhiều khách hàng: + Chi nhánh TP. HCM: CHTT Tân Thạch Tây Củ CHTT Nguyễn Cư Trình CHTT Nguyễn Ánh Thủ CHTT Trần Quang Khải …. + Chi nhánh Vũng Tàu: Viettel Phú Mỹ Viettel Châu Đức Viettel Đất Đỏ Viettel Long Điền … + Chi nhánh Bình Định: Viettel Hùng Vương Viettel Phù Cát Viettel Tây Sơn Viettel Phù Mỹ …. + Chi Nhánh Đà Nẵng: Viettel Liên Chiểu Viettel Thanh Khê Viettel Cẩm Lệ Viettel Hải Châu …. + Chi nhánh Hà Nội: Viettel Hoàng Kiếm Viettel Tây Hồ Viettel Long Biên Viettel Đống Đa …. Cửa hàng trực thuộc cảu Viettel tại Hà Nội • Phân phối gián tiếp: Viettel Telecom ¬¬¬¬> Các đại lý ủy quyền > Người tiêu dùng cuối cùng Hiện nay công ty có kênh trung gian phân phối qua các đại lý cửa hàng tại các khu vực chủ yếu như thành thị, khu dân cư lớn và một số tỉnh lân cận khác tại miền Nam, Bắc và Trung: Miền nam: + Đại lý ủy quyền Viettel Tứ Phát. Địa chỉ: 185 Nguyễn Thái Sơn, Phường 4, Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh + Đại lý Viettle Tân Thiên Long. Địa chỉ: 38 Lê Văn Việt, Hiệp Phú, 9, Thành phố Hồ Chí Minh + Đại lý ủy quyền Viettel. Địa chỉ: 2169 QL51, TT. Phú Mỹ, Tân Thành, Bà Rịa Vũng Tàu + … Miền Bắc: + CÔNG TY TNHH NN MTV TM VÀ XNK VIETTEL. Địa chỉ: Số 01 phố Giang Văn minh, phường Kim Mã, quận Ba Đình, TP. Hà Nội + Cty TNHH DVTMVT Nam Hà. Địa chỉ: Tổ dân phố Chuông, Duy Minh Duy Tiên Hà Nam + … Miền Trung: + Công Ty TNHH Viễn Thông Phú Tài. Địa chỉ: 320 Lạc Long Quân, Khu Vực 6, Trần Quang Diệu Quy Nhơn Bình Định + Công ty TNHH Viettel Hải Hòa. Địa chỉ: 535 Lê Văn Hiến, Tổ 1, Khuê Mỹ Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng + Công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ viễn thông Duy Tân. Địa chỉ: 286 Lê Duẩn, Tổ dân phố 14, Bắc Sơn Kiến An Hải Phòng + ….. • NHẬN XÉT: ƯU ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM Thông qua các kênh phân phối của mình, Viettel Telecom chủ động được việc thu thập trực tiếp các ý kiến, đánh giá, cảm nhận của khách hàng thông qua internet một cách nhanh và chính xác nhất Viettel Telecom có hệ thống kênh phân phối da dạng, rộng khắp các khu vực lớn. Giúp mở rộng việc bán hàng hiệu quả Các cửa hàng trực thuộc đại lý đặt ở những vị trí dễ tìm, diện tích rộng tạo điều kiền cho khách hàng khi đến trực tiếp mua dịch vụ Hệ thống các kênh phân phối quá nhiều dẫn đến việc khó kiểm soát các kênh phân phối ở xa Chưa mở rộng phân phối trực tiếp tại những khu vực như nông thôn, ngoại ô Mức độ sàn lọc các đại lý ủy quyền gặp nhiều khó khắn CHƯƠNG 5: XÚC TIẾN DỊCH VỤ 5.1. Quảng cáo 5.1.1. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông báo chí Viettel Telecom sử dụng các trang báo trực tuyến uy tín và có độ truy cập nhiều như báo Thanh niên, Lao đông,.. để truyền thông các bài viết quảng cáo về dịch vụ, sự kiện, sản phẩm, thổng báo của công ty đến công chúng người xem. Đây là một phương thức được Viettel sử dụng nhiều và đem đến hiệu quả khá tốt khi quảng bá doanh nghiệp. Bài viết về Viettel Telecom trên báo Thanh niên Bài viết về Viettel Telecom trên báo Vietnam.net Bài viết về Viettel Telecom trên báo Lao động 5.1.2. Quảng cáo trên các phương tiện in ấn Các biển quảng cáo của Viettel được xuất hiện khá nhiều trên khắp các tỉnh thành trên cả nước. Nhằm lan tỏa và khắc sâu thêm thương hiệu Viettel trong lòng khách hàng. Các biển quảng cáo, biển hiểu được thiết nổi bật giúp khách hàng dễ nhận biết và ấn tượng. Bảng hiệu quảng cáo ngoài trời của Viettel Telecom tại TP.HCM Bảng hiệu quảng cáo của Viettel Telecom tại Quảng Bình Bảng hiệu quảng cáo của Viettel Telecom tại Quảng Bình 5.1.3. Quảng cáo trên xe khách Để tăng độ nhận diện hiệu quả hơn, Viettel Telecom còn ứng dụng hình thức quảng cáo bằng việc sử dụng các ấn phẩm chứa thông tin quảng cáo và dán trên xe khách, xe bus. Phương tiện này có kích thước to, diện tích có thể dán ấn phẩm nhiều hơn giúp dễ dàng truyền tải thông điệp một cách tốt nhất. Xe khách chạy bất kể ngày đêm, thời tiết, tần suất hoạt động trong ngày rất cao. Hơn thế nữa cung đường chạy đa dạng do việc liên tục di chuyển khắp nơi để đón khách từ đó giúp cho việc quảng cáo luôn trong trạng thái sẵn sàng để tiếp cận với khách hàng. Quảng cáo trên xe khách của Viettel Telecom Quảng cáo trên xe khách của Viettel Telecom 5.1.4. Quảng cáo trực tuyến, mạng xã hội Trong bối cảnh hội nhập hiện nay, mạng xã hội – mạng xã hội ảo (social network) được xem là một trong những dịch vụ nối kết các thành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục đích khác nhau không phân biệt không gian và thời gian có tác động mạnh nhất đến con người mà đặc biệt là giới trẻ Việt Nam hiện nay (thanh, thiếu niên) không những ở đô thị mà còn phổ biến đến cả nông thôn, mạng xã hội đã đổi mới hoàn toàn cách con người liên kết với nhau và trở thành một phần tất yếu trong cuộc sống hàng ngày của hàng trăm triệu thành viên trên khắp thế giới. Nắm bắt cơ hội đó, các doanh nghiệp đã không ngừng thay đổi, nắm bắt cơ hội tiếp cận với khách hàng, xây dựng những ý tưởng chương trình quảng cáo tiếp cận được nhiều người hơn nhưng chi phí lại thấp hơn rất nhiều so với quảng cáo offline • Facebook: Bài viết quảng cảo của Viettel Telecom trên Facebook • Tiktok Bài viết quảng cáo, truyền thông của Viettel Telecom trên Tiktok 5.1.5. Quảng cáo trên Youtube Viettel Telecom quảng cáo trên Youtube 5.1.6. Quảng cáo trên truyền hình Viettel Telecom quảng cáo thông qua kênh truyền hình VTV3 5.1.7. Quảng cáo tin nhắn SMS Viettel Telecom gửi tin nhắn tiếp thị đến khách hàng Quảng cáo qua tin nhắn SMS Marketing sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí. Cụ thể, với vài trăm đồng một tin nhắn, bạn đã tiếp cận được một khách hàng mục tiêu. Tiếp cận nhanh chóng, chỉ mất một vài giây là tin nhắn đã được hiện trên điện thoại di động của khách hàng. SMS giúp doanh nghiệp gửi tin nhắn quảng cáo, thông báo cho khách hàng về những chương trình ưu đãi, khuyến mãi, giới thiệu dịch vụsản phẩm mới, tỷ lệ nhận và xem tin cao nhờ hình thức quảng cáo này. Do đó, góp phần gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng. 5.2. Quan hệ công chúng Viettel Telecom tích cực trong hoạt động xúc tiến hình ảnh và sản phẩm của doanh nghiệp bằng nhiều hình thức khác nhau, Doanh nghiệp chi các nguồn ngân sách cho các hình thức quảng bá. Trong đó nổi bật là xây dựng hình ảnh và danh tiếng của doanh nghiệp qua phương thức quan hệ công chúng. 5.2.1. Viettel Telecom tổ chức sự kiện ra mắt sản phẩm dịch vụ mới Ngày 2012, Viettel Telecom đã tổ chức sự kiện ra mắt giải pháp WiFi 5in1 tích hợp công nghệ WiFi6 và giới thiệu hệ sinh thái chuyển đổi số doanh nghiệp của Viettel tại trụ sở Viettel TPHCM. Đại diện Viettel Telecom giới thiệu các tính năng của công nghệ WiFi6 Ảnh: VGPLê Nguyễn Sản phẩm mới là Công nghệ WiFi6 sẽ giải quyết tối đa các hạn chế khi truy cập mạng WiFi mà doanh nghiệp đang gặp phải. Giải pháp Wifi 5in1 có tốc độ cao tới 1 Gbps, vùng phủ rộng, công nghệ hiện đại, thiết bị tiên tiến, giá cước hợp lý. Theo đó, doanh nghiệp sử dụng gói cước mới này của Viettel sẽ được trang bị thiết bị WiFi6 chuẩn AX3000 giúp cho tốc độ truy cập WiFi Viettel nhanh hơn, độ ổn định cao và phủ sóng khắp mọi nơi. Đặc biệt, Viettel còn là nhà mạng duy nhất cung cấp gói cước FTTH có cam kết bảo đảm băng thông quốc tế tối thiểu và không giới hạn mức tối đa. Ngoài ra, chuẩn bảo mật WPA3 (Wifi Protected Access) của công nghệ WiFi6 kết nối với mạng công cộng, giúp chống lại các cuộc tấn công nặc danh, mã hóa các thiết bị truy cập và kết nối dễ dàng hơn cho thiết bị không có màn hình. Đây chính là tính năng ưu việt nhất nếu doanh nghiệp thực sự quan tâm đến việc bảo mật thông tin cá nhân và tài liệu nội bộ. Viettel Telecom cho biết, theo kết quả thống kê, đến hết năm 2021, đã có 780 triệu thiết bị smartphone hỗ trợ WiFi6 và các chuyên gia cũng dự báo các smartphone hỗ trợ chuẩn WiFi6 sẽ chiếm 90% tổng lượng smartphone trên thị trường vào năm 2026. Từ năm 2020, Viettel Telecom là nhà mạng tiên phong triển khai các gói cước FTTH tích hợp tính năng mesh wifi (mở rộng vùng phủ) giúp gia tăng trải nghiệm cho khách hàng và là nhà mạng đầu tiên nâng gấp đôi tốc độ đường truyền. Với việc ra mắt giải pháp WiFi 5in1 tích hợp công nghệ WiFi6 cho doanh nghiệp, một lần nữa khẳng định Viettel Telecom luôn đồng hành cùng doanh nghiệp trong quá trình chuyển đổi số. (Theo Baochinhphu.vn) 5.2.2. Viettel Telecom tổ chức giải Viettel Fastest 2022 để quyên góp cho chương trình mổ tim của trẻ em Sáng 24042022 tại Phố đi bộ Hoàn Kiếm, Hà Nội, giải chạy Viettel Fastest 2022 mùa giải thứ 2 do Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) phối hợp với Quỹ Tấm Lòng Việt Đài Truyền hình Việt Nam (VTV) tổ chức đã chính thức khởi tranh với sự tham gia của hơn 2.000 vận động viên trong nước và quốc tế. Toàn bộ kinh phí thu được từ bán BIB (hơn 600 triệu đồng) đã được ban tổ chức trao tặng cho “Trái tim cho em” Chương trình mổ tim nhân đạo miễn phí do Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội Viettel và Quỹ Tấm lòng Việt của Đài Truyền hình Việt Nam sáng lập và thực hiện. Sau sự kiện tổ chức tại Hà Nội, Viettel Fastest dự kiến sẽ được tổ chức tại thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 92022. Ban tổ chức cũng kỳ vọng giải sẽ được tổ chức thường niên hàng năm. Các vận động viên tham gia Voettel Fastest 20232 Trao giải cho các cá nhân tham gia Viettel Fastest 2022 Đây là giải chạy Việt dã tốc độ một cự ly (10km) duy nhất tại Việt Nam, dành cho 3 đối tượng: Chuyên nghiệp, Bán chuyên và Người yêu chạy bộ. Chia sẻ về lý do tổ chức giải chạy Viettel Fastest, ông Nguyễn Quang Lập, Phó Tổng Giám đốc Tổng Công ty Viễn thông Viettel cho biết: Chạy bộ là môn thể thao rất tốt cho sức khỏe, Viettel Fastest trước hết được tổ chức với mục đích khích lệ phong trào tập luyện thể thao lành mạnh cho cộng đồng. Ngoài ra, thông qua giải chạy này, Viettel muốn lan tỏa những hoạt động xã hội, thiện nguyện trong cộng đồng những người yêu chạy bộ nói riêng và toàn xã hội nói chung. Với thông điệp “Bứt tốc cùng công nghệ” và được tổ chức bởi Viettel Telecom – một trong những doanh nghiệp tiên phong, chủ đạo trong trong công cuộc kiến tạo xã hội số tại Việt Nam, giải chạy Viettel Fastest ứng dụng nhiều công nghệ mới trong việc đăng ký cũng như tham gia giải chạy. Đó là hệ thống quản lý trực tuyến bằng mã ghi danh, công nghệ checkin xác thực gương mặt, sử dụng waiver (giấy miễn trừ trách nhiệm) điện tử và mã QR Code để nhận hoặc ủy thác nhận hộ Racekit dễ dàng. (Theo VietnamNet) 5.2.3. Viettel Telecom tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhân dịp kỷ niệm 12 năm kinh doanh dịch vụ di động Ngày 14 tháng 10 năm 2016, Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhân dịp kỷ niệm 12 năm kinh doanh dịch vụ di động (1510200415102016). Với thông điệp 12 năm Sáng tạo vì khách hàng, đích thân 3 thành viên của ban Tổng Giám đốc Viettel Telecom đã trực tiếp lên thuyết trình về các sản phẩm, dịch vụ mới trên nền di động. Ông Phùng Văn Cường, PTGĐ Viettel Telecom thuyết trình về dịch vụ BankPlus Ông Phùng Văn Cường, PTGĐ Viettel Telecom thuyết trình về dịch vụ BankPlus mới không cần tài khoản. Cụ thể, với phiên bản mới nhất vừa công bố, tất cả các khách hàng của Viettel đều có thể đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động BankPlus mới mà không cần có tài khoản. Khách hàng chỉ cần bấm gọi 123 ngay trên điện thoại di động để đăng ký dịch vụ và thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn (điện, nước, cước viễn thông) mọi lúc, mọi nơi. Dịch vụ an toàn với 2 lớp bảo mật và sử dụng được trên tất cả các loại điện thoại mà không cần kết nối internet. Đặc biệt, khách hàng đăng ký BankPlus trong dịp kỷ niệm 12 năm mạng di động Viettel sẽ được tặng 6 tháng sử dụng miễn phí các tiện ích (nạp tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền theo số điện thoại). Viettel Telecom kỳ vọng với phiên bản mới này, cộng đồng BankPlus sẽ nhanh chóng vượt xa con số 3 triệu người dùng hiện có. Tại buổi họp báo, Viettel chính thức ra mắt phiên bản mới của MyViettel, cho phép khách hàng tra cứu thông tin về các dịch vụ mình đang sử dụng, lựa chọn và đăng ký các chương trình khuyến mại, các dịch vụ mới. Sau khi nâng cấp, dịch vụ có thể đáp ứng được hàng trăm triệu khách hàng tương tác cùng lúc. Cũng nhân dịp này, Viettel ra mắt chương trình Chăm sóc khách hàng thân thiết Viettel Privilegenăm 2016 với nhiều đổi mới cả về cách thức tham gia và nội dung ưu đãi. Khách hàng Viettel chỉ cần cài đặt ứng dụng MyViettel, truy cập www.vietteltelecom.vn hoặc gọi Tổng đài Viettel để tra cứu, đăng ký hạng hội viên và trải nghiệm những ưu đãi phong phú, thiết thực trong các lĩnh vực hàng không, nghỉ dưỡng, giáo dục, sức khỏe, giải trí, mua sắm, ẩm thực… Họp báo 12 năm kỷ niệm của Viettel Telecom 5.3. Khuyến mãi Viettel Telecom tổ chức các chương trình khuyến mãi thương xuyeem với đa dạng hình thức, mang lại nhiều lợi ích, ưu đãi thực tế cho khách. Điều này kích thích khách hàng sử dụng và cảm thấy hài lòng với dịch và ưu đãi mà công ty đem lại. Các gói khuyến mãi nổi bật như: + Tặng thêm 50% data vivu lướt mạng trên app My Viettel: Khuyến mãi này đặc biệt dành cho khách hàng đăng ký trên App My Viettel và Viettel.vn trong phạm vi toàn quốc với ưu đãi là CỘNG 50% lưu lượng DATA cho 500 khách hàng đầu tiên đăng ký gói cước trên My Viettel. Đây là một trong những khuyến mãi Flash sale của công ty và bắt đầu từ ngày 14012022. Thời gian khuyến mại: trong khung giờ từ 9h11h hàng ngày từ ngày 14012021 đến 30062022. Đối tượng áp dụng: Thuê bao di động trả trước đang sử dụng dịch vụ của Viettel Gói cước áp dụng: ST30K, V50C, ST90K, V90C, V120C Nội dung ưu đãi: CỘNG 50% lưu lượng DATA cho 500 khách hàng đầu tiên đăng ký gói cước trên My Viettel Kênh đăng ký: App My Viettel, web viettel.vn Phạm vi khuyến mại: Toàn quốc. Khuyến mãi tặng thêm 50% data vivu lướt mạng trên app My Viettel website Viettel + Khuyến mãi nạp thẻ 50% trên My Viettel – Duy nhất vào ngày chủ nhật hàng tuần: Viettel Telecom kích hoạt nhiều ưu đãi hấp dẫn trên app My Viettel để thu hút nhiều khách hàng đăng ký sử dụng tính năng này. Với ưu đãi “khủng” tặng 50% giá trị thẻ nạp khi nạp tiền cho thuê bao trả trước vào các ngày chủ nhật trong tháng, áp dụng từ tháng 32022 và chưa có thời gian kết thúc là một trong những chương trình khuyến mãi siêu hấp dẫn nhằm tạo điều kiện cho các thuê bao di động gia tăng số dư tài khoản nhanh chóng. Với mức ưu đãi 50% giá trị thẻ nạp, khách hàng dễ dàng “nạp đầy” cho người yêu, người thân,.. của mình nguồn năng lượng dồi dào để thoải mái sử dụng trong những ngày tiếp theo. Thời gian triển khai: Các ngày chủ nhật mỗi tháng. Áp dụng từ tháng 32022 và chưa có thời gian kết thúc. Phạm vi áp dụng: Trên toàn quốc. Đối tượng tham gia: Chương trình dành cho tất cả khách hàng di động trả trước đang hoạt động trên toàn quốc. Tham gia nạp tiền Topup trên ứng dụng My Viettel Chính sách khuyến mại: Tặng 50% giá trị thẻ nạp khi nạp tiền cho thuê bao trả trước trên My Viettel vào Chủ nhật hàng tuần. Quy định nạp thẻ: Không giới hạn mệnh giá thẻ nạp, tuy nhiên chỉ áp dụng cho lần nạp đầu tiên trong ngày chủ nhật khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng hoặc tài khoản Viettelpay liên kết trên My Viettel. Khuyến mãi nạp thẻ 50% trên My Viettel – Duy nhất vào ngày chủ nhật hàng tuần + Khuyến mãi hòa mạng trả sau Viettel mới tháng 22023: Trong tháng 22023 này, nhà mạng Viettel mang đến cho quý khách hàng nhiều ưu đãi hấp dẫn. Trong đó, chương trình Viettel khuyến mãi hòa mạng trả sau tháng 22023 vẫn luôn là chương trình được nhiều người dùng quan tâm cho đến nay. Khuyến mãi hòa mạng trong tháng 2 sẽ giúp khách nhận thêm nhiều ưu đãi hấp dẫn, để có nhiều trải nghiệm tuyệt vời hơn trên điện thoại. Khách hàng sẽ không phải lo lắng về tài khoản hết tiền khiến việc sử dụng bị gián đoạn. Phạm vi triển khai: Tất cả các tỉnh thành phố trên toàn quốc. Thời gian diễn ra: Bắt đầu từ ngày 122023 đến hết ngày 2822023. Đối tượng khuyến mãi: Viettel khuyến mãi hòa mạng trả sau tháng 22023 dành cho tất cả các khách hàng có nhu cầu hòa mạng mới hoặc chuyển đổi trả trước sang trả sau. Một vài thủ tục cần thiết khi tiến hành hòa mạng trả sau của Viettel: Khách hàng cá nhân: Giấy chứng minh nhân dân (bản gốc), hộ khẩu. Khách hàng doanh nghiệp: Giấy phép đăng ký kinh doanh kèm hợp đồng có ký tên và đóng dấu của giám đốc công ty. Địa điểm hòa mạng: Tại các cửa hàng, trung tâm giao dịch Viettel trên phạm vi toàn quốc. Khuyến mãi hòa mạng trả sau Tháng 22023 5.4. Marketing trực tiếp Viettel Telecom sử dụng đầu số 191 gọi điện trực tiếp tới chăm sóc khách hàng. Tổng đài Viettel Telecom là nơi chuyên cung cấp thông tin, giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp. Ngoài kênh hỗ trợ tại Tổng đài, Viettel mở rộng thêm kênh hỗ trợ khác: My Viettel, web portal, USSD098 giúp KH có thể tìm hiểu thông tin về sản phẩm dịch vụ của Viettel. Nhân viên Viettel Telecom gọi tư vấn, chăm sóc khách hàng • NHẬN XÉT: UƯ ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM Chương trình xúc tiến diễn ra thường xuyên, mạnh mẽ và đa dạng giúp khách hàng dễ nhận được các ưu đãi, hỗ trợ và giúp cho công ty tăng sự tiếp cận, hình ảnh thận thiện với khách hàng. Có nhiều hoạt động hướng về xã hội giúp nâng cao lòng tin và hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Chưa có nhiều hoạt động ấn tượng, mạnh mẽ về marketing trực tiếp Chưa đổi mới tiếp cận các cách thức quảng cáo phổ biến hiện nay để tăng tiếp cận với khách hàng, đặc biệt trên các phương tiện truyền thông, mạng xã hội Các chiến dịch quảng cáo chưa được thực hiện nhiều CHƯƠNG 6: BẰNG CHỨNG HỮU HÌNH 6.1. Nhân viên + Tác phong, nghiệp vụ: Chuyên nghiệp, tận tâm, nhanh nhẹn. Chất lượng dịch vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom được đánh giá cao nhất. Trên tất cả các kênh tương tác từ tổng đài chăm sóc khách hàng, cửa hàng, nhân viên kỹ thuật…Nhân viên Viettel có thể xử lý một cách nhanh chóng tất cả những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Nghiệp vụ đào tạo bài bản. Nhân viên Viettel Telecom đều đã trải qua các nội dung thi rất gay cấn như: kỹ năng nghiệp vụ, ứng xử. Qua cuộc thi, các thí sinh có cơ hội rèn luyện, nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng ứng xử trước các tình huống chăm sóc khách hàng. + Vẻ ngoài: Chỉn chu, luôn mặc đồng phục công ty. Nhân viên cửa hàng nam mặc áo đồng phục, quần tây đen, giày tây đen, đeo thắt lưng. Nữ mặc áo đồng phục, váy ngắn đen, giày cao gót đen (tùy theo từng bộ phận khác nhau sẽ có đồng phục nhân diện thương hiệu khác nhau). Nam nữ đều phải giữ tóc tai gọn gàng. Luôn vui vẻ, nở nụ cười tươi với khách hàng. Cử chỉ ân cần, giọng điệu nhẹ nhàng Đồng phục của nhân viên tại Viettel Telecom 6.2. Ngoại thất Biển hiệu và ốp tường được làm từ chất liệu nhựa mica. Tên thương hiệu Viettel luôn được thiết kế kích thước lớn, nổi bật, dễ dàng nhận diện từ xa. Đây là một loại nhựa cao cấp, có bề mặt sáng, bóng nên dễ dàng vệ sinh và có tính thẩm mỹ cao. Không những thế, với mica, người dùng hoàn toàn có thể yên tâm về chất lượng sử dụng vì chúng tương đối cứng, không thấm nước, khó bị xước nên có thể chịu được tác động trực tiếp của thời tiết) Màu sắc: tông màu đỏ trắng chủ đạo theo bộ nhận diện mới của doanh nghiệp Hệ thống đèn chiếu sáng làm cửa hàng cực kì nổi bật vào buổi tối. Bao quanh cửa hàng đều là các tấm kính giúp người đi đường có thể thấy rõ nội thất bối cảnh trên trong của cửa hàng được đầu tư rất sang trọng, đẹp mắt. Biển hiệu và cơ sở hạ tầng bên ngoài của cửa hàng Viettel Telecom Biển hiệu và cơ sở hạ tầng bên ngoài của cửa hàng Viettel Telecom 6.3. Nội thất Nội thật bên trong cửa hàng của Viettel telecom Tông màu: Các biển hiệu trên trong cửa hàng đều dùng màu đỏ, ốp tường màu vàng tạo cảm giác sang trọng, tâm lý nâng tầm đẳng cấp cho khách hàng Các dụng cụ, thiết bị,... hữu hình khác như tủ trưng bày, kệ trưng bày sản phẩm tại hệ thống cửa hàng Viettel store được làm bằng gỗ kết hợp kính và nhựa mica. Loại gỗ được lựa chọn là gỗ MFC cao cấp, có bề mặt sáng bóng, màu sắc tự nhiên và đẹp mắt nhưng giá thành lại rất phải chăng. Về chất lượng sản phẩm, gỗ MFC có khả năng chống ẩm, chống xước và được sản xuất bằng công nghệ cao nên tương đối dày và chắc Nhận xét chung: Nhìn chung bộ nhận diện thương hiệu của Viettel được nghiên cứu kĩ lưỡng và đầu tư chất lượng rất cao và toàn diện từ đồng phục nhân viên, bố trí cửa hàng tới thái độ phục vụ đều được Viettel đảm bảo luôn giữ sự đồng đều và ổn định. Các bằng chứng hữu hình đều bắt mắt, mang bộ nhận diện thương hiệu rõ ràng, tạo điều kiện thoải mái cho nhân viên làm việc và cho khách hàng khi trải nghiệm sử dụng dịch vụ tại Viettel Telecom Ý kiến cải thiện: Viettel Telecom có các bộ nhận diện, điều kiện vật chất và cơ sở hạ tầng khá tốt. Tuy nhiên cần đảm bảo việc bảo trì, quản lý thường xuyên để bảo dưỡng các cơ sở hiện, tránh xảy ra những sự cố tiềm ẩn. Luôn nhắc nhở nhân viên kiểm tra về vệ sinh khu vực làm việc, nơi dành cho khách hàng ngồi đợi, giao dịch, để đảm bảo điều kiện tốt nhất cho khách tại cửa hàng Ngoài ra cần nâng cấp điều kiện vật chất và hạ tầng theo thời gian cần thiết để hạn chế việc hư hỏng, đổ vỡ, cũ nát nhằm tránh việc khiến cho cửa hàng mất thẩm mỹ. CHƯƠNG 7: QUY TRÌNH DỊCH VỤ 7.1. Quy trình hướng dẫn mua hàng dành cho khách hàng Quy trình dành cho thành viên (các nhà bán) trên Vietteltelecom.vn a. Quy trình hướng dẫn khách mua hàng trên website công ty Khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, hướng dẫn khách hàng thực hiện theo các bước sau đây: Bước 1: Truy cập vào website https:viettel.vn. Bước 2: Khách hàng có nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ tìm hiểu thông tin thông qua các tin đăng trên Viettel.vn bằng cách ấn vào các mục liên quan trên website. Bước 3: Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ. Bước 4: Thực hiện điền thông tin theo yêu cầu (nếu có). Bước 5: Thanh toán hàng hóa, dịch vụ thông qua các giải pháp thanh toán của Viettel. Bước 6: Hỏi lại khách có vấn đề nào khi thao tác còn thắc mắc gì thêm không b. Quy trình dành cho thành viên (các nhà bán) Thương nhân, tổ chức, cá nhân có nhu cầu đăng tin rao bán, rao mua, cho thuê sản phẩm dịch vụ của mình lên website Viettel Telecom được hướng dẫn tiến hành các bước như sau: Bước 1: Truy cập vào website viettel.vn Bước 2: Đăng ký thành viên: Thành viên chọn đăng ký và điền thông tin theo hướng dẫn Bước 3: Đăng nhập vào tài khoản thành viên (theo tên đăng nhập và mật khẩu Sàn đã cung cấp). Sau đó, chọn mục “Thêm mới” để gửi tạo nội dung. Tại đây người bán sẽ mô tả chi tiết sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh, nội dung Bước 4: Sau khi tạo tin rao xong người bánmuacho thuê sẽ “Gửi” thông tin đã mô tả về sản phẩm, dịch vụ lên hệ thống. Ban quản trị website sẽ có cơ chế kiểm duyệt những tin bài được up lên. Tất cả những bài vi phạm sẽ bị xóa. Nếu thành viên tái phạm nhiều lần ban quản trị sẽ khóa tài khoản. Bước 5: Hỏi lại khách có vấn đề nào khi thao tác còn thắc mắc gì thêm không 7.2. Quy trình hướng dẫn đăng ký mới dịch vụ InternetTruyền hình Viettel cho khách hàng a. Hướng dẫn khách chuẩn bị các thủ tục cần thiết khi đăng ký dịch vụ InternetTruyền hình Viettel: Để thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ InternetTruyền hình của nhà mạng Viettel, nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng cần chuẩn bị một số giấy tờ quan trọng sau: Đối với cá nhân, hộ gia đình: Khách hàng đứng tên hợp đồng cần chuẩn bị: Thẻ căn cước công dân (chứng minh thư nhân dân) hoặc hộ chiếu photo. Đối với công ty, doanh nghiệp, tổ chức hoặc quán game: Khách hàng đứng tên hợp đồng cần chuẩn bị: 1 bản photo giấy phép đăng ký kinh doanh. b. Thông báo cho khách địa chỉ đăng ký dịch vụ InternetTruyền hình Viettel: Để đăng ký sử dụng dịch vụ InternetTruyền hình Viettel khách hàng chỉ cần mang những giấy tờ đã chuẩn bị trên đến cửa hàng giao dịch Viettel gần nhất. Ngoài ra, để được hỗ trợ đăng ký tận nơi, khách hàng chỉ cần gọi đến số tổng đài 18008168 (miễn phí) hoặc truy cập trang web chính thống của Viettel là http:Vietteltelecom.vn để đăng ký yêu cầu. Tùy với nhu cầu sử dụng, nhân viên sẽ tư vấn khách hàng có thể lựa chọn gói cước InternetTruyền hình phù hợp. Nhà mạng Viettel có rất nhiều gói cước tương ứng với các nhóm nhu cầu theo từng phân khúc thị trường, từ cá nhân, hộ gia đình tới các doanh nghiệp. c. Thông báo cho khách về quy trình lắp đặt dịch vụ InternetTruyền hình Viettel: Bước 1: Đưa cho khách hàng tham khảo các gói cước của Viettel, các chương trình khuyến mại đi kèm với gói cước được áp dụng đó ở khu vực đó. Giups khách lựa chọn một gói cước mà khách hàng cảm thấy phù hợp nhất với nhu cầu sử dụng của cá nhân, gia đìnhcông ty, doanh nghiệp của khách Lưu ý: Để biết được giá gói cước, các khuyến mãi đi kèm gói cước đó khách hàng có thể gọi điện đến tổng đài Viettel là 18008098 (miễn phí) để được tư vấn cụ thể hoặc xem trên website chính của Viettel. Bước 2: Sau khi đã lựa chọn được gói cước phù hợp, hướng dẫn khách hàng cung cấp chính xác thông tin địa chỉ lắp đặt cho Viettel. Sau đó, nhân viên kinh doanh của Viettel sẽ về địa chỉ được cung cấp để khảo sát hạ tầng và triển khai các phương án lắp đặt. Bước 3: Sau khảo sát, nếu như hạ tầng đáp ứng được đầy đủ các tiêu chí của Viettel như: Khoảng cách lắp đặt không quá xa, đảm bảo chất lượng đường truyền ổn định, đủ port quang,... thì nhân viên kinh doanh Viettel sẽ tiến hành hỗ trợ làm hợp đồng cung cấp dịch vụ. Lưu ý: Viettel sẽ hỗ trợ làm hợp đồng tại địa chỉ mà khách hàng yêu cầu, tuy nhiên sau đó khách hàng cần thanh toán trước một khoản tiền trả trước hoặc phí hòa mạng (nếu có) cho nhân viên kinh doanh (khách hàng trả trước 6 tháng sẽ được tặng thêm 1 tháng cước, trả trước 12 tháng sẽ được tặng thêm 2 tháng cước). Bước 4: Từ 1 – 2 ngày sau khi đã hoàn tất hợp đồng cung cấp dịch vụ, nhân viên kỹ thuật của Viettel sẽ triển khai lắp đặt cho khách hàng. Để chủ động hơn trong công việc, khách hàng hoàn toàn có thể hẹn ngày, giờ, kỹ thuật viên lắp đặt vào tất cả các ngày trong tuần, kể cả thứ 7 và chủ nhật. 7.3. Quy trình giải đáp thắc mắc của khách hàng a. Quy trình giải đáp thắc mắc trực tiếp tại cửa hàng giao dịch: Bước 1: Khách hàng vào cửa hàng sau đó nhân viên hướng dẫn khách đến quầy dịch vụ cần hỗ trợ Bước 2: Nhân viên tư vấn sẽ hỏi vấn đề mà khách hàng gặp phải Bước 3: Nhân viên tư vấn giải đáp thắc mắc của khách hàng Bước 4: Cảm ơn khách hàng và hứa rằng công ty sẽ sớm khắc phục triệt để vấn đề mà khách hàng đang gặp phải nếu vấn đề xuất phát từ hệ thống của công ty b. Quy trình giải đáp thắc mắc online: Bước 1: Khàng hàng truy cập vào website: https:vietteltelecom.vn Bước 2: Hướng dẫn khách vào mục hỗ trợ online và chọn mục mình đang gặp vấn đề Bước 3: Nhân viên tư vấn trực website sẽ giải đáp các thắc mắc mà khách hàng đang gặp phải dựa theo vấn đề mà khách hàng đã bấm chọn cần giải đáp trên website Bước 4: Cảm ơn khách hàng và hứa rằng công ty sẽ sớm khắc phục triệt để vấn đề mà khách hàng đang gặp phải nếu vấn đề xuất phát từ hệ thống của công ty c. Quy trình giải đáp thắc mắc qua số tổng đài: Bước 1: Khách hàng sẽ gọi qua số hotline phù hợp với các vấn đề mình gặp phải Bước 2; Nhân viên trực tổng đài nhận cuộc gọi Bước 3: Nhân viên chào và hỏi vấn đề khách hàng đang gặp phải Bước 4: Khách hàng nêu ra thắc mắc và nhân viên sẽ giải đáp các thắc mắc Bước 5: Cảm ơn khách hàng và hứa rằng công ty sẽ sớm khắc phục triệt để vấn đề mà khách hàng đang gặp phải nếu vấn đề xuất phát từ hệ thống của công ty • NHẬN XÉT: UƯ ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM Đối với khách hàng liên hệ tổng đài hoặc onlline: Giúp khách hàng được tư vấn, được giải đáp thắc mắc về dịch vụ một cách nhanh nhẹn không cần phải đến cửa hàng Viettel Telecom trực tiếp Đối với khách hàng đến trực tiếp cửa hàng: sẽ có nhân viên tư vấn nhiệt tình giúp khách hàng không còn khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ. Hệ thống trả lời tự động trên fanpage và trên danh mục website phân rõ ràng các vấn đề mà khách có thể gặp phải giúp cho việc xác định vấn đề của khách và sự chuẩn bị của nhân viên cũng dễ dàng và nhanh chóng hơn Đới với khách hàng liên hệ tổng đài hoặc onlline: Quá tải khách hàng nên đôi khi khách hàng sẽ không liên hệ được hoặc chờ lâu Đối với khách hàng đến trực tiếp cửa hàng: Đôi khi sẽ phải đợi chờ không được giải quyết ngay nếu tình trạng khách hàng đông vào các dịp cuối tuần CHƯƠNG 8: CON NGƯỜI 8.1. Nhận xét về con người cung cấp dịch vụ hiện tại a) Nhìn chung về đội ngũ nhân viên Chuyên môn công việc: được đào tạo các khóa huấn luyện trước khi làm việc nên có kỹ năng cao, đạt tiêu chuẩn chuyên môn, nắm rõ thông tin về sản phẩm dịch vụ của công ty, giải đáp đầy đủ các thắc mắc của khách nhanh chóng, có chất giọng truyền cảm, phát âm chuẩn và có khả năng diễn đạt thông tin tốt khi tư vấn. Trang phục: Từng bộ phận nhân viên được thiết kế trang phục riêng, mang tính đặc trưng của thương hiệu và sự chuyên nghiệp, uy tín. Đồng phục nhân viên kỹ thuật: Gam màu đặc trưng là màu xanh dương kết hợp màu nâu nhạt. Mang tính lịch sự, chuyên nghiệp. Slogan và logo được in thêu ngay trước ngực, mang lại sự uy tín và khẳng định thương hiệu. Đồng phục của nhân viên kỹ thuật Viettel telecom + Đồng phục nhân viên Viettel Store: Tông màu chủ đạo là xanh ngọc và màu vàng. Hiện tại đã đổi sang thiết mới là màu đỏ nổi bật. Tạo nên sự lịch sự, cảm giác sang trọng, chuyên nghiệp cho nhân viên. Đồng phục nhân viên Viettel Store + Đồng phục sơ mi Viettel Telecom: Được phối hợp giữa màu trắng xanh – vàng. Màu sắc được bố trí hài hòa, đẹp mắt nhất để tạo được dấu ấn thương hiệu. Đồng phục sơ mi Viettel + Đồng phục giao hàng Viettel: Đồng phục có màu xanh ngọc và màu cam, kiểu dáng lịch sự, hiện đại. Đem lại ấn tượng chuyên nghiệp và nổi bật. Đồng phục giao hàng Viettel + Đồng phục áo dài Viettel Telecom: Kiểu dáng đơn giản, phù hợp với văn hóa và hoạt động của công ty. Tà áo dài màu xanh tượng trưng cho sự thấu hiểu, tin tưởng, đây cũng chính là gam màu chủ đạo của các cơ quan nhà nước Việt Nam. Đồng phục áo dài Viettel Telecom Tác phong, cách cử xử: chuyên nghiệp, nhiệt tình và nhanh nhẹn xử lý các yêu cầu của khách, luôn trong tâm thế sẵn sàng để lắng nghe và giải đáp vấn đề của khách. => Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, luôn lắng nghe khách hàng để giải đáp các thắc mắc và sẵn sàng hoàn thiện mọi góp ý, ý kiến của khách hàng với chất lượng phục vụ tốt nhất. Với sự thể hiện tốt trong quá trình phục vụ khách hàng nhờ quá trình quản lý và đào tạo nhân sự chặt chẽ nên nhân viên Viettel nhận được nhiều đánh giá tích cực về chất lượng phục vụ. b) Về cách giao tiếp của nhân viên với khách hàng Viettel Telecom không ngừng hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng để cung cấp những tiện ích tốt nhất cho khách. Và vì vậy nên đội ngũ nhân sự Viettel được đào tạo bài bản kể cả việc sử dụng từ ngữ khi giao tiếp, tư vấn cho khách. Viettel xây dựng các phương thức để khách hàng gửi góp ý, phản hồi và được tư vấn trong vòng 48H qua các hình thức như: + Gửi email tại website, fanpage của Viettel + Liên hệ trực tiếp qua tổng đài bán hàng + Phản hồi trực tiếp qua các cửa hàng ViettelStore với nhân viên trực ban > Cách nhân viên trả lời bình luận của khách hàng khi nhận góp ý về vấn truy cập mạng và khi trả lời tin nhắn hỏi đáp của khách trên fanpage: “Chào bạn Bạn đăng nhập bằng 4G hay Wifi các ứng dụng khác bạn vẫn truy cập bình thường chứ ạ?” “Dạ Ad kiểm tra số thuê bao 0342644XXX đã được tiếp nhận phản ánh tình trạng bạn gặp phải rồi ạ. Bạn vui lòng đợi phản hồi từ Viettel trong thời gian tới ạ” “Chào bạn. Nếu thuê bao tắt máy thì thuê bao khác gọi đến sẽ nghe thông báo là của Việt Nam. Các trường hợp còn lại như thuê bao bị mất sóng, hết pin hoặc mất nguồn đột ngột thì sẽ nghe thông báo của nước đang roaming. Mong rằng câu trả lời này có thể giải đáp được câu hỏi của bạn ạ” “Chào bạn. Dạ vâng đúng rồi ạ. từ ngày 20122022Viettel ngừng hỗ trợ tính năng free data tiktik rồi ạ. Cảm ơn bạn nhiều nhé” => Tại các cửa hàng và qua hotline của Viettel, nhân viên cũng sử dụng cách giao tiếp lịch sự, chuyên nghiệp, thân thiện, tốc độ nói vừa phải, dễ nghe. Luôn chào hỏi trước khi hỏi hoặc giái đáp vấn đề của khách hàng. Cách giao tiếp thể hiện sự trân trọng khách hàng, niềm nở khi trả lời câu hỏi một cách chi tiết, rõ ràng tạo cho khách hàng nhận được sự tôn trọng và tin tưởng. Nhân viên tư vấn tại Viettel Telecom c) Về thái độ khi giao tiếp của nhân viên với khách hàng. Cách nhân viên xưng hô khi giao tiếp: dùng từ ngữ thân thiện, trẻ trung, năng động như “Bạn” với “Viettel” hoặc “Admin” Thái độ khi phục vụ và xử lý vấn đề của khách hàng: giao tiếp nhẹ nhàng, khiêm tốn, bình tĩnh, tận tình Xử lý các mâu thuẫn và khiếu nại của khách theo cách nhẹ nhàng và rất khéo léo => Viettel đặt chất lượng đội ngũ nhân sự lên hàng đầu và luôn đảm bảo được sự ổn định, đồng bộ của nhân viên khi phục vụ khách. Vì vậy thái độ, cách hành xử và trao đổi với khách luôn giữ được sự chuyên nghiệp, tôn trọng, thân thiện và niềm nỡ để nâng cao trải nghiệm mua – dùng của khách hàng tại Viettel. Nhân viên Viettel Telecom giao tiếp lịch sự với khách hàng 8.2. Ý kiến về những điều cần cải thiện tiếp tục phát huy để xây dựng chất lượng nhân sự tốt hơn a) Những ý kiến chung về đội ngũ nhân sự (ban quản lý và nhân viên) Tiếp tục duy trì các ưu điểm hiện tại Trau dồi kiến thức về sản phẩm và dịch vụ theo chiều sâu để tăng hiệu quả khi bán hàng và tư vấn Mọi kỹ năng chuyên môn cần được thực hiện nhất quán để xây dựng sự tin cậy Ban cấp cao: mở rộng các kháo đào tạo chuyên môn nâng cao kỹ năng cho nhân viên Áp dụng việc khen thưởng cho nhân viên đúng lúc, kịp thời để giúp nên sự hứng thú, thúc đẩy tinh thần làm việc và hiệu suất của nhân viên Xây dựng thêm các cách thức mới để nâng cao chất lượng phục vụ và trải nghiệm của khách hàng Xây dựng KPI, đánh giá trên các chỉ số đo lường để cải thiện chất lượng: + Tỷ lệ bỏ sót cuộc gọi + Dựa vào thang điểm hài lòng của khách hàng + Mức độ trung thành của khách + Thời gian xử lý trung bình vấn đề của khách b) Những ý kiến về ngôn từ khi giao tiếp của nhân viên Nâng cao khả năng giao tiếp, xử lý huống bằng sự bình tĩnh, khéo léo, tích cực Sử dụng ngôn từ tinh tế phù hợp với lứa tuổi, giới tính, bối cảnh của khách hàng Cần đặc biệt chú ý đến một số vấn đề nhạy cảm với khách. Vì quá trình tương tác với khách hàng có thể phát sinh các tình huống bất ngờ Gọi tên khách hàng để thể hiện sự trân trọng Luôn cám ơn khách hàng sau cuộc trò chuyện Tránh lặp lại quá nhiều từ ngữ gây sự nhàm chán Đặt các câu hỏi thông minh, lịch sự để mở rộng các vấn đề c) Những ý kiến về thái độ khi giao tiếp của nhân viên Nâng cao thêm kỹ năng về giọng nói tốt và truyền cảm hơn Chủ động chào hỏi khi khách đến cửa hàng hoặc qua tin nhắn Thái độ, cư xử vui vẻ nhưng luôn có chừng mực Giao tiếp bày tỏ thái độ lắng nghe và tôn trọng ý kiến khách bằng ánh nhìn thân thiện, chân thành Sử dụng ngôn ngữ hình thể để giao tiếp tự tin, tạo cảm giác thoải mái cho khách Kiềm chế cảm xúc cá nhân khi giao tiếp Luôn tỏ ra thân thiện, gần gũi , đồng cảm khi lắng nghe khách hàng => Kỹ năng chuyên môn, cách hành xử và thái độ của nhân viên khi phục vụ khách hàng là yếu tố hàng đầu Viettel quan tâm để đảm bảo chất lượng nhân sự chăm sóc khách hàng tốt nhất. Vì điều đó có tác động to lớn đến cảm nhận, quyết định mua hàng và lòng tin của khách hàng, CHƯƠNG 9: TÓM TẮT 9.1. Tóm tắt những điểm đã dang làm tốt và những điểm chưa tốt của doanh nghiệp Yếu tố Những điểm đã đang làm tốt Những điểm chưa làm tốt Sản phẩm dịch vụ Chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của Viettel Telecom tốt được lượng khách hàng đông đảo tin tưởng và sử dụng. Được đánh giá cao nhất, vượt quy chuẩn so với các đối thủ cạnh tranh… Viettel Telecom có rất nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng và chất lượng phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng với các mức giá phù hợp. Nhiều doanh mục sản phẩm, dịch vụ chưa hoạt động hiệu quả. Có rất nhiều hạng mục cũ lạc hậu không còn phù hợp với thị trường hiện nay, nhưng vẫn chưa đưa ra được phương án giải quyết hiệu quả Với số lượng khách hàng tăng nhanh đội ngũ chăm sóc khách hàng chưa thể đáp ứng được hết nhu cầu cho tất cả người tiêu dùng. Khách hàng thường xuyên phản ánh về hiện tượng tin nhắn rác, sóng 3G không đủ mạnh còn chập chờn, sóng 5G tốn quá nhiều dung lượng Gía dịch vụ Viettel Telecom có nhiều gói sản phẩm cũng như đơn giá theo từng gói khác nhau, đa dạng tạo cơ hồi để khách hàng lựa chọn gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu Ngoài ra cũng có nhiều dịch vụ miễn phí như tư vấn cho khách hàng, điều này tạo tiện lợi và lợi ích cho khách khi cần giải đáp thắc mắc hoặc tư vấn Mặc dù nhiều gói giá đa dạng và 1 vài dịch vụ miễn phí nhưng so vói các đối thủ khác giá của Viettel vẫn hơi cao so với đối thủ khác Gía cả chưa có sự thay đổi linh hoạt theo xu hướng, tình hình chung và các ưu đãi để khuyến khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên Phân phối dịch vụ Thông qua các kênh phân phối của mình, Viettel Telecom chủ động được việc thu thập trực tiếp các ý kiến, đánh giá, cảm nhận của khách hàng thông qua internet một cách nhanh và chính xác nhất Viettel Telecom có hệ thống kênh phân phối da dạng, rộng khắp các khu vực lớn. Giúp mở rộng việc bán hàng hiệu quả Các cửa hàng trực thuộc đại lý đặt ở những vị trí dễ tìm, diện tích rộng tạo điều kiền cho khách hàng khi đến trực tiếp mua dịch vụ Hệ thống các kênh phân phối quá nhiều dẫn đến việc khó kiểm soát các kênh phân phối ở xa Chưa mở rộng phân phối trực tiếp tại những khu vực như nông thôn, ngoại ô Mức độ sàn lọc các đại lý ủy quyền gặp nhiều khó khắn Xúc tiến dịch vụ Chương trình xúc tiến diễn ra thường xuyên, mạnh mẽ và đa dạng giúp khách hàng dễ nhận được các ưu đãi, hỗ trợ và giúp cho công ty tăng sự tiếp cận, hình ảnh thận thiện với khách hàng. Có nhiều hoạt động hướng về xã hội giúp nâng cao lòng tin và hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Chưa có nhiều hoạt động ấn tượng, mạnh mẽ về marketing trực tiếp Chưa đổi mới tiếp cận các cách thức quảng cáo phổ biến hiện nay để tăng tiếp cận với khách hàng, đặc biệt trên các phương tiện truyền thông, mạng xã hội Các chiến dịch quảng cáo chưa được thực hiện nhiều Bằng chứng hữu hình Nhìn chung bộ nhận diện thương hiệu của Viettel được nghiên cứu kĩ lưỡng và đầu tư chất lượng rất cao và toàn diện từ đồng phục nhân viên, bố trí cửa hàng tới thái độ phục vụ đều được Viettel đảm bảo luôn giữ sự đồng đều và ổn định. Các bằng chứng hữu hình đều bắt mắt, mang bộ nhận diện thương hiệu rõ ràng, tạo điều kiện thoải mái cho nhân viên làm việc và cho khách hàng khi trải nghiệm sử dụng dịch vụ tại Viettel Telecom Bộ nhận diện qua đồng phục nhân viên phân biệt nhiều vị trí, phòng ban khác nhau dẫn đến nhiều thiết kế, kiểu dáng khác nhau mặc dù chung hệ thống màu của thương hiệu > dẫn đến sự không đồng nhất và khó phân biệt đối với khách hàng Quy trình phục vụ Đối với khách hàng liên hệ tổng đài hoặc onlline: Giúp khách hàng được tư vấn, được giải đáp thắc mắc về dịch vụ một cách nhanh nhẹn không cần phải đến cửa hàng Viettel Telecom trực tiếp Đối với khách hàng đến trực tiếp cửa hàng: sẽ có nhân viên tư vấn nhiệt tình giúp khách hàng không còn khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ. Hệ thống trả lời tự động trên fanpage và trên danh mục website phân rõ ràng các vấn đề mà khách có thể gặp phải giúp cho việc xác định vấn đề của khách và sự chuẩn bị của nhân viên cũng dễ dàng và nhanh chóng hơn Đới với khách hàng liên hệ tổng đài hoặc onlline: Quá tải khách hàng nên đôi khi khách hàng sẽ không liên hệ được hoặc chờ lâu Đối với khách hàng đến trực tiếp cửa hàng: Đôi khi sẽ phải đợi chờ không được giải quyết ngay nếu tình trạng khách hàng đông vào các dịp cuối tuần Nhân viên phục vụ Có chuyên môn cao Nhân viên cũng sử dụng cách giao tiếp lịch sự, chuyên nghiệp, thân thiện, tốc độ nói vừa phải, dễ nghe. Luôn chào hỏi trước khi hỏi hoặc giái đáp vấn đề của khách hàng. Cách giao tiếp thể hiện sự trân trọng khách hàng, niềm nở khi trả lời câu hỏi một cách chi tiết, rõ ràng tạo cho khách hàng nhận được sự tôn trọng và tin tưởng. Tác phong chỉn chu, chuyên nghiệp Chưa tiếp nhận được nhanh chóng vấn đề của khách hàng và đưa ra cách xử lý kịp thời Thao tác chưa nhanh nhẹn để ứng phó những tình huống bất ngờ 9.2. Tóm tắt những điểm cần cải thiện. Cần quan tâm nhiều đến vấn đề về vệ sinh, trang trí, sắp xếp tại cửa hàng và ngay vị trí làm việc của nhân viên để khách hàng có thiện cảm về sự gọn gàng, ngăn nắp khi vào cửa hàng Trang bị thêm các thiết bị, máy móc, nâng cấp chất lượng dịch vụ, sử dụng kết hợp các phần mềm công nghệ để dễ dàng quản lí và đem đến sự tiện lợi cho khách hàng cũng như nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên Quản lý chặt chẽ các đại lý kênh phân phối khác để đảm bảo sự đồng bộ khi cung cấp dịch vụ Điều chỉnh giá hợp lí theo đối tượng khách hàng, theo tình hình thị trường và nhu cầu hiện có Đẩy mạnh xúc tiến, các chương trình ưu đãi cho khách hàng và cập nhật các phương thức xúc tiến hiện đại Rút gọn quy trình tư vấn mua sản phẩm dịch vụ tại cửa hàng để tiết kiệm thời gian, bỏ bớt nhiều bước không cần thiết Mở rộng các kháo đào tạo chuyên môn nâng cao kỹ năng cho nhân viên Áp dụng việc khen thưởng cho nhân viên đúng lúc, kịp thời để giúp nên sự hứng thú, thúc đẩy tinh thần làm việc và hiệu suất của nhân viên Xây dựng thêm các cách thức mới để nâng cao chất lượng phục vụ và trải nghiệm của khách hàng