Phân tích chiến lược marketing mix (7p) cho sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp quốc tế việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: TRỊNH SONG CHI CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX (7P) CHO SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: TRỊNH SONG CHI MSSV: 1954012034 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX (7P) CHO SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Marketing Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn sâu sắc xin gửi đến ban lãnh đạo phòng ban Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Ngô Đức Kế anh Nguyễn Thế Phi – đơn vị tiếp nhận nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận thực tế, cao trình độ chun mơn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể thầy Trường đại học Mở TP Hồ Chí Minh nói chung thầy khoa Quản trị kinh doanh nói riêng Trong suốt q trình học tập trường, tơi nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ thầy cô truyền đạt vốn kiến thức, kinh nghiệm quý báu Đặc biệt, qua báo cáo tơi xin chân thành cảm ơn tới ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn, cô trực tiếp hướng dẫn tơi để hồn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp Cảm ơn góp ý cho đề tài để tơi hồn thành báo cáo thực tập theo thời gian quy định Trường Lời cuối, tơi xin gửi lời kính chúc sức khỏe đến quý Thầy/Cô công tác Trường, Ban Lãnh đạo nhân viên Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Chúc người thành công sống! TP HCM ngày 13 tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực tập Trịnh Song Chi SVTH: Trịnh Song Chi i Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Tp Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 12 năm 2022 Ký tên đóng dấu SVTH: Trịnh Song Chi ii Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn NHẬN XÉT CỦA GVHD  Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 Ký tên đóng dấu SVTH: Trịnh Song Chi iii Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GVHD iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TM CP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 1.2 Tổ chức máy quản lý 1.3 Năng lực đơn vị 1.3.1 Vốn 1.3.2 Cơ sở vật chất 1.3.3 Đội ngũ nhân viên .7 1.4 Thị trường mục tiêu – Hàng hoá/Dịch vụ- Đối thủ cạnh tranh 1.4.1 Thị trường mục tiêu .7 1.4.2 Hàng hoá /Dịch vụ 1.4.3 Đối thủ cạnh tranh .10 1.5 Kết sản xuất kinh doanh 11 PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING-MIX (7P) CHO SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM CP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) 15 2.1 Giới thiệu vị trí cơng việc thực tập .15 2.1.1 Công việc thực tập phận quản lý khách hàng cá nhân .15 2.1.2 Vận dụng kiến thức học vào công việc thực tập .15 2.1.3 Những khó khăn q trình thực tập 17 2.2 Hiện trạng hoạt động phận thực tập 18 2.2.1 Mô tả hoạt động phận quản lý khách hàng cá nhân 18 2.2.2 Phân tích, đánh giá trạng hoạt động phận quản lý khách hàng cá nhân 34 2.3 Đưa nhận xét cá nhân 38 2.3.1 Nhận xét hoạt động phận quản lý khách hàng cá nhân 38 2.3.2 Những học kinh nghiệm qua trình thực tập 39 2.3.3 Đề xuất cải tiến bất cập phận quản lý khách hàng cá nhân 40 PHẦN KẾT LUẬN 46 PHỤ LỤC 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 SVTH: Trịnh Song Chi iv Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn DANH MỤC BẢNG STT Kí hiệu Tên bảng Trang Bảng 1.1 Các sản phẩm/ dịch vụ Ngân hàng VIB Bảng 1.2 Kết hoạt động kinh doanh VIB từ năm 2019 - 11 2021 Bảng 2.1 Mức lãi suất loại thẻ tín dụng VIB 23 Bảng 2.2 Hạn mức phí thường niên thẻ tín dụng VIB 24 DANH MỤC HÌNH STT Kí hiệu Tên hình Trang Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức ngân hàng TM CP quốc tế Việt Nam (VIB) Hình 1.2 Biểu đồ cột - So sánh kết hoạt động kinh doanh 12 VIB từ năm 2019 -2021 Hình 2.1 Sơ đồ hoạt động marketing VIB SVTH: Trịnh Song Chi v 18 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Giải Nghĩa Tên viết tắt VIB Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam TM CP Thương mại Cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử PR Quan hệ công chúng TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh CMND Chứng minh nhân dân CCCD Căn cước cơng dân IDG Tập đồn liệu quốc tế (International Data Group) IFC Tổ chức Tài quốc tế (International Finance Corporation) 10 ADB Ngân hàng Phát triển Châu Á 11 HOSE Sở Giao dịch Chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh 12 HĐQT Hội đồng quản trị 13 ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông 14 TT-NHNN Thông tư – Ngân hàng nhà nước 15 TKTT Tài khoản toán 16 NH Ngân hàng SVTH: Trịnh Song Chi vi Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn PHẦN MỞ ĐẦU Trong năm qua, đứng trước phát triển liên tục, ngành dịch vụ Việt Nam có bước phát triển tích cực, đóng góp quan trọng vào việc thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng cơng nghiệp hố, đại hoá Việc vận dụng marketing dịch vụ vào kinh doanh dịch vụ trọng hơn, cầu nối doanh nghiệp khách hàng, giúp cho doanh nghiệp hiểu nhu cầu khách hàng nhằm thoả mãn cách tối ưu nhất, từ xây dựng chương trình marketing dịch vụ phù hợp Ngành ngân hàng có vai trị quan trọng, dẫn dắt kinh tế phát triển bền vững quốc gia Hội nhập kinh tế giúp cho ngân hàng tiếp cận thị trường tài quốc tế dễ dàng Đồng thời làm tăng khả cạnh tranh thông qua việc mở thêm chi nhánh phòng giao dịch, mở rộng dịch vụ đa dạng hoá sản phẩm VIB khẳng định vị ngân hàng dẫn đầu xu thẻ với dịng thẻ tín dụng độc đáo mang lại lợi ích vượt trội cho chi tiêu, công nghệ thẻ đại hàng đầu Việt Nam khu vực, hoạt động tiếp thị ấn tượng, đầy sáng tạo Xuất phát từ lĩnh vực kinh doanh, VIB có nhiều sản phẩm tài cung cấp thị trường Nhờ đó, VIB liên tục thuộc top đầu ngành tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng bình qn chi tiêu thẻ Với lý trên, chọn đề tài “Phân tích chiến lược Marketing - Mix (7P) cho sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân Ngân hàng TM CP Quốc Tế Việt Nam” để thấy bất cập đề xuất giải pháp marketing – mix (7P) giúp tiếp cận nhiều với khách hàng mục tiêu Với mục tiêu hoàn thành báo cáo đề tài, chia báo cáo thành hai phần Phần giới thiệu tổng quát ngân hàng, sơ nét lịch sử hình thành, trình phát triển, máy tổ chức thị trường mục tiêu, hàng hoá/dịch vụ đối thủ cạnh tranh, giúp hiểu rõ ngân hàng đặc biệt phần phân tích kết kinh doanh VIB Phần hai phân tích hoạt động marketing cho thẻ tín dụng, tơi mơ tả vị trí cơng việc thực tập vận dụng kiến thức vào công việc thực tập, quy trình hoạt động marketing chiến lược marketing – mix (7P) diễn nào, từ tơi đánh giá, nhận xét trạng có mang lại hiệu không đưa đề xuất phù hợp mang lại hiệu ngày tiếp cận nhiều khách hàng, trao niềm tin cho họ SVTH: Trịnh Song Chi Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TM CP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam ông Đặng Khắc Vỹ - Chủ tịch Hội đồng Quản trị sáng lập ngày 18 tháng 09 năm 1996 với số vốn điều lệ ban đầu 50 tỷ đồng 23 cán nhân viên, có tên viết tắt Ngân hàng Quốc tế (VIB) Sau 26 năm hoạt động, VIB đạt bước phát triển vượt bậc Ngân hàng có trụ sở tầng 1, Toà nhà Sailing Tower - 111A Pasteur, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Và từ ngày thành lập ngày 30/06/2022, vốn điều lệ VIB đạt 21.076 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 28.250 tỷ đồng tổng tài sản đạt 348.000 tỷ đồng VIB có 11.000 cán nhân viên làm việc 174 chi nhánh phòng giao dịch khắp 27 tỉnh/thành trọng điểm nước Ngân hàng Quốc Tế (VIB), ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam VIB ngân hàng bán lẻ thuộc top đầu thị trường, với tốc độ tăng trưởng cao VIB khẳng định vị ngân hàng dẫn đầu xu thẻ với dịng thẻ tín dụng độc đáo hoạt động tiếp thị ấn tượng, đầy sáng tạo Nhờ đó, VIB liên tục thuộc top đầu ngành tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng bình qn chi tiêu thẻ Năm 2014, Tổ chức tín nhiệm Quốc Tế Moody’s xếp hạng VIB ngân hàng có số sức mạnh tài cao số ngân hàng lớn Việt Nam Top 135/1000 Doanh nghiệp nộp thuế lớn Việt Nam báo Vietnam.net, Tổng Cục Thuế tổ chức Vietnam Report tổ chức Mạng lưới kinh doanh có gần 160 đơn vị 27 tỉnh thành nước, VIB đẩy mạnh phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ ngân hàng quản trị rủi ro Đoạt giải Ngân hàng có chi nhánh tiêu biểu Việt Nam 2014 giải “Lãnh đạo công nghệ thông tin xuất sắc” khu vực Đông Nam Á IDG tổ chức Năm 2015, VIB ký kết thoả thuận đối tác lịch sử với Prudential Việt Nam trở thành top 10 ngân hàng triển khai Basel II, ngân hàng có hệ số an tồn vốn triển khai Basel II cao VIB đạt vị trí top kinh doanh trái phiếu sàn chứng khoán SVTH: Trịnh Song Chi Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn mời gọi khách hàng đến giao dịch ngân hàng hình thức phân phối cần nhiều nhân viên đội ngũ quản lý tốt D Chiến lược xúc tiến D1 Hoạt động quảng cáo Về ưu điểm, quảng cáo tiếp cận nhiều khách hàng khoảng thời gian nhanh Quảng cáo dễ nhớ, dễ hiểu giúp người xem thích thú với sản phẩm ngân hàng Tạo thêm nhiều khách hàng mới, giúp thương hiệu trở nên quen thuộc nằm tiềm thức khách hàng Về nhược điểm, chi phí cao cho chương trình quảng cáo khó đo lường thói quen nhu cầu khách hàng Mất nhiều thời gian sản phẩm quảng cáo hấp dẫn Mục tiêu truyền thông chưa rõ ràng công cụ quảng cáo chưa nhiều, chưa bật D2 Hoạt động khuyến người tiêu dùng Về ưu điểm, dễ gây ý khách hàng đẩy doanh số thời gian ngắn Khiến khách hàng thỏa mãn, tâm lí chung có khuyến hấp dẫn khách Khuyến làm gia tăng trung thành khách hàng, thực thuận tiện, nhanh gọn theo dõi hiệu dễ dàng Về nhược điểm, khiến khách hàng nghiện khuyến mãi, khơng bán sản phẩm/ dịch vụ khơng có nhiều khuyến đặc sắc Thêm vào đó, làm giảm thiểu biên độ lợi nhuận ngân hàng Ngoài ra, khuyến có tuổi thọ ngắn thu hút sai đối tượng khách hàng D3 Hoạt động bán hàng trực tiếp Về ưu điểm, tiết kiệm tối đa chi phí tiếp thị, quảng cáo hay thuê mặt Ngân hàng dễ dàng thu hút lượng lớn khách hàng giúp tăng doanh số mở rộng mạng lưới kinh doanh hiệu Ngoài ra, bán hàng trực tiếp tránh việc lừa đảo, giả danh ngân hàng lừa tiền người khác, giúp lấy lại hình ảnh thương hiệu Về nhược điểm, kỹ bán hàng chưa cao, chưa đồng nhân viên Cách thức bán đồng phục nhân viên chưa đặc sắc Chỉ tập trung vào việc bán hàng mà quên hoạt động nâng cao lực chuyên môn cho cán đào tạo nghiệp vụ ngân hàng, sách rủi ro, đạo đức nghề nghiệp… D4 Hoạt động marketing trực tiếp Về ưu điểm, thu hút nhanh gọn đến đối tượng khách hàng, mang đến độ nhận diện thương hiệu định nhắc nhở khách hàng sản phẩm, dịch vụ thương hiệu cung cấp Các tính tương tác như: like, share, comment…trên mạng xã hội giúp ngân hàng dễ dàng đo lường hiệu suất truyền thơng SVTH: Trịnh Song Chi 36 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn Về nhược điểm, hiệu ứng chưa ảnh hưởng mạnh đến nhận thức khách hàng, đăng chưa xuất nhiều Đội ngũ chuyên môn để tiếp cận phương tiện truyền thơng chưa có hiệu Nếu khách hàng có trải nghiệm khơng tốt với sản phẩm trích thẳng trang mạng xã hội làm niềm tin khách hàng khác vào ngân hàng D5 Hoạt động quan hệ công chúng Về ưu điểm, tạo quán thông điệp truyền thông dài hạn, tăng cường mối quan hệ xã hội ngân hàng, hội cho hoạt động động đầy sáng tạo nhân viên Người dùng tin cậy hơn, tiếp cận nhiều đối tượng cách nhanh chóng chi phí PR thấp so với quảng cáo Về nhược điểm, ngân hàng không quyền điều khiển trực tiếp nội dung khó để đo lường mức độ thành cơng hoạt động PR thường khó tạo ấn tượng thời gian ngắn thiếu tập trung cho nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể Chưa kết hợp với nhiều chương trình tiếng gây thu hút với số lượng lớn khách hàng E Chiến lược người Về ưu điểm, biểu hiện, cư xử cán nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhẹ nhàng, dễ chịu thân thiện Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, trình độ hiểu biết cao khả ứng biến trước tình nhân viên tốt Có thể củng cố chất lượng thương hiệu thông qua chuyên môn nhân viên tư vấn Về nhược điểm, chưa đồng trình độ nhân viên, kỹ chương trình đào tạo chuyên sâu cho nhân viên trọng Quy trình chăm sóc khách hàng khơng thống việc huấn luyện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng chưa có giảng dạy Ngồi ra, việc đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tốn nhiều tiền bạc thời gian F Chiến lược quy trình F1 Quy trình đăng ký thẻ trực tiếp ngân hàng Về ưu điểm, tất khách hàng hướng dẫn trực tiếp nhân viên ngân hàng để trình làm thẻ diễn thật sn sẻ Mọi thắc mắc giải đáp thời điểm mà không cần phải chờ đợi lâu Khi đến đăng ký trực tiếp khách hàng trải nghiệm dịch vụ chăm sóc tốt Về nhược điểm, tơi thấy trình duyệt hồ sơ lâu thời gian cố định khiến nhiều khách hàng đến giao dịch Ngoài ra, khách hàng phải nhiều thời gian cho việc di chuyển lại, họ chọn ngân hàng khác gần nơi F2 Quy trình mở thẻ online SVTH: Trịnh Song Chi 37 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn Về ưu điểm, toàn thủ tục thực nhà mà không cần đến chi nhánh, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian di chuyển đến ngân hàng Bên cạnh thời gian đăng ký linh hoạt sáng tối rảnh, khách đăng ký vào thời điểm Hồ sơ xét duyệt nhanh chóng, sở hữu thẻ tín dụng 30 phút nhận thêm ưu đãi mở online Các tính năng, giao diện trực quan, thao tác dễ dàng nhanh chóng Cịn nhược điểm phải nói đến đường truyền internet khơng ổn định gặp vấn đề thiết bị trình đăng ký Tiếp theo khách thường bị bỏ lỡ gọi để xác nhận hồ sơ đăng ký mở thẻ tín dụng Ngồi ra, xuất tình trạng lừa đảo, nguy an tồn thơng tin khách hàng G Chiến lược sở hạ tầng, vật chất Về ưu điểm, ngân hàng thu hút khách uy tín thương hiệu mình, tạo dựng thương hiệu vững mạnh Mở rộng, khai trương nhiều chi nhánh rộng lớn tảng công nghệ tiên tiến Chất lượng phục vụ tốt, sở hạ tầng đại phòng giao dịch, bàn ghế, đồng phục nhân viên… Về nhược điểm, thiết bị, sản phẩm phục vụ khách hàng chờ chưa quan tâm nhiều Sự phân bổ thiết bị thiết kế sở chi nhánh chưa đồng Đồng phục nhân viên chưa có gây ấn tượng có điểm khác biệt người mang theo quy định Đưa nhận xét cá nhân 2.3.1 Nhận xét hoạt động phận quản lý khách hàng cá nhân Quản lý khách hàng cá nhân phận chịu trách nhiệm công việc quản lý quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Trách nhiệm phân quản lý khách hàng cá nhân phát triển khách hàng mới, chăm sóc tư vấn cho khách hàng để bán sản phẩm tín dụng tài khoản cá nhân, tài khoản tiết kiệm, dịch vụ thẻ, cho vay, sản phẩm đầu tư… sản phẩm khác Tiếp việc hướng dẫn tư vấn cho khách hàng quy trình, hồ sơ khoản, trực tiếp hoàn thiện hồ sơ theo dõi chúng Sau thực thủ tục chăm sóc khách hàng đồng thời khai thác 2.3 hội bán thêm/bán chéo Nhân viên phận ln sẵn sàng chăm sóc khách hàng với dịch vụ tốt nhất, dựa mong muốn khách, giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài ngân hàng với nhiều đối tượng khách hàng Bộ phận tuân thủ chặt chẽ quy trình nghiệp vụ VIB, phối hợp với phận liên quan để phục vụ tốt yêu cầu khách hàng Đặc biệt, nhân viên phận phải thực hoàn thành tiêu KPI giao Chuyên SVTH: Trịnh Song Chi 38 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn viên quản lý khách hàng cá nhân nắm giữ vị trí vơ quan trọng, người đại diện trực tiếp tiếp xúc với khách hàng rào chắn để bảo vệ cho rủi ro phát sinh ý muốn Họ phải chịu trách nghiệm khách hàng mà họ phục vụ khách không trả khoản phí Mơi trường làm việc phận tốt, trang bị đầy đủ thiết bị đại cần dùng cho công việc Bên cạnh đó, đồng nghiệp phận trẻ trung, động hòa đồng, tất người phận giúp đỡ lẫn Mặc dù công việc phận vất vả áp lực, chuyên viên chăm sóc khách hàng họ có nhiều kinh nghiệm hội công việc Làm việc phận có hội cải thiện khả giao tiếp mở rộng mối quan hệ sau trình làm việc Đa số cơng việc có tiêu doanh số để thúc đẩy trình làm việc nhân viên, chuyên viên liên tục hoàn thành tiêu đề nhiều tháng liền nhận đánh giá tích cực có hội thăng tiến lên vị trí cao ngân hàng 2.3.2 Những học kinh nghiệm qua trình thực tập Sau thời gian thực tập, tơi có hội mở rộng thêm nhiều mối quan hệ Khi trải qua ba tháng thực tập, tơi có thêm người đồng nghiệp, bạn tốt khác bên vị tiền bối trước hướng dẫn tận tình truyền đạt lại kinh nghiệm quý báu cho Các mối quan hệ vô tốt, giúp cho tơi học hỏi, nâng đỡ tơi lúc khó khăn hội phát triển cơng việc tương lai Trong q trình thực tập kỹ tơi hồn thiện tốt hơn, rèn kỹ tỉ mỉ, cẩn trọng làm việc, trở thành người trung trực đáng tin cậy giao dịch mối quan hệ Đặc biệt tơi có học sau khảo sát thị trường mở thẻ tín dụng, tơi tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng biết cách tiếp cận hay từ lần bị từ chối nói chuyện, tơi rút nhiều học cách ứng xử ngồi xã hội Quan trọng tơi trang bị cho kỹ giao tiếp tình huống, đưa cách giải nhanh chóng làm hài lịng khách hàng họ khơng muốn tư vấn Bên cạnh đó, tơi có phong thái tốt, biết cách ăn mặc lịch sự, ngoại hình chu chuyên nghiệp làm việc gặp khách hàng Tôi làm giờ, đồng phục chỉnh chu, phải biết cách cư xử cho mực với cấp anh chị hướng dẫn cho Trên hết cá nhân biết phải tôn trọng quy tắc tuân theo quy định mà ngân hàng đặt Từ đó, thân phải có mục tiêu, định hướng rõ ràng, nắm nội dung báo cáo để xin thông tin không bị trở ngại hay làm phiền người khác Hơn nữa, tơi có SVTH: Trịnh Song Chi 39 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn thái độ chuẩn mực, không ỷ lại vào mối quan hệ, phải làm tốt nhiệm vụ giao để chứng tỏ có tình thần làm việc muốn giúp đỡ người 2.3.3 Đề xuất cải tiến bất cập phận quản lý khách hàng cá nhân 2.3.3.1 Đề xuất quy trình hoạt động marketing Từ nhược điểm phận marketing chưa đồng bộ, liên tục cụ thể Hoạt động truyền thông, công tác quảng cáo chưa mạnh nên đề xuất VIB tập trung truyền thơng báo đài, truyền hình để tạo hiệu ứng hình ảnh thương hiệu, tạo dấu nhấn sản phẩm ngân hàng tiềm thức khách hàng Đồng thời, đánh bật chất lượng sản phẩm mình, thu thập xử lý thơng tin cách cụ thể, linh hoạt Từ bất cập công tác tổng kết, rút kinh nghiệm chiến lược năm quan tâm nên tơi đề xuất tổ chức chuyên sâu buổi họp tổng kết, đánh giá trình thực marketing để thấy công ty thực tốt công tác nào, mặt thực yếu đưa biện pháp giải 2.3.3.2 Đề xuất chiến lược Marketing – Mix (7P) A Chiến lược sản phẩm Từ nhược điểm chi phí lớn chưa phát triển hết thiết kế, tính sản phẩm tơi đề xuất nâng cao thêm chiến lược cải tiến dòng sản phẩm thay đổi thiết kế màu sắc cho phù hợp Hiện đại hố dịng sản phẩm để phù hợp với thời đại công nghệ Với nhược điểm dịng sản phẩm đa dạng, có tính riêng biệt khiến khách hàng khó lựa chọn sản phẩm nên có kế hoạch sản phẩm để bắt kịp với thay đổi thị trường kịp thời điều chỉnh Chiến lược sản phẩm kéo dài đến khách hàng sử dụng, đồng thời hỗ trợ khách hàng chăm sóc tận tình Tiếp theo bất cập phát triển tất dịng sản phẩm chưa cân bằng, có sản phẩm tập trung cải tiến, bổ sung tính cịn số tâm ngân hàng cần loại bỏ bớt sản phẩm tính năng, khơng có tầm phát triển để tập trung nâng cao số sản phẩm định B Chiến lược giá Từ nhược điểm mức phí khiến nhiều người e ngại, nhiều loại phí, chưa hiểu rõ sản phẩm khách hàng cảm thấy rắc rối loại phí, họ khơng muốn nghe tư vấn thêm sản phẩm Tôi đề xuất ngân hàng nên tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, nắm bắt rõ nhu cầu thông tin khách hàng để dễ dàng tiếp cận Xem thời gian bán hàng cao điểm sản phẩm lập kế hoạch báo giá cho nhóm đối tượng khách hàng khác Bên cạnh đó, lãi suất ngân hàng VIB cao so với đối thủ cạnh tranh nên đề xuất tăng thêm nhiều ưu đãi hồn phí cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng rõ ưu đãi, tránh gây mơ hồ SVTH: Trịnh Song Chi 40 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn cho khách Nghiên cứu giá của đối thủ xác định lợi cạnh tranh để đưa chiến lược giá phù hợp C Chiến lược phân phối C1 Kênh phân phối Với nhược điểm tốn mức vốn đầu tư thiết lập lúc đầu tương đối cao Tôi đề xuất phải thiết lập kế hoạch xây dựng kênh phân phối phù hợp, đội ngũ hậu cần nhân viên phát huy theo ngày Tính tốn hợp lý loại chi phí đưa kế hoạch C2 Chiến lược phân phối chọn lọc Với nhược điểm khả thâm nhập thị trường chậm, số lượng điểm bán tỉnh lẻ cịn tơi đề xuất cần nâng cao khả cạnh tranh, cần phải có chiến lược kinh doanh, chiến lược phân phối sản phẩm ngân hàng đối thủ cạnh tranh Với vốn đầu tư lớn phải xuất địa điểm có mật độ dân cư, tần suất mua sắm lớn phí mặt chi phí thiết kế xây dựng lớn để tạo thu hút với khách hàng cần hạ thấp chi phí, tiết kiệm chi phí nhằm tìm cách mở rộng thị trường, tăng doanh số hoạt động, tăng thu nhập cho ngân hàng Ngoài ra, hoạt động ngân hàng bị thụ động phải ln mời gọi khách hàng đến giao dịch ngân hàng hình thức phân phối cần nhiều nhân viên đội ngũ quản lý tốt ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ marketing ngân hàng phải tính tốn cân đối khoản chi phí thu nhập, tối giản chi phí hoạt động ngân hàng Không mở rộng việc cung ứng dịch vụ tràn lan, không tùy tiện phát triển hệ thống chi nhánh ngân hàng mà không cân nhắc cẩn trọng D Chiến lược xúc tiến D1 Hoạt động quảng cáo Với nhược điểm chi phí cao cho chương trình quảng cáo khó đo lường thói quen nhu cầu khách hàng Mất nhiều thời gian sản phẩm quảng cáo hấp dẫn Tôi đề xuất cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, dạy thêm cho nhân viên kỹ phân tích chạy quảng cáo tận tâm để rút ngắn thời gian tạo quảng cáo, xây dựng nội dung, hình ảnh, video bắt mắt, độc đáo lạ để thu hút nhiều người xem Kết hợp văn phòng chi nhánh để quảng cáo, tận dụng hình thức truyền thơng khác giúp giảm thiểu chi phí Bên cạnh đó, bất cập mục tiêu truyền thông chưa rõ ràng công cụ quảng cáo chưa nhiều, chưa bật ngân hàng nên đưa đối tượng mục tiêu rõ ràng tìm kiếm theo hương đặt Khai thác công cụ quảng cáo trực tuyến, truyền tải thông tin, đưa thông tin tới SVTH: Trịnh Song Chi 41 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn khách hàng, đăng hướng dẫn video quảng cáo, cố gắng lôi kéo chuỗi cảm xúc người xem cách tạo câu chuyện trực quan D2 Hoạt động khuyến người tiêu dùng Từ bất cập khiến khách hàng nghiện khuyến mãi, không bán sản phẩm/ dịch vụ khơng có nhiều khuyến đặc sắc, làm giảm thiểu biên độ lợi nhuận ngân hàng Ngoài ra, khuyến có tuổi thọ ngắn thu hút sai đối tượng khách hàng Tôi đề xuất xây dựng kế hoạch khuyến rõ ràng, khiến khách hàng hài lịng muốn dùng ưu đãi Miễn phí hồn loại số loại phí để khách hàng thích thú Có thêm nhiều chương trình tích lũy dặm thưởng ưu đãi dịch vụ kèm bảo hiểm, chuyến bay, golf Phân chia chương trình ưu đãi cho đối tượng khác giai đoạn tung khuyến hợp lý riêng biệt D3 Hoạt động bán hàng trực tiếp Từ bất cập kỹ bán hàng chưa cao, chưa đồng nhân viên, cách thức bán đồng phục nhân viên chưa đặc sắc Chỉ tập trung vào việc bán hàng mà quên hoạt động nâng cao lực chuyên môn cho cán Tôi đề xuất nên trau dồi kỹ cho nhân viên, tổ chức khóa đào tạo bán hàng chuyên sâu Tuyển dụng nhân viên cởi mở, bán hàng trái tìm Lên kế hoạch thực quy trình bán hàng cách tỉ mỉ Kịch phải dựa kinh nghiệm bán hàng trực tiếp, ngắn gọn sử dụng ngôn ngữ lịch thái độ chuyên nghiệp Nhân viên tránh sử dụng ngôn ngữ địa phương, ngôn từ chuyên ngành khiến khách hàng không hiểu D4 Hoạt động marketing trực tiếp Từ bất cập hiệu ứng chưa ảnh hưởng mạnh đến nhận thức khách hàng, đăng chưa xuất nhiều đội ngũ chuyên môn để tiếp cận phương tiện truyền thông chưa có hiệu quả, trích thẳng trang mạng xã hội làm niềm tin khách hàng khác vào ngân hàng Tôi đề xuất cần bám sát chiến lược đề ra, xay dựng nội dung, hình ảnh, video trang mạng xã hội, tất thể tính quán, để khách hàng nhận diện thương hiệu nhanh chóng hàng nghìn thơng tin Internet ngày Nắm bắt xu hướng hệ trẻ ngày tìm hướng phù hợp, thơng điệp truyền tải mang tính tích cực, tác động đến đối tượng, thật đủ khác biệt Tập trung vào phát triển kênh Facebook, có đối tượng mục tiêu rõ ràng, nội dung đưa viết phải thể sáng tạo, lạ, Facebook ưu tiên hiển thị quảng cáo đạt tiêu chí với hình ảnh cập nhật liên tục khác biệt từ ngân hàng SVTH: Trịnh Song Chi 42 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn Bán hàng theo catalog tạo điểm bật cho sản phẩm, bổ sung tư liệu hay thơng tin vào catalog, gửi mẫu hàng kèm theo, trang bị đường dây nóng đặc biệt để giải đáp câu hỏi gửi đến Có thể sử dụng điện thoại để chào hàng trực tiếp đến khách hàng chọn lọc, ngân hàng tương tác nói chuyện trực tiếp với khách hàng để trao đổi sản phẩm/dịch vụ Đồng thời lưu lại số điện thoại khách nhằm phục vụ cho hoạt động gửi tin nhắn tiếp thị sản phẩm sau Ngoài ra, ngân hàng nên triển khai Email Marketing hiệu quả, trì việc email cho khách hàng cách chọn lọc với nội dung sản phẩm, chương trình ưu đãi kiện, hội thảo ngân hàng D5 Hoạt động quan hệ công chúng Từ nhược điểm ngân hàng không quyền điều khiển trực tiếp nội dung khó để đo lường mức độ thành cơng hoạt động, khó tạo ấn tượng thời gian ngắn thiếu tập trung cho nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể Chưa kết hợp với nhiều chương trình tiếng gây thu hút với số lượng lớn khách hàng Tôi đề xuất ngân hàng xác định đối tượng công chúng, nâng cao chất lượng nội dung PR hình ảnh quảng cáo độc đáo, sáng tạo, khác biệt, gây bất ngờ có tính tranh cãi cao Hợp tác với nhân vật tiếng có tầm ảnh hưởng lớn đến nhóm khách hàng tiềm Bắt trend, nhanh chóng cập nhật trend để PR sản phẩm Ngồi ra, tham gia tài trợ gameshow, chương trình tiếng để nâng cao hình ảnh thương hiệu Có thêm phần quà cho người tham gia chương trình để tạo thiện cảm với khách hàng Tài trợ nhiều trường lớn để vừa thu hút khách hàng mà tuyển nhân tài tìm kiếm E Chiến lược người Về nhược điểm ngân hàng chưa đồng trình độ nhân viên, kỹ chương trình đào tạo chuyên sâu cho nhân viên trọng Quy trình chăm sóc khách hàng khơng thống việc huấn luyện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng chưa có giảng dạy Tôi đề xuất ngân hàng cần thường xuyên đào tạo nâng cao nhân viên, giúp nhân viên theo kịp với tiến kỹ thuật phong cách chuyên nghiệp Cùng với đó, ngân hàng cần có phương án trau dồi khả giao tiếp ứng xử nhân viên thêm linh hoạt nhạy bén xử lý trước tỉnh bất ngờ Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng khách hàng đề cao ngân hàng tạo ấn tượng tốt thái độ phục vụ nhân viên cho khách hàng họ Ngoài ra, nhược điểm đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tốn nhiều tiền bạc thời gian ngân hàng phải trọng khâu quản lý điều hành nhân sự, tạo quán hình ảnh chi nhánh SVTH: Trịnh Song Chi 43 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn nhân viên Đề cao vai trò nhân viên ngân hàng, tạo điều kiện để nhân viên phục vụ tốt cho khách hàng Bên cạnh cần phải có biện pháp kiểm sốt chất lượng dịch vụ Ln đồng hành khách hàng từ trước sử dụng đến sau sử dụng dịch vụ, Ngân hàng gọi điện, email hỏi han khách hàng đánh giá sản phẩm để ngân hàng tiếp tục phát huy sửa đổi Cung cấp thêm dịch vụ ưu đãi, có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng lâu năm, trung thành với ngân hàng Hạn chế thời gian di chuyển khách hàng rút ngắn thời gian không để khách hàng chờ lâu, tạo cảm giác thoái cho khách hàng giao dịch, quan tâm chia sẻ tận tình với khách F Chiến lược quy trình F1 Quy trình đăng ký thẻ trực tiếp ngân hàng Từ bất cập trình duyệt hồ sơ lâu thời gian cố định khiến nhiều khách hàng đến giao dịch Khách hàng phải nhiều thời gian cho việc di chuyển lại, họ chọn ngân hàng khác gần nơi đề xuất ngân hàng nên cung cấp thêm hỗ trợ mở thẻ ngồi hành cho khách hàng bận rộn Phân bổ chi nhánh rộng khắp tập trung nơi đông dân cư để thuận tiện lại Linh hoạt việc giải hồ sơ, tránh trường hợp ngâm hồ sơ lâu nhân viên phải có thái độ làm việc chuyên nghiệp F2 Quy trình mở thẻ online Với nhược điểm đường truyền internet không ổn định gặp vấn đề thiết bị q trình đăng ký tơi đề xuất khách hàng cần ý nhắc nhớ khách hàng kiểm tra thiết bị đường truyền trước thực đăng ký thẻ tín dụng online Tiếp theo khách thường bị bỏ lỡ gọi để xác nhận hồ sơ đăng ký mở thẻ tín dụng xuất tình trạng lừa đảo, nguy an tồn thơng tin khách hàng tơi đề xuất ngân hàng phải gửi cho khách hàng bảng mô tả bước quy trình mở thẻ tín dụng online hỗ trợ tư vấn khách hàng thắc mắc, nâng cao uy tín lực chun môn Phân bổ thời gian lịch hẹn hợp lý để khách hàng nhận gọi xác nhận duyệt hồ sơ đăng ký G Chiến lược sở hạ tầng, vật chất Từ nhược điểm thiết bị, sản phẩm phục vụ khách hàng chờ chưa quan tâm nhiều, phân bổ thiết bị thiết kế sở chi nhánh chưa đồng Đồng phục nhân viên chưa có gây ấn tượng có điểm khác biệt người mang theo quy định, đề xuất ngân hàng cần đa dạng hóa phân bổ hợp lí mạng lưới phân phối, trang bị thiết bị cần thiết đại nhằm đưa ngân hàng đến với nhiều người dân với khoảng thời gian nhanh nhất, chi phí thấp chất lượng tốt, SVTH: Trịnh Song Chi 44 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn khiến họ hài lịng có ấn tượng tốt ngân hàng Ngoài ra, cần trọng thiết kế ghế ngồi, tạp chí, sách báo tivi khách hàng ngồi chờ, đồng trang phục nhân viên lời nói, cử họ để tạo hình ảnh đẹp mắt khách hàng SVTH: Trịnh Song Chi 45 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn PHẦN KẾT LUẬN Đối với hội nhập phát triển mạnh mẽ kinh tế Việt Nam, cạnh tranh ngân hàng thẻ tín dụng cao Việc phát triển marketing dịch vụ thẻ tín dụng nhiệm vụ để ngân hàng theo kịp thời đại Đồng thời, VIB khẳng định lại vị mình, hướng đến khách hàng sản phẩm ưu việt nhất, chất lượng tốt vươn lên vị trí đứng đầu xu thẻ Với lý trên, chọn đề tài “Phân tích chiến lược Marketing - Mix (7P) cho sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân Ngân hàng TM CP Quốc Tế Việt Nam” Sau 24 năm thành lập, VIB vươn lên thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Tổ chức máy quản lý có đặc điểm, nhiệm vụ quy định riêng cho phận Vốn điều lệ đạt 21.076 tỷ đồng với sở vật chất khang trang, đại nhân viên có trình độ chuyên môn cao, động nhiệt huyết Sản phẩm/dịch vụ VIB đa dạng, liên tục mắt dòng thẻ đặc biệt cạnh tranh với đối thủ mục tiêu thị trường người tiêu dùng - khách hàng trẻ Trong giai đoạn năm 2019-2021, ngân hàng gặp nhiều biến động dịch Covid-19 đến hoạt động kinh doanh VIB ổn định phát triển xa so với đối thủ cạnh tranh khác Qua phân tích tơi thấy ưu điểm VIB phát triển dịng thẻ tín dụng sáng tạo, tiện ích Phân bố chi nhánh chọn lọc, khách hàng thuận tiện đến giao dịch, đặc biệt phương tiện truyền thông nâng cao hình ảnh thương hiệu VIB Ngân hàng có nhiều bất cập việc giải hồ sơ, chiến lược chiêu thị chưa gây ấn tượng mạnh, chi nhánh chưa đồng Các công cụ truyền thông marketing chưa truyền tải tới nhiều người, độ nhận diện thương hiệu VIB chưa cao Từ hạn chế tơi đưa đề xuất cho ngân hàng VIB xây dựng kế hoạch marketing hoàn hảo, suốt trình thực cần điều chỉnh cho phù hợp, đại hoá để theo kịp thời đại Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cân nhắc cẩn trọng mở rộng chi nhánh Quan trọng VIB cần tập trung vào phương tiện quảng cáo thương hiệu, nâng cao tin tưởng khách hàng Xác định đối tượng mục tiêu, nâng cao chất lượng nội dung quảng cáo độc đáo, sáng tạo khác biệt SVTH: Trịnh Song Chi 46 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn PHỤ LỤC Phụ lục 1: Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam tài trợ chương trình "The Masked Singer Việt Nam" (Nguồn: “VIB ghi đậm dấu ấn thương hiệu The Masked Singer Vietnam”, ngày 21/11/2022, báo Tuổi Trẻ) Phụ lục 2: Sự kiện mắt dịng thẻ tín dụng Zero Interest Rate (Nguồn: “Tin tức”, năm 2019, Website Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam) SVTH: Trịnh Song Chi 47 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn Phụ lục 3: Bà Tường Nguyễn - nhận cúp vinh danh Ngân hàng dẫn đầu đổi sáng tạo 2021 từ đại diện Mastercard (Nguồn: “Tin tức”, năm 2021, Website Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam) Phụ lục 4: Chiến lược giúp VIB dẫn đầu xu thẻ báo VnExpress (Nguồn: “Thành công VIB đồng hành The Masked Singer Vietnam”, ngày 21/11/2022, báo VnExpress) SVTH: Trịnh Song Chi 48 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn Phụ lục 5: The Masked Singer Việt Nam với đồng hành NH Quốc Tế (VIB) (Nguồn: “VIB The Masked Singer Vietnam: Ấn tượng từ chuyên nghiệp quy mô”, ngày 21/11/2022, báo Thanh Niên) SVTH: Trịnh Song Chi 49 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Theo Website VIB, “Thẻ tín dụng”, https://www.vib.com.vn/vn/the-tin-dung, ngày 19/08/2022 Theo Website VIB, “Cẩm nang tài chính”, https://www.vib.com.vn/vn/cam- nang-tai-chinh, ngày 03/08/2021 Theo Website VIB, “Tin tức”, https://www.vib.com.vn/vn/news, ngày 25/04/2019 – 05/04/2021 Theo Website VIB, “Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam”, https://www.vib.com.vn/vn/nha-dau-tu/bao-cao-thuong-nien, năm 2019, 2020, 2021 Hoàng Thị Phương Thảo - Đoàn Thị Mỹ Hạnh, Lê Khoa Nguyên, Marketing bản, Nhà xuất Thông tin truyền thông, TP.HCM, năm 2013 Nguyễn Trần Cẩm Linh, Marketing dịch vụ, Nhà xuất Thống Kê, TP.HCM, năm 2010 SVTH: Trịnh Song Chi 50 ... dạng sản phẩm dịch vụ gồm có: Khách hàng cá nhân Sản phẩm thẻ bao gồm thẻ tín dụng thẻ tốn Thẻ tín dụng có dịng thẻ Thẻ tín dụng VIB Premier Boundless, Thẻ tín dụng VIB Cashback, Thẻ tín dụng. .. TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX (7P) CHO SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Marketing Giảng viên... .10 1.5 Kết sản xuất kinh doanh 11 PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING- MIX (7P) CHO SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM CP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB)