PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING-MIX 7P CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING KHOA MARKETING 🙞🕮🙜 BÀI TẬP THUYẾT TRÌNH MƠN: MARKETING DỊCH VỤ Đề tài: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING-MIX 7P CỦA CƠNG TY DU LỊCH VIETRAVEL GVHD: Th.S Ngô Vũ Quỳnh Thi Nhóm thực hiện: Nhóm Bàn đầu THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH-THÁNG 2/2021 CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ 7P TRONG MARKETING DỊCH VỤ Sản phẩm dịch vụ (Product) 1.1 Sản phẩm cốt lõi - Sản phẩm cốt lõi sản phẩm chính: bao gồm sản phẩm hàng hóa hữu dịch vụ - Khi phân tích khái niệm sản phẩm, người làm Marketing cần trả lời câu hỏi “Khách hàng thực mua nhà sản xuất bán gì?” Hay nói cách khác, người làm Marketing cần xác định lợi ích mà khách hàng cần tìm kiếm sản phẩm Mỗi nhơm khách hàng khác có nhu cầu khác gắn với lợi ích khác nhau, sở cho việc định liên quan đến sản phẩm 1.2 Sản phẩm mong muốn - Những mong đợi tối thiểu sản phẩm khách hàng bao gồm: nhãn hiệu, bao bì, mẫu mã, chất lượng sản phẩm… 1.3 Sản phẩm tăng thêm - Để gia tăng nhận thức khách hàng chất lượng sản phẩm hài lòng khách hàng sản phẩm, doanh nghiệp thường cung cấp cho khách hàng dịch vụ lợi ích bổ sung bảo hành, lắp đặt, thông tin, tư vấn Chúng xem thành phần sản phẩm góp phần tạo nên sản phẩm hoàn chỉnh 1.4 Sản phẩm tiềm - Bao gồm tất đặc trưng bổ sung lợi ích tiềm tàng người mua sử dụng Nó bao gồm tiềm cho việc xác định lại sản phẩm để khai thác ưu người sử dụng mở rộng phạm vi ứng dụng tại.  Phí dịch vụ ( Price) - - - Việc xác định giá (phí) dịch vụ phải vào giá trị đích thực dịch vụ mang lại cho khách hàng Tránh tượng túy vào chi phí tăng thêm mực lợi nhuận thích hợp Qúa trình hình giá dịch vụ xem xét từ ba góc độ: chi phí dịch vụ người cung cấp, tính cạnh tranh thị trường giá trị dịch vụ tiêu dùng mà khách hàng nhận Việc định định giá dịch vụ tất phụ thuộc vào mục tiêu định giá Để thực định giá có hiệu quả, doanh nghiệp cần định vấn đề có liên quan đến nội dung sau: - + Vị trí dịch vụ thị trường + Mục tiêu Marketing doanh nghiệp + Chu kỳ sống dịch vụ + Độ co dãn nhu cầu + Các yếu tố cấu chi phí + Những yếu tố đầu vào dịch vụ + Hiện trạng kinh tế + Khả cung ứng dịch vụ Một số phương pháp định giá: + Định giá chi phí cộng thêm + Định giá với mục tiêu thu hồi vốn + Định giá trọn gói dịch vụ + Định giá dựa vào cạnh tranh + Định giá kiểm soát nhu cầu Phân phối dịch vụ (Place) - Kênh phân phối trực tiếp: Người cung cấp dịch vụ Người tiêu dùng Dịch vụ tài nhà - Kênh phân phối gián tiếp: Người     Đại lý môi giới Người cung cấp dịch vụ   Đại lý bán     Đại lý mua tiêu dùng dịch vụ - Đối với doanh nghiệp dịch vụ lớn, thực chiến lược phát triển dịch vụ khu vực, đa dịch vụ với Marketing đa chiều, hệ thống phân phối phức tạp Do vậy, nhà quản trị nghĩ đến hệ thống phân phối hình quạt, kết hợp kênh phân phối trực tiếp gian tiếp, sử dụng nhiều loại trung gian phân phối dịch vụ tới loại khách hàng Đặc biệt việc sử dụng có hiệu nhiều đại lý độc lập với sức phân phối lớn - Những yếu tố chi phối tới thiết kế kênh phân phối: + Số lượng trung gian + Loại trung gian + Sự phân bổ giá trị phụ thêm vào chức thành viên + Dịch vụ, yếu tố phận cấu q trình dịch vụ Chiến lược xúc tiến dịch vụ (Promotion) 4.1 Quảng cáo - Quảng cáo hình thức giao tiếp, mang tính phổ biến mà doanh nghiệp dịch vụ thường sử dụng Chức quảng cáo dịch vụ xác định thông tin dịch vụ, phát triển khai niệm dịch vụ, nhận thực khách hàng tốt chất lượng số lượng dịch vụ, hình mức độ mong đợi, thuyết phục khách hàng mua hàng tạo khác biệt dịch vụ so với dịch vụ - Phương tiện quảng cáo: TV, phát thanh, truyền thanh, báo chí, phim ảnh, Pa nơ, áp phích, điện thoại, truyền miệng, thư từ, hội thảo,… 4.2 Giao tiếp cá nhân - Giao tiếp cá nhân coi bán hàng dịch vụ Đó q trình thực chuyển giao dịch vụ nhân viên cung ứng dịch vụ với khách hàng Giao tiếp cá nhân phải đảm bảo đồng thời ba chức bán hàng, hoạt động tạo dịch vụ kiểm soát dịch vụ - Chức giao tiếp cá nhân hồn trì tăng cường thỏa mãn khách hàng Người cung ứng dịch vụ khách hàng trao đổi thông điệp để thỏa mãn mong muốn bày tỏ ý kiến cảm nghĩ Qúa trình giao tiếp có đặc trưng: xác, phức tạp, liên tục động tình huống, diễn đạt mã ngơn ngữ phi ngơn ngữ 4.3 Khuyến khích tiêu thụ - Để tổ chức hoạt động khuyến khích tiêu thụ, lập chương trình cần tuân thủ theo bước: + Quyết định mục tiêu khuyến khích tiêu thụ + Quyết định cân đối hoạt động khuyến khích khách hàng trung gian nhân viên cung ứng dịch vụ + Quyết định công cụ khuyến khích tiêu thụ + Quyết định chương trình khuyến khích tiêu thụ: ● Xác định khối lượng khuyến khích tiêu thụ ● Thiết lập điều kiện kiểm tra ● Quyết định thời gian khuyến khích tiêu thụ ● Chọn phương thức phân phối ● Lịch trình hoạt động ● Ngân sách khuyến khích tiêu thụ ● Kiểm nghiệm trước chương trình ● Đánh giá, kiểm tra chương trình hoạt động Con người (People) Yếu tố người quan trọng sản xuất kinh doanh dịch vụ Việc tuyển chọn, đào tạo, động lực quản lý người… chi phối lớn tới thành công doanh nghiệp Con người cung cấp dịch vụ bao gồm toàn cán viên chức doanh nghiệp, từ giám đốc đến nhân viên Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề định chất lượng dịch vụ lực lượng trực tiếp tạo dịch vụ quan trọng trung tâm hoạt động dịch vụ doanh nghiệp ● Mâu thuẫn khả người vai trò họ dịch vụ ● Mâu thuẫn khách hàng, khách hàng với tổ chức ● Mâu thuẫn kiểm soát chuyển giao dịch vụ ● Mâu thuẫn vai trò vị trí biên đề cao với liên kết cá nhân ● Mâu thuẫn vai trò dịch vụ cấp với vị trí xã hội mà liên kết biên phải gánh chịu - - Quy trình dịch vụ (Process) - Mơ hình sản xuất cung ứng dịch vụ trình tác động tương hỗ lẫn nhau, bao gồm người tác động, môi trường vật chất doanh nghiệp tạo công nhân viên hoạt động dịch vụ - Qúa trình mà dịch vụ tạo chuyển tới khách hàng, nhân tố quan trọng Marketing hỗn hợp dịch vụ Các khách hàng dịch vụ thường coi hệ thống phân phối phần dịch vụ - Thiết kế trình dịch vụ: + Thiết kế môi trường vật chất + Thiết kế trình tác động tương hỗ Yếu tố vật chất dịch vụ (Physical Evidence) - Môi trường vật chất phân thành dạng: + Các tiện ích bên ngoài: thiết kế bên ngoai, bảng hiệu, chỗ đậu xe, cảnh quan môi trường xung quanh… + Các tiện ích bên trong: thiết kế bên cơng ty, thiết bị máy móc kỹ thuật để phục vụ khách hàng, khơng gian… + Các dấu hiệu hữu hình khác như: namecard, đồng phục nhân viên, brochure… CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL Giới thiệu Vietravel Vietravel công ty du lịch Việt Nam, thành lập ngày 20/12/1995, có trụ sở Thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh nước thủ Hà Nội, Hải Phịng, Quảng Ninh, Quy Nhơn, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quảng Nam, Cần Thơ, Lào Cai, Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu, Gia Lai, Phú Quốc, Kiên Giang, Cà Mau, An Giang văn phòng đại diện Mỹ, Pháp, Úc, Campuchia, Thái Lan, Singapore Thành tựu bật Vietravel 2.1 Giải thưởng nước - Huân chương Lao động hạng ba Chủ tịch nước trao tặng năm 2011, 2014 - Huân chương Lao động hạng nhì Chủ tịch nước trao tặng( hai lần năm 2005,2006), Tổng Giám đốc nhận Huân chương Lao động hạng (hai lân năm 2005,2006) - Huân chương Lao động hạng Chủ tịch nước trao tặng năm 2011 2.2 Giải thưởng báo chí người tiêu dùng - Thương hiệu Quốc gia 2013, 2014 - Top 100 thương hiệu tiếng VN 2008 - 2009 VCCI Nielsen bình chọn - "Một 10 công ty du lịch hàng đầu Việt Nam" - Tổng cục Du lịch Việt Nam bình chọn năm 2006 - “Thương hiệu mạnh 2008” – Thời báo kinh tế VN bầu chọn năm 2008 - 2.3 Giải thưởng Quốc tế "Những người bạn Thái Lan" Tổng cục Du lịch Thái Lan trao tặng năm 2004 - TTG travel Awards 2011, 2012 , 2013, 2014, 2016 - Công ty Lữ hành hàng đầu châu Á 2014 - Giải thưởng du lịch giới WTA: Asia’s Leading Travel Agency” “Vietnam’s Leading Travel Agency - 2013, 2014, 2015, 2016 , 2017, 2018, 2019 - World’s Leading Group Tour Operator 2019 Tầm nhìn Sứ mệnh Vietravel - 3.1 Tầm nhìn Vietravel Thấu hiểu nhu cầu khách hàng du lịch trải nghiệm sống  Tập trung vào chất lượng tinh tế, tiện ích cho khách hàng Cung cấp chuỗi giá trị sản phẩm dịch vụ du lịch đa dạng, chất lượng và xun suốt Ln thực cam kết với khách hàng Tiên phong việc gợi mở cảm hứng, mong đợi tiềm ẩn khách hàngđể mang đến cho khách sản phẩm du lịch độc đáo, lạ mà khách cóthể tìm thấy Vietravel  3.2 Sứ mệnh Vietravel Luôn tạo chuỗi giá trị gia tăng cho sản phẩm đa dạng, xứng đáng với sự hài lòng khách hàng thưởng ngoạn, thư giãn, trải nghiệm du lịch sống khắp giới lúc nơi, cách kết hợp ưu thế mạnh kinh nghiệm lĩnh vực du lịch, công nghệ, chuyên nghiệp uy tín nguồn nhân lực nội với mạng lưới nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng đáng tin cậy, mối quan hệ bền vững với các đối tác lớn khắp nơi giới CHƯƠNG PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC 7P CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL Chiến lược Sản phẩm dịch vụ (Product) Hàng năm Vietravel tung nhiều chương trình đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, cơng ty thường xun lập khảo sát kiểm tra chất lượng dịch vụ hệ thống đối tác Dù tour siêu tiết kiệm hay tour cao cấp phải đạt chất lượng tốt nhất, tiêu chí Vietravel ln ln hướng đến Ngồi để đảm bảo lợi ích khách hàng Vietravel cố gắng thiết kế tour đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu khả khách hàng với 50 địa điểm tiếng nước tăng lên tương lai tour lại có nét đặc thù riêng tùy theo nhu cầu khách hàng 1.1 Các cấp độ sản phẩm dịch vụ Vietravel - Sản phẩm cốt lõi: tổ chức điều hành tour du lịch nước quốc tế, bán tour trực tuyến, đại lý vé hãng hàng không nước quốc tế, chuyên tour MICE - Sản phẩm mong muốn: đảm bảo an toàn, nhãn hiệu tin tưởng - Sản phẩm tăng lên: dịch vụ đón tiễn sân bay, thu đổi ngoại tệ, đào tạo lặn biển, trải nghiệm, mạo hiểm, khám phá, văn hóa-lịch sử - Sản phẩm tiềm năng: caravan ( du lịch lữ hành ), đám cưới nước 1.2 Những nhóm sản phẩm chủ yếu Vietravel: - Các dịch vụ trung gian: sản phẩm trung gian chủ yếu đại lý cung cấp Các đại lý du lịch thực bán sản phẩm nhà sản xuất đến khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất sản phẩm thân đại lý mà hoạt động đại lý bán địa điểm bán sản phẩm nhà sản xuất dịch vụ Các dịch vụ trung gian chủ yếu: đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay, đăng ký đặt chỗ bán vé phương tiện khác (như tàu thủy, ô tô, ), môi giới cho thuê xe ô tô môi giới bán bảo hiểm đăng ký đặt chỗ bán chương trình du lịch đăng ký đặt chỗ khách sạn cịn có mơi giới trung gian khác - Các chương trình du lịch trọn gói: hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp Khi tổ chức chương trình du lịch trọn gói, cơng ty lữ hành có trách nhiệm khách du lịch nhà sản xuất mức độ cao nhiều so với hoạt động trung gian - Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp: q trình phát triển cơng ty lữ hành mở rộng phạm vi hoạt động trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch Vì cơng ty lữ hành lớn giới hoạt động hầu hết lĩnh vực liên quan đến du lịch kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vận chuyển du lịch hàng không đường thủy dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch Các dịch vụ thường kết hợp tác liên kết du lịch tương lai hoạt động du lịch lữ hành ngày phát triển hệ thống sản phẩm công ty lữ hành ngày phong phú 10 ... PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC 7P CỦA CƠNG TY DU LỊCH VIETRAVEL Chiến lược Sản phẩm dịch vụ (Product) Hàng năm Vietravel tung nhiều chương trình đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, cơng ty thường... trình du lịch đăng ký đặt chỗ khách sạn ngồi cịn có mơi giới trung gian khác - Các chương trình du lịch trọn gói: hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. .. dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch Các dịch vụ thường kết hợp tác liên kết du lịch tương lai hoạt động du lịch lữ hành ngày phát triển hệ thống sản phẩm công ty lữ hành ngày phong phú 10 1.3