Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (crm) tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ cuộc sống việt (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việt ” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức khoa học Kính trình Hội đồng Khoa học xem xét đánh giá kết luận văn Thạc sĩ để cấp cho Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 10 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Ngân LỜI CẢM ƠN Đề tài “Xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việt” đến đƣợc hoàn tất, tác giả xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS.Dỗn Hồng Minh, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân trực tiếp hƣớng dẫn, bảo tận tình, giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời biết ơn tới thầy cô giáo khoa Marketing, Viện Đào tạo sau đại học, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân nhiệt tình giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc, lãnh đạo phòng ban nhân viên thuộc công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việt, đối tác khách hàng công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việtđã nhiệt tình tham gia góp ý kiến, cung cấp tài liệu, tƣ liệu suốt trình vấn, làm khảo sát phục vụ cho nghiên cứu Đồng thời, xin chân thành cảm ơn bạn bè đồng nghiệp gia đình động viên giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tuy có nhiều cố gắng, song luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót.Kính mong nhận đƣợc thơng cảm dẫn, góp ý thầy cô giáo, đồng nghiệp bạn Hà Nội, tháng 10 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Ngân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu: 1.4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.6 Cấu trúc đề tài 1.7 Dự kiến đóng góp luận văn 1.8 Hạn chế luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP 2.1 Khách hàng Quản trị Quan hệ khách hàng 2.1.1 Khách hàng, vai trò giá trị vòng đời khách hàng 2.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 2.2 Sự đời phát triển CRM 13 2.3 Các mơ hình lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng 15 2.3.1 Nhóm mơ hình CRM đơn giản, chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng 15 2.3.2 Nhóm mơ hình CRM liên quan đến quy trình hoạt động doanh nghiệp 17 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP TM & DV CUỘC SỐNG VIỆT 23 3.1 Giới thiệu chung công ty 23 3.1.1Cơ cấu tổ chức công ty: 25 3.1.2Tình hình hoạt động kinh doanh năm gần 27 3.2 Đặc điểm ngành đƣờng 28 3.2.1 Các dịng sản phẩm ngành 28 3.2.2 Đặc điểm thị trƣờng ngành 30 3.3 Các đối thủ cạnh tranh 32 3.4 Khách hàng công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việt 34 3.4.1Quá trình xây dựng thị trƣờng phát triển mạng lƣới kinh doanh 34 3.4.2Phân loại khách hàng 35 3.4.3Thông tin cụ thể khách hàng 37 3.4.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn sản phẩm nhà cung cấp khách hàng 38 3.5Đánh giá trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việt 39 3.5.1 Các nhóm yếu tố từ phía doanh nghiệp 39 3.5.2 Các nhóm yếu tố từ phía khách hàng: 42 3.6 Đánh giá công tác quản trị khách hàng công ty 50 3.6.1 Thành công 50 3.6.2 Hạn chế 50 CHƢƠNG 4: XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM TẠI CÔNG TY CP TM &DV CUỘC SỐNG VIỆT 53 4.1 Chiến lƣợc mục tiêu công ty phát triển kinh doanh nói chung 53 4.2 Xây dựng hệ thống CRM Công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việt 53 4.2.1 Xây dựng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 54 4.2.2.Xây dựng định hƣớng phát triển Công ty 56 4.2.3 Xây dựng quy trình thu thập xử lý thông tin 59 4.2.4 Xây dựng Quy trình bán hàng 66 4.2.5 Nâng cao trải nghiệm khách hàng 70 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Bảng 3.1: Tình hình nhân cơng ty 25 Bảng 3.2 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 26 Bảng 3.3: Tóm tắt tình hình cạnh tranh công ty đối thủ cạnh tranh 33 Bảng 4.1: Q trình thu thập thơng tin 61 Bảng 4.2: Chính sách áp dụng cho khách hàng 63 Hình 2.1: Quy trình xây dựng hệ thống CRM 12 Hình 2.2: Các thành phần hệ thống CRM 13 Hình 2.3: Mơ hình Idic 15 Hình 2.4: Mơ hình chuỗi giá trị CRM (Buttle, 2004) 16 Hình 2.5: Mơ hình Gartner (Gartner, Inc, 2001) 17 Hình 2.6: Mơ hình Payne 20 Hình 2.7: Mơ hình Qci (Woodcock, et al, 2003) 21 Hình 3.1 So sánh lợi nhuận sau thuế công ty 27 Hình 3.2 Phân loại khách hàng theo mục đích sử dụng đƣờng 30 Hình 3.3: Số lƣợng khách hàng qua năm 34 Hình 3.4:Sản lƣợng tiêu thụ qua năm 34 Hình 3.5: Chỉ tiêu ảnh hƣởng đến việc mua đƣờng 38 Hình 3.6: Chỉ tiêu ảnh hƣởng lựa chọn NCC 39 Hình 3.7: Sự tƣơng tác với khách hàng 47 Hình 3.8: Phát triển mối quan hệ với khách hàng 47 Hình 3.9: Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 478 Hình 3.10: Thái độ nhân viên 49 Hình 3.11: Sự trải nghiệm khách hàng 50 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TCT CP: Tổng Coongty Cổ Phần CRM: Quản trị quan hệ khách hàng QTQHKH: Quản trị quan hệ khách hàng DN: Doanh Nghiệp CSV: Công ty Cổ Phần Thƣơng Mại Và Dịch Vụ Cuộc Sống Việt CHƢƠNG GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết đề tài: CRM viết tắt từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lƣợc công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lƣỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng nhƣ thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng đƣợc cập nhật đƣợc lƣu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lƣợc chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vƣớng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả.Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty Công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việt đơn vị uy tín có bề dày kinh nghiệm lĩnh vực thƣơng mại đƣờng mía Cơng ty có nguồn cung dồi từ Nhà Máy Đƣờng uy tín nƣớc quốc tế, nhà cung cấp cho nhiều đơn vị sản xuất thƣơng mại lớn nhỏ nƣớc nhƣ: Vinamilk, Tân Hiệp Phát, TCT CP Bia Rƣợu- NGK Hà Nội, Bánh kẹo Hải Hà, bị sữa Mộc Châu, Tịan Lộc Hiệnnay cơng ty có hoạt động mang hƣớng QTQHKH, nhiên chƣa chuyên nghiệp, chƣa mang tính hệ thống, chƣa có sở khoa học: Thơng tin khách hàng đƣợc quản lý mức độ bản, chủ yếu phục vụ cho công tác thống kê, theo dõi cơng nợ, lập in chứng từ kế tốn Các liệu thời hạn thực hợp đồng, cách thức tốn, cách thức giao hàng, hóa đơn, chứng từ,… khách hàng đƣợc lƣu phân tán hồ sơ phần mềm đơn giản nhân viên phòng kinh doanh quản lý dẫn đến việc truy xuất liệu khách hàng phức tạp nhiều thời gian Các liệu sở thích, đặc điểm cá nhân, hành vi mua khách hàng đƣợc nhân viên ý tới Cơng ty dừng lại việc tiếp thu ý kiến khách hàng chƣa chủ động xây dựng chế thu thập ý kiến họ hay nói cách khác công ty chƣa đẩy mạnh tƣơng tác hai chiều Điều đƣợc thể qua việc trao đổi với khách hàng ƣớc khỏang: 29.3% khách hàng nói công ty không chủ động liên lạc, hỏi thăm khách hàng Ngồi ra, cịn nhiều khách hàng chƣa thực hài lịng việc nắm bắt thơng tin, trả lời thắc mắc giải khiếu nại cơng ty (37.3%) Số lƣợng khách hàng có tăng 27.1% (năm 2014 so với 2013) nhƣng lƣợng khách hàng bỏ công ty nhiều, nhiều khách hàng đến với cơng ty chƣa có trung thành với cơng ty 5%-10% điển hình nhƣ Cơng ty Châu Á (Micoem), Orion, Kẹo Thiên Hồng … Vì công ty xây dựng hệ thống quản trị khách hàng tốt giúp công ty nhận đƣợc trung thành khách hàng, mang lại lợi nhuận cho công ty Xuất phát từ lý trên, định lựa chọn đề tài: “Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việt” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu:  Về mặt lý luận: Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho công ty lĩnh vực kinh doanh thƣơng mại để áp dụng cho kinh doanh đƣờng mía  Về mặt thực tiễn: Luân văn đánh giá trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việt, từ góc độ khách hàng góc độ doanh nghiệp Luận văn tìm hiểu yếu tổ ảnh hƣởng đến việc xây dựng hệ thống CRM công ty CSV (bao gồm đặc điểm thị trƣờng (khách hàng) lĩnh vực kinh doanh mía đƣờng; mục tiêu nguồn lực cơng ty gắn với CRM) Luận văn xây dựng đƣợc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng phù hợp cho công ty Cuộc Sống Việt 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu: Luận văn đƣợc thực với mong muốn đƣợc đƣợc đề xuất nhằm xây dƣng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tai công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việt kinh doanh mía đƣờng Luận văn hƣớng tới nhiệm vụ cụ thể nhƣ sau:  Tham khảo tìm đọc tài liệu quản trị quan hệ khách hàng (CRM), xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, lý thuyết B2B  Tìm hiểu trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việt qua việc: o Tổ chức, sách, thực hoạt động quản trị khách hàng công ty o Đánh giá kết hoạt động CRM thông qua phản hồi khách hàng  Thu thập tài liệu xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng  Phân tích tổng hợp so sánh lựa chọn, tính tốn, phân bổ nguồn lực từ đƣa xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với đặc điểm công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việt 1.4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việt o Địa bàn nghiên cứu: Khách hàng nội địa mua sản phẩm đƣờng bao công ty bao gồm khách hàng sản xuất khách hàng thƣơng mại (Tổng cộng khoảng 150 khách hàng) o Thời gian nghiên cứu: Từ thành lập 2004 đến 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng Tác giả vận dụng mơ hình để đánh giá xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng phù hợp, cụ thể luận văn sử dụng mơ hình Gartner (Gartner, Inc, 2001) xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Chủ đề liệu cần thu thập: Luận văn sử dụng nguồn liệu sơ cấp liệu thứ cấp cụ thể: Luận văn sử dụng nguồn liệu thu thập từ tài liệu Công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việt nhƣ: Giới thiệu công ty, báo cáo, liệu khách hàng để thu thập số liệu thơng tin cách xác nội dung liên quan đến Quản trị quan hệ khách hàng Luận văn thu thập liệu từ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việt qua phƣơng pháp điều tra khách hàng Luận văn thu thập liệu từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty qua phƣơng pháp vấn lãnh đạo, phƣơng pháp quan sát hệ thống Phƣơng pháp thu thập liệu: Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phƣơng pháp định tính phƣơng pháp định lƣợng để thu thập liệu sơ cấp: Luận văn sử dụng phƣơng pháp quan sát vấn sâu phƣơng pháp định tính nhằm tinh hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty: Tác giả tiến hành quan sát hoạt động bán hàng, tiếp xúc với khách hàng, lƣu trữ thông tin cấp độ bề mặt, bƣớc giúp cho ngƣời nghiên cứu nhận biết biểu sơ khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tai công ty Tác giả tiến hành vấn sau đối tƣợng cấp lãnh đạo cấp cao công ty: Lãnh đạo cấp cao: Tổng Giám Đốc (1), Phó Tổng Giám Đốc kiêm trƣởng phòng kinh doanh (1), Tác giả tiến hành điểu tra khách hàng thông qua bảng câu hỏi dựa mơ hình Gartner nhằm đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thu thập thông tin phục vụ cho việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Trong đó:  Khách hàng sử dụng sản phẩm công ty: (150 khách hàng), 91 khách hàng sản xuất 59 khách hàng thƣơng mại Khác: ……………………………… Quý Cơng ty có đồng ý thay đổi loại đƣờng sử dụng sang loại đƣờng khác tƣơng đƣơng chất lƣợng giá cạnh tranh khơng? Có Khơng Nếu khơng lý do: II Nội dung chính: Các câu hỏi liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Hiện Quý công ty sử dụng sản phẩm, dịch vụ CSV, Q cơng ty vui lịng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu đánh giá CSV nhƣ bảng duới (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lịng khơng để trống) Chỉ tiêu Sự tƣơng tác với khách hàng 11 Cách liên hệ với khách hàng (thái độ, cách truyền đạt thơng tin, tính chủ động sử dụng linh hoạt kênh liên lạc…(A1) Công ty lắng nghe hiểu nhu cầu khách hàng (A2) Công ty chủ động liên lạc qua kênh liên lạc nhƣ gửi email, điện thoại … chào hàng vào thời gian thích hợp (A3) Các thơng tin CSV cung cấp liên quan đến trình mua bán hàng hóa (A4) Sử dụng cơng cụ phù hợp để tƣơng tác với khách hàng (A5) Phát triển mối quan hệ với khách hàng Chủ động thăm tình hình sử dụng sản phẩm, ghi nhận khó khăn khách hàng (B1) Ln báo trƣớc tình hình giá lên xuống đột ngột (B2) Tƣ vấn hỗ trợ khách hàng vào thời điểm hợp lý (B3) Quan tâm chúc mừng kiện công ty (B4) Nắm vững lịch sử mua hàng khách hàng, chủ động gửi thƣ chào hàng, mẫu mã cho khách hàng chọn (B5) Quan tâm chúc mừng kiện cá nhân (B6) Tổ chức hội thảo giao lƣu với khách hàng (B7) Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Công ty cung cấp đủ số lƣợng theo hợp đồng (C1) Rất khơng hài lịng Khơng Hài lịng Trung bình Hơi hài lịng Rất hài lịng Cung cấp hàng hóa phù hợp với nhu cầu khách hàng (C2) Sản phẩm tốt, đa dạng, có nhiều sản phẩm thay (C3) Chính sách giá linh động hợp lý (C4) Quan tâm đến khiếu nại phàn nàn khách hàng (C5) Thời gian xem xét, giải khiếu nại (C6) Thái độ nhân viên Tính chuyên nghiệp nhân viên (D1) Nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách hàng (D2) Nhân viên thân thiện tôn trọng khách hàng (D3) Thái độ cƣ xử nhân viên giao hàng (D4) Sự hài lịng khách hàng Ln đánh giá tốt CSV (E1) Giới thiệu CSV với bạn bè ngƣời quen họ có nhu cầu cần mua hàng (E2) Tôi chọn CSV đơn vị để thực việc giao dịch mua bán sản phẩm đƣờng loại (E3) III Các ý kiến góp ý khác: Theo Anh/Chị CSV nên cải thiện dịch vụ cung cấp để Anh/Chị cảm thấy hài lòng hơn? PHỤ LỤC IV: PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN LÃNH ĐẠO Đối với bảng hỏi hỏi nhà lãnh đạo tổ chức Tiến hành khảo sát với ngƣời: Một ngƣời Tổng Giám Đốc (ngƣời gây dựng cơng ty), Một ngƣời Phó tổng giám đốc (ngƣời điều hành cơng ty) Tầm nhìn, sứ mệnh CRM: Tầm nhìn CRM tranh tổng thể cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu KH, KH mục tiêu mong muốn DN cách tƣơng tác lý tƣởng với KH mục tiêu => Hỏi để thấy lãnh đạo DN có cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu nhƣ nào? Chiến lƣợc CRM: Chiến lƣợc CRM bao gồm ba yếu tố là: Chiến lƣợc kinh doanh công ty, chiến lƣợc khách hàng công ty tổng hợp hai chiến lƣợc thành chiến lƣợc CRM: Chiến lƣợc kinh doanh cho biết: Doanh nghiệp tâm tham gia vào ngành hay phục vụ đối tƣợng khách hàng nào, định vị doanh nghiệp thị trƣờng gì, doanh nghiệp theo đuổi chiến lƣợc để chiếm lĩnh thị trƣờng… Chiến lƣợc khách hàng: Khách hàng ai, phân khúc khách hàng nhƣ nào,  Mục đích hỏi lãnh đạo: Để thấy đƣợc doanh nghiệp áp dụng chiến lƣợc nào:  Bán hàng dựa sản phẩm: Doanh nghiệp tập trung vào sản phẩm kênh phân phối hồn tồn khơng quan tâm đến khách hàng  Bán hàng cung cấp thêm dịch vụ hỗ trơ cho khách hàng: Tập trung vào việc hỗ trợ cho khách hàng nhiều bắt đầu có đối xử với khách hàng khác  Hƣớng thông tin khách hàng ngày chi tiết chất lƣợng hơn, chất lƣợng … Quan điểm hợp tác tổ chức: Điểm mấu chốt doanh nghiệp cần “lấy khách hàng làm trung tâm” Lãnh đạo doanh nghiệp phải chuyển tải đƣợc lý thuyết tới nhân viên, biến thành định hƣớng cho hoạt động họ Đúng CRM có nghĩa cá nhân, nhóm tồn doanh nghiệp phải trở nên tập trung vào nhu cầu mong muốn khách hàng.=> Hỏi Lãnh Đạo để lấy thông tin lãnh đạo làm đƣợc để xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo đồn kết nhân viên cơng ty dựa tảng lợi ích doanh nghiệp đặt lợi ích cá nhân Kinh phí chấp nhận để chi phí cho phát triển hoạt động CRM: Lãnh đạo chấp nhận chi kinh phí để phát triển hoạt động khách hàng Lãnh đạo đánh giá hiệu CRM đơn vị nhƣ nào? PHỤ LỤC VII: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT KHA1.005 Cty Cổ Phần kem Tràng Tiền MBD005 Công ty Cổ Phần Đƣờng Biên Hòa SXL.018 Cty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà Cơng ty CP giống bị sữa Mộc Châu Tổng công ty cổ phần bia rƣợu nƣớc giải khát Hà Nội Cty TNHH Hải Hà – KOTOBUKI CTY TNHH In & SX Bao bì Thiên Hà Cơng ty CP Bia Thanh Hóa Cơng ty TNHH Một Thành Viên thực phẩm Á Châu Bắc Ninh Công ty Cổ Phần Bia Hà Nội Hồng Hà Công ty Cổ Phần Sữa Quốc tế Công ty Cổ Phần ELOVI Việt Nam Công ty Cổ PhầnThực Phẩm Hữu Nghị Công ty TNHH TM DV Tân Hiệp Phát Nhà máy Sữa Đậu nành Vinasoy Bắc Ninh - CN Công ty CP Đƣờng Quảng Ngãi Công ty Cổ Phần thực phẩm dinh dƣỡng Nutifood Bình Dƣơng SXL.019 SXL.020 SXL.021 SXL.022 Cơng ty Cổ Phần Sữa Hà Nội Công ty TNHH Cargill VN Công ty Cổ Phần Bia Hà Nội - Quảng Trị Công ty TNHH Numberone Hà Nam MBD008 MBD012 MBD013 MBD076 MBD126 MBD164 SXL.001 SXL.002 SXL.003 SXL.004 SXL.005 SXL.015 SXL.017 35 Tràng Tiền, HN KCN Biên Hịa I Biên Hịa, Phƣờng An Bình, Thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai 25-27 Đƣờng Trƣơng Định - Phƣờng Trƣơng Định - Quận Hai Bà Trƣng - Thành Phố Hà Nội Huyện Mộc Châu - Sơn La 183 Hoàng HoaThám Phƣờng Ngọc Hà quận Đống Đa TP.hà Nội 25 - Trƣơng Định _ P Trƣơng Định - Quận Hai Bà Trƣng - Thành Phố Hà Nội Bạch Sam - Mỹ Hào - Hƣng Yên 152 đƣờng Quang Trung - P Ngọc Trạo - TP Thanh Hóa Lơ F5, Đƣờng D2, Khu cơng nghiệp Đại Đồng Hồn Sơn, Huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh Khu 1, Phƣờng Vân Phú, Thành Phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ Km 29, Quốc Lộ 6, Trƣờng Yên, Chƣơng Mỹ, Hà Nội Khu công nghiệp Nam Phổ Yên, Xã Thuận Thành, Huyện Phổ Yên,Tỉnh Thái Nguyên 122 Định Công, Phƣờng Định Công, Quận Hoàng Mai, Thành Phố Hà Nội Đƣờng TS5, Khu CN Tiên Sơn, P Đồng Nguyên, Thị Xã Từ Sơn, tỉnh Bắc ninh Lô E3-E4, KCN Mỹ Phƣớc, Phƣờng Mỹ Phƣớc, Thị Xá Bến Cát, tỉnh BÌnh Dƣơng Km 9, Đƣờng Bắc Thăng Long, Nội Bài, KCN Quang Minh, thị trấn Quang Minh, huyện Mê Linh, thành phố Hà Nội Số 158, Nguyễn Trãi, Phƣờng 1, Thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị Cụm Công nghiệp Kiện Khê 1, thị trấn Kiện Khê, Huyện Thanh Liêm, tỉnh Hà Nam SXL.023 SXL.024 SXL.025 MBD136 SXN.045 SXN.097 SXN.102 SXN.104 MBD002 MBD085 MBD107 MBD135 MBD137 TMN.001 TMN.013 TMN.014 TMN.022 TMN.032 TMN.037 TMN.068 TMN.070 TMN.073 KH12345 SXN.001 CN Công ty TNHH Thực Phẩm Orion Vina Cơng ty TNHH Hịa Bình Cơng ty Cổ Phần Thực Phẩm Dinh dƣờng Nutifood Việt Nam Công ty CP Sữa Việt Nam Vinamilk Cty TNHH Thức ăn chăn nuôi Hoa Kỳ Công ty TNHH Satavico Công ty TNHH Thiên Sƣ Việt Nam Công ty CP Chế biến KD Lƣơng thực TP HN Anh Cảnh - Cty TNHH Đại Tần Công ty CP Đầu tƣ Thành Thành Công Công ty TNHH TM Tồn Phát Tổng cơng ty Mía đƣờng I - Công ty TNHH MTV DNTN Phát Thành Đạt Công ty TNHH Tồn Lộc Cơng ty TNHH Thƣơng Mại Tây Bắc Anh Phú Anh Khánh Thanh Hố (Phái) Cơng ty TNHH Kinh Doanh Thƣơng mại dịch vụ Đại Thắng Công ty TNHH đầu tƣ TM VDG Việt Nam Phạm Thị Huệ - Quảng Bình Quế - Nam Định (Đƣờng bao) Phái Thanh Hoá Cty CP Dinh Dƣỡng Quang Minh Công ty TNHH Foseca Việt Nam KCN Yên Phong, Xã Yên Trung, Huyện Yên Phong, tỉnh Bắc Ninh Số 84, Phố Đội Cấn, Phƣờng Đội Cấn, Quận Ba Đình, Thành Phố Hà Nội Đƣờng D3, khu D, KCN Phố Nối A, Xã Lạc Hồng, Huyện Văn Lâm, tỉnh Hƣng Yên, Việt Nam Đƣờng Quốc lộ 5, Xã Đình Dù, Huyện Văn Lâm, Tỉnh Hƣng Yên KCN Hòa Xá - Nam Định 84 Hậu Giang, Phƣờng 6, quận 6, TP HCM 17 Mạc Thị Bƣởi, Q Hai Bà Trƣng, Hà Nội Số 15 Phố Mạc Thị Bƣởi, Phƣờng Vĩnh Tuy, Quận Hai Bà Trƣng, TP.Hà Nội, Việt Nam Mộc Châu - Sơn La Thạch Thất Thanh Hố Đƣờng Lý Bơn - Tổ - Phƣờng Tiền Phong - TP Thái Bình Lô G6-1, Khu công nghiệp Quế Võ (Khu vực mở rộng), Phƣơng Liễu, Quế Võ, Bắc Ninh SXN.004 SXN.006 SXN.007 SXN.008 SXN.009 SXN.011 SXN.015 SXN.018 SXN.021 SXN.059 SXN.061 SXN.066 SXN.069 SXN.070 SXN.073 SXN.079 SXN.090 SXN.092 SXN.093 SXN.095 SXN.098 SXN.099 Công ty Cổ Phần Bánh Thu Hƣơng Công ty Cổ Phần Tràng tiền Kem Tràng Tiền 35 Công ty CP phát triển Phú Mỹ Công ty CP CBTP Thiên Hồng Công ty Cổ Phần Jaian CPV-NM Chế biến sản phẩm Thịt Hà Nội Công ty TNHH Phú Thái Sơn CTY Kem Phƣơng Linh Công ty TNHH Paris Baguette HN Công ty TNHH Công nghệ Thực Phẩm Châu Á Công ty TNHH Nhà hàng chay Túp lềuTình u Hoa Đăng Cơng ty CP Dƣợc phẩm Trung Ƣơng II Công ty TNHH Thực phẩm Dinh dƣỡng Xuân An Công ty Cổ Phần Socola Bỉ Công ty TNHH Việt Trƣờng Công Ty TNHH Thanh An Anh Hồn - Phú Thọ Cơng ty cổ phần thƣơng mại quốc tế Sing Việt Công ty Cổ Phần Dinh dƣỡng Quảng Lộc Công ty TNHH Thƣơng mại sản xuất Thực Phẩm Minh Đức Công ty CP Bánh Mứt Kẹo Hà Nội Công ty TNHH New Hope Hà Nội - Chi nhán Bắc Giang Số 35C, Phan Đình Phùng, P Quán Thánh, Q Ba Đình,TP Hà Nội Số 138, Tổ 10, Phố Phúc Tân, Phƣờng Phúc Tân, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội Khƣơng Thƣợng, Đống Đa, HN KCN Phú Minh, Phú Diễn, TL, HN Thôn Lƣu Phái, Xã Ngũ Hiệp, Huyện Thanh Trì, Thành phố Hà Nội Lô CN-B3 Khu Công Nghiệp Phú nghĩa, Huyện Chƣơng Mỹ, Thành Phố Hà Nội Thôn Đông, Xã Phú Minh, Huyện Sóc Sơn, Hà Nội Số 8, Đƣờng TS15, Khu CN Tiên Sơn, xã Hoàn Sơn, Huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh 38-40 Huỳnh Khƣơng Ninh, Phƣờng Đa kao, Quận 1, TP HCM Số - Trần Thành Công - Phƣờng Bạch Đằng - Quận Hai Bà Trƣng - Thành Phố Hà Nội 312 Phan Đình Phùng, P1, Q Phú Nhuận, TP HCM Số 7, Tuệ Tĩnh, Phƣờng Bùi Thị Xuân, Quận Hai Bà Trƣng, Hà Nội Cụm CN Vĩnh Niệm , Lê Chân, Hải Phòng P809 Tầng 8, tòa nhà Plaschem, 562 Nguyễn Văn Cừ, P Gia Thụy, Q Long Biên, Hà Nội, Việt Nam Số 8A, ngõ 95, nghách 141/23, Tổ 9, Phố Nam Dƣ, Q.Hoàng Mai, Hà Nội Thơn Tạ Trung, Xã Chính Nghĩa, Huyện Kim Động, tỉnh Hƣng Yên Số 208, tổ 5, đƣờngThạchBàn, phƣờngThạch Bàn, quận Long Biên, TP Hà Nội, Việt Nam Số 54A Phố Bà triệu,P.hàng Bài,Q.Hồn Kiếm, TP.Hà Nội Lơ P(P3), KCN Quang Châu, Huyện Việt Yên, tỉnh Bắc Giang Công ty TNHH Chế Biến Thực Phẩm Và Bánh kẹo Phạm Nguyên Công ty TNHH Khải Đạt Công ty TNHH Paldo Vina Công ty TNHH TM & SX An Thịnh Công ty TNHH PHD Công ty TNHH Một thành Thực Phẩm KIDO Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm Hà Nam Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm CPC1 Hà Nội Cty TNHH Gia Trịnh Công ty TNHH Công Nghệ Dƣợc phẩm KHA1.007 ZORRO KN0004 Công ty TNHH Vinh Vinh Phú SXN.002 Công ty TNHH Dƣợc Tùng Lộc II SXN.109 SXN.111 SXN.113 SXN.114 SXN.115 SXN.117 SXN.122 SXN.123 KHA1.006 SXN.003 SXN.010 SXN.013 SXN.014 SXN.016 SXN.017 SXN.019 SXN.020 SXN.022 SXN.023 SXN.024 SXN.025 Công ty CP dƣợc phẩm Medistar Công ty CP Dƣợc phẩm An Hƣng Cty TNHH Fine Việt Nam Cty Tiến Hƣng Công ty CP CNTP Vinanusoy Công ty cổ phần đầu tƣ & TM IAP CTY CP Dƣợc Phẩm Sao Kim Công ty CP Sữa Ba Vì Cơng Ty Cổ Phần Dƣợc Phẩm Hải Phòng Cty TNHH Thực Phẩm Vạn Đắc Phúc Công ty TNHH Ong Tam Đảo Công ty TNHH Thực phẩm Farina 613 Trần Đại Nghĩa, Phƣờng Tân Tạo A, Quận Bình Tân, TP.HCM Cụm Cơng nghiệp Đồng lạng, Xã Phù Ninh, huyện Phù Ninh, tỉnh Phú Thọ Phố Tân Lập, Phƣờng Đình Bảng, TX Từ Sơn, Bắc Ninh Số 18B Ngách 1/5 Âu cơ, Phƣờng Quảng An, Quận Tây Hồ, Hà Nội Tầng 10, Tòa Nhà Vinaconex, Số 34 Láng Hạ, Phƣờng Láng Hạ, Quận Đống Số 34, Đƣờng Nguyễn Văn Trỗi, P Lƣơng Khánh Thiện, TP Phủ Lý, Tỉnh Hà Nam Cụm CN Hà Bình Phƣơng, xã Văn Bình, huyện Thƣờng Tín, Thành phố Hà Nộ Hà Nội 19,ngách 93/5 Ngõ 93 - Giáp Nhị - Thịnh liệt - Hoàng mai - Hà Nội Cụm CN Ngọc Lịch, Trƣng Trắc, Văn Lâm, Hƣng Yên Tổ Dân phố phú diễn - Phƣờng Phú Diễn - Quận Bắc Từ Liêm - Thành Phố Hà Nội Việt Nam Số 4, ngõ 395, xóm 17, Cổ Nhuế, Từ Liêm, HN Xã Trƣng trắc HUyện văn lâm Tỉnh Hƣng Yên 11C7, Khi đô thị Đại Kim, Hồng Mai, Định Cơng, P.Đại Kim, Q.Hồng Mai, Hà Nội KCN Quang Minh - Mê Linh - HN Xóm - Trung tâm nghiên cứu bị đồng cỏ Ba Vì - Xã Vân Hịa - Ba Vì - Hà Nội 71 ĐIện Biên Phủ - Hồng Bàng - Hải Phòng Xã Cẩm Phúc - Huyện Cẩm Giàng - Tỉnh Hải Dƣơng Xã Đạo Đức - HUyện Bình Xun - Tỉnh Vĩnh Phúc Cụm cơng nghiệp - Hàn mã Trí Quả -Xã Xuân Lâm - Huyện thuận thành - Tỉnh Bắc Ninh SXN.027 SXN.028 Cty TNHH Tƣ Vấn Y dƣợc Quốc Tế Công ty CP Dƣợc - Công nghệ sinh học BioFocus SXN.029 SXN.031 SXN.032 SXN.033 SXN.034 SXN.035 Cty TNHH Công nghệ Intechpharm Cty TNHH Việt Pháp Công ty TNHH Dƣợc Phẩm HIKID CTY TNHH An Đức Huy Công ty CJ Vina Agri - Chi Nhánh Hƣng Yên Công ty TNHH Lien ket đau tu LIVABIN SXN.037 SXN.042 SXN.043 Công ty CP Sữa Sức Sống Việt Nam Công ty Cổ phần Thuỷ Tạ Cty Cổ phần cồn rƣợu Hà Nội Công ty CP chế biến TP Hữu Nghị (Tâm Ladoda) Công ty TNHH Nam Dƣợc Công ty TNHH Công nghiệp thực phẩm Liwayway Hà Nội Công ty CP Dƣợc phẩm Vĩnh Phúc Công ty CP Traphaco Thuỷ - Ba Vì Cơng ty TNHH Thực Phẩm Thơng Tấn Công ty TNHH Minh Hiếu - Hƣng Yên Công ty CP KH & CN Techland Công ty CP Nƣớc giải khát Sen Việt Công ty CP Đồ hộp Hạ Long SXN.047 SXN.048 SXN.049 SXN.050 SXN.051 SXN.056 SXN.060 SXN.062 SXN.063 SXN.065 SXN.067 Kho Lô CN5 - Khu Công nghiệp Từ Liêm - Hà Nội Số 54 Tây Hồ - Phƣờng Quảng An - Quận Tây Hồ -TP Hà Nội Số 67 ngõ 373 Đƣờng Ngọc Hồi Thị trấn Văn Điển - Huyện Thanh trì -Thành phố Hà Nội - Việt nam Cụm Công nghiệp Lai Xá - Xã Kim Chung - Huyện Hoài Đức - TP.Hà Nội 229 Phố Tây Sơn - Phƣờng NGã Tƣ Sở - Quận Đống Đa - Thành Phố Hà Nội An Lac - Trung trac - Van Lam - Hƣng Yen Đƣờng D1 Khu D -Khu Công nghiệp phố nối A - Huyện Văn Lâm - Tỉnh Hƣng Yên An Lac - Trung trac - Van Lam - Hƣng Yen B9 - Khu đô thị đại kim- phƣờng đại kim - Quận hoàng mai - thành phố hà nội - việt nam Số Phố lê thái tổ - Phƣờng hàng trống - Quận hoàn kiếm- TP hà Nội 94 Lò Đúc - hai bà Trƣng - hà Nội KCN Tân Quang - Thôn Ngọc Đà -Xã Tân Quang -Huyện Văn Lâm- TỈnh Hƣng Yên Nam Định C4C5 Khu công nghiệp quế võ -Phƣờng vân dƣơng -Thành phố Bắc Ninh- Tỉnh Bắc Ninh SN Tổ 34 Thị trấn cầu diễn Huyện từ liêm TP hà Nội Thơn Bình Lƣơng - Xã tân Quang - HUyện Văn Lâm - tỉnh Hƣng Yên 28 Thành Công - Quang Trung - Đống Đa - Hà Nội Thôn Xuân Sen - Xã Thủy Xuân Tiên - CHƣơng Mỹ - Hà Nội 71 Lê Lai - Phƣờng máy Chai -Quận Ngơ Quyền -Hải Phịng SXN.068 SXN.075 SXN.076 SXN.081 SXN.082 SXN.083 SXN.085 SXN.086 SXN.089 SXN.096 SXN.101 SXN.125 TMN.007 TMN.012 TMN.072 TMN.096 TMN.010 TMN.018 TMN.024 TMN.026 TMN.029 TMN.057 TMN.090 TMN.091 TMN.094 Công ty CP Dƣợc Biopro Công ty CP Dƣợc Phẩm Nam Hà Cơng ty Cổ Phần Hóa Dƣợc Việt Nam Anh Toàn - Phú Thọ Bảy - Vĩnh Phúc Chị Thắng - Vĩnh Phúc Cty TNHH chế biến thực phẩm Dabaco Công ty CP Dƣợc phẩm Hà Tây Công ty TNHH Dinh Dƣỡng Nutricare Công ty Bánh kẹo Phú Quý Công ty Cổ phần Apple JV Việt Nam Công ty CP Dƣợc phẩm Vimedimex2 Yến Ban - Hƣng Yên Anh Phong - Hƣng Yên Nguyễn Văn Nam - Văn Điển Công ty TNHH Đầu Tƣ & TM Nguyên Nguyên Giáp Chị Hà Quảng Bình Cơ Hoa - Đà Nẵng Đỗ Thị Từ Võ Thị Thảo - Quảng Bình Cơng ty Cổ Phần Thực Phẩm Miền bắc Đinh Thị Lực Công ty TNHH Thƣơng mại Dịch vụ Tổng hợp Hƣng Cƣờng ( Cô Viết Vinh) Cô Hiền Trôi ( Công ty CP Nguyễn Thế Phú) Chị Hà - Chí Linh Hải Dƣơng Khu CN Quế Võ - Xã Phƣơng Liễu - H.Quế Võ - Tỉnh Bắc Ninh 415 Hàn Thuyên - Phƣơng Vị XUyên TP.Nam ĐỊnh - Tỉnh Nam ĐỊnh 273 Phố Tây Sơn - P.Ngã Tƣ Sở - Q.Đống Đa - HN 217-219 Đƣờng số 32, P.Bình Trị Đơng B, Q.Bình Tân, TPHCM Xã Lạc Vệ - Huyện Tiên Du - Tỉnh Bắc Ninh - Việt nam Số 10A Phố Quang Trung Phƣờng Quang Trung _Quận Hà Đông - TP.Hà Nội Số Ngõ 9/76 Phố Mai Dịch-Phƣờng Mai Dịch - Quận Cầu Giấy - TP Hà Nội Xuân Đỉnh - Từ Liêm - Hà Nội KM50 - Quốc lộ 1A, Xã tiên tân-Thành phố Phủ Lý - Tỉnh Hà Nam Lô đất N2, đƣờng TS 6, KCN Tiên Sơn, Tiên Du, Bắc Ninh Hƣng Yên Vĩnh Phúc Hoài Đức, HN Quảng Bình 15 Mạc thị Bƣởi HN Hải dƣơng MBD001 MBD128 TMN.009 TMN.017 TMN.019 TMN.023 TMN.025 TMN.027 TMN.028 TMN.030 TMN.033 TMN.034 TMN.045 TMN.060 TMN.080 TMN.093 TMN.095 TMN.097 Đỗ Tạ Môn Dƣơng Nội Chị Hà chợ Sấu (anh Hậu) Loan Phùng ( Công ty Vĩnh Hƣng, Phi Kiên, Phi Thủy) Đức Sáng DN Tuyết Thanh NĐ Công ty TNHH Thành Hựu Cty TNHH Thƣơng mại Tổng Hợp Thanh Tài Công ty TNHH Thƣơng Mại Tổng Hợp Long Hải Cty TNHH Hồ Nam Ngun Ngân Hải Phịng Anh Nhân-VP Chị Tồn Nam Định Cty CP TM &DV Song Phƣơng (nhạc) DN Mai Quang ( Đƣờng bao) Anh Khởi TB Thảo Ba Vì Lê Thị Tuyết - Thanh Hóa Bắc Ninh Chợ Sấu Đà Nẵng Nam Định 84 Bạch Đằng, Hải dƣơng Số 780 Minh Khai, P.Vĩnh Tuy, Q.Hai Bà Trƣng, Hà Nội Số 31, ngõ 622, P.Vĩnh Tuy, Q.Hai Bà Trƣng, Hà Nội Hải Phòng Hải Phòng Vĩnh Phúc Nam Định 2191 ĐL Hùng Vƣơng-Việt Trì PHỤ LỤC VIII: CÁC BIỂU MẪU TRONG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CUỘC SỐNG VIỆT Mẫu.01 – BH:SỔ TAY KHÁCH HÀNG (Nhân viên) STT Phân loại khách hàng Khách hàng Khách hàng SĐT (Công ty, ngƣời liên lạc) Email Địa liên lạc Địa giao hàng Mục đích mua hàng Chủng loại sản phẩm Yêu cầu chất lƣợng Ghi chú: Cách thức phân loại khách hàng đƣợc phân chia theo tiêu thức sản lƣợng trung bình cụ thể nhƣ sau: Đối với khách hàng sản xuất: Sản lượng trung bình: ≥ 100 tấn: Khách háng sản xuất lớn Sản lượng trung bình: [20 tấn,100 tấn): Khách hàng sản xuất vừa Sản lượng trung bình: < 20 tấn: Khách hàng sản xuất nhỏ Đối với khách hàng thƣơng mại: Sản lượng trung bình: ≥ 50 tấn: Khách háng thương mại lớn Sản lượng trung bình: < 50 tấn: Khách hàng thương mại nhỏ Số lƣợng/ lần giao Phƣơng thức tốn Sản lƣợng trung bình/ tháng NCC Mẫu: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG I Thông tin doanh nghiệp Tên đăng ký kinh doanh Địa kinh doanh SĐT/Fax Email Giấy phép đăng ký kinh doanh số Mã số thuế GTGT Số tài khoản Tại Ngân hàng Ngƣời đại diện 10 Ngành nghề kinh doanh 11 Hình thức kinh doanh 12 Hình thức tốn 13 Ngƣời liên lạc II Khả đáp ứng Công ty Yêu cầu khách hàng Khả đáp ứng CSV Chủng loại sản phẩm: ……………………… …………………… Yêu cầu chất lƣợng: ………………………… …………………… Số lƣợng: …………………………………… …………………… Đơn giá: ……………………………………… …………………… Phƣơng thức toán: ……… …………………… Thời gian giao hàng: ………………………… …………………… Phân loại khách hàng: ……………………… …………………… Năng lực hợp tác khách hàng III Thực tế Điểm số Điểm chấp nhận STT Yêu cầu Có uy tín thị trƣờng Số năm hoạt động Ghi Quy mô kinh doanh - Tổng số vốn lƣu động - Tổng số vốn điều lệ Các phƣơng tiện sở vật chất 5 - Văn phịng - Chi nhánh - Nhà máy - Kho bãi - Hệ thống xe Số nhân viên Số công ty hoạt động 5 Tổng số điểm Ghi chú: - 10: xuất sắc, 9: tốt 8: tốt 7: 6: trung bình 5: trung bình 4: gần trung bình 3: 2: 1: - Mỗi tiêu phải đạt điểm tối thiểu qui định với tổng số điểm phải đạt chấp nhận Nhận xét: Đánh giá:  Chấp nhận  Khơng chấp nhận Ban lãnh đạo Phịng kinh doanh Ngƣời lập CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CUỘC SỐNG VIỆT ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG (CŨ) STT Tên khách hàng Diện tích kho (m2) Loại hàng nhập Số lần vi phạm vƣợt thời hạn tốn cơng nợ/tháng Số tháng không nhập hàng Tiến độ nhập hàng Sản lƣợng bình quân tháng Số lƣợng hàng/1 lần nhập Doanh số mua (1.000đ) Số nhà Đánh cung giá cấp (Tốt, Khá, (nếu TB, có) Yếu) Kiến nghị Ngày tháng Năm 2016 DUYỆT PHÒNG KINH DOANH NGƢỜI ĐÁNH GIÁ ... luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chƣơng 3: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việt Chƣơng 4: Đề xuất xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công. .. CRM công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việt 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP TM & DV CUỘC SỐNG VIỆT 3.1 Giới thiệu chung công ty Công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việt. .. tài: ? ?Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP TM & DV Cuộc Sống Việt? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu:  Về mặt lý luận: Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho công ty lĩnh