(Luận văn tmu) tái cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng crm tại chi nhánh hn5 của công ty cổ phần vễn thông fpt

LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô T.S Nguyễn Thị Thu Thủy giảng viên Bộ môn Tin học tận tình hướng dẫn em suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Tái cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM chi nhánh HN5 công ty cổ phần vễn thông FPT” Em xin bày tỏ lòng biết ơn sắc đến thầy cô giáo giảng dạy em năm ngồi ghế giảng đường trường Đại học Thương Mại Thầy cô cho em kiến thức hành trang giúp em vững bước đường tương lai Em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Tuấn Anh- giám đốc chi nhánh HN5 toàn thể cán nhân viên công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh HN5 tạo điều kiện tận tình giúp đỡ em q trình làm khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Khoa hệ thống thông tin thầy cô Thư viện trường tạo điều kiện giúp em nghiên cứu tài liệu quý báu thời gian qua để hoàn thành đề tài Mặc dù em cố gắng hồn thành khóa luận tốt nghiệp phạm vi khả thân chắn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận bảo giúp đỡ quý thầy cô bạn để làm hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Cao Minh Phương i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH SÁCH BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU 1 Tầm quan trọng ý nghĩa tái cấu trúc hệ quản trị quan hệ khách hàng CRM Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ TÁI CẤU TRÚC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM TẠI CHI NHÁNH HN5 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 1.1 Những khái niệm .5 1.1.1 Khách hàng .5 1.1.2 Quản trị .5 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.4 Hệ thống thông tin 1.1.5 Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Tổng quan xây dựng hệ thống thông tin 1.2.1 Nguồn lực hệ thống thông tin 1.2.2 Cách phân tích thiết kế hệ thống thông tin 10 ii 1.2.3 Các chức HTTT quản trị quan hệ khách hàng 10 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu .12 1.3.1 Tình hình nước 12 1.3.2 Tình hình giới .13 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA 15 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 15 2.1 Tổng quan công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT 15 2.2 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp – chi nhánh HN5 15 2.2.1 Sơ đồ tổ chức 15 2.2.2 Xây dựng sơ đồ phân cấp chức .16 2.2.3 Xây dựng sơ đồ luồng liệu 18 2.2.4 Cơ sở liệu 23 2.3 Đánh giá hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT .24 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 26 3.1 Định hướng phát triển việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT 26 3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 28 3.2.1 Hồn thiện quy trình hoạt động hệ thống CRM 28 3.2.2 Hoàn thiện CSDL 33 3.2.3 Về phần cứng phần mềm 36 KẾT LUẬN 38 iii TÀI LIỆU THAM KHẢO iv DANH SÁCH BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Bảng 2.1 Bảng báo cáo kết kinh doanh công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh HN5 qua năm 2015, 2016 2017 (ĐVT: vnđ) 16 Bảng 3.1 Lưu trữ thông tin khách hàng……………………………………………….33 Bảng 3.2 Lưu trữ thông tin sản phẩm 33 Bảng 3.3 lưu trữ phiếu trả sản phẩm 33 Bảng 3.4 Lưu trữ phiếu xuất sản phẩm 34 Bảng 3.5 Lưu trữ thông tin Khách hàng- Sản phẩm 34 Bảng 3.6 Lưu trữ thơng tin dịng phiếu trả sản phẩm 34 Bảng 3.7 Lưu trữ thông tin đơn hàng 34 Bảng 3.8 Lưu trữ thơng tin dịng đơn hàng 34 Bảng 3.9 Lưu trữ thơng tin dịng đơn hàng 34 Bảng 3.10 Lưu trữ thơng tin hóa đơn 35 Bảng 3.11 Lưu trữ thơng tin dịng hóa đơn 35 Bảng 3.12 Lưu trữ chiến dịch tiếp thị 35 Bảng 3.13 Lưu trữ phân loại chiến dịch .35 Hình 2.1 Tình hình tài kết kinh doanh công ty năm gần (2015-2017) .16 Hình 2.2 Sơ đồ phân cấp chức 18 Hình 2.3 Sơ đồ luồng liệu mức ngữ cảnh 20 Hình 2.4 Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh .22 Hình 2.5 Mơ hình thực thể quan hệ 24 v Hình 3.1 Sơ đồ phân cấp chức 29 Hình 3.2 Sơ đồ luồng liệu mức ngữ cảnh 31 Hình 3.3 Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh .32 Hình 3.4 Mơ hình thực thể quan hệ 36 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST TỪ VIẾT TẮT T HTTT CRM NGHĨA TIẾNG VIỆT Hệ thống thông tin Quản trị quan hệ khách hàng NGHĨA TIẾNG ANH Customer Relationship Management 10 CSDL CNTT LAN MIS PM KH DN Cơ sở liệu Cán nhân viên Công nghệ thông tin Mạng nội Hệ thống thông tin quản lý Local Areal Network Management Information System Computer Software Phần mềm Khách hàng Doanh nghiệp vii MỞ ĐẦU Tầm quan trọng ý nghĩa tái cấu trúc hệ quản trị quan hệ khách hàng CRM Có thể thấy q trình tự hóa thương mại diễn tồn giới, doanh nghiệp nhận làm hài lịng khách hàng thứ vũ khí lợi hại định đến độ cao thấp thị phần lợi nhuận tăng thêm họ Nếu khách hàng hài lịng khả trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm gấp lần so với khách hàng mức độ hài lòng Trong lòng trung thành tăng lên 5% giúp lợi nhuận doanh nghiệp tăng từ 25% đến 85% Việt Nam thời kỳ hội nhập sẵn sàng tồn cầu hóa hội nhập với mơi trường kinh doanh giới, điều giúp mơi trường kinh doanh Việt Nam có biến đổi tích cực, đặc biệt gia nhập WTO TPP mang đến nhiều hội thách thức cho doanh nghiệp nước phát triển Canh tranh coi thứ tất yếu tạo động lực cho doanh nghiệp phát triển mang đến khơng thách thức địi hỏi doanh nghiệp khơng ngừng tìm kiếm giải pháp để nang cao lực tạo lợi canh tranh so với đối thủ Mội giải pháp thông minh mà doanh nghiệp hướng đến áp dụng khoa học công nghệ để nâng cao lợi cạnh tranh Nắm bắt đựơc tầm quan trọng việc làm hài lịng khách hàng, doanh ghiệp thành cơng kinh tế toàn cầu nhận hiểu rõ ln làm hài lịng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Nhưng để làm công việc doanh nghiệp cần nắm vững quản trị tốt thông tin khách hàng Một hệ thống doanh nghiệp sử dụng rộng rãi để quản trị quan hộ khách hàng hệ thống CRM Viễn thông coi môt lĩnh vực sôi động có tiềm phát triển tốt có nhiều cạnh tranh gay gắt đơn vị lớn Việt Nam nay, cạnh tranh đến từ đơn vị có tiềm lực vốn, bề dày kinh nghiệm đắc biệt việc áp dụng khoa học cơng nghệ vào hoạt động kinh doanh Do mà doanh nghiệp dành nhiều quan tâm đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM Đây coi giải pháp toàn diện việc tạo dựng, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng CRM không lưu trữ thông tin khách hàng công ty thông tin cá nhân mà bao gồm: nhu cầu, xu hướng mua sắm, ước muốn, đánh giá phản hồi khách hàng hay khách hàng tiềm sản phẩm dịch vụ… Hệ thống CRM cho ta thấy tranh tổng thể cách nhìn nhận thấu hiểu khách hàng cơng ty đặc biệt đánh giá lòng trung thành mức độ hài lòng khách hàng Như kết luận việc thỏa mãn mong muốn nhu cầu khách hàng chìa khóa dẫn tới thành cơng cho doanh nghiệp ngành viễn thông Khách hàng ngày trở nên thông minh việc tổng hợp thông tin đưa lựa chọn cho riêng việc tiếp cận tạo dựng mối quan hệ với khách hàng biến họ thành khách hàng trung thành ưu tiên hàng đầu doanh nghiệp nói chung cơng ty cổ phần Viễn Thơng FPT chi nhánh HN5 nói riêng Hiện FPT áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM vào hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng mình, nhiên nhiều mặt hạn chế cần khắc phục Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề tình hình thực tế cơng ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh HN5 em chọn đề tài: Tái cấu trúc hệ quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh HN5 công ty Cổ Phần Viễn Thơng FPT làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu đề tài hiểu cách thức vận hành quản lý hệ thống quản trị khách hàng CRM chi nhánh HN5 công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Các cách thức thu thập xử lý thông tin khách hàng trước sau công ty áp dụng hệ thơng CRM - Hiểu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT thời gian 2015-2017 định hướng đến năm 2022 - Hiểu vấn đề vai trò, chức năng, bước áp dụng CRM doanh nghiệp nói chung cơng ty Cổ Phần Viễn Thơng FPT nói riêng - Tìm hiểu thục tế hoạt động vận hành hệ thống CRM mà công ty áp dụng, đưa đánh giá chung vấn đề mà công ty đạt đực mặt tồn - Đưa biện pháp nhằm hồn thiện quy trình quản trị khách hàng CRM nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu - Hệ thống CRM quản lý sử dụng để quản trị khách hàng chi nhánh HN5 công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT - Các nhân tố ảnh hưởng đến vận hành tính hiệu mơ hình CRM áp dụng chi nhánh HN5 công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Phạm vi nghiên cứu