nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kh đối với combo dịch vụ internet cáp quang và truyền hình tại chi nhánh đà nẵng công ty cổ phần viễn thông fpt

Với những bước tiến vượt bậc, con người khôngnhững cần có cuộc sống hiện đại mà họ còn đòi hỏi nhu cầu cao hơn đó chính là sự tiện lợi.Đó cũng là một trong những nguyên nhân ngày càng có

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời kỳ đất nước đang trên đà hội nhập và đổi mới, bước vào giai đoạn kỹnguyên cùng với sự thay đổi nhanh chóng của lĩnh vực truyền thông, công nghệ thông tin,dịch vụ giải trí và còn nhiều lĩnh vực khác Với những bước tiến vượt bậc, con người khôngnhững cần có cuộc sống hiện đại mà họ còn đòi hỏi nhu cầu cao hơn đó chính là sự tiện lợi

Đó cũng là một trong những nguyên nhân ngày càng có nhiều ngành dịch vụ ra đời để phục

vụ và đáp ứng được nhu cầu của KH

Ngày nay, có thể nói lĩnh vực dịch vụ là một trong những lịch vực tất yếu nhất và cần

có nhất trong đời sống hiện đại của con người, trong đó có thể kể đến dịch vụ truyền hìnhInternet vì nó là sự kết hợp giữa mạng Internet với truyền hình Thay vì trước kia hai mảngnày là những dịch vụ độc lập và không liên quan thì giờ đây các nhà cung cấp dịch vụ viễnthông đã và đang tối ưu hóa sự tiện ích đến với KH bằng cách gộp hai làm một Để nói đếncác DN lớn cung cấp dịch vụ truyền hình Internet lớn tại Việt Nam thì phải kể đến là FPTTelecom, VNPT; Viettel; SCTV

Có thể nói sự kết hợp độc lạ này vừa là cơ hội lớn, vừa là thách thức lớn đối với DN.Các DN lớn nhỏ luôn tìm hướng đi riêng cho mình, làm sao có thể phát triển và tồn tại lâudài nhất và vững mạnh nhất Với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường Đà Nẵnghiện nay, việc nghiên cứu sự hài lòng của KH đối với các nhà cung cấp là vô cùng cần thiết

và là sự tất yếu dẫn đến sự tồn tại của DN Bởi chìa khóa dẫn đến thành công và sự cạnhtranh lâu dài liên tục và thường xuyên là đáp ứng được sự mong đợi của KH Nếu mỗi KH

sử dụng dịch vụ của DN mà không thỏa mãn thì họ sẽ quay lưng lại và đến với đối thủ cạnhtranh Qua đó có thể nhận định rằng, KH chính là nhân tố quan trọng nhất để quyết định đến

sự tồn tại và phát triển lâu dài cho DN KH là người gửi gắm đến DN những mong muốn của

họ Nhiệm vụ của DN là nơi làm thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho KH vàbản thân DN.Và việc làm thế nào để giữ chân các khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụlâu dài của DN mình là một việc vô cùng khó khăn DN tạo được lòng tin và sự trung thànhđến từ KH thì DN đó sẽ có những bước phát triển vượt xa với đối thủ của mình.Do đó, hầuhết tất cả các DN luôn xem chiến lược kinh doanh hướng vào KH là chiến lược ưu tiên hàng

đầu Chính vì vậy, nghiên cứu về sự hài lòng của KH đối với các nhà cung cấp dịch vụ phảiđược thực hiện liên tục và nhiều lần để có thể đáp ứng được nhu cầu của KH.

Như đã nói, FPT Telecom hiện đang là con cáo lửa dũng mãnh trong ngành viễn thông tạithị trường Việt Nam Những năm gần đây, FPT Telecom không ngừng đa dạng hóa các sảnphẩm/ dịch vụ kinh doanh của mình, song đối với dịch vụ Internet nói chung, combo dịch vụInternet cáp quang và truyền hình nói riêng đang là lợi thế cạnh tranh dẫn đầu của FPTTelecom so với đối thủ Nhằm tìm hiểu rõ hơn về thực trạng của KH trên địa bàn TP ĐàNẵng khi sử dụng combo dịch vụ Internet cáp quang và truyền hình, đồng thời lắng nghe,thấu hiểu được sự kỳ vọng của KH đối với combo dịch vụ này, tác giả đã nhen nhóm và hình

thành đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với combo dịch vụ Internet cáp quang và truyền hình tại chi nhánh Đà Nẵng – công ty Cổ phần viễn thông FPT”.

1 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ comboInternet cáp quang và truyền hình tại công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh ĐàNẵng;

- Tìm hiểu mức độ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụcombo Internet cáp quang và truyền hình tại công ty Cổ phần viễn thông FPT chinhánh Đà Nẵng;

- Đề xuất một số kiến nghị giúp nhà quản trị/trưởng phòng kinh doanh tại Công ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng áp dụng, phát triển kênh hơn

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2.3 Thời gian nghiên cứu

Đề tài này được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 07/03/2022 – 24/04/2022

3 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài này tác giả sử dụng phương pháp để phục vụ cho nghiên cứu của mình là phươngpháp định tính và định lượng

4 Ý nghĩa thực tiễn của bài nghiên cứu

Đề tài này được tác giả nhen nhóm và nghiên cứu nhằm đánh giá sơ bộ thực trạng về sựhài lòng của KH khi sử dụng combo dịch vụ Internet cáp quang và truyền hình tại FPTTelecom chi nhánh Đà Nẵng Đồng thời, góp phần tìm ra những nguyên nhân hoặc hạn chếcòn tồn đọng khiến KH chưa hoàn toàn hài lòng khi sử dụng combo dịch vụ này; từ đó giúpnhà quản trị, các trưởng phòng kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng có cái nhìnkhách quan hơn Ngoài ra, tác giả mong muốn từ kết quả khảo sát có thể đề xuất những kiến

nghị mang tính hiệu quả thực tiễn cao cho nhà quản trị và đội ngũ nhân viên tại FPTTelecom Đà Nẵng, góp phần nhỏ giúp FPT Telecom Đà Nẵng duy trì được cách biệt rõ rệt

về lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ đáng gườm trong loại dịch vụ này như VNPT;Viettel;…

5 Kết cấu đề tài: Chuyên đề tốt nghiệp này gồm 4 chương cụ thể:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết;

- Chương 2: Tình hình tài chính; thực trạng sử dụng combo dịch vụ Internet cápquang và truyền hình tại chi nhánh Đà Nẵng – công ty Cổ phần Viễn thông FPT;

- Chương 3: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sửdụng combo dịch vụ Internet cáp quang và truyền hình tại chi nhánh Đà Nẵng –công ty Cổ phần Viễn thông FPT;

- Chương 4: Kết luận cùng một số kiến nghị nâng cao sự hài lòng của KH khi sửdụng combo dịch vụ Internet cáp quang và truyền hình tại chi nhánh Đà Nẵng –công ty Cổ phần Viễn thông FPT trong thời gian tới

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ (service) là sản phẩm vô hình như dịch vụ bán lẻ, vận chuyển, du lịch, ngânhàng, bảo hiểm, v.v… khác với hàng hóa là sản phẩm có hình dạng cụ thể Tuy không cómột hình thức vật chất cụ thể, nhưng dịch vụ cũng đóng góp vào việc thỏa mãn nhu cầucủa con người như hàng hóa thông thường khác Trong hệ thống hạch toán thu nhập quốcdân, dịch vụ là một thành tố quan trọng của tổng sản phẩm trong nước (GDP)1

1.1.2 Đặc tính của dịch vụ

DV có 5 đặc tính chủ yếu, gồm (1) Tính vô hình; (2) Tính không tách rời giữa cung ứng

và dịch vụ; (3) Tính không đồng đều về chất lượng; (4) Tính không dự trữ được; (5) Tính không chuyển quyền sở hữu được 2 Cụ thể:

1.1.2.1 Tính vô hình

Trong khi hàng hóa là hữu hình, có hình dạng; kích thước; màu sắc; mùi vị; v.v để

KH có thể tự xem xét, đánh giá và lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu của mình, thì DVlại là giá trị tàng hình, KH không thể cảm nhận bằng mọi giác quan mà chỉ có thể thôngqua Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một hàng hoá hữuhình, vì KH khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn

DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá

1.1.2.2 Tính không tách rời giữa cung ứng và dịch vụ

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu.Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất có thểđạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượngsản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vàokho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quátrình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và

KH phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian

1 Ngọc, V N (2006) Từ điển kinh tế học NXB Đại học Kinh tế Quốc dân

2 Hằng, T (2018) Đặc tính là gì? Các đặc tính của dịch vụ Truy cập ngày 06/07/2018 từ

https://vietnamfinance.vn/dac-phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, KH phải có mặt trong suốt quá trìnhcung cấp dịch vụ.

1.1.2.3 Tính không đồng đều về chất lượng

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy,nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảmnhận của KH về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ củangười cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vàobuổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều vềchất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khóđảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhànrỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để vậnhành tổng đài

1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, KH được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hànghoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì KH chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởnglợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đóngười bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu Họ đơn thuần chỉ làngười tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trunggian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ

Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị kinh doanh hiện đại định nghĩa

“KH của một DN là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, DN, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của DN và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó” Đồng thời, ông

cũng nhận định mục tiêu của một DN là phải “tạo ra KH”;

Theo Sam Walton (1918 – 1992) – ông vua bán lẻ của Mỹ cũng là chủ tịch của tập đoàn

Wal-Mart lại cho rằng “KH là những người đến với chúng ta (người bán hàng) cùng nhu

cầu của họ, và công việc của chúng ta là thỏa mãn nhu cầu đó”;

Còn theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia thì: KH là những cá nhân hay tổ chức mà DN

đang hướng các nỗ lực marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm KH

là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Từ những nhận định trên, ta có thể khái quá rằng: KH có thể là cá nhân hoặc tổ chức sẽ trựctiếp hoặc gián tiếp sử dụng dịch vụ/ sản phẩm; là người cảm nhận chất lượng dịch vụ/ sảnphẩm đó Đồng thời cũng chính họ sẽ là người thể hiện rõ rệt nhất mức độ hài lòng đối vớisản phẩm/ dịch vụ mà DN đó đang kinh doanh

KH là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty Sứ mệnh của mỗi

DN là mang đến sản phẩm/dịch vụ hữu ích nhất để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng cho

người sử dụng Nếu không có sự nâng cấp sản phẩm, DN sẽ trở nên lỗi thời, khiến KH thấynhàm chán, dễ bị các đối thủ cạnh tranh lợi dụng vào kẽ hở đó mà tìm cách lôi kéo KH.

1.2.2.2 KH là nhân tố bán hàng tiềm năng

Bên cạnh việc mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ, chính KH còn là trung gian giúp công ty

có thể tìm kiếm được lượng KH tiềm năng, hoặc cũng có thể sẽ khiến công ty mất đi lượng

KH tiềm năng Biểu hiện rõ rệt nhất của điều này chính là những lời tư vấn; nhận xét; thái độ

về sự hài lòng đối với sản phẩm/ dịch vụ đó từ người sử dụng đi trước dành cho nhữngngười đang có nhu cầu Nghiên cứu của Brewton James (2009) cũng đã chỉ ra rằng, một KHhài lòng với công ty sẽ chia sẻ cho 3 người biết; đồng thời nếu họ không hài lòng, con sốchia sẻ là 8- 10 người

1.2.2.3 KH là thước đo giá trị chân thực nhất về DN

DN nhận được sự hài lòng của KH là một thành công lớn Điều đó chứng minh những sảnphẩm/ dịch vụ mà DN kinh doanh làm thỏa mãn nhu cầu của KH, và đôi khi còn vượt ngoài

sự kỳ vọng Đó là căn cứ làm tăng giá trị của công ty trên thị trường so với các đối thủ cạnhtranh cũng như với những đối tác lớn

1.2.2.4 Nhờ có KH, DN sẽ tư duy chiến lược kinh doanh tốt hơn

KH là một trong 5 tác lực cạnh tranh theo mô hình của M Porter trong quản trị chiếnlược Mối quan hệ giữa DN với KH là mối quan hệ tương quan thế lực, hay nói dễ hiểu hơnchính là mối quan hệ giữa người mua và người bán KH là đối tượng có ảnh hưởng rất mạnhtrong các chiến lược kinh doanh, quyết định sự tồn tại và phát triển lâu dài của các DN.Trong kinh doanh ngày nay, KH là mối quan tâm hàng đầu của các DN Mọi nỗ lực của DNđều hướng vào KH nhằm thu hút sự chú ý, kích thích sự quan tâm, thúc đẩy KH đến với sảnphẩm hoặc dịch vụ của DN Khi nghiên cứu môi trường kinh doanh để hoạch định các chiếnlược, thông tin về KH được các NQT thu thập, phân tích và đánh giá đầu tiên Thông qua đóNQT có cơ sở lựa chọn KH mục tiêu, phát triển các chính sách và chương trình hành độngnhằm đáp ứng tốt kỳ vọng của KH trong từng thời kỳ Mặt khác, hiểu biết KH còn giúp DNkhông ngừng hoàn thiện các hoạt động marketing, xây dựng mối quan hệ lâu dài với KHhiện tại, phát triển được KH mới

1.3 Sự hài lòng của KH

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa cũng như tranh luận khác nhau về cụm từ “sự hài lòng của KH” Theo

Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản

ứng của KH về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó Hansemark và cộng sự (2004) lại

định nghĩa “sự hài lòng của KH là một thái độ tổng thể của KH đối với một nhà cung cấp

dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì KH dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” P.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của

một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Từ một vài định nghĩa trên, có thể hiểu được sự hài lòng của KH là cảm giác thỏa mãn

hoặc thất vọng từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế với những kỳ vọng của

họ Khái niệm sản phẩm ở đây bao gồm cả cho cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm phi hữu

hình, tức dịch vụ Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực

tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì KH sẽ thấtvọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì KH sẽ hài lòng Nếu lợi íchthực tế cao hơn kỳ vọng của KH thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòngvượt quá mong đợi

1.3.2 Phân loại sự hài lòng

Có thể phân chia sự hài lòng của KH theo các khía cạnh như sau:

1.3.2.1 Theo khía cạnh của các nhà nghiên cứu:

Có thể phân loại sự hài lòng của KH thành 3 loại và chúng có sự tác ñộng khác nhau đếncác nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Là khi sự hài lòng mang tính tích

cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cungcấp dịch vụ Đối với những KH có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan

nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vìvậy, đây là nhóm KH dễ trở thành KH trung thành của DN miễn là họ nhận thấy DN cũng cónhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính

từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của KH mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cảitiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Là khi những KH cảm thấy thoải mái và

hài lòng với những gì đang diễn ra; họ không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch

vụ của DN Vì vậy, những KH này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với DN và sẵn lòngtiếp tục sử dụng dịch vụ của DN

- Hài lòng thụ động hay sự không hài lòng (Resigned customer satisfaction): Là những

KH ít tin tưởng vào DN và họ cho rằng rất khó để DN có thể cải thiện được chất lượng dịch

vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì DN thỏa mãnhoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu DN cải thiện tốt hơnnữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiếncủa DN

1.3.2.2 Theo phản ứng tinh thần khi nhu cầu của KH được đáp ứng:

Điển hình nhất cho khía cạnh này chính là thang đo Likert, với các mức độ từ rất khônghài lòng đến hoàn toàn hài lòng Ngoài ra, ngày nay còn có các mức độ thể hiện phản ứngtinh thần tương ứng như: Tồi tệ; thỏa mãn; vui vẻ; mới lạ; ngạc nhiên mừng rỡ hoặc đánhgiá số sao (thường ở mức 5 sao)

Hình 1.1 Các phản ứng tinh thần khi nhu cầu của KH được đáp ứng

(Hình ảnh mang tính chất minh họa) 1.3.2.3 Theo tầng lớp của hệ thống kinh doanh tiêu thụ

Đối với khía cạnh này, sự hài lòng được phân chia ở 5 nhóm chủ yếu:

- Sự hài lòng đối với DN

- Sự hài lòng đối với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường

- Sự hài lòng của về sản phẩm/ dịch vụ

- Sự hài lòng về nhân viên

- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Mối yếu tố trên đều có tác động đến KH, trong đó sự hài lòng của KH đối với sản phẩm/dịch vụ được xem là cơ bản Dẫu vậy, cũng không thể xem nhẹ những yếu tố khác Nếu DNmuốn nâng cao sự hài lòng của KH và trung thành với công ty, cần lưu tâm và bao quátnhiều hơn đến mọi phương diện

1.3.2.4 Theo sự phát triển khác nhau trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ

của KH:

Đối với khía cạnh này, tác giả sẽ phân chia thành 4 loại chính:

- Loại 1: Sự hài lòng trước khi mua SP/DV;

- Loại 2: Sự hài lòng trong khi mua SP/DV;

- Loại 3: Sự hài lòng trong khi sử dụng SP/DV;

- Loại 4: Sự hài lòng sau khi sử dụng SP/DV

Từ những khía cạnh trên có thể thấy có muôn vàn phương thức nhằm xác định KH cóđang thực sự hài lòng khi trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ của DN hay không Điềunày muốn thể hiện chỉ khi DN có cái nhìn toàn diện về nhu cầu của KH, DN mới có thể tạo

ra những sản phẩm/dịch vụ làm thỏa mãn họ để rồi sẽ nhận về được sự hài lòng có thể đếnmức tuyệt đối

1.3.3 Vai trò sự hài lòng

Sự hài lòng của KH đối với DN đóng vai trò quan trọng không hề nhỏ Một công ty sẽ tăngtrưởng và tăng doanh thu nếu họ biết được “cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của KH” vàngược lại Trên thực tế, sự hài lòng của KH mang lại cho DN những lợi ích không ngờ tới,

“chi phí” Bởi lẽ, khi phải thu hút sự chú ý của các KH mới, DN phải tiêu tốn một khoản tiền

từ vừa đến lớn, thậm chí rất lớn

1.3.3.2 Sự hài lòng của KH là yếu tố quan trọng để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho DN

Như đã trình bày trước đó, KH là một trong 5 tác lực cạnh tranh của mỗi DN Phươngchâm hiện nay của các DN là tối ưu việc thỏa mãn nhu cầu cho KH hay nói khác hơn là làmcho KH hài lòng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của DN vì KH là nguồn doanh thu và lợinhuận của DN Khi KH thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ tiếptục sử dụng là rất cao Hơn nữa, khi được thỏa mãn nhu cầu, KH thường sẽ có xu hướng nóitốt về dịch vụ của công ty với những người xung quanh, vô tình chung lại giúp DN lôi kéođược KH tiềm năng mà có thể đối thủ cạnh tranh cũng đang tìm kiếm

1.3.3.3 Sự hài lòng của KH là đòn bẩy giúp DN tiến bộ và phát triển hơn

Khảo sát sự hài lòng KH cung cấp thông tin phản hồi về hầu hết mọi mặt của công ty; giúpNQT nhìn rõ hơn về thực trạng hoạt động kinh doanh tại DN của mình; đồng thời thể hiện ýđịnh quay trở lại của KH nếu có nhu cầu Từ đó, NQT của công ty sẽ có những phương án

nhằm cải tiến nâng cao toàn diện hơn về mọi mặt trong DN, tạo dựng đế chế vững mạnh trênthị trường lĩnh vực kinh doanh.

1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của KH với chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽvới nhau Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụliên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụngdịch vụ Hài lòng của KH xem như kết quả, chất lượng còn dịch vụ xem như là nguyênnhân; hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi trong khi chất lượng dịch vụ là thước đo chuẩn

Sự thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng mộtdịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiêncứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụđối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của KH Nếu nhàcung cấp dịch vụ đem đến cho KH những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì dịch vụ đó đã bước đầu làm cho KH hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng KH, nhàcung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của KH có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ratrước, quyết định đến sự hài lòng của KH Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề thenchốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của KH Nếu chất lượng được cải thiệnnhưng không dựa trên nhu cầu của KH thì sẽ không bao giờ KH thoả mãn với dịch vụ đó

Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu KH cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoảmãn và ngược lại

1.5 Tổng quan về dịch vụ Internet cáp quang và truyền hình

1.5.1 Dịch vụ internet cáp quang và truyền hình là gì?

1.5.1.1 Khái niệm của dịch vụ Internet cáp quang

Dịch vụ Internet cáp quang (viết tắt là FTTH) là tên gọi về dịch vụ viễn thông băng thôngrộng bằng cáp quang được kết nối tới tận nhà KH Khi lắp đặt Internet cáp quang, KH được

truy nhập internet tốc độ cao và sử dụng các ứng dụng như: điện thoại, Tivi, game, họp hộinghị

1.5.1.2 Khái niệm của dịch vụ truyền hình

Dịch vụ phát thanh, truyền hình là dịch vụ ứng dụng viễn thông để cung cấp nguyên vẹncác kênh chương trình trong nước, kênh chương trình nước ngoài và dịch vụ giá trị gia tăngtrên hạ tầng kỹ thuật truyền dẫn phát sóng phát thanh, truyền hình đến người sử dụng Dịch

vụ phát thanh, truyền hình có thể được cung cấp trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ khôngqua thiết bị lưu trữ, làm chậm (dịch vụ truyền hình trực tuyến) hoặc theo yêu cầu riêng biệtcủa thuê bao sử dụng dịch vụ (dịch vụ theo yêu cầu)

Có hai loại truyền hình cơ bản là truyền hình sóng (vô tuyến) và truyền hình cap (hữutuyến CATV) Theo thời gian, nhằm phục vụ nhu cầu cho con người tốt hơn; các nhà cungcấp dịch vụ bên lĩnh vực viễn thông đã sáng tạo ra hình thức truyền hình mới là “truyền hình

Internet” Theo Bộ Thông tin và Truyền thông “Truyền hình internet – internet TV là cụm từ

dùng để chỉ dịch vụ cung cấp các chương trình phát thanh, truyền hình (thời sự, văn nghệ, thể thao, phim truyện, ) qua mạng internet.” Như vậy, thay vì phát qua vô tuyến hoặc cáp

truyền hình, loại truyền hình này sẽ phát qua mạng internet

1.5.2 Đặc điểm của dịch vụ internet cáp quang và truyền hình

1.5.2.1. Đặc điểm của dịch vụ Internet cáp quang

Sở dĩ gọi là FTTH do đây là tên gọi của chất liệu làm nên sợi cáp quang Sợi cáp quangbao gồm phần dây dẫn trung tâm làm bằng thủy tinh hoặc nhựa đã qua tinh chế kỹ lưỡng nêncho phép đường truyền cao đối với các tín hiệu Phần lõi trong cùng (hay còn gọi là “lớpcore”) là phần trung tâm để phản chiếu nơi ánh sáng đi qua, các vật chất bao bọc lõi và phảnchiếu ánh sáng trở về nó, phần lớp dẻo phủ bên ngoài để tránh phần bên trong bị hỏng

Hình 1.2 Cấu tạo của sợi cáp quang trong Internet cáp quang

(Nguồn: Internet)

Cáp quang mang nhiều ưu điểm cho KH khi lựa chọn và sử dụng, cụ thể như sau:

- Cáp quang có đường kính nhỏ, mỏng;

- Dung lượng mà cáp quang có thể tải lớn hơn rất nhiều;

- Nhờ cấu tạo của nó mà việc mất tín hiệu rất ít, người dùng có thể nhận được đầy

đủ và nhanh nhất những dữ liệu mình cần;

- Cáp quang tải được rất tốt các dữ liệu số nên sử dụng internet cáp quang rất tốt;

- Cáp quang được tạo ra từ những chất tránh điện xuyên qua nên rất khó xảy racháy nổ

Cũng chính vì những đặc điểm vượt trội như trên, nên việc sử dụng Internet cáp quangcũng tiện lợi và phổ biến hơn, có những tính năng ưu việt như tốc độ đường truyền nhanh và

ổn định; tín hiệu đầy đủ dù thay đổi thời tiết, khoảng cách đường truyền hay sự xâm nhậpcủa điện từ; không dẫn điện nên việc sử dụng internet cáp quang không sợ sự lan truyền khi

bị sét đánh; việc nâng cấp băng thông được tiến hành nhanh chóng và dễ dàng hơn;… Chưa

kể tới khi sử dụng internet cáp quang, KH có thể dùng đường truyền tốc độ lớn và sử dụngnhiều dịch vụ trên một đường truyền duy nhất KH vừa tiết kiệm được chi phí cho trang thiết

bị vừa được sử dụng những gói cước chất lượng hơn và đường truyền ổn định

1.5.2.2 Đặc điểm của dịch vụ truyền hình

Truyền hình giúp người sử dụng truyền đạt được những thông tin, hình ảnh từ các lĩnh vựckhác nhau đến với đại đa số người dân khác nhau Việc làm này giúp ích trong vấn đề kiệm

các chi phí truyền thông, tiết kiệm sức lao động của con người mà vẫn đạt được kết quả nhưmong muốn Truyền hình có những đặc tính nổi bật như sau:

- Là sự kết hợp giữa hình ảnh và âm thanh:Trong khi đài phát thanh chỉ có âm thanh thìnội dung truyền hình bao gồm cả âm thanh và hình ảnh Tính chất nghe nhìn của truyềnhình làm cho nó trở thành một phương tiện kỳ diệu cho phép người sử dụng có thể nắmđược thông tin của toàn thế giới Bản chất trực quan mạnh mẽ này giúp truyền hình tạo

ra những ấn tượng sống động, từ đó dẫn đến sự liên quan cảm xúc Chất lượng hình ảnh

âm thanh cũng làm cho hình ảnh truyền hình trở nên đáng nhớ hơn;

- Truyền hình là một trong những phương thức hữu hiệu để truyền tải thông điệp đến mọi người: Bởi những tính chất như sự kết hợp giữa âm thanh và hình ảnh, kết nối rộng

rãi nên truyền hình có khả năng truyền tải thông điệp tuyệt vời Điều này làm cho nó trởthành một phương tiện lý tưởng để truyền tải thông điệp đến nhiều đối tượng Đó là lý

do các DN luôn rất sẵn lòng chi ra một khoản tiền có thể rất lớn chỉ để xuất hiện vài giâyđến vài chục giây trên truyền hình nhằm tuyên truyền, quảng cáo cho sản phẩm/ dịch vụ/chiến dịch;…mà công ty đang thực hiện đến với nhiều người hơn;

- Truyền hình Internet được ví như một cuốn băng có thể xem lại: Cùng với sự đi lên

của thời gian, dịch vụ truyền hình Internet ngày càng ưu việt và khắc phục được nhữngnhược điểm trước đó Nếu như trước kia truyền hình chỉ có tính năng “một đi không trởlại” thì giờ đây, người sử dụng hoàn toàn có thể xem lại các chương trình đã được phátsóng Đồng thời, với những cải tiến của các nhà mạng viễn thông thậm chí giờ đây,người sử dụng không cần thiết phải đi ra rạp xem phim mà hoàn toàn có thể tận hưởngkhoảnh khắc này ngay trong chính ngôi nhà của mình

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã nêu ra những cơ sở lý thuyết quan trọng như khái niệm và đặcđiểm của dịch vụ; sự hài lòng;…dịch vụ Internet cáp quang và dịch vụ truyền hình Đây sẽ lànền tảng vững chắc để làm tiền đề cho những phân tích chuyên sâu hơn trong các chươngtiếp theo của đề tài này

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG COMBO DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VÀ TRUYỀN HÌNH TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG – CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

2.1.1.1 Lịch sử hình thành của công ty Cổ phần Viễn thông FPT

Công ty cổ phần viễn thông FPT (viết tắt: FPT Telecom) là một trong 8 công ty con thuộctập đoàn FPT Nói về lịch sử của nó, ngày 31/01/1997, trung tâm dữ liệu trực tuyến FPT(FPT Online Exchang – FOX) được thành lập dựa trên khởi nguồn từ bốn thành viên củaTrung tâm dịch vụ trực tuyến với sản phẩm mạng Internet đầu tiên của Việt Nam – Trí tuệViệt Nam (TTVN) Sau 8 năm hoạt động, ngày 28/07/2005, trung tâm được Sở kế hoạch vàđầu tư Hà Nội cấp phép giấy đăng ký kinh doanh, lấy tên “Công ty Cổ phần viễn thông FPT”cho đến ngày hôm nay3

Về biểu tượng của công ty, có lẽ ít ai biết trước khi có được hình ảnh logo như bây giờ tậpđoàn FPT nói chung và công ty Cổ phần FPT Telecom cùng những công ty con khác nóiriêng đã từng trải qua hai lần thay đổi và chỉnh sửa Mỗi lần đều sẽ mang một câu chuyện và

ý nghĩa cũng như khát vọng khác nhau của công ty4 Cụ thể:

Logo của tập đoàn FPT lần đầu tiên ra đời vào năm 1988 và được thiết kế bởi ông PhạmHùng – một trong 14 thành viên sáng lập đời đầu của FPT Lấy hai màu sắc trắng- đen làmchủ đạo, logo này thoạt nhìn làm người ta liên tưởng đến một bức tranh có thảo các nét thưpháp Dẫu vậy, nếu nhìn kỹ càng hơn thì bốn nét trắng đơn giản ấy chính là chữ cái đầu tiêntrong tên của hầu hết những người năm ấy đã sáng lập ra công ty như B (Bình- ông TrươngGia Bình); K (Kỳ- Ông Lê Vũ Kỳ); H (Hà- ông Nguyễn Trung Hà); N (Nam – Ông NguyễnThành Nam); T (Tiến- ông Lê Quang Tiến);… được cách điệu dưới các góc nhìn khác nhau.Tuy nhiên, biểu tượng này dù mang ý nghĩa đặc biệt nhưng chỉ tồn tại được vỏn vẹn 2 năm

vì sự trựu tượng đến khó hiểu của nó

3 Giới thiệu về FPT Telecom Từ https://fpttelecom.com/gioi-thieu/

4 Dương, H (2017) Ý nghĩa Logo FPT Truy cập ngày 27/03/2017 từ

https://doanhnhanduongthoi.com/y-nghia-logo-Hình 2.1 Logo của tập đoàn FPT lần 1 (1988 – 1990)

(Nguồn: Internet)

Lần thay đổi diện mạo thứ hai của tập đoàn FPT là vào năm 1991 Nếu như biểu tượngđầu tiên chỉ tồn tại trong vòng 2 năm ngắn ngủi thì vòng đời của sự thay đổi logo lần nàykéo dài đến tận 10 năm Vào thời điểm hai năm sau khi được thành lập, Chủ tịch Hội đồngquản trị FPT - Ông Trương Gia Bình đã định hướng rõ nét về hướng đi cho tập đoàn nhắmđến lĩnh vực công nghệ Ngay sau đó, ông Bình đã quyết định đưa ra ý tưởng mới cho ýnghĩa logo của FPT với tư tưởng tập đoàn công nghệ dẫn đầu , dùng màu sắc để vừa gây ấntượng, vừa dễ nhớ Người được giao thể hiện ý tưởng này là họa sĩ Trương Văn Nội, vốn làbạn học của Chủ tịch FPT Bình và TGĐ Bùi Quang Ngọc Ba chữ F; P; T được thiết kế vớinhững đường nét rất mạnh mẽ trên nền hình bình hành tạo nên sự nổi bật và rõ ràng, dễ hiểu.Đây là kiểu 3 chữ viết thẳng hàng và kiểu chữ P thấp hơn 2 chữ F và T Tổ hợp 3 màu xanhdương đậm, màu cam và màu xanh lá được tạo nên nền logo Bên dưới phần gạch ngangchính là slogan của FPT "Cùng đi tới thành công" Dù không "thừa kế" bất cứ một đường nétnào từ logo cũ nhưng logo mới được đón nhận nhiều hơn, góp phần làm bộ nhận diệnthương hiệu của FPT đến gần hơn với KH Đó chính là lý do mà logo này tồn tại đến mộtthập kỉ

Hình 2.2 Logo của tập đoàn FPT lần 2 ( 1991- 2010)

(Nguồn: Internet)

Với hơn 10 năm tồn tại, những người đứng đầu FPT nhận thấy cần có sự thay đổi logo

cũ để phù hợp hơn với xu thế hiện đại Vì vậy, logo chính thức lần thứ 3 được ra đời năm

2010 và được sử dụng cho đến ngày nay Ý nghĩa logo FPT lần 3 dựa trên đường tròn hội tụnhững tinh hoa FPT, thể hiện sự lan tỏa sức mạnh và nhiệt huyết đem đến những điều tốtđẹp nhất cho cộng đồng Kiểu dáng 3 khối màu quen thuộc vẫn được kế thừa từ logo cũ Bamàu sắc đặc trưng với ý nghĩa hết sức nhân văn Màu cam đem đến sự ấm áp của mặt trời:Năng động, trẻ trung, sáng tạo và đam mê Màu xanh lá cây thể hiện sức sống mãnh liệt, hòavới tự nhiên Màu xanh dương trong logo là sự bền vững và thống nhất, ý chí mạnh mẽ vàquyết tâm bền bỉ

Hình 2.3 Logo của tập đoàn FPT lần 3 (2010- nay)

(Nguồn: Internet) 2.1.1.2 Quá trình phát triển

- Năm 1997 - trung tâm dữ liệu trực tuyến - FPT online exchange FOX đã đượcthành lập;

- Năm 2001 FPT VNexpress - một trong những báo điện tử có sử dụng cả tiếngAnh và tiếng Việt đầu tiên tại Việt Nam đã được ra đời theo sự phát triển của khoahọc công nghệ hiện đại và nhu cầu người dùng ngày càng cao;

- 1 năm sau đó, năm 2002 công ty cổ phần viễn thông FPT trở thành một trongnhững nhà cung cấp và kết nối mạng Internet hàng đầu tại Việt Nam;

- Năm 2005 công ty được chuyển đổi thành công ty cổ phần thành viên FPT đánhdấu cho bước phát triển lớn mạnh của FPT Telecom khi mở rộng quy mô hoạtđộng tại các tỉnh trong cả nước khi được cấp phép về việc cung cấp dịch vụ viễnthông Đây cũng chính là thời điểm khởi đầu cho việc hướng tới thị trường Quốc

tế khi tham gia và trở thành thành viên của AAG - Cổng kết nối các Quốc gia tạiChâu Á và Châu Mỹ thông qua hệ thống cáp quang ngầm dưới biển;

- Năm 2008 FPT Telecom đã chính thức vươn ra thị trường Quốc tế khi trở thànhnhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam đến Hồng Kông với băng thôngrộng Cũng từ đây, công ty con của FPT Telecom mang tên “Công ty Viễn thôngQuốc Tế FPT” (FPT Telecom International – FPI) chính thức được thành lập;

- Năm 2009 đánh dấu cho sự trưởng thành của FPT Telecom đạt được kết quả vềtín hiệu doanh thu đáng mừng khi doanh thu đạt đến 100 triệu USD và thị trườnghoạt động của công ty được mở rộng sang các nước trong khu vực trong đó cóCampuchia;

- Năm 2012 kế hoạch kết nối và mở rộng mạng lưới đường trục Bắc vào Nam đãđược thực hiện khi với 4000 km trải dài trên 30 tỉnh thành khác nhau;

- Năm 2014 tham gia và trở thành nhà cung cấp truyền hình giao thức Internet Protocol Television hay còn được gọi là dịch vụ truyền hình kỹ thuật số

internet-và có thương hiệu truyền hình FPT ra đời từ đó;

- Năm 2015-2016, FPT Telecom đã có mặt tại 59/63 tỉnh thành với gần 200 vănphòng giao dịch trên cả nước Đồng thời được chính thức cấp phép kinh doanh tạiMyanmar, đạt doanh thu hơn 5.500 tỷ đồng và là một trong số những đơn vị dẫnđầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng Ipv6;

- 2017- 2018, FPT Telecom ra mắt gói dịch vụ Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam– Soc (1 Gbps) Ngoài ra, FPT Telecom đã nâng cấp hệ thống FPT Lucas Oncacủa Truyền hình FPT Cũng trong năm 2017, FPT Telecom cũng vinh dự được lọt

Top “DN có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam”;

- Năm 2020, nằm trong khuôn khổ của chương trình Đại hội toàn quốc “Hiệp hội

Internet Việt Nam” nhiệm kỳ III, FPT Telecom xuất sắc được đánh giá là đơn vị

có sự đóng góp tích cực cho sự phát triển của Hiệp hội Internet Việt Nam nhiệm

kỳ II (giai đoạn 2015 – 2020) Đây là thành quả đóng góp của Tập thể FPTTelecom trong việc cung cấp dịch vụ kết nối, dịch vụ nội dung và các ứng dụngtrên Internet đổi mới, phát triển cuộc sống Đồng thời, tại Đại hội nhiệm kỳ III của

Hiệp hội Internet Việt Nam cũng đã tiến hành bầu chọn Ban chấp hành nhiệm kỳmới giai đoạn 2020 – 2025 và FPT Telecom vinh dự được tín nhiệm trở thànhthành viên Ban chấp hành mới của Hiệp hội Internet;

- Năm 2021, FPT Telecom vượt qua mọi thử thách khó khăn của đại dịch

Covid-19, FPT Telecom vinh dự nhận được giải thưởng danh giá "Nhà cung cấp dịch vụ

viễn thông tiêu biểu về Chất lượng Chăm sóc KH Băng thông rộng Cố định" Đây

cũng là lần thứ 3 liên tiếp FPT Telecom nhận được giải thưởng danh giá này củaIDG Việt Nam sau khi vượt qua 4 tiêu chí ấn tượng: “Giá cước hợp lý”, “Dịch vụchăm sóc khách hàng”, ”Chương trình khuyến mãi” và “Thời gian giải quyết sự

cố, khiếu nại”;

2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty

FPT Telecom mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực laođộng sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm KH hài lòng, góp phần hưng thịnhquốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tài năng tốt nhất và mộtcuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần Trong suốt quá trình hoạt động, FPTTelecom luôn nỗ lực với mục tiêu cao nhất là mang lại sự hài lòng cho KH thông qua nhữngdịch vụ, sản phẩm và giải pháp công nghệ tối ưu nhất Đồng thời, FPT Telecom khôngngừng nghiên cứu và tiên phong trong các xu hướng công nghệ mới góp phần khẳng định vịthế của Việt Nam trên trên bản đồ công nghệ thế giới

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần viễn thông FPT

Cũng như bao công ty cổ phần khác, những thành phần đầu não của FPT gồm hội đồngquản trị; ban tổng giám đốc và ban kiểm soát Cụ thể:

a) Về hội đồng quản trị của FPT Telecom bao gồm các thành viên sau:

- Chủ tịch HĐQT – ông Hoàng Nam Tiến (1969): Gia nhập FPT từ năm 1993, ông

đã trải qua nhiều vị trí lãnh đạo cao cấp trong Tập đoàn FPT Tháng 3/2020, ôngHoàng Nam Tiến được bầu làm chủ tịch HĐQT tại FPT Telecom Ông đã có

những cải tiến và chính sách quyết liệt giúp FPT Telecom trụ vững qua gianđoạn khó khăn vì đại dịch Covid-19, đồng thời duy trì lợi thế trên thương trườngngành Viễn thông so với các đối thủ cạnh tranh;

- Thành viên HĐQT – ông Trương Gia Bình (1956): Là một trong những thànhviên sáng lập ra tập đoàn FPT Với tầm nhìn xa, ông luôn đưa ra những địnhhướng chiến lược mang tính bước ngoặt cho sự phát triển của FPTTelecom Với trình độ chuyên môn đáng ngưỡng mộ là PGS, TS Toán – Lý, ôngBình hiện đang là Chủ tịch Hiệp hội phần mềm Việt Nam; góp phần đóng gópnhiều ý kiến cho các lãnh đạo Việt Nam trong việc hoạch định các chính sáchnhằm phát triển ngành công nghệ thông tin cho nước nhà;

- Thành viên HĐQT – bà Chu Thị Thanh Hà (1974): Là một trong bốn thành viênsáng lập ra FPT Telecom Có thể nói, bà Hà là “nữ tướng” đích thực của FPTTelecom khi đã dẫn dắt, quản trị FPT Telecom từ những ngày đầu công ty thànhlập và phát triển đến ngày nay với nhiều vị trí chủ chốt như Phó tổng giám đốc;tổng giám đốc; Phó chủ tịch HĐQT đến chủ tịch HĐQT nhiệm kì 2015 – 2020.Dưới sự lãnh đạo của bà Hà, FPT Telecom đã trở thành một trong những DNviễn thông, Internet có uy tín và vị thế vững chắc trên thị trường Việt Nam;

- Thành viên HĐQT – ông Nguyễn Văn Khoa (1977): Ông có hơn hai mươi nămkinh nghiệm phát triển các mảng Dịch vụ Viễn thông và từng đảm nhiệm nhiều

vị trí quản lý quan trọng tại FPT Telecom như Phó Giám đốc Kinh doanh khuvực phía Bắc; Giám đốc Trung tâm Quản lý hạ tầng; Tổng giám đốc FPTTelecom nhiệm kì 2012-2017;

- Thành viên HĐQT – ông Phạm Công Minh (1989): Là thành viên trẻ nhất trongHĐQT của FPT Telecom Ông có năm năm kinh nhiệm công tác trong lĩnh vựcPhân tích đầu tư tại Ban Đầu tư 4 Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhànước Ông tốt nghiệp thạc sỹ tại Đại học Quản trị Singapore chuyên ngành Quản

lý tài sản và thạc sỹ Khoa học tại Đại học Exeter-Vương quốc Anh chuyên ngànhThương mại quốc tế;

- Thành viên HĐQT – bà Lê Ngọc Diệp (1976): Bà có hơn mười năm công tác tạiTổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước Bà hiện đang giữ chức vụPhó trưởng Ban – Ban Đầu tư 4 thuộc Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốnNhà nước Bà có bằng thạc sỹ Quản trị công được cấp bởi Đại học Quốc giaSingapore và là cử nhân Ngân hàng tài chính của Đại học Kinh tế quốc dân HàNội.

b) Về ban giám đốc của FPT Telecom bao gồm các thành viên sau:

- Tổng Giám đốc – ông Hoàng Việt Anh (1975): Ông gia nhập tập đoàn FPT năm

1993 và trải qua nhiều chức vụ Tháng 3/2018, ông được bổ nhiệm vị trí TổngGiám đốc FPT Telecom;

- Phó tổng Giám đốc – ông Nguyễn Hoàng Linh (1978): Ông bắt đầu làm việc tạitập đoàn FPT năm 2008 Từ tháng 7/2009 đến tháng 12/2012, ông đảm nhiệm vịtrí Giám đốc tài chính cho FPT Telecom Tháng 1/2013, ông được bổ nhiệm làmPhó tổng Giám đốc của FPT Telecom;

- Phó tổng Giám đốc – bà Vũ Thị Mai Hương (1971): Bà gia nhập tập đoàn FPT

từ năm 1993 và đảm nhiệm nhiều vị trí chủ chốt tại FPT Telecom như Phó bannhân sự FPT Telecom Tháng 4/2011, bà được bổ nhiệm làm Phó tổng Giám đốccủa FPT Telecom;

- Phó tổng Giám đốc – ông Chu Hùng Thắng (1978): Ông làm việc tại FPTTelecom từ năm 2008 với cương vị Giám đốc chi nhánh Hà Nội 3 Ông cũng lầnlượt trải qua các vị trí lãnh đạo tại FPT Telecom như Giám đốc điều hành kinhdoanh vùng 2 (Tây Bắc Bộ); vùng 3 (Đông Bắc Bộ); vùng 1 (Hà Nội) Tháng12/2013, ông được bổ nhiệm làm Phó tổng Giám đốc của FPT Telecom;

- Giám đốc Tài chính – ông Nguyễn Thanh Bình (1976): Ông gia nhập FPTTelecom năm 2009 với chức vụ Phó giám đốc Tài chính Tháng 12/2013, ôngđược bổ nhiệm làm Giám đốc Tài chính tại FPT Telecom

c) Về ban kiểm soát của FPT Telecom bao gồm các thành viên sau:

- Trưởng ban kiểm soát – ông Nguyễn Lương Tâm (1985): Ông gia nhập FPTTelecom từ năm 2019 và đảm nhận vị trí Trưởng ban kiểm soát nội bộ Công ty

Trước khi gia nhập FPT Telecom, ông đã có hơn mười năm kinh nhiệm làm việc

và quản lý tại Công ty TNHH Deloitte Việt Nam;

- Thành viên ban kiểm soát – ông Phan Phương Đạt (1971): Ông gia nhập tậpđoàn FPT từ năm 1999 và trải qua nhiều vị trí quan trọng như Giám đốc nhân sự;Phó tổng Giám đốc FPT Software;…

- Thành viên ban kiểm soát – ông Đỗ Xuân Phúc (1985): Ngày 28/3/2018, ôngđược bổ nhiệm vào vị trí thành viên ban kiểm soát tại FPT Telecom

Hình 2.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Viễn thông FPT

(Nguồn: FPT.vn)

2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng

Hình 2.5.Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng

(Nguồn: Phòng tổng hợp)

Các bộ phận tại Công ty Cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng thực hiện những chức năng vànhiệm vụ riêng, cụ thể:

a) Giám đốc chi nhánh – ông Nguyễn Đăng Duy:

- Chức năng: Lập kế hoạch chung, điều hành, quản lý các nhân sự trong chi nhánh

và chịu trách nhiệm với Ban tổng giám đốc

- Nhiệm vụ:

o Hoạch định chiến lược, tổ chức kế hoạch hoạt động kinh doanh của chi nhánh;

o Trực tiếp giám sát, kiểm tra, đôn đốc các phòng/ban chức năng thực hiện

các hoạt động sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất;

o Thực hiện công tác tuyển dụng đào tạo, sắp xếp, bổ nhiệm, miễn nhiệm,

quản lý lực lượng lao động, ký kết hợp đồng lao động;

o Chịu trách nhiệm làm việc với các cơ quan Nhà nước và địa phương giải

quyết các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của Chi nhánh vàCông ty

b) Phòng tổng hợp:

- Chức năng: Thực hiện các công tác hành chính quản trị, kế hoạch vật tư, tổ chức

lao động tiền lương Quản lý chung các tổ viễn thông tại các tỉnh trên địa bànquản lý

- Nhiệm vụ:

o Thực hiện các hoạt động quản lý nhân sự tại chi nhánh: tuyển dụng, đào

tạo, quản lý cán bộ, chế độ chính sách cho người lao động;

o Lưu trữ hồ sơ tài liệu, soạn thảo văn bản, tổ chức hội họp, trang bị văn

phòng, quản lý nội ngoại thất trụ sở;

o Quản lý và điều động phương tiện theo yêu cầu phục vụ sản xuất Đảm bảo

công tác an ninh, an toàn, đối ngoại của Trung tâm;

o Thực hiện công tác vật tư nhập xuất vật tư, thống kê vật tư, kiểm soát hợp

đồng mua bán vật tư, thiết bị

c) Phòng kỹ thuật:

- Chức năng:

o Lập kế hoạch, chịu trách nhiệm về các mảng kỹ thuật, hạ tầng;

o Chịu sự điều hành của Ban Giám đốc Chi Nhánh

- Nhiệm vụ:

o Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động phát triển, thi công và bảo trì hệ thống

hạ tầng và thuê bao viễn thông Internet của công ty FPT Telecom;

o Đào tạo, phát triển đội ngũ kỹ thuật viên tiềm năng;

o Tư vấn, thiết kế, hỗ trợ lắp đặt, bảo trì hệ thống hạ tầng viễn thông của

công ty theo yêu cầu của KH và đối tác;

o Thực hiện công tác đấu thầu, công văn gửi các đối tác để thực hiện dự án

d) Phòng kinh doanh:

- Chức năng: Nhận kế hoạch và chịu trách nhiệm về phát triển thị trường, doanh số,

doanh thu từ ban giám đốc chi nhánh

- Nhiệm vụ:

o Tìm kiếm KH; tư vấn; thương lượng; ký kết hợp đồng và tiến hành khảo

sát;

o Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh trong việc quản lý, điều hành công

việc thuộc các lĩnh vực kinh doanh;

o Xây dựng và theo dõi thực hiện chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh.;

o Quản lý Hợp đồng thương mại Lưu trữ toàn bộ các văn bản, hồ sơ kinh

doanh, tài liệu liên quan

e) Phòng dịch vụ KH:

- Chức năng:

o Hỗ trợ các phòng ban Kinh Doanh trong Chi nhánh;

o Chịu trách nhiệm về các nghiệp vụ Dịch vụ KH;

o Chịu sự điều hành của Ban Giám Đốc Chi Nhánh.

o Hỗ trợ KH sử dụng dịch vụ của FPT Telecom qua các hệ thống như tổng

đài hỗ trợ CSKH; các trang mạng xã hội; Email; v.v…;

o Phục vụ KH một cách tốt nhất, xử lý các khiếu nại; thu nhập các ý kiến và

phản hồi từ phía KH; giải đáp thắc mắc; chăm sóc KH

2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn lực của công ty tại chi nhánh Đà Nẵng

Nhìn khái quát vào những con số ở bảng trên có thể thấy không có sự biến độngmạnh về nguồn nhân lực của FPT Telecom tại chi nhánh Đà Nẵng khi sự chênh lệch vềnhân lực không quá nhiều Cụ thể:

a Tình hình nguồn nhân lực theo giới tính:

Một sự thật không thể phủ nhận rằng lượng nhân viên nam làm việc tại FPT nóichung và FPT Telecom nói riêng luôn nhiều hơn nữ giới dù ở thời điểm nào Nguyênnhân là bởi tính chất đặc thù của công ty là hoạt động trong lĩnh vực liên quan đến vấn

đề kỹ thuật, phù hợp dành cho nam giới; còn đối với nữ giới chủ yếu phụ trách tại bộphận hành chính nhân sự và dịch vụ KH Từ năm 2019 đến năm 2020, lượng nhân viênlàm việc tại FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng tăng 4% tương đương với 9 người Trênthực tế, con số này có thể dương là nhờ vào sự gia nhập của 16 nam nhân viên mới để

bù đắp cho 7 nữ nhân viên đã ngưng làm việc tại công ty Có nhiều nguyên nhân để lýgiải cho điều này, nhưng nhận định tình hình tại khoảng thời gian đó có thể thấy, 2019

là năm bùng khởi của đại dịch Covid-19 Gần như tất cả mọi hoạt động, ngành nghề bịngưng trệ và ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch Một trong số những sách lược được xemnhư giải pháp tạm thời cho các DN cũng như người làm việc là giãn cách nhân lực hoặcđào thải những nhân viên (bộ phận) không quá cần thiết Là một công ty mà vốn dĩngay từ đầu “cán cân” giới tính đã nghiêng rõ rệt về phía nam giới như FPT Telecomchung hay với chi nhánh Đà Nẵng nói riêng, nên việc lượng nhân viên nữ bị hao hụt từ

74 (người) xuống còn 67 (người) trong thời kỳ khó khăn đó cũng không quá khó hiểu

Từ giai đoạn 2020 đến 2021, dù không nhiều nhưng lượng nhân viên nam và nữ đều

đã cho thấy mũi tên theo chiều đi lên khi tỷ lệ chênh lệch tổng thể là 4.3% Cụ thể hơn,nam nhân viên từ 168 người vào năm 2020 đã thành 175 người vào năm 2021, tăng4.2% Nữ nhân viên cũng tăng thêm 3 người tương đương 4.5% Trên thực tế, sự hoànhhành của đại dịch Covid-19 trong giai đoạn 2020-2021 còn ghê gớm hơn nhiều so vớigiai đoạn 2019-2020 Việt Nam phải trải qua những trận bùng phát lớn đến rất lớn dù

đã nỗ lực phòng, chống đại dịch với đủ mọi phương thức Tuy nhiên, FPT Telecom nóichung và chi nhánh Đà Nẵng nói riêng nhiên với những sách lược thông minh của mình

đã không những giữ trọn vẹn được nguồn nhân lực cũ mà còn gia tăng thêm lượng nhân

viên mới Có thể thấy dường như FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng đã tìm thấy cơ hộitrong thách thức nên cần thêm lượng nhân viên để giúp công ty nâng cao doanh số.

b Tình hình nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn:

FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng có lượng nhân viên chủ yếu ở trình độ cử nhânĐại học và sau Đại học; tiếp đến là trình độ Trung cấp và Cao đẳng; cuối cùng là nhữngnhân viên được xếp vào diện “Khác” (có thể đã tốt nghiệp THPT và mong muốn cóviệc làm) Giai đoạn 2019-2020, trình độ “Đại học và sau Đại học” cùng với “Cao đẳng

và Trung cấp” đã bị hao hụt người lần lượt với số lượng 3 (người) và 2 (người) tươngđương giảm 2.4% Tuy nhiên, đối với diện “khác” lại tăng một cách mạnh mẽ, từ 17người vào năm 2019 đến năm 2020 đã là 31 người, tăng lên đến 82.4% Sang đến giaiđoạn 2020-20201, số lượng nhân viên ở cả ba cấp độ về trình độ đều tăng lên dù khôngđáng kể, lần lượt là 4.1% tương đương 5 người ở cấp bậc ĐH và sau ĐH; 1.2% tươngđương 1 người ở trình độ Trung cấp và CĐ; 12.9% tương đương 4 người thuộc diệnkhác

Có thể thấy điểm giống nhau ở cả hai tiêu chí trên trong bảng cơ cấu nguồn nhân lựccủa công ty Cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng là đều có sự hao hụt vào giaiđoạn 2019-2020 nhưng đã có sự tăng lên ở giai đoạn 2020- 2021 Như vậy, trong giaiđoạn 3 năm 2019-2021, FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng tuy phải đối diện với nhữngkhó khăn mà đại dịch Covid-19 mang lại, song với những tính toán của mình, công ty

đã và đang trở về trạng thái “bình thường mới”, tạo đà phát triển đi lên

2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất, thiết bị công nghệ

-Văn phòng giao dịch: 569 Điện Biên Phủ, Phường Hòa Khê, Quận Thanh Khê, Tp.

Đà Nẵng;

-Văn phòng giao dịch: 224 Phạm Hùng, Hòa Châu, Hòa Vang, Tp Đà Nẵng

Các văn phòng giao dịch có đầy đủ khu vực cần thiết như văn phòng; nhà kho; nơi giữ

xe cho nhân viên và KH Đồng thời, diện tích phòng ban tại các văn phòng giao dịchcũng đủ rộng rãi vì sẽ có nhiều nhân viên cùng làm chung như kinh doanh; kỹ thuật;chăm sóc KH;v.v…Tuy nhiên, địa điểm của các văn phòng giao dịch cách nhau khá xa,thường phải mất khoảng thời gian từ 20 – 30 phút để có thể di chuyển từ văn phòng nàyđến văn phòng khác nên đôi khi việc hỗ trợ nhau giữa các khu vực vẫn còn bất cập

b) Thiết bị công nghệ

FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng trang bị tương đối đầy đủ các thiết bị công nghệnhằm tối ưu hóa năng suất hoạt động làm việc của công ty, phải kể đến như máy tính;điện thoại; máy photo; máy in; máy fax; điều hòa;v.v… Bên cạnh đó, với sự đầu tư

kỹ càng như vậy, FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng còn tạo ra môi trường làm việcchuyên nghiệp, thoải mái giúp nhân viên có thể phát huy hết năng lực của mình trongcông việc

Bảng 2.2 Tình hình tài chính của công ty Cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019- 2021

(Nguồn: Phòng tổng hợp)

Qua bảng CĐKT trên, nhận thấy tài sản của FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng trong 3năm vừa qua có chiều giảm dần dù không nhiều So với năm 2019, tổng tài sản của FPTTelecom chi nhánh Đà Nẵng năm 2020 đã bị thâm hụt gần 1 tỷ đồng tương đương -2.7%.Tương tự, so với năm 2020, tổng tài sản của FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng năm 2021 tụtxuống hơn 500 triệu đồng, tương đương -1.6% Một điều đáng chú ý, lượng tiền đổ về tàisản ngắn hạn của công ty cũng giảm dần qua từng năm đặc biệt trong giai đoạn 2019-2020 tỷ

lệ tăng trưởng âm lên đến 38% tương đương hơn 7.5 tỷ đồng, và 6.5% tương đương hơn 800triệu đồng khi so sánh tài sản ngắn hạn của năm 2021 so với năm 2020 Cụ thể hơn, hạngmục “tiền và các khoản tương đương tiền” giảm thiểu một cách đáng kể, từ năm 2019 số tiềnđang có được là 376.840.175 VNĐ thì đến năm 2021 chỉ còn 43.461.251 VNĐ Trên lýthuyết, khi tiền và các khoản tương đương tiền tăng lên chứng tỏ DN có thể đã thu hồi được

nợ hoặc đang tiết kiệm các khoản chi phí đầu vào mà nhờ đó giúp công ty giảm bớt nỗi lothanh toán nợ ngắn hạn và ngược lại Dựa theo tình hình thực tiễn, có thể nhận định sự haohụt này được xuất phát từ nguyên nhân FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng đã phải chi ra quánhiều tiền để phục vụ cho quá trình kinh doanh của công ty, giúp công ty chống chọi và vượtqua thời kỳ đen tối của đại dịch Covid-19 mang lại Nhưng dấu hiệu mang tính tích cực làcác khoản như “đầu tư ngắn hạn” và “tài sản ngắn hạn khác” không có sự biến động nhiều

và vẫn luôn duy trì ở trạng thái ổn định Đồng thời, dẫu tình hình khó khăn, nhưng FPTTelecom chi nhánh Đà Nẵng nhờ sự giảm tiền của hạng mục “hàng tồn kho” theo từng năm

mà cũng giải quyết được phần nào khó khăn của vấn đề ứ đọng vốn

Trong khi tài sản ngắn hạn đi theo chiều giảm dần thì tài sản dài hạn tại FPTTelecom trong giai đoạn 2019- 2021 lại tăng dần theo từng năm Cụ thể, năm 2019

số tiền mà FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng đầu tư cho tài sản dài hạn là15.153.077.341 VNĐ, chiếm 43% tổng tài sản Chỉ sau một năm, con số này đã tănglên đến 21,833,132,610 VNĐ tương đương 63.4% tổng tài sản Năm 2021, tuykhông khởi sắc mạnh mẽ như năm 2020, nhưng số tiền đầu tư vào tài sản dài hạn củaFPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng cũng tăng lên 22,093,397,236 VNĐ chiếm 65.5%

Sự biến động của các hạng mục trong tài sản dài hạn hầu hết đều theo chiều tăngtrưởng dương, duy trì có sự hao hụt hơn 700 triệu đồng, tương đương -5.5% của

khoản “tài sản cố định” năm 2021 so với năm 2020 Đáng chú ý, năm 2020 đã chứngkiến sự “thăng hạng vượt bậc” của khoản “tài sản dài hạn khác” khi con số tăngtrưởng lên đến 133.2%, tương đương 4.894.614.134 VNĐ.

Từ những phân tích trên có thể nhận định sơ bộ, sau những gì đã trải qua với đạidịch Covid-19, nhà quản trị của công ty Cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵngnhận ra cần có những tầm nhìn xa hơn về lợi ích cho công ty Do đó, FPT Telecomchi nhánh Đà Nẵng đã và đang chuyển hóa dần các khoản tiền đầu tư vào tài sản dàihạn, mục đích có thể duy trì lâu dài lợi ích cho công ty

b Về nguồn vốn:

CHÊNH LỆCH NĂM 2020/2019

CHÊNH LỆCH NĂM 2021/2020

GIÁ TRỊ

TƯƠN

G ĐỐI (%)

GIÁ TRỊ

TƯƠN

G ĐỐI (%)

-Bảng 2.3 Tình hình nguồn vốn của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019- 2021

(Nguồn: Phòng tổng hợp)

Nhìn tổng quan, tình hình sử dụng vốn của FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng không cóbiến động lớn, tuy nhiên lượng tiền tổng nguồn vốn lại giảm dần theo từng năm Nguyênnhân được cho là từ lượng tiền mà KH nợ còn chưa thu hồi hết Năm 2020, số tiền tổngnguồn vốn là 34.296.429.697 VNĐ, ít hơn 966.183.496 VNĐ so với năm 2019 tương đương-2.8% Năm 2021, tổng nguồn vốn là 33.740.007.438 VNĐ, ít hơn 556.442.259 VNĐ tươngđương -1.6% so với năm 2020

Về vốn chủ sở hữu, do FPT Telecom Đà Nẵng là chi nhánh nên trên nguyên tắc sẽ không

có vốn chủ sở hữu Toàn bộ nguồn vốn sẽ được công ty tổng tại Hà Nội cấp cho

2.1.5 Tình hình kinh doanh tại công ty

Giá trị Tương đối (%) Giá trị Tương đối (%)

1 Doanh thu bán hàng và cung

Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần FPT Telecom chinhánh Đà Nẵng có thể thấy sự “nhảy múa” mạnh mẽ của các con số qua từng năm Cụ thể,doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ sau khi đã được trừ bởi các khoản giảm trừthì vẫn đi lên theo chiều hướng tích cực với mức tăng trưởng dương lần lượt là 21% (năm

2020 so với năm 2019) và 13.24% (năm 2021 so với năm 2020) Lợi nhuận gộp về bán hàng

và cung cấp dịch vụ cũng tăng đều theo mỗi năm với mức chênh lệch cũng như tỷ lệ tăngtrưởng đương đối khả quan Về chi phía bán hàng và quản lý DN, tuy rằng tỷ lệ tăng trưởng

là dương, nhưng so sánh giữa hai giai đoạn sẽ nhận thấy con số chênh lệch giữa hai năm củagiai đoạn 2021-2020 thấp hơn rất nhiều so với giai đoạn 2019-2020 Điều này chứng tỏ FPTTelecom chi nhánh Đà Nẵng đã và đang làm tốt những chính sách để đi đến mục tiêu tối đahóa lợi nhuận công ty Lợi nhuận thuần của công ty đã có một bước tiến rất dài vào năm

2020 khi không những đã bù lại số tiền lỗ của năm 2019 mà còn tạo khoảng cách chênh lệch

vô cùng lớn với tỷ lệ tăng trưởng lên đến 875.81% Sang đến năm 2021, con số tỷ lệ tăngtrưởng là 114.09%, dù là ít hơn so tỷ lệ tăng trưởng của năm 2020, song đây cũng là tín hiệuđáng mừng Cuối cùng là lợi nhuận sau thuế của FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng Sau khi

đã trừ đi tất cả những khoản chi phí và thuế; lợi nhuận cuối cùng của FPT Telecom chinhánh Đà Nẵng, chỉ riêng năm 2019 DN phải chịu lỗ Còn năm 2020, lợi nhuận đạt được làhơn 3.6 tỷ đồng và tăng trưởng dương đến 878.19% và 114.61% ở năm 2021 tương đươngvới mức chênh lệch là hơn 4.1 tỷ đồng

Từ những phân tích trên có thể khẳng định, FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng đã và đang

đi đúng hướng, góp phần giúp FPT Telecom vững vàng và tiến xa hơn trên chặng đường

“xâm thực” miếng bánh thị phần của ngành Viễn thông

2.2 Thực trạng sử dụng combo dịch vụ internet cáp quang và truyền hình của KH tại FPT Telecom Đà Nẵng

Thông qua quá trình thực tập, tác giả đã thu thập được bảng số liệu về lượng KH là các cánhân đã/ đang và mới đăng ký hợp đồng sử dụng combo dịch vụ Internet cáp quang vàtruyền hình của FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng Cụ thể, trong năm 2021 có tổng số19.690 KH đã/ đang và mới đăng ký hợp đồng sử dụng combo dịch vụ Internet cáp quang và