Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên combo dịch vụ internet cáp quang và truyền hình tại chi nhánh Đà Nẵng, công ty cổ phần viễn thông FPT

Giới thiệu khái quát về Công ty

- Thành viên HĐQT – ông Nguyễn Văn Khoa (1977): Ông có hơn hai mươi năm kinh nghiệm phát triển các mảng Dịch vụ Viễn thông và từng đảm nhiệm nhiều vị trí quản lý quan trọng tại FPT Telecom như Phó Giám đốc Kinh doanh khu vực phía Bắc; Giám đốc Trung tâm Quản lý hạ tầng; Tổng giám đốc FPT Telecom nhiệm kì 2012-2017;. FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng có lượng nhân viên chủ yếu ở trình độ cử nhân Đại học và sau Đại học; tiếp đến là trình độ Trung cấp và Cao đẳng; cuối cùng là những nhân viên được xếp vào diện “Khác” (có thể đã tốt nghiệp THPT và mong muốn có việc làm). Như vậy, trong giai đoạn 3 năm 2019-2021, FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng tuy phải đối diện với những khó khăn mà đại dịch Covid-19 mang lại, song với những tính toán của mình, công ty đã và đang trở về trạng thái “bình thường mới”, tạo đà phát triển đi lên. Tình hình cơ sở vật chất, thiết bị công nghệ a) Cơ sở vật chất. Công ty Cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng hiện có 4 cơ sở giao dịch chính, cụ thể như sau:. -Văn phòng giao dịch: 569 Điện Biên Phủ, Phường Hòa Khê, Quận Thanh Khê, Tp. Các văn phòng giao dịch có đầy đủ khu vực cần thiết như văn phòng; nhà kho; nơi giữ xe cho nhân viên và KH. Đồng thời, diện tích phòng ban tại các văn phòng giao dịch cũng đủ rộng rãi vì sẽ có nhiều nhân viên cùng làm chung như kinh doanh; kỹ thuật;. chăm sóc KH;v.v…Tuy nhiên, địa điểm của các văn phòng giao dịch cách nhau khá xa, thường phải mất khoảng thời gian từ 20 – 30 phút để có thể di chuyển từ văn phòng này đến văn phòng khác nên đôi khi việc hỗ trợ nhau giữa các khu vực vẫn còn bất cập. b) Thiết bị công nghệ. Dựa theo tình hình thực tiễn, có thể nhận định sự hao hụt này được xuất phát từ nguyên nhân FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng đã phải chi ra quá nhiều tiền để phục vụ cho quá trình kinh doanh của công ty, giúp công ty chống chọi và vượt qua thời kỳ đen tối của đại dịch Covid-19 mang lại.

Thực trạng sử dụng combo dịch vụ internet cáp quang và truyền hình của KH tại FPT Telecom Đà Nẵng

Lợi nhuận thuần của công ty đã có một bước tiến rất dài vào năm 2020 khi không những đã bù lại số tiền lỗ của năm 2019 mà còn tạo khoảng cách chênh lệch vô cùng lớn với tỷ lệ tăng trưởng lên đến 875.81%. (Nguồn: Phòng tổng hợp) Nhìn chung, tình hình kinh doanh combo dịch vụ Internet cáp quang và truyền hình tại FPT Telecom Đà Nẵng vẫn được đánh giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh như VNPT;. - Sự đa dạng: Trong khi kênh truyền hình của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Viettel chỉ 165 kênh; VNPT chỉ có 176 kênh; SCTV chỉ 177 kênh, thì FPT Telecom phục vụ cho KH số lượng kênh truyền hình lên đến 180 kênh trong nước và quốc tế;.

- Sự hiện đại: FPT Telecom luôn trang bị và nâng cấp sản phẩm lên mức hiện đại để tối ưu hóa quyền lợi sử dụng của KH, đồng thời tạo khoảng cách lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Lấy ví dụ thực tiễn đơn giản nhất, nếu như SCTV hiện giờ vẫn còn phục vụ cho KH internet cáp đồng thì FPT Telecom nói chung và FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng nói riêng từ lâu đã nâng cấp lên hoạt động trên hạ tầng cáp quang. Lấy mọi tiêu chí của ngành viễn thông như tốc độ đường truyền; tính ổn định; chiều dài; khả năng ứng dụng các dịch vụ đòi hỏi download và upload cao;…để so sánh, cáp đồng luôn không thể hiện đại và tối ưu như cáp quang.

Đây là điều mà NQT của FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng cần phải lưu tâm để khắc phục tình trạng để nâng cao sự hài lòng của KH khi sử dụng combo dịch vụ này, tránh xảy ra những tổn thất đáng tiếc và bị đối thủ cạnh tranh “bắt thóp” để lôi kéo KH trong tương lai. Bên cạnh đó tác cũng dựa trên các bảng số liệu đã thu thập được trong quá trình thực tập tại quý công ty, đánh giá sơ bộ về thực trạng sử dụng combo dịch vụ Internet cáp quang và truyền hình của KH.

Kết quả phân tích phương sai một yếu tố ANOVA 1. Độ tuổi

(Nguồn: SPSS) Bảng ANOVA có Sig.= 0.509> 5%, chứng tỏ không có sự khác biệt về sự hài lòng khi sử dụng combo dịch vụ Internet cáp quang và truyền hình tại FPT Telecom Đà Nẵng giữa các độ tuổi. (Nguồn: SPSS) Bảng ANOVA có Sig.= 0.088> 5%, chứng tỏ không có sự khác biệt về sự hài lòng khi sử dụng combo dịch vụ Internet cáp quang và truyền hình tại FPT Telecom Đà Nẵng giữa các gói cước. (Nguồn: SPSS) Bảng ANOVA có Sig.= 0.151> 5%, chứng tỏ không có sự khác biệt về sự hài lòng khi sử dụng combo dịch vụ Internet cáp quang và truyền hình tại FPT Telecom Đà Nẵng giữa thời gian sử dụng.

(Nguồn: SPSS) Bảng ANOVA có Sig.= 0.934> 5%, chứng tỏ không có sự khác biệt về sự hài lòng khi sử dụng combo dịch vụ Internet cáp quang và truyền hình tại FPT Telecom Đà Nẵng giữa việc trước đó KH đã từng sử dụng combo dịch vụ này của nhà mạng khác hay chưa. Giá cả phù hợp có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH khi sử dụng combo dịch vụ Internet cáp quang và truyền hình tại FPT Telecom Đà Nẵng. Khả năng đáp ứng càng tốt thì càng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH khi sử dụng combo dịch vụ Internet cáp quang và truyền hình tại FPT Telecom Đà Nẵng.

Tốc độ truy cập càng cao thì càng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH khi sử dụng combo dịch vụ Internet cáp quang và truyền hình tại FPT Telecom Đà Nẵng. Cụ thể, tác giả đã thực hiện tham khảo chuyên gia, sau đó khảo sát và phân tích chạy kết quả thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố EFA, phân tích hồi quy và kiểm định phương sai một yếu tố ANOVA.