Tái cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tại chi nhánh HN5 của công ty cổ phần vễn thông FPT

LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Cô T.S Nguyễn Thị Thu Thủy là giảng viên Bộ môn Tin học đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Tái cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tại chi nhánh HN5 của công ty cổ phần vễn thông FPT” Em xin bày tỏ lòng biết ơn sắc đến những thầy cô giáo đã giảng dạy em trong những năm ngồi trên ghế giảng đường trường Đại học Thương Mại Thầy cô đã cho em những kiến thức là hành trang giúp em vững bước trên con đường tương lai Em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Tuấn Anh- giám đốc chi nhánh HN5 cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh HN5 đã tạo điều kiện và tận tình giúp đỡ em trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Khoa hệ thống thông tin và các thầy cô trong Thư viện trường đã tạo điều kiện giúp em nghiên cứu tài liệu quý báu trong thời gian qua để hoàn thành đề tài Mặc dù em đã cố gắng hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp trong phạm vi và khả năng bản thân nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ của quý thầy cô và các bạn để bài làm hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Cao Minh Phương 1 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH SÁCH BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v MỞ ĐẦU 1 1 Tầm quan trọng và ý nghĩa của tái cấu trúc hệ quản trị quan hệ khách hàng CRM 1 2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4 Phương pháp nghiên cứu 3 5 Kết cấu khóa luận 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ TÁI CẤU TRÚC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM TẠI CHI NHÁNH HN5 CỦA CÔNG TY 5 CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 5 1.1 Những khái niệm cơ bản .5 1.1.1 Khách hàng .5 1.1.2 Quản trị .5 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng 5 1.1.4 Hệ thống thông tin 6 1.1.5 Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 7 1.2 Tổng quan xây dựng hệ thống thông tin 9 1.2.1 Nguồn lực trong hệ thống thông tin 9 1.2.2 Cách phân tích thiết kế một hệ thống thông tin 10 1.2.3 Các chức năng chính của HTTT quản trị quan hệ khách hàng 10 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu .12 1.3.1 Tình hình trong nước 12 1.3.2 Tình hình trên thế giới .13 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA 15 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 15 2.1 Tổng quan về công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT 15 2.2 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp – tại chi nhánh HN5 15 2.2.1 Sơ đồ tổ chức 15 2.2.2 Xây dựng sơ đồ phân cấp chức năng .16 2.2.3 Xây dựng sơ đồ luồng dữ liệu 18 2.2.4 Cơ sở dữ liệu 23 2 2.3 Đánh giá hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT .24 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 26 3.1 Định hướng phát triển của việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đối với công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT 26 3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 28 3.2.1 Hoàn thiện quy trình hoạt động của hệ thống CRM 28 3.2.2 Hoàn thiện CSDL 33 3.2.3 Về phần cứng và phần mềm 36 KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 DANH SÁCH BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Bảng 2.1 Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh HN5 qua 3 năm 2015, 2016 và 2017 (ĐVT: vnđ) 16 Bảng 3.1 Lưu trữ thông tin khách hàng……………………………………………….33 Bảng 3.2 Lưu trữ thông tin sản phẩm 33 Bảng 3.3 lưu trữ phiếu trả sản phẩm 33 Bảng 3.4 Lưu trữ phiếu xuất sản phẩm 34 Bảng 3.5 Lưu trữ thông tin Khách hàng- Sản phẩm 34 Bảng 3.6 Lưu trữ thông tin dòng phiếu trả sản phẩm 34 Bảng 3.7 Lưu trữ thông tin đơn hàng 34 Bảng 3.8 Lưu trữ thông tin dòng đơn hàng 34 Bảng 3.9 Lưu trữ thông tin dòng đơn hàng 34 Bảng 3.10 Lưu trữ thông tin hóa đơn 35 Bảng 3.11 Lưu trữ thông tin dòng hóa đơn 35 Bảng 3.12 Lưu trữ chiến dịch tiếp thị 35 Bảng 3.13 Lưu trữ phân loại chiến dịch .35 Hình 2.1 Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây (2015-2017) .16 3 Hình 2.2 Sơ đồ phân cấp chức năng 18 Hình 2.3 Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh 20 Hình 2.4 Sơ đồ luồng dữ liệu mức đỉnh .22 Hình 2.5 Mô hình thực thể quan hệ 24 Hình 3.1 Sơ đồ phân cấp chức năng 29 Hình 3.2 Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh 31 Hình 3.3 Sơ đồ luồng dữ liệu mức đỉnh .32 Hình 3.4 Mô hình thực thể quan hệ 36 4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST T 1 2 TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT HTTT CRM Hệ thống thông tin Quản trị quan hệ khách hàng 3 4 5 6 7 CSDL CNTT LAN MIS Cơ sở dữ liệu Cán bộ nhân viên Công nghệ thông tin Mạng nội bộ Hệ thống thông tin quản lý 8 9 10 PM KH DN Phần mềm Khách hàng Doanh nghiệp 5 NGHĨA TIẾNG ANH Customer Management Relationship Local Areal Network Management Information System Computer Software MỞ ĐẦU 1 Tầm quan trọng và ý nghĩa của tái cấu trúc hệ quản trị quan hệ khách hàng CRM Có thể thấy quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra trên toàn thế giới, các doanh nghiệp cũng nhận ra rằng làm hài lòng khách hàng chính là một thứ vũ khí lợi hại quyết định đến độ cao thấp trong thị phần và lợi nhuận tăng thêm của họ Nếu một khách hàng rất hài lòng thì khả năng trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm gấp 6 lần so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Trong khi lòng trung thành tăng lên 5% có thể giúp lợi nhuận doanh nghiệp tăng từ 25% đến 85% Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập và sẵn sàng toàn cầu hóa hội nhập với môi trường kinh doanh thế giới, chính điều này giúp môi trường kinh doanh của Việt Nam có những biến đổi tích cực, đặc biệt khi chúng ta gia nhập WTO và TPP mang đến nhiều cơ hội cũng như lắm thách thức cho các doanh nghiệp trong nước phát triển Canh tranh được coi một thứ tất yếu tạo động lực cho doanh nghiệp phát triển cũng như mang đến không ít thách thức đòi hỏi doanh nghiệp không ngừng tìm kiếm những giải pháp để nang cao năng lực và tạo ra lợi thế canh tranh so với đối thủ Mội trong những giải pháp thông minh mà các doanh nghiệp hướng đến là áp dụng khoa học công nghệ để nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình Nắm bắt đựơc tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng, các doanh ghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu cũng nhận ra rằng hiểu rõ và luôn làm hài lòng khách hàng đã và đang là vấn đề then chốt trong hoạt động của một doanh nghiệp Nhưng để làm được công việc này doanh nghiệp cần nắm vững và quản trị tốt thông tin của khách hàng Một trong những hệ thống được các doanh nghiệp sử dụng rộng rãi để quản trị quan hộ khách hàng đấy là hệ thống CRM Viễn thông được coi là môt lĩnh vực sôi động có tiềm năng phát triển tốt và có nhiều sự cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị lớn ở Việt Nam hiện nay, sự cạnh tranh đến từ những đơn vị có tiềm lực về vốn, bề dày về kinh nghiệm và đắc biệt là việc áp dụng khoa học công nghệ vào chính hoạt động kinh doanh của mình Do đó mà các doanh nghiệp cũng đã dành nhiều sự quan tâm hơn đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM Đây được coi là một giải pháp khá toàn diện trong việc tạo dựng, thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng CRM không chỉ lưu trữ những thông tin cơ bản về khách hàng của công ty như các thông tin cá nhân mà còn bao gồm: nhu cầu, xu hướng mua sắm, ước muốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại hay các khách hàng tiềm năng về sản phẩm dịch vụ… Hệ thống CRM cũng cho ta thấy một bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận và thấu hiểu khách hàng của công ty đặc biệt là những đánh giá về lòng trung thành và mức độ hài lòng của khách hàng 1 Như vậy có thể kết luận rằng việc thỏa mãn được mong muốn cũng như nhu cầu của khách hàng chính là chìa khóa dẫn tới thành công cho doanh nghiệp trong ngành viễn thông Khách hàng ngày một trở nên thông minh hơn trong việc tổng hợp thông tin cũng như đưa ra các lựa chọn cho riêng mình do đó việc tiếp cận và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng và biến họ thành những khách hàng trung thành là một trong những ưu tiên hàng đầu đối với doanh nghiệp nói chung và công ty cổ phần Viễn Thông FPT chi nhánh HN5 nói riêng Hiện nay FPT cũng đang áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM vào trong hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng của mình, tuy nhiên vẫn còn nhiều mặt hạn chế cần được khắc phục Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cũng như tình hình thực tế tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh HN5 em đã chọn đề tài: Tái cấu trúc hệ quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh HN5 của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT làm đề tài nghiên cứu của mình 2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu của đề tài là hiểu được cách thức vận hành và quản lý hệ thống quản trị khách hàng CRM tại chi nhánh HN5 của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Các cách thức thu thập và xử lý thông tin khách hàng trước và sau khi công ty áp dụng hệ thông CRM - Hiểu được tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT trong thời gian 2015-2017 và định hướng đến năm 2022 - Hiểu được những vấn đề về vai trò, chức năng, các bước áp dụng CRM trong doanh nghiệp nói chung và ở công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT nói riêng - Tìm hiểu thục tế hoạt động vận hành hệ thống CRM mà công ty đang áp dụng, đưa ra các đánh giá chung về vấn đề mà công ty đã đạt đực cũng như những mặt tồn tại - Đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình quản trị khách hàng CRM và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu - Hệ thống CRM đang được quản lý và sử dụng như thế nào để quản trị khách hàng tại chi nhánh HN5 của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự vận hành và tính hiệu quả của mô hình CRM được áp dụng tại chi nhánh HN5 của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: 2 Tiến hành nghiên cứu về thông tin HTTT thông qua các tài liệu, các công trình nghiên cứu Đề tài tập chung vào nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh, tập chung vào các hoạt động bán hàng, lưu trữ thông tin và chăm sóc khách hàng - Phạm vi thời gian: Các số liệu lấy tại chi nhánh HN5 của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT được thu tập trong thời gian từ 2015- 2017 Nghiên cứu cấu trúc thực trạng kinh doanh tại công ty gia đoạn 2015 -2017 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Nghiên cứu tài liệu: Tài liệu của công ty bao gồm các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong vòng 3 năm: 2015, 2016 và 2017 được thu thập từ phòng hành chính, phòng kế toán, phòng nhân sự của công ty, từ phiếu điều tra phỏng vấn và các tài liệu khác Tài liệu tham khảo, từ các công trình nghiên cứu khoa học, tạp chí, sách báo của các năm trước có liên quan tới đề tài nghiên cứu và từ Internet Phỏng vấn trực tiếp: Nhằm tìm kiếm thông tin sơ cấp chính xác và cụ thể nhất Phương pháp này giúp tìm hiểu và khai thác được tối đa thông tin liên quan đến quá trình kinh doanh của công ty Quan sát thực tế: Phương pháp này cung cấp cái nhìn tổng quát về vấn đề cần nghiên cứu một cách thực tế nhất 4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu Sau khi đã phân tích tài liệu để xác thực độ tin cậy, tính khách quan và tính cập nhật, ta tiến hành tổng hợp tài liệu để có một cái nhìn tổng quan toàn cảnh và cụ thể về tình hình nghiên cứu có liên quan trong đề tài Có 2 phương pháp chính: Phướng pháp định lượng: Sử dụng phần mềm Excel và SPSS: SPSS là phần mềm cung cấp hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích thống kê trong môi trường đồ họa, sử dụng các trình đơn mô tả và các hộp thoại đơn giản để thực hiện hầu hết các công việc thống kê phân tích số liệu Người dùng có thể dễ dàng sử dụng SPSS để phân tích hồi quy, thống kê tần suất, xây dựng đồ thị… Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp thông tin thông qua câu hỏi phỏng vấn, phiếu điều tra và các tài liệu thu thập được 5 Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu khóa luận gồm các chương: Chương 1: Cơ sở lý luận để tái cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng crm tại chi nhánh HN5 của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT 3 Chương 2: Kết quả phân tích, đánh giá thực trạng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ TÁI CẤU TRÚC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM TẠI CHI NHÁNH HN5 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 1.1 Những khái niệm cơ bản 1.1.1 Khách hàng a, Khái niệm Trong quan điểm Markeing: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó” Theo PGS, TS Nguyễn Xuân Quang: “Khách hàng là tất cả những người mua trên thị trường” Trích giáo trình marketing thương mại của trường kinh tế quốc dân) Theo Ts Nguyễn Vĩnh Thanh: “Khách hàng là danh từ chung để chỉ những người hay tổ chức mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp” Qua đó có thể thấy rất nhiều những khái niệm về khách hàng từ những góc độ cái nhìn khác nhau nhưng nhìn chung khách hàng là những tổ chức, cá nhân hay nhóm người có nhu cầu về hàng hóa và có khả năng thanh toán b, Vai trò của khách hàng Khách hàng có thể coi là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp, việc thỏa mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi doanh nghiệp tồn tại được hay không là hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt khách hàng có thể có nhiều trải nghiệm cũng như nhiều lựa chọn khác nhau, bởi thế doanh nghiệp cần lắng nghe thật cẩn thận những thông điệp đến từ khách hàng Hiểu được khách hàng đáp ứng được nhu cầu của họ chính là chìa khóa của sự phát triển bền vững và lâu dài 1.1.2 Quản trị Theo quan điểm Quản trị học: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra công việc, cùng với sự phối hợp các nỗ lực của con người tham gia vào hoạt động chung, đồng thời vận dụng một cách có hiệu quả mọi tài nguyên, để đạt mục tiêu với hiệu quả cao nhất” Quản trị cũng là một quá trình nhằm đạt đến sự thành công trong các mục tiêu đề ra bằng việc phối hợp hữu hiệu giữa các nguồn lực tron doanh nghiệp 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có quan hệ đối với khách hàng cũng như các đối tác kinh doanh Vì vậy mà công ty cần một hệ thống quản lý tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mỗi quan hệ với khách hàng vừa giúp cho việc quản lý hiệu quả các mối quan hệ đối với khách hàng 5 3.2.1.2 Hoàn thiện sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh Với chức năng mới được thê vào thì có những thay đổi sau ở sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh Những khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm không chỉ nhận được thông tin từ sản phẩm họ có nhu cầu mua mà với chức năng mới hệ thống sẽ cung cấp thêm những thông tin về các sản phẩm mới hay các sản phẩm hỗ trợ nhất là đối với những khách hàng được đánh giá là tiềm năng Phòng kinh doanh sẽ tận dụng danh sách các khách hàng tiềm năng để quảng bá những sản phẩm mới đưa ra những chiến dịch Cùng với đó việc lưu trữ chi tiết các chiến dịch thông qua hệ thống giúp dễ dàng đánh giá nhu cầu của khách hàng và hiệu quả của chiến dịch Các thông tin về chiến dịch liên tục được cập nhật từ phòng kinh doanh giúp ban lãnh đạo dễ dàng kiểm soát và đánh giá cùng với đó dễ dàng điều chỉnh cho phù hợp nhất có thể Cùng với đó việc khách hàng sau khi nhận thông tin sẽ được yêu cầu gửi phẩn hồi về nhu cầu cũng như mức độ ưa thích về sản phẩm những phản hồi về nhu cầu sản phẩm hoặc chất lượng các sản phẩm dùng thử qua đó giúp ban lãnh đạo có những điều chỉnh phù hợp về sản phẩm giúp sản phẩm tiếp cận gần hơn với khách hàng mà không mất quá nhiều chi phí cho quảng cáo 30 Hình 3.2 Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh 3.2.1.3 Hoàn thiện sơ đồ luồng dữ liệu mức đỉnh 31 Hình 3.3 Sơ đồ luồng dữ liệu mức đỉnh Ngoài các hoạt động từ việc mua hàng sẽ có thêm chức năng tiếp thị sản phẩm, bộ phận tiếp thị vẫn hoạt động tiếp bình thường tuy nhiên đẩy mạnh hơn trong việc 32 tiếp thị tới các khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty, qua những nhận xét và đánh giá của khách có thể thấy được tiềm năng của sản phẩm giúp cho doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm tốt nhất có thể để có được hiệu quả bán hàng tốt nhất 3.2.2 Hoàn thiện CSDL 3.2.2.1 Mô hình thực thể liên kết Các thực thể và thuộc tính của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng KhachHang ( MaKH, TenKH, Diachi, SDT, Sofax) SanPham ( MaSP, TenSP, Chungloai, Dongia) PhieutraSP ( SHphieutra, Soluong, Thanhtien, Lydotra) PhieuxuatSP ( SHphieuxuat, ngayxuat ) Khachhang-sanpham ( MaKH-SP, *MaKH, *MaSP) DongphieutraSP ( MadongPT, *SHphieutra, *MaSP) Donhang ( SHdonhang, *MaKH, Ngaynhandon) Dongdonhang ( MadongDH, *SHdonhang, *MaSP, Soluong, Thanhtien, Ghichu) DongphieuxuatSP ( MadongPX, *SHphieuxuat, *MaSP, Soluong, Thanhtien ) Hoadon ( SHhoadon, *MaKH, Ngaylap) Donghoadon ( MadongHD, *SHhoadon, *MaSP, Soluong, Thanhtien) Chiendichtiepthi (MaCD, *MaKH, TenCD, Tinhtrang, NgayBĐ, NgayKT, Ngansach) Loaichiendich (MaloaiCD, *MaCD, TenloaiCD) Các bảng dữ liệu Bảng 3.1 Lưu trữ thông tin khách hàng ST T 1 2 3 4 5 Tên thuộc tính MaKH TenKH Diachi SDT Sofax Độ rộng Varchar 30 Varchar 30 Varchar 50 Int 20 Int 50 Bảng 3.2 Lưu trữ thông tin sản phẩm ST T 1 2 3 4 Tên thuộc tính ST T Tên thuộc tính MaSP TenSP Chungloai Dongia Kiểu dữ liệu Kiểu dữ liệu Độ rộng Varchar 30 Varchar 30 Varchar 30 Int 50 Bảng 3.3 lưu trữ phiếu trả sản phẩm Kiểu dữ liệu 33 Độ rộng Ràng buộc Khóa chính Ràng buộc Khóa chính Ràng buộc 1 2 3 4 SHphieutra Soluong Thanhtien Lydotra Varchar Int Int Varchar 50 50 50 200 Khóa chính Bảng 3.4 Lưu trữ phiếu xuất sản phẩm ST T 1 2 Tên thuộc tính Kiểu dữ liệu Độ rộng Ràng buộc SHphieuxuat Ngayxuat Varchar Date 50 30 Khóa chính Bảng 3.5 Lưu trữ thông tin Khách hàng- Sản phẩm ST T 1 2 3 Tên thuộc tính Kiểu dữ liệu Độ rộng Ràng buộc MaKH-SP MaKH MaSP Varchar Varchar Varchar 50 30 30 Khóa chính Khóa ngoại Khóa ngoại Bảng 3.6 Lưu trữ thông tin dòng phiếu trả sản phẩm ST T 1 2 3 Tên thuộc tính ST T 1 2 3 Tên thuộc tính ST T 1 2 3 4 5 6 Tên thuộc tính MadongPT SHphieutra MaSP Kiểu dữ liệu Độ rộng Varchar 50 Varchar 50 Varchar 30 Bảng 3.7 Lưu trữ thông tin đơn hàng Kiểu dữ liệu Độ rộng Ràng buộc Khóa chính Khóa ngoại Khóa ngoại Ràng buộc SHdonhang Varchar 50 Khóa chính MaKH Varchar 30 Khóa ngoại Ngaynhandon date 30 Bảng 3.8 Lưu trữ thông tin dòng đơn hàng Kiểu dữ liệu Độ rộng Ràng buộc MadongDH Varchar 50 Khóa chính SHdonhang Varchar 50 Khóa ngoại MaSP Varchar 30 Khóa ngoại Soluong Int 30 Thanhtien Int 30 Ghichu Varchar 200 Bảng 3.9 Lưu trữ thông tin dòng đơn hàng STT Tên thuộc tính 1 MadongPX 2 SHphieuxuat Kiểu dữ liệu Varchar Varchar 34 Độ rộng 50 50 Ràng buộc Khóa chính Khóa ngoại 3 4 5 MaSP Soluong Thanhtien Varchar Int Int 30 30 30 Khóa ngoại Bảng 3.10 Lưu trữ thông tin hóa đơn ST T 1 2 3 Tên thuộc tính Kiểu dữ liệu Độ rộng Ràng buộc SHhoadon MaKH Ngaylap Varchar Varchar date 30 30 30 Khóa chính Khóa ngoại Bảng 3.11 Lưu trữ thông tin dòng hóa đơn ST T 1 2 3 4 5 Tên thuộc tính Kiểu dữ liệu Độ rộng Ràng buộc MadongHD SHhoadon MaSP Soluong Thanhtien Varchar Varchar Varchar Int Int 30 30 30 30 30 Khóa chính Khóa ngoại Khóa ngoại Bảng 3.12 Lưu trữ chiến dịch tiếp thị STT 1 2 3 4 5 6 7 Tên thuộc tính Kiểu dữ liệu Độ rộng Ràng buộc MaCD Varchar 50 Khóa chính MaKH Varchar 50 Khóa phụ TenCD Varchar 50 Tinhtrang Varchar 50 NgayBD Date 30 NgayKT Date 30 Ngansach Int 50 Bảng 3.13 Lưu trữ phân loại chiến dịch STT 1 2 3 Tên thuộc tính MaloaiCD MaCD TenloaiCD Kiểu dữ liệu Varchar Varchar Varchar 3.2.2.2 Mô hình thực thể quan hệ 35 Độ rộng 50 50 50 Ràng buộc Khóa chính Khóa phụ Hình 3.4 Mô hình thực thể quan hệ 3.2.3 Về phần cứng và phần mềm 3.2.3.1 Về phần mềm Hiện có 4 hình thức mà công ty có thể tham khảo 1 Mua phần mềm Hình tức này mang lại cho doanh nghiệp sự hỗ trợ tốt từ nhà cung cấp liên tục được cung cấp những bản nâng cấp tính năng, học hỏi được thêm kinh nghiệm và kiến thức tích luỹ trong phần mềm Tuy nhiên, hạn chế của mua phần mềm CRM là chi phí đầu tư cao Chi phí trung bình cho phần mềm nước ngoài khoảng 9 triệu đồng/người dùng (tương đương 500 USD); doanh nghiệp phụ thuộc nhà cung cấp và mọi sửa đổi đều cần chi phí Một rủi ro khác là nếu nhà cung cấp phá sản thì phần mềm cũng… đi theo 2 Tự phát triển phần mềm Phí đầu tư cho đội ngũ làm phần mềm sẽ rất tốn kém và rủi ro rất cao nếu phụ trách dự án nghỉ việc Doanh nghiệp cũng gặp khó khăn trong việc tuyển dụng người giỏi về nghiệp vụ lẫn kỹ thuật 36 3 Thuê phần mềm Bạn sẽ không phải đầu tư về cơ sở hạ tầng (server, PM…), không phải đầu tư nhân sự quản trị hệ thống và chỉ trả tiền trên số người sử dụng Tuy nhiên, chi phí hiện nay cho một người dùng (user) còn cao Thuê PM được dự báo sẽ phát triển mạnh trong tương lai 4 Dùng phân mềm miễn phí Hiện có khoảng trên 300 phần mềm CRM mã nguồn mở khác nhau được công bố và chia sẻ cho người sử dụng Bạn không phải tốn chi phí đầu tư và có thể thay đổi phần mềm theo yêu cầu công việc Đồng thời, chức năng phần mềm mới luôn được cộng đồng chia sẻ giúp cho phần mềm ngày càng phong phú Khó khăn khi sử dụng PM miễn phí là: Khó lựa chọn PM phù hợp, DN phải có nhân sự am hiểu, nắm rõ quy trình mới tự triển khai được Khóa luận xin đề xuất một số phần mềm có thể đáp ứng được nhu cầu của quý doanh nghiệp như: Sugar CRM, vTiger CRM, genCRM, MISA CRM 3.2.3.2 Về phần cứng Các bộ phận cần được trang bị đầy đủ những thiết bị cần thiết, phục vụ cho quá trình xử lí hồ sơ, sổ sách tại đơn vị Gồm các phần cứng như: các máy chủ hệ thống, máy chủ CSDL, máy chủ dự phòng CSDL, các máy tính cá nhân cho mỗi phòng ban, các projector Sử dụng dây cáp UTP và các modem mạng như Access Point, Modem Wifi, Router… Triển khai CRM là một cuộc hành trình gian nan cho toàn công ty Nó chắc chắn rất phức tạp và cam go, với tầm tác động ảnh hưởng ở mức toàn DN Tuy nhiên, mức độ lợi ích và rủi ro thường cân xứng với nhau Cách duy nhất cho một dự án thành công là sự chuẩn bị – sẵn sàng thay đổi – và chấp nhận thay đổi 37 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật, và khả năng giúp cho doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy Một chiến lược CRM không thể thực hiện thành công nếu chỉ đơn thuần bằng việc cài đặt, kết hợp phần mềm và diễn ra trong chốc lát Sẽ có nhiều thay đổi ở những mức độ khác nhau bao gồm chính sách và phương pháp, dịch vụ trong việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống và thông tin, tất cả các nhân tố trong kinh doanh phải được điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm Tuy nhiên, do kiến thức thực tế còn hạn chế nên đề tài chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy cô Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Cô T.S Nguyễn Thị Thu Thủy cùng anh chị tại Công ty cổ phẩn viễn thông FPT –chi nhánh HN5 đã tận tình hướng dẫn, cung cấp những số liệu thực tế giúp em hoàn thành tốt bài khóa luận này Em xin chân thành cảm ơn! 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý, Trường đại học Thương Mại [2] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng “Quản trị hệ thống thông tin doanh nghiệp”, Trường ĐH Thương mại [3] Lê Văn Đoàn (2010), Luận văn “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp”, Đại học Công nghệ - Đại học Quốc gia Hà Nội [4] Website : http://searchcrm.techtarget.com/feature/The-CRM-Handbook-A-Business-Guideto-Customer-Relationship-Management PHỤ LỤC  Sơ đồ luồng dữ liệu chức năng quản lý giao dịch khách hàng  Sơ đồ luồng dữ liệu chức năng quản lý dự án  Sơ đồ luồng dữ liệu chức năng quản lý công nợ khách hàng  Sơ đồ luồng dữ liệu chức năng lập tra cứu báo cáo ... THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 3.1 Định hướng phát triển việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT FPT khẳng... TÁI CẤU TRÚC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM TẠI CHI NHÁNH HN5 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 1.1 Những khái niệm 1.1.1 Khách hàng a, Khái niệm Trong quan điểm Markeing: ? ?Khách hàng. .. trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Chương 3: Định hướng phát triển giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT