TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CHẤT LƯỢNG, TRUYỀN THÔNG VÀ THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM
Trong thời đại cách mạng khoa học công nghệ, sự cạnh tranh giữa các quốc gia và doanh nghiệp ngày càng gay gắt Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự phát triển của doanh nghiệp, vì vậy việc lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển Bên cạnh đó, sự tiến bộ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thông tin trong kỷ nguyên số, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quản lý và mang lại nhiều lợi ích.
Việc ứng dụng hệ thống thông tin trong mọi hoạt động của doanh nghiệp đã cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, đơn giản hóa công tác quản lý, tăng cường hiệu quả sản xuất và năng suất lao động Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí quản lý, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế.
Việc ứng dụng hệ thống thông tin trong quản lý khách hàng đã trở nên phổ biến tại các doanh nghiệp Việt Nam, bao gồm Công ty Cổ phần tư vấn Chất lượng, Truyền thông và Thương hiệu Việt Nam Qua thời gian thực tập tại công ty, tôi nhận thấy vai trò của hệ thống thông tin quản lý khách hàng rất quan trọng trong việc lưu trữ và xử lý thông tin, góp phần vào sự phát triển của công ty Tuy nhiên, việc ứng dụng hệ thống này vẫn chưa đạt hiệu quả như mong đợi, cần cải thiện để tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng.
Công ty đang đối mặt với thách thức trong việc hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng dựa trên nền tảng hệ thống hiện có, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Do đó, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng của Công ty Cổ phần Tư vấn Chất lượng, Truyền thông và Thương hiệu Việt Nam” để phù hợp với hoạt động của công ty và tận dụng cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có, từ đó cải thiện hiệu suất kinh doanh.
MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU CỦA VIỆC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
Mục tiêu của đề tài là phân tích hoạt động của hệ thống thông tin quản lý khách hàng hiện tại, xác định những vấn đề tồn tại ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hệ thống này.
Công ty Cổ phần tư vấn Chất lượng, Truyền thông và Thương hiệu Việt Nam đã có những hoạt động sản xuất kinh doanh đáng chú ý trong giai đoạn 2015-2017, với mục tiêu phát triển bền vững và nâng cao giá trị thương hiệu Đến năm 2020, công ty hướng tới việc mở rộng quy mô hoạt động và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Công ty Cổ phần Tư vấn Chất lượng, Truyền thông và Thương hiệu đang áp dụng hệ thống thông tin quản lý khách hàng với vai trò và chức năng quan trọng Việc phân tích hệ thống này giúp phát hiện các vấn đề tồn tại và đánh giá thực trạng của hệ thống quản lý khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
-Đưa ra những giải pháp để hoàn thiện HTTT quản lý khách hàng của công ty, hỗ trợ các hoạt động kinh doanh và quản lý của công ty.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Các dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu và hoàn thiện HTTT quản lý khách hàng được thu thập thông qua các phương pháp sau:
Trong bài viết này, chúng tôi đã thu thập dữ liệu từ báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần Tư vấn chất lượng, Truyền thông và Thương hiệu Việt Nam trong giai đoạn 2015-2017 Bên cạnh đó, chúng tôi cũng đã nghiên cứu các tài liệu liên quan đến hệ thống thông tin và hệ thống quản lý khách hàng từ sách báo, internet và thư viện Trường Đại học Thương mại để cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về lĩnh vực này.
Thu thập dữ liệu từ các công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến hệ thống thông tin được thực hiện trong nước và quốc tế, thông qua các nguồn tài liệu có sẵn trên Internet và thư viện Trường Đại học Thương mại.
Để khảo sát thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Tư vấn chất lượng, Truyền thông và Thương hiệu Việt Nam, tôi đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng ba phương pháp: sử dụng phiếu điều tra, thực hiện phỏng vấn và quan sát trực tiếp.
Phương pháp thu thập qua phiếu điều tra
- Nội dung : Phiếu điều tra tập trung vào 2 vấn đề chính:
+ Các vấn đề liên quan đến HTTT quản lý khách hàng của công ty
+ Các vấn đề liên quan đến công tác triển khai, áp dụng và vận hành HTTT quản lý khách hàng
Các phiếu điều tra sẽ được phát trực tiếp cho nhân viên trong công ty để họ điền thông tin Sau khi hoàn thành, các phiếu sẽ được thu thập, xử lý và phân tích kết quả bằng phần mềm Microsoft Word và Microsoft Excel.
Nội dung bài viết tập trung vào việc phân tích sâu sắc các vấn đề liên quan đến việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và hệ thống thông tin (HTTT) trong quản lý khách hàng tại công ty Bài viết cũng đề cập đến mức độ đầu tư của công ty vào công tác xây dựng, vận hành và phát triển CNTT, HTTT, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ khách hàng.
Để thu thập thông tin chính xác về hệ thống quản lý khách hàng, cần chuẩn bị một bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn những người trực tiếp sử dụng hệ thống, bao gồm các trưởng phòng ban, nhân viên IT và Ban giám đốc của công ty.
Phương pháp quan sát Hệ thống
Phương pháp quan sát hệ thống hỗ trợ điều tra viên, phỏng vấn viên và phân tích viên trong việc thu thập thông tin mà phỏng vấn và phát phiếu điều tra không thể đạt được, từ đó giúp khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của công ty một cách hiệu quả.
4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Các dữ liệu sau khi điều tra, thu thập được có thể được phân tích và xử lý qua
2 phương pháp: phương pháp định lượng và phương pháp định tính
Sau khi thu thập dữ liệu, chúng sẽ được phân tích và xử lý bằng phần mềm Microsoft Word và Microsoft Excel Các thông tin sơ cấp sẽ được xử lý thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn trong phiếu điều tra và trong quá trình phỏng vấn Kết quả sau khi xử lý số liệu sẽ được đánh giá để xác định thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàng của công ty.
Tiến hành phân tích và tổng hợp dữ liệu thu thập từ phỏng vấn và quan sát để chọn lọc thông tin phù hợp với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của đề tài.
KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, khóa luận bao gồm các chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoàn thiện HTTT quản lý khách hàng cho doanh nghiệp
Chương 2 của bài viết phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Tư vấn Chất lượng, Truyền thông và Thương hiệu Việt Nam Trong Chương 3, bài viết đề xuất định hướng phát triển và các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng của công ty này.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
Khách hàng của một tổ chức bao gồm cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty Họ là đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới nhằm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của họ, từ đó đảm bảo sự tồn tại và phát triển của tổ chức Khách hàng được chia thành hai loại: khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
Dựa theo khái niệm thì khách hàng được chia thành 2 loại:
+ Khách hàng bên trong là toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và hưởng lợi ích từ doanh nghiêp.
Khách hàng bên ngoài là nhóm người không thuộc nội bộ doanh nghiệp, họ đến để mua sắm, sử dụng và tận hưởng những sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Dựa theo hành vi mua hàng thì khách hàng lại được chia làm 2 loại:
+Khách hàng cá nhân:Quyết định mua hàng của họ thường khá đơn giản và rất dễ chịu tác động của các yếu tố khách quan.
Khách hàng tổ chức là những đối tượng mua hàng hóa và dịch vụ để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Họ ít chịu ảnh hưởng từ các yếu tố bên ngoài hơn so với khách hàng cá nhân.
Vai trờ của khách hàng đối với doanh nghiệp
-Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
-Khách hàng quyết định đến lĩnh vực hoạt động xản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Quản lý là quá trình tác động có tổ chức và có mục tiêu của người quản lý lên đối tượng và khách thể quản lý, nhằm tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực và khai thác cơ hội của tổ chức Điều này giúp đạt được các mục tiêu đề ra trong một môi trường luôn thay đổi.
Quản lý khách hàng hay CRM ( tiếng Anh: Customer Relationship
Quản lý khách hàng là một phương pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp có hệ thống với khách hàng Phương pháp này cho phép quản lý thông tin khách hàng, bao gồm tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Hệ thống thông tin là tập hợp các yếu tố liên kết chặt chẽ, thực hiện việc thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phối dữ liệu và thông tin Nó cũng cung cấp cơ chế phản hồi nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra.
1.1.5 Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM
Hệ thống quản lý khách hàng (CRMS) là một giải pháp phần mềm bao gồm các modul giúp tổ chức và nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và tin cậy cho khách hàng Hệ thống này bao gồm các ứng dụng cơ bản như bán hàng, marketing, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, cùng với các chương trình khuyến mãi.
-Ba giai đoạn của quản trị quan hệ khách hàng:
+ Giai đoạn khai thác khách hàng mới
+Giai đoạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
+Giai đoạn duy trì khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng giúp tổ chức xác định và nhắm tới những khách hàng có giá trị cao nhất, từ đó duy trì mối quan hệ lâu dài Điều này không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tối ưu hóa lợi nhuận cho tổ chức.
MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM
CRM, hay Quản trị quan hệ khách hàng, là quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng và sản phẩm Mục tiêu của CRM là nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp Nó cũng giúp đánh giá hiệu quả các chiến dịch tiếp thị và khả năng thích ứng của công ty với xu hướng thị trường.
1.2.2 Các chức năng của hệ thống CRM
Hệ thống CRM giúp nhân viên giao dịch nhận diện khách hàng dễ dàng hơn, phối hợp hiệu quả với các bộ phận kỹ thuật để thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, CRM còn hỗ trợ ban lãnh đạo trong việc đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, từ đó đưa ra các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật hợp lý Các chức năng chính của CRM bao gồm quản lý khách hàng, phân tích dữ liệu và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình
Outlook của Microsoft cho phép người dùng quản lý giao dịch thư điện tử trong mạng lưới CRM, đồng thời tương tác với bên ngoài thông qua các tài khoản POP3 Ngoài ra, nó hỗ trợ theo dõi công việc cần làm, bao gồm các hoạt động với khách hàng, thời gian thực hiện, dự án hoặc đề tài liên quan, và người chịu trách nhiệm.
Chức năng lập kế hoạch của CRM cho phép bạn quản lý lịch làm việc cá nhân và tập thể một cách hiệu quả, bao gồm lịch hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng.
CRM giúp doanh nghiệp khai báo và quản lý mối quan hệ với khách hàng thông qua thông tin hồ sơ đơn giản, từ đó xác định các khách hàng thường xuyên tương tác, theo dõi các cuộc hẹn làm việc và nhận diện các đối tác liên quan đến các kế hoạch ưu tiên.
Chức năng quản lý việc liên lạc trong CRM giúp theo dõi và quản lý các cuộc gọi điện thoại trong công ty, cho phép bạn lập kế hoạch gọi cho ai, vào thời gian nào, và kiểm soát thời gian gọi Điều này giúp bạn không bỏ lỡ cuộc gọi quan trọng và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn.
Chức năng Lưu trữ và cập nhật của CRM cho phép người dùng đọc và ghi tài liệu dưới mọi dạng văn bản, giúp chia sẻ tài liệu chung dễ dàng Nhân viên công tác xa có thể truy cập kho tài liệu của công ty và gửi hồ sơ mới cho đồng nghiệp mà không bị giới hạn về khoảng cách Nhờ đó, CRM đã loại bỏ việc gửi văn bản đính kèm qua email một cách rời rạc như trước đây.
CRM hỗ trợ quản lý thông tin dự án hiệu quả, cho phép bạn lập kế hoạch và triển khai các dự án cần thiết cho công ty Nó cung cấp thông tin chính về dự án, danh sách thành viên tham gia, tiến trình công việc, lịch hẹn và hợp đồng cần ký kết Ngoài ra, bạn có thể chia nhỏ dự án thành các phần và lên lịch thực hiện chúng một cách hợp lý.
Chức năng Thảo luận trong CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai, cho phép người dùng viết và trả lời tin nhắn Điều này giúp các nhóm có thể trao đổi trực tuyến, chia sẻ quan điểm và ý kiến về các vấn đề, bất kể họ đang làm việc tại văn phòng hay đi công tác.
Chức năng quản lý hợp đồng trong CRM giúp người dùng dễ dàng quản lý danh sách các hợp đồng, bao gồm cả các bản sao hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
Chức năng quản trị trong CRM giúp các nhà quản trị công ty xác định rõ vai trò và vị trí của nhân viên bán hàng cũng như nhân viên quan hệ khách hàng, từ đó tối ưu hóa quản lý và phát huy hiệu quả công việc của họ.
1.2.3 Các thành phần của hệ thống CRM
Phần cứng của hệ thống thông tin, đặc biệt là hệ thống quản lý khách hàng (CRM), là cơ sở hạ tầng kỹ thuật thiết yếu Nó không chỉ bao gồm các thiết bị công nghệ như bộ xử lý trung tâm, bộ nhớ ngoài và các thiết bị vào/ra, mà còn mở rộng đến các thiết bị mạng Hệ thống phần cứng CRM đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng.
Máy tính điện tử là hệ thống các thiết bị và linh kiện điện tử được lắp ráp theo thiết kế cụ thể, cho phép lưu trữ và xử lý thông tin một cách tự động, nhanh chóng và chính xác Các thành phần chính của máy tính điện tử bao gồm bộ xử lý trung tâm (gồm bộ số học logic và bộ điều khiển), bộ nhớ, cùng với các thiết bị vào và ra.
Mạng máy tính là trục truyền thông thiết yếu trong tổ chức, cần được thiết kế theo tiêu chuẩn kỹ thuật thống nhất để đảm bảo tích hợp và chia sẻ thông tin hiệu quả Hệ thống mạng phải có khả năng vận hành và phát triển trong môi trường hệ điều hành, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng nghiệp vụ tương thích với trình độ và năng lực quản lý của tổ chức Các thiết bị mạng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chức năng này.
Hệ thống máy chủ: Hệ thống máy chủ là một tập hợp các máy chủ sau:
Máy chủ tệp (File Server) đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý người dùng trong hệ thống, quản lý tài nguyên lưu trữ trên mạng như tệp văn bản và hình ảnh, cũng như chia sẻ tài nguyên chung như máy in và thiết bị lưu trữ.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1.Tình hình nghiên cứu trong nước
Khách hàng đóng vai trò thiết yếu đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Hiểu rõ tầm quan trọng này, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng Dưới đây là một số nghiên cứu tiêu biểu trong nước về vấn đề này.
Trần Ngọc Tuân (2013) đã thực hiện nghiên cứu về việc phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại công ty Cổ phần dữ liệu và truyền thông Đại Việt Luận văn tốt nghiệp của tác giả thuộc Khoa Hệ thống thông tin kinh tế, Trường Đại học Thương mại, nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc trong doanh nghiệp.
Trong bài luận văn, tác giả đã trình bày lý luận về hệ thống thông tin quản lý khách hàng (CRM) và phân tích chi tiết về hệ thống này Tác giả đánh giá thực trạng và tầm quan trọng của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp, từ đó tiến hành phân tích và thiết kế hệ thống cho công ty cổ phần dữ liệu và truyền thông Đại Việt Tuy nhiên, đề tài còn hạn chế khi chưa đánh giá đầy đủ các vấn đề thực trạng liên quan đến hệ thống CRM, và phần phân tích, thiết kế hệ thống còn sơ sài, thiếu tính khả thi và khó áp dụng vào thực tế doanh nghiệp.
Nguyễn Diệu Quỳnh (2017) đã thực hiện nghiên cứu về "Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý dự án" tại Công ty TNHH Nhật Cường Luận văn tốt nghiệp này thuộc Khoa Hệ thống thông tin kinh tế, Trường Đại học Thương mại, nhằm đề xuất các phương án cải tiến và tối ưu hóa quy trình quản lý dự án thông qua hệ thống thông tin.
Trong bài luận văn, tác giả đã trình bày những lý luận cơ bản về hệ thống thông tin quản lý dự án và phân tích chi tiết các thành phần của hệ thống này Đồng thời, tác giả cũng đánh giá những tồn tại mà hệ thống đang gặp phải để đề xuất giải pháp cải thiện Tuy nhiên, việc đánh giá thực trạng vẫn chưa đầy đủ, dẫn đến các giải pháp đưa ra chưa giải quyết triệt để các vấn đề của hệ thống, mang tính lý thuyết và chưa có tính thực tiễn cao.
Nguyễn Việt Dũng (2013) đã trình bày các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý hợp đồng tại Công ty cổ phần phần mềm Meliasoft trong luận văn tốt nghiệp của mình, thuộc Khoa Hệ thống thông tin kinh tế, Trường Đại học Thương mại.
Bài luận văn tập trung vào việc hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý hợp đồng mà không xây dựng phần mềm Đề tài đã giải quyết hiệu quả vấn đề quản lý hợp đồng của công ty với đầy đủ chức năng, cơ sở dữ liệu chặt chẽ, luồng thông tin hợp lý và báo cáo quản trị cao Mặc dù đây là một đề tài thành công, tác giả vẫn chưa hoàn thiện phần mềm cần thiết để giải quyết triệt để vấn đề.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Hệ thống thông tin quản lý khách hàng là yếu tố thiết yếu cho mọi doanh nghiệp, bất kể là sản xuất hay dịch vụ Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã được thực hiện để khám phá tầm quan trọng của hệ thống này trong việc tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail, and Siti Zaleha Abd Rasid (2013) explored the impact of Customer Relationship Management (CRM) factors on customer satisfaction and loyalty in their study published by the Canadian Center of Science and Education Their research highlights the critical role that effective CRM strategies play in enhancing customer experiences and fostering long-term loyalty.
Bài viết này nghiên cứu tác động của các yếu tố trong hệ thống CRM đến khả năng đáp ứng của doanh nghiệp, từ đó ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm Các tác giả đã xác định yếu tố then chốt quyết định lòng trung thành của khách hàng trong hệ thống CRM và phân tích mối quan hệ giữa hệ thống này với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
-Vani Haridasan và Shathi Venkatesh(2011), CRM Implementation in Indian
Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis, Indian, International Journal of Business Research and
Bài viết nghiên cứu việc áp dụng hệ thống CRM trong ngành viễn thông Ấn Độ, nhấn mạnh lợi ích của CRM và phương pháp luận nghiên cứu Tác giả phân tích các thành phần của hệ thống và đánh giá hiệu quả triển khai CRM tại các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động.
-Atul Pavatiyal và Jagdish N Sheth(2011),Cutomer Relationship
Management: Emerging Practice, Process, and Discipline, Journal of Economic and Social Research.
Bài viết này khám phá khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), bao gồm khung mô hình và các thành phần chính của CRM Nó nhấn mạnh quá trình phát triển, thực thi và áp dụng hệ thống CRM trong các tổ chức doanh nghiệp, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Tổng kết lại, mặc dù các bài khóa luận và bài viết trên các tạp chí có chủ đề và nội dung đa dạng, nhưng tất cả đều cung cấp cái nhìn khách quan về hệ thống CRM và các thành phần của nó Mặc dù không có bài viết nào hoàn chỉnh về hệ thống CRM, nhưng chúng đã mang đến cho người đọc những hiểu biết cơ bản và cần thiết về hệ thống này.
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CHẤT LƯỢNG,TRUYỀN THÔNG vàTHƯƠNG HIỆU VIỆT NAM
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CHẤT LƯỢNG,TRUYỀN THÔNG vàTHƯƠNG HIỆU VIỆT NAM
2.1.1 Thông tin chung về công ty
Công ty Cổ phần Tư vấn Chất lượng - Thương hiệu và Truyền thông VNPACO được thành lập vào năm 2008 và chính thức hoạt động từ ngày 06/08/2009, theo giấy phép kinh doanh số.
0104091072 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp ngày 06/08/2009.
Sau 9 năm phát triển từ một Agency Tiếp thị và Truyền thông, công ty đã vươn lên trở thành đơn vị hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực Tư vấn Thương hiệu và cung cấp giải pháp Truyền thông Tiếp thị.
VNPACO Corporation, với hơn 200 nhân sự trải dài khắp cả nước và hai văn phòng chính tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, đã cung cấp giải pháp thương hiệu và truyền thông cho hàng ngàn doanh nghiệp trong suốt 9 năm hoạt động Khách hàng luôn hài lòng về hiệu quả và chi phí dịch vụ mà công ty mang lại Khởi nghiệp với ý chí mạnh mẽ, VNPACO kết hợp trí tuệ và sự sáng tạo của doanh nhân Việt, tạo ra những sản phẩm dịch vụ hoàn hảo Công ty cam kết rằng mỗi thành công của khách hàng đều là động lực để VNPACO tiếp tục phát triển và nuôi dưỡng khát vọng sáng tạo.
Công ty có 2 trụ sở:
Trụ sở 1: Số 368 đường Lạc Long Quân, phường Xuân La, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội. Điện thoại: 0462939580 Fax: 0437535631
Trụ sở 2: Số 5 đường Trương Công Định, phường 14, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh. Điện thoại: 02866862118 Fax: 02862738426
Email: trinhvanhuy001@gmail.com Website: www.vnpaco.vn
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và cơ cấu nhân sự của của công ty
Cơ cấu tổ chức của công ty
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty VNPACO
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty VNPACO
(Nguồn :Phòng hành chính nhân sự)
-Sơ đồ cơ cấu tổ chức ở mỗi chi nhánh
PHÒNG KINH DOANH HÀ NỘI
PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
(Nguồn :Phòng hành chính nhân sự) Hình 2.2.Sơ đồ cơ cấu tổ chức ở mỗi chi nhánh
-Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban của công ty
PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Bảng 2.1: Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
STT Tên phòng ban Chức năng, nhiệm vụ chính
Xây dựng chiến lược và lập kế hoạch phát triển công ty là những yếu tố quan trọng để đạt được mục tiêu đã đề ra Quá trình điều hành thực hiện các chiến lược và kế hoạch cần phải được quản lý chặt chẽ, đồng thời điều hành các hoạt động kinh doanh hiệu quả Bên cạnh đó, việc xây dựng các chính sách phù hợp cũng đóng vai trò then chốt trong sự phát triển bền vững của công ty.
2 Phòng hành chính nhân sự
Thực hiện các công tác văn phòng bao gồm tiếp nhận và xử lý các vấn đề nội bộ, khách hàng, soạn thảo văn bản, tổ chức hội thảo, hội nghị, lưu trữ và phát hành văn bản, quản lý con dấu Đồng thời, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự như tuyển dụng, quản lý thông tin nhân sự, tổ chức khen thưởng và các lớp đào tạo, cùng với các công tác khác.
Quản lý hệ thống CNTT của công ty: quản lý hệ thống mạng, quản lý ứng dụng CNTT vào toàn bộ các hoạt động của các phòng.
Để đảm bảo hoạt động tài chính của công ty được quản lý hiệu quả, cần thực hiện tính toán và tổng kết tình hình tài chính, bao gồm việc tính lương cho nhân viên, lập các báo cáo tài chính chính xác và tính toán thuế phải nộp cho nhà nước.
Lập kế hoạch kinh doanh hiệu quả, tìm kiếm thông tin khách hàng tiềm năng, tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty là những bước quan trọng để đạt được thành công trong lĩnh vực này.
6 Phòng chăm sóc khách hàng
Tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty.
Nghiên cứu thị trường và thông tin là yếu tố quan trọng giúp hiểu rõ hành vi khách hàng Việc khảo sát hành vi khách hàng không chỉ hỗ trợ trong việc quản trị và phát triển sản phẩm dịch vụ mà còn là nền tảng để xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả cho công ty.
Cơ cấu nhân sự của công ty
Công ty VNPACO bao gồm trên 250 nhân viên ở cả 2 chi nhánh:
+ Chi nhánh Hà Nội: 80 nhân viên
+ Chi nhánh thành phố HCM: 170 nhân viên
+ Phòng hành chính nhân sự: 16 người
+ Phòng chăm sóc khách hàng: 10 người
Bảng 2.2 Cơ cấu nhân sự của công ty Đơn vị: Người
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Trình độ Thạc sĩ 3 6 6 Đại học 186 196 207
( Nguồn:Phòng hành chính nhân sự)
Hình 2.3 Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo giới tính trong 3 năm từ 2015-2017 h
Hình 2.4 Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo độ tuổi trong 3 năm từ 2015-2017
Hình 2.5 Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo trình độ trong 3 năm từ 2015-2017 2.1.3.Lĩnh vực hoạt động của công ty
Sau 9 năm tồn tại và phát triển, giờ đây VNPACO Corporation đã trở thành một nhà tổ chức Sự kiện chuyên nghiệp, với phương châm phát triển bền vững, công ty VNPACO Corporation đã vinh dự được lựa chọn để tổ chức các sự kiện cho rất nhiều hội nghị , hội thảo quan trọng mang tầm cỡ quốc tế.
VNPACO Corporation là một công ty chuyên cung cấp các giải pháp truyền thông và thương hiệu, tập trung vào ba nhóm giải pháp chính: giải pháp truyền thông, giải pháp thị trường và giải pháp phát triển thương hiệu.
Nhóm giải pháp truyền thông
- Truyền hình: Xây dựng các chương trình truyền hình, các phóng sự truyền hình ngắn về các vấn đề xã hội quan tâm: thực phẩm bẩn, h
Công ty VNPACO Corporation hợp tác thường xuyên với các cơ quan, tổ chức và ban ngành trong nhiều lĩnh vực để tiến hành khảo sát và truyền thông thương hiệu cho các doanh nghiệp trên toàn quốc.
Công ty chúng tôi hợp tác chặt chẽ với các cơ quan báo chí và tạp chí trên toàn quốc, bao gồm An Ninh Thủ Đô, Báo Bóng Đá 2013, Báo Công An Đà Nẵng, Báo Pháp Luật, Báo Phụ Nữ, Báo Thanh Niên, và Báo Tuổi Trẻ, nhằm nâng cao chất lượng truyền thông và cung cấp thông tin chính xác đến độc giả.
VNPACO Corporation chuyên tổ chức các hội thảo khách hàng, hội nghị, tổng kết và đại hội cho nhiều bộ ngành trên toàn quốc.
Nhóm giải pháp thị trường:
VNPACO Corporation thực hiện nghiên cứu thị trường nhằm khám phá tiềm năng ngành, xác định nhu cầu thị trường hiện tại và tiềm ẩn, phân tích hành vi tiêu dùng và khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, phục vụ cho các doanh nghiệp có nhu cầu.
VNPACO Corporation chuyên cung cấp giải pháp tiếp thị toàn diện, bao gồm tư vấn chiến lược marketing, phát triển thương hiệu và thiết kế website chuẩn SEO Chúng tôi hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xây dựng kế hoạch bán hàng hiệu quả, tư duy khu vực bán hàng và triển khai các chương trình quảng cáo nhằm tối ưu hóa hoạt động bán hàng cho các đối tác.
THỰC TRẠNG HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CHẤT LƯỢNG, TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM
CỔ PHẦN TƯ VẤN CHẤT LƯỢNG, TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM
2.2.1 Chức năng của hệ thống CRM
Mặc dù công ty đã hoạt động được 9 năm kể từ năm 2008, hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM chỉ mới được triển khai vào tháng 2/2017 Do đó, hệ thống CRM hiện tại của công ty vẫn còn khá đơn giản và chỉ thực hiện được một số chức năng cơ bản.
-Trao đổi thông tin giữa các phòng ban qua hệ thống email chung.
-Tiếp nhận chỉ đạo của Ban giám đốc ban xuống cấp dưới qua hệ thống CRM chung.
-Trung bình mỗi phòng ban sẽ nhận được khoảng 30 email nội bộ của các nhân viên và các phòng ban khác gửi sang.
-Các thông tin khách hàng được phân tích đầy đủ: thông tin cá nhân, thông tin liên lạc, thời gian gặp mặt, người chịu trách nhiệm với cuộc hẹn,…
-Trung bình một ngày số khách hàng được phân tích và đưa lên hệ thống là khoảng 2000 khách hàng.
-Trung bình một ngày số cuộc hẹn được diễn ra theo đúng lịch hẹn là 80 cuộc, đáp ứng 100 % so với lịch hẹn đặt ra.
Chức năng lập kế hoạch
-Hỗ trợ sắp xếp kế hoạch làm việc của Ban lãnh đạo theo tuần.
-Hỗ trợ trưởng phòng kiểm tra giám sát tiến độ của các nhân biên theo kế hoạch đã đề ra.
-Tỉ lệ tiến độ công việc diễn ra nhanh hơn,hoàn thành theo đúng thời gian được biểu diễn dưới hình sau: h
Hình 2.6:Biểu đồ tròn biểu diễn tỉ lệ hoàn thành công việc theo tiến độ khi áp dụng CRM
Chức năng quản lý việc liên lạc
-Số liên lạc được tạo ra một ngày trung bình khoảng 2000 số tương ứng với số lượng khách hàng.
Trung bình, hệ thống nhận khoảng 2000 cuộc gọi, bao gồm cả khách hàng mới và khách hàng cũ, trong đó có những cuộc gọi lần đầu và các cuộc gọi chăm sóc khách hàng.
Chức năng lưu trữ và cập nhập
Tất cả các tài liệu liên quan đến hoạt động của công ty đều được nhân viên dễ dàng truy cập và hiểu, bất kể định dạng lưu trữ Hệ thống CRM cập nhật thông tin khách hàng hàng ngày, với trung bình 2000 khách hàng mỗi ngày, hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động công ty, đặc biệt khi nhân viên làm việc từ xa Tuy nhiên, việc lưu trữ và cập nhật dữ liệu vẫn chưa đạt hiệu quả cao, dẫn đến rủi ro mất mát thông tin khi có virus xâm nhập hoặc sự cố xảy ra, do thiếu hệ thống sao lưu và phục hồi dữ liệu.
Chức năng quản lý hợp đồng
Lưu trữ thông tin hợp đồng như tên hợp đồng, người tham gia, thời gian ký và điều khoản dưới dạng file PDF giúp Ban quản trị theo dõi và kiểm soát tiến độ thực hiện hợp đồng một cách hiệu quả.
-Hỗ trợ kế toán trong công tác tổng hợp doanh thu, lập báo cáo định kì.
-Hỗ trợ giám đốc kiểm soát tình hình kinh doanh của công ty.
-Hỗ trợ Ban giám đốc kiểm tra, đối chiếu thông tin với báo cáo định kì. h
Các trang thiết bị phần cứng đang được sử dụng trong hệ thống quản lý khách hàng CRM bao gồm:
-06 máy chủ và khoảng 244 máy khách:
*Máy chủ có cấu hình:
Bảng 2.4 : Các thông số kĩ thuật máy chủ hệ thống
Main Board: Server Board Intel –
RAM: ECC 16GB ( 2 x 8Gb hoặc 4 x 4 Gb ) Memory for Server
LAN: LAN onboard 02 Dual Port
Gigabit chip intel for server
Patriot Ổ cứng: 1 x 1TB WD Black/WD Re4
Enterpriser Ổ cứng SSD: SSD Intel 120GB 530
Nguồn: Seasonic SS-600ET- 600Watts –
*Máy khách gồm 52 mày tính để bàn và khoảng 198 máy tính laptop
Cấu hình máy tính để bàn:
Bảng 2.5 :Các thông số kĩ thuật máy tính để bàn
Màn hình: LG 19.5”LED LCD CPU: Intel Core i5-4460 3.1GHz
(3.4GHz Turbo Boost ) Haswell Refresh LGA 1150
Blue 1TB - 64MB cache - 7200 vòng - Sata 3
Nguồn máy tính: Zalman GV-500
Cấu hình máy tính laptop:
Bảng 2.6 : Các thông số kĩ thuật máy tính xách tay
Cấu hình Máy tính xách tay
Máy tính xách tay ASUS
Máy tính xách tay Lenovo
Máy tính xách tay Hp
Máy tính xách tay Vaio Sony CPU Intel Core i5
4 GB, DDR4 (On board +1 khe), 2133 MHz
DDR3 (2 khe RAM), 1600 MHz Ổ cứng HDD: 1 TB HDD: 1
SSD: 128 GB HDD: 1 TB HDD: 1 TB
Card đồ họa tích hợp, Intel®
Card đồ họa rời, NVIDIA GeForce 940MX, 2 GB
Card đồ họa tích hợp, Intel® HD Graphics 620
Card đồ họa tích hợp, Intel®
Bảng 2.7 :Thông số kĩ thuật router
+CE: