BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CÔNG TY NHÀ THUỐC LONG CHÂU

Hệ thống FPT Long Châu chiếm lĩnh 45% thị phần bán lẻ thuốc, thiết bị y tế và trở thành điểm lựa chọn mua sắm các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ hàng đầu của người dân Việt Nam với nhiều lựa

Trang 1

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

TÊN CÔNG TY: NHÀ THUỐC LONG CHÂU

Giảng viên hướng dẫn: Phan Thanh Đức Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 11

Tên nhóm: Project X

Hà Nội, ngày 23 tháng 10 năm 2022

Trang 2

MỤC LỤC

1 Giới thiệu về nhà thuốc FPT Long Châu 4

2 Phân tích cấu trúc ngành 4

2.1 Quyền thương lượng của khách hàng 4

2.2 Quyền thương lượng của nhà cung cấp 5

2.3 Mối đe dọa từ những doanh nghiệp mới tham gia 5

2.4 Đối thủ cạnh tranh 5

2.5 Đe dọa từ các sản phẩm thay thế 6

3 Chiến lược cạnh tranh 6

4 Nhận diện, thiết kế và mô tả các hoạt động chuỗi giá trị 6

4.1 Nhận diện 6

4.2 Thiết kế và mô tả các hoạt động chuỗi giá trị 7

5 Quy trình nghiệp vụ 8

6 Xây dựng kịch bản và thực hiện mô phỏng 9

6.1 As-Is 9

6.2 To-Be 10

7 Hệ thống thông tin CRM trong doanh nghiệp liên quan đến quy trình 12

7.1 Khái niệm về CRM 12

7.2 Mục đích của CRM 13

7.3 Quy trình hoạt động của CRM ứng dụng vào các khâu trong việc bán hàng của nhà thuốc Long Châu 14

7.4 Ứng dụng cụ thể của CRM vào hệ thống nhà thuốc Long Châu 14

7.4.1 Hoạt động Marketing (Marketing Automation) 14

7.4.2 Hoạt động bản hàng (Sales Force Automation) 15

8 Thông tin Silo trong tổ chức 15

Tài liệu tham khảo 17

Thành viên Mã sinh viên Công việc Mức độ đóng

Trang 3

Nguyễn Đức Cảnh 23A4040014

- Phân tích cấu trúc ngành, chiến lược cạnh tranh

- Nhận diện, thiết kế và

mô tả các hoạt động chuỗi giá trị

- Xây dựng quy trình nghiệp vụ

25%

Nguyễn Thị Hân 21A4040030

25%

Nguyễn Tuấn

- Giới thiệu về nhà thuốc Long Châu

- Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp liên quan đến quy trình

25%

Nguyễn Văn Hải 23A4030105

- Thông tin Silo trong

tổ chức

25%

Trang 4

1 Giới thiệu về nhà thuốc FPT Long Châu

Nhà thuốc Long Châu trực thuộc Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT – thành viên Tập đoàn FPT, hệ thống Nhà thuốc FPT Long Châu là một trong những chuỗi bán lẻ dược phẩm uy tín tại Việt Nam Với hơn 400 Nhà thuốc tại hơn 50 tỉnh thành cuối năm 2021 Hệ thống FPT Long Châu chiếm lĩnh 45% thị phần bán lẻ thuốc, thiết bị y tế và trở thành điểm lựa chọn mua sắm các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ hàng đầu của người dân Việt Nam với nhiều lựa chọn

từ các thương hiệu lớn Theo báo cáo gần nhất của DKSH, tính đến hết quý 3 năm 2021, doanh số bán lẻ dược phẩm của các chuỗi nhà thuốc đạt mốc gần 1,050 tỷ, trong đó, hệ thống nhà thuốc FPT Long Châu đóng góp 475 tỷ, chiếm 45% tổng doanh thu

Nhà thuốc Long Châu được thành lập từ năm 2007 với kinh nghiệm gần 20 năm trong ngành bán lẻ dược phẩm Từ năm 2017, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT tiến hành mua lại chuỗi nhà thuốc Long Châu Từ đó đến nay, FPT Long Châu trải qua nhiều cột mốc đáng nhớ Trong 2018 và 2019, FPT Long Châu nhanh chóng có mặt ở 20 tỉnh thành với 68 nhà thuốc Trải qua năm 2020 đầy biến động mang tính lịch sử, với thực tế xã hội, kinh nghiệm về thị trường giúp Long Châu mở rộng thêm 200 nhà thuốc và đạt mốc 400 nhà thuốc vào tháng 12 năm 2021 Với hệ thống rộng khắp, FPT Long Châu đạt doanh thu 6 tháng đầu năm ở mức 1.336 tỷ đồng, gấp gần 3 lần so với cùng kỳ năm 2020 FPT Long Châu chuyên cung cấp đa dạng cho khách hàng đầy đủ danh mục thuốc, từ thuốc kê đơn, không kê đơn, sản phẩm bổ trợ sức khoẻ, trang thiết bị y tế, dược mỹ phẩm và nhiều sản phẩm chăm sóc sức khoẻ, tiêu dùng hàng ngày, gần như không thiếu một sản phẩm nào trên thị trường Bên cạnh

đó, FPT Long Châu tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng qua các dịch vụ

tư vấn tận tình tại cửa hàng cũng như từ các kênh trực tuyến và hỗ trợ giao hàng tận nơi Các đơn thuốc không còn phù hợp với nhu cầu của người bệnh cũng sẽ được hỗ trợ đổi, trả

2 Phân tích cấu trúc ngành

2.1 Quyền thương lượng của khách hàng

Hiện nay, Việt Nam có rất nhiều hệ thống nhà thuốc lớn như Pharmacity, Phano Pharmacy, An Khang Pharmacy, ECO Phamaceuticals,… cùng với sự bùng nổ của đại dịch Covid-19 vào năm 2020 và nhu cầu về các sản phẩm y tế gia tăng khiến cho các nhà thuốc tư nhân mọc lên như nấm trên khắp các tỉnh thành Khi trên thị trường có nhiều nhà thuốc, người tiêu dùng càng có nhiều khả năng thay đổi lựa chọn từ thương hiệu này sang thương hiệu khác và chi phí

Trang 5

để khách hàng chuyển đổi từ nhà thuốc này sang nhà thuốc khác là rất ít Có thể thấy, quyền thương lượng từ khách hàng đối với FPT Long Châu là cao

FPT Long Châu đưa ra biện pháp khắc phục vấn đề này bằng cách luôn tập trung vào các giá trị cốt lõi và cũng là những điểm mạnh của chuỗi Nhà thuốc FPT Long Châu là chất lượng tốt - giá cả hợp lý - dịch vụ hàng đầu Về mặt sản phẩm, nhằm giúp khách hàng tránh rủi ro với thuốc giả, thuốc lậu họ đang nỗ lực cung cấp đầy đủ danh mục thuốc, từ thuốc kê đơn, không kê đơn, sản phẩm

bổ trợ sức khoẻ, thiết bị y tế và các sản phẩm chăm sóc sức khỏe khác và cam kết 100% chính hãng Không chỉ đảm bảo giá thuốc và các mặt hàng y tế được bình ổn, FPT Long Châu còn đem đến những chương trình tích điểm, khuyến mãi hấp dẫn cho các sản phẩm thực phẩm chức năng, dược mỹ phẩm, hàng tiêu dùng khác Bên cạnh đó, FPT Long Châu tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng từ những điều nhỏ nhất Khách hàng sẽ nhận được tư vấn tận tình tại cửa hàng cũng như từ các kênh trực tuyến và hỗ trợ giao hàng tận nơi Các đơn thuốc không còn phù hợp với nhu cầu của người bệnh cũng sẽ được hỗ trợ đổi, trả

2.2 Quyền thương lượng của nhà cung cấp

Là người cung cấp các sản phẩm cuối cùng đến tay người tiêu dùng, FPT Long Châu không cần phải biến đổi hay tác động lên chất của sản phẩm do đó quyền thương lượng của nhà cung cấp đối với các nhà thuốc gần như là bằng nhau đều là giá chung trên thị trường và có quyền lực tương đối nhỏ, có chăng khác biệt ít về giá, ưu đãi phù thuộc vào số lượng đặt hàng và thời gian hợp tác của từng nhà thuốc

2.3 Mối đe dọa từ những doanh nghiệp mới tham gia

Qua sự tàn phá khủng khiếp do đại dịch Covid-19 gây ra trong 2 năm vừa qua, khiến cho những triển vọng tăng trưởng của các nhu cầu y tế được mong đợi gia tăng đáng kể Điều này đang tạo nên sức hút lớn đối với các doanh nghiệp mong muốn tham gia vào thị trường này Bên cạnh đó chi phí chuyển đổi thấp, rào cản gia nhập ngành không quá cao, khác biệt sản phẩm không đáng kể đã tạo điều kiện cho doanh nghiệp mới tham gia thị trường Những doanh nghiệp mới này đặt ra những thách thức với các doanh nghiệp trong ngành Tuy nhiên, với những doanh nghiệp có vị thế cao trong thị trường như nhà thuốc Long Châu việc cam kết chất lượng tốt – đây là tiêu chí cực kì nhạy cảm, đa dạng sản phẩm, giá cả hợp lý và được công khai minh bạc đã tạo lòng trung thành và xu hướng ngại thay đổi nơi mua của khách hàng thì mối đe dọa

từ những doanh nghiệp mới tham gia là khá nhỏ

2.4 Đối thủ cạnh tranh

Các mô hình kinh doanh các sản phẩm y tế giống với FPT Long Châu mọc lên rất nhiều do sự nắm bắt nhu cầu thị trường của các doanh nghiệp Cùng với

Trang 6

đó, khó khăn nhất trong lĩnh vực này đó là thuyết phục khách hàng trải nghiệm chất lượng dịch vụ vì họ thường chỉ quen mua thuốc ở những nhà thuốc lâu đời tại địa phương, với dược sĩ quen mặt FPT Long Châu đang chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các nhà thuốc trên thị trường FPT Long Châu sẽ cần thời gian để tạo sự tin tưởng từ những trải nghiệm toàn diện và chất lượng hàng hóa, dịch vụ

2.5 Đe dọa từ các sản phẩm thay thế

Không chỉ cạnh tranh trong ngành, FPT Long Châu còn chịu sự đe dọa từ các sản phẩm thay thế, có cùng một giá trị lợi ích công dụng từ các nhà thuốc khác Sau khi đại dịch Covid-19 bùng nổ, mọi người hiện tại đã quan tâm, nâng cao ý thức hơn rất nhiều về vấn đề sức khỏe của mình Tuy nhiên, sự xuất hiện của các nhà thuốc tư nhân cũng tăng mạnh và khác biệt về các sản phẩm thuốc

so với các nhà thuốc là rất ít Mối đe dọa từ các sản phẩm thay thế đến nhà thuốc Long Châu là khá lớn

3 Chiến lược cạnh tranh

Khác với những mặt hàng tiêu dùng khác, các sản phẩm thuốc liên quan, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của người tiêu dùng Người tiêu dùng cực kỳ quan tâm đến sự hiệu quả của thuốc đến tình trạng sức khỏe của mình, khi bệnh càng nặng người ta càng mong muốn được chữa khỏi càng sớm càng tốt Với quan niệm còn người còn của và sự dày vò ác liệt của bệnh tật nên mức độ nhạy cảm về giá của khách hàng đối với các sản phẩm thuốc là rất nhỏ Cùng với đó, biến đổi khí hậu, môi trường do tác động của con người khiến cho các mầm bệnh mới nổi lên, cùng với sự chứng kiến sự ra đi của biết bao người trong đại dịch Covid-19 thì mức độ chi tiêu cho lĩnh vực y tế đang tăng mạnh và chúng ta

sẽ không ngần ngại đầu tư cho sức khỏe của mình Hơn nữa, hầu như ở các nhà thuốc sự khác biệt về sản phẩm là rất ít hoặc không có

=> Từ những thực tế trên, em sẽ đưa ra một chiến lược cạnh tranh khác biệt hóa tập trung về dịch vụ nhắm vào đối tượng là nhóm khách hàng mắc các căn bệnh nặng, kéo dài, có nhu cầu sử dụng các loại thuốc đặc trị, hiệu quả cao

4 Nhận diện, thiết kế và mô tả các hoạt động chuỗi giá trị

4.1 Nhận diện

- Hoạt động chính mang lại lợi thế cạnh tranh là dịch vụ theo dõi tình trạng

sức khỏe khách hàng

- Các hoạt động sẽ diễn ra theo các bước: xác định tình trạng bệnh, đưa ra

tư vấn và các sản phẩm liên quan, xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ CSKH, yêu

Trang 7

cầu thông tin liên lạc, thực hiện liên lạc để theo dõi tình trạng sức khỏe của khách hàng

4.2 Thiết kế và mô tả các hoạt động chuỗi giá trị

Hoạt

động

chuỗi

giá trị

Xác định tình trạng bệnh

Đưa ra lời

tư vấn và các sản phẩm liên quan

Xác định nhu cầu

sử dụng dịch vụ CSKH

Yêu cầu thông tin liên lạc

Theo dõi tình trạng sức khỏe khách hàng Thực

hiện

chiến

lược

cạnh

tranh

“Dạo này sức khỏe anh/chị

có vấn đề ạ?”…Anh/Ch

ị đã từng sử dụng các sản phẩm nào ạ? Tình trạng bệnh của anh/chị

có cải thiện nhiều không ạ?”

Đối với tình trạng bệnh nặng cần các thuốc đặc trị

“Bệnh của anh/chị khá phức tạp và kéo dài, nếu

để lâu sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống

do đó bên

em sẽ cung cấp cho chị các sản phẩm tốt nhất để điều trị triệt để tình trạng của

anh/chị”

“Bên em đang có dịch vụ theo dõi sức khỏe khách hàng theo định

kỳ, anh/chị

có muốn tham gia không ạ?”

“Anh/Chị

có thể cho

em xin thông tin liên lạc, dược sĩ bên em sẽ chủ động liên hệ mỗi tuần

để theo dõi tình trạng bệnh cũng như

sự hiệu quả của thuốc và đưa ra những lời khuyên, động viên giúp chị

Và lần tới đến bên

em,

“Chào anh/chị A

em là dược sĩ của nhà thuốc Long Châu Tình trạng bệnh B của anh/chị A hiện như thế nào ạ? Sau khi dùng thuốc anh/ chị A có thấy cải thiện nhiều không? Anh/Chị không nên

lo lắng

Trang 8

anh/chị chỉ cần đưa thông tin là bọn

em sẽ nắm được lịch

sử dùng thuốc và tình trạng bệnh của anh/chị.”

quá cố gắng kiên trì, ăn uống, tập thể dục điều độ,

có bọn em

ở đây sẽ đồng hành với

anh/chị ạ…”

Các

hoạt

động hỗ

trợ

Đào tạo dược

sĩ bài bản, chuyên nghiệp đem lại sự tin tưởng, cảm giác được quan tâm cho khách hàng

Các hệ thống thông tin thuốc trong kho hàng theo từng tình trạng bệnh

và nhu cầu

sử dụng để phù hợp với khách hàng

Hệ thống lưu trữ thông tin

và lịch sử mua hàng

Hệ thống theo dõi tình trạng sức khỏe của từng khách hàng

5 Quy trình nghiệp vụ

- Tên quy trình: Quy trình gắn kết khách hàng

- Mô tả: Những khách hàng khi đến nhà thuốc họ sẽ miêu tả triệu chứng bệnh lý của mình Dược sĩ bán thuốc sẽ căn cứ vào mức độ tình trạng bệnh để đưa ra những tư vấn loại thuốc hiệu quả cao nhất Với những khách hàng có tình trạng bệnh lý được xếp vào loại nặng và chọn mua những sản phẩm cao cấp thì dược sĩ sẽ đưa ra một dịch vụ theo dõi tình trạng sức khỏe khách hàng nếu khách hàng đồng ý thì dược sĩ xin thông tin khách hàng: email, số điện thoại,…

để liên lạc, hỏi thăm cũng như đưa ra tư vấn, tiếp thị các sản phẩm hỗ trợ cho khách hàng theo định kỳ cụ thể

Trang 9

6 Xây dựng kịch bản và thực hiện mô phỏng

6.1 As-Is

Dưới đây là các thông số của kịch bản mô phỏng quy trình As-Is:

Level 1: Time Analysis

+ Max, arrival count: 200

+ Tình trạng bệnh: nhẹ 75%, nặng 25%

+ Khả năng khách hàng đồng ý: đồng ý 90%, không đồng ý 10% + Khả năng khách hàng khỏi bệnh: đã khỏi 70%, chưa khỏi 30% Level 2: Time Analysis

+ Đặt mua thuốc: 10s

+ Xác định tình trạng bệnh: 3m00s

+ Đưa thuốc và dặn dò: 30s

+ Thanh toán: 10s

+ Đưa ra tư vấn, các sản phẩm điều trị: 2m00s

+ Xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ: 10s

+ Yêu cầu điền thông tin liên lạc: 10s

+ Điền thông tin liên lạc: 30s

+ Lưu thông tin bệnh tình, thuốc sử dụng, : 1m00s

+ Tạo cơ sở dữ liệu khách hàng: 1m30s

+ Gửi thông tin đến chuyên viên CSKH: 30s

+ Nhận thông tin khách hàng: 5s

+ Tạo lịch liên lạc: 1m

+ Liên lạc với khách hàng: 30s

+ Cập nhật thông tin khỏi bệnh: 15s

+ Chia sẻ, hỏi han, tư vấn: 5m00s

+ Tiếp thị các sản phẩm hỗ trợ: 2m00s

+ Cập nhật tiến triển bệnh tình: 1m30s

Level 3: Resource Analysis

+ Đặt mua thuốc: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ

+ Xác định tình trạng bệnh: thời gian đợi 5s, 1 dược sĩ

+ Đưa thuốc và dặn dò: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ

+ Thanh toán: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ

+ Đưa ra tư vấn, các sản phẩm điều trị: thời gian đợi 10s, 1 dược sĩ + Xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ + Yêu cầu điền thông tin liên lạc: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ

+ Lưu thông tin bệnh tình, thuốc sử dụng: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ + Điền thông tin liên lạc: thời gian đợi 0s, 0 dược sĩ

+ Lưu thông tin khách hàng: thời gian đợi 5s, 1 dược sĩ

+ Tạo cơ sở dữ liệu khách hàng: thời gian đợi 5s, 1 dược sĩ

Trang 10

+ Gửi thông tin khách hàng: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ

+ Nhận thông tin khách hàng: thời gian đợi 0s, 1 CSKH

+ Tạo lịch liên lạc: thời gian đợi 0s, 1 CSKH

+ Liên lạc với khách hàng: thời gian đợi 0s, 1 CSKH

+ Cập nhật thông tin khỏi bệnh: thời gian đợi 0s, 1 CSKH

+ Chia sẻ, hỏi han, tư vấn: thời gian đợi 0s, 1 CSKH

+ Tiếp thị các sản phẩm hỗ trợ: thời gian đợi 0s, 1 CSKH

+ Cập nhật tiến triển bệnh tình: thời gian đợi 0s, 1 CSKH

Kết quả:

Nhận xét:

+ Tổng chi phí nguồn nhân lực khá cao là 39,55$ trong khi mức độ sử dụng nguồn lực chưa được tối đa của dược sĩ là 77,81% và của chuyên viên CSKH là 31,14%

+ Thời gian đợi nguồn lực còn nhiều 43d 5h 59m

6.2 To-Be

Dưới đây là các thông số của kịch bản mô phỏng quy trình To-Be:

Level 1: Time Analysis

+ Max, arrival count: 200

+ Tình trạng bệnh: nhẹ 75%, nặng 25%

+ Khả năng khách hàng đồng ý: đồng ý 90%, không đồng ý 10%

+ Khả năng khách hàng có tài khoản: chưa có 70%, đã có 30%

+ Khả năng khách hàng khỏi bệnh: đã khỏi 70%, chưa khỏi 30%

Level 2: Time Analysis m: mins, s: secs

+ Đặt mua thuốc: 10s

+ Xác định tình trạng bệnh: 3m00s

+ Đưa thuốc và dặn dò: 30s

+ Thanh toán: 10s

Trang 11

+ Xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ: 10s

+ Yêu cầu điền thông tin liên lạc: 10s

+ Điền thông tin liên lạc: 30s

+ Đăng ký tài khoản cho khách hàng: 30s

+ Cập nhật thông tin bệnh tình, thuốc sử dụng, : 1m00s

+ Cập nhật thông tin bệnh tình, thuốc sử dụng, : 0s

+ Tạo cơ sở dữ liệu khách hàng: 0s

+ Tạo lịch liên lạc: 0s

+ Gửi thông tin đến chuyên viên CSKH: 0s

+ Nhận thông tin khách hàng: 0s