BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CÔNG TY NHÀ THUỐC LONG CHÂU

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TÊN CÔNG TY: NHÀ THUỐC LONG CHÂU Giảng viên hướng dẫn: Phan Thanh Đức Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 11 Tên nhóm: Project X Hà Nội, ngày 23 tháng 10 năm 2022 1 MỤC LỤC 1 Giới thiệu về nhà thuốc FPT Long Châu 4 2 Phân tích cấu trúc ngành 4 2.1 Quyền thương lượng của khách hàng 4 2.2 Quyền thương lượng của nhà cung cấp 5 2.3 Mối đe dọa từ những doanh nghiệp mới tham gia .5 2.4 Đối thủ cạnh tranh 5 2.5 Đe dọa từ các sản phẩm thay thế 6 3 Chiến lược cạnh tranh 6 4 Nhận diện, thiết kế và mô tả các hoạt động chuỗi giá trị 6 4.1 Nhận diện .6 4.2 Thiết kế và mô tả các hoạt động chuỗi giá trị 7 5 Quy trình nghiệp vụ 8 6 Xây dựng kịch bản và thực hiện mô phỏng 9 6.1 As-Is 9 6.2 To-Be .10 7 Hệ thống thông tin CRM trong doanh nghiệp liên quan đến quy trình 12 7.1 Khái niệm về CRM .12 7.2 Mục đích của CRM 13 7.3 Quy trình hoạt động của CRM ứng dụng vào các khâu trong việc bán hàng của nhà thuốc Long Châu 14 7.4 Ứng dụng cụ thể của CRM vào hệ thống nhà thuốc Long Châu 14 7.4.1 Hoạt động Marketing (Marketing Automation) 14 7.4.2 Hoạt động bản hàng (Sales Force Automation) 15 8 Thông tin Silo trong tổ chức .15 Tài liệu tham khảo 17 Thành viên Mã sinh viên Công việc Mức độ đóng 2 góp - Phân tích cấu trúc ngành, chiến lược cạnh tranh Nguyễn Đức Cảnh 23A4040014 - Nhận diện, thiết kế và mô tả các hoạt động 25% chuỗi giá trị - Xây dựng quy trình nghiệp vụ - Nhận diện, thiết kế và mô tả các hoạt động Nguyễn Thị Hân 21A4040030 chuỗi giá trị 25% - Xây dựng quy trình nghiệp vụ - Giới thiệu về nhà thuốc Long Châu Nguyễn Tuấn 23A4040045 - Hệ thống thông tin 25% Hoàng trong doanh nghiệp liên quan đến quy trình - Nhận diện, thiết kế và mô tả các hoạt động chuỗi giá trị Nguyễn Văn Hải 23A4030105 - Xây dựng quy trình 25% nghiệp vụ - Thông tin Silo trong tổ chức 3 1 Giới thiệu về nhà thuốc FPT Long Châu Nhà thuốc Long Châu trực thuộc Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT – thành viên Tập đoàn FPT, hệ thống Nhà thuốc FPT Long Châu là một trong những chuỗi bán lẻ dược phẩm uy tín tại Việt Nam Với hơn 400 Nhà thuốc tại hơn 50 tỉnh thành cuối năm 2021 Hệ thống FPT Long Châu chiếm lĩnh 45% thị phần bán lẻ thuốc, thiết bị y tế và trở thành điểm lựa chọn mua sắm các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ hàng đầu của người dân Việt Nam với nhiều lựa chọn từ các thương hiệu lớn Theo báo cáo gần nhất của DKSH, tính đến hết quý 3 năm 2021, doanh số bán lẻ dược phẩm của các chuỗi nhà thuốc đạt mốc gần 1,050 tỷ, trong đó, hệ thống nhà thuốc FPT Long Châu đóng góp 475 tỷ, chiếm 45% tổng doanh thu Nhà thuốc Long Châu được thành lập từ năm 2007 với kinh nghiệm gần 20 năm trong ngành bán lẻ dược phẩm Từ năm 2017, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT tiến hành mua lại chuỗi nhà thuốc Long Châu Từ đó đến nay, FPT Long Châu trải qua nhiều cột mốc đáng nhớ Trong 2018 và 2019, FPT Long Châu nhanh chóng có mặt ở 20 tỉnh thành với 68 nhà thuốc Trải qua năm 2020 đầy biến động mang tính lịch sử, với thực tế xã hội, kinh nghiệm về thị trường giúp Long Châu mở rộng thêm 200 nhà thuốc và đạt mốc 400 nhà thuốc vào tháng 12 năm 2021 Với hệ thống rộng khắp, FPT Long Châu đạt doanh thu 6 tháng đầu năm ở mức 1.336 tỷ đồng, gấp gần 3 lần so với cùng kỳ năm 2020 FPT Long Châu chuyên cung cấp đa dạng cho khách hàng đầy đủ danh mục thuốc, từ thuốc kê đơn, không kê đơn, sản phẩm bổ trợ sức khoẻ, trang thiết bị y tế, dược mỹ phẩm và nhiều sản phẩm chăm sóc sức khoẻ, tiêu dùng hàng ngày, gần như không thiếu một sản phẩm nào trên thị trường Bên cạnh đó, FPT Long Châu tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng qua các dịch vụ tư vấn tận tình tại cửa hàng cũng như từ các kênh trực tuyến và hỗ trợ giao hàng tận nơi Các đơn thuốc không còn phù hợp với nhu cầu của người bệnh cũng sẽ được hỗ trợ đổi, trả 2 Phân tích cấu trúc ngành 2.1 Quyền thương lượng của khách hàng Hiện nay, Việt Nam có rất nhiều hệ thống nhà thuốc lớn như Pharmacity, Phano Pharmacy, An Khang Pharmacy, ECO Phamaceuticals,… cùng với sự bùng nổ của đại dịch Covid-19 vào năm 2020 và nhu cầu về các sản phẩm y tế gia tăng khiến cho các nhà thuốc tư nhân mọc lên như nấm trên khắp các tỉnh thành Khi trên thị trường có nhiều nhà thuốc, người tiêu dùng càng có nhiều khả năng thay đổi lựa chọn từ thương hiệu này sang thương hiệu khác và chi phí 4 để khách hàng chuyển đổi từ nhà thuốc này sang nhà thuốc khác là rất ít Có thể thấy, quyền thương lượng từ khách hàng đối với FPT Long Châu là cao FPT Long Châu đưa ra biện pháp khắc phục vấn đề này bằng cách luôn tập trung vào các giá trị cốt lõi và cũng là những điểm mạnh của chuỗi Nhà thuốc FPT Long Châu là chất lượng tốt - giá cả hợp lý - dịch vụ hàng đầu Về mặt sản phẩm, nhằm giúp khách hàng tránh rủi ro với thuốc giả, thuốc lậu họ đang nỗ lực cung cấp đầy đủ danh mục thuốc, từ thuốc kê đơn, không kê đơn, sản phẩm bổ trợ sức khoẻ, thiết bị y tế và các sản phẩm chăm sóc sức khỏe khác và cam kết 100% chính hãng Không chỉ đảm bảo giá thuốc và các mặt hàng y tế được bình ổn, FPT Long Châu còn đem đến những chương trình tích điểm, khuyến mãi hấp dẫn cho các sản phẩm thực phẩm chức năng, dược mỹ phẩm, hàng tiêu dùng khác Bên cạnh đó, FPT Long Châu tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng từ những điều nhỏ nhất Khách hàng sẽ nhận được tư vấn tận tình tại cửa hàng cũng như từ các kênh trực tuyến và hỗ trợ giao hàng tận nơi Các đơn thuốc không còn phù hợp với nhu cầu của người bệnh cũng sẽ được hỗ trợ đổi, trả 2.2 Quyền thương lượng của nhà cung cấp Là người cung cấp các sản phẩm cuối cùng đến tay người tiêu dùng, FPT Long Châu không cần phải biến đổi hay tác động lên chất của sản phẩm do đó quyền thương lượng của nhà cung cấp đối với các nhà thuốc gần như là bằng nhau đều là giá chung trên thị trường và có quyền lực tương đối nhỏ, có chăng khác biệt ít về giá, ưu đãi phù thuộc vào số lượng đặt hàng và thời gian hợp tác của từng nhà thuốc 2.3 Mối đe dọa từ những doanh nghiệp mới tham gia Qua sự tàn phá khủng khiếp do đại dịch Covid-19 gây ra trong 2 năm vừa qua, khiến cho những triển vọng tăng trưởng của các nhu cầu y tế được mong đợi gia tăng đáng kể Điều này đang tạo nên sức hút lớn đối với các doanh nghiệp mong muốn tham gia vào thị trường này Bên cạnh đó chi phí chuyển đổi thấp, rào cản gia nhập ngành không quá cao, khác biệt sản phẩm không đáng kể đã tạo điều kiện cho doanh nghiệp mới tham gia thị trường Những doanh nghiệp mới này đặt ra những thách thức với các doanh nghiệp trong ngành Tuy nhiên, với những doanh nghiệp có vị thế cao trong thị trường như nhà thuốc Long Châu việc cam kết chất lượng tốt – đây là tiêu chí cực kì nhạy cảm, đa dạng sản phẩm, giá cả hợp lý và được công khai minh bạc đã tạo lòng trung thành và xu hướng ngại thay đổi nơi mua của khách hàng thì mối đe dọa từ những doanh nghiệp mới tham gia là khá nhỏ 2.4 Đối thủ cạnh tranh Các mô hình kinh doanh các sản phẩm y tế giống với FPT Long Châu mọc lên rất nhiều do sự nắm bắt nhu cầu thị trường của các doanh nghiệp Cùng với 5 đó, khó khăn nhất trong lĩnh vực này đó là thuyết phục khách hàng trải nghiệm chất lượng dịch vụ vì họ thường chỉ quen mua thuốc ở những nhà thuốc lâu đời tại địa phương, với dược sĩ quen mặt FPT Long Châu đang chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các nhà thuốc trên thị trường FPT Long Châu sẽ cần thời gian để tạo sự tin tưởng từ những trải nghiệm toàn diện và chất lượng hàng hóa, dịch vụ 2.5 Đe dọa từ các sản phẩm thay thế Không chỉ cạnh tranh trong ngành, FPT Long Châu còn chịu sự đe dọa từ các sản phẩm thay thế, có cùng một giá trị lợi ích công dụng từ các nhà thuốc khác Sau khi đại dịch Covid-19 bùng nổ, mọi người hiện tại đã quan tâm, nâng cao ý thức hơn rất nhiều về vấn đề sức khỏe của mình Tuy nhiên, sự xuất hiện của các nhà thuốc tư nhân cũng tăng mạnh và khác biệt về các sản phẩm thuốc so với các nhà thuốc là rất ít Mối đe dọa từ các sản phẩm thay thế đến nhà thuốc Long Châu là khá lớn 3 Chiến lược cạnh tranh Khác với những mặt hàng tiêu dùng khác, các sản phẩm thuốc liên quan, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của người tiêu dùng Người tiêu dùng cực kỳ quan tâm đến sự hiệu quả của thuốc đến tình trạng sức khỏe của mình, khi bệnh càng nặng người ta càng mong muốn được chữa khỏi càng sớm càng tốt Với quan niệm còn người còn của và sự dày vò ác liệt của bệnh tật nên mức độ nhạy cảm về giá của khách hàng đối với các sản phẩm thuốc là rất nhỏ Cùng với đó, biến đổi khí hậu, môi trường do tác động của con người khiến cho các mầm bệnh mới nổi lên, cùng với sự chứng kiến sự ra đi của biết bao người trong đại dịch Covid-19 thì mức độ chi tiêu cho lĩnh vực y tế đang tăng mạnh và chúng ta sẽ không ngần ngại đầu tư cho sức khỏe của mình Hơn nữa, hầu như ở các nhà thuốc sự khác biệt về sản phẩm là rất ít hoặc không có => Từ những thực tế trên, em sẽ đưa ra một chiến lược cạnh tranh khác biệt hóa tập trung về dịch vụ nhắm vào đối tượng là nhóm khách hàng mắc các căn bệnh nặng, kéo dài, có nhu cầu sử dụng các loại thuốc đặc trị, hiệu quả cao 4 Nhận diện, thiết kế và mô tả các hoạt động chuỗi giá trị 4.1 Nhận diện - Hoạt động chính mang lại lợi thế cạnh tranh là dịch vụ theo dõi tình trạng sức khỏe khách hàng - Các hoạt động sẽ diễn ra theo các bước: xác định tình trạng bệnh, đưa ra tư vấn và các sản phẩm liên quan, xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ CSKH, yêu 6 cầu thông tin liên lạc, thực hiện liên lạc để theo dõi tình trạng sức khỏe của khách hàng 4.2 Thiết kế và mô tả các hoạt động chuỗi giá trị Hoạt Xác định Đưa ra lời Xác định Yêu cầu Theo dõi động tình trạng tư vấn và nhu cầu thông tin tình chuỗi các sản sử dụng liên lạc giá trị bệnh phẩm liên dịch vụ trạng sức CSKH “Anh/Chị khỏe quan có thể cho khách em xin hàng Thực “Dạo này sức Đối với tình “Bên em thông tin hiện khỏe anh/chị trạng bệnh đang có liên lạc, “Chào chiến có vấn đề nặng cần dịch vụ dược sĩ anh/chị A lược ạ?”…Anh/Ch các thuốc theo dõi bên em sẽ em là cạnh ị đã từng sử đặc trị sức khỏe chủ động dược sĩ tranh dụng các sản “Bệnh của khách hàng liên hệ của nhà phẩm nào anh/chị khá theo định mỗi tuần thuốc ạ? Tình phức tạp và kỳ, anh/chị để theo Long trạng bệnh kéo dài, nếu có muốn dõi tình Châu của anh/chị để lâu sẽ tham gia trạng bệnh Tình trạng có cải thiện làm ảnh không ạ?” cũng như bệnh B nhiều không hưởng đến sự hiệu của ạ?” chất lượng quả của anh/chị A cuộc sống thuốc và hiện như do đó bên đưa ra thế nào em sẽ cung những lời ạ? Sau cấp cho chị khuyên, khi dùng các sản động viên thuốc anh/ phẩm tốt giúp chị chị A có nhất để điều Và lần tới thấy cải trị triệt để đến bên thiện tình trạng em, nhiều của không? anh/chị” Anh/Chị không nên lo lắng 7 Các Đào tạo dược Các hệ anh/chị quá cố hoạt sĩ bài bản, thống thông chỉ cần gắng kiên động hỗ chuyên tin thuốc đưa thông trì, ăn trợ nghiệp đem trong kho tin là bọn uống, tập lại sự tin hàng theo em sẽ nắm thể dục tưởng, cảm từng tình được lịch điều độ, giác được trạng bệnh sử dùng có bọn em quan tâm cho và nhu cầu thuốc và ở đây sẽ khách hàng sử dụng để tình trạng đồng hành phù hợp với bệnh của với khách hàng anh/chị.” anh/chị ạ…” Hệ thống Hệ thống lưu trữ theo dõi thông tin tình trạng và lịch sử sức khỏe mua hàng của từng khách hàng 5 Quy trình nghiệp vụ - Tên quy trình: Quy trình gắn kết khách hàng - Mô tả: Những khách hàng khi đến nhà thuốc họ sẽ miêu tả triệu chứng bệnh lý của mình Dược sĩ bán thuốc sẽ căn cứ vào mức độ tình trạng bệnh để đưa ra những tư vấn loại thuốc hiệu quả cao nhất Với những khách hàng có tình trạng bệnh lý được xếp vào loại nặng và chọn mua những sản phẩm cao cấp thì dược sĩ sẽ đưa ra một dịch vụ theo dõi tình trạng sức khỏe khách hàng nếu khách hàng đồng ý thì dược sĩ xin thông tin khách hàng: email, số điện thoại,… để liên lạc, hỏi thăm cũng như đưa ra tư vấn, tiếp thị các sản phẩm hỗ trợ cho khách hàng theo định kỳ cụ thể 8 6 Xây dựng kịch bản và thực hiện mô phỏng 6.1 As-Is Dưới đây là các thông số của kịch bản mô phỏng quy trình As-Is: Level 1: Time Analysis + Max, arrival count: 200 + Tình trạng bệnh: nhẹ 75%, nặng 25% + Khả năng khách hàng đồng ý: đồng ý 90%, không đồng ý 10% + Khả năng khách hàng khỏi bệnh: đã khỏi 70%, chưa khỏi 30% Level 2: Time Analysis + Đặt mua thuốc: 10s + Xác định tình trạng bệnh: 3m00s + Đưa thuốc và dặn dò: 30s + Thanh toán: 10s + Đưa ra tư vấn, các sản phẩm điều trị: 2m00s + Xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ: 10s + Yêu cầu điền thông tin liên lạc: 10s + Điền thông tin liên lạc: 30s + Lưu thông tin bệnh tình, thuốc sử dụng, : 1m00s + Tạo cơ sở dữ liệu khách hàng: 1m30s + Gửi thông tin đến chuyên viên CSKH: 30s + Nhận thông tin khách hàng: 5s + Tạo lịch liên lạc: 1m + Liên lạc với khách hàng: 30s + Cập nhật thông tin khỏi bệnh: 15s + Chia sẻ, hỏi han, tư vấn: 5m00s + Tiếp thị các sản phẩm hỗ trợ: 2m00s + Cập nhật tiến triển bệnh tình: 1m30s Level 3: Resource Analysis + Đặt mua thuốc: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ + Xác định tình trạng bệnh: thời gian đợi 5s, 1 dược sĩ + Đưa thuốc và dặn dò: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ + Thanh toán: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ + Đưa ra tư vấn, các sản phẩm điều trị: thời gian đợi 10s, 1 dược sĩ + Xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ + Yêu cầu điền thông tin liên lạc: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ + Lưu thông tin bệnh tình, thuốc sử dụng: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ + Điền thông tin liên lạc: thời gian đợi 0s, 0 dược sĩ + Lưu thông tin khách hàng: thời gian đợi 5s, 1 dược sĩ + Tạo cơ sở dữ liệu khách hàng: thời gian đợi 5s, 1 dược sĩ 9 + Gửi thông tin khách hàng: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ + Nhận thông tin khách hàng: thời gian đợi 0s, 1 CSKH + Tạo lịch liên lạc: thời gian đợi 0s, 1 CSKH + Liên lạc với khách hàng: thời gian đợi 0s, 1 CSKH + Cập nhật thông tin khỏi bệnh: thời gian đợi 0s, 1 CSKH + Chia sẻ, hỏi han, tư vấn: thời gian đợi 0s, 1 CSKH + Tiếp thị các sản phẩm hỗ trợ: thời gian đợi 0s, 1 CSKH + Cập nhật tiến triển bệnh tình: thời gian đợi 0s, 1 CSKH Kết quả: Nhận xét: + Tổng chi phí nguồn nhân lực khá cao là 39,55$ trong khi mức độ sử dụng nguồn lực chưa được tối đa của dược sĩ là 77,81% và của chuyên viên CSKH là 31,14% + Thời gian đợi nguồn lực còn nhiều 43d 5h 59m 6.2 To-Be Dưới đây là các thông số của kịch bản mô phỏng quy trình To-Be: Level 1: Time Analysis + Max, arrival count: 200 + Tình trạng bệnh: nhẹ 75%, nặng 25% + Khả năng khách hàng đồng ý: đồng ý 90%, không đồng ý 10% + Khả năng khách hàng có tài khoản: chưa có 70%, đã có 30% + Khả năng khách hàng khỏi bệnh: đã khỏi 70%, chưa khỏi 30% Level 2: Time Analysis m: mins, s: secs + Đặt mua thuốc: 10s + Xác định tình trạng bệnh: 3m00s + Đưa thuốc và dặn dò: 30s + Thanh toán: 10s + Đưa ra tư vấn, các sản phẩm điều trị: 2m00s 10 + Xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ: 10s + Yêu cầu điền thông tin liên lạc: 10s + Điền thông tin liên lạc: 30s + Đăng ký tài khoản cho khách hàng: 30s + Cập nhật thông tin bệnh tình, thuốc sử dụng, : 1m00s + Cập nhật thông tin bệnh tình, thuốc sử dụng, : 0s + Tạo cơ sở dữ liệu khách hàng: 0s + Tạo lịch liên lạc: 0s + Gửi thông tin đến chuyên viên CSKH: 0s + Nhận thông tin khách hàng: 0s + Liên lạc với khách hàng: 30s + Cập nhật thông tin khỏi bệnh: 15s + Chia sẻ, hỏi han, tư vấn: 5m00s + Tiếp thị các sản phẩm hỗ trợ: 2m00s + Cập nhật tiến triển bệnh tình: 1m30s Level 3: Resource Analysis + Đặt mua thuốc: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ + Xác định tình trạng bệnh: thời gian đợi 5s, 1 dược sĩ + Đưa thuốc và dặn dò: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ + Thanh toán: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ + Đưa ra tư vấn, các sản phẩm điều trị: thời gian đợi 10s, 1 dược sĩ + Xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ + Yêu cầu điền thông tin liên lạc: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ + Điền thông tin liên lạc: thời gian đợi 0s + Lưu thông tin bệnh tình, thuốc sử dụng: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ + Điền thông tin liên lạc: thời gian đợi 0s + Đăng ký tài khoản cho khách hàng: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ + Cập nhật thông tin khách hàng: thời gian đợi 0s, 1 dược sĩ + Lưu thông tin khách hàng: thời gian đợi 0s + Tạo cơ sở dữ liệu khách hàng: thời gian đợi 0s + Tạo lịch liên lạc: thời gian đợi 0s + Gửi thông tin khách hàng: thời gian đợi 0s + Nhận thông tin khách hàng: thời gian đợi 0s, 1 CSKH + Liên lạc với khách hàng: thời gian đợi 0s, 1 CSKH + Cập nhật thông tin khỏi bệnh: thời gian đợi 0s, 1 CSKH + Chia sẻ, hỏi han, tư vấn: thời gian đợi 0s, 1 CSKH + Tiếp thị các sản phẩm hỗ trợ: thời gian đợi 0s, 1 CSKH + Cập nhật tiến triển bệnh tình: thời gian đợi 0s, 1 CSKH Kết quả: 11 Nhận xét: + Tổng chi phí nguồn nhân lực đã giảm xuống từ 39,55$ còn 34,47$ đồng thời mức độ sử dụng nguồn nhân lực đã tăng lên: dược sĩ từ 77,81% lên 78,46% và chuyên viên CSKH từ 31,14% lên 34,35% + Thời gian đợi cũng giảm đáng kể từ 43d 5h 59m còn 34d 23h 33m 15s => Quy trình To-Be được cải tiến từ quy trình As-Is sau khi thêm lane ứng dụng theo dõi sức khỏe khách hàng đã cho thấy có sự hiệu quả Phần mềm theo dõi sức khỏe khách hàng được thêm vào quy trình cải thiến To-Be có tác dụng: + Hỗ trợ việc tạo cơ sở dữ liệu khách hàng, lịch liên lạc, gửi thông tin khách hàng một cách tự động + Quản lý thông tin khách hàng dễ dàng + Hỗ trợ việc mua thuốc trong tương lai + Tạo nhật ký tiến triển bệnh tình, tạo thông báo lời nhắc thường xuyên trên điện thoại + Cập nhật nhanh nhất tình trạng sức khỏe của khách hàng, giúp có những thông tin cần thiết để tư vấn hiệu quả hơn + Phát hiện sớm những triệu chứng bệnh để điều trị kịp thời, mang hiệu quả điều trị cao, tránh phát sinh chi phí cho khách hàng + Lưu trữ tình trạng bệnh của khách hàng, từ đó dễ dàng theo dõi để đưa ra tư vấn phù hợp cho việc chăm sóc sức khỏe của họ theo cách tốt nhât + Tăng doanh thu của doanh nghiệp khi tạo sự gắn kết với khách hàng, khách hàng sẽ quen với việc mua hàng tại cửa hàng + Lưu trữ lượng lớn dữ liệu để thu thập phản hồi của khách hàng về các nhóm bệnh và hiệu quả sử dụng thuốc của từng nhóm từ đó có phác đồ điều trị hiệu quả, tăng uy tín cho doanh nghiệp + Giảm chi phí cho doanh nghiệp trong việc quản lý chặt chẽ nhân viên, vì khâu CSKH hệ thống sẽ phân chia hợp lý lịch làm việc 12 7 Hệ thống thông tin CRM trong doanh nghiệp liên quan đến quy trình 7.1 Khái niệm về CRM CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị khả năng thích nghĩ của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty CRM - (Customer Relationship Management) quản lý quan hệ khách hàng còn được biết đến với tên gọi tiếp thị bằng quan hệ hay quản lý khách hàng Đây là thuật ngữ của của ngành kỹ thuật tin học dùng để nói về các phương pháp, chiến lược, phần mềm hay các hình thức khác dựa trên nền tảng database nhằm giúp cho doanh nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với khách hàng CRM đã dần thay thế các hình thức tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4Ps cơ bản: Product_Sản phẩm Price_Giá cả Place Kênh Phân phối và Promotion Chiêu thị Với phương pháp truyền thống này, người ta đã vô tình quên đi một yếu tố cực kỳ quan trọng – Khách hàng những người đã mua hay sử dụng sản phẩm CRM lưu ý đến việc lưu giữ khách hàng hơn việc tìm kiếm khách hàng mới và được mọi người công nhận tính hiệu quả về mặt tài chính cũng như chiến lược đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh gay gắt mang tính toàn cầu như hiện nay Có ba mảng chính được đề cập thường xuyên khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Kinh Doanh, Tiếp Thị và Dịch Vụ Sự chuyên nghiệp của từng mảng cũng như sự phối hợp của chúng là yếu tố cốt lõi để đem lại hiệu quả kinh doanh cũng như phát triển của Doanh nghiệp Đội ngũ kinh doanh phải tiên đoán được tình hình kinh doanh, các thông tin thị trường tức thời cho các đơn vị liên quan và các đối tác Tiếp thị tập trung vào phân tích khách hàng mẫu và các giải pháp tối ưu đem lại sự hài lòng cho khách hàng Dịch vụ xem như là bộ phận phối hợp của doanh nghiệp khi họ quản lý đơn đặt hàng, phân phối hàng quảng cáo cho các kênh phân phối cũng như các phương tiện hỗ trợ thương mại khác 7.2 Mục đích của CRM Mục đích của CRM là giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, giá trị của họ đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện cách liên lạc với họ CRM lưu giữ phân tích và phân phối các thông tin về khách hàng cũng như những đối tượng có nhu cầu mua hàng đã từng hỏi thăm đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp Các thông tin này giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng 13 CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, nhà thuốc Long Châu có thể: - Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn - Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất - Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng - Phát hiện các khách hàng mới - Tăng doanh thu từ khách hàng 7.3 Quy trình hoạt động của CRM ứng dụng vào các khâu trong việc bán hàng của nhà thuốc Long Châu Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng trong khép kín ảnh hưởng rất lớn đến Long Châu Dược sĩ và đội ngũ CSKH: có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như: Tư vấn, bán thuốc, nhận thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền Marketing: Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình Service: Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: thẻ tích điểm, giảm giá cho đơn hàng có giá trị cao, mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo Analysis: Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình (Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email fax, web, sms, post in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ fax điện thoại web, e - mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn 7.4 Ứng dụng cụ thể của CRM vào hệ thống nhà thuốc Long Châu 7.4.1 Hoạt động Marketing (Marketing Automation) Với thị trường mới, làm thế nào tìm ra đúng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp mình hướng tới? Cung cấp cho thị trường đúng sản phẩm và đúng thời điểm? CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý và phân tích các chiến lược về tiếp thị Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt động Marketing, bạn có thể quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing 14 Marketing Automation: Giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến lược về marketing, đánh giá các chiến lược: đồng thời các công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc tiến hành thực hiện marketing Các công cụ sau đây hỗ trợ marketing của doanh nghiệp: + Quản lý E-mail: Gửi e-mail với khối lượng lớn (Email mang tính cá nhân hóa) Đồng thời mọi liên lạc, trao đổi với khách hàng cũng được lưu trữ lại tạo sự thuận lợi cho việc tham chiếu khi khách hàng liên lạc về vấn đề có liên quan đến một chiến dịch Marketing cụ thể + Quản lý danh sách: Đây là công cụ cần thiết cho các nhân viên Marketing, giúp họ dễ dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những đặc tính cụ thể tái sử dụng danh sách khách hàng trong những chiến dịch thành công trước hoặc nhập danh sách khách hàng từ mail - house Hơn thế nữa, khi những danh sách khách hàng được lập ra, hệ thống CRM tự động lưu trữ những thông tin, dữ liệu theo từng file khách hàng riêng biệt, đồng thời cũng ghi rõ hoạt động Marketing có liên quan; tạo thuận lợi tối đa cho các nhân viên sales, marketing và dịch vụ khách hàng theo dõi và xử lý + Quản lý các cuộc gọi cho khách hàng: Những cuộc gọi điện tiếp xúc với khách hàng được tích hợp vào trong từng chiến dịch Marketing Lập một danh sách khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau đó lên kế hoạch tiến hành cụ thể Lên kế hoạch thực hiện các cuộc gọi tiếp theo vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng của bạn 7.4.2 Hoạt động bản hàng (Sales Force Automation) CRM hỗ trợ bạn quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, và cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động bán hàng và những lợi ích mà nó mang lại Công cụ đắc lực này được thiết kế giúp bạn quản lý dự báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn của quy trình kinh doanh hiệu quả hơn, từ đó có thể kiểm soát được toàn bộ các nguồn lực và quy trình bán hàng Các chức năng trong Sales Force Automation: + Dự báo bản hàng: Cho phép Long Châu luôn nắm rõ tình hình hoạt động bán hàng của công ty mình dựa trên những dự báo về doanh số bản và báo cáo của các nhân viên bán hàng Ngoài ra , do việc dự báo được xây dựng trên phạm vi toàn công ty và những nhà quản lý có thể đưa ra những đánh giá và quyết định của mình trực tiếp trên hệ thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn + Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: Là công cụ để quản trị và phân tích mọi chi tiết liên quan đến khách hàng , cho phép nhận diện và tiếp xúc với khách hàng mới một cách dễ dàng, cũng như duy trì quan hệ kinh doanh với các khách hàng cũ Cũng nhờ đó , việc quản trị nguồn khách hàng lớn và các cơ hội bán hàng dễ dàng hơn 15 8 Thông tin Silo trong tổ chức Information Silo xảy ra một hệ thống quản lý thông tin không thể tự do giao tiếp với các hệ thống quản lý thông tin khác Giao tiếp trong silo thông tin luôn theo chiều dọc, khiến hệ thống khó hay không thể làm việc với các hệ thống không liên quan Một silo thông tin được xảy ra khi các phòng ban hay nhóm trong một tổ chức chọn không chia sẻ thông tin hay cho phép trao đổi kiến thức thông qua hệ thống thông tin với các nhóm cá nhân khác trong cùng một tổ chức Khi các bộ phận khác nhau trong một doanh nghiệp không chia sẻ các ưu tiên giống nhau và làm việc với các bộ dữ liệu khác nhau, ban lãnh đạo có thể tạo ra một môi trường không khuyến khích giao tiếp và cộng tác giữa các nhóm Trong quy trình nhóm em có sử dụng ứng dụng theo dõi sức khỏe khách hàng sau khi mua hàng Quy trình bắt đầu từ lúc dược sĩ nhập thông tin bệnh nhân vào cơ sở dữ liệu, từ đó hệ thống ứng dụng lên lịch và chuyển thông tin đến bộ phận CSKH để gọi điện chăm sóc và cập nhập lại tình trạng bệnh của bệnh nhân lên cơ sở dữ liệu không xảy ra tình trạng Silo thông tin vì: + Dược sĩ và bộ phận CSKH đều nắm được thông tin của bệnh nhân thông qua hệ thống ứng dụng + Dược sĩ có thể dễ dàng truy cập và nắm được thông tin của bệnh nhân khi nhập vào dữ liệu bệnh và tra cứu thông tin của bệnh nhân khi mua hàng xem đã từng mua hàng tại nhà thuốc hay chưa qua mã định danh khách hàng như số điện thoại, email, + Bộ phận CSKH có thể dễ dàng truy cập và nắm được thông tin của bệnh nhân khi gọi điện chăm sóc và cập nhập lại tình trạng bệnh qua hệ thống App Quy trình chỉ sử dụng 1 hệ thống ứng dụng theo dõi sức khỏe với cơ sở dữ liệu chung 16 Tài liệu tham khảo Chặng đường tăng trưởng của chuỗi nhà thuốc FPT Long Châu - VnExpress Kinh doanh Chiến lược mở rộng 'thần tốc' của nhà thuốc FPT Long Châu - VnExpress Kinh doanh Hệ thống nhà thuốc FPT Long Châu dẫn đầu thị phần bán lẻ thuốc và thiết bị y tế - Tuổi Trẻ Online tuoitre.vn 17