MỤC LỤC
Trong hệ thống CRM, quy trình Sales không chỉ là việc triển khai các hoạt động như Gửi thư, Gọi điện, Báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng và quản lý giao dịch thanh toán, mà còn tập trung vào nhân viên bán hàng như một động lực chính. Nhiệm vụ của họ là tìm kiếm đầu mối (Lead), chuyển đổi thành cơ hội (Opportunity/deal) và theo dừi và duy trỡ mối quan hệ với khỏch hàng (Contact) để thành công trong quá trình đàm phán và đóng ký hợp đồng. Chiến lược phân loại và chăm sóc khách hàng trở nên hiệu quả hơn bằng cách thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như Email marketing, SMS marketing, và những chiến dịch tùy chỉnh để tối ưu hóa tương tác với từng nhóm đối tượng.
Kế hoạch chăm sóc khách hàng không chỉ tập trung vào việc thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm mà còn thông qua các chiến lược giảm giá, tặng quà, và việc gửi thư chúc mừng vào các dịp đặc biệt, tạo ra trải nghiệm tích cực và lâu dài. Được thiết lập để phân loại chi tiết tập khách hàng theo nhu cầu, sở thích, vị trí địa lý, hệ thống này mang lại cái nhìn đa chiều và chi tiết, giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng đắn và hiệu quả. Để giải quyết vấn đề dòng chảy thông tin và tối ưu hóa hiệu suất, CRM Collaborative mở ra khả năng kết hợp thông tin giữa các phòng ban và đối tác.
Không còn sự tách biệt, các bộ phận và đối tác hòa mình vào một hệ thống chung, giúp dữ liệu lưu thông mạch lạc và linh hoạt hơn, đồng thời tăng cường khả năng đối thoại và hợp tác. Đồng thời, doanh nghiệp cần tạo ra cơ chế nhận biết và đo lường khách hàng mỗi khi họ quay trở lại, khụng chỉ theo dừi thị trường mà cũn theo dừi từng cỏ nhõn.
Năm 2022: Thế Giới Di Động đã triển khai nhiều chương trình marketing cá nhân hóa thông qua hệ thống CRM, thu hút hơn 1 triệu khách hàng mới (Số liệu nội bộ của Thế Giới Di Động). Khả năng tích hợp: Giải pháp cần có khả năng tích hợp với các hệ thống khác đang sử dụng tại TGDĐ, như hệ thống bán hàng, hệ thống quản lý kho hàng, v.v. Salesforce Lightning: Đây là giải pháp CRM dựa trên nền tảng đám mây được TGDĐ sử dụng để quản lý thông tin khách hàng, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để sử dụng hệ thống CRM một cách hiệu quả, từ đó cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Kỹ năng sử dụng CRM: Hướng dẫn nhân viên cách sử dụng các chức năng chính của hệ thống CRM, bao gồm quản lý thụng tin khỏch hàng, theo dừi tương tỏc, chăm sóc khách hàng và bán hàng. Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Hướng dẫn nhân viên cách sử dụng hệ thống CRM để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, bao gồm cách thức tiếp cận khách hàng, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Kỹ năng bán hàng: Hướng dẫn nhân viên cách sử dụng hệ thống CRM để tăng hiệu quả bán hàng, bao gồm cách thức xác định khách hàng tiềm năng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, đàm phán và chốt giao dịch. Nhờ việc đào tạo hiệu quả, nhân viên TGDĐ đã có thể sử dụng hệ thống CRM một cách thành thạo, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Chăm sóc khách hàng tiềm năng: Khi khách hàng đăng ký nhận thông tin về sản phẩm mới trên website TGDĐ, hệ thống CRM sẽ lưu trữ thông tin của họ và gửi email thông báo khi sản phẩm ra mắt.
Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật sẽ sử dụng hệ thống CRM để truy cập thông tin khách hàng, sản phẩm, lịch sử sửa chữa để giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và chính xác. Bảo hành: Khi khách hàng mang sản phẩm đến bảo hành tại TGDĐ, nhân viên sẽ sử dụng hệ thống CRM để tra cứu thông tin bảo hành, lịch sử sửa chữa của khách hàng. Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật sẽ sử dụng hệ thống CRM để truy cập thông tin khách hàng, sản phẩm, lịch sử sửa chữa để giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Gửi email marketing: TGDĐ gửi email marketing cho khách hàng để giới thiệu các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi phù hợp với sở thích của họ. Đề xuất sản phẩm: Khi khách hàng truy cập website hoặc ứng dụng di động của TGDĐ, hệ thống CRM sẽ đề xuất các sản phẩm phù hợp với sở thích và lịch sử mua hàng của họ. Ứng dụng di động: Ứng dụng di động của TGDĐ cung cấp cho khách hàng nhiều tính năng như tìm kiếm sản phẩm, mua hàng trực tuyến, thanh toán hóa đơn, v.v.
Tăng doanh thu: Nhờ phân loại khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm, TGDĐ có thể giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng khả năng mua hàng. Giảm chi phí: Việc phân tích dữ liệu khách hàng giúp TGDĐ tối ưu hóa chiến dịch marketing, tập trung vào những khách hàng tiềm năng, từ đó giảm chi phí marketing. Khách hàng cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu: Khi được giới thiệu sản phẩm phù hợp và được cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với trải nghiệm mua sắm của mình.
Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đòi hỏi TGDĐ phải có hệ thống CRM và các công cụ khác có khả năng phân tích dữ liệu và cá nhân hóa tương tác.
Cuối cùng, tổ chức sự kiện, triển lãm, và khuyến mãi đặc biệt là cách tuyệt vời để tạo cơ hội gặp gỡ trực tiếp với khách hàng. Những hoạt động này không chỉ kích thích nhu cầu mua sắm mà còn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng củng cố ấn tượng tích cực về thương hiệu mà công ty đang hướng đến. Trên tất cả, các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng này một phần nào đó sẽ giúp TGDD củng cố vị thế trên thị trường và tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành.
Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn làm tăng giá trị thương hiệu và sự cạnh tranh của công ty trong ngành.