Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty tnhh phần mềm quản trị doanh nghiệp fpt erp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Formatted: Font: Times New Roman  BÙI VĂN THÁI Formatted: Font: Times New Roman Formatted: Font: (Default) Times New Roman QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP FPT ERP Formatted: Font: Times New Roman CHUYÊN NGÀNH: MARKETING NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TRUNG KIÊN HÀ NỘI – 2013 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên Formatted: Border: Bottom: (No border) Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Centered, Position: Horizontal: 4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01", Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31" Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Formatted: Font: Times New Roman  BÙI VĂN THÁI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CỄNG TY TNHH PHẦN MỀM QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP FPT ERP CHUYẤN NGÀNH: MARKETING NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TRUNG KIẤN HÀ NỘI – 2013 Formatted: Right: 0.25" Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên Formatted: Border: Bottom: (No border) Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Centered, Position: Horizontal: 4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01", Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31" Trường Đại học KINH Tế QuốC DÂN  Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Formatted: Font: 17 pt Formatted: Normal, Centered, Line spacing: Multiple 1.3 li Formatted: Font: 20 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li bùi văn thái Formatted: Centered, Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Formatted: Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP Chuyên ngµnh: Marketing Formatted: Centered, Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li, Tab stops: Not at 1.36" + 5.42" Formatted: Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Formatted: Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li, Tab stops: Not at 1.36" + 5.42" Formatted: Font: 14 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li, Tab stops: Not at 1.36" + 5.42" Formatted: Centered, Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li, Tab stops: Not at 1.36" + 4.31" Formatted: Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li, Tab stops: Not at 1.36" + 5.42" Ng­êi h­íng dÉn khoa häc: TS ngun trung kiªn Formatted: Indent: First line: 0", Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Formatted: Font: pt Formatted: Centered, Indent: Left: 0", Space After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 26 pt Hµ néi - 2013 Formatted: None, Space Before: pt, After: pt, Line spacing: Multiple 1.3 li, No widow/orphan control Formatted: Right: 0.25" Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên Formatted: Border: Bottom: (No border) Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Centered, Position: Horizontal: 4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01", Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31" LỜI CAM ĐOAN Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Tôi xin cam đoan: a Những nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp TS Nguyễn Trung Kiên b Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng trung thực c Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Tác giả Formatted: Centered, Indent: Left: 3.94", First line: 0.49", Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control, Tab stops: Not at 4.38" Formatted: Font: 13 pt, English (U.S.) Bùi Văn Thái Formatted: Centered, Indent: Left: 3.94", First line: 0.49", Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt, Bold, English (U.S.) Formatted: Space Before: pt, After: pt, No widow/orphan control Formatted: Right: 0.25" Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên Formatted: Border: Bottom: (No border) Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Centered, Position: Horizontal: 4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01", Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31" LỜI CẢM ƠN Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Tôi xin trân trọng kính gửi biết ơn lời cảm ơn chân thành tới Ban giám Formatted: Font: 13 pt hiệu tồn thể thầy Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đặc biệt Tiến sỹ Nguyễn Trung Kiên, Khoa Marketing – Trường Đại học kinh tế Quốc Dân, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn tận tình cho tơi suốt q trình hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo nhân viên công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP trợ giúp tơi q trình thăm dị ý kiến khách hàng cung cấp tài liệu cần thiết cho tơi hồn thành Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn khách hàng FPT ERP, gia đình Formatted: Font: 13 pt bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện cho thời gian qua Trân trọng! Bùi Văn Thái Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: No widow/orphan control Formatted: Right: 0.25" Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên Formatted: Border: Bottom: (No border) Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Centered, Position: Horizontal: 4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01", Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31" MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Formatted: Font: 16 pt LỜI CẢM ƠN Field Code Changed Formatted: Font: 13 pt, Bold MỤC LỤC Formatted: Justified, Indent: Left: 0", Hanging: 0.51", Right: 0.21", Space Before: pt, After: pt, Line spacing: Multiple 1.45 li, No widow/orphan control, Don't keep with next, Tab stops: 6.11", Right,Leader: … + Not at 6.6" DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN i Formatted: Font: 13 pt, Bold LỜI MỞ ĐẦU 51 Formatted: Font: 13 pt, Bold CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 144 Formatted: Font: 13 pt, Bold Formatted: Font: 13 pt, Bold Định nghĩa CRM 144 Formatted [1] Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 177 Formatted [2] Formatted Các sở cho việc xây dựng chiến lược CRM 2212 [3] Formatted [4] 1.3.1 Phân tích chiến lược kinh doanh 2312 Formatted [5] Formatted [6] Formatted [7] Formatted [8] 1.1 1.2 1.3 1.3.2 Phân tích ngành môi trường cạnh tranh 2313 1.3.3 Giá trị khách hàng nhận 2515 1.3.4 Sự hài lòng khách hàng 2716 Formatted [9] Formatted [10] 1.4 Ba yếu tố chi phối tới hiệu hoạt động hệ thống CRM 3617 Formatted [11] 1.5 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh Formatted [12] 1.5.1 Giới thiệu sản phẩm phần mềm ERP 4319 Formatted [13] 1.5.2 Những đối tượng khách hàng tiềm doanh nghiệp cung Formatted [14] Formatted [15] KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP 4723 Formatted [16] Giới thiệu chung FPT ERP 4723 Formatted [17] 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 4824 Formatted [18] 2.1.2 Thị trường khách hàng FPT ERP 4925 Formatted [19] 2.1.3 Doanh thu năm FPT ERP 4925 Formatted [20] dịch vụ ERP 4319 cấp dịch vụ ERP 4420 1.5.3 Những đặc thù lĩnh vực dịch vụ ERP ảnh hưởng tới việc quan hệ khách hàng 4521 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ 2.1 Formatted: Right: 0.25" Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên Formatted: Border: Bottom: (No border) Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 2.2 Phân tích ngành mơi trường cạnh tranh 5228 2.3 Quản trị quan hệ khách hàng FPT ERP 7133 Formatted: Centered, Position: Horizontal: 4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01", Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31" Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted 2.3.1 Mục tiêu trình quan hệ với khách hàng FPT ERP 7133 [21] Formatted [22] 2.3.2 Chính sách phân nhóm khách hàng 7635 Formatted [23] Formatted [24] Formatted [25] 2.3.4 Quy trình quan hệ khách hàng FPT ERP 1045 Formatted [26] 2.3.5 Quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng sản phẩm 1650 Formatted [27] 2.3.6 Đánh giá khả trì quan hệ phát triển quan hệ 2558 Formatted [28] 2.3.7 Quản lý sở liệu khách hàng 2760 Formatted [29] 2.3.8 Quản lý tương tác với khách hàng 2962 Formatted [30] 2.3.9 Một số vấn đề tồn 3265 Formatted [31] KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP 4970 Formatted [32] Điều chỉnh quan điểm chiến lược hoạt động quan hệ Formatted [33] Formatted [34] 3.2.1 Nâng cao tỷ lệ thiết lập quan hệ 5272 Formatted [35] Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 5777 Formatted [36] 3.3.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm 5777 Formatted [37] 3.3.2 Nâng cao chất lượng hoạt động bảo hành 6282 Formatted [38] 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 6383 Formatted [39] 3.3.4 Giảm việc thực công việc chậm so với kế hoạch 6788 Formatted [40] 3.4 Giữ chân nhân viên có kinh nghiệm kiến thức 6888 Formatted [41] 3.5 Hoàn thiện việc xây dựng khai thác sở liệu khách hàng 6989 Formatted [42] 3.6 Điều chỉnh việc quản lý tương tác với khách hàng 7090 Formatted [43] 3.7 Điều chỉnh việc lựa chọn nhóm khách hàng trọng tâm 7292 Formatted [44] KẾT LUẬN 94 Formatted [45] TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 Formatted [46] PHỤ LỤC 96 Formatted [47] 2.3.3 Lựa chọn khách hàng trọng tâm 7938 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ 3.1 khách hàng 4970 3.2 3.3 Nâng cao tỷ lệ thiết lập, trì phát triển quan hệ với khách hàng5272 Formatted: Font: Not Bold Formatted: Right: 0.25" Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên Formatted: Border: Bottom: (No border) Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Centered, Position: Horizontal: 4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01", Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31" LỜI CẢM ƠN Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Định nghĩa CRM 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 1.3 Các sở cho việc xây dựng chiến lược CRM 12 1.3.1 Phân tích chiến lược kinh doanh 12 1.3.2 Phân tích chiến lược khách hàng 14 1.3.3 Phân tích ngành mơi trường cạnh tranh 14 1.4 Ba yếu tố chi phối tới CRM 16 1.5 Một số điểm cần quan tâm để nâng cao hiệu thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 18 1.5.1 Giá trị khách hàng nhận 18 1.5.2 Sự hài lòng khách hàng 20 1.6 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ERP 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP 25 2.1 Giới thiệu chung FPT ERP 25 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.2 Thị trường khách hàng FPT ERP 27 2.1.3 Doanh thu năm FPT ERP 27 2.2 Dự án triển khai phần mềm CRM 30 2.2.1 Phát biểu toán 30 2.2.2 Mục tiêu hệ thống 31 2.2.3 Phạm vi hệ thống 32 2.2.4 Quy trình tổng thể 33 Formatted: Right: 0.25" Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên Formatted: Border: Bottom: (No border) Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 2.2.5 Đánh giá hiệu mơ hình 35 2.3 Quản trị quan hệ khách hàng FPT ERP 35 Formatted: Centered, Position: Horizontal: 4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01", Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31" Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 2.3.1 Mục tiêu trình quan hệ với khách hàng FPT ERP 35 2.3.2 Quy trình thiết lập trì quan hệ với khách hàng FPT ERP 37 2.3.3 Chính sách phân nhóm khách hàng 39 2.3.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 42 2.3.5 Biện pháp để trì quan hệ với khách hàng 48 2.4 Hiện trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng FPT ERP 49 2.4.1 Quản lý liệu khách hàng 49 2.4.2 Quản lý tương tác với khách hàng 50 2.4.3 Quản lý quy trình bán hàng 53 2.4.4 Quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng sản phẩm 64 2.4.5 Một số vấn đề tồn 71 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP 75 3.1 Phân tích ngành mơi trường cạnh tranh 75 3.2 Thách thức hội FPT ERP 79 3.3 Điều chỉnh quan điểm chiến lược hoạt động quan hệ khách hàng 80 3.4 Điều chỉnh việc thiết lập trì quan hệ với khách hàng 83 3.5 Điều chỉnh việc lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu 85 3.6 Điều chỉnh mục tiêu hoạt động cụ thể kèm theo quan hệ với khách hàng 86 3.6.1 Điều chỉnh mục tiêu 86 3.6.2 Điều chỉnh cụ thể hoạt động làm việc với khách hàng 90 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 Formatted: Right: 0.25" Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên Formatted: Border: Bottom: (No border) Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Formatted: Centered, Position: Horizontal: 4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01", Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31" Formatted: No widow/orphan control AF : Cán kế toán AM : Nhân viên kinh doanh AD : Cán hành CRM : Quản trị quan hệ khách hàng ERP : Phần mềm quản trị doanh nghiệp FIS : Công ty FPT Information System FISx : Công ty trực thuộc công ty FPT Information System FPT : Công ty c ph n Phát tri n Đ u t Công ngh FPT KH : Khách hàng KB : Khác biệt PM : Cán quản lý QA : Cán quản lý chất lượng VNĐ : Đồng Việt Nam Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, No widow/orphan control Formatted: Space After: pt, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Right: 0.25" Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Page i: [113] Formatted DHA 12/24/2013 4:37:00 PM trannamdt1 12/30/2013 9:03:00 AM trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Border: Bottom: (No border) Page 1: [114] Formatted Right: 0.25" Page 19: [115] Formatted Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 19: [116] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 19: [117] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 19: [118] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 19: [119] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 19: [120] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 19: [121] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 19: [122] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 19: [123] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 19: [124] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 19: [125] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 19: [126] Formatted trannamdt1 Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control 2/13/2014 2:17:00 PM Page 19: [127] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 19: [128] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 19: [129] Formatted Bui Van Thai 12/24/2013 11:27:00 AM trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Bui Van Thai 12/24/2013 11:27:00 AM Bui Van Thai 12/24/2013 11:27:00 AM trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM trannamdt1 12/30/2013 8:28:00 AM trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Font: Bold Page 19: [130] Formatted Centered, No widow/orphan control Page 19: [131] Formatted Font: Bold Page 19: [132] Formatted Font: Italic Page 19: [133] Formatted Right, No widow/orphan control Page 19: [134] Formatted No widow/orphan control Page 19: [135] Formatted Font: 12 pt Page 19: [136] Formatted Centered, Level 5, Indent: First line: 0", No widow/orphan control Page 19: [137] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:23:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: Multiple 1.4 li, No widow/orphan control Page 19: [138] Change trannamdt1 12/30/2013 8:28:00 AM trannamdt1 2/13/2014 2:23:00 PM Formatted Table Page 19: [139] Formatted Justified, Level 5, Line spacing: Multiple 1.4 li, No widow/orphan control Page 19: [140] Formatted trannamdt1 Centered, Level 5, Line spacing: Multiple 1.4 li, No widow/orphan control 2/13/2014 2:23:00 PM Page 19: [141] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:23:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: Multiple 1.4 li, No widow/orphan control Page 19: [142] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:23:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: Multiple 1.4 li, No widow/orphan control Page 19: [143] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:23:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: Multiple 1.4 li, No widow/orphan control Page 19: [144] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:23:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: Multiple 1.4 li, No widow/orphan control Page 19: [145] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:23:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: Multiple 1.4 li, No widow/orphan control Page 19: [146] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:23:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: Multiple 1.4 li, No widow/orphan control Page 19: [147] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:23:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: Multiple 1.4 li, No widow/orphan control Page 19: [148] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:23:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: Multiple 1.4 li, No widow/orphan control Page 19: [149] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:23:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: Multiple 1.4 li, No widow/orphan control Page 19: [150] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:23:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: Multiple 1.4 li, No widow/orphan control Page 19: [151] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:23:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: Multiple 1.4 li, No widow/orphan control Page 19: [152] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:23:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: Multiple 1.4 li, No widow/orphan control Page 19: [153] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM No widow/orphan control Page 21: [154] Formatted Centered, Level 5, Line spacing: Multiple 1.1 li, No widow/orphan control Page 21: [155] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Level 5, Line spacing: Multiple 1.1 li, No widow/orphan control Page 21: [156] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: Multiple 1.1 li, No widow/orphan control Page 21: [157] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Level 5, Line spacing: Multiple 1.1 li, No widow/orphan control Page 21: [158] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: Multiple 1.1 li, No widow/orphan control Page 21: [159] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Level 5, Line spacing: Multiple 1.1 li, No widow/orphan control Page 21: [160] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: Multiple 1.1 li, No widow/orphan control Page 21: [161] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Indent: First line: 0", No widow/orphan control Page 21: [162] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:24:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: Multiple 1.12 li, No widow/orphan control Page 21: [163] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:24:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: Multiple 1.12 li, No widow/orphan control Page 21: [164] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:24:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: Multiple 1.12 li, No widow/orphan control Page 21: [165] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:24:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: Multiple 1.12 li, No widow/orphan control Page 21: [166] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:24:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: Multiple 1.12 li, No widow/orphan control Page 21: [167] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:24:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: Multiple 1.12 li, No widow/orphan control Page 21: [168] Formatted trannamdt1 Centered, Level 5, Line spacing: Multiple 1.12 li, No widow/orphan control 2/13/2014 2:24:00 PM Page 21: [169] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:24:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: Multiple 1.12 li, No widow/orphan control Page 21: [170] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:24:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: Multiple 1.12 li, No widow/orphan control Page 22: [171] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 22: [172] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 22: [173] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 22: [174] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 22: [175] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 22: [176] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 22: [177] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 22: [178] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 22: [179] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 22: [180] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 22: [181] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 22: [182] Formatted trannamdt1 Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control 2/13/2014 2:17:00 PM Page 22: [183] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 22: [184] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page i: [185] Formatted DHA 12/24/2013 4:39:00 PM trannamdt1 12/30/2013 8:23:00 AM Font: Times New Roman, 13 pt Page i: [186] Formatted Centered, Position: Horizontal: 4.25", Relative to: Page, Vertical: 0.01", Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.34" Page i: [187] Formatted DHA 12/24/2013 4:39:00 PM DHA 12/24/2013 4:37:00 PM trannamdt1 12/30/2013 9:03:00 AM DHA 12/24/2013 5:39:00 PM DHA 12/24/2013 5:39:00 PM Font: Times New Roman, 13 pt Page i: [188] Formatted Border: Bottom: (No border) Page 1: [189] Formatted Right: 0.25" Page 24: [190] Formatted Font: 12 pt Page 24: [191] Formatted Font: 12 pt Page 24: [192] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM Centered, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [193] Change DHA 12/24/2013 5:41:00 PM Formatted Table Page 24: [194] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM Justified, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [195] Formatted Centered, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [196] Formatted Justified, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [197] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM Centered, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [198] Formatted Justified, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [199] Formatted Centered, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [200] Formatted Justified, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [201] Formatted Centered, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [202] Formatted Justified, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [203] Formatted Centered, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [204] Formatted Justified, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [205] Formatted Centered, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [206] Formatted Justified, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [207] Formatted Centered, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [208] Formatted No widow/orphan control Page 24: [209] Formatted Line spacing: Multiple 1.45 li, No widow/orphan control Page 24: [210] Formatted Font: 12 pt trannamdt1 3/3/2014 9:42:00 AM Page 24: [211] Formatted trannamdt1 3/3/2014 9:42:00 AM Centered, Level 5, Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.45 li, No widow/orphan control Page 24: [212] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM Justified, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [213] Change DHA 12/24/2013 5:41:00 PM Formatted Table Page 24: [214] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM Centered, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [215] Formatted Justified, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [216] Formatted Centered, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [217] Formatted Justified, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [218] Formatted Centered, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [219] Formatted Justified, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [220] Formatted Centered, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [221] Formatted Justified, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [222] Formatted Centered, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [223] Formatted Justified, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [224] Formatted Centered, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [225] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:25:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM trannamdt1 3/3/2014 9:42:00 AM Justified, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [226] Formatted Centered, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [227] Formatted Justified, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [228] Formatted Centered, Level 5, No widow/orphan control Page 24: [229] Formatted No widow/orphan control Page 24: [230] Formatted Right, No widow/orphan control Page 25: [231] Formatted Body Text Indent, Centered, Level 5, Don't add space between paragraphs of the same style, Line spacing: Multiple 1.45 li, No widow/orphan control Page 25: [232] Formatted trannamdt1 3/3/2014 9:42:00 AM trannamdt1 3/3/2014 9:42:00 AM trannamdt1 2/13/2014 2:28:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:28:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:28:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:28:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:28:00 PM Font: Times New Roman, 12 pt, Bold Page 25: [233] Formatted Font: Times New Roman, 12 pt, Bold Page 25: [234] Formatted Centered, Line spacing: Multiple 1.2 li Page 25: [235] Formatted Justified, Line spacing: Multiple 1.2 li Page 25: [236] Formatted Centered, Line spacing: Multiple 1.2 li Page 25: [237] Formatted Justified, Line spacing: Multiple 1.2 li Page 25: [238] Formatted Centered, Line spacing: Multiple 1.2 li Page 25: [239] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:28:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:28:00 PM trannamdt1 2/13/2014 2:28:00 PM Bui Van Thai 2/12/2014 12:50:00 AM trannamdt1 2/13/2014 2:28:00 PM Bui Van Thai 2/12/2014 12:50:00 AM trannamdt1 2/13/2014 2:28:00 PM Bui Van Thai 2/12/2014 12:50:00 AM Bui Van Thai 2/12/2014 12:50:00 AM Bui Van Thai 2/12/2014 12:50:00 AM trannamdt1 2/13/2014 2:28:00 PM Bui Van Thai 2/12/2014 12:50:00 AM trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Line spacing: Multiple 1.2 li Page 25: [240] Formatted Centered, Line spacing: Multiple 1.2 li Page 25: [241] Formatted Justified, Line spacing: Multiple 1.2 li Page 25: [242] Formatted Font: (Default) Times New Roman, 13 pt Page 25: [243] Formatted Justified, Line spacing: Multiple 1.2 li Page 25: [244] Formatted Font: (Default) Times New Roman, 13 pt Page 25: [245] Formatted Centered, Line spacing: Multiple 1.2 li Page 25: [246] Formatted Font: (Default) Times New Roman, 13 pt Page 25: [247] Formatted Font: (Default) Times New Roman, 13 pt Page 25: [248] Formatted Font: (Default) Times New Roman, 13 pt Page 25: [249] Formatted Justified, Line spacing: Multiple 1.2 li Page 25: [250] Formatted Font: (Default) Times New Roman, 13 pt Page 26: [251] Formatted Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 26: [252] Formatted trannamdt1 Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control 2/13/2014 2:17:00 PM Page 26: [253] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 26: [254] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 26: [255] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 26: [256] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 26: [257] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 26: [258] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 26: [259] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 26: [260] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 26: [261] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 26: [262] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 26: [263] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 26: [264] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 26: [265] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 26: [266] Formatted trannamdt1 Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control 2/13/2014 2:17:00 PM Page 26: [267] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Centered, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 26: [268] Formatted trannamdt1 2/13/2014 2:17:00 PM Justified, Level 5, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page 26: [269] Comment [NK26] NT Kien 1/19/2014 10:36:00 AM Bui Van Thai 1/13/2014 11:11:00 PM trannamdt1 12/30/2013 8:20:00 AM trannamdt1 2/13/2014 2:36:00 PM Ph i có tên b ng đánh s th t b n Page 96: [270] Formatted Heading 1, Centered, Indent: Left: 0" Page 96: [271] Formatted Indent: Left: 0", No widow/orphan control Page 96: [272] Formatted Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Page i: [273] Formatted DHA 12/24/2013 4:39:00 PM trannamdt1 12/30/2013 8:23:00 AM Font: Times New Roman, 13 pt Page i: [274] Formatted Centered, Position: Horizontal: 4.25", Relative to: Page, Vertical: 0.01", Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.34" Page i: [275] Formatted DHA 12/24/2013 4:39:00 PM DHA 12/24/2013 4:37:00 PM trannamdt1 12/30/2013 9:03:00 AM Bui Van Thai 12/29/2013 4:01:00 PM trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Font: Times New Roman, 13 pt Page i: [276] Formatted Border: Bottom: (No border) Page 1: [277] Formatted Right: 0.25" Page 98: [278] Formatted Font: Times New Roman Page 98: [279] Formatted Space Before: pt, After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [280] Change Formatted Table trannamdt1 2/13/2014 2:36:00 PM Page 98: [281] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space Before: pt, After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control, Don't keep with next, Don't keep lines together Page 98: [282] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [283] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space Before: pt, After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [284] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [285] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space Before: pt, After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [286] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [287] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space Before: pt, After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [288] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [289] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space Before: pt, After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [290] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [291] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space Before: pt, After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [292] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [293] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space Before: pt, After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [294] Formatted trannamdt1 Space After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control 12/30/2013 8:53:00 AM Page 98: [295] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space Before: pt, After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [296] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [297] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space Before: pt, After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [298] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [299] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space Before: pt, After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [300] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [301] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space Before: pt, After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [302] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [303] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space Before: pt, After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [304] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [305] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space Before: pt, After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [306] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [307] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space Before: pt, After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [308] Formatted trannamdt1 Space After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control 12/30/2013 8:53:00 AM Page 98: [309] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space Before: pt, After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [310] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space Before: pt, After: pt, No widow/orphan control, Don't keep with next Page 98: [311] Formatted Bui Van Thai 12/29/2013 4:01:00 PM trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Font: Times New Roman Page 98: [312] Formatted Space After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [313] Formatted trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Space Before: pt, After: pt, No widow/orphan control, Don't keep with next Page 98: [314] Formatted Bui Van Thai 12/29/2013 4:01:00 PM trannamdt1 12/30/2013 8:53:00 AM Font: Times New Roman Page 98: [315] Formatted Space After: pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Page 98: [316] Formatted No widow/orphan control trannamdt1 12/30/2013 8:20:00 AM ... đề tài luận văn thạc sỹ ? ?Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP? ?? hình thành sở thực tế hoạt động công ty FPT ERP FPT ERP doanh nghiệp Formatted: Heading... Nhận thức tầm quan trọng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, xuất phát từ lý nêu tác giả chọn đề tài ? ?Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP? ?? làm Formatted:... kinh doanh AD : Cán hành CRM : Quản trị quan hệ khách hàng ERP : Phần mềm quản trị doanh nghiệp FIS : Công ty FPT Information System FISx : Công ty trực thuộc công ty FPT Information System FPT