Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam (vietinbank) chi nhánh nghệ an (tóm tắt luận văn ngành quản trị kinh doanh)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGUYỄN THỊ TUYẾT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) - CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2018 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ HÕA Phản biện 1: TS Trần Thị Thập Phản biện 2: PGS.TS Vũ Minh Trai Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại: Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: 15h30 ngày 06 tháng 01 năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, khách hàng trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài Ngân hàng thông qua nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai Tài sản có giá trị Ngân hàng khách hàng họ Để nhận giá trị thể khả nhận biết, đo lường quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế liền với cam kết quốc tế mở cửa thị trường tài cho phép ngân hàng nước ngồi hoạt động đối xử bình đẳng ngân hàng thương mại nước Điều tạo sức ép lớn hệ thống ngân hàng nước Với lợi hẳn kinh nghiệm, quy mô, công nghệ đại mạng lưới rộng khắp toàn cầu, chắn ngân hàng nước ngồi làm xói mịn dần đặc điểm vốn coi mạnh ngân hàng nước am hiểu tâm lý, quan hệ khách hàng truyền thống Tuy nhiên, theo quan điểm tích cực, xu hướng mở cửa xem động lực buộc ngân hàng Việt Nam phải liên tục hoàn thiện, nâng cao lực quản trị nhằm cải thiện khả cạnh tranh thị trường Để nâng cao khả cạnh tranh, ngân hàng thương mại nước ngày trọng việc trì củng cố mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng doanh nghiệp Mục tiêu quản trị hướng tới đạt thủy chung dài hạn khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) nhận thức rõ ràng tầm quan trọng việc xây dựng quan hệ có lợi tạo thỏa mãn cho khách hàng Thông qua quản trị quan hệ khách hàng (CRM), Ngân hàng thương mại (NHTM) nắm bắt giá trị từ khách hàng để tạo lợi nhuận “tài sản” khách hàng Ở Việt Nam, vài năm trở lại đây, CRM bắt đầu ứng dụng rộng rãi NHTM Tuy nhiên, thực tế triển khai CRM số ngân hàng cho thấy chưa quan tâm mức đến việc xây dựng hệ thống CRM gặp khó khăn q trình thực Ví dụ việc đánh giá thực trạng quan hệ ngân hàng với khách hàng chưa đầy đủ thiếu thơng tin kỹ phân tích Mối quan hệ phần lớn đánh giá phiến diện theo doanh số lòng trung thành độ hài lịng khách hàng gần không đánh giá Việc thiết lập mục tiêu mối quan hệ phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng Các yêu cầu liệu khách hàng hồn tồn thiếu khơng thống nhất, chủ yếu dựa liệu rời rạc có phịng ban riêng rẽ Trong CRM cần nhiều nhiều thông tin để thiết lập củng cố mối quan hệ khách hàng, xây dựng kế hoạch Marketing hay sách khách hàng… Xuất phát từ vấn đề nêu học viên chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Nghệ An” Tổng quan vấn đề nghiên cứu Cho đến nay, vấn đề lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng cịn tương đối tồn nhiều cách tiếp cận khác Trên giới có nhiều nghiên cứu tập trung vào ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ngân hàng Ví dụ, nghiên cứu Han-Yuh, Liu (2007) thực trạng áp dụng CRM ngân hàng Đài Loan; Nghiên cứu nhóm tác giả Yongsheng Guo, John Holland &Niklas Kreander (2013) vai trò CRM việc tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng Các nghiên cứu nước, theo tìm hiểu học viên hạn chế Hầu hết nghiên cứu chưa có chiều sâu, chưa tìm điểm thực có ý nghĩa hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Phần lớn cơng trình nghiên cứu tập trung mơ tả đặc điểm, cấu trúc quan hệ, chứng minh lơi ích mà hệ thống CRM mang lại phạm vi ngữ cảnh định Các cơng trình cơng bố Quản trị quan hệ khách hàng kể đến - PGS.TS Trương Đình Chiến, Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2015 Cuốn sách bao gồm nội dung cốt lõi Marketing Quản trị marketing có Quản trị quan hệ khách hàng [1] - PGS.TS Trương Đình Chiến - Quản trị quan hệ khách hàng , khung lý thuyết ứng dụng thực tiễn Hội thảo quốc gia Quản trị quan hệ khách hàng lý thuyết thực tiến ứng dụng Việt Nam (2012) [2] - Đỗ Giang Nam - Gải pháp quản trị quan hệ khách hàng góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Hội thảo quốc gia Quản trị quan hệ khách hàng lý thuyết thực tiến ứng dụng Việt Nam (2012) [9] - Th.S Nguyễn Quang Hưng - Quản lý quan hệ khách hàng NXB Bưu điện (2010) Cuốn sách đề cập đến vấn đề chung quản lý quan hệ khách hàng nói chung tất doanh nghiệp [4] - TS Trần Thị Thập – Quản trị bán hàng – NXB Thông tin Truyền thông (2012) Cuốn sách có trình bày phần quản trị quan hệ khách hàng khái niệm, nguyên lý, nội dung mơ hình quản trị quan hệ khách hàng [13] Về luận án, luận văn kể đến - Trần Ngọc Dũng - Quản trị Quan hệ khách hàng ngân hàng Coop Bank tỉnh Hà Nam , Luận văn thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thơng “ (2016) nêu lên tình hình cơng tác quản trị quan hệ khách hàng số giải pháp nhằm nâng cao quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Coop Bank địa bàn tỉnh Hà Nam - Đỗ Giang Nam – Nghiên cứu quan hệ ngân hàng doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân (2015) nghiên cứu liên hệ ngân hàng doanh nghiệp, điều kiện, ngữ cảnh cụ thể Việt Nam [7] Nhìn chung cơng bố đề cập vấn đề chung khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng góc độ khác để tìm ưu nhược điểm, nguyên nhân Trên sở nghiên cứu đề xuất giải pháp cho đơn vị Như chưa có cơng trình nghiên cứu chun sâu, tồn diện đến quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An Do việc lựa chọn đề tài Tác giả “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Nghệ An” Làm luận văn cho mình, để nghiên cứu, tìm hiểu hoạt động quản trị khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương - chi nhánh Nghệ An, qua đưa giải pháp, kiến nghị, góp phần cho cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng tốt hơn, giúp cho ngân hàng phát triển cách bền vững Mục đích nghiên cứu đề tài - Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu hệ thống hóa số vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Về mặt thực tế: + Đánh giá tình hình quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An + Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng - Phạm vi nghiên : Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An với số liệu thu thập khoảng thời gian từ năm 2014 đến năm 2016 giải pháp đề tài hướng tới 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu luận văn - Phương pháp luận: Đề tài sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng, phương pháp phân tích hệ thống - Phương pháp cụ thể: phương pháp tổng hợp thống kê, phân tích hệ thống Ngồi đề tài cịn sử dụng phương pháp điều tra xã hội học để thu thập liệu sơ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thập liệu: + Dữ liệu thứ cấp đề tài tập hợp, thống kê từ sách, báo báo cáo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An thời gian từ năm 2014-2016 + Dữ liệu sơ cấp: Đề tài sử dụng phương pháp điều tra vấn thông qua bảng hỏi thiết kế sẵn để thu thấp liệu khách hàng quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An Kết cấu luận văn Với mục đích, phương pháp phạm vi nghiên cứu nêu trên, phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo đề tài kết cấu thành chương Chƣơng 1:Một số vấn đề quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nghệ An Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nghệ An Chƣơng MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khách hàng vai trò khách hàng Khái niệm: Khách hàng toàn đối tượng có nhu cầu có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Họ đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích họ để tồn phát triển lấy họ làm trung tâm cho định hướng kinh doanh Vai trị khách hàng - Khách hàng mục tiêu tồn doanh nghiệp - Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp - Khách hàng người định tồn công ty 1.1.2 Quan hệ khách hàng doanh nghiệp Mặc dù việc xây dựng mối quan hệ thách thức doanh nghiệp cố gắng thực số cách để cải thiện mối quan hệ với khách hàng  Tập trung vào họ  u tiên gặp mặt  Tương tác lẫn  Xem xét tình hình khách hàng 1.1.3 Giá trị khách hàng Giá trị khách hàng biến số định hướng tương lai xếp theo giá trị khách hàng doanh nghiệp Khi phân chia từ cao đến thấp theo giá trị đóng góp khách hàng thành nhiều phần bắt đầu phân tích khác khách hàng xác định hai phần khách hàng có giá trị hai phần khách hàng có giá trị nhằm thực chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm Có nhiều khái niệm hoạt động CRM, khái niệm cung cấp cho cách hiểu việc xây dựng, trì khai thác giá trị khách hàng doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng Chúng ta xem xét khái niệm CRM hai góc độ sau: - Dưới góc độ cơng nghệ - Dưới góc độ chiến lược 1.2.1.2 Mục đích vai trị trị quan hệ khách hàng 1.2.1.3 Lợi ích CRM: 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt - Tổ chức trung tâm giao dịch - Giúp nhân viên kết thúc thương vụ tốt - Đơn giản hố q trình bán hàng tiếp thị - Kiếm nắm giữ khách hàng sinh lời - Giảm chi phí hoạt động phục vụ khách hàng - Tăng doanh số 1.2.3 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Những nguyên tắc khởi nguồn cho quản trị quan hệ khách hàng: - Định hướng hoạt động phòng ban vào đối tượng khách hàng thay định hướng vào sản phẩm hay kênh phân phối - Thông tin khách hàng phải chia sẻ toàn doanh nghiệp - Thu thập thơng tin tồn diện khách hàng để hiểu khách hàng nhận biết nhu cầu khách hàng tốt - Tối đa hoá lợi ích thoả mãn cho khách hàng 1.2.4 Nội dung hoạt động quản trị CRM doanh nghiệp 1.2.4.1 Tạo lập sở liệu CRM 1.2.4.2 Phân loại khách hàng 1.2.4.3 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 1.2.4.4 Tương tác với khách hàng 1.2.4.5 Cá biệt hóa theo khách hàng 1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng cơng cụ hữu hình vơ hình mà doanh nghiệp sử dụng trình quản lý Cụ thể yếu tố sau: a) Chiến lược, phương châm kinh doanh doanh nghiệp: b) Chất lượng sản phẩm dịch vụ: c) Những dịch vụ sau bán hàng: d) Công nghệ quản lý thông tin khách hàng doanh nghiệp: e) Những yếu tố thuộc người doanh nghiệp: f) Những yếu tố thuộc văn hoá doanh nghiệp: 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp học cho Ngân hàng TMCP công thƣơng chi nhánh Nghệ An 1.4 Kết luận chƣơng Từ khái niệm trình bày chương khẳng định tầm quan trọng khách hàng tính tất yếu việc quản trị quan hệ khách hàng tính tất yếu việc quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Thực tế cho thấy có nhiều doanh nghiệp áp dụng mơ hình CRM hoạt động sản xuất kinh doanh đạt thành công định Tuy nhiên vấn đề đặt quản trị quan hệ khách hàng cách để đạt hiệu kinh tế cao Do việc tìm hiểu thực tế tìm hiểu quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương – chi nhánh Nghệ An cần thiết Đó nội dung đề cập đến chương 10 suất thấp  Chiết khấu, tái chiết khấu  Bảo lãnh toán, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh dự thầu hình thức bảo lãnh theo qui định Ngân hàng Nhà nước  Thực dịch vụ toán quốc tế nước  Thực dịch vụ thu hộ, chi hộ, tốn thẻ tín dụng, séc  Kinh doanh ngoại hối, mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ  Dịch vụ toán điện tử, tư vấn quản lý tài dịch vụ khác 2.1.2 Mơ hình cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Chi nhánh có 170 cán bộ, cơng nhân viên, có 18 phịng, ban gồm: Ban giám đốc, phòng chức 11 phòng giao dịch, 01 quỹ tiết kiệm Sáu phòng chức tương ứng gồm phòng Khách hàng doanh nghiệp, phịng Bán lẻ, phịng Kế tốn giao dịch, phòng Tiền tệ kho quỹ, phòng Tổ chức hành phịng Tổng hợp Mười phịng giao dịch gồm: Phòng giao dịch Bắc Vinh, Chợ Vinh, Cửa Nam, Hưng Dũng, Hưng Nguyên, Minh Khai, Nam Đàn, Nam Vinh, Ngã Sáu, Quán Hành, Quang Trung 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh VietinBank - Chi nhánh Nghệ An 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn Vietinbank - chi nhánh Nghệ An Hiện công tác huy động vốn chủ yếu nguồn như:  Tiền gửi tổ chức kinh tế (tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn);  Tiền gửi dân cư (tiền gửi tiết kiệm tiền gửi không kỳ hạn);  Phát hành công cụ nợ; 11  Nguồn vay;  Các nguồn huy động khác; Cơ cấu huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Nghệ An đa dạng phong phú, thể qua bảng sau: Bảng 2.1: Số lƣợng vốn huy động Vietinbank - chi nhánh Nghệ An Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tổng nguồn vốn 4.474 5.175 6.801 T.gửi KHDN lớn 235 243 546 T.gửi KHDN vừa nhỏ 317 241 236 T.gửi khách hàng cá nhân 3.367 3.700 4.073 Tiền gửi ATM 91 126 160 Tiền gửi khác 464 865 1,786 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh –Vietinbank- chi nhánh Nghệ An) 2.1.3.2 Tình hình tín dụng Vietinbank Nghệ An Cho vay hoạt động đem lại nguồn thu chủ yếu cho Ngân hàng Để đảm bảo cho Ngân hàng trì hoạt động kinh doanh phát triển vững chắc, đòi hỏi hoạt động cho vay Ngân hàng phải an toàn, hiệu quả, nghiệp vụ mang lại rủi ro cao cho Ngân hàng Ta xem xét tình hình cho vay chi nhánh bảng sau: Cơ cấu tín dụng theo loại tiền Cơ cấu tín dụng theo loại tiền điều chỉnh chặt chẽ sách nhà nước Ngân hàng Cơng thương Việt Nam vấn đề liên quan trực tiếp tới cán cân toán, tỷ vấn đề vĩ mô khác Chi nhánh thực theo đạo thắt chặt việc cho vay ngoại tệ, cho vay ngoại tệ 12 khách hàng có nguồn thu ngoại tệ để trả nợ Với đối tượng khách hàng chủ yếu kinh doanh mặt hàng nước cho vay ngoại tệ chi nhánh rủi ro cấu tín dụng theo đồng tiền thấp Bảng 2.2: Cơ cấu tín dụng theo loại tiền giai đoạn 20142016 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu 31/12/2014 31/12/2015 31/12/2016 VNĐ Ngoại tệ quy đổi Tổng dƣ nợ Tỷ lệ vay ngoại tệ/Tổng dư nợ 2.321,52 2.744,84 3.524,01 362,05 622,01 1.254 2.683,57 3.366,85 4.778,01 13.5% 18.5% 26.2% (Nguồn BC: hoạt động kinh doanh Vietinbank nghệ An năm 2014- 2016) Cơ cấu tín dụng theo quy mơ khách hàng Đánh giá theo Quy mơ khách hàng Vietinbank Nghệ An tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ với tỷ lệ số dư hai loại khách hàng tương đồng qua năm Đến thời điểm 31/12/2016, dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp lớn là: 2.087 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 43.7%, khách hàng vừa nhỏ 1.701 tỷ đồng, chiếm 35.61% dư nợ Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Dƣ nợ cho vay kinh tế 2.683 3.567 4.776 Khách hàng DN lớn 1.382 1.311 2.087 Khách hàng vừa nhỏ 902 1.306 1.701 Khách hàng cá nhân 402 750 988 (Nguồn BC: hoạt động kinh doanh Vietinbank nghệ An năm 2014- 2016) 13 Cơ cấu tín dụng theo lĩnh vực kinh tế: Cơ cấu cho vay kinh tế phản ánh đa dạng lĩnh vực cho vay ngân hàng, từ thể phân tán rủi ro cho ngân hàng Đối với Vietinbank chi nhánh Nghệ An, năm qua khách hàng vay vốn tập trung vào lĩnh vực thương mại dịch vụ Tiếp cho vay cơng nghiệp sản xuất thực cho vay liên chi nhánh, cho vay đồng tài trợ dự án lớn Theo cấu cho vay năm 2016, lĩnh vực thương mại dịch vụ chiếm đến 43% tổng dư nợ cho vay tồn chi nhánh, cho vay cơng nghiệp sản xuất chiếm tỷ lệ 36% Trong đó, lĩnh vực khác chiếm tỷ trọng thấp: Cho vay xây dựng, kinh doanh bất động sản chiếm 4%; Cho vay nông lâm ngư nghiệp chiếm 12%và cho vay tiêu dùng chiếm 5% 2.1.2.3 Các hoạt động dịch vụ khác Hiện nay, hoạt động dịch vụ như: thẻ ATM, ngân hàng điện tử, dịch vụ chuyển tiền, toán nước, bảo hiểm … Ngân hàng phát triển đa dạng, góp phần lợi nhuận khơng nhỏ hoạt động kinh doanh Ngân hàng  Dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Nghệ An: Sản phẩm thẻ Ngân hàng gồm có: thẻ ghi nợ EPartner – Visa Debit, thẻ Tín dụng Cash Plus – Cremium, thẻ đồng thương hiệu, thẻ trả trước Ta theo dõi bảng, biểu sau để hiểu thêm số lượng phát hành thẻ chi nhánh: Bảng 2.4: Số lƣợng phát hành thẻ năm 2014, 2015, 2016 Đơn vị: Chiếc Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Thẻ ghi nợ 22.566 30.260 21.385 Thẻ tín dụng 365 200 754 Tổng 22.931 30.460 22.139 (Nguồn BC: hoạt động kinh doanh Vietinbank nghệ An năm 2014- 2016)  Dịch vụ ngân hàng điện tử - Vietinbank EFAST Các tiện ích dịch vụ 14  Quản lý tài khoản  Dịch vụ chuyển tiền  Dịch vụ tốn  Dịch vụ tiền gửi & tín dụng  Dịch vụ nộp NSNN  Báo cáo  Dịch vụ hỗ trợ trợ giúp  Các dịch vụ khác như: Kinh doanh ngoại hối, chứng khốn, góp vốn liên doanh, bảo hiểm … ngày phát triển mạnh mẽ khách hàng lựa chọn Ngân hàng làm tốt 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank- chi nhánh Nghệ An 2.2.1 Công tác quản trị khách hàng Vietinbank Ý thức tầm quan trọng hoạt động hướng tới khách hàng, ngày có nhiều ngân hàng thương mại quan tâm đến ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Đây giải pháp tồn diện nhằm thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng Trước cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại, để hướng tới phát triển lâu dài bền vững, ViettinBank triển khai thực sách CRM tồn hệ thống đạt thành công ban đầu Về mặt cơng nghệ: Cùng với tồn hệ thống ngân hàng VietinBank nước, chi nhánh VietinBank Nghệ An ứng dụng hệ thống Contact-center vào hoạt động quan hệ khách hàng Về chiến lược quan hệ khách hàng: Hoạt động lĩnh vực ngân hàng, lĩnh vực mà cạnh tranh ngân hàng thương mại nước ngày gay gắt việc đem lại chất lượng dịch vụ 15 hoàn hảo chưa đủ, mà cần tập trung vào hoạt động hướng tới khách hàng, phục vụ khách hàng tốt Đối với chi nhánh VietinBank Nghệ An, mối quan hệ với khách hàng ngân hàng trì phát triển thơng qua chất lượng phục vụ quy trình giao dịch hoạt động khuyến mại, quảng cáo 2.2.2 Đặc điểm khách hàng Vietinbank - chi nhánh Nghệ An Hiện nay, khách hàng Vietinbank chi nhánh Nghệ An rộng thuộc nhiều nhóm khác Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nghệ An phân loại khách hàng thành nhóm xác định nhóm khách hàng lớn mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng như:  Đối với khách hàng truyền thống  Đối với nhóm khách hàng chiến lược  Đối với nhóm khách hàng bình thường 2.2.3 Cơ sở liệu khách hàng Vietinbank chi nhánh Nghệ An  Thu thập xử lý thông tin khách hàng  Phân loại khách hàng  Tương tác với khách hàng 2.2.4 Quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank chi nhánh Nghệ An 2.2.4.1 Thu thập xử lý thông tin khách hàng  Thu thập thông tin khách hàng  Thu thập thông tin từ điều tra khảo sát: - Tỷ lệ số khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ Ngân hàng có độ nhanh chóng, xác, an tồn cao: Rất hài lịng: 26%, Hài lịng: 51%, Bình thường: 14%, chưa hài lịng : 9% - Tỷ lệ khách hàng cảm nhận sử dụng sản phẩm Ngân hàng: Rất hài lòng: 25%, Hài lịng: 45%, Bình thường: 20%, Chưa hài lịng: 10%  Xử lý thông tin khách hàng 16  Khởi tạo hồ sơ khách hàng Các bước khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng ngân hàng thực sau: Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng hệ thống Bước 2: Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng theo nguyên tắc - Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp đầy đủ hồ sơ trước khởi tạo CIF - Khởi tạo CIF cho khách hàng phù hợp với đối tượng - Lưu trữ, bảo quản toàn báo cáo hồ sơ liên quan đến việc khởi tạo CIF theo quy định Bước 3: Duy trì hồ sơ thơng tin khách hàng Bước 4: Vấn tin thông tin khách hàng 2.2.4.2 Phân loại khách hàng  Nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi * Khách hàng cá nhân * Khách hàng doanh nghiệp  Nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng * Khách hàng cá nhân * Khách hàng doanh nghiệp 2.2.4.3 Tương tác với khách hàng 2.2.4.4 Lưu trữ thơng tin khách hàng  Duy trì hồ sơ thông tin khách hàng (CIF):  Hoạt động bảo mật dự phịng thơng tin Vietinbank 2.2.4.5 Đánh giá cải tiến: 2.3 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách Vietinbank – chi nhánh Nghệ An Sau tiến hành vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinkank cán nhân viên Ngân hàng, đánh giá kết ứng dụng CRM Vietinbank- chi nhánh Nghệ An sau: 17 2.3.1 Những kết đạt 2.3.2 Những tồn cần khắc phục Trước hết, phương pháp tổ chức thực hiện, máy chăm sóc khách hàng Vietinbank - chi nhánh Nghệ An cịn nhiều hạn chế, nguồn lực để chăm sóc khách hàng cịn mỏng, cơng việc chăm sóc khách hàng chủ yếu giao dịch viên đảm nhận Việc giao tiếp với khách hàng Vietinbank - chi nhánh Nghệ An chủ yếu diễn quầy giao dịch, khách hàng tự tìm đến ngân hàng, chưa phối hợp hình thức tương tác khách hàng cách đồng nhằm tạo thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng Chi nhánh chưa có chun mơn hố đội ngũ nhân viên cao dẫn đến nhân viên phải xử lý nhiều công việc (tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay, chuyển tiền, giao dịch khác…); công việc nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều nên việc chăm sóc khách hàng hạn chế Việc thăm dò ý kiến khách hàng cịn mang tính hình thức chưa hiệu cụ thể, thiếu tính chun nghiệp q trình thu thập, lấy ý kiến khách hàng, chẳng hạn biểu mẫu thăm dị ý kiến khách hàng sử dụng cho tất khách hàng dẫn đến tình trạng khách hàng không đưa ý kiến, làm cho việc phân tích số liệu gặp nhiều trở ngại, thiếu tính xác; Chưa có phận chịu trách nhiệm thu thập lưu trữ thông tin khách hàng, bất cập công việc xây dựng hệ thống CRM Chi nhánh Chưa có phận chuyên biệt công tác quảng bá, tiếp thị dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Chi nhánh Việc giao dịch với khách hàng rườm rà phức tạp, chưa tập trung vào phận cụ thể tức khách hàng phải tiếp cận với nhiều phận để hồn tất quy trình, nghiệp vụ cho vay Điều dễ dẫn đến kéo dài thời gian cho vay, thiếu đồng việc cung cấp thông tin thái độ giao tiếp với khách hàng 18 2.3.3 Nguyên nhân tồn Hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng cịn chưa đáp ứng đủ u cầu cơng nghệ hệ thống CRM hoàn chỉnh Ngân hàng chưa sử dụng phần mềm CRM chuyên biệt hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Vấn đề quan hệ với khách hàng vấn đề cần quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Vietinbank chưa giành quan tâm cần thiết đến vấn đề Sự tách biệt phân tán thông tin hệ thống CRM frontoffice (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) CRM back-office (khu vực hành chính, hỗ trợ…) cản trở q trình chia sẻ thơng tin nội ngân hàng 2.4 Kết luận chƣơng Từ kết hoạt động Vietinbank Nghệ An giai đoạn 2014-2016, Chương luận văn phân tích đánh giá hiệu hoạt động Chi nhánh, bao gồm hoạt động huy động vốn, hoạt động cho vay cung ứng dịch vụ kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Nội dung Chương đưa nguyên nhân cụ thể, làm sở để luận văn tiếp tục nghiên cứu đề xuất giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Nghệ An 19 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN 3.1 Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank- chi nhánh Nghệ An 3.1.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh Vietinbank Việt Nam Từ mục tiêu hàng đầu “hướng tới khách hàng” VietinBank nghiên cứu ứng dụng giải pháp công nghệ đại xây dựng văn hóa ngân hàng chuyên nghiệp, thân thiện, gắn kết phát triển bền vững khách hàng 3.1.2 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank - chi nhánh Nghệ An 3.1.2.1 Định hướng hoạt động chung 3.1.3.2 Định hướng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chính sách CRM sách marketing Ngân hàng lập để nhằm hỗ trợ cho công việc kinh doanh ngân hàng Trong thời gian tới, mục tiêu sách là: Cố gắng giữ vững thị phần thị trường khách hàng mục tiêu ngân hàng, thu hút tạo lập mối quan hệ bền vững với thị trường ngân hàng, phấn đấu thu hút 80-85% lượng khách cũ quay trở lại ngân hàng họ có nhu cầu 3.2 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank- chi nhánh Nghệ An 3.2.1 Giải pháp quản lý thông tin khách hàng 3.2.1.1 Hồn thiện cơng cụ xây dựng sở liệu khách hàng  Xây dựng thêm hình thức thu thập thơng tin khách hàng  Tối đa hóa kênh dịch vụ Chi nhánh 20  Hoàn thiện kho liệu từ kênh dịch vụ  Chun mơn hóa hoạt động phân tích liệu 3.2.1.2 Hoàn thiện hồ sơ liệu theo đối tượng khách hàng  Đối với khách hàng doanh nghiệp  Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình Việc phân tích khách hàng cá nhân, hộ gia đình cần phân tích thêm ba tiêu 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 3.2.2 Giải pháp quy trình nội dung quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank – chi nhánh Nghệ An Xét quy trình khái quát chương II, Ngân hàng cần lưu ý số hoạt động q trình sau:  Thu thập thơng tin khách hàng: Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển, thơng tin sử dụng vũ khí, nguồn lực môi trường cạnh tranh, người chiến thắng cạnh tranh người biết cách nắm bắt xử lý thơng tin xác, kịp thời, thơng tin yếu tố đầu vào trình quản trị quan hệ khách hàng, nguyên liệu định đến hiệu hoạt động toàn hệ thống CRM  Phân loại khách hàng: Trong khâu phân loại khách hàng, Ngân hàng cần kết hợp tiêu chí khác q trình phân loại để tạo tính đa dạng linh động hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Cụ thể, phân chia khách hàng theo tiêu chí lợi nhuận mang lại, Ngân hàng cần xem xét yêu tố khác độ rủi ro khách hàng, lợi thế, hành vi khách hàng… Những luồng liệu thu thập qua hệ thống chức phân tích để tìm hình mẫu chung cho nhóm khách hàng riêng biệt Các chuyên gia phân tích xem xét kỹ liệu thu thập đưa đánh giá tổng quan nhóm khách hàng dịch vụ cần cải thiện chất lượng phục vụ Phân loại khách hàng giúp ngân hàng vạch chiến lược để 21 trì phát triển khách hàng, nhằm tăng thêm lợi nhuận cho công ty, đồng thời loại bỏ khách hàng không mang lại lợi nhuận  Tương tác với khách hàng: Về hoạt động tương tác với khách hàng, ngân hàng cần có thêm hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên, sử dụng phần mềm tự động chăm sóc khách hàng khách hàng tiềm gửi email, SMS dịp sinh nhật, ngày lễ, kiện năm… 3.2.3 Giải pháp nguồn lực cho quản trị quan hệ khách hàng Nguồn lực xem yếu tố quan hàng đầu hoạt động kinh doanh Hiện nay, yếu tố người yếu điểm trình áp dụng CRM ngân hàng Đội ngũ Lãnh đạo nhân viên chưa có quan tâm cần thiết cho việc ứng dụng CRM Ngân hàng Về giải pháp cho vấn đề nguồn nhân lực, Ngân hàng cần có thay đổi sau:  Cấp Lãnh đạo, quản lý:  Cán thông tin:  Nhân viên Ngân hàng  Ban quản trị khách hàng: 3.3 Kết luận kiến nghị 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam  Xây dựng module “phân tích khách hàng tiền gửi” hệ thơng INCAS, trường thơng tin tài tính tự động thơng qua khả liên kết với module DP (tiền gửi), trường nhập thông tin phi tài thực thủ cơng  Xây dựng module “phân tích khách hàng” lấy liệu từ module RM có module “phân tích khách hàng tiền gửi”  Đẩy mạnh công tác xây dựng Cơ sở liệu từ nhiều nguồn, thường xuyên tổ chức điều tra chuyên sâu, diện rộng không thăm dị hay mơ tả cách sơ bộ, đối phó 22  Thành lập Bộ phận CRM toàn hệ thống  Đối với Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An - Các giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng phải thực nhập thông tin cách đầy đủ cập nhật thường xuyên liệu - Hàng quý thực công tác điều tra, phân tích, đánh giá khách hàng để phát nhu cầu nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng xác - Thực sách tương tác với nhóm khách hàng cách triệt để, phù hợp bên cạnh thích hợp với ngân sách - Ban lãnh đạo Chi nhánh cần quan tâm thường xuyên theo dõi, giám sát công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh 3.4 Kết luận chƣơng Dựa nghiên cứu kết quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nghệ An nay, chương nêu số giải pháp giúp Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nghệ An hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng thời gian tới Tất giải pháp hướng tới mục đích chung giúp Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nghệ An vững vàng cạnh tranh phát triển 23 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt tình hình kinh tế lạm phát tăng cao, theo đạo Chính phủ, ngân hàng phải thắt chặt tiền tệ làm cho tình hình kinh doanh gặp nhiều khó khăn Tăng trưởng tín dụng bị hạn chế huy động vốn đặt lên hàng đầu đỏi hỏi cấp bách nay…Khách hàng trở thành mục tiêu săn đón ngân hàng Những khách hàng không nhạy cảm lãi suất, thay đổi nhỏ lãi suất huy động tác động lớn đến tiền lãi hàng tháng mà nhiều nhu cầu khác thường so với khách hàng khác Mặc khác, với mục tiêu nợ xấu 3%, việc đầu tư tín dụng địi hỏi ngân hàng phải thận trọng phải có phân tích xác Do đó, quản trị quan hệ khách hàng cần thiết giai đoạn Quản trị quan hệ khách hàng không mang lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn mang lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà quản trị quan hệ khách hàng hướng đến Thông qua quản trị quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng ngân hàng lưu trữ đầy đủ xác Việc sử dụng thông tin cần thiết thực cách dễ dàng Nhờ quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng hướng mục tiêu sách vào đối tượng nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao Với mục tiêu nghiên cứu đề xuất giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Nam Việt - Chi nhánh Nghệ An, Luận văn hoàn thành nội dung sau: Cơ sở lý luận chung quản trị quan hệ khách hàng, vai trò quản trị quan hệ khách hàng Trên sở đề xuất giải pháp phù hợp với thực tiễn vận dụng cho Ngân hàng TMCP Công thương Nam Việt chi nhánh Nghệ An Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Nam Việt chi nhánh Nghệ An, 24 vấn đề đạt được, tồn trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng để làm sở đề xuất giải pháp Nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm xây dựng, hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Nam Việt chi nhánh Nghệ An Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Nghệ An có thành cơng định hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thông qua đội ngũ khách hàng hùng hậu trung thành, thấy Ngân hàng Công thương - chi nhánh Nghệ An hướng đường xây dựng quan hệ bền vững với khách hàng Tuy nhiên, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An cần trọng phát triển nữa, nhà Lãnh đạo nhân viên cần có nhận thức sâu sắc vai trị hoạt động hoạt động kinh doanh Ngâ hàng Với vấn đề nghiên cứu luận văn, tác giả có nhiều cố gắng, vận dụng tối đa kiến thức mới, truyền đạt từ nhà khoa học ngồi Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Tác giả bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo, nhà khoa học, đặc biệt cô giáo hướng dẫn trực tiếp TS Trần Thị Hịa tận tình giúp đỡ để tác giả hồn thành cơng trình nghiên cứu khoa học Trong trình thực luận văn khơng tránh khỏi sai sót định Tác giả mong muốn nhận nhiều đóng góp q thầy để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An ... trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nghệ An Chƣơng MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng Quan hệ khách hàng doanh... đến quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An Do việc lựa chọn đề tài Tác giả ? ?Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương - chi. .. vận dụng cho Ngân hàng TMCP Công thương Nam Việt chi nhánh Nghệ An Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Nam Việt chi nhánh Nghệ An, 24 vấn đề