Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng CO OP bank tỉnh hà nam (tóm tăt lv ngành quản trị kinh doanh)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG - TRẦN NGỌC DŨNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CO-OPBANK TỈNH HÀ NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2015 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN NGỌC MINH Phản biện 1: TS Đỗ Đức Quân Phản biện 2: TS Trần Thị Thập Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: 16 30 ngày 28 tháng 02 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận văn Cùng với phát triển cạnh tranh ngân hàng, để đạt thành cơng việc trì, phát triển chăm sóc phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng yếu tố quan trọng ngân hàng Do “quản trị quan hệ khách hàng” (Customer relationship management – CRM) phương pháp giúp ngân hàng xây dựng, trì phát triển mối quan hệ lâu dài,chặt chẽ với khách hàng thông qua việc quản lý thông tin, nắm bắt nhu cầu phục vụ khách hàng cách tốt nhằm nâng cao khả cạnh tranh đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Phương pháp “quản trị quan hệ khách hàng” (Customer relationship management – CRM) có ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng CoopBank Việt Nam nói riêng Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam ngân hàng thành lập nên việc xây dựng phương pháp “quản trị quan hệ khách hàng” (Customer relationship management – CRM) nhằm trì phát triển mối quan hệ bền vững, chặt chẽ ngân hàng Co-op Bank với khách hàng tạo lợi nhuận lâu dài việc cấp thiết Xuất phát từ vấn đề nêu tác giả chọn đề tài: “ Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam” với mong muốn đưa số giải pháp phù hợp cho công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam 2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục đích nghiên cứu - Về mặt lý luận: Nghiên cứu số vấn đề lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam - Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng khách hàng và công tác quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam để nghiên cứu đưa giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm thực công tác quản trị khách hàng Ngân hàng Co-op Bank thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam giai đoạn hiện Các giải pháp nghiên cứu chủ yếu giải pháp thuộc Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam Đề tài nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam Phƣơng pháp nghiên cứu luận văn Luận văn sử dụng phương pháp khác nghiên cứu kinh tế làm sở cho việc nghiên cứu, làm rõ chất nhân tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam với phương pháp phân tích , so sánh , đối chứng dự báo để đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam, phương pháp khảo sát nghiên cứu để thu thập thông tin sở lý thuyết… Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương – Lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Chương – Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Co-op bank tỉnh Hà Nam Chương – Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Co-op bank tỉnh Hà Nam CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mong muốn thỏa mãn nhu cầu 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp 1.1.4 Tạo giá trị cho khách hàng 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng không đồng khía cạnh quan tâm khác Quản trị quan hệ khách hàng xác định theo quan điểm sau đây: Theo Mei Lin Fung cho “ CRM siêu tập hợp mơ hình, phương pháp cơng nghệ kinh doanh đại có quan hệ qua lại lẫn xây dựng nhằm tạo dựng trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp với nững khách hàng tiềm nhất” Theo David Sims cho “CRM trình mà doanh nghiệp sử dụng kiến thức sâu rộng khách hàng tích lũy theo thời gian cách hiệu để xây dựng thực chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cu thể khách hàng mục tiêu Quan điểm coi CRM chiến lược kinh doanh theo quan điểm CRM tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chon, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp 1.2.2 Mục tiêu, đối tượng CRM 1.2.2.1 Mục tiêu CRM Mục tiêu CRM gia tăng lợi nhuận CRM giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh CRM không cải thiện dịch vụ cho khách hàng mà làm giảm chi phí, lãng phí giảm than phiền khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp 1.2.2.2 Đối tượng CRM CRM tập trung vào trì phát triển chăm sóc phục vụ khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng 1.2.3 Nội dung CRM Để xây dựng CRM bao gồm vấn đề bản là : tạo giá trị cho khách hàng , nhìn nhận sản phẩm q trình hoạt đợng, trách nhiệm nhà cung cấp Tạo lập sở liệu CRM 1.2.3.1 Để có gắn kết lâu dài khách hàng lớn dịch vụ doanh nghiệp cần hướng tới tạo dựng sở liệu khách hàng CRM 1.2.3.2 Phân nhóm khách hàng - Tập trung vào nhóm khách hàng - Chun mơn hóa có chọn lọc - Chun mơn hóa sản phẩm - Chun mơn hóa thị trường - Phục vụ tồn nhóm khách hàng Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 1.2.3.3 Để người tương lai trở thành khách hàng hay đối tác doanh nghiệp, trình xây dựng mối quan hệ trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: - Thu hút - Thiết lập - Tạo dựng - Phát triển - Duy trì - Củng cố - Trung thành 1.2.3.4 Tương tác với khách hàng Hầu hết giải pháp CRM hỗ trợ tương tác đa kênh, web email xem phương tiện tương tác hiệu với chi phí thấp 1.2.3.5 Cá biệt hóa theo khách hàng Dựa thơng tin lịch sử, đặc điểm, thói quen khách hàng CRM hỗ trợ doanh nghiệp tùy biến phương thức phục vụ nhằm thỏa mãn tối nhu cầu khách hàng tạo khác biệt sơ với đối thủ cạnh tranh 1.2.4 Một số hình thức CRM Hạt nhân hệ thống CRM sở liệu tổng hợp khách hàng thu thập từ phận cơng ty Với hàng loạt cơng cụ phân tích dựa kỹ thuật khai thác liệu kết quản phân tích tập trung phận xử lý điều hành Kết tảng để hoạch định chiến lược, kế hoạch đo lường chiến dịch, công cụ mà công ty sử dụng 1.3 Kinh nghiệm CRM số doanh nghiệp KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ khái niệm trình bầy chương khẳng định tầm quan trọng khách hàng tính tất yếu việc quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Thực tế cho thấy có nhiều doanh nghiệp áp dụng mơ hình CRM hoạt động sản xuất kinh doanh đạt thành công định Tuy nhiên vấn đề đặt quản trị quan hệ khách hàng cách để đạt hiệu kinh tế cao Do việc tìm hiểu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Co-op Bank Tỉnh Hà Nam cần thiết Đó nội dung đề cập đến Chương CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CO - OPBANK TỈNH HÀ NAM 2.1 Tổng quan về ngân hàng Co-op bank tỉnh Hà Nam 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam bao gồm Giám đốc, Phó giám đốc, Phịng Kế tốn – Ngân quỹ, phịng Tín dụng, phịng Kiểm tra nội phịng Hành nhân 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Co-opbank tỉnh Hà Nam 2.2 Thƣ̣c trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Coop bank tỉnh Hà Nam 2.2.1 Khách hàng Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam Công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Coopbank sau: Hiện nay, khách hàng Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam rộng thuộc nhiều nhóm khác tồn địa bàn tỉnh Hà Nam nên Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam phân loại khách hàng thành nhóm xác định nhóm khách hàng lớn mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng 2.2.2 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 10 bộ công nhân viên nhằm xây dựng và trì lòng trung thành , tận tụy với nghề nghiệp khách hàng bên 2.3 Đánh giá chung CRM tại Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam 2.3.1 Những kết đạt 2.3.2 Những tồn nguyên nhân a Những tồn Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam Ngân hàng Co-opBank chưa có phận chuyên biệt chăm lo công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng chưa có kênh truyền thơng riêng để thơng tin đến khách hàng cách nhanh chóng dễ dàng Tư vấn khách hàng chưa mang tính chuyên nghiệp Công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng thực mang tính tự phát ý tưởng dừng lại mục tiêu ngắn hạn nhằm thích nghi với tình hình thị trường Nguồn nhân lực huy động cho cơng tác khách hàng cịn mỏng b Những nguyên nhân Những nguyên nhân tồn xác định chủ yếu là: Về xây dựng chiến lược CRM: Xây dựng chiến lược CRM bước trình triển khai CRM ngân hàng Tuy nhiên, thực tế cho thấy ngân hàng chưa quan tâm mức đến việc xây dựng chiến lược CRM hồn chỉnh gặp khó khăn trình xây dựng chiến lược 11 Về sở liệu khách hàng: Hiện nay, khoảng 90% thông tin khách hàng ngân hàng tự khách hàng cung cấp Tuy nhiên, hầu hết thông tin đáp ứng theo yêu cầu quản trị rủi ro Điều có nghĩa tùy theo sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đề nghị cung cấp thông tin mức độ khách Về lựa chọn giải pháp CRM: Việc lựa chọn giải pháp CRM không phù hợp với chiến lược mục tiêu ngân hàng Mục tiêu chiến lược ngân hàng phụ thuộc phần lớn vào quy mô tốc độ tăng trưởng Do đó, q trình lựa chọn giải pháp CRM ngân hàng không đáp ứng mục tiêu mà cịn phải tính đến khả mở rộng nâng cấp tương lai Thiếu phối hợp phận: Mơ hình tổ chức phần lớn ngân hàng Việt Nam theo cũ, chưa hoàn toàn áp dụng mơ hình cấu trúc theo hướng khách hàng trung tâm Vì vậy, thay đổi tư kinh doanh, quy trình làm việc, rộng văn hóa doanh nghiệp thách thức lớn với ngân hàng triển khai CRM Về yếu tố người: Mỗi người phải có nhận thức đầy đủ CRM, xem khách hàng trọng tâm cho hoạt động ngân hàng Có đạt mục tiêu CRM phát triển mối quan hệ với khách hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Những mục tiêu khơng thể thực quản lý cá nhân hay phận chức Do đó, quản lý khách hàng phải 12 nhiệm vụ tổng thể, đòi hỏi tham gia cá nhân ngân hàng Công tác đào tạo CRM chưa coi trọng mức: Ngân hàng chưa nhận thức hết tâm quan trọng đào tạo trước sau triển khai hệ thống CRM Có thể thấy ứng dụng CRM thách thức đáng kể vấn đề thay đổi quy trình, nhận thức tư làm việc ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam nói riêng Chỉ có tin tưởng vào CRM, có sách đắn, thay đổi thích nghi với mơi trường làm việc dự án CRM mang lại thành công cho ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Với số liệu báo cáo kết sản xuất kinh doanh kết thực quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam Chương phân tích, đánh giá kết thực tiêu kinh doanh tình hình kết thực quản trị quan hệ khách hàng Từ khẳng định kết đạt tồn đơn vị nguyên nhân tồn Chương tiền đề để chương đề biện pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam thời gian tới 13 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CO-OP BANK TỈNH HÀ NAM 3.1 Phƣơng hƣớng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Coopbank tỉnh Hà Nam 3.1.1 Môi trường kinh doanh giai đoạn 2015-2018 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Co-opBank giai đoạn 2015-2018 a Yếu tố kinh tế: b Yếu tố trị pháp luật c Yếu tố văn hóa – xã hội d Yếu tố tự nhiên e.Yếu tố công nghệ f Yếu tố quốc tế g Các đối thủ cạnh tranh h Khách hàng 3.1.2 Phương hướng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2018 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại tại Ngân hàng Co-op bank tỉnh Hà Nam 3.2.1 Giải pháp về chiến lược khách hàng Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng: Lợi nhuận Nâng cao khả cạnh tranh Phát triển bền vững 14 Nguyên tắc thực hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam: Khách hàng giữ vị trí trung tâm Tập trung vào khách hàng mục tiêu 3.2.1.1 Hồn thiện mơ hình kinh doanh theo định hướng khách hàng Ngân hàng Co-opBank bắt đầu xây dựng mơ hình tổ chức theo định hướng khách hàng, nhiên cần hoàn thiện theo hướng sau: Xây dựng phận chuyên trách nghiên cứu khách hàng Trên sở định hướng khách hàng, ngân hàng thành lập phận chuyên nghiên cứu khách hàng có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, sách khách hàng toàn hệ thống, tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, phân loại khách hàng nhằm xây dựng chiến lược khách hàng, chiến lược tiếp thị tổng thể, phối hợp với phận chức xử lý nghiệp vụ, phòng khách hàng tổ chức tiếp thị tổng thể 3.2.1.2 Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh Thường xuyên đánh giá thực trạng khách hàng, đánh giá mức độ cạnh tranh Thường xuyên xác định lợi ích quan điểm lâu dài đơi bên có lợi khách hàng với ngân hàng 3.2.1.3 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam dựa vào hai yếu tố là: giá trị lòng trung thành khách hàng 15 3.2.1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Dựa cở sở phân loại khách hàng thành khách hàng truyền thống, khách hàng tiền năng, ngân hàng cần có sách chăm sóc riêng giao cho phịng ban đảm nhiệm gửi quà, điện hoa chúc mừng cho khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật Cần tập trung vào mảng thị trường doanh nghiệp vừa nhỏ Đây mảng thị phần hấp dẫn chưa ngân hàng quan tâm nhiều Do ngân hàng Cop-opBank nên tập trung vào thị phần Ngân hàng nên nghiên cứu khả rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Đổi mới, cải tiến thủ tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ Phát triển kênh phân phối ngân hàng: Phát triển hệ thống kênh phân phối đại: Kênh phân phối đại đời sở tiến khoa học kỹ thuật, đặc biệt ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng Việc áp dụng công nghệ hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng Việc phát triển mở rộng kênh phân phối đại xu hướng phát triển ngân hàng Kênh phân phối đại khơng khắc phục khó khăn mặt thời gian không gian giao dịch khách hàng ngân hàng, mà giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch tăng thu nhập cho ngân hàng Ngân hàng Co-opBank cần tăng cường khai thác triệt để, phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng 16 điện tử (E-Banking) - máy toán điểm bán hàng, ngân hàng điện thoại (Telephone-Banking), Ngân hàng qua mạng (InternetBanking)… Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nâng cao nhận thức cán nhân viên ngân hàng tầm quan trọng khách hàng: Cần bồi dưỡng nhận thức tầm quan trọng công tác khách hàng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên mơn, sử dụng bố trí xếp cán theo lực sở trường phù hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp: Thường xuyên tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín vị ngân hàng Thường xun có báo đăng, phát triển phương tiện thông tin đại chúng nhấn mạnh thành tích bật, kiện ngân hàng Có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí, tin, truyền hình, đài phát ngân hàng, để có phản ứng làm rõ xuất thơng tin sai, khơng xác Tăng cường hoạt động tuyên truyền hình ảnh ngân hàng với khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Xác định rõ mục tiêu, kế hoạch hóa chương trình quảng cáo cách 3.2.2 Giải pháp về chiến lược tương tác với khách hàng Xây dựng chương trình phần thưởng: Thơng qua khả đóng góp, giao dịch, trung thành khách hàng đem lại lợi 17 ích cho ngân hàng ngân hàng có sách phần thưởng giá, lãi suất, ưu tiên quy trình phục vụ Xây dựng chương trình Marketing Đối với khách hàng cá nhân với số lượng giao dịch ổn định, ngân hàng nên phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ để phục vụ số đơng khách hàng ổn định có quan hệ bền vững.Ngân hàng nên có biện pháp sau: - Ngân hàng nên có dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng có lựa chọn đắn - Nên khuyến khích tạo điều kiện sử dụng tiện ích ngân hàng việc chi trả khoản bất trắc đau ốm, tiền thuốc men… - Phát triển nhiều tiện ích việc tốn khơng dùng tiền mặt xã hội để người cảm thấy tốn khơng dùng tiền mặt có phần trội hơn, tiện lợi nguy hiểm - Dịch vụ nhà Đối với khách hàng tổ chức có quy mơ giao dịch lớn khơng có chăm sóc tốt dễ bị đối thủ cạnh tranh ngân hàng chia sẻ Vì ngân hàng cần có sách thực ưu đãi với nhóm khách hàng 3.2.3 Giải pháp về xây dựng văn hóa doanh nghiệp Các biện pháp để giúp cơng tác xây dựng văn hoá doanh nghiệp của ngân hàng Co-opBank hoàn thiện là: Cần trì và phát huy tinh thần yêu ngành, yêu nghề, đoàn kết giúp đỡ nhau, sống có nghĩa có tình Đây nguồn nội lực to lớn 18 để cán bộ công nhân viên ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam đoàn kết, siết chặt đội ngũ, thống ý chí hành động, vượt qua khó khăn, thử thách để xây dựng Ngành Trong quá trì nh xây dựng văn hoá doanh nghiệp , việc mà ngân hàng đã thực hiện các chí nh sách về quản trị quan hệ khách hàng bên Cần phải xây dựng nguồn lực lao động có chất lượng đủ sức đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh chế cạnh tranh khốc liệt Khi văn hoá doanh nghi ệp cao có mới liên kết giữa người lao đợng với tổ chức, doanh nghiệp 3.2.4 Một số giải pháp khác 3.2.4.1 Hoạt động tạo giá trị 3.2.4.2 Mô hì nh quản lý quan hệ khách hàng  Xây dựng mơ hình tổ chức CRM Ngân hàng Co- opBank tỉnh Hà Nam: Để thực thành công công tác quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm cho hoạt động Hoạt động thỏa mãn nhu cầu khách hàng trách nhiệm riêng phòng khách hàng hay phòng phục vụ trực tiếp khách hàng mà trách nhiệm cá nhân tổ chức Với chiến lược vậy, ngân hàng cần có sách củng cố đổi máy nhân để theo kịp với thay đổi, nâng cao chất lượng quản lý Công tác xây dựng, đổi máy tổ chức không thiết phải tạo thay đổi lớn so với mà cần thiết bố trí cấu phù hợp, đảm bảo khai thác tốt lực làm việc nhân viên Gắn lợi ích 19 đội ngũ cán nhân viên với hiệu việc thực thi chiến lược CRM cán nhân viên thấy lợi ích CRM ngân hàng thân, họ có động lực mạnh mẽ để thực cam kết nâng cao chất lượng phục vụ Từ việc tiếp xúc với khách hàng cán thu thập, cập nhật thông tin khách hàng kết hợp với cán phận chuyên trách CRM để thực chích sách CRM Tổ quản lý sở liệu, tổ phân tích liệu, tổ chăm sóc khách hàng hỗ trợ quyền truy cập khai thác kho liệu, đồng thời có chức tập hợp thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ đưa vào hệ thống lưu trữ toàn ngân hàng Các phận khác kết hợp với tổ phân tích liệu tiến hành phân tích, đánh giá đặc điểm sử dụng dịch vụ, thói quen, sở thích thông tin đặc biệt khách khách hàng, từ đưa chiến lược khách hàng phù hợp Trong q trình thực chăm sóc khách hàng, tổ chăm sóc khách hàng cần cập nhật thơng tin để hỗ trợ tổ quản lý liệu phân tích liệu để bổ sung, thay đổi sách khách hàng cách kịp thời  Giải pháp phần mềm CRM cho Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam: - Giải pháp phần mềm On-Demand CRM (CRM phiên trang web) - Giải pháp phền mềm On – Premise CRM (CRM phiên tải về)  Đánh giá hiệu quả: Qui trình đánh giá: 20 Tiêu thức đánh giá + Đánh giá từ phía khách hàng: Lợi ích khách hàng mang lại, trung thành khách hàng, thỏa mãn khách hàng + Đánh giá từ phía ngân hàng: Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ khách hàng Hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách; Các tiêu kiểm soát hiệu hoạt động ngân hàng doanh thu từ nhóm khách hàng, lợi nhuận, thị phần, chi phí; Thái độ nhân viên; Các tiêu khả thỏa mãn khách hàng số lượng khách hàng mới, số khách hàng đi, khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng; Đảm bảo an tồn liệu bí mật kinh doanh ngân hàng khách hàng Phương pháp đánh giá: Có thể sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh, sau phân tích kết đạt được.Từ phía ngân hàng đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên, so sánh xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng Bộ phận đánh giá: Để kết đánh giá có tính trung thực cao, ngân hàng cần giao nhiệm vụ cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thơng qua việc lập phiếu thăm dị khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Đồng thời dánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Ngồi ra, để đánh giá đưa phương hướng hoàn thiện 21 hoạt động CRM, cần thu thập thêm nguồn thông tin từ hoạt động quản lý khách hàng đối thủ cạnh tranh Nếu thu thập đầy đủ thông tin vậy, ban chăm sóc khách hàng có bảng báo cáo sát với thực tế giải pháp thiết thực giúp ngân hàng hoàn thiện hoạt động CRM ngân hàng, góp phần gia tăng giá trị cho khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa nghiên cứu kết quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà nam nay, chương nêu số giải pháp giúp Ngân hàng Co-op Bank hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng thời gian tới Tất giải pháp hướng tới mục đích chung giúp Ngân hàng Co-op Bank tỉnh hà Nam vững vàng cạnh tranh phát triển 22 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Trước thị trường tài tiền tệ dự báo có mức mức độ cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, cơng tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam tồn nhiều hạn chế Hoạt động marketing khơng có bản, dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng quan tâm thực hiện, chưa xây dựng chiến lược quản trị khách hàng… việc tìm chiến lược kinh doanh nhằm thu hút, lựa chọn, xây dựng trì quan hệ với khách hàng có giá trị để tạo nguồn thu nhập ổn định lâu dài, đồng thời góp phần hạn chế rủi ro vấn đề cấp thiết ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam Với mục tiêu nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng thực trạng CRM Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam thời gian vừa qua, từ thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: + Hệ thống hóa làm rõ khái niệm, vấn đề lý luận CRM + Phân tích thực trạng, điều kiện ảnh hưởng đến CRM Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam + Thiết kế hệ thống CRM Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam 23 + Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng theo nhóm khách hàng để phục vụ cho chương trình CRM Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bầy, song trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng chuyên gia để luận văn hoàn thiện Nhân dịp này, tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình TS Trần Ngọc Minh Bên cạnh đó, tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn đền thầy cô giáo bạn đồng nghiệp tận tình giúp đỡ suốt trình làm luận văn KIẾN NGHỊ Để hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam tác giả có số kiến nghị sau: + Các giao dịch viên phải thực nhập thông tin cách đầy đủ cập nhật thường xuyên liệu; + Hàng quý thực cơng tác phân tích khách hàng để giảm thiểu rủi ro + Chủ động việc đưa sản phẩm liên kết với doanh nghiệp ngành + Hợp tác với trung tâm đào tạo nguồn nhân lực để tổ chức đào tạo Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam cho giao dịch viên làm cơng tác chăm sóc khách hàng để trang bị kiến thức 24 cần thiết như: kiến thức giao tiếp, kiến thức thị trường tài chính… + Định kỳ hàng năm tổ chức hội nghị đối thoại nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần tổ chức hoạt động giao lưu khách hàng ngân hàng để tăng cường gắn kết hai bên ... quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Coopbank sau: Hiện nay, khách hàng Ngân hàng Co- opBank tỉnh Hà Nam rộng thuộc nhiều nhóm khác tồn địa bàn tỉnh Hà Nam nên Ngân hàng Co- opBank tỉnh Hà Nam. .. luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Chương – Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Co- op bank tỉnh Hà Nam Chương – Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng ngân. .. động kinh doanh Ngân hàng Co- opbank tỉnh Hà Nam 2.2 Thƣ̣c trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Coop bank tỉnh Hà Nam 2.2.1 Khách hàng Ngân hàng Co- opBank tỉnh Hà Nam Công tác quản