Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH ô tô việt phát (tóm tắt luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Kim Hồ ðiệp QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH Ô TÔ VIỆT PHÁT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2014 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Ngọc Minh Phản biện 1: PGS.TS Hoàng Văn Hải Phản biện 2: TS Hồ Hồng Hải Luận văn ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: 10 30 ngày 09 tháng 08 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài Sự cạnh tranh ngày gay gắt thương trường ñã ñang ñặt cho doanh nghiệp nhiều thách thức Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn loại hàng hóa hay dịch vụ Thực tế ñã chứng minh doanh nghiệp có chiến lược kế hoạch đầu tư hiệu nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thường doanh nghiệp dành thị phần lớn thị trường ðể ñạt ñược yêu cầu này, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược ñịnh hướng khách hàng tối ưu, xuyên xuốt toàn hoạt ñộng doanh nghiệp Mọi doanh nghiệp ñều ý thức ñược tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc có giành khách hàng khơng Có thỏa mãn u cầu thay đổi họ khơng? Và có trì lịng trung thành khách hàng khơng? Bên cạnh đó, vấn đề cần tập trung vào ñối tượng khách hàng chiến lược chính, chăm sóc họ cần phải cân nhắc Theo nguyên tắc Pareto ñường cong (80-20) áp dụng cho nhiều lĩnh vực, 80% lợi nhuận doanh nghiệp 20% nhóm khách hàng mang lại ðiều cho thấy, có nhóm nhỏ khách hàng gọi nhóm khách hàng lợi nhuận ñem lại hiệu thực cho doanh nghiệp Vì vậy, mục tiêu doanh nghiệp phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận lâu tốt Cách tốt ñể ñảm bảo khách hàng lại lâu dài trở thành doanh nghiệp ñịnh hướng vào khách hàng Một doanh nghiệp ñịnh hướng vào khách hàng doanh nghiệp ln coi khách hàng ưu tiên hàng ñầu hoạt ñộng mình, đồng thời khách hàng động lực chèo lái phát triển doanh nghiệp Doanh nghiệp tồn phát triển khơng lợi ích trước mắt mà phải lợi nhuận lâu dài bền vững Với vai trò người tạo lập doanh thu cho doanh nghiệp, có khách hàng đảm đương ñược vai trò Rất nhiều doanh nghiệp ñã nhận thức vấn đề khơng phải doanh nghiệp thực thành công Trở thành doanh nghiệp ñịnh hướng khách hàng kéo theo thay ñổi cấu, trình, lực nhân gọi (cải tổ, cải cách, cải thiện) Những thay ñổi ñó phải ñược thực kế hoạch lộ trinh rõ ràng Xuất phát từ nhận thức tác giả ñã chọn ñề tài "Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH ô tô Việt Phát " làm ñề tài nghiên cứu cho luận văn Hoạt động “Quản trị quan hệ khách hàng” (Customer relationship management – CRM) có ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển doanh nghiệp nói chung Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Phát nói riêng Lợi ích lớn CRM xây dựng mối liên hệ tốt với khách hàng tại, thơng qua đó: Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn thời điểm, dự đốn ñược nhu cầu khách hàng dựa vào xu hướng ñã ñược xác ñịnh trước ñó Xác ñịnh ñược nhu cầu khách hàng cách hiệu nhờ vào hiểu biết yêu cầu nhóm khách hàng Có thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm khác liên quan (Cross-selling) nhờ việc thương hiệu họ nhận biết, ta đưa nhiều sản phẩm thay sản phẩm cải tiến Xác định khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp 3 Ý nghĩa khoa học tính khả thi đề tài: ðề tài chủ trương khái qt hố vấn đề lý luận ñẩy mạnh việc quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH ô tô Việt Phát Thông qua việc tổng hợp phân tích thực tiễn việc sử dụng phương pháp, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Luận văn ñề cập tới giải pháp chủ yếu có tính định hướng để cải thiện quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH ô tô Việt Phát Tổng quan vấn đề nghiên cứu ðã có số đề tài, cơng trình nghiên khoa học vấn đề này, nhiên cịn mang tính bao qt, tổng thể hoạt động Marketing, cơng tác quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp nói chung chưa ñi sâu nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Phát Có thể kể đến là: - GS.TS Bùi Xn Phong, có cơng bố vấn đề số viết ấn phẩm Thông tin Khoa học công nghệ Kinh tế Bưu điện Tập đồn Bưu viễn thơng Việt nam như: + Cải tiến hoạt động quan hệ khách hàng bưu ñiện tỉnh, thành phố (6/2010) + Nâng cao độ hài lịng khách hàng, biện pháp quan trọng giữ chân khách hàng (2/2011) + Bồi dưỡng lịng trung thành khách hàng để giữ chân khách hàng (6/2011) - Quản lý quan hệ khách hàng: (ThS Nguyễn Quang Hưng Nhà xuất Bưu điện) Với cơng trình Ths Nguyễn Quang Hưng đề cập ñến vấn ñề chung quản lý quan hệ khách hàng nói chung tất doanh nghiệp 4 - Hoặc số ñề tài luận văn tốt nghiệp Thạc Sỹ Quản trị kinh doanh qua năm như: + ðề tài luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng công ty thông tin di động Mobiphone SMS” (năm 2010) nêu lên tình hình cơng tác quản trị quan hệ khách hàng số giải pháp nhằm nâng cao quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực Viễn thông + ðề tài luận văn thạc sỹ : “ðẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Bưu điện Hà Nội” (năm 2006) khái qt tình hình thực tế cơng tác chăm sóc khách hàng giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện Hà Nội Trước vấn ñề nêu trên, việc nghiên ñề tài “Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH ô tô Việt Phát” cần thiết có ý nghĩa lý luận thực tiễn Kết nghiên cứu đề tài góp phần thúc ñẩy hoạt ñộng quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Phát - lĩnh vực then chốt để Cơng ty ln giữ vị trí số thị trường tơ Nissan Việt Nam Mục đích nghiên cứu - Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa góp phần hồn thiện số vấn ñề lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng nói chung, Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Phát nói riêng điều kiện kinh tế cạnh tranh hội nhập quốc tế Cụ thể nghiên cứu trả lời câu hỏi: Khách hàng quản trị quan hệ khách hàng gì? Xác định giá trị khách hàng quản trị quan hệ khách hàng - Về mặt thực tiễn: ðánh giá ñúng thực trạng khách hàng công tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Phát Căn vào nhu cầu, thị hiếu khách hàng, sách quản trị quan hệ khách hàng đối thủ cạnh tranh nguồn lực sách Cơng ty để nghiên cứu đưa giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm thực công tác quản trị khách hàng Công ty TNHH Ơ tơ Việt Phát thời gian tới Cụ thể nghiên cứu trả lời câu hỏi: Tình hình thực tế công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH ô tô Việt Phát nào? Cơng ty cần làm làm để thực tốt cơng tác quản trị quan hệ khách hàng, giữ vững phát triển thị trường lĩnh vực ô tô ðối tượng phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu: Khách hàng Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Phát q trình cung cấp dịch vụ tơ gồm cụ thể hóa lý luận khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng; thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty, sở đề xuất số giải pháp ñể xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho Công ty TNHH Ơ tơ Việt Phát Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng Cơng ty giai đoạn Các giải pháp nghiên cứu chủ yếu giải pháp thuộc phạm vi Công ty, không nghiên cứu giải pháp tầm vĩ mô ðề tài nghiên cứu khách hàng việc quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Phát Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp khác ñể nghiên cứu Kết hợp chặt chẽ lý luận thực tiễn, cụ thể: - Lý luận: Tổng hợp lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng 6 - Thực tiễn: Nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng với công ty khác - ðiều tra khách hàng, cụ thể ñiều tra khách hàng dựa vào biểu mẫu có làm cơng ty thời gian qua để làm số liệu ðể từ phân tích lý khách hàng bỏ ta mà ñi Từ thông tin thực tiễn, tác giả dùng phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, so sánh, đánh giá hệ thống hóa để đưa giải pháp cải thiện việc Quản trị quan hệ khách hàng cơng ty tốt Kết cấu luận văn Ngồi phần mở đầu phần kết luận, luận văn ñược kết cấu thành chương Chương 1: Cơ sở lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thưc trạng Quản trị quan hệ khách hàng Công TNHH ô tô Việt Phát Chương 3: Một số giải pháp cải thiện quản trị quan hệ khách hàng Công TNHH ô tô Việt Phát CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng người mua hàng công ty, mà rộng hơn, khách hàng cịn người mà phục vụ, người tham gia vào trình cung ứng dịch vụ cơng ty Khách hàng phân lảm hai loại: khách hàng bên khách hàng bên Khách hàng bên ñội ngũ lãnh ñạo, cán kỹ thuật, nhân viên… Khách hàng bên ngồi tất người đã, mua sản phẩm, dịch vụ công ty 1.1.2 Phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng mang giá trị quan trọng việc triển khai hoạt động nhằm giúp cơng ty có chiến lược cụ thể cho ñối tượng khách hàng, từ ñó thu lợi nhuận cao từ khách hàng 1.1.3 Vai trị khách hàng doanh nghiệp Khách hàng có vai trị quan trọng phát triển tồn công ty Khách hàng người bỏ tiền mua sản phẩm hàng hố, dịch vụ cơng ty khách hàng có quyền lựa chọn, có quyền định mua hay khơng mua Vì vậy, khách hàng người trả lương, người công ty , họ người tham gia vào định cơng ty từ khâu tổ chức nhân lực, tổ chức sản xuất tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Khách hàng người cho cơng ty biết xác cơng ty sản xuất kinh doanh nào? 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship ManagemetCRM) chiến lược kinh doanh nhằm tạo doanh thu, lợi nhuận tốt thoả mãn khách hàng việc tổ chức hoạt ñộng xoay quanh phân ñoạn khách hàng, khuyến khích ứng xử làm hài lịng khách hàng thực q trình hoạt động lấy khách hàng làm 1.2.2 Mục tiêu, ñối tượng CRM Nâng cao nhận thức cán nhân viên tổ chức tầm quan trọng vai trò thành viên việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Nắm bắt phương pháp xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng Xây dựng chiến lược thích hợp với loại đối tượng khách hàng nhằm trì có hiệu mối quan hệ với khách hàng tốt Tạo dựng lợi cạnh tranh vượt trội dựa mối quan hệ bền vững với khách hàng trung thành Nâng cao hình ảnh tổ chức mắt khách hàng bên đối tác thơng qua việc bước xây dựng văn hố định hướng khách hàng 1.2.3 Nội dung CRM • Nền tảng CRM • Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng • Các bước thực CRM: 1.2.4 Một số hình thức CRM: Hạt nhân hệ thống CRM sở liệu tổng hợp khách hàng ñược thu thập từ phận cơng ty Với hàng loạt cơng cụ phân tích dựa kỹ thuật khai thác liệu kết quản phân tích tập trung phận xử lý điều hành • Các hình thức thu thập thông tin khách hàng Chọn cách tối ưu lắng nghe khách hàng - Khảo sát qua ñiện thoại: - Khảo sát qua gửi thư: - ðiều tra nhóm (từng người): - ðiều tra nhóm (trực tuyến) - Phỏng vấn người: - Hình thức chặn hỏi ngẫu nhiên: - Kiểm tra ñối với người sử dụng: - Khiếu nại khách hàng: 1.2.5 Kinh nghiệm CRM số doanh nghiệp CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH Ô TÔ VIỆT PHÁT 2.1 Khái qt cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Phát 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Các nhân tố ảnh hưởng đến hình thành phát triển cơng ty - Mơi trường trị pháp luật - Môi trường vĩ mô - Thị trường dịch vụ sửa chữa tơ Việt Nam - Q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Phát Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Phát thành lập ngày 15/12/2009, theo Giấy chứng nhận ðăng ký Kinh doanh ðăng ký Thuế số: 0104299296 Ngày 13 tháng năm 2010 – Nissan Việt Nam thức khai trương ñại lý 3S – ðại lý Nissan Hà ðơng Hà Nội – địa Km 14+600, Quốc lộ 6, P Yên Nghĩa, Q Hà ðông, Hà Nội Với ba chức năng: Bán xe mới; Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa; bán Phụ tùng hãng Nissan - Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt ñộng chủ yếu - Năng lực tài 2.1.2 Cơ cấu nguồn nhân lực - Nhân cơng ty TNHH tơ Việt Phát Và để thực chiến lược kinh doanh công ty theo chiến lược phát triển chung Nissan Việt Nam, Công ty TNHH tơ Việt Phát xây dựng cho đội ngũ gồm 75 cán bộ, tư vấn bán hàng, 10 kỹ thuật viên có kinh nghiệm, lực kiến thức chuyên môn vững vàng chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn Nissan - Sơ ñồ cấu tổ chức Sơ ñồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH ô tô Việt phát 2.1.3 Kết hoạt ñộng sản xuất kinh doanh Về kinh doanh bán xe: Kết bán hàng ñã ñạt ñược sau: Bảng 2.4 Doanh thu bán xe Diễn giải 2011 2012 2013 Số xe bán (xe) 452 593 758 Doanh thu (triệu ñồng) 316,400,000 415,100,000 530,600,000 Lợi nhuận ( triệu ñồng) 22,100,000 25,440,000 28,270,000 11 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng 2.2.1 Khách hàng công ty - Yếu tố thuộc khách hàng + Do thói quen tiêu dùng + Trình độ dân cư cịn thấp - Quyền lực khách hàng Khách hàng ñược gọi có lợi đàm phán :vì khách hàng người trả tiền mua mà khách hàng muốn, doanh nghiệp biết làm biết mục đích nhu cầu khách hàng - Phân tích SWOT Bảng 2.9: Bảng tổng hợp ðiểm mạnh Cơ hội - Cơ sở vật chất kỹ thuật ñược - Là ñại lý 3S Nissan ñầu tiên Hà Nội trang bị ñại - Sản phẩm Nissan Việt Nam chuẩn bị - Vị trí mặt ñường quốc lộ 6, mắt, tiếng tăm Nissan Việt Nam ñang thuận lợi cho việc nhận biết ñược biết ñến rộng rãi - Hệ thống quản lý ñã hoạt ñộng, - Khách hàng ñơn vị bảo hiểm sẵn sàng có kinh nghiệm hợp tác - Chủ doanh nghiệp trực tiếp ñiều - Nhu cầu sửa chữa xe khách hàng với hành, linh hoạt đốn đơn vị chun nghiệp lớn hoạt ñộng - Khả hỗ trợ cao từ Nissan Việt Nam - Cơng suất xưởng cịn lớn - Các Garage tự đóng cửa hoạt động khó - Quyết đốn việc tuyển khăn bị thu hồi đất khu vực Mỹ ðình dụng nhân lực chất lượng cao khu vực lân cận - Nhiều doanh nghiệp vận tải muốn hợp tác ñể bảo dưỡng sửa chữa xe ñịnh kỳ - Tuyến đường từ nội thành đến cơng ty hồn thành việc xây dựng 12 ðiểm yếu Thách thức - Trình ñộ tay nghề trung bình - Xa trung tâm, ñi lại chưa thuận lợi thợ nhân viên khác chưa - Nhiều Garager ñại lý hãng cao vào hoạt động - Bố trí nhân lực chưa khoa học, - Lượng xe Nissan ñịa bàn Hà Nội nhân lực số vị trí cịn thiếu tỉnh lân cận cịn nhỏ - Tính chuyên nghiệp hệ - Kinh tế suy thối, tài thắt chặt thống chưa cao - Xung quanh nhiều Garager sửa chữa ô tô - Nhân viên chưa ổn định làm hãng tự việc - Hình ảnh sửa chữa tơ Cơng ty TNHH - Cơ chế để thu hút khách cịn hạn tơ Việt Phát chưa quảng bá rộng rãi chế - Các yếu tố thuộc cơng ty - Mức độ cạnh tranh nội ngành Biểu đồ 2.1: Mơ hình sức cạnh tranh nội ngành 70 60 50 40 thi phân 30 khach hang 20 chât lương va gia 10 Nissan Thăng long công ty Nissan Long Biên Nissan Giải Phóng - Nguy sản phẩm thay 13 Biểu ñồ 2.2: So sánh giá thành chất lượng, kiểu dáng xe phân khúc 70 60 50 40 kiểu dang 30 gia cả 20 chât lương 10 Nissan Toyota Hondo Ford - Quyền lực nhà cung cấp Nhà cung cấp dùng quyền cung cấp minh ñể ép doanh nghiệp phải tuân thủ theo yêu cầu họ, ñặc biệt giá Trong giá thị trường khơng cao đến - Rào cản nhập rút lui Việc nhập rút lui phức tạp, địi phải thẩm ñịnh kỹ lực trước nhập, rút lui chi phí cho việc lớn 2.2.2 Hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng - Thu thập quản lý liệu thông tin - Phân loại khách hàng - Tạo giá trị cho khách hàng Giá trị khách hàng ñược thể qua cơng thức sau Lợi ích cảm nhận trừ chi phí ước tính bỏ (B) Giá trị cảm nhận (V) = Chi phí hội, gồm tất phải bỏ (P) Giá cả, Giá trị dành = chất cho KH lượng ðặc Sự tiện + ñiểm SP, + lợi DV dùng Sự tin tưởng vào công ty, tư + vấn hỗ trợ danh cho KH 14 - Chăm sóc khách hàng 2.2.3 Ứng dụng công nghệ CRM 2.2.4 Khách hàng bên cơng ty - Kinh phí hàng năm cho CRM công ty - Khiếu nại khách hàng giải khiếu nại khách hàng 2.3 ðánh giá chung CRM cơng ty 2.3.1 Những kết đạt 2.3.2 Những tồn nguyên nhân CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH Ô TÔ VIỆT PHÁT 3.1 Phương hướng hoạt động cơng ty 3.2 Một số giải pháp hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty 3.2.1 Giải pháp chiến lược khách hàng - Áp dụng cơng nghệ CRM Sơ đồ 3.1 Quy trình tác nghiệp CRM [Nguồn: www.ssg.vn › Tư Vấn › Triển khai ứng dụng] 15 - Xây dựng quy trình quản lý khách hàng + Phân loại khách hàng Khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân 3.2.2 Giải pháp chiến lược tương tác với khách hàng 3.2.2.1 Chương trinh xây dựng mối quan hệ với khách hàng Quá trình gồm bước Bốn bước đầu tạo giá trị cho khách hàng - Tạo giá trị khách hàng chăm sóc khách hàng 3.2.3 Giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp Hệ thống giá trị cốt lõi văn hóa doanh nghiệp - Khẩu hiệu (slogan) - Tầm nhìn - Sứ mệnh 16 - Giá trị cốt lõi - Triết lý kinh doanh 3.2.4 Một số giải pháp khác Tuyển dụng vị trí cần bổ xung nhằm đảm bảo tính chun nghiệp cao, đồng thời vị trí tuyển dụng khuyết yếu KẾT LUẬN Hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng có ảnh hưởng lớn ñến tồn phát triển doanh nghiệp nói chung Cơng ty TNHH tơ Việt Phát nói riêng Lợi ích lớn CRM xây dựng mối liên hệ tốt với khách hàng tại, thơng qua tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn ñúng thời điểm, dự đốn nhu cầu khách hàng dựa vào xu hướng ñã ñược xác ñịnh trước ñó Xác ñịnh ñược nhu cầu khách hàng cách hiệu nhờ vào hiểu biết yêu cầu nhóm khách hàng Có thể thuyết phục ñược khách hàng mua sản phẩm khác liên quan nhờ việc thương hiệu ñã ñược họ nhận biết, ta đưa nhiều sản phẩm thay sản phẩm cải tiến Xác ñịnh khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Tác giả khơng có tham vọng hết tồn vấn ñề lý luận quản trị quan hệ khách hàng nghiên cứu cách ñầy ñủ giải pháp quản lý quan hệ khách hàng mà tập trung giải hồn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đặt Cơng ty Luận văn ñã giải ñược số vấn ñề sau: - Hệ thống làm rõ khách hàng, tảng quản trị quan hệ khách hàng, yếu tố bước thực hoạt ñộng CRM 17 - Phân tích đánh giá hoạt động CRM số Công ty số nước giới doanh nghiệp khác, từ rút năm học kinh nghiệm cho hoạt động CRM Cơng ty TNHH ô tô Việt Phát - Từ phân tích ñánh giá ñầy ñủ, có khoa học thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng, rút kết ñạt ñược hạn chế cần ñược khắc phục ñể phát triển hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng, xác ñịnh sở thực tiễn cho việc ñề xuất giải pháp kiến nghị - Nghiên cứu ñề xuất ñược số giải pháp hữu hiệu nhằm khơng ngừng đẩy mạnh hoạt ñộng quản trị khách hàng Công ty thời gian tới Các giải pháp ñồng xuất phát từ tình hình hoạt động Cơng ty, có tính khả thi cao Thơng qua kết nghiên cứu luận văn kết luận sau: Trong kinh tế thị trường nay, môi trường cạnh tranh gay gắt; Việt nam ñang bước mở cửa kinh tế ñể hòa nhập với kinh tế khu vực giới, việc quản trị quan hệ khách hàng ñiều kiện ñảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp nói chung, Cơng ty TNHH tơ Việt Phát nói riêng Áp dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cần dựa sở phân tích đánh giá xác thực trạng ñơn vị ñể nghiên cứu, ñề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hồn cảnh thực tế ñơn vị ñạt ñược kết mong muốn Thay ñổi nhận thức nhận thức ñúng ñắn quản trị quan hệ khách hàng việc làm cần thiết, trước hết ñổi tư kinh doanh hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm ñể phát triển ngành 18 bưu hội nhập sở ñảm bảo cho phát triển bền vững Cơng ty Q trình nghiên cứu hồn thành luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng tối ña kiến thức ñược truyền ñạt từ nhà khoa học ngồi Học viện Cơng nghệ bưu viễn thơng Tác giả lần xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới thầy giáo, đặc biệt thầy giáo, TS.Trần Ngọc Minh tận tình giúp đỡ để hồn thành cơng trình nghiên cứu khoa học Trong khn khổ giới hạn luận văn tốt nghiệp cao học, khả kiến thức cịn hạn chế, chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo đồng nghiệp 19 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Công ty TNHH ô tơ Việt Phát (2012), Báo cáo hoạt động kinh doanh [2] Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải [3] Trần ðình Hải (2001), Bán hàng Quản trị bán hàng, Nhà xuất thống kê [4] Trương Huệ, Những nguyên tắc vàng biến khách hàng thành tài sản vô giá cơng ty, NXB Lao động [5] GFA Consulting Group GmbH (2001), Hướng dẫn quản lý quan hệ khách hàng [6] Michael LeBoeuf, Nghệ thuật thuyết phục giữ khách hàng, NXB thống kê [7] Bùi Xuân Phong (2005), Chiến lược cạnh tranh bí thành cơng số Tập đồn Kinh tế, Thơng tin Khoa học cơng nghệ Kinh tế Bưu ñiện [8] Bùi Xuân Phong (2013), ðánh giá dự báo thị phần dịch vụ bưu chính, Tạp chí BCVT [9] Quản trị quan hệ công chúng NXB ðHKTQD HN PGS TS Lưu Văn Nghiêm chủ biên [10] Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dỊch vụ, NXB Bưu điện [11] Tập đồn Kinh tế (2005), Thông tin Khoa học công nghệ Kinh tế Bưu ñiện [12] Các trang web tham khảo 20 www.dlib.ptit.edu.vn www.docs.4share.vn www.wikipedia.org ... khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thưc trạng Quản trị quan hệ khách hàng Công TNHH ô tô Việt Phát Chương 3: Một số giải pháp cải thiện quản trị quan hệ khách hàng Công TNHH ô tô. .. hỏi: Khách hàng quản trị quan hệ khách hàng gì? Xác định giá trị khách hàng quản trị quan hệ khách hàng - Về mặt thực tiễn: ðánh giá ñúng thực trạng khách hàng công tác quản trị quan hệ khách hàng. .. thực công tác quản trị khách hàng Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Phát thời gian tới Cụ thể nghiên cứu trả lời câu hỏi: Tình hình thực tế cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH ô tô Việt Phát