Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 13 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
13
Dung lượng
307,89 KB
Nội dung
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HỒ THỊ HẢI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI – HƢNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HỒ THỊ HẢI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI – HƢNG YÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THÀNH HIẾU Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày 12 tháng 06 năm 2016 Tác giả luận văn Hồ Thị Hải LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu nhận giúp đỡ nhiều từ gia đình, thầy cô giáo bạn bè Lời cảm ơn dành cho gia đình thân yêu! Gia đình nguồn động viên, khuyến khích hoàn thành tâm nguyện Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thành Hiếu Trong suốt thời gian qua, thầy tận tình hướng dẫn khuyến khích em hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo, bạn lớp Quản trị kinh doanh K22 động viên, chia sẻ tài liệu, hỗ trợ công việc, tạo điều kiện cho thực nghiên cứu Cảm ơn Công ty Cổ phần Hà Nội – Hưng Yên chia sẻ thông tin giúp đỡ việc thu thập thông tin suốt trình nghiên cứu MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT……………………………………………………i DANH MỤC BẢNG BIỂU…………………………………………………ii MỞ ĐẦU 1 Về tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn: CHƢƠNG : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2 Các khái niệm đặc điểm CRMError! Bookmark not defined 1.2.1 Các khái niệm Error! Bookmark not defined 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển CRM Error! Bookmark not defined 1.2.3 Đặc điểm CRM Error! Bookmark not defined 1.3 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3.1 Vai trò khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3.2 Vai trò doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 1.4 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.4.1 Xây dựng quan hệ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.4.2 Duy trì phát triển quan hệ khách hàngError! Bookmark not defined 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàngError! Bookmark not defin 1.5.1 Các nhân tố môi trƣờng bên Error! Bookmark not defined 1.5.2 Các nhân tố môi trƣờng bên Error! Bookmark not defined 1.6 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệpError! Bookmark not 1.6.1 Trên giới Error! Bookmark not defined 1.6.2 Tại Việt Nam Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Chọn mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phương pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.3 Phân tích diễn giải liệu Error! Bookmark not defined 2.4 Kiểm chứng kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI – HƢNG YÊNError! Bookma 3.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Hà Nội – Hưng YênError! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Tổ chức máy quản trị Error! Bookmark not defined 3.1.3 Đặc điểm lao động Error! Bookmark not defined 3.1.4 Đặc điểm khách hàng, thị trƣờng đối thủ cạnh tranhError! Bookmark n 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP Hà Nội – Hưng Yên Error! Bookmark not defined 3.2.1 Thực trạng xây dựng quản trị thông tin khách hàngError! Bookmark n 3.2.2 Thực trạng trì phát triển quan hệ khách hàngError! Bookmark no 3.2.3 Quy trình xử lý khiếu nại: Error! Bookmark not defined 3.2.4 Kết nghiên cứu từ vấn sâuError! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP Hà Nội – Hưng Yên Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kết đạt đƣợc Error! Bookmark not defined 3.3.2 Những hạn chế Error! Bookmark not defined 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined CHƢƠNG : GIẢI PHÁP CHỦ YẾU HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI – HƢNG YÊNError! Boo 4.1 Định hướng chiến lược kinh doanh công ty thời gian tớiError! Bookmark 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàngError! Bookmark not defined 4.2.1 Hoàn thiện sách quản trị quan hệ khách hàngError! Bookmark not d 4.2.2 Hoàn thiện việc thu thập, quản lý thông tin khách hàngError! Bookmark no 4.2.3 Đẩy mạnh công tác trì khách hàngError! Bookmark not defined 4.2.4 Cải tiến phương thức giải khiếu nại khách hàngError! Bookmark 4.2.5 Đào tạo, nâng cao chất lượng lực lượng cán bộ, nhân viên dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 4.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO MỞ ĐẦU Về tính cấp thiết đề tài: Với cạnh tranh ngày gay gắt cộng thêm xâm nhập hàng hóa nước nhờ việc mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế khu vực gây không thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải vươn mạnh thị trường thông qua nhiều hình thức, mang đến cho khách hàng sản phẩm hoàn chỉnh nhất, sản phẩm hoàn chỉnh chất lượng tốt, giá hợp lý, mẫu mã đẹp mà có dịch vụ khách hàng chu đáo thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Để làm tốt yêu cầu cần có sách quản trị quan hệ khách hàng phù hợp Để hiểu tâm tư, nguyện vọng, nhu cầu khách hàng Khi khách hàng quan tâm cách tốt nhất, biến số có ảnh hưởng đáng kể tới việc tạo nhu cầu mua giữ chân khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management (CRM) nhìn mô hình quản trị doanh nghiệp hướng tới nguồn tài nguyên doanh nghiệp Nó không đơn công việc tiếp thị, bán hàng mà thiết lập quy trình quản lý theo dõi khách hàng Trên sở đánh giá phân tích lớp khách hàng tiềm năng, khách hàng triển vọng, khách hàng thân thiết… Kết hợp với kết giao dịch doanh nghiệp với khách hàng để đánh giá chất lượng khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển khứ, tương lai Đây kênh thông tin giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu cách nhanh chóng, dễ dàng chi phí Đồng thời quản trị quan hệ khách hàng công cụ hỗ trợ để quản lý nhân viên doanh nghiệp cách hiệu Trước có nhiều nghiên cứu vấn đề quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực bưu chính, ngân hàng, doanh nghiệp kinh doanh thương mại Tuy nhiên, luận văn này, quản trị quan hệ khách hàng nghiên cứu Công ty Cổ phần có vốn nhà nước Hà Nội – Hưng Yên Do đó, việc tìm hiểu nghiên cứu hoạt động quản trị khách hàng Công ty CP Hà Nội – Hưng Yên mang đến cho nguời đọc nhìn tổng quát tình hình ứng dụng CRM doanh nghiệp Việt Nam Từ quan sát tác giả định chọn đề tài luận văn thạc sỹ «Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Hà Nội – Hƣng Yên» Luận văn tiến hành giả câu hỏi nghiên cứu sau: - Quản trị quan hệ khách hàng có nội dung có vai trò việc thu hút, giữ phát triển đội ngũ khách hàng công ty - Thực trạng quản trị CRM Công ty CP Hà Nội – Hưng Yên có thành công hạn chế - Các hình thức giải pháp sử dụng để quản trị CRM - Những giải pháp đề xuất quản trị mối quan hệ khách hàng Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu luận văn a) Mục tiêu nghiên cứu - Cung cấp thông tin lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, từ trình đời, tầm quan trọng cách thức triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp thương mại - Gợi ý số đề xuất cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Hà Nội – Hưng Yên b) Nhiệm vụ nghiên cứu - Khái quát hóa lý luận chung quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP Hà Nội – Hưng Yên - Đề xuất, kiến nghị số giải pháp quản trị CRM hiệu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Nghiên cứu nội dung phương thức thực mối quan hệ khách hàng với Công ty, mối quan hệ khách hàng với phận Công ty, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Hà Nội – Hưng Yên - Phạm vi nghiên cứu : Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Hà Nội – Hưng Yên thời gian từ năm 2012 – 2014 Hà Nội, tập trung vào sách khách hàng bên ngoài, thông tin khách hàng, tiếp thị cung ứng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Hà Nội – Hưng Yên Những đóng góp luận văn Thông qua nghiên cứu mình, tác giả có số đóng góp tri thức mặt lý luận thực tiễn, cụ thể: a Những đóng góp mặt lý luận - Nghiên cứu tiếp cận mối quan hệ B2B (Business to Business) doanh nghiệp để nghiên cứu CRM Trước đây, tác giả CRM chủ yếu nghiên cứu góc độ mối quan hệ B2C (Business to Customer), khách hàng chủ yếu cá nhân, người tiêu dùng cuối Còn phạm vi luận văn này, tác giả lại đề cập đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp, chưa phải người tiêu dùng cuối cung ứng sản phẩm dịch vụ - Nghiên cứu khẳng định thành công việc tăng doanh số, giảm chi chi phí cho doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào hệ thống CRM doanh nghiệp b Những đóng góp mặt thực tiễn - Không dừng lại mặt lý luận, kết nghiên cứu có đóng góp mặt thực tiễn việc làm rõ yếu tố hệ thống CRM doanh nghiệp - Nghiên cứu thực trạng doanh nghiệp cổ phần có vốn nhà nước số hạn chế ưu điểm hình thức tổ chức loại hình doanh nghiệp có ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Trong giai đoạn khác trình phát triển mối quan hệ, khách hàng doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu khác Mục tiêu thành công kinh doanh giữ vai trò động lực mối quan hệ, mục tiêu thành công mối quan hệ hướng tới hợp tác lâu dài ổn định Do đó, doanh nghiệp cần nhận thức đắn rõ rang mục tiêu để có giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy thành công mối quan hệ giai đoạn Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm chương : Chương : Tổng quan tình hình nghiên cứu vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chương : Phương pháp nghiên cứu Chương : Kết nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Hà Nội – Hưng Yên Chương : Giải pháp chủ yếu hoàn thiện quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Hà Nội – Hưng Yên DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Nguyễn Thanh Bình, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất nhập Việt Nam Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, Trường Đại học Ngoại thương Trương Đình Chiến, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng Hà Nội : Nhà xuất Phụ nữ Trương Đình Chiến, 2010 Quản trị marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Dung, 2009 Quản lý quan hệ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Giao thông vận tải Hoàng Văn Hải, 2010 Quản trị chiến lược Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Lã Thị Bích Quang, 2009 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin khách hàng Công ty Cổ phần Toyota Mỹ Đình Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Huy Quang, 2009 Dịch vụ khách hàng Công ty liên doanh TNHH Hải Hà – Kotobuki vấn đề tồn Phòng thị trường Công ty Liên doanh TNHH Hải Hà Nguyễn Thượng Thái, 2001 Hướng khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Bưu điện Ngô Kim Thanh Lê Văn Tâm, 2008 Quản trị doanh nghiệp Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 10 Bùi Thị Thu Thủy, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện trung tâm – Bưu điện Hà Nội Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Jill Dyche, 2002 Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng Dịch 11 từ tiếng Anh Người dịch Huỳnh Minh Em, 2010 Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Tinh Văn Media II TÀI LIỆU TIẾNG ANH 12 Adrian Payne, 2005 Hanbook of CRM: Achiveving Excellence in Customer Management London: Designs and Patents Act 1998 13 Bryan Foss and Merlin Stone, 2002 CRM in Financial Services London: Designs and Patents Act 1998 14 Peter C Verhoef, 2003 Understanding the efect of Customer Relationship Management efforts on customer retention anh customer share development 15 Zineldin, M., 2002 Total relationship management (TRM) and Total Quality Management (TQM) Managerial Auditing Journal 16 Arun Kumar Agariya and Deepali Singh, 2012 CRM Scale Development anh Validation in Indian Insurance Sector Journal of Internet Banking and Commerce III CÁC WEBSITE 17 www.oblue.com.vn 18 www.crmvietnam.com 19 www.quanlykhachhang.vn 20 www.pcworld.com.vn 21 www.quantridoanhnghiep.biz ... Nghiên cứu nội dung phương thức thực mối quan hệ khách hàng với Công ty, mối quan hệ khách hàng với phận Công ty, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Hà Nội – Hưng Yên - Phạm... văn này, quản trị quan hệ khách hàng nghiên cứu Công ty Cổ phần có vốn nhà nước Hà Nội – Hưng Yên Do đó, việc tìm hiểu nghiên cứu hoạt động quản trị khách hàng Công ty CP Hà Nội – Hưng Yên mang... hóa lý luận chung quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP Hà Nội – Hưng Yên - Đề xuất, kiến nghị số giải pháp quản trị CRM hiệu Đối tƣợng