Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng á châu chi nhánh cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH _ SVTH: NGUYỄN THỊ TÚ MY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – PGD TÂY ĐÔ CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: QTKD – Thƣơng Mại Mã số ngành: 52340121 _ 12-2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH _ SVTH: NGUYỄN THỊ TÚ MY MSSV: 4104986 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – PGD TÂY ĐÔ CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QTKD – THƯƠNG MẠI Mã số ngành: 52340121 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ThS LÊ THỊ DIỆU HIỀN _ 12-2013 LỜI CẢM TẠ  Sau tháng thƣc tập nổ lực thân, em thực xong đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Á Châu chi nhánh Cần Thơ” Để hoàn thiện luận văn tốt nghiệp nỗ lực học hỏi thân có hƣớng dẫn giúp đỡ tần tình cô Lê Thị Diệu Hiền anh chị Ngân hàng Á Châu Em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Diệu Hiền, ngƣời truyền đạt kiến thức kinh nghiệm vô quý báu Đó hành trang giúp em tự tin việc học tập tảng vững để em tự tin bƣớc vào môi trƣờng làm việc tƣơng lai Em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cô, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, bảo, sửa chữa, đóng góp ý kiến cho em suốt trình thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Á Châu chi nhánh Cần Thơ, đặc biệt Giám đốc Huỳnh Khả Chánh tạo hội cho em đƣợc tiếp xúc với môi trƣờng làm việc Ngân hàng Em xin chân thành cảm ơn anh, chị Ngân hàng tận tình bảo, giúp em hiểu biết thêm kiến thức trình thực tập Ngân hàng giúp đỡ em nhiều việc thu thập thông tin sơ liệu phục vụ cho luận văn Do kiến thức thân có giới hạn, thời gian thực đề tài tƣơng đối ngắn nên làm em không tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong nhận đƣợc góp ý từ phía Thầy Cô quý đọc giả Cuối cùng, em kính chúc Quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế-QTKD, chúc cô Lê Thị Diệu Hiền, chúc Ban giám đốc, anh chị ACB Cần Thơ – PGD Tây Đô dồi sức khỏe công tác tốt! Cần Thơ, ngày… tháng … năm 2013 Sinh viên thực i TRANG CAM KẾT  Tôi xin cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2013 Sinh viên thực ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Ngày … tháng … năm 2013 Thủ trƣởng đơn vị (ký tên đóng dấu) iii BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP   Họ tên ngƣời hƣớng dẫn: Lê Thị Diệu Hiền  Học vị: Thạc sĩ  Chuyên ngành: QTKD  Cơ quan công tác: Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh  Tên sinh viên: Nguyễn Thị Tú My  MSSV: 4104986  Lớp: KT1091A1  Tên đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu chi nhánh Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: Hình thức trình bày: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: Nội dung kết đạt (Theo mục tiêu nghiên cứu): Các nhận xét khác: Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa,…): Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013 GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN iv MỤC LỤC Trang Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Thời gian nghiên cứu 1.4.2 Không gian nghiên cứu 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5 Lƣợc khảo tài liệu Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phƣơng pháp luận 2.1.1 Tổng quan khách hàng 2.1.2 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 2.1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động CRM 2.1.4 Lựa chọn mô hình dịch vụ bán hàng cho doanh nghiệp 2.1.5 Quy trình xây dụng thực hoạt động CRM 2.1.6 Đánh giá hoạt động CRM 19 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 22 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 22 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 23 2.2.3 Sơ lƣợc phƣơng pháp nghiên cứu 24 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI ACB CHI NHÁNH CẦN THƠ 26 3.1 Giới thiệu chi ACB nhánh Cần Thơ 26 3.1.1 Giới thiệu ACB 26 v Trang 3.1.2 Giới thiệu ACB chi nhánh Cần Thơ – PGD Tây Đô 31 3.2 Phân tích hoạt động kinh doanh ACB CN Cần Thơ – PGD Tây Đô 35 3.2.1 Tình hình sử dụng lao động ACB CN Cần Thơ – PGD Tây Đô 35 3.2.2 Công nghệ 36 3.2.3 Tình hình kinh doanh PGD Tây Đô thời gian qua 37 Chƣơng 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC CRM TẠI ACB CHI NHÁNH CẦN THƠ 45 4.1 Thực trạng tình hình CRM ACB chi nhánh Cần Thơ 45 4.1.1 Mục tiêu sách quản trị quan hệ khách hàng 45 4.1.2 Mô hình dịch vụ bán hàng Ngân hàng 45 4.1.3 Công tác xây dựng sở liệu khách hàng 47 4.1.4 Phân tích xếp loại khách hàng 49 4.1.5 Hoạt động tƣơng tác khách hàng 56 4.1.6 Cá biệt hóa khách hàng 58 4.2 Đánh giá công tác CRM ACB chi nhánh Cần Thơ – PGD Tây Đô 61 4.2.1 Kiểm soát điều chỉnh CRM ACB PGD Tây Đô 61 4.2.2 Đánh giá bên 62 4.2.3 Đánh giá bên 62 4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 63 Chƣơng 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI ACB CHI NHÁNH CẦN THƠ 66 5.1 Căn đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng PGD Tây Đô 66 5.1.1 Sự cần thiết Quản trị quan hệ khách hàng 66 5.1.2 Định hƣớng hoạt động Ngân hàng Á Châu 66 5.2 Kết nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng ACB PGD Tây Đô 67 5.2.1 Những thành công mà chi nhánh đạt đƣợc 67 5.2.2 Những hạn chế công tác CRM PGD Tây Đô 68 vi Trang 5.3 Giải pháp hoàn thiện công tác CRM PGD Tây Đô 68 5.3.1 Xây dựng mô hình cụ thể cho hoạt động CRM 68 5.3.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 69 5.3.3 Sử dụng hiệu sở liệu khách hàng 72 5.3.4 Tăng cƣờng hoạt động tƣơng tác với khách hàng 72 5.3.5 Gia tăng lòng trung thành khách hàng 72 5.3.6 Chuẩn hóa dịch vụ giao tiếp 74 Chƣơng 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 6.1 Kết luận 75 6.2 Kiến nghị 76 6.2.1 Kến nghị với Ngân hàng Á Châu Việt Nam 76 6.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Á Châu chi nhánh Cần Thơ 76 vii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Khả trao đổi thông tin kênh truyền thông khác 16 Bảng 3.1 Cơ cấu nhân PGD Tây Đô từ 2010 đến 06/2013 34 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn PGD Tây Đô từ 2010 đến 06/2013 37 Bảng 3.3 Bảng tình hình cho vay PGD Tây Đô năm 2010 đến 6/2013 39 Bảng 3.4 Bảng kết hoạt động kinh doanh PGD Tây Đô năm 2010 đến 6/2013 41 Bảng 4.1 Phân loại nợ theo kết xếp hạng ACB 51 Bảng 4.2 Thang điểm quy đổi doanh số giao dịch khách hàng 53 Bảng 4.3 Xếp hạng tích lũy hội viên 53 Bảng 4.4 Bảng sách ƣu đãi Hội viên 57 Bảng 4.5 Mô tả mẫu nghiên cứu 60 Bảng 4.6 Mức độ hài lòng khách hàng 61 Bảng 5.1 Bảng tính điểm giá trị khách hàng dựa vào số dƣ tiền gửi bình quân 68 Bảng 5.2 Bảng tính điểm giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền 68 Bảng 5.3 Bảng tính điểm thời gian quan hệ với ngân hàng 68 Bảng 5.4 Bảng tỷ trọng điểm tiêu 69 Bảng 5.5 Phân loại khách hàng 69 viii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp Hình 2.2 Mô hình trình đánh giá hoạt động CRM 19 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức ACB chi nhánh Cần thơ – Phòng giao dịch Tây Đô 32 Hình 4.1 Quy trình chấm điểm cho khách hàng doanh nghiệp 48 Hình 5.1 Mô hình CRM cần thiết lập chi nhánh 67 ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB: Asia Commercial Bank – Ngân hàng Á Châu CRM: Customer Relationship Managerment – Quản trị quan hệ khách hàng PGD: Phòng giao dịch CN: Chi nhánh LTV: Lifetime Value of Customer CSDL: Cơ sở liệu TCBS: The Complete Banking Solution NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc UBND: Ủy ban nhân dân NHTMCP: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần ĐBSCL: Đồng sông Cửu Long x CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp khách hàng yếu tố quan trọng định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Doanh nghiệp giành mối quan tâm khách hàng doanh nghiệp thắng Ý thức điều nên khách hàng ưu tiên hoạt động doanh nghiệp Để tồn phát triển việc giữ chân khách hàng hay tìm khách hàng thực trở thành mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Trong thời buổi khó khăn việc kiếm khách hàng khó việc giữ khách hàng cũ kéo khách hàng cũ quay trở lại khó khăn Chính phương pháp quản trị quan hệ khách hàng công cụ trợ giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền vững lâu dài với khách hàng, cung cấp lợi ích cho hai bên thời gian lâu dài Theo ông Nguyễn Văn Thắng (Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank) cho biết nhiều ngân hàng giới triển khai, ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) từ thập niên 1990 Nhưng nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam mức hệ thống quản lý giao tiếp Điều giới hạn hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng xây dựng hệ sở liệu chung cho việc tìm hiểu thông tin khách hàng chia sẻ phận marketing, bán hàng chăm sóc khách hàng khai thác Ngoài chưa áp dụng công nghệ phần mềm CRM nên ngân hàng chưa có phận CRM riêng tổ chức Ngân hàng Á Châu (ACB) Cần Thơ sức ép cạnh tranh ngày gia tăng ngân hàng đua liên tục để tăng lợi nhuận Bài toán đặt phải tối đa hóa lợi nhuận cho công ty, thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp Ngân hàng áp dụng CRM-được xem chìa khóa ba để giải toán tạo điểm bật so với đối thủ cạnh tranh Như vậy, triển khai ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng cần thiết công cụ đắc lực giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh Với lý nên chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Á Châu chi nhánh cần Thơ” làm luận văn tốt nghiệp 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích thực trạng đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Á Châu chi nhánh Cần Thơ, qua đề xuất số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động công ty 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu yếu tố ảnh hướng đến hoạt động CRM ACB CN Cần Thơ – PGD Tây Đô - Phân tích thực trạng đánh giá hiệu mang lại công tác CRM PGD Tây Đô thời gian qua - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh tương lai 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Tình hình hoạt động kinh doanh ACB CN Cần Thơ – PGD Tây Đô khoảng thời gian năm 2009- 2012 tháng đầu năm 2013 nào? - CRM ứng dụng vào ACB hiệu hoạt động thời gian qua? - Những thành công hạn chế việc ứng dụng CRM ACB chi nhánh Cần Thơ? - Đưa giải pháp khắc phục hạn chế hoàn thiện công tác xây dựng mô hình CRM cho ACB chi nhánh Cần Thơ? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Thời gian nghiên cứu Số liệu đề tài nghiên cứu lấy khoảng thời gian năm 2009 - 2012 tháng đầu năm 2013 Sinh viên thực tập từ ngày 12/08/2013 đến 18/11/2013 1.4.2 Không gian nghiên cứu Quá trình nghiên cứu đề tài tiến hành ACB chi nhánh Cần Thơ phòng giao dịch Tây Đô 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ACB chi nhánh Cần Thơ đối tượng khách hàng có sử dụng dịch vụ ACB 1.5 LƢỢT KHẢO TÀI LIỆU - Đinh Lê Thục trinh (2010), luận văn thạc sĩ: “ Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk”, đại học Đà Nẵng Về nội dung đề tài phân tích yếu tố tác động đến CRM như: văn hóa doanh nghiệp, công nghệ, người, ngân sách Tiếp tác giả phân tích tìm hiểu hoạt động tương tác hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt khách hàng ngân hàng Thông qua việc phân tích đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Biết thành công tìm hạn chế để từ đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM Bên cạnh tác giả đánh giá mức độ hài lòng KH thông qua phiếu thăm dò ý kiến KH Phiếu thăm dò xây dựng dựa bốn tiêu chí: tính đáng tin cậy; khả đáp ứng; lực phục vụ; đồng cảm KH Phương pháp nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng: tác vấn nhóm khách hàng tiền gửi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua bảng câu hỏi sau xử lí số liệu phương pháp phân tích nhân tố thông qua sử dụng chương trình SPSS for Window từ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng để xác định nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Kết luận nghiên cứu: đứng trước cạnh tranh với ngân hàng, để tồn phát triển ngân hàng cần trọng đầu tư công nghệ, nhân lực trình độ quản trị ngân hàng Ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp chiến lược khách hàng chiến lược hàng đầu Do việc ứng dụng CRM cách để thực chiến lược CRM không đem lại lợi ích cho ngân hàng tạo lợi cạnh tranh mà giúp gia tăng lợi nhuận - Bành Thị Hồng Phượng (2012), luận văn thạc sĩ: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Định” Đề tài thực dựa quan điểm vật lịch sử vật biện chứng, đồng thời kết hợp nghiên cứu khác như: khảo sát, thống kê, so sánh, phân tích, quy nạp, diễn dịch để nghiên cứu đề tài Nội dung đề tài tác giả phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng cách phân tích thực trạng cách thức xây dựng sở liệu khách hàng chi nhánh; từ sở liệu khách hàng tác giả tìm hiểu ngân hàng phân tích sở liệu khách hàng nhận diện nhóm khách hàng khách hàng sinh lợi nhất, khách hàng tăng trưởng, khách hàng cần ý khách hàng gây phiền toái Và từ công tác phân nhóm khách hàng ngân hàng có chương trình sản phẩm dịch vụ áp dụng cho nhóm Trên sở phân tích đánh giá tình hình, đề tài đánh giá hiệu hoạt động CRM ngân hàng, từ nhận hạn chế cần khắc phục Cuối đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CRM CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Tổng quan khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm khách hàng NHTM Theo David Cox khách hàng ngân hàng thương mại tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu Đối với ngân hàng khách hàng tham gia vào trình cung cấp đầu vào gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời bên tiêu thụ đầu vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển Sự thành công hay thất bại khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển ngân hàng, ngược lại đổi ngân hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho thành công kinh doanh khách hàng Cá nhân, tổ chức Nhận tiền gửi NHTM Ủy thác đầu tư Cho vay Đầu tư Cá nhân, tổ chức 2.1.1.2 Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua khách hàng để phân loại khách hàng phân thành hai loại khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có định mua có tính chất phức tạp Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền lớn, cân nhắc phức tạp mặt kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng qua lại nhiều người thuộc nhiều cấp độ tổ chức Việc mua tổ chức mang tính chất phức tạp, nhiều thời gian để đưa định Tiến trình mua tổ chức có khuynh hướng quy cách so với tiến trình mua người tiêu thụ Các mua tổ chức thường yêu cầu chi tiết kỹ thuật sản phẩm, thảo luận yêu cầu mua hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng nhà cung cấp phê chuẩn thức Khách hàng cá nhân: Quyết định mua khách hàng cá nhân thường phức tạp khách hàng tổ chức Việc mua sắm người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân tâm lý 2.1.2 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 2.1.2.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng viết tắt CRM (Customer Relationship Management) hoạt động kinh doanh nhằm tạo lập trì quan hệ dài hạn doanh nghiệp với khách hàng Bản chất CRM quản trị theo định hướng xây dựng phát triển mối quan hệ lâu dài chặt chẽ khách hàng – doanh nghiệp Theo quan điểm toàn diện CRM coi chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng (định nghĩa Gartner); chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường CRM mô hình quản trị, khách hàng trung tâm hoạt động trình mà doanh nghiệp thực CRM doanh nghiệp cần coi quy trình liên kết tất hoạt động marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp Tóm lại, CRM tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp 2.1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu CRM tổ chức thực chiến lược xây dựng quản lý quan hệ doanh nghiệp – khách hàng vững từ làm tăng mối quan hệ Theo Xu & Walton (2005) “mục tiêu CRM thu nhận thông tin chiến lược, mà làm cho trình kinh doanh hiệu hơn” Các mục tiêu CRM là: - Thu thập tất thông tin khách hàng qua liệu khách hàng có sẳn công ty nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt thông qua việc tìm hiểu hành vi nhu cầu để tăng lòng trung thành khách hàng - Giữ vững mối quan hệ với khách hàng quý giá - Tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp 2.1.2.3 Phạm vi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Phạm vi hoạt động CRM chia thành phận: - CRM hoạt động: bao gồm hệ thống hoạt động giao tiếp với khách hàng marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng Thứ chương trình tự động hóa hoạt động marketing: phân tích thông tin chi tiết khách hàng, quản lý gọi khách hàng, quản lý danh sách khách hàng, sử dụng công cụ đánh giá hiệu Thứ hai, quản lý tự động hoạt động bán hàng: phân tích chu kỳ bán hàng, cung cấp báo cáo phân tích lượng bán, quản lý chào bán, theo dõi đơn hàng,… Thứ ba hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng: hệ thống tự động giải đáp phàn nàn khách hàng, theo dõi dịch vụ bổ sung… - CRM phân tích: bao gồm hệ thống phân tích khách hàng, phân tích hiệu hoạt động marketing với khách hàng: quản lý phân tích chiến dịch quảng cáo, quản lý hệ thống kênh phân phối, phân tích để tối ưu hóa sách giá cả, phân tích khía cạnh tài cho hoạt động xây dựng trì quan hệ với khách hàng - CRM phối hợp: bao gồm tất công cụ sử dụng để tác động đến khách hàng tiếp xúc cá nhân, thư, fax, điện thoại, internet… nhằm cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, tìm biện pháp tiếp xúc hiệu với khách hàng 2.1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động CRM 2.1.3.1 Con người Con người cần thiết tổ chức Họ người làm nên ngân hàng, quản lý ngân hàng đóng vai trò tương tác với khách hàng Yếu tố người CRM mang tính chất định, đặc biệt nhân viên tiếp xúc với khách hàng Khách hàng thỏa mãn hay không phần lớn chất lượng phục vụ người trực tiếp, tiếp xúc trình khách hàng sử dụng dịch vụ Do ngân hàng cần phải trì lòng trung thành khách hàng mà nhân viên giỏi Điều đòi hỏi nhân viên phải công nhận có hình thức khen thưởng cho thành tích việc thu hút trì khách hàng có giá trị cho ngân hàng Với quy trình hoạt động doanh nghiệp nào, yếu tố người chiếm tỷ trọng cao, định thành công chương trình CRM Chương trình CRM không trọng đến việc thu hút đối tượng khách hàng mà tập trung đến việc xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng có giá trị Khách hàng hài lòng sau thời gian quay lại, nhân viên doanh nghiệp nhớ tên thói quen khách hàng Mức độ thỏa mãn khách hàng cao độ nhạy cảm giá giảm Chi phí để trì khách hàng thấp nhiều so với chi phí doanh nghiệp phải bỏ để thu hút khách hàng Do yếu tố người cần phải trọng đặc biệt 2.1.3.2 Công nghệ Hiện nhiều doanh nghiệp triển khai CRM bị lệ thuộc vào công nghệ, không xem xét đến chuyện quy trình cách thức hoạt động doanh nghiệp có phù hợp với công nghệ hay không Doanh nghiệp cho mua phần mềm CRM nhất, đại giúp tăng cường mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng, kinh doanh hiệu yêu cầu nhân viên bán hàng nhân viên chăm sóc khách hàng phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ Tuy nhiên, thấy cách làm không khoa học, tốn nhân viên khó khăn để có thay đổi kịp thời tác phong, thói quen văn hóa làm việc Thay vào đó, doanh nghiệp đặt quy trình làm việc cho nhân viên, giúp họ làm quen với quy định ứng dụng công nghệ CRM phù hợp thích ứng cao khả thành công triển khai CRM lớn 2.1.2.3 Ngân sách Việc thực hệ thống CRM cần phải tốn khoản chi phí Để xây dựng ngân sách cho hoạt động CRM doanh nghiệp phụ thuộc nhiều yếu tố: chiến lược kinh doanh, tình hình cạnh tranh thị trường tài khả doanh nghiệp, đặc điểm khách hàng… 2.1.2.4 Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp tài sản vô hình doanh nghiệp Cùng với phát triển kinh tế thị trường việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp việc làm cần thiết không khó khăn Văn hóa doanh nghiệp có vị trí vai trò quan trọng phát triển doanh nghiệp, doanh nghiệp thiếu yếu tố văn hóa, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung gọi tri thức doanh nghiệp khó đứng vững tồn Trong hoạt động CRM phải hướng tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa tảng lợi ích doanh nghiệp đặt lợi ích cá nhân Yếu tố văn hoá doanh nghiệp thể rõ hành vi giao tiếp nhân viên doanh nghiệp, hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp, từ mẫu mã, kiểu dáng đến nội dung chất lượng Để đạt mục tiêu này, công nhân viên - người sử dụng CRM - phải thấy thông tin mà họ chia sẻ sử dụng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh có thêm đối tác đem lại lợi ích cho tất người doanh nghiệp Chính vậy, nói thành công thất bại doanh nghiệp gắn với việc có hay văn hoá doanh nghiệp 2.1.4 Lựa chọn mô hình dịch vụ bán hàng cho doanh nghiệp Việc xác định mô hình phục vụ khách hàng doanh nghiệp để xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phù hợp Từ xây dựng công cụ quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp phân biệt nhóm khách hàng quý giá số khách hàng doanh nghiệp dẫn nhân viên doanh nghiệp ý quý trọng mối quan hệ mở rộng khách hàng doanh nghiệp Mô hình dịch vụ bán phản ánh mối quan hệ ba cấp độ dịch vụ bán hàng Cụ thể: cấp khách hàng giao dịch lần đầu; cấp khách hàng mua lặp lại; cấp khách hàng trung thành Các doanh nghiệp nghiên cứu lựa chọn mô hình dịch vụ bán hàng: mô hình Pyramid, mô hình Hourglass mô hình Hexagon Mô hình Pyramid (mô hính tháp) Pyramid cách truyền thống để thấy mối liên hệ cấp độ khách hàng Nó áp dụng cho phần lớn hoạt động kinh doanh Những giao dịch ban đầu cách tự nhiên dẫn đến khách hàng mua lặp lại phần khách hàng mua lặp lại trở thành khách hàng trung thành Mô hình Hourglass (mô hình đồng hồ cát) Mô hình mô tả mối quan hệ với khách hàng trường hợp chu kỳ mua kéo dài Trong mô hình này, doanh nghiệp có nhiều giao dịch ban đầu, có số số họ trở thành khách hàng mua lặp lại Tuy nhiên, doanh nghiệp tìm kiếm để tạo lập khách hàng trung thành từ giao dịch ban đầu nhiều tốt Mô hình Hexagon (mô hình lục giác) Mô hình miêu tả việc kinh doanh ổn định, có tất kinh doanh lặp lại mà quản lý mong muốn Tuy nhiên mô hình ổn định lại rủi ro, thiếu hụt tảng vững giao dịch ban đầu có khách hàng trung thành để giúp dẫn dắt nỗ lực marketing 2.1.5 Quy trình xây dựng thực hoạt động CRM Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp, bao gồm: - Xây dựng sở liệu khách hàng [...]... hàng tại Ngân hàng bằng cách phân tích thực trạng cách thức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại chi nhánh; từ cơ sở dữ liệu khách hàng đó tác giả tìm hiểu ngân hàng phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng nhận diện được các nhóm khách hàng như khách hàng sinh lợi nhất, khách hàng tăng trưởng, khách hàng cần chú ý và khách hàng gây phiền toái Và từ công tác phân nhóm khách hàng ngân hàng sẽ có các chương trình... trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Á Châu chi nhánh cần Thơ làm luận văn tốt nghiệp 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích thực trạng và đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Cần Thơ, qua đó đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của công ty 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu các yếu tố ảnh... tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý 2.1.2 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 2.1.2.1 Các khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng viết tắt là CRM (Customer Relationship Management) là hoạt động kinh doanh nhằm tạo lập và duy trì quan hệ dài hạn giữa doanh nghiệp với các khách hàng Bản chất của CRM là quản trị theo định hướng xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài... hệ thống các hoạt động giao tiếp với khách hàng như marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng Thứ nhất là các chương trình tự động hóa hoạt động marketing: phân tích thông tin chi tiết về khách hàng, quản lý các cuộc gọi khách hàng, quản lý danh sách khách hàng, sử dụng các công cụ đánh giá hiệu quả Thứ hai, quản lý tự động hoạt động bán hàng: phân tích chu kỳ bán hàng, cung cấp các báo cáo phân tích... “ Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk”, đại học Đà Nẵng Về nội dung đề tài phân tích các yếu tố tác động đến CRM như: văn hóa doanh nghiệp, công nghệ, con người, và ngân sách Tiếp đó tác giả phân tích tìm hiểu hoạt động tương tác và hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt của khách hàng của ngân hàng Thông qua việc phân tích đó đánh giá công tác quản trị. .. dựng các công cụ quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp phân biệt được nhóm khách hàng quý giá trong số khách hàng của doanh nghiệp và chỉ dẫn nhân viên của doanh nghiệp chú ý và quý trọng mối quan hệ mở rộng của các khách hàng đó đối với doanh nghiệp Mô hình dịch vụ bán phản ánh mối quan hệ trong ba cấp độ dịch vụ bán hàng Cụ thể: cấp 1 là khách hàng giao dịch lần đầu; cấp 2 là khách hàng mua... phân tích lượng bán, quản lý các cuộc chào bán, theo dõi đơn hàng, … Thứ ba là hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng: hệ thống tự động giải đáp các phàn nàn của khách hàng, theo dõi các dịch vụ bổ sung… - CRM phân tích: bao gồm các hệ thống phân tích khách hàng, phân tích hiệu quả của từng hoạt động marketing với từng khách hàng: quản lý và phân tích các chi n dịch quảng cáo, quản lý các hệ thống trong... sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Định” Đề tài được thực hiện dựa trên quan điểm duy vật lịch sử và duy vật biện chứng, đồng thời kết hợp các nghiên cứu khác như: khảo sát, thống kê, so sánh, phân tích, quy nạp, diễn dịch để nghiên cứu đề tài Nội dung của đề tài là tác giả phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân. .. thành mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp Trong thời buổi khó khăn hiện nay việc kiếm khách hàng đã rất khó thì việc giữ khách hàng cũ và kéo khách hàng cũ quay trở lại càng khó khăn hơn Chính vì vậy những phương pháp quản trị quan hệ khách hàng là một trong những bộ công cụ sẽ trợ giúp các doanh nghiệp tương tác với khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng, cung cấp lợi... liệu khách hàng có sẳn tại công ty nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn thông qua việc tìm hiểu hành vi và nhu cầu để tăng lòng trung thành của khách hàng - Giữ vững mối quan hệ với các khách hàng quý giá - Tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp 5 2.1.2.3 Phạm vi các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Phạm vi hoạt động của CRM được chia thành 3 bộ phận: - CRM hoạt động: bao gồm hệ