Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT telecom

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ TUYẾT NHUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ TUYẾT NHUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ANH TÀI XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS TRẦN ANH TÀI GS TS BÙI XUÂN PHONG Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng FPT Telecom” học viên thực dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Trần Anh Tài thuộc Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Các thông tin số liệu sử dụng Luận văn đƣợc trích dẫn đầy đủ nguồn tài liệu Luận văn không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học mà học viên đƣợc biết LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập, nghiên cứu trƣờng Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Anh Tài - ngƣời tận tình bảo, khích lệ giúp đỡ hoàn thành luận văn Tôi xin ghi nhớ cảm ơn cán công nhân viên, anh chị em, bạn bè Công ty FPT Telecom tạo điều kiện thuận lợi cho tìm hiểu, nghiên cứu thực tế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty để có đƣợc thông tin, tài liệu quý báu giúp luận văn hoàn thiện Mặc dù luận văn đƣợc hoàn thành với tất cố gắng thân, nhƣng tránh khỏi sai sót, hạn chế Kính mong nhận đƣợc nhận xét, góp ý thầy cô giáo bạn để khắc phục thiếu sót Tôi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH Error! Bookmark not defined DANH MỤC MÔ HÌNH Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀCƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.1.1 Các công trình nước Error! Bookmark not defined 1.1.2 Các công trình nước 1.1.3 Kết luận 1.2 Cơ sở lý luận .4 1.2.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Các nội dung lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng .11 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Error! Bookmark not defined CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu chung Công ty FPT Telecom Error! Bookmark not defined 3.1.1 Thông tin chung Error! Bookmark not defined 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.3 Các sản phẩm – dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.1.4 Cơ cấu tổ chức Công ty FPT Telecom Error! Bookmark not defined 3.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015 Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty FPT Telecom Error! Bookmark not defined 3.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Phân tích, thống kê sở liệu khách hàngError! Bookmark not defined 3.2.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Error! Bookmark not defined 3.2.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.5 Duy trì phát triển mối quan hệ với khách hàngError! Bookmark not defined 3.2.6 Giải khiếu nại, thắc mắc khách hàngError! Bookmark not defined 3.2.7 Kiểm tra, đánh giá hiệu quản trị quan hệ KH FPT Telecom Error! Bookmark not defined 3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng Công ty FPT Telecom Error! Bookmark not defined 3.3.1 Nhóm nhân tố khách quan Error! Bookmark not defined 3.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan Error! Bookmark not defined 3.4 Đánh giá chung CRM Công ty FPT TelecomError! Bookmark not defined 3.4.1 Ưu điểm nguyên nhân Error! Bookmark not defined 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM Error! Bookmark not defined 4.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng kinh doanh FPT Telecom đến năm 2020 Error! Bookmark not defined 4.1.1 Mục tiêu kinh doanh Error! Bookmark not defined 4.1.2 Phương hướng kinh doanh Error! Bookmark not defined 4.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng FPT Telecom Error! Bookmark not defined 4.2.1 Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng dựa định hướng khách hàng trung tâm Error! Bookmark not defined 4.2.2 Đề cao vai trò lãnh đạo việc thực chiến lược CRM Error! Bookmark not defined 4.2.3 Chuẩn hóa hệ thống nhân viên Error! Bookmark not defined 4.2.4 Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 4.3 Một số giải pháp chủ yếu hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty FPT Telecom Error! Bookmark not defined 4.3.1 Hoàn thiện công tác xây dựng sở liệu khách hàng Công ty Error! Bookmark not defined 4.3.2 Nâng cao nhận thức CRM cho toàn thể nhân viên Công ty Error! Bookmark not defined 4.3.3 Có chiến lược xây dựng mối quan hệ với nhóm KH cụ thể Error! Bookmark not defined 4.3.4 Đề cao vai trò công tác trì phát triển mối quan hệ khách hàng Công ty Error! Bookmark not defined 4.3.5 Hoàn thiện công tác giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Error! Bookmark not defined 4.3.6 Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng thường xuyên Error! Bookmark not defined 4.3.7 Hoàn thiện giải pháp công nghệ Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 13 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT theo nhu cầu khách hàng, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp hoạt động nhiều ngành công nghiệp khác nhƣ nhà máy sản xuất, phòng thí nghiệm Từ đƣa giải pháp để hoàn thiện nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng  Hoàng Thị Giang,2012 Quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Bưu Việt Nam Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Học viện công nghệ bƣu viễn thông Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời nêu học kinh nghiệm CRM Bƣu nƣớc Ngoài luận văn mặt hạn chế hoạt động CRM Tổng công ty Bƣu Việt Nam, từ làm sở để đƣa hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động  Nguyễn Hồ Minh Đức, 2013 Quản trị quan hệ khách hàng trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Luận văn khái quát hệ thống lý luận quản trị quan hệ khách hàng, đƣợc nguyên nhân mặt tồn tại hoạt động CRM; từ đƣa giải pháp hoàn thiện CRM trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone  Nguyễn Thanh Bình thành viên, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất Việt Nam Đề tài nghiên cứu khoa học Bộ giáo dục đào tạo Đề tài tập trung nghiên cứu số mảng chủ yếu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhƣ xây dựng khai thác mối quan hệ khách hàng Đề tài đƣa khung lý thuyết chung, điều kiện, nội dung hoạt động CRM số doanh nghiệp giới Đánh giá thực trạng rõ thành tựu, nguyên nhân hạn chế hoạt động CRM doanh nghiệp xuất Việt Nam; đƣa định hƣớng thách thức, đề xuất giải pháp toàn diện cụ thể, bao gồm nhóm giải pháp đẩy mạnh áp dụng CRM doanh nghiệp xuất Việt Nam điều kiện kinh doanh toàn cầu nhóm giải pháp hỗ trợ khác  Vũ Ngọc Xuân,2013 Triển khai quản trị Quan hệ khách hàng (CRM)- Kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 193, trang 37-45 Hƣớng nghiên cứu viết vấn đề kinh tế vi mô, kinh tế vĩ mô Việt Nam giới Bài viết đề cập đến việc triển khai quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Hoa Kỳ, Thái Lan, thực trạng CRM rút học cho doanh nghiệp Việt Nam Theo quan điểm viết, quản lý quan hệ khách hàng đƣợc hiểu phƣơng pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng nhƣ thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt Bài viết đƣa mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút giành niềm tin khách hàng trì đối tác có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng Bài viết phân tích thực tế CRM doanh nghiệp Việt Nam, chủ yếu nhà điều hành, đƣa lợi ích gắn liền với CRM nhƣ: Phần mềm CRM giúp cho công ty nhạy bén dự đoán nhu cầu mua sắm tƣơng lai, quản lý chiến dịch chủ yếu thực đề nghị khách hàng có yêu cầu; CRM giúp doanh nghiệp nhận biết xem khách hàng có khả trung thành mang lại lợi nhuận để phân phối mức độ dịch vụ Nhƣ vậy, từ thực tế hoạt động CRM Thái Lan Hoa kỳ, viết rút số học cho doanh nghiệp Việt Nam rút kết luận CRM tập hợp công tác quản lý chăm sóc xây dựng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Những tài liệu luận văn nghiên cứu đƣợc tính cấp thiết đề tài, mục đích, đối tƣợng, phƣơng pháp, phạm vi nội dung nghiên cứu; nêu đƣợc phƣơng pháp thu thập liệu phân tích liệu nhằm phục vụ cho trình đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Đồng thời tài liệu luận văn thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đƣa số giải pháp nhằm đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Các công trình nước Hiện có nhiều công trình nghiên cứu nƣớc có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng với lý luận nội dung bám sát thực tế nhƣ: - Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid, 2013 Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalt.Canada Published by Canadian Center of Science and Education Tài liệu nghiên cứu tác động nhân tố CRM tới thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Các tác giả yếu tố then chốt CRM, phân tích mối quan hệ CRM, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng - Vani Haridasan & Shathi Venkatesh, 2011 CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis India International Journal of Business Research and Management Bài viết tập trung nghiên cứu việc thực CRM công nghiệp viễn thông Ấn Độ Tác giả nêu rõ lợi ích CRM, phƣơng pháp luận nghiên cứu vấn đề, trình phân tích kết thực CRM Từ đánh giá hiệu triển khai CRM nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung dịch vụ điện thoại di động nói riêng Ấn Độ 1.1.3 Kết luận Qua nghiên cứu đây, ta hệ thống hóa lại lý luận chung quản trị quan hệ khách hàng, vai trò nhƣ giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng,để từ vận dụng vào tình hình thực tiễn doanh nghiệp, đề xuất giải pháp phù hợp Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty FPT Telecom” kế thừa nghiên cứu nói không trùng lặp với đề tài mà học viên đƣợc biết Đồng thời, đề tài sâu nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng nhƣ đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty FPT Telecom 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm quản trị “Quản trị hoạt động nhằm đạt đƣợc mục tiêu cách có hiệu phối hợp hoạt động ngƣời khác thông qua hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát nguồn lực tổ chức” (Management Angelo Kinicki, Williams, Mc Graw Hill Irwine – New York 2006) Theo cách đề cập này, quản trị đƣợc hiểu hoạt động hay số ngƣời nhằm phối hợp hoạt động ngƣời khác để đạt đƣợc mục tiêu, trình hoạt động đòi hỏi sử dụng nhân tài, vật lực để đạt đƣợc mục tiêu hiệu Sự phối hợp hoạt động đƣợc thực thông qua hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát nguồn lực tổ chức 1.2.1.2 Khái niệm khách hàng quan hệ khách hàng – doanh nghiệp  Khái niệm khách hàng Trong kinh tế thị trƣờng, với môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ khách hàng điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển “Không có khách hàng công ty tồn tại” – nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand Bất kỳ doanh nghiệp tổ chức cần có khách hàng Khách hàng ngƣời mà đã, họ trao đổi giá trị Họ trao cho thứ (thông thƣờng, nhƣng luôn tiền) để đổi lại vài thứ khác thƣờng dịch vụ hàng hóa Theo tác giả Thu Phƣơng: “Khách hàng cá nhân hay tổ chức tham gia vào kênh phân phối hay định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động họ tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ công ty” – trang 96, Khách hàng – doanh nghiệp hợp tác phát triển NXB Thống kê, Hà Nội, 2006 Tác giả Nguyễn Xuân Quang cho rằng: “Khách hàng tập hợp người có nhu cầu có tiềm sản phẩm công ty họ có khả toán cho nhu cầu đó” – trang 48, Giáo trình marketing thƣơng mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội, 2005 Mặc dù có nhiều quan niệm khác khách hàng nhƣng nhìn chung khách hàng tập hợp cá nhân, nhóm ngƣời, hay tổ chức có nhu cầu có khả chi trả cho việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu Ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu khách hàng không chỗ tiêu thụ đƣợc sản phẩm doanh nghiệp mà đảm bảo khả “bán đƣợc hàng nhƣng đồng thời giữ đƣợc khách hàng tồn lôi kéo đƣợc khách hàng tiềm năng”  Khái niệm quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng hiểu trình tƣơng tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng hai bên trao đổi nguồn lực lẫn để đạt đƣợc mục tiêu Mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng thƣờng liên quan đến trình giao tiếp phản hồi đa hƣớng không ngừng Doanh nghiệp, nhiều hoạt động marketing đƣa sản phẩm dịch vụ tiếp cận đƣợc với khách hàng tiềm Khách hàng vào nhiều yếu tố để định có nên tiến hành giao dịch với doanh nghiệp hay không Khi giao dịch ban đầu đƣợc thực mối quan hệ đƣợc thiết lập Các mối quan hệ dài hạn hay ngắn hạn, liên tục hay ngắt quãng, lần hay nhiều lần Những khách hàng mua nhiều lần mang lại hiệu kinh tế lớn họ có kỳ vọng doanh nghiệp đánh giá mối quan hệ Khi đề cập đến quan hệ khách hàng kinh doanh thƣờng ý tới tạo giá trị cho khách hàng Mục đích tối đa hóa lợi ích hoạt động đơn lẻ mà xây dựng mối quan hệ tổng thể bền vững với khách hàng Sự phát triển quan hệ khách hàng yêu cầu hiểu biết đầy đủ trình mà khách hàng tự tạo giá trị cho thân Giá trị dành cho khách hàng (Customer Value) nhận thức khách hàng tính cân đối việc cho nhận giao dịch Hoặc giá trị cho khách hàng đánh giá chung khách hàng lợi ích sản phẩm hay dịch vụ dựa cảm nhận lợi ích thực tế so với phải từ bỏ Những thứ phải từ bỏ gồm số lƣợng tiền, thời gian nỗ lực mà khách hàng đầu tƣ vào giao dịch Độ lớn giá trị khách hàng tùy thuộc vào cảm nhận khách hàng, nhƣ việc xem xét lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại, dựa nhu cầu, tính cấp bách, sản phẩm dịch vụ Để đo lƣờng giá trị cho khách hàng, ngƣời ta sử dụng công thức: V = B/P Trong đó: V: Giá trị cảm nhận đƣợc (đánh giá khách hàng cho nhận) B: Lợi ích cảm nhận đƣợc trừ chi phí ƣớc tính phải bỏ P: Chi phí hội, gồm tất phải bỏ Tuy nhiên thực tế, khách hàng, ngƣời ta thƣờng xem xét yếu tố làm nên giá trị dành cho khách hàng nhƣ: giá cả, chất lƣợng, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, tiện lợi tiêu dùng, tin tƣởng vào doanh nghiệp dành cho khách hàng từ để cân nhắc lợi ích mà nhận đƣợc theo công thức sau đây: Giá Chất lƣợng + = Đặc điểm + sản phẩm dịch vụ + Sự tiện lợi tiêu dùng Sự tin tƣởng + vào DN Sự tƣ vấn hỗ + trợ cho KH Giá trị dành cho khách hàng Bởi vậy, để dễ dàng việc đáp ứng mong đợi khách hàng, doanh nghiệp cần phải thực đồng nhiều hoạt động  Mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Khi đề cập đến mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng, điều quan trọng phải thống nhân tố tạo nên quan hệ chân thành Ngày nay, tất doanh nghiệp tồn phát triển đƣa mục đích hƣớng đến khách hàng, cung cấp sản phẩm/dịch vụ tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng thu đƣợc lợi nhuận Tuy nhiên không mà hai chủ thể có quan hệ chiều, ngƣợc lại họ có quan hệ qua lại có tƣơng tác lẫn Khách hàng động lực thúc đẩy phát triển nhƣ lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Những tƣơng tác khách hàng doanh nghiệp không dừng lại phạm vi cá nhân hay qua điện thoại, qua mạng xã hội, mà tƣơng tác xảy khách hàng mua sản phẩm từ doanh nghiệp Mỗi tƣơng tác lại làm tăng lƣợng thông tin quan hệ khách hàng doanh nghiệp Khi doanh nghiệp tăng cƣờng giao thiệp với khách hàng phải hỏi ý họ lần Một thực tế thể chất lặp lại quan hệ khách hàng doanh nghiệp tạo nên thuận tiện cho khách hàng tiếp tục quan hệ với doanh nghiệp, nhân tố quan trọng việc giữ chân khách hàng có nhiều khách hàng trung thành Khi có đƣợc khách hàng trung thành, doanh nghiệp có lợi điểm nhƣ chi phí tiếp cận khách hàng thấp; Nhạy bén với nhu cầu khách hàng, khả giới thiệu sản phẩm thành công cao hơn; Khai thác đƣợc mối quan hệ tiềm năng… Bên cạnh tƣơng tác với khách hàng, để trì mối quan hệ lâu dài, thiếu việc quan hệ tạo lợi ích liên tục cho hai bên Sự thuận tiện khách hàng số lợi ích nhƣng lợi ích mà phải tính đến yếu tố chi phí, thời gian, công sức không cam kết quan hệ lâu dài đủ lợi nhuận liên tục để bù đắp chi phí bỏ 1.2.1.3 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management – CRM) trở nên phổ biến từ năm 90 kỷ XX Thuật ngữ CRM xuất lần phƣơng tiện thông tin đại chúng Mỹ vào năm 1989 nhƣng đến năm 2000 thuật ngữ đƣợc phƣơng tiện thông tin đại chúng đề cập đến nhiều Gần đây, hầu hết nhà quản lý thành đạt thừa nhận CRM công cụ để chiến thắng kinh tế định hƣớng vào khách hàng CRM có cần thiết hay không? Chính xác CRM gì? Nó góp phần làm tăng lợi nhuận công ty nhƣ nào? Chìa khóa dẫn đến thành công CRM nằm việc hiểu thấu đáo xem CRM có phù hợp với ngành kinh doanh thị trƣờng hay không; CRM đƣợc tích hợp với chiến lƣợc công ty nhƣ nào; điều kiện tiên để thực thành công CRM CRM có đem lại lợi cạnh tranh hay không nhƣ nào? Theo www.CRMGuru.com, tổ chức chuyên thực hoạt động tƣ vấn CRM, cho rằng: “CRM phƣơng pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng nhƣ thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phục vụ khách hàng tốt Thông qua hệ thống CRM thông tin khách hàng đƣợc cập nhật đƣợc lƣu trữ hệ thống sở liệu Nhờ công cụ dò tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành doanh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lƣợc chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài doanh nghiệp xử lý vấn đề vƣớng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả” Cho đến sở lý luận CRM đƣợc xây dựng hoàn chỉnh Một cách tổng quát, hiểu CRM hệ thống nhằm phát đối tƣợng tiềm năng, biến họ thành khách hàng sau giữ khách hàng lại với doanh nghiệp Nói nhƣ CRM tổng hợp nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, nhƣ nhiều công cụ phân tích hành vi phân khúc thị trƣờng đến hành vi mua sắm khách hàng Trên thực tế, ngày có nhiều tổ chức doanh nghiệp quan tâm nhiều đến việc quản trị mối quan hệ với khách hàng Nhƣng quan điểm đƣa CRM không thống Các khía cạnh quan tâm khác hình thành ba quan điểm nhƣ sau: thứ nhấn mạnh yếu tố công nghệ, thứ hai nhấn mạnh đến quy trình bán hàng thứ ba coi CRM chiến lƣợc kinh doanh Quan điểm thứ nhất, coi CRM nhƣ giải pháp công nghệ, quản lý vấn đề liên quan đến khách hàng “CRM việc áp dụng công nghệ để hiểu thêm khách hàng để có khả phục vụ họ cách tốt nhất” (trích “Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thƣơng mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế” tác giả Nguyễn Vĩnh Thanh, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 2005,trang 13) Theo quan điểm này, CRM đƣợc hiểu đơn giản phần mềm ứng dụng công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng Hạt nhân phần mềm sở liệu tổng hợp KH thu thập từ phận doanh nghiệp V.Kumar, Werner J Reinartz, 2006 cho “CRM việc khai thác phân tích sở liệu marketing, sử dụng công nghệ thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp xác định phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) khách hàng doanh nghiệp” Nhân tố cốt lõi hệ thống thông tin khách hàng đƣợc xây dựng từ hồ sơ bán hàng Khái niệm tiếp cận CRM sở đề cao yếu tố công nghệ, nhiên chƣa thực xác có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhƣng CRM thuật ngữ công nghệ tuý CRM kho thông tin đƣợc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, thông tin sau đƣợc phân tích xử lý giúp doanh nghiệp có nhìn tổng thể khách hàng thị trƣờng ngành Quan điểm thứ hai, cho CRM nhƣ lực doanh nghiệp tiếp cận thực trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng thực quy trình bán hàng Trên quan điểm này, CRM đƣợc hiểu nhƣ quy trình bán hàng nằm hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 David Sims cho “CRM trình mà doanh nghiệp sử dụng kiến thức sâu rộng khách hàng tích lũy theo thời gian cách hiệu để xây dựng thực chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng mục tiêu” CRM quy trình phƣơng pháp đƣợc doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu nhu cầu hành vi khách hàng trình mua bán, nhằm phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng Có nhiều yếu tố công nghệ làm nên chƣơng trình CRM, nhƣng CRM không chƣơng trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM đƣợc hiểu quy trình giúp doanh nghiệp có đƣợc nhiều thông tin khách hàng phản hồi từ phía khách hàng Quan điểm thứ ba, coi CRM chiến lƣợc kinh doanh Theo Laurie D Slee, Viện quản lý New Zealand, “CRM chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn quản lý quan hệ với khách hàng có giá trị Nó yêu cầu triết lý kinh doanh định hướng vào khách hàng xây dựng văn hóa hỗ trợ cho trình dịch vụ, bán hàng marketing cách hiệu Các ứng dụng CRM làm tăng tính hiệu hệ thống CRM doanh nghiệp có đường lối, chiến lược văn hóa định hướng khách hàng đắn” Qua khái niệm ta thấy rằng, CRM không công cụ mà chiến lƣợc doanh nghiệp, chiến lƣợc kinh doanh coi hoạt động CRM hoạt động có dựa kế hoạch rõ ràng, dài hạn, có mục tiêu cách thức thực cụ thể, doanh nghiệp chiến lƣợc phục vụ cho việc tạo ra, mở rộng, trì mối quan hệ với khách hàng CRM chiến lƣợc kinh doanh để lựa chọn quản lý khách hàng quan trọng yếu tố khách hàng đƣợc đặt lên hết Quan điểm coi CRM nhƣ chiến lƣợc kinh doanh quan điểm toàn diện Theo CRM chiến lƣợc kinh doanh nhằm tối ƣu hóa lợi nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng, chiến lƣợc tổng hợp với định hƣớng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trƣờng Với quan điểm này, CRM mang tầm vĩ mô thƣờng đƣợc mức lãnh đạo cao DN quan tâm Nhƣ vậy, với mục đích tiếp cận khác nhau, tác giả đƣa cách hiểu CRM khác nhau.Trên sở quan niệm trên, tác giả rút số đặc trƣng CRM tuân theo định hƣớng lý thuyết này: Thứ nhất, CRM “phƣơng pháp” cách thức tìm kiếm, tổ chức xử lý mối quan hệ khách hàng Cũng nói CRM chiến lƣợc, CRM bao gồm kế hoạch rõ ràng chi tiết 10 Thứ hai, CRM phƣơng pháp “toàn diện” CRM dành cho riêng hoạt động kinh doanh marketing hay đƣợc chịu trách nhiệm phận chăm sóc khách hàng tổ chức phòng CNTT Từng phòng ban tƣơng ứng với chức riêng công ty có liên quan đến chiến lƣợc CRM Nói cách khác CRM chiến lƣợc hay phƣơng pháp đƣợc đƣa thực có liên quan đến tất phòng ban, phận công ty, doanh nghiệp Thứ ba, CRM có liên quan đến toàn chu kỳ hành vi mua hàng khách hàng (trƣớc – – sau mua hàng), nhƣ gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh tổ chức (marketing – kinh doanh – chăm sóc sau bán hàng) 1.2.2 Các nội dung lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2.1 Vai trò đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng  Vai trò quản trị quan hệ khách hàng Khách hàng ngày có yêu cầu cao có nhiều lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu Để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng yếu tố định khiến doanh nghiệp giành đƣợc thị trƣờng khả nhanh chóng tạo sản phẩm, dịch vụ thực đặc biệt tới khách hàng khác biệt so với đối thủ Với lý này, để nâng cao tính cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp hoạt động dựa tín hiệu từ thị trƣờng, hƣớng tới khách hàng CRM công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu Trƣớc có CRM, thông tin khách hàng thƣờng đƣợc lƣu trữ theo phƣơng thức thủ công truyền thống nhƣ giấy tờ, sổ sách phân loại chúng thành tập hồ sơ, lƣu trữ chúng hộc tủ, ngăn kéo; làm việc với khách hàng thông qua hợp đồng, chứng từ giấy tờ Áp dụng hệ thống CRM giúp doanh nghiệp quản lý hệ thống liệu thông tin khách hàng nhờ vào việc xâu chuỗi thông tin khách hàng lƣu trữ ngân hàng liệu Việc xây dựng áp dụng CRM cho phép doanh nghiệp có cách tiếp cận khoa học tới khách hàng để từ nhanh chóng đƣa sách nhằm trì giữ vững lòng trung thành khách hàng quan trọng, thiết lập đƣợc khách 11 hàng lựa chọn đƣợc đối tƣợng khách hàng tiềm Không thế, CRM giúp doanh nghiệp đƣa hoạt động xúc tiến bán hàng tác động đến thu đƣợc phản hồi nhanh từ phía khách hàng truyền thống CRM không cải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt có khả giảm chi phí, giảm lãng phí làm giảm than phiền khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Cụ thể, CRM giúp doanh nghiệp: - Đáp ứng thay đổi xung quanh mà doanh nghiệp đối mặt có liên quan đến ngƣời tiêu dùng, thị trƣờng công nghệ - Xây dựng mối liên hệ tốt với khách hàng nhờ mà: tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn thời điểm, dự đoán đƣợc nhu cầu khách hàng dựa vào xu hƣớng đƣợc xác định trƣớc đó; xác định đƣợc nhu cầu khách hàng cách hiệu nhờ vào hiểu biết yêu cầu nhóm khách hàng CRM cho phép nhận biết khách hàng có lòng trung thành cao nhƣ hiệu chỉnh sản phẩm dịch vụ để tạo lòng trung thành - Giúp nhà quản trị nâng cao hiệu kinh doanh, hiệu định marketing, cải thiện dịch vụ cho khách hàng, tăng lợi nhuận, hoạt động CRM tốt có khả giảm chi phí, giảm lãng phí kinh doanh - Nâng cao hiệu hoạt động bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng xác định khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nên đơn giản hóa trình tiếp thị nhờ đó: + Nâng cao nhận thức cán nhân viên tổ chức tầm quan trọng vai trò thành viên việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng + Giúp phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng nâng cao định mức quan trọng nhƣ doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo khách hàng + Giúp đội ngũ marketing nâng cao tỷ lệ phản hồi khách hàng với chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm biến họ thành khách hàng trung thành 12 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thanh Bình cộng sự, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất Việt Nam Đề tài nghiên cứu khoa học Bộ giáo dục đào tạo Trƣơng Đình Chiến, 2008 Quản trị quan hệ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Phụ nữ Nguyễn Văn Dung, 2008 Quản lý quan hệ khách hàng.Hà Nội: Nhà xuất Giao thông Vận tải Nguyễn Hồ Minh Đức, 2013.Quản trị quan hệ khách hàng trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Hoàng Thị Giang, 2012.Quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Bưu Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, Học viện Công nghệ bƣu viễn thông Phạm Thị Thu Hà, 2011.Quản trị quan hệ khách hàng công ty du lịch lữ hành địa bàn Hà Nội Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Thƣơng mại Nguyễn Quang Hƣng, 2007.Quản lý quan hệ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Bƣu điện Bùi Thị Thu Hƣơng, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trung tâm suất Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Thƣơng mại Hà Ngọc Minh, 2012.Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp cổ phần hóa dầu thiết bị công nghiệp Hà Nội Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân 10 Võ Thị Thanh Tâm, 2011.Quản trị quan hệ khách hàng công ty thong tin di động VMS Luận văn Thạc sĩ, Học viện Công nghệ bƣu viễn thông 11 Nguyễn Trung Thành, 2011.Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn ba địa bàn Hà Nội Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Thƣơng mại 13 12 Vũ Ngọc Xuân, 2013.Triển khai quản trị Quan hệ khách hàng (CRM)- Kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 193, trang 37-45 Website 13 Công ty cố phần viễn thông FPT, 2014 Báo cáo tài hợp 2013 [Ngày truy cập: 30 tháng 10 năm 2016] 14 Công ty cố phần viễn thông FPT, 2015 Báo cáo tài hợp 2014 [Ngày truy cập: 30 tháng 10 năm 2016] 15 Công ty cố phần viễn thông FPT, 2016 Báo cáo tài hợp 2015 [Ngày truy cập: 30 tháng 10 năm 2016] 16 Công ty cố phần viễn thông FPT, 2016 Báo cáo thường niên 2013 [Ngày truy cập: 30 tháng 10 năm 2016] 17 Công ty cố phần viễn thông FPT, 2016 Báo cáo thường niên 2014 [Ngày truy cập: 30 tháng 10 năm 2016] 18 Công ty cố phần viễn thông FPT, 2016 Báo cáo thường niên 2015 [Ngày truy cập: 30 tháng 10 năm 2016] 19 Công ty cố phần viễn thông FPT, 2016 Báo cáo quản trị công ty 2014 [Ngày truy cập: 30 tháng 10 năm 2016] 20 Công ty cố phần viễn thông FPT, 2016 Báo cáo quản trị công ty 2015 truy cập: 30 tháng 10 năm 2016] 14 [Ngày 21 Công ty cố phần viễn thông FPT, 2016 Báo cáo quản trị công ty tháng 2016 [Ngày truy cập: 30 tháng 10 năm 2016] Tiếng Anh 22 Choi Sang Long, et al., 2013.Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty North York: Canadian Center of Science and EducationPublished 23 Vani Haridasan and Shathi Venkatesh, 2011 CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis International Journal of Business Research and Management, 3: 110-127 15 ... giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty FPT Telecom 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm quản trị Quản trị hoạt động nhằm... chăm sóc sau bán hàng) 1.2.2 Các nội dung lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2.1 Vai trò đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng  Vai trò quản trị quan hệ khách hàng Khách hàng ngày có yêu... động quản trị quan hệ khách hàng Đồng thời tài liệu luận văn thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đƣa số giải pháp nhằm đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Các công