HOÀN THIỆN CÔNG tác QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY XĂNG dầu THỪA THIÊN HUẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ tê ́H HOÀNG THỊ QUÝ DIỄM uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ Ki QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ho ̣c CÔNG TY XĂNG DẦU THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 Tr ươ ̀ng Đ ại LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS MAI VĂN XUÂN HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học giáo viên hướng dẫn Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn uê ́ cảm ơn thông tin trích dẫn rõ nguồn gốc tê ́H Huế, ngày 06 tháng 09 năm 2017 nh Tác giả Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Hoàng Thị Quý Diễm i LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp kinh nghiệm trình công tác thực tiễn với nỗ lực, cố gắng thân Để hoàn thành luận văn này, kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám uê ́ hiệu, Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Huế trang bị cho kiến thức tê ́H quý báu thời gian qua Đặc biệt xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Mai Văn Xuân, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp hoàn thành luận văn nh Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, Phòng kinh doanh cán nhân viên Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thời cho việc hoàn thành luận văn Ki gian giúp đỡ việc nghiên cứu, tìm kiếm nguồn thông tin quý báu ho ̣c Cuối xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên, khích lệ vật chất lẫn tinh thần suốt trình học tập hoàn thành luận văn ại Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi Đ khiếm khuyết, mong nhận đóng góp chân thành Quý Thầy, Cô giáo; đồng chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Huế, ngày 06 tháng 09 năm 2017 ươ ̀ng Xin chân thành cảm ơn! Tr Tác giả Hoàng Thị Quý Diễm ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: Hoàng Thị Quý Diễm Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Mai Văn Xuân Tên đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế” uê ́ 1.Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn tê ́H phát triển doanh nghiệp Một hoạt động nhằm tạo dựng trì mối quan hệ bền vững khách hàng doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng, nhiên doanh nghiệp hoạt động nh thực cách hữu hiệu Tại Petrolimex Huế, công tác quản trị quan hệ Ki khách hàng chưa đầu tư thỏa đáng, chưa có sở liệu khách hàng tập trung đầy đủ, chưa phân loại đối tượng khách hàng sách ho ̣c nhóm khách hàng cụ thể chưa phù hợp Vì việc nghiên cứu để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Petrolimex Huế cần thiết ại Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài này, luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp Đ nghiên cứu như: phương pháp so sánh, phân tích, thống kê mô tả, phân tích nhân tố, ̀ng hồi quy, kiểm định xử lý số liệu tiến hành phần mềm Excel SPSS Kết nghiên cứu đóng góp luận văn ươ Luận văn nghiên cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng Tr đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Petrolimex Huế giai đoạn 2014 - 2016 Thông qua việc phân tích, đánh giá, tác giả rút học thực tiễn cho Petrolimex Huế công tác quản trị quan hệ khách hàng Kết nghiên cứu luận văn nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Petrolimex Huế Từ đây, luận văn đề xuất giải pháp khắc phục tồn hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Petrolimex Huế iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Cửa hàng xăng dầu CRM Customer relationship management CP Cổ phần DNTN Doanh nghiệp tư nhân KH Khách hàng Petrolimex Tập đoàn xăng dầu Việt Nam PVoil Tổng công ty dầu Việt Nam TM & DV Thương mại dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn TNNQBL Thương nhân nhận quyền bán lẻ nh tê ́H uê ́ CHXD Triệu đồng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Trđ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv uê ́ MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ix tê ́H DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 nh Mục tiêu nghiên cứu Ki 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ho ̣c Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ại 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Đ 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 ̀ng 4.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu 5 Cấu trúc luận văn ươ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tr CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .9 1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Giá trị khách hàng .9 1.2 Lý luận chung quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .10 v 1.2.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.4 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng .13 1.2.5 Các giai đoạn mối quan hệ khách hàng 14 1.2.6 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 15 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 16 uê ́ 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 16 1.3.2 Phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu 18 tê ́H 1.3.3 Tương tác với khách hàng .20 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 22 1.3.5 Đánh giá hiệu 24 nh 1.4 Kinh nghiệm số doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng 25 Ki 1.4.1 Một số kinh nghiệm quan hệ khách hàng doanh nghiệp nước .26 1.4.2 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng Viettel 28 ho ̣c Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH ại HÀNG TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU THỪA THIÊN HUẾ 31 2.1 Giới thiệu chung Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế (Petrolimex Huế) 31 Đ 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Công ty xăng dầu Thừa ̀ng Thiên Huế 31 2.1.2 Đặc điểm tổ chức máy quản lý công ty .31 ươ 2.1.3 Các yếu tố nguồn lực kết hoạt động kinh doanh công ty 33 Tr 2.1.3.1 Tình hình nguồn lao động công ty .33 2.1.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty qua năm 2014-2016 35 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty 37 2.1.4 Các đặc điểm hoạt động kinh doanh công ty .39 2.1.4.1 Nguồn hàng, tổ chức công tác tạo nguồn hàng công ty .39 2.1.4.2 Đối thủ cạnh tranh 39 2.1.4.3 Vị công ty 40 vi 2.1.4.4 Tình hình tiêu thụ xăng dầu công ty qua năm 2014 – 2016 .41 2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế 43 2.2.1 Sơ lược khách hàng công tác quản trị quan hệ khách hàng thời gian qua công ty 43 2.2.2 Thực trạng sở liệu khách hàng .45 uê ́ 2.2.3 Thực trạng quản lý khách hàng theo đặc điểm khách hàng .50 2.2.4 Công tác tương tác với khách hàng .54 tê ́H 2.2.5 Công tác quan hệ trì khách hàng 56 2.2.6 Công tác kiểm tra đánh giá .62 2.2.7 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng qua thực trạng Công ty nh xăng dầu Thừa Thiên Huế .63 Ki 2.2.7.1 Những mặt đạt 63 2.2.7.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân .64 ho ̣c 2.3 Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng nội dung thuộc công tác quan hệ khách hàng Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế 67 ại 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 67 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 70 Đ 2.3.3 Đánh giá khách hàng nội dung biến điều tra 74 ̀ng 2.3.4 Sự khác biệt ý kiến đánh giá đối tượng điều tra 82 2.3.5 Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty xăng dầu ươ Thừa Thiên Huế dựa ý kiến khách hàng .84 Tr Tóm tắt chương 85 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU THỪA THIÊN HUẾ 86 3.1 Định hướng .86 3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh công ty .86 3.1.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Petrolimex Huế 87 vii 3.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế 88 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện sở liệu khách hàng thống 88 3.2.2 Phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu 90 3.2.3 Hoàn thiện sách tương tác với khách hàng 93 3.2.4 Hoàn thiện sách cá biệt với nhóm khách hàng .94 uê ́ 3.2.5 Hoàn thiện hoạt động đánh giá hiệu công tác CRM 96 Tóm tắt chương 97 tê ́H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .98 Kết luận 98 nh Kiến nghị .100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 Quyết định Hội đồng chấm luận văn ại Biên Hội đồng ho Nhận xét phản biện ̣c Nhận xét phản biện Ki PHỤ LỤC .102 Giải trình nội dung chỉnh sửa luận văn Tr ươ ̀ng Đ Giấy xác nhận hoàn thiện luận văn viii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế năm 2014-2016 34 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế qua năm 2014 - 2016 36 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty xăng dầu Thừa uê ́ Bảng 2.3 Thiên Huế qua năm (2014 - 2016) .38 Thị phần đơn vị kinh doanh xăng dầu địa bàn tỉnh 40 Bảng 2.5 Sản lượng tiêu thụ xăng dầu công ty theo hình thức bán qua năm tê ́H Bảng 2.4 (2014 - 2016) 41 Số lượng khách hàng công ty qua năm 2014 – 2016 47 Bảng 2.7 Cơ cấu liệu khách hàng bán buôn bán lẻ .49 Bảng 2.8 Thực trạng phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng 51 Bảng 2.9 Hiện trạng phân loại khách hàng theo sản lượng tiêu thụ bình quân hàng ho ̣c Ki nh Bảng 2.6 tháng 51 ại Bảng 2.10 Hiện trạng phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng 52 Bảng 2.11 Hiện trạng phân loại khách hàng theo nhóm giá 53 Đ Bảng 2.12 Các hình thức tương tác với khách hàng .55 ̀ng Bảng 2.13 Thống kê số lượng thông tin phản hồi khiếu nại 55 Bảng 2.14 Chi phí tiếp thị qua năm 57 ươ Bảng 2.15 Tổng hợp sách trì quan hệ thường xuyên với nhóm Tr khách hàng 62 Bảng 2.16 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 68 Bảng 2.17 Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát 70 Bảng 2.18 Phân tích nhân tố với biến độc lập 72 Bảng 2.19 Đánh giá đối tượng điều tra hoạt động Thu thập liệu khách hàng 74 ix Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,778 17 Item-Total Statistics uê ́ Cronbach's Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted ,442 DLKH2 59,27 44,511 ,397 DLKH3 58,78 44,783 ,438 DLKH4 58,67 45,196 ,451 PBKH1 58,63 45,742 PBKH2 58,79 46,545 PBKH3 58,75 46,034 TTKH1 58,74 47,391 TTKH2 58,93 TTKH3 58,99 TTKH4 58,85 CBHKH1 58,82 CBHKH2 ,763 ,765 ,762 ,762 ,301 ,773 ,264 ,775 ,325 ,770 ,299 ,772 46,729 ,277 ,774 44,480 ,441 ,762 45,586 ,395 ,765 44,292 ,544 ,756 59,34 44,575 ,397 ,765 CBHKH3 59,43 45,285 ,335 ,770 CBHKH4 59,28 45,007 ,375 ,767 59,32 45,778 ,324 ,771 44,409 ,281 ,778 ươ CBHKH6 ho ại ̀ng CBHKH5 ̣c nh 45,383 Ki 59,18 Đ DLKH1 tê ́H Scale Mean if 58,99 Tr Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df ,713 753,996 78 Sig ,000 108 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of % Total 3,615 27,809 27,809 3,615 27,809 27,809 2,871 22,081 22,081 2,410 18,538 46,347 2,410 18,538 46,347 2,694 20,720 42,802 1,551 11,934 58,281 1,551 11,934 58,281 1,895 14,576 57,378 1,479 11,378 69,658 1,479 11,378 69,658 1,596 12,280 69,658 ,714 5,490 75,149 ,648 4,984 80,133 ,487 3,744 83,876 ,454 3,492 87,368 ,443 3,408 90,776 10 ,412 3,169 93,945 11 ,342 2,627 96,572 12 ,233 1,795 98,366 13 ,212 1,634 100,000 tê ́H nh ̣c Extraction Method: Principal Component Analysis a ho Rotated Component Matrix Component ại ,093 -,004 ,006 ,004 ,145 ,032 ,801 ,011 ,017 -,005 CBHKH5 ,741 ,161 -,089 -,055 CBHKH1 ,575 ,044 ,476 ,150 DLKH4 -,007 ,833 ,148 ,132 DLKH1 ,117 ,816 ,083 -,015 DLKH3 ,054 ,797 ,130 ,127 Tr DLKH2 ,098 ,769 ,028 ,017 TTKH4 -,036 ,131 ,900 ,045 TTKH3 ,094 ,184 ,884 -,030 PBKH3 ,032 ,067 ,042 ,879 PBKH1 -,010 ,119 ,006 ,872 ,816 CBHKH2 ,805 CBHKH3 ươ ̀ng Đ CBHKH4 uê ́ Total Variance Ki Component Cumulative Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 109 a Thống kê đánh giá khách hàng DLKH1 Frequency Valid Percent Totally disagree 2.6 2.6 2.6 Disagree 5.8 5.8 8.4 Neutral 54 34.8 34.8 43.2 Agree 83 53.5 53.5 96.8 3.2 3.2 100.0 100.0 100.0 Strongly agree Total 155 DLKH2 3.9 Disagree 19 Neutral 53 Agree Strongly agree Cumulative Percent 3.9 3.9 12.3 12.3 16.1 34.2 34.2 50.3 61 39.4 39.4 89.7 16 10.3 10.3 100.0 155 100.0 100.0 Ki Total Valid Percent nh Totally disagree Percent tê ́H Frequency Valid Cumulative Percent uê ́ Valid Percent DLKH3 Frequency Disagree Neutral Strongly agree 3.2 3.2 3.2 6.5 21 13.5 13.5 20.0 95 61.3 61.3 81.3 29 18.7 18.7 100.0 155 100.0 100.0 Đ Total DLKH4 ̀ng Frequency Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 Disagree 2.6 2.6 5.2 Neutral 11 7.1 7.1 12.3 Agree 105 67.7 67.7 80.0 31 20.0 20.0 100.0 100.0 100.0 Tr Strongly agree Total Valid Percent Totally disagree ươ Valid Cumulative Percent 3.2 ại Agree Valid Percent 3.2 ̣c Totally disagree ho Valid Percent Totally disagree 155 PBKH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 6.5 6.5 6.5 Neutral 4.5 4.5 11.0 Agree 94 60.6 60.6 71.6 Strongly agree 44 28.4 28.4 100.0 155 100.0 100.0 Total 110 PBKH2 Frequency Valid Totally disagree Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.2 5.2 5.2 Neutral 23 14.8 14.8 20.0 Agree 95 61.3 61.3 81.3 Strongly agree 29 18.7 18.7 100.0 155 100.0 100.0 Total PBKH3 Frequency Percent Valid Percent 4.5 4.5 Disagree 1.9 1.9 Neutral 12 7.7 7.7 Agree 106 68.4 68.4 82.6 27 17.4 17.4 100.0 100.0 100.0 Total 155 TTKH1 Valid Percent nh Percent Disagree 1.9 Neutral 30 19.4 Agree 96 Strongly agree 26 Ki Frequency 155 6.5 14.2 Cumulative Percent 1.9 1.9 19.4 21.3 61.9 61.9 83.2 16.8 16.8 100.0 ̣c Total 4.5 uê ́ Strongly agree Valid Cumulative Percent Totally disagree tê ́H Valid 100.0 100.0 ho TTKH2 Frequency Totally disagree Disagree ̀ng ươ Valid Cumulative Percent 1.3 1.3 5.8 5.8 7.1 39 25.2 25.2 32.3 82 52.9 52.9 85.2 23 14.8 14.8 100.0 155 100.0 100.0 Strongly agree Total Valid Percent 1.3 Đ Neutral Agree ại Valid Percent TTKH3 Frequency Totally disagree Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 10 6.5 6.5 9.0 Neutral 40 25.8 25.8 34.8 Agree 78 50.3 50.3 85.2 Strongly agree 23 14.8 14.8 100.0 100.0 100.0 Tr Disagree Total 155 TTKH4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Disagree 10 6.5 6.5 6.5 Neutral 36 23.2 23.2 29.7 Agree 80 51.6 51.6 81.3 111 Strongly agree 29 Total 155 18.7 18.7 100.0 100.0 100.0 CBHKH1 Frequency Valid Percent Totally disagree 1.3 1.3 1.3 Disagree 5.2 5.2 6.5 Neutral 24 15.5 15.5 21.9 Agree 98 63.2 63.2 85.2 Strongly agree 23 14.8 14.8 100.0 100.0 100.0 Total 155 CBHKH2 3.9 Disagree 25 Neutral Cumulative Percent 3.9 3.9 16.1 16.1 20.0 45 29.0 29.0 49.0 Agree 69 44.5 44.5 93.5 Strongly agree 10 6.5 6.5 100.0 155 100.0 Total Percent 20 12.9 ho Disagree 5.8 ̣c Totally disagree Neutral Agree Total Valid Percent Cumulative Percent 5.8 5.8 12.9 18.7 60 38.7 38.7 57.4 56 36.1 36.1 93.5 6.5 6.5 100.0 100.0 100.0 10 ại Strongly agree 100.0 Ki CBHKH3 Frequency Valid Valid Percent nh Totally disagree Percent tê ́H Frequency Valid Cumulative Percent uê ́ Valid Percent 155 Đ CBHKH4 Frequency Totally disagree Cumulative Percent 3.9 3.9 3.9 17 11.0 11.0 14.8 Neutral 55 35.5 35.5 50.3 Agree 64 41.3 41.3 91.6 Strongly agree 13 8.4 8.4 100.0 100.0 100.0 ươ Tr Total Valid Valid Percent Disagree ̀ng Valid Percent Totally disagree 155 CBHKH5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 Disagree 23 14.8 14.8 16.8 Neutral 59 38.1 38.1 54.8 Agree 57 36.8 36.8 91.6 Strongly agree 13 8.4 8.4 100.0 155 100.0 100.0 Total 112 CBHKH6 Frequency Totally disagree Percent Valid Percent 11.6 11.6 11.6 Disagree 3.9 3.9 15.5 Neutral 24 15.5 15.5 31.0 Agree 67 43.2 43.2 74.2 Strongly agree 40 25.8 25.8 100.0 155 100.0 100.0 Total HQ1 Frequency Percent Valid Percent 2.6 Neutral 52 33.5 33.5 36.1 Agree 89 57.4 57.4 93.5 Strongly agree 10 6.5 6.5 100.0 155 100.0 HQ2 Neutral 58 Agree 82 Strongly agree ̀ng Neutral Đ Disagree Agree ươ Tr Valid 37.4 37.4 39.4 52.9 92.3 100.0 52.9 7.7 155 100.0 100.0 HQ3 Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 45 29.0 29.0 30.3 101 65.2 65.2 95.5 4.5 4.5 100.0 155 100.0 100.0 Strongly agree Total 1.9 7.7 Frequency Cumulative Percent 1.9 12 ại Total Valid Valid Percent 1.9 ho 2.6 100.0 Ki Percent Disagree ̣c Frequency Valid tê ́H Total 2.6 Cumulative Percent Disagree nh Valid Cumulative Percent 18 uê ́ Valid HQ4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Disagree 1.3 1.3 1.3 Neutral 59 38.1 38.1 39.4 Agree 84 54.2 54.2 93.5 Strongly agree 10 6.5 6.5 100.0 155 100.0 100.0 Total 113 One Sample T-test One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 155 3.49 768 062 DLKH2 155 3.40 964 077 DLKH3 155 3.89 857 069 DLKH4 155 4.00 781 063 PBKH1 155 4.05 956 077 PBKH2 155 3.88 890 071 PBKH3 155 3.92 857 069 TTKH1 155 3.94 661 TTKH2 155 3.74 828 TTKH3 155 3.68 896 TTKH4 155 3.83 807 CBHKH1 155 3.85 780 CBHKH2 155 3.34 955 CBHKH3 155 3.25 CBHKH4 155 3.39 CBHKH5 155 3.35 CBHKH6 155 HQ1 tê ́H DLKH1 053 067 072 nh 065 063 929 075 902 072 3.68 1.232 099 155 3.68 634 051 HQ2 155 3.66 647 052 HQ3 155 3.73 562 045 HQ4 155 3.66 618 050 One-Sample Test ươ ̀ng Đ ại ho 077 ̣c Ki 077 963 t uê ́ N Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -8.267 154 000 -.510 -.63 -.39 DLKH2 -7.747 154 000 -.600 -.75 -.45 DLKH3 -1.593 154 113 -.110 -.25 03 DLKH4 000 154 1.000 000 -.12 12 PBKH1 588 154 557 045 -.11 20 PBKH2 -1.625 154 106 -.116 -.26 03 PBKH3 -1.125 154 262 -.077 -.21 06 TTKH1 -1.215 154 226 -.065 -.17 04 TTKH2 -3.878 154 000 -.258 -.39 -.13 Tr DLKH1 114 -4.395 154 000 -.316 -.46 -.17 TTKH4 -2.687 154 008 -.174 -.30 -.05 CBHKH1 -2.370 154 019 -.148 -.27 -.02 CBHKH2 -8.660 154 000 -.665 -.82 -.51 CBHKH3 -9.763 154 000 -.755 -.91 -.60 CBHKH4 -8.125 154 000 -.606 -.75 -.46 CBHKH5 -8.998 154 000 -.652 -.79 -.51 CBHKH6 -3.259 154 001 -.323 -.52 -.13 HQ1 -6.336 154 000 -.323 -.42 -.22 HQ2 -6.451 154 000 -.335 HQ3 -6.004 154 000 -.271 HQ4 -6.885 154 000 uê ́ TTKH3 Descriptives -.23 -.36 -.18 tê ́H -.342 One way ANOVA -.44 -.44 -.24 nh 95% Confidence Interval for Mean Std Error Bound Bound Minimum Maximum 13 3,4000 ,86410 ,23966 2,8778 3,9222 2,20 5,00 Từ đếndưới năm 33 3,5636 ,14287 3,2726 3,8547 2,00 5,00 Từ đến năm 42 3,2571 ,64360 ,09931 3,0566 3,4577 1,00 4,00 Trên năm 67 3,4896 ,60331 ,07371 3,3424 3,6367 1,00 5,00 Total 155 3,4348 ,69137 ,05553 3,3251 3,5445 1,00 5,00 13 3,5769 ,65657 ,18210 3,1802 3,9737 2,25 4,50 Dưới năm Đ DLKH ho ,82075 33 3,5833 ,55080 ,09588 3,3880 3,7786 2,00 5,00 Từ đến năm 42 3,8095 ,45802 ,07067 3,6668 3,9523 2,50 4,75 Trên năm 67 3,7015 ,85196 ,10408 3,4937 3,9093 1,00 5,00 Total 155 3,6952 ,68629 ,05512 3,5863 3,8041 1,00 5,00 Dưới năm 13 3,3462 ,82625 ,22916 2,8469 3,8455 2,00 4,50 Từ đếndưới năm 33 3,6818 ,83683 ,14567 3,3851 3,9785 1,50 5,00 Từ đến năm 42 3,8929 ,63951 ,09868 3,6936 4,0921 2,00 5,00 Trên năm 67 3,7836 ,82675 ,10100 3,5819 3,9852 1,50 5,00 Total 155 3,7548 ,78824 ,06331 3,6298 3,8799 1,50 5,00 Dưới năm 13 3,3846 1,13933 ,31599 2,6961 4,0731 1,00 4,00 Từ đếndưới năm 33 3,8182 ,73759 ,12840 3,5566 4,0797 1,00 5,00 Từ đến năm 42 4,0357 ,87229 ,13460 3,7639 4,3075 1,00 5,00 Trên năm 67 4,1493 ,64558 ,07887 3,9918 4,3067 1,00 5,00 Total 155 3,9839 ,80263 ,06447 3,8565 4,1112 1,00 5,00 ươ ̀ng Từ đếndưới năm Tr TTKH PBKH Deviation Upper Dưới năm ại CBHKH Mean Lower ̣c N Ki Std 115 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CBHKH 2,673 151 ,049 DLKH 2,081 151 ,105 TTKH 1,138 151 ,336 PBKH 2,081 151 ,105 Sum of Squares PBKH Within Groups 71,522 151 Total 73,612 154 Between Groups 1,146 Within Groups 71,387 151 Total 72,534 Between Groups 3,203 Within Groups 92,481 151 Total 95,684 154 Between Groups 7,520 2,507 91,690 151 ,607 99,210 154 Within Groups Sig 1,471 nh ,225 ,474 ,382 ,808 ,491 1,743 ,161 4,128 ,008 ,473 154 Tr ươ ̀ng Đ ại Total ,697 F tê ́H Ki TTKH 2,090 ̣c DLKH Mean Square Between Groups ho CBHKH df uê ́ ANOVA 116 1,068 ,612 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum CBHKH Thươngnhânnhượn 15 3,6800 ,58943 ,15219 3,3536 4,0064 60 3,6200 ,68068 ,08788 3,4442 3,7958 80 3,2500 ,67242 ,07518 3,1004 155 3,4348 ,69137 ,05553 15 3,8833 ,90567 ,23384 60 3,6833 ,66681 80 3,6688 ,65817 155 3,6952 Kháchhàngbánlẻhợ pđồng Total DLKH 2,00 5,00 3,3996 1,00 5,00 3,3251 3,5445 1,00 5,00 4,3849 1,00 4,75 3,5111 3,8556 1,00 4,75 ,07359 3,5223 3,8152 1,00 5,00 ,68629 ,05512 3,5863 3,8041 1,00 5,00 ,21931 3,1296 4,0704 2,00 5,00 Thươngnhânnhượn gquyềnbánlẻkinhd ntrựctiếp Kháchhàngbánlẻhợ Total TTKH Thươngnhânnhượn oanhxăngdầu ,84937 60 3,9333 ,67313 ,08690 3,7594 4,1072 2,00 5,00 80 3,6500 ,83968 ,09388 3,4631 3,8369 1,50 5,00 155 3,7548 ,78824 ,06331 3,6298 3,8799 1,50 5,00 15 4,4667 ,35187 ,09085 4,2718 4,6615 4,00 5,00 60 4,0333 ,70028 ,09041 3,8524 4,2142 1,00 5,00 80 3,8563 ,89723 ,10031 3,6566 4,0559 1,00 5,00 155 3,9839 ,80263 ,06447 3,8565 4,1112 1,00 5,00 15 ̀ng Kháchhàngbánbuô ntrựctiếp Kháchhàngbánlẻhợ ươ pđồng Total Thươngnhânnhượn Tr PBKH 3,6000 Đ gquyềnbánlẻkinhd ại pđồng ,08608 ho Kháchhàngbánbuô 3,3818 Ki oanhxăngdầu tê ́H ntrựctiếp nh Kháchhàngbánbuô 5,00 ̣c oanhxăngdầu 2,60 uê ́ gquyềnbánlẻkinhd gquyềnbánlẻkinhd oanhxăngdầu Kháchhàngbánbuô ntrựctiếp Kháchhàngbánlẻhợ pđồng Total 117 Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig CBHKH ,173 152 ,841 DLKH ,360 152 ,698 TTKH 2,519 152 ,084 PBKH 4,028 152 ,020 uê ́ Levene Statistic ANOVA TTKH 5,692 Within Groups 67,920 152 Total 73,612 154 ,595 Between Groups Total 72,534 Between Groups 3,151 1,575 Within Groups 92,533 152 ,609 154 Hangsd TTKH PBKH ,002 ,629 ,535 2,588 ,079 3,988 ,021 ,473 4,946 2,473 94,264 152 ,620 99,210 154 Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Không 116 3,4259 ,65277 ,06061 Có Đầumốikhác 39 3,4615 ,80414 ,12877 Không 116 3,7263 ,70091 ,06508 Có Đầumốikhác 39 3,6026 ,64051 ,10256 Không 116 3,7155 ,80278 ,07454 Có Đầumốikhác 39 3,8718 ,74089 ,11864 Không 116 4,0043 ,77878 ,07231 Có Đầumốikhác 39 3,9231 ,87763 ,14053 ươ Tr DLKH 6,369 154 ho ại ̀ng Đ Total 152 95,684 Within Groups CBHKH ,298 71,939 Between Groups Sig ,447 Within Groups Total PBKH F 2,846 nh Between Groups Ki DLKH Mean Square ̣c CBHKH df tê ́H Sum of Squares 118 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig 1,138 assumed ,288 Equal variances not assumed Equal variances ,096 assumed ,757 not assumed TTKH Equal variances ,416 Equal variances ,326 Đ assumed ại not assumed Equal variances ,520 Equal variances Difference Difference Lower Upper ,781 -,03568 ,12836 -,28926 ,21791 -,251 55,798 ,803 -,03568 ,14232 -,32079 ,24944 ,974 153 ,332 ,12373 ,12705 -,12728 ,37474 1,019 70,957 ,312 ,12373 ,12147 -,11847 ,36593 153 ,286 -,15628 ,14583 -,44438 ,13183 -1,115 70,300 ,268 -,15628 ,14011 -,43570 ,12314 153 ,586 ,08123 ,14891 -,21294 ,37541 ,514 59,407 ,609 ,08123 ,15805 -,23497 ,39744 -1,072 ,546 Tr ươ ̀ng not assumed ,569 Difference 153 ho assumed PBKH -,278 tailed) Ki Equal variances df ̣c DLKH t Std Error tê ́H CBHKH Equal variances Sig nh F Mean uê ́ (2- 119 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Nam 138 3,4449 ,67490 ,05745 3,3313 3,5585 1,00 5,00 H Nữ 17 3,3529 ,83225 ,20185 2,9250 3,7808 1,00 5,00 Total 155 3,4348 ,69137 ,05553 3,3251 3,5445 1,00 5,00 Nam 138 3,7283 ,65935 ,05613 3,6173 3,8392 1,00 5,00 Nữ 17 3,4265 ,85131 ,20647 2,9888 3,8642 1,00 4,50 Total 155 3,6952 ,68629 ,05512 3,5863 Nam 138 3,7645 ,76462 ,06509 3,6358 Nữ 17 3,6765 ,98332 ,23849 3,1709 Total 155 3,7548 ,78824 ,06331 Nam 138 3,9891 ,79796 ,06793 Nữ 17 3,9412 ,86390 ,20953 Total 155 3,9839 ,80263 ,06447 3,8932 1,50 5,00 4,1820 1,50 5,00 3,6298 3,8799 1,50 5,00 3,8548 4,1235 1,00 5,00 3,4970 4,3854 1,00 5,00 4,1112 1,00 5,00 3,8565 ho Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig ,005 153 ,945 DLKH ,871 153 ,352 TTKH 1,140 153 ,287 ,083 153 ,774 ại CBHKH Đ Levene Statistic Tr ươ ̀ng PBKH 120 tê ́H 5,00 ̣c PBKH 1,00 nh TTKH 3,8041 Ki DLKH uê ́ CBHK ANOVA DLKH TTKH ,128 ,128 Within Groups 73,484 153 ,480 Total 73,612 154 Between Groups 1,379 1,379 Within Groups 71,155 153 ,465 Total 72,534 154 ,117 ,117 Within Groups 95,567 153 ,625 Total 95,684 154 ,035 Within Groups 99,175 153 Total 99,210 154 Between Groups Between Groups F ,035 Sig ,267 ,606 2,964 ,087 ,188 ,665 ,054 ,817 ,648 nh PBKH Between Groups Mean Square tê ́H CBHKH df uê ́ Sum of Squares Descriptives Ki 95% Confidence 30 - 40 tuổi 48 40 - 50 tuổi 57 50 tuổitrởlên 4,0894 2,20 4,00 3,1622 3,5628 2,00 5,00 3,4877 ,65902 ,08729 3,3129 3,6626 1,00 5,00 45 3,4667 ,74468 ,11101 3,2429 3,6904 1,00 5,00 155 3,4348 ,69137 ,05553 3,3251 3,5445 1,00 5,00 Dưới 30 3,6500 ,37914 ,16956 3,1792 4,1208 3,25 4,00 30 - 40 tuổi 48 3,6510 ,65991 ,09525 3,4594 3,8427 1,00 4,75 ̀ng ại ,09958 57 3,6886 ,63260 ,08379 3,5207 3,8564 1,00 4,75 50 tuổitrởlên 45 3,7556 ,80920 ,12063 3,5124 3,9987 1,00 5,00 Total 155 3,6952 ,68629 ,05512 3,5863 3,8041 1,00 5,00 Dưới 30 4,1000 ,41833 ,18708 3,5806 4,6194 3,50 4,50 30 - 40 tuổi 48 3,7083 ,87418 ,12618 3,4545 3,9622 1,50 5,00 40 - 50 tuổi 57 3,8684 ,66498 ,08808 3,6920 4,0449 2,00 5,00 50 tuổitrởlên 45 3,6222 ,85384 ,12728 3,3657 3,8787 1,50 5,00 Total 155 3,7548 ,78824 ,06331 3,6298 3,8799 1,50 5,00 Dưới 30 4,2000 ,27386 ,12247 3,8600 4,5400 4,00 4,50 30 - 40 tuổi 48 3,9479 ,71637 ,10340 3,7399 4,1559 1,00 5,00 40 - 50 tuổi 57 3,9561 ,93675 ,12408 3,7076 4,2047 1,00 5,00 50 tuổitrởlên 45 4,0333 ,75679 ,11282 3,8060 4,2607 1,00 5,00 Total 155 3,9839 ,80263 ,06447 3,8565 4,1112 1,00 5,00 ươ Tr PBKH Maximum ,68994 40 - 50 tuổi TTKH 2,3906 ,68411 Minimum 3,3625 Total DLKH Upper Bound ,30594 3,2400 ho Dưới 30 Lower Std Error Đ CBHKH Mean Bound Deviation ̣c Std N Interval for Mean 121 Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig ,097 151 ,961 DLKH ,351 151 ,788 TTKH 2,144 151 ,097 PBKH ,304 151 ,823 uê ́ CBHKH ANOVA Sum of Squares TTKH Within Groups 72,966 151 Total 73,612 ,215 ,270 ,090 72,264 151 Total 72,534 154 Between Groups 2,226 ,742 93,458 151 ,619 95,684 154 ,450 ,150 98,760 151 ,654 99,210 154 ại Between Groups Đ Within Groups Tr ươ ̀ng Total Sig ,446 ,721 ,188 ,904 1,199 ,312 ,229 ,876 ,483 Within Groups Total F 154 Ki Between Groups nh Within Groups PBKH Mean Square ,646 ̣c DLKH Between Groups ho CBHKH df tê ́H Levene Statistic 122 ,479 ... hàng công tác quản trị quan hệ khách ̣c hàng Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế ho - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế ại Đối... VỀ QUẢN TRỊ ại QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU THỪA THIÊN HUẾ ̀ng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN. .. 2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế 43 2.2.1 Sơ lược khách hàng công tác quản trị quan hệ khách hàng thời gian qua công ty