Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hang tại công ty cổ phần thép đông dương

Trường đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh - - CHUYÊN Đề THựC TậP Đề tài: Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần thép đông dương Th.s Nguyễn Thị Phương Giáo viên hướng dẫn : linh Nguyễn Thuỳ Nhung Sinh viên thực : Mã sv : Cq501991 Lớp : Quản trị chất lượng – K50 Hà Nội, Tháng 5/2012 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP ĐÔNG DƯƠNG - 1.1 Giới thiệu chung Công ty 1.1.1 Khái quát Công ty 1.1.2 Phương châm, triết lí kinh doanh Cơng ty - 1.1.3 Quá trình hình thành phát triển Công ty 1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Công ty 1.1.5 Cơ cấu tổ chức máy quản trị Công ty - 1.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty năm gần -10 1.3 Một số đặc điểm kinh tế kĩ thuật tác động đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty 13 1.3.1 Đặc điểm sản phẩm 13 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ sau bán hàng 14 1.3.3 Đặc điểm khách hàng Công ty 15 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP ĐÔNG DƯƠNG -17 2.1 Thực trạng quan hệ khách hàng Công ty -17 2.2 Thực trạng tình hình quản trị trình liên quan đến khách hàng 18 2.2.1 Quy trình bán hàng 18 2.2.2 Quy trình theo dõi đánh giá thoả mãn khách hàng -28 2.2.3 Tiến trình giải khiếu nại khách hàng -33 2.1 Một số nhận xét chung -39 2.3.1 Ưu điểm -39 2.3.2 Nhược điểm -40 CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG HIỆU QUẢHỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠICÔNG TY CỔ PHẦN THÉP ĐÔNG DƯƠNG -42 3.1 Phương hướng quản trị quan hệ khách hàng Công ty 42 3.2 Sự cần thiết xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Công ty -43 3.3 Đề xuất xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 46 3.4 Kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công ty 53 3.4.1 Nâng cao công tác điều tra, thu thập thông tin khách hàng 53 3.4.2 Định hướng tập trung vào khách hàng -56 3.4.3 Một số kiến nghị nhằm thực tốt quy trình bán hàng 62 3.4.4 Hình thành đội ngũ chuyên nghiệp phụ trách hoạt động CRM -64 3.4.5 Lựa chọn áp dụng phần mềm CRM 66 LỜI KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO -73 BẢNG CÁC TỪ VIẾT TẮT 74 DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Hình 2: Hệ thống CRM -46 Biểu đồ 1: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu từ năm 2008 đến năm 2010 10 Biểu đồ 2: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận từ năm 2008 đến năm 2010 12 Biểu đồ 3: Các nguồn tìm kiếm khách hàng -20 Biểu đồ 4: Mức độ liên lạc sau giao dịch với khách hàng -27 Biểu đồ 5: Các nguồn mà KH biết đến Công ty -30 Biểu đồ6: Đánh giá nhân viên KH -31 Biểu đồ 7: Đánh giá KH quy trình bán hàng 33 Biểu đồ 8: Đánh giá KH vấn đề giải khiếu nại 33 Sơ đồ 1: Quy trình bán hàng -19 Bảng 1: Cơ cấu khách hàng Công ty giai đoạn 2008 – 2010 -15 Bảng 2: Tiến trình giải khiếu nại khách hàng Công ty -36 Bảng 3: Thẩm quyền giải khiếu nại KH 38 Chuyên đề thực tập GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh Kết cấu chuyên đề gồm chương: Chương I: Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần thép Đông Dương Chương II: Chương III: Thực trạng tình hình quản trị quan hệ khách hàng Công ty Một số giải pháp nhằm xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công ty Trong khuôn khổ hạn hẹp chun đề khả nghiên cứu tơi cịn bị hạn chế, đưa giải pháp giúp Công ty nâng cao khả quản lý khách hàng tốt Hi vọng tài liệu tham khảo hữu ích Công ty xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đạt hiệu tốt Với nỗ lực thân giúp đỡ tận tình giáo ThS Nguyễn Thị Phương Linh anh chị phịng kinh doanh thuộc Cơng ty Cổ phần thép Đơng Dương, tơi hồn thành chuyên đề, nhiều hạn chế thiếu sót Tơi mong nhận góp ý kiến thầy, cô giáo bạn đọc để chuyên đề hoàn thiện Hà Nội, ngày….tháng….năm 2012 SV thực Quản trị chất lượng 50 Nguyễn Thùy Nhung Chuyên đề thực tập GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh Kết cấu chuyên đề gồm chương: Chương I: Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần thép Đông Dương Chương II: Chương III: Thực trạng tình hình quản trị quan hệ khách hàng Công ty Một số giải pháp nhằm xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công ty Trong khuôn khổ hạn hẹp chuyên đề khả nghiên cứu tơi cịn bị hạn chế, tơi đưa giải pháp giúp Công ty nâng cao khả quản lý khách hàng tốt Hi vọng tài liệu tham khảo hữu ích Công ty xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đạt hiệu tốt Với nỗ lực thân giúp đỡ tận tình giáo ThS Nguyễn Thị Phương Linh anh chị phòng kinh doanh thuộc Công ty Cổ phần thép Đông Dương, hồn thành chun đề, cịn nhiều hạn chế thiếu sót Tơi mong nhận góp ý kiến thầy, cô giáo bạn đọc để chuyên đề hoàn thiện Hà Nội, ngày….tháng….năm 2012 SV thực Quản trị chất lượng 50 Nguyễn Thùy Nhung Chuyên đề thực tập GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh - Giải công ăn việc làm cho công nhân viên, đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên Công ty - Thực đầy đủ chế độ kế hoạch báo cáo định kỳ xác đầy đủ thơng tin Cơng ty với quan quản lý nhà - Đảm bảo hàng hoá theo tiêu chuẩn đăng ký, chịu trách nhiệm trước pháp luật sản phẩm Công ty - Chấp hành tốt chế độ sách quản lý tài Nhà nước qui định Thực nghĩa vụ nhà nước: Nộp ngân sách nhà nước, ngân sách địa phương * Quyền hạn Quyền hạn Công ty quy định giấy phép thành lập Công ty điều lệ doanh nghiệp theo chức nhiệm vụ Công ty quy định luật doanh nghiệp - Được quyền chủ động giao dịch đàm phán, ký kết hợp đồng kinh tế với tổ chức kinh tế nước theo quy định nước ta quốc tế - Được quyền kinh doanh theo ngành nghề đăng ký - Được quyền vay vốn ngân hàng Việt Nam để phát triển hoạt dộng kinh doanh theo pháp luật nhà nước quy định - Được quyền tố tụng, khiếu nại trước quan pháp luật hoạt động kinh doanh theo pháp luật nhà nước qui định - Được quyền điều động, xếp cán từ cấp Công ty trở xuống - Được quyền tố tụng, khiếu nại trước quan pháp luật Nhà nước theo quy định nhà nước Quản trị chất lượng 50 Nguyễn Thùy Nhung Chuyên đề thực tập GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh - Giải công ăn việc làm cho công nhân viên, đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên Công ty - Thực đầy đủ chế độ kế hoạch báo cáo định kỳ xác đầy đủ thơng tin Công ty với quan quản lý nhà - Đảm bảo hàng hoá theo tiêu chuẩn đăng ký, chịu trách nhiệm trước pháp luật sản phẩm Công ty - Chấp hành tốt chế độ sách quản lý tài Nhà nước qui định Thực nghĩa vụ nhà nước: Nộp ngân sách nhà nước, ngân sách địa phương * Quyền hạn Quyền hạn Công ty quy định giấy phép thành lập Công ty điều lệ doanh nghiệp theo chức nhiệm vụ Công ty quy định luật doanh nghiệp - Được quyền chủ động giao dịch đàm phán, ký kết hợp đồng kinh tế với tổ chức kinh tế nước theo quy định nước ta quốc tế - Được quyền kinh doanh theo ngành nghề đăng ký - Được quyền vay vốn ngân hàng Việt Nam để phát triển hoạt dộng kinh doanh theo pháp luật nhà nước quy định - Được quyền tố tụng, khiếu nại trước quan pháp luật hoạt động kinh doanh theo pháp luật nhà nước qui định - Được quyền điều động, xếp cán từ cấp Công ty trở xuống - Được quyền tố tụng, khiếu nại trước quan pháp luật Nhà nước theo quy định nhà nước Quản trị chất lượng 50 Nguyễn Thùy Nhung Chuyên đề thực tập GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh - Giải công ăn việc làm cho công nhân viên, đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên Công ty - Thực đầy đủ chế độ kế hoạch báo cáo định kỳ xác đầy đủ thông tin Công ty với quan quản lý nhà - Đảm bảo hàng hoá theo tiêu chuẩn đăng ký, chịu trách nhiệm trước pháp luật sản phẩm Công ty - Chấp hành tốt chế độ sách quản lý tài Nhà nước qui định Thực nghĩa vụ nhà nước: Nộp ngân sách nhà nước, ngân sách địa phương * Quyền hạn Quyền hạn Công ty quy định giấy phép thành lập Công ty điều lệ doanh nghiệp theo chức nhiệm vụ Công ty quy định luật doanh nghiệp - Được quyền chủ động giao dịch đàm phán, ký kết hợp đồng kinh tế với tổ chức kinh tế nước theo quy định nước ta quốc tế - Được quyền kinh doanh theo ngành nghề đăng ký - Được quyền vay vốn ngân hàng Việt Nam để phát triển hoạt dộng kinh doanh theo pháp luật nhà nước quy định - Được quyền tố tụng, khiếu nại trước quan pháp luật hoạt động kinh doanh theo pháp luật nhà nước qui định - Được quyền điều động, xếp cán từ cấp Công ty trở xuống - Được quyền tố tụng, khiếu nại trước quan pháp luật Nhà nước theo quy định nhà nước Quản trị chất lượng 50 Nguyễn Thùy Nhung Chuyên đề thực tập GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh - Giải công ăn việc làm cho công nhân viên, đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên Công ty - Thực đầy đủ chế độ kế hoạch báo cáo định kỳ xác đầy đủ thơng tin Công ty với quan quản lý nhà - Đảm bảo hàng hoá theo tiêu chuẩn đăng ký, chịu trách nhiệm trước pháp luật sản phẩm Cơng ty - Chấp hành tốt chế độ sách quản lý tài Nhà nước qui định Thực nghĩa vụ nhà nước: Nộp ngân sách nhà nước, ngân sách địa phương * Quyền hạn Quyền hạn Công ty quy định giấy phép thành lập Công ty điều lệ doanh nghiệp theo chức nhiệm vụ Công ty quy định luật doanh nghiệp - Được quyền chủ động giao dịch đàm phán, ký kết hợp đồng kinh tế với tổ chức kinh tế nước theo quy định nước ta quốc tế - Được quyền kinh doanh theo ngành nghề đăng ký - Được quyền vay vốn ngân hàng Việt Nam để phát triển hoạt dộng kinh doanh theo pháp luật nhà nước quy định - Được quyền tố tụng, khiếu nại trước quan pháp luật hoạt động kinh doanh theo pháp luật nhà nước qui định - Được quyền điều động, xếp cán từ cấp Công ty trở xuống - Được quyền tố tụng, khiếu nại trước quan pháp luật Nhà nước theo quy định nhà nước Quản trị chất lượng 50 Nguyễn Thùy Nhung Chuyên đề thực tập GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh cao Vì Công ty cần ý đến công tác đào tạo,huấn luyện nâng cao nghiệp vụ cho cán quản lý trình độ nghiệp vụ cho nhân viên kinh doanh phòng bán hàng để họ hiểu cặn kẽ tiếp thị, kỹ bán hàng đại hiểu biết sản phẩm Từ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giữ vững lịng tin khách hàng Cơng ty Để thực hoạt động CRM cần có phòng ban riêng, cán phải giao nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể Trong Cơng ty chưa có phịng ban cụ thể để thực hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng mà công việc ghép vào trách nhiệm phịng kinh doanh Khi hình thành cho phận chuyên trách trách nhiệm phân giao cụ thể, tránh cho cán phòng kinh doanh phải kiêm q nhiều cơng viêc Vì để hoạt động mang lại hiệu cao việc hình thành đội ngũ nhân viên phụ trách hoạt động CRM cần Công ty quan tâm cách thoả đáng Để thực điều trước hết ban lãnh đạo Công ty cần truyền đạt thông hiểu tới cán công nhân viên tổ chức mục tiêu, giá trị dự án CRM Mặt khác tạo điều kiện để thành lập phòng quản lý mối quan hệ khách hàng Với mạng lưới khách hàng Cơng ty phòng cần khoảng người Phòng nhân lên kế hoạch tuyển dụng đào tạo cán phòng quản lý mối quan hệ khách hàng để tạo đội ngũ cán có trình độ chun mơn giỏi, đầy đủ lực thực chức phòng * Kế hoạch đào tạo tiến hành sau: Lập kế hoạch thời gian địa điểm, số lượng cán đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cho cán thực công tác quản lý mối quan hệ khách hàng Bố trí xếp, tạo điều kiện cho cán công nhân viên đào tạo, bồi dưỡng Sau thành lập phịng CRM Cơng ty nên tiến hành đào tạo cán hoạt động nên trì hàng năm( năm tổ chức đào tạo lại từ 1-2 lần) + Số lượng: đào tạo tồn nhóm tuỳ thuộc vào nhu cầu cân thiết công việc Quản trị chất lượng 50 Nguyễn Thùy Nhung 65 Chuyên đề thực tập GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh cao Vì Cơng ty cần ý đến công tác đào tạo,huấn luyện nâng cao nghiệp vụ cho cán quản lý trình độ nghiệp vụ cho nhân viên kinh doanh phịng bán hàng để họ hiểu cặn kẽ tiếp thị, kỹ bán hàng đại hiểu biết sản phẩm Từ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giữ vững lòng tin khách hàng Công ty Để thực hoạt động CRM cần có phịng ban riêng, cán phải giao nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể Trong Cơng ty chưa có phòng ban cụ thể để thực hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng mà công việc ghép vào trách nhiệm phòng kinh doanh Khi hình thành cho phận chuyên trách trách nhiệm phân giao cụ thể, tránh cho cán phòng kinh doanh phải kiêm q nhiều cơng viêc Vì để hoạt động mang lại hiệu cao việc hình thành đội ngũ nhân viên phụ trách hoạt động CRM cần Công ty quan tâm cách thoả đáng Để thực điều trước hết ban lãnh đạo Công ty cần truyền đạt thông hiểu tới cán công nhân viên tổ chức mục tiêu, giá trị dự án CRM Mặt khác tạo điều kiện để thành lập phòng quản lý mối quan hệ khách hàng Với mạng lưới khách hàng Cơng ty phịng cần khoảng người Phòng nhân lên kế hoạch tuyển dụng đào tạo cán phòng quản lý mối quan hệ khách hàng để tạo đội ngũ cán có trình độ chun mơn giỏi, đầy đủ lực thực chức phòng * Kế hoạch đào tạo tiến hành sau: Lập kế hoạch thời gian địa điểm, số lượng cán đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cho cán thực công tác quản lý mối quan hệ khách hàng Bố trí xếp, tạo điều kiện cho cán công nhân viên đào tạo, bồi dưỡng Sau thành lập phịng CRM Công ty nên tiến hành đào tạo cán hoạt động nên trì hàng năm( năm tổ chức đào tạo lại từ 1-2 lần) + Số lượng: đào tạo tồn nhóm tuỳ thuộc vào nhu cầu cân thiết công việc Quản trị chất lượng 50 Nguyễn Thùy Nhung 65 Chuyên đề thực tập ➢ GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh Yêu cầu thực CRM thành công Với thực trạng Công ty Cổ phần thép Đông Dương hệ thống công nghệ thông tin chưa đựơc trọng phát triển việc áp dụng phần mềm CRM chưa thể triển khai thực Vì vậy, muốn sử dụng phần mềm trước hết Công ty cần đảm bảo điều kiện sau: - Xây dựng hệ thống mạng lưới thông tin nội bộ- mạng LAN cho tồn Cơng ty Mọi thơng tin, liệu thu thập lưu tập trung vào sở liệu theo cấu trúc định sẵn máy chủ Máy chủ nối với máy khác thông qua mạng LAN Các máy phòng ban khác muốn truy xuất liệu gửi yêu cầu đến máy chủ Máy chủ sau xử lý yêu cầu chuyển trả lại kết - Yếu tố người đóng vai trị quan trọng Cơng ty cần có đội ngũ cơng nghệ thơng tin có hiểu biết tồn diện tương tác khách hàng với Cơng ty, họ có vai trị quan trọng việc thiết lập thực chiến lược kinh doanh Cơng ty xác định nhu cầu cụ thể đối tượng khách hàng để từ định hướng giải pháp cơng nghệ tốt nhằm đáp ứng nhu cầu - Cán cơng nhân viên Cơng ty có hiểu biết sâu rộng toàn diện hệ thống CRM Mọi người tổ chức đặc biệt phận thơng tin có hiểu biết tồn diện chiến lược kinh doanh nhu cầu khách hàng Công ty phải thành lập đội ngũ liên chức gồm cán quản lý kinh doanh thông tin để xác định rõ đối tượng khách hàng Cơng ty phải lưu giữ tồn thông tin liên quan đến khách hàng từ yêu cầu hay đơn đặt hàng ➢ Vai trò việc áp dụng phần mềm CRM Qua việc tối ưu hố chu trình cung cấp cho nhân viên bán hàng dịch vụ khách hàng thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng CRM cho Cơng ty thiết lập quan hệ có lợi với khách hàng lại giảm chi phí hoạt động Quản trị chất lượng 50 Nguyễn Thùy Nhung 67 Chuyên đề thực tập ➢ GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh Yêu cầu thực CRM thành công Với thực trạng Công ty Cổ phần thép Đông Dương hệ thống công nghệ thông tin chưa đựơc trọng phát triển việc áp dụng phần mềm CRM chưa thể triển khai thực Vì vậy, muốn sử dụng phần mềm trước hết Công ty cần đảm bảo điều kiện sau: - Xây dựng hệ thống mạng lưới thông tin nội bộ- mạng LAN cho tồn Cơng ty Mọi thơng tin, liệu thu thập lưu tập trung vào sở liệu theo cấu trúc định sẵn máy chủ Máy chủ nối với máy khác thông qua mạng LAN Các máy phòng ban khác muốn truy xuất liệu gửi yêu cầu đến máy chủ Máy chủ sau xử lý yêu cầu chuyển trả lại kết - Yếu tố người đóng vai trị quan trọng Cơng ty cần có đội ngũ cơng nghệ thơng tin có hiểu biết tồn diện tương tác khách hàng với Cơng ty, họ có vai trò quan trọng việc thiết lập thực chiến lược kinh doanh Cơng ty xác định nhu cầu cụ thể đối tượng khách hàng để từ định hướng giải pháp công nghệ tốt nhằm đáp ứng nhu cầu - Cán cơng nhân viên Cơng ty có hiểu biết sâu rộng tồn diện hệ thống CRM Mọi người tổ chức đặc biệt phận thơng tin có hiểu biết toàn diện chiến lược kinh doanh nhu cầu khách hàng Công ty phải thành lập đội ngũ liên chức gồm cán quản lý kinh doanh thông tin để xác định rõ đối tượng khách hàng Công ty phải lưu giữ tồn thơng tin liên quan đến khách hàng từ yêu cầu hay đơn đặt hàng ➢ Vai trò việc áp dụng phần mềm CRM Qua việc tối ưu hố chu trình cung cấp cho nhân viên bán hàng dịch vụ khách hàng thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng CRM cho Công ty thiết lập quan hệ có lợi với khách hàng lại giảm chi phí hoạt động Quản trị chất lượng 50 Nguyễn Thùy Nhung 67 Chuyên đề thực tập GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh - Nhờ có phần mềm thơng tin khơng bị rải rác giấy tờ mà lưu tập trung vào sở liệu theo cấu trúc định sẵn máy chủ Điều giúp cho việc: + Quản lý liệu cách khoa học + Dữ liệu truy cập cách có hệ thống: giúp cho q trình định hướng cao Ví dụ ngồi việc xem thông tin cá nhân khách hàng, muốn xem thêm khách hàng mua sản phẩm Cơng ty, cần qua vài phím máy tính cho biết danh sách sản phẩm khách hàng mua năm vừa qua cho biết doanh số tương ứng mặt hàng Từ đó, biết sản phẩm khách hàng mua với số lượng lớn hay sản phẩm đạt doanh thu cao Nếu để thực thao tác điều kiện liệu lưu trữ phân tán dạng giấy tờ Cơng ty nhiều thời gian lục lại tài liệu hồ sơ + Dữ liệu sẵn sàng để truy cập 24/24: Đây đặc điểm trội hệ CDSL tập trung so với CSDL đơn lưu trữ giấy tờ Chừng máy chủ cịn hoạt động nhân viên truy nhập liệu cần thiết Trong hệ thống sở liệu phân tán, việc truy cập liệu thành công thời điểm khó thực nhiều + Tốc độ truy cập tìm kiếm liệu nhanh chóng: Dữ liệu tập hợp lại thành sở nên bạn khơng cịn phải chạy chạy lại phịng ban để có liệu cần Tốc độ máy tính cho phép xử lý giây lát Tính phần mềm định hướng cho người sử dụng cách thức tìm kiếm thơng tin nhanh chóng + Tiết kiệm chi phí thời gian sử dụng: sử dụng CSDL tập trung có nghĩa giúp bạn tiết kiệm thời gian chi phí cho doanh nghiệp mình.Thời gian tìm kiếm rút xuống đáng kể, việc tìm kiếm chủ động , độc lập, không thời gian liên hệ với phịng ban khác để tìm kiếm Khoản chi phí tiết kiệm hiểu chi phi giao dịch liệu nội doanh nghiệp nhìn thấy Việc chia sẻ cập nhật liệu hệ thống cứng địi hỏi chi phí in ấn phân phối tới đối tượng quan tâm Nếu đầu Quản trị chất lượng 50 Nguyễn Thùy Nhung 68 Chuyên đề thực tập GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh mục cập nhật nhiều đối tượng quan tâm lớn khoản chi phí nhỏ - Sự thành công hệ thống CRM thể hiện: + Bộ phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng + Bộ phận tiếp thị nâng cao tỷ số phản hồi khách hàng giảm chi phí liên quan đến việc tìm đối tượng tiềm biến họ thành khách hàng + Bộ phận chăm sóc khách hàng nâng cao suất phục vụ khách hàng, nâng cao hệ số thoả mãn, giảm thời gian phản hồi thời gian giải khiếu nại khách hàng ➢ Phương thức tiến hành biện pháp Sau xem xét nhận thức vai trò hệ thống CRM hoạt động kinh doanh Công ty xác định nhu cầu ứng dụng CRM, Công ty phải xây dựng kế hoạch để triển khai CRM Dựa vào quy mô kinh doanh Công ty, Công ty nên áp dụng triển khai CRM theo bước: - Thuê chuyên gia tư vấn lựa chọn phần mềm Đặt yêu cầu cụ thể, chi tiết cho phận, phòng ban, dựa mục tiêu tổng quát đề ban đầu chiến lược CRM - Thiết kế tích hợp hệ thống, thường giai đoạn chiếm nhiều thoài gian triển khai - Test hệ thống: kiểm tra chức giải pháp lựa chọn phục vụ nhu cầu Công ty mức độ nào, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt - Đào tạo nhân viên khai thác sử dụng hệ thống - Thu thập ý kiến phản hồi nhân viên, đặc biệt phận chăm sóc khách hàng ý kiến từ phía khách hàng Trên sở đó, đánh giá kết hoạt động, lợi ích mà CRM mang lại Hiện thị trường có nhiều phần mềm CRM, nhiên phần mềm lại cung cấp cho Công ty chức khác khơng có Quản trị chất lượng 50 Nguyễn Thùy Nhung 69 Chuyên đề thực tập GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh đồng Chính vậy, hệ thống CRM cần thay đổi tuỳ theo nhu cầu người sử dụng Ngày nay, với giải pháp công nghệ CRM, doanh nghiệp thơng thường có hai lựa chọn: Open Source CRM (CRM nguồn mở) On - Demand CRM (CRM theo nhu cầu) Open Source CRM chương trình chuẩn tuỳ biến dựa nhu cầu nét đặc thù doanh nghiệp, trở thành hệ thống phần mềm tiện lợi cho người sử dụng, On - Demand CRM giải pháp CRM kết nối với web.Cả hai hệ thống Open Source On - Demand CRM có khả kết hợp nhiều chức năng, marketing, bán hàng đa kênh, cung cấp dịch vụ khách hàng thống nhất, theo dõi liệu, tự động hoá nguồn lực bán hàng,… Nhờ nguồn thông tin đáng tin cậy vậy, CRM giúp doanh nghiệp lên kế hoạch tìm kiếm chăm sóc khách hàng thực hiệu quả.Open Source CRM thường phù hợp cho hầu hết doanh nghiệp tính thích ứng cao Doanh nghiệp khơng thiết phải thiết lập chương trình phần mềm khơng có nhiều cơng dụng hay khơng phù hợp doanh nghiệp.Trong đó, On Demand CRM phù hợp với doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp thường công ty phần mềm cung cấp module theo nhu cầu cho doanh nghiệp sử dụng số module miễn phí web Những nhà cung cấp giúp doanh nghiệp cập nhật liệu thông qua internet, chẳng hạn email, hay thông tin khách hàng,… Doanh nghiệp sử dụng loại phần mềm CRM On - Demand thường phải bỏ khoản chi phí nhỏ, khơng phải cài đặt hay bảo dưỡng hệ thống, lại truy cập liệu lúc, nơi Việc lựa chọn hệ thống phần mềm nhà cung cấp phù hợp dễ dàng, vậy, Cơng ty cần hiểu rõ nhu cầu Đưa tiêu chí để lựa chọn phần mềm phù hợp.Nếu sử dụng open source CRM, doanh nghiệp cần phân tích nhu cầu đặc điểm mình, từ có định thiết lập module phù hợp Còn sử dụng On - Demand CRM, có hai vấn đề doanh nghiệp cần lưu tâm, dung lượng liệu vấn đề bảo mật Ngồi ra, đưa lựa chọn, Cơng ty cần cân nhắc Quản trị chất lượng 50 Nguyễn Thùy Nhung 70 Chuyên đề thực tập GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh đến vấn đề tài nguồn nhân lực, trình độ nhân viên,… để có định đắn Có hình thức đầu tư triển khai phần mềm CRM: o Mua phần mềm: với hình thức này, Cơng ty hỗ trợ tốt từ nhà cung cấp, liên tục nâng cấp tính Tuy nhiên, chi phí đầu tư cao Chi phí trung bình cho phần mềm nước ngồi khoảng triệu đồng/ người dùng o Tự phát triển phần mềm: Cơng ty chủ động xây dựng phần mềm theo nhu cầu đặc điểm Công ty Song, chi phí đầu tư cho đội ngũ phần mềm vô tốn kém, rủi ro cao phục trách dự án nghỉ việc Công ty gặp khó khăn việc tuyển dụng người giỏi nghiệp vụ lẫn kĩ thuật o Thuê phần mềm: việc có nghĩa Cơng ty khơng phải xây dựng sở hạ tầng ( server, PM…), đầu tư nhân quản trị hệ thống chi trả tiền số người sử dụng Tất nhiên, chi phí cho người dùng cịn cao o Dùng phần mềm miễn phí: có khoảng 300 phần mềm CRM mã nguồn mở khác nhau, công bố chia sẻ cho người sử dụng, khơng tốn phí đầu tư thay đổi phần mềm theo u cầu cơng việc Khó khăn sử dụng phần mềm miễn phí khó lựa chọn phần mềm phù hợp, Cơng ty phải có nhân am hiểu, nắm rõ quy trình tự triển khai Quản trị chất lượng 50 Nguyễn Thùy Nhung 71 Chuyên đề thực tập GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh Quản trị chất lượng 50 Nguyễn Thùy Nhung 75 Chuyên đề thực tập GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh Quản trị chất lượng 50 Nguyễn Thùy Nhung 75 Chuyên đề thực tập GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh Quản trị chất lượng 50 Nguyễn Thùy Nhung 75 Chuyên đề thực tập GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh Quản trị chất lượng 50 Nguyễn Thùy Nhung 75 Chuyên đề thực tập GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập nghiên cứu trường Đại học Kinh tế quốc dân, đến tơi chuẩn bị hồn thành khố học Để hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp này, tơi gặp nhiều khó khăn việc thu thập xử lý tài liệu Được hướng dẫn tận tình Ths.Nguyễn Thị Phương Linh giúp đỡ nhiệt tình anh chị, đặc biệt anh chị phịng kinh doanh thuộc Cơng ty Cổ phần thép Đông Dương mà bước khắc phục khó khăn bước hồn thiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến giáo anh chị Cơng ty tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực tập hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Hà Nội, ngày tháng năm 2012 Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Linh NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Hà Nội, ngày tháng năm 2012 Giảng viên phản biện Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng 50 ... quan Công ty Cổ phần thép Đông Dương Chương II: Chương III: Thực trạng tình hình quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Một số giải pháp nhằm xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công ty. .. PHÁP NHẰM XÂY DỰNG HIỆU QUẢHỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠICÔNG TY CỔ PHẦN THÉP ĐÔNG DƯƠNG -42 3.1 Phương hướng quản trị quan hệ khách hàng Công ty ... điểm khách hàng Công ty 15 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP ĐÔNG DƯƠNG -17 2.1 Thực trạng quan hệ khách hàng Công ty