Quản lý quan hệ khách hàng tại công ty bảo hiểm xuân thành hà nội (luận vă thạc sĩ)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ HỒNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ HỒNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HÀ VĂN HỘI Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quản lý quan hệ khách hàng Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực, hồn tồn xuất phát từ thực tế tình hình Cơng ty bảo hiểm Xn Thành Hà Nội kết luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập, nghiên cứu trƣờng Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Hà Văn Hội - ngƣời tận tình bảo, khích lệ giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn giúp đỡ toàn thể Ban Giám đốc, cán nhân viên, phòng thuộc Cơng ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội tạo điều kiện cho trình tham khảo số liệu tìm hiểu thông tin phục vụ việc nghiên cứu đề tài luận văn Tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè tơi Họ nguồn động viên lớn lao suốt q trình tơi học tập nhƣ làm luận văn Mặc dù luận văn đƣợc hoàn thành với tất cố gắng thân, nhƣng tránh khỏi sai sót, hạn chế Kính mong nhận đƣợc nhận xét, góp ý thầy giáo bạn để tơi khắc phục thiếu sót Tơi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nước 1.1.2 Các công trình nước ngồi 11 1.1.3 Kết luận 13 1.2 Cơ sở lý luận công tác quản lý quan hệ khách hàng 13 1.2.1 Các khái niệm, vai trò, mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng 13 1.2.2 Đặc điểm quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 20 1.2.3 Nội dung công tác quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm (CRM) 23 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 34 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá công tác quản lý quan hệ khách hàng 37 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.1 Thiết kế nghiên cứu 39 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 40 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin liệu 40 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin liệu 42 2.2.3 Phương pháp tổng hợp, so sánh liệu 423 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH HÀ NỘI 45 3.1 Giới thiệu Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội 45 3.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội 45 3.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội 45 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội 46 3.1.4 Các kết hoạt động kinh doanh Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội từ 2015-2017 48 3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý quan hệ khách hàng XTI Hà Nội 52 3.2.1 Khách hàng XTI Hà Nội 52 3.2.2 Tầm nhìn ban lãnh đạo Cơng ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội 53 3.2.3 Năng lực, trình độ đội ngũ nhân viên 53 3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp 54 3.3 Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng XTI Hà Nội 54 3.3.1 Quản lý hệ thống thông tin khách hàng 55 3.3.2 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 61 3.3.3 Quản lý xung đột khách hàng 71 3.3.4 Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng 73 3.4 Đánh giá chung quản lý quan hệ khách hàng 74 3.4.1 Kết đạt 75 3.4.2 Hạn chế 77 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 80 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH HÀ NỘI 82 4.1 Định hƣớng phát triển Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội 82 4.1.1 Những hội thách thức 82 4.1.2 Định hướng chiến lược phát triển Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội giai đoạn 2018-2020 84 4.1.3 Định hướng phát triển công tác quản lý quan hệ khách hàng 85 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng XTI Hà Nội 86 4.2.1 Hồn thiện quản lý thơng tin khách hàng 86 4.2.2 Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 92 4.2.3 Hoàn thiện quản lý xung đột khách hàng 100 4.2.4 Hồn thiện cơng tác đánh giá kết quản lý quan hệ khách hàng 102 4.2.5 Các đề xuất khác 104 KẾT LUẬN .108 TÀI LIỆU THAM KHẢO .110 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt STT Diễn giải Bảo hiểm Xuân Thành Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành CMT Chứng minh thƣ CRM MST Mã số thuế XTI Hà Nội Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng i DANH MỤC BẢNG BIỂU Stt Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Kết kinh doanh XTI Hà Nội giai đoạn 2015 -2017 50 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Số lƣợng nhân viên chọn tiêu thức phân loại khách hàng 64 Bảng 3.6 Số lƣợng xung đột với khách hàng tháng 12/2017 73 Bảng 3.7 Yêu cầu thông tin khách hàng nhập vào phần mềm Insure G Số lƣợng nguồn thông tin khách hàng đƣợc thu thập qua kênh Số lƣợng nhân viên lƣu trữ thơng tin khách hàng theo hình thức Số lƣợng nhân viên chọn tiêu thức đánh giá hoạt động CRM ii 57 58 60 75 DANH MỤC SƠ ĐỒ Stt Sơ đồ Nội dung Sơ đồ 1.1 Quy trình thực CRM XTI Hà Nội 24 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 40 Sơ đồ 3.1 Bộ máy Quản lý tổ chức XTI Hà Nội 47 Sơ đồ 3.2 Quy trình khai thác bảo hiểm XTI Hà Nội 56 Sơ đồ 3.3 Quy trình kinh doanh bảo hiểm 65 iii Trang không? Nhƣng XTI Hà Nội lại chƣa xây dựng thực đƣợc công tác đánh giá Vì cần hồn thiện xây dựng quy trình, kết quả, tiêu chuẩn đánh giá toàn hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Nội dung thực Dựa nhu cầu quản lý, công tác đánh giá kết quản lý quan hệ khách hàng đƣợc thực hai nội dung lớn: đánh giá bên cơng ty đánh giá từ bên ngồi Đối với nội dung đánh giá kết bên Cơng ty thƣờng xun tổ chức đánh giá lại hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng xem xét lực cung cấp sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tốt mang tới tiêu đánh giá bên doanh nghiệp cung ứng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ khả quan nhƣ: - Doanh số trung bình từ khách hàng đem lại đơn vị - Tỉ lệ hoàn thành mục tiêu kế hoạch kinh doanh phòng ban, nhân viên, đại lý - Khoảng thời gian giải vấn đề liên quan tới khách hàng từ tiếp nhận thông tin đến giải vấn đề đạt đƣợc hài lòng khách hàng - Tỉ lệ phát triển khách hàng Thu thập xử lý số liệu đƣợc phân tích so sánh phòng ban, thời kì để từ tìm đƣợc xu hƣớng nguyên nhân hạn chế Trong q trình đánh giá kết bên cơng ty cần quan tâm đến vấn điều tra từ nhân viên, đại lý…, đối tƣợng trực tiếp tham gia vào hoạt động quản lý khách hàng vấn đề vƣớng mắc khó khăn hay kinh nghiệm tốt chia sẻ tồn cơng ty Cơng việc thu thập số liệu giao cho phận chuyên biệt thực Khi giao cho việc cho phận chuyên biệt có ƣu điểm mang tính khách quan số liệu đảm bảo tính trung thực Tuy nhiên, giao việc thu thập số liệu cho phận chuyên biệt làm cần phối hợp nhịp nhàng phòng ban không chủ động đƣợc số liệu 103 Đối với nội dung đánh giá kết bên Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tốt hay không phụ thuộc nhiều vào cảm nhận từ phía bên ngồi đặc biệt từ khách hàng tham gia bảo hiểm XTI Hà Nội khách hàng tiềm đối tƣợng khách quan Để đánh giá hoạt động này, công ty nên tổ chức đánh giá định kì từ phía khách hàng, bình qn tháng lần hoạt động đánh giá Ngoài nội dung đánh giá chủ yếu chất lƣợng dịch vụ khách hàng, cơng ty mở vấn nhận góp ý từ khách hàng nhu cầu, mong muốn họ dịch vụ cần để thỏa mãn hài lòng họ Khi tự cơng ty thực hoạt động đánh giá này, công ty cần phải bố trí đội ngũ điều tra xếp tạo điều kiện cho họ hoàn thành đánh giá để đem lại kết đáng tin cậy Đây phƣơng pháp đánh giá chủ động đƣợc theo ý kiến đánh giá công ty nhƣng chƣa chuyên nghiệp tốn cơng sức nhiều gây ảnh hƣởng đến hoạt động chung nhân viên thực phải kiêm nhiệm Đội ngũ đánh giá cần phải đƣa tiêu chí tiêu chuẩn đánh giá cho hoạt động đánh giá nhƣng họ kiêm nhiệm nên việc đánh giá cần phải ý tham khảo ý kiến kinh nghiệm chuyên gia để xây dựng phù hợp với XTI Hà Nội Cơng ty thuê đánh giá theo nội dung Ƣu điểm phƣơng pháp là: thuê ngoài, công ty đánh giá chuyên nghiệp kết khách quan nhƣng chi phí thuê đánh giá ngồi khơng nhỏ Điều kiện thực Để nhận đƣợc tính khách quan việc đánh giá kết hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, công ty nên tổ chức phận thực tách biệt phòng ban chí th cơng ty tƣ vấn bên ngồi đánh giá Dựa vào kết đánh giá, từ cơng ty thực số hoạt động điều chỉnh phù hợp với thực trạng kinh doanh doanh nghiệp 4.2.5 Các đề xuất khác 4.2.5.1 Đẩy mạnh công tác tuyển dụng đào tạo XTI Hà Nội Sự thành công việc kinh doanh bảo hiểm phụ thuộc phần lớn vào trình độ nghiệp vụ cán cơng ty nói chung phòng nói riêng 104 Các cán công ty cần phải am hiểu nghiệp vụ bảo hiểm, điều luật liên quan có khả phân tích điều khoản luật, văn chuyên ngành văn liên quan phục vụ cho cơng việc nhƣ: phân tích cho khách hàng thắc mắc họ, giải yêu cầu khách hàng luật, tạo nên uy tín khách hàng đội ngũ nhân viên am hiểu nghiệp vụ vấn đề có liên quan Bổ sung thêm kiến thức cho nhân viên tồn cơng ty lĩnh vực nhƣ: tin học, ngoại ngữ, công nghệ ngành Đặc biệt quản lý quan hệ khách hàng đòi hỏi trình độ tin học, khả cập nhật xử lý công việc cao nhân viên Chính vậy, cơng ty cần kiểm tra định kỳ nhân viên kỹ nghiệp vụ họ nhằm xếp công việc phù hợp cho nhân viên tạo suất hiệu làm việc cao Cơng ty nên có chế độ khen thƣởng hợp lý nhân viên có thành tích tốt cơng tác, phải phê bình nghiêm khắc nhân viên vi phạm quy chế cơng ty Cơng ty tổ chức buổi họp khen thƣởng phê bình, điều tốt nhƣ thúc đẩy nhân viên làm việc tốt để đạt đƣợc thành tích tốt cơng việc Ngồi ra, việc mở hội thăng tiến động lực để cán lâu năm có thành tích tốt gắn bó với cơng ty Cơng ty cần tổ chức lớp bồi dƣỡng nâng cao trình độ mặt, cập nhật thƣờng xuyên kiến thức thông tin cho cán Tổ chức lớp huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên giúp họ theo kịp yêu cầu công tác Tổ chức buổi trao đổi kinh nghiệm Phòng, ban cơng ty để rút kinh nghiệm làm việc, tiếp xúc đối tƣợng khách hàng, chủ xe Công ty cần thƣờng xuyên tổ chức đợt thi đua tồn cơng ty để khuyến khích, động viên đội ngũ cán bộ, đại lý Cần có sách hỗ trợ, khuyến khích, khen thƣởng kịp thời, thỏa đáng để cán đại lý làm việc tốt hơn, hiệu gắn bó lâu dài với cơng ty 4.2.5.2 Xây dựng, củng cố, mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối Thời gian vừa qua hệ thống kênh phân phối bán lẻ công ty chƣa thực 105 phát huy đƣợc hết lực mình, đại lý thực đƣợc phần nhỏ cơng việc khai thác mình, lại chủ yếu hỗ trợ cán khai thác Để đa dạng hóa kênh phân phối, đồng thời đẩy mạnh lực khai thác, cơng ty cần rà sốt lại đội ngũ đại lý có, xây dựng mạng lƣới đại lý phủ kín khắp thành phố, bao gồm đại lý tổ chức đại lý cá nhân, nhằm khai thác tối đa thị trƣờng bán lẻ khu dân cƣ Hiện tại, hàng năm công ty tổ chức tuyển dụng, đào tạo khóa đại lý/năm nhƣng nội dung đào tạo mang tính hình thức, giới thiệu sơ qua cho đại lý đƣợc sách, chế độ đãi ngộ mà chƣa trang bị cho đại lý đƣợc chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, sẵn sàng có đủ khả giải thích, thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm Tác giả đề xuất cần nâng cao việc đào tạo đại lý, đƣa việc tuyển dụng đào tạo đại lý nên tầm cao theo hƣớng khác, việc yêu cầu cán chuyên môn nghiệp vụ công ty, đào tạo hƣớng dẫn trang bị cho đại lý kĩ bán hàng, kĩ thuyết trình hiệu quả, để đảm bảo đại lý cảm thấy u nghề, vui vẻ đƣợc làm cơng việc đặc biệt phải có chế độ đãi ngộ thỏa đáng để đại lý sống đƣợc nghề Tiếp tục mở rộng mạng lƣới kinh doanh, đa dạng hóa kênh phân phối, phối hợp Mơ hình Bancassurance phổ biển hầu hết doanh nghiệp bảo hiểm khác thị trƣờng Nhƣ vậy, lãnh đạo công ty cần có định hƣớng, chiến lƣợc, mở rộng liên kết Ngân hàng thƣơng mại việc khai thác loại hình bảo hiểm Cơng ty cần xây dựng sách phí, hồn thiện gói sản phẩm dịch vụ nữa, sách riêng cho kênh phân phối qua ngân hàng Tuy nhiên, phải đảm bảo sách phí quán, đồng tất đầu mối ngân hàng, cán chuyên trách theo dõi ngân hàng đảm bảo tính thống hình ảnh dịch vụ mang tới an tâm cạnh tranh chủ yếu dựa chất lƣợng dịch vụ khơng cạnh tranh phí Việc thúc đẩy tạo mối quan hệ gắn bó kênh phân phối góp phần củng cố trì mối quan hệ với khách hàng tham gia qua kênh Đồng thời, kênh hỗ trợ XTI Hà Nội phục vụ khách hàng lợi ích cộng sinh 106 Ngồi ra, với sức mạnh cơng nghệ thơng tin nay, việc đẩy mạnh hoạt động Marketing đem lại hiệu không nhỏ phát huy thƣơng hiệu Bảo hiểm Xn Thành Marketing khơng quảng cáo qua băng rôn, hiệu mà cần thực tế qua việc thiết kế sản phẩm dễ hiểu nhấn mạnh ƣu điểm sản phẩm với ấn phẩm ngắn gọn giúp khách hàng tìm hiểu sản phẩm nhƣ hiểu đƣợc quyền lợi cách dễ dàng tránh hiểu nhầm ngôn từ không đáng có Đồng thời, tun truyền qua kênh thơng tin nhƣ: tivi, đài báo, mạng internet… tăng khả nhận biết nhƣ uy tín thƣơng hiệu Bảo hiểm Xuân Thành 107 KẾT LUẬN Sau thời gian tìm hiểu nghiên cứu công tác quản lý quan hệ khách hàng Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội, tác giả nhận thấy công tác quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm vô quan trọng Đặc biệt công ty mong muốn phát triển mạnh giữ vững vị trí dẫn đầu thị trƣờng tâm lý khách hàng Cùng hoạt động quản lý doanh nghiệp khác, XTI Hà Nội dần ý thức đƣợc tầm quan trọng công tác quản lý quan hệ khách hàng, nhìn nhận đƣợc điểm hạn chế bƣớc khắc phục hạn chế Tuy nhiên, chƣa có đánh giá, phân tích cách tổng thể, khắc phục hạn chế mang tính chất thời, đơn lẻ khơng có quy trình cụ thể công tác quản lý quan hệ khách hàng XTI Hà Nội nhiều hạn chế Chính vậy, việc nghiên cứu chi tiết, tồn diện đề giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng XTI Hà Nội vấn đề cấp thiết Bên cạnh kết đáng đƣợc ghi nhận cơng tác quản lý quan hệ khách hàng XTI Hà Nội nhiều hạn chế, chƣa thực thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng tại, công tác tƣ vấn chăm sóc khách hàng nhiều vƣớng mắc Trong luận văn, tác giả nêu phân tích chi tiết thực trạng cơng ty, sâu tìm hiểu nguyên nhân hạn chế tồn Từ đó, đƣa giải pháp tồn diện nhằm khắc phục hạn chế tại, phát triển tốt công tác quản lý quan hệ khách hàng thời gian tới Để cơng tác đƣợc hồn thiện phát huy hiệu thực khơng cần cố gắng phòng ban tiếp xúc trực tiếp khách hàng mà cần quan tâm lớn ban lãnh đạo, đạo phối hợp tồn diện phòng ban cơng ty Chỉ có nhƣ cơng tác quản lý quan hệ khách hàng đảm bảo hoạt động đạt hiệu cao Để hoàn thiện luận văn này, tác giả xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn nhiệt tình Thầy giáo PGS.TS Hà Văn Hội, góp ý Thầy giáo Khoa Kinh tế Chính trị, ủng hộ giúp đỡ Ban lãnh đạo nhân viên XTI Hà Nội Tác giả cố gắng thực để luận văn hồn thành có đƣợc kết thực 108 tế, phân tích giải pháp đƣa phần có ích thực công ty, đáng để đƣợc công ty tham khảo Song thời gian nguồn lực có hạn nên luận văn nhiều thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc đóng góp từ Thầy cơ, anh chị, bạn bè đồng nghiệp 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đan Tuấn Anh, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng xu kinh doanh Tạp chí Kinh tế dự báo, số 13 Trƣơng Đình Chiến, 2009, Quản trị quan hệ khách hàng Hà Nội: Nxb Phụ nữ Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội, 2015-2017 Báo cáo tài Hà Nội Trần Minh Đạo, 2006 Giáo trình Marketing Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Huỳnh Minh Em, 2010 Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng Hồ Chí Minh: NXB Tổng hợp TPHCM Hiệp hội nhà kinh doanh bảo hiểm Việt Nam, 2015-2017 Báo cáo thị trường bảo hiểm Hà Nội Ma Thị Thanh Huyền, 2012 Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Công ty thông tin di động VMS MobiFone Luận văn thạc sĩ Đại học quốc gia HN Trần Việt Lâm, 2014 Tập giảng “ Quản trị kinh doanh đại” Hà Nội Nguyễn Hoài Long, 2014 Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại học kinh tế quốc dân 10 Đinh Thị Mai, 2012.Quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Hoàn Kiếm Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế quốc dân 11 Hà Ngọc Minh, 2012 Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Hố dầu Thiết bị công nghiệp Hà Nội Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Nguyễn Thị Nguyệt Nga, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng công ty Vinaphone Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế quốc dân 13 Trần Quốc Nghi, 2014 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam.Tạp chí Tài doanh nghiệp, số 25, trang 35-39 110 14 Nguyễn Hồng Nhung, 2013 Quản trị khách hàng hoạt động kinh doanh Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế 15 Bành Thị Hồng Phƣợng, 2012.Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Bình Định Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng 16 Võ Thị Thanh Tâm, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng công ty thông tin di động VMS Luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng 17 Hồng Thị Bích Thảo, 2010.Quản lý quan hệ khách hàng VNPT Hà Giang Luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng 18 Bùi Thị Thu Thủy, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện trung tâm – Bưu điện Hà Nội Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân 19 Tổng công ty Bảo hiểm Xuân Thành, 2015-2017 Các văn hướng dẫn chạy chương trình quản lý thơng tin tập trung – INSURE G Hà Nội 20 Đinh Lê Thục Trinh, 2010 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Website 21 Trung Hiếu Nhƣ Quỳnh, 2016 Triển khai:CRM khởi đầu http///: www.crmvietnam.com[truy cập 12/04/2018] 22 Hoàng Nam, 2014 Các nhân tố tạo nên hệ thống CRM thành công.http://www.crmvietnam.com[truy cập 25/12/2017] 23 Huỳnh Kim Trí, 2015 Quản trị quan hệ khách hàng góc nhìn văn hóa doanh nghiệp http://www.Vietinbank.vn [truy cập 15/03/2018] 111 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH HÀ NỘI Xin chào anh/chị ! Tên Phạm Thị Hồng, học viên khoa Kinh tế Chính trị - Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội Hiện tại, làm luận văn với đề tài: “Quản lý quan hệ khách hàng Công ty bảo hiểm Xn Thành Hà Nội” Nhằm giúp tơi đánh giá xác thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng cơng ty, mong anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi dƣới giúp Những câu trả lời anh/chị nguồn tài liệu quý giá cho tơi Mọi thơng tin đƣợc giữ bí mật Phần I Giai đoạn kí kết hợp đồng Câu hỏi 1: Anh/chị tham gia bảo hiểm Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội qua kênh nào? Tự tìm hiểu tham gia Đƣợc bạn bè giới thiệu Nhân viên, đại lý liên hệ giới thiệu Đƣợc bạn bè ngƣời thân, quan mua cho Câu hỏi 2: Lý anh/chị lựa chọn Bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội vì: Sản phẩm Bảo hiểm Xuân Thành đa dạng, phù hợp Nhân viên tƣ vấn nhiệt tình chu đáo Uy tín thƣơng hiệu Bảo hiểm Xuân Thành Do tác động từ ngƣời thứ ba Câu hỏi 3: Anh/chị đánh giá chất lƣợng thông tin mà tƣ vấn viên cung cấp cho anh chị trƣớc tham gia bảo hiểm 3.1 Về nội dung quy tắc bảo hiểm, điều kiện thủ tục tham gia bảo hiểm Tốt Ở mức độ trung bình Dƣới mức trung bình 3.2 Thơng tin Quy trình thủ tục yêu cầu bồi thƣờng có phát sinh tổn thất 1.Tốt 2.Ở mức độ trung bình 3.Dƣới mức trung bình 3.3 Thơng tin quyền lợi trách nhiệm ngƣời tham gia bảo hiểm 1.Tốt 2.Ở mức độ trung bình 3.Dƣới mức trung bình 3.4 Thơng tin dịch vụ hỗ trợ 1.Tốt 2.Ở mức độ trung bình 3.Dƣới mức trung bình Phần II Giai đoạn xảy kiện bồi thƣờng Câu hỏi 1: Thủ tục yêu cầu bồi thƣờng Hài lòng Chƣa hài lòng (Anh/chị dựa theo thời gian làm thủ tục nhanh gọn, thuận tiện hay chậm trễ nhiều thủ tục phức tạp) ………………………………… Câu hỏi 2: Thái độ phục vụ phận giám định, bồi thƣờng Hài lòng Chƣa hài lòng (Anh/chị cho biết thêm nguyên nhân: thái độ phục vụ phận giám định bồi thƣờng ân cần tỉ mỉ, giải thích cặn kẽ hay giải đáp thắc mắc đƣợc hỏi) ………………………………… Câu hỏi 3: Mức độ hài lòng anh/chị làm thủ tục yêu cầu bồi thƣờng Hài lòng Chƣa hài lòng Câu hỏi 4: Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bồi thƣờng mà anh/chị nhận đƣợc từ phía Bảo hiểm Xuân Thành Nhắc nhở cảnh báo nguy tổn thất Dịch vụ hỗ trợ pháp lý có liên quan Khơng nhận đƣợc dịch vụ chăm sóc Dịch vũ hỗ trợ khác (anh chị ghi rõ có) Phần III Xin anh/chị cho biết số thông tin cá nhân Câu hỏi Tuổi anh/chị 1.Dƣới 30 tuổi 2.Từ 30 đến 45 tuổi 3.Trên 45 tuổi Câu hỏi 2: Trình độ đào tạo anh/chị Chƣa tốt nghiệp đại học Tốt nghiệp đại học Trên đại học PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH HÀ NỘI Để có đánh giá giải pháp hồn thiện hoạt động Quản lý quan hệ khách hàng Bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội, mong anh/chị trả lời giúp câu hỏi dƣới đây: Câu hỏi 1: Anh/chị cho biết độ tuổi Dƣới 30 tuổi Từ 30 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Câu hỏi 2: Anh/chị công tác Bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội đƣợc: Dƣới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Câu hỏi 3: Anh/chị cho biết khai thác khách hàng qua kênh chủ yếu: Qua bạn bè giới thiệu Khách hàng tự tìm đến cơng ty, sau đƣợc công ty giao cho Đƣợc giới thiệu qua đối tác Chủ động tìm kiếm liên hệ Câu hỏi 4: Anh/chị thƣờng lƣu giữ thông tin khách hàng hình thức nào: Ghi sổ sách, Microsoft excel Dùng phần mềm hệ thống chung Bảo hiểm Xuân Thành Không lƣu giữ thông tin khách hàng theo hệ thống Câu hỏi 5: Anh /chị thăm hỏi khách hàng: Chỉ tới hạn bảo hiểm Khi có dịp đặc biệt Xảy kiện bảo hiểm Ít chủ động liên lạc khơng có kiện liên quan Thƣờng xun quan tâm chăm sóc khách hàng Câu hỏi 6: Anh/chị phân chia mức độ quan tâm tới khách hàng theo tiêu chí: Khách hàng có giá trị hợp đồng bảo hiểm lớn Khách hàng đem lại nhiều dịch vụ Khách hàng có lịch sử tổn thất thấp Khách hàng thƣờng xuyên tổn thất Khách hàng có quan hệ Không phân biệt đối xử khách hàng Câu hỏi 7: Khi xảy kiện bồi thƣờng, quan điểm anh/chị nhƣ Việc giải bồi thƣờng thuộc phòng giám định bồi thƣờng việc nhân viên kinh doanh Vì khách hàng nên ln theo dõi hỗ trợ khách hàng thủ tục giải bồi thƣờng nhanh chóng thuận tiện Tùy đối tƣợng khách hàng hỗ trợ khác Câu hỏi 8: Trong tháng 12 này, anh chị gặp phàn nàn từ phía khách hàng Loại khiếu nại Thông tin nội dung quy tắc bảo hiểm Điều kiện thủ tục tham gia bảo hiểm, điều khoản bổ sung, trƣờng hợp miễn thƣờng, điểm loại trừ Thông tin dịch vụ hỗ trợ Giám định thiệt hại Xây dựng phƣơng án khắc phục Số khiếu nại Câu 9: Khi xảy mâu thuẫn với khách hàng, theo anh/chị ngƣời giải Cấp lãnh đạo đứng giải mâu thuẫn có quyền định Bộ phận xử lý giải mâu thuẫn nắm rõ tình hình nguyên nhân mâu thuẫn Cán khai thác ngƣời đứng giải hiểu khách hàng Phối hợp phận để phục vụ khách hàng tốt Tùy theo thẩm quyền xử lý riêng nhƣng đầu mối nhân viên kinh doanh Câu 10: Anh/chị nghĩ lý khách hàng từ chối tái tục hợp đồng gì? Dịch vụ chăm sóc khách hàng chƣa tốt Chính sách phí bảo hiểm khơng đáp ứng u cầu khách hàng Do ảnh hƣởng mối quan hệ với khách hàng đối thủ cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ cứng nhắc không đáp ứng yêu cầu khách hàng Nguyên nhân khác Câu 11: Anh/chị đánh giá hoạt động quản lý khách hàng theo tiêu chí nào? Và mức độ thƣờng xuyên? Tỷ lệ khách hàng tái tục hợp đồng bảo hiểm Tỷ lệ khách hàng tham gia Tỷ lệ doanh thu theo nhóm khách hàng Ý kiến khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị kính chúc anh/chị mạnh khỏe may mắn ! ... cơng tác quản lý quan hệ khách hàng Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội 1.2 Cơ sở lý luận công tác quản lý quan hệ khách hàng 1.2.1 Các khái niệm, vai trò, mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng 1.2.1.1... quan hệ khách hàng Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội Đề... quản lý quan hệ khách hàng Công ty bảo hiểm Xuân Thành Hà Nội CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM Quản