Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty bảo hiểm bảo việt nhân thọ

Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế của Việt Nam ngày càng phát triển, nên các doanh nghiệp không chỉ chú tâm đến việc đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn

Mở đầu

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế của Việt Nam ngày càng phát triển, nên các doanh nghiệp không chỉ chú tâm đến việc đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

mà còn quan tâm đến công tác bán hàng, xây dựng các mối quan hệ khách hàng.Khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, không có khách hàng sẽ không có doanh nghiệp nào tồn tại Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hàilòng tốt nhất luôn là vấn đề của mỗi doanh nghiệp Nghiên cứu về khách hàng là việc quan trọng và thường xuyên để có thể đáp ứng nhanh và đấy đủ nhu cầu của khác hàng

Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược thu hút và duy trì sự phát triển của khách hàng, bằng cách tập trung nguồn nhân lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hiện nay, khi kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu cần có bảo hiểm của người dân ngày càng cao Do đó, sức cạnh tranh của các công ty bảo hiểm rất lơn, chưa kể đến các công ty nước ngoài liên tục ồ ạt tấn công vào thị trường Việt Nam.Các công ty bảo hiểm luôn tìm cách lôi cuốn khách hàng về công ty mình Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Nhân thọ là một công ty bảo hiểm uy tín trên thị trường Việt Nam Công ty cũng đã xây dựng các chiến lược và không ngừng đưa ra các giải pháp để xây dựng và phát triển công ty thồng qua mối quan hệ khách hàng Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra và duy trì mối quan hệcủa khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng, thông qua đó đảm bảo thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và luôn làm gia tăng giá trị khách hàng

Xuát phát từ thực tế khách quan trên nên tôi chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ” để làm bài thu hoạch cho môn Marketing dịch vụ tài chính

2 Mục tiêu nghiên cứu

Bài thu hoạch có mục tiêu nghiên cứu là làm rõ cơ sở lí luận, thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm các nội dung sau:

- Làm rõ cơ sở lý luận về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng

- Đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại công ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân thọ

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân thọ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu : tập trung nghiên cứu về Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân thọ

- Phạm vi nghiên cứu :

+ Về nội dung: đề tài cập nhật một số nội dung chủ yếu, những biện pháp có tính khả thi và hiệu quả nhằm hiểu và hoàn thiện CRM tại công ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ

+ Về không gian: nội dung nghiên cứu trong công ty bảo hiểm Bảo Việt + Về thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động CRM tại công ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ từ năm 2010 - 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu dựa trên quan điểm duy vật lịch sử và duy biện

chứng Đồng thời sử dụng các phương pháp khảo sát, thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp … để nghiên cứu

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài

Hệ thống hóa lại những quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng từ đó nghiên cứu, thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ để từ đó thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

6 Cấu trúc

Phần 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

Phần 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty bảo hiểmBảo Việt Nhân Thọ

Phần 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công

ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ

PHẦN 1

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng theo quan điểm của luận văn, tiếp cận ở góc độ tác nghiệp thì có thể hiểu: CRM là quá trình chọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng

1.2 Mục đích của quản trị quan hệ khách hàng

Mục đích của CRM là giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, giá trị của họ đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện cách liên lạc với họ CRM lưu giữ phân tích và phân phối các thông tin về khách hàng cũng như những đối tượng có nhu cầu mua hàng đã từng hỏi thăm đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp Các thông tin này giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu

về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhânlực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt

Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn

- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

1.4 Tầm quan trọng của CRM

- Khả năng đáp ứng: CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing

- Khả năng nhận biết: CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành

- Khả năng tăng giá trị cho khách hàng: CRM cho phép làm cho khách hàng

có giá trị hơn qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn

1.5 Nội dung của CRM

1.5 1 Nhận diện khách hàng

1.5.1.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìmmột cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường xuyên Cơ sở dữ liệu thường được lưu trữ trong máy tính

1.5.1.2 Lợi ích của cơ sở dữ liệu

 Phân loại cơ sở dữ liệu

 Dựa trên thông tin chứa trong cơ sở dữ liệu

- Cơ sở dữ liệu khách hàng: Cơ sở dữ liệu khách hàng là dữ liệu về khách hàng còn giao dịch và khách hàng không còn giao dịch

Đối với khách hàng còn giao dịch, dữ liệu thường gồm : Thông tin cơ bản (thông tin cá nhân), đặc điểm nhân khẩu, hành vi, thái độ, yếu tố tác động đến quyết định giao dịch

Đối với khách hàng không còn giao dịch ngoài những thông tin cơ bản, đặcđiểm nhân khẩu, dữ liệu cần thu thập gồm : hành vi, thời gian giao dịch, cách thức trước đây doanh nghiệp đạt được khách hàng, lí do khách hàng thôi giao dich với doanh nghiệp

- Cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng có hồ sơ tương tự khách hàng hiện tại Sản phẩm đãđược phân biệt của doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng tiềmnăng

- Cơ sở dữ liệu cụm: cụm được xác định dựa trên các nhóm nghiên cứu nhân khẩu, nhóm có cấu trúc, lối sống giống nhau

- Cơ sở dữ liệu nâng cấp: cơ sở dữ liệu nâng cấp được sử dụng để bổ sung thông tin về khách hàng và khách hàng tiềm năng Việc nâng cấp có thể bao gồm

dữ liệu về nhân khẩu và tâm lí, lịch sử giao dịch, sự thay đổi địa chỉ, mức thu nhập,yếu tố cá nhân, chủng loại sản phẩm mới mua gần nhất

 Dựa trên bản chất hoạt động marketing

- Cơ sở dữ liệu tĩnh

- Cơ sở dữ liệu động

 Dựa trên công nghệ cơ sở dữ liệu

- Cơ sở dữ liệu thứ bậc

- Cơ sở dữ liệu đảo ngược

- Cơ sở dữ liệu có quan hệ

 Rà soát lại dữ liệu khách hàng

- Để đánh giá chính xác hơn đã có bao nhiêu thông tin nhận

diện, doanh nghiệp nên:

+ Kiểm kê tất cả dữ liệu điện tử về khách hàng đã có

+ Tìm thông tin khách hàng dưới dạng hồ sơ

- Để khách hàng tự hiện diện

1.5.2 Phân loại khách hàng

1.5.2.1 Phân loại khách hàng theo giá trị

Những khách hàng khác nhau thì có giá trị khác nhau, thường được phân làm các nhóm:

- Những khách hàng giá trị nhất (MVCs)

- Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MGCs)

- Những khách hàng có giá trị âm (BZs)

- Khách hàng cần dịch chuyển (Migrators)

1.5.2.2 Phân loại khách hàng theo nhu cầu

Hiểu được nhu cầu khách hàng là điều quan trọng Khách hàng kiểm soát hành

vi của họ và những hành vi đó sẽ thay đổi nếu chiến lược doanh nghiệp theo kịp nhu cầu khách hàng Theo các nhà phân tích, nhu cầu khách hàng có nhiều kích cỡ

và sắc thái Đối với người tiêu dùng, có những niềm tin mạnh mẽ thiên về tâm lý, giai đoạn sống, tâm trạng, mong muốn… Với khách hàng doanh nghiệp, có những giai đoạn kinh doanh khác nhau, báo cáo tài chính, những kiểu ra quyết định, hay những kiểu tổ chức khác nhau…

1.5.3 Tương tác với khách hàng

Tương tác với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp quan hệ với khách hàng càng mật thiết, thì khách hàng sẽ càng mở rộng đối thoại vì họ biết doanh nghiệp sẽ lắngnge

Các công cụ tương tác với khách hàng:

- SFA (Sales force automation)

- Phần mềm quản trị chiến dịch

- Các công cụ cá biệt hóa: Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào các thông tin

- Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ: Giúp doanh nghiệp

- Dùng email để tương tác với khách hàng: Email được thiết kế để mọi

- Nhưng với khách hàng mới cần nắm bắt tinh ý thái độ, tìm hiểu nhu cầu và phục

vụ chu đáo nhất

1.6 Sự cần thiết của CRM trong kinh doanh bảo hiểm

- CRM giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hiểm tốt hơn cho khách hàng Không chỉ giúp doanh nghiệp trong tạo dựng, duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng, CRM còn là công cụ hỗ trợ đắc lực giúp nhân viên trong doanh nghiệp giảm thiểu những căng thẳng trong việc sắp xếp, quản lý được hồ sơ thông tin khách hàng

- CRM giúp cho các nhà quản trị hay cấp trên có thể quản lý và kiểm soát được hoạt động của các nhân viên cấp dưới của mình, dựa vào đó đánh giá hiệu quả hoạtđộng của từng nhân viên bán hàng và các đại lý

PHẦN 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT NHÂN THỌ

2.2.2 Giới thiệu công ty Bảo Việt Nhân Thọ

- Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ (tên doanh nghiệp tiếng Anh: Baoviet Life

Corporation, tên giao dịch: Bảo Việt Nhân Thọ/Baoviet Life) là công ty thành

viên 100% vốn của Tập đoàn Tài chính và Bảo hiểm Bảo Việt Vốn điều lệ: 2.000 tỷ đồng

- Địa chỉ: Tầng 37, Keangnam Ha Noi Landmark Tower, Đường Phạm Hùng, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

- Là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tiên trên thị trường từ năm 1996, Bảo Việt Nhân thọ đi tiên phong trong việc cung cấp, hoạch định các giải pháp tài chính ưu việt cho khách hàng nhằm mang lại một cuộc sống an lành và hạnh phúc

- Bảo Việt Nhân Thọ có hệ thống mạng lưới 60 Công ty thành viên, hơn 500 điểmphục vụ khách hàng trên toàn quốc với đội ngũ hơn 2.000 cán bộ chuyên môn cao và gần 45.000 tư vấn viên chuyên nghiệp

2.2.2 Quá trình hình thành và phát triển

- Ngày 22/06/1996: Công ty bảo hiểm nhân thọ trực thuộc Bảo Việt được thành

lập Bảo Việt đã nghiên cứu và đưa ra thị trường dịch vụ bảo hiểm nhân thọ lần đầu tiên ở Việt Nam, thể hiện vai trò tiên phong của Bảo Việt trên thị trường bảohiểm tại Việt Nam

- Tháng 08/1996: Triển khai 2 sản phẩm bảo hiểm đầu tiên ra thị trường là “An

sinh giáo dục” và “Bảo hiểm nhận thọ hồn hợp 5 đến 10 năm”.Đến nay, dù

những sản phẩm của Bảo Việt Nhân thọ đã được đa dạng hóa nhưng đây vẫn là

2 sản phẩm chủ lực và cốt lõi, được khách hàng tin tưởng và tín nhiệm

- Ngày 27/03/2000: Bộ tài chính ký quyết định thành lập thêm 27 Công ty bảo

hiểm nhân thọ tại 27 tỉnh/TP Đến tháng 12 năm 2000, Bộ Tài chính đã có quyếtđịnh cho phép thành lập thêm các Công ty và chi nhánh tại các tỉnh còn lại, đưa tổng số đơn vị Bảo hiểm nhân thọ trực thuộc Bảo Việt thành 54 Công ty và 5 chinhánh

- Ngày 30/11/2001: Sau 5 năm hoạt động, với tốc độ tăng trưởng khoảng 64%,

Bảo Việt Nhân Thọ đạt doanh thu vượt mức doanh thu của bảo hiểm phi nhân thọ, vượt qua mốc 01 triệu Hợp đồng bảo hiểm và tự hào là Công ty Bảo hiểm nhân thọ đầu tiên cán đích con số này

- Ngày 01/08/2001: Bảo Việt Nhân thọ chi trả tiền đáo hạn cho Hợp đồng bảo

hiểm đầu tiên Đây là sự kiện đánh dấu BVNT lần đầu hoàn thành trách nhiệm chi trả đáo hạn cho Khách hàng

- Ngày 01/01/2004: Bảo hiểm Nhân Thọ Việt Nam (tên giao dịch là Bảo Việt

Nhân Thọ) chuyển thành đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Bảo Việt với 61 Công ty và chi nhánh trên toàn quốc

- Ngày 02/08/2009: Sản phẩm “Bảo hiểm an sinh giáo dục” được Bộ công thương

trao tặng danh hiệu “Sản phẩm vì cộng đồng” Sản phẩm này là bức thông điệp

rõ nét về tình yêu thương và sự chăm lo mà cha mẹ dành cho con cái Đó là giúpcon từng ngày hình thành những đức tính tốt: biết yêu thương và chăm lo cho mọi người, sống có mục đích, biết sử dụng đồng tiền đúng cách

- Ngày 09/10/2010: Tổng Giám Đốc Bảo Việt Nhân Thọ - Ông Nguyễn Đức Tuấn

nhận giải thưởng “Cúp Thánh Gióng 2010” do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) trao tặng Cúp Thánh Gióng là giải thưởng cao quý

dành cho cho 100 doanh nhân tiêu biểu đã góp phần nâng cao tinh thần kinh doanh, xây dựng và phát triển doanh nghiệp bền vững trong quá trình hội nhập.

- Ngày 19/01/2010: Bảo Việt Nhân Thọ triển khai bộ nhận diện thương hiệu mới,

thể hiện một sự năng động và thân thiện, tính chuyên nghiệp và chất lượng tronghoạt động - dịch vụ Trong đó, điểm nhấn nổi bật là hai sắc xanh và vàng, truyềntải thông điệp về một cam kết dài lâu: mang lại tương lai đảm bảo và cuộc sống sung túc hơn cho khách hàng

- Ngày 30/6/2011: BVNT hoàn thành tập trung hóa công tác tài chính kế toán

Đây bước ngoặt quan trọng đánh dấu sự trưởng thành và thay đổi lớn về chất, hứa hẹn sự tăng trưởng về lượng của BVNT

- Ngày 28/02/2011: BVNT chính thức chuyển đổi hệ thống từ BVLife sang

Talisman với hơn 1000 bộ Hợp đồng UVL đầu tiên được phát hành trên hệ thống chương trình

- Ngày 19/12/2013: Tăng vốn điều lệ lên 2.000.000.000.000 (hai nghìn tỷ) đồng

Việt Nam, trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường bảo hiểm nhân thọ về quy

mô vốn

- Tháng 08/2014: Bảo Việt Nhân Thọ chính thức trở thành nhà tài trợ đồng hành

cùng Violympic Sự hợp tác này được kì vọng sẽ góp phần mang lại nhiều sân chơi bổ ích và lí thú hơn cho các em học sinh

- Ngày 15/6/2015: Bảo Việt Nhân Thọ được bình chọn là Doanh nghiệp bảo hiểm

nhân thọ tốt nhất Việt Nam năm 2015

- Năm 2014, Vị trí số 1 trong các doanh nghiệp bảo hiểm nộp thuế lớn nhất Việt

Nam

- Năm 2015, Huy chương Lao động hạng Nhất

- Năm 2015, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tốt nhất Việt Nam

Sứ mệnh: Bảo đảm lợi ích Việt là sứ mệnh và mục tiêu của Bảo Việt Nhân Thọ

Chúng tôi luôn sát cánh cùng Quý khách hàng để xây dựng một cuộc sống an lành

và thịnh vượng thông qua những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ.Chúng tôi cam kết tạo ra những giá trị cao nhất cho các đối tác, cổ đông, người lao động và đóng góp tích cực cho sự phát triển cộng đồng

Tầm nhìn: Là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam, chuyên

cung cấp những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tin cậy, thân thiện và chuyên nghiệp

Triết lí kinh doanh:

 Khách hàng là trung tâm: Dự đoán trước những mối quan tâm của khách hàng, đáp ứng hơn cả những gì khách hàng mong đợi

 Con người là tài sản vô giá: Kiến thức, kỹ năng, và thái độ được hòa quyện thành thói quen tốt, trong một môi trường cạnh tranh trên tinh thần hợp tác, đầy thách thức nhưng nhiều cơ hội phát triển, mọi đóng góp đều được thừa nhận và tôn vinh

 Phát triển bền vững: Hành động luôn dựa trên sự thấu hiểu, tôn trọng, và bảo

vệ lợi ích của các bên tham gia lợi ích trước mắt phải đi đôi với lợi ích lâu dài

 Trách nhiệm với cộng đồng: Sự phát triển của Bảo Việt Nhân Thọ luôn gắn liền với các hoạt từ thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống đóng góp tích cực vào

sự bình an, sự thịnh vượng của cộng đồng