Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty bảo hiểm bảo việt nhân thọ

Môn: Marketing dịch vụ tài Mở đầu Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển, nên doanh nghiệp không tâm đến việc đầu tư sở hạ tầng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà quan tâm đến công tác bán hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng Khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp, khách hàng doanh nghiệp tồn Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề doanh nghiệp Nghiên cứu khách hàng việc quan trọng thường xuyên để đáp ứng nhanh đủ nhu cầu khác hàng Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược thu hút trì phát triển khách hàng, cách tập trung nguồn nhân lực doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, kinh tế ngày phát triển, nhu cầu cần có bảo hiểm người dân ngày cao Do đó, sức cạnh tranh công ty bảo hiểm lơn, chưa kể đến công ty nước liên tục ạt công vào thị trường Việt Nam Các công ty bảo hiểm tìm cách lôi khách hàng công ty Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Nhân thọ công ty bảo hiểm uy tín thị trường Việt Nam Công ty xây dựng chiến lược không ngừng đưa giải pháp để xây dựng phát triển công ty thồng qua mối quan hệ khách hàng Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo trì mối quan hệ khách hàng có khách hàng tiềm năng, thông qua đảm bảo thỏa mãn tốt nhu cầu làm gia tăng giá trị khách hàng Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page Môn: Marketing dịch vụ tài Xuát phát từ thực tế khách quan nên chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ” để làm thu hoạch cho môn Marketing dịch vụ tài Mục tiêu nghiên cứu Bài thu hoạch có mục tiêu nghiên cứu làm rõ sở lí luận, thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm nội dung sau: - Làm rõ sở lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân thọ - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân thọ Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : tập trung nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân thọ - Phạm vi nghiên cứu : + Về nội dung: đề tài cập nhật số nội dung chủ yếu, biện pháp có tính khả thi hiệu nhằm hiểu hoàn thiện CRM công ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ + Về không gian: nội dung nghiên cứu công ty bảo hiểm Bảo Việt + Về thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động CRM công ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ từ năm 2010 - 2015 Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page Môn: Marketing dịch vụ tài Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa quan điểm vật lịch sử biện chứng Đồng thời sử dụng phương pháp khảo sát, thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp … để nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Hệ thống hóa lại quan niệm quản trị quan hệ khách hàng từ nghiên cứu, thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ để từ thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Cấu trúc Phần 1: Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng Phần 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ Phần 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page Môn: Marketing dịch vụ tài PHẦN TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Tuy có nhiều định nghĩa khác theo quan điểm luận văn, tiếp cận góc độ tác nghiệp hiểu: CRM trình chọn lựa khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ cách sinh lợi thiết lập tương tác riêng biệt doanh nghiệp với khách hàng 1.2 Mục đích quản trị quan hệ khách hàng Mục đích CRM giúp cho doanh nghiệp hiểu khách hàng mình, giá trị họ đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện cách liên lạc với họ CRM lưu giữ phân tích phân phối thông tin khách hàng đối tượng có nhu cầu mua hàng hỏi thăm đến sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp Các thông tin giúp cho doanh nghiệp hiểu nhu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Với trợ giúp chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể: - Cung cấp cho khách hàng dịnh vụ tốt - Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page Môn: Marketing dịch vụ tài - Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị bán hàng - Phát khách hàng - Tǎng doanh thu từ khách hàng 1.3 Đặc trưng CRM CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao CRM phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp CRM đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng 1.4 Tầm quan trọng CRM - Khả đáp ứng: CRM đáp ứng với thay đổi mà doanh nghiệp đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ liệu, chức marketing - Khả nhận biết: CRM cho phép nhận biết khách hàng có lòng trung thành cao hiệu chỉnh sản phẩm để tạo lòng trung thành - Khả tăng giá trị cho khách hàng: CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm 1.5 Nội dung CRM 1.5 Nhận diện khách hàng 1.5.1.1 Cơ sở liệu khách hàng Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page Môn: Marketing dịch vụ tài Cơ sở liệu nơi lưu trữ liệu cho phép tham khảo số liệu cần tìm cách nhanh chóng, cho phép rút tập hợp từ số liệu thường xuyên Cơ sở liệu thường lưu trữ máy tính 1.5.1.2 Lợi ích sở liệu  Phân loại sở liệu  Dựa thông tin chứa sở liệu - Cơ sở liệu khách hàng: Cơ sở liệu khách hàng liệu khách hàng giao dịch khách hàng không giao dịch Đối với khách hàng giao dịch, liệu thường gồm : Thông tin (thông tin cá nhân), đặc điểm nhân khẩu, hành vi, thái độ, yếu tố tác động đến định giao dịch Đối với khách hàng không giao dịch thông tin bản, đặc điểm nhân khẩu, liệu cần thu thập gồm : hành vi, thời gian giao dịch, cách thức trước doanh nghiệp đạt khách hàng, lí khách hàng giao dich với doanh nghiệp - Cơ sở liệu khách hàng tiềm Khách hàng tiềm có hồ sơ tương tự khách hàng Sản phẩm phân biệt doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng tiềm - Cơ sở liệu cụm: cụm xác định dựa nhóm nghiên cứu nhân khẩu, nhóm có cấu trúc, lối sống giống - Cơ sở liệu nâng cấp: sở liệu nâng cấp sử dụng để bổ sung thông tin khách hàng khách hàng tiềm Việc nâng cấp bao gồm Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page Môn: Marketing dịch vụ tài liệu nhân tâm lí, lịch sử giao dịch, thay đổi địa chỉ, mức thu nhập, yếu tố cá nhân, chủng loại sản phẩm mua gần  Dựa chất hoạt động marketing - Cơ sở liệu tĩnh - Cơ sở liệu động  Dựa công nghệ sở liệu - Cơ sở liệu thứ bậc - Cơ sở liệu đảo ngược - Cơ sở liệu có quan hệ  Rà soát lại liệu khách hàng - Để đánh giá xác có thông tin nhận diện, doanh nghiệp nên: + Kiểm kê tất liệu điện tử khách hàng có + Tìm thông tin khách hàng dạng hồ sơ - Để khách hàng tự diện 1.5.2 Phân loại khách hàng 1.5.2.1 Phân loại khách hàng theo giá trị Những khách hàng khác có giá trị khác nhau, thường phân làm nhóm: - Những khách hàng giá trị (MVCs) Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page Môn: Marketing dịch vụ tài - Những khách hàng có khả tăng trưởng cao (MGCs) - Những khách hàng có giá trị âm (BZs) - Khách hàng cần dịch chuyển (Migrators) 1.5.2.2 Phân loại khách hàng theo nhu cầu Hiểu nhu cầu khách hàng điều quan trọng Khách hàng kiểm soát hành vi họ hành vi thay đổi chiến lược doanh nghiệp theo kịp nhu cầu khách hàng Theo nhà phân tích, nhu cầu khách hàng có nhiều kích cỡ sắc thái Đối với người tiêu dùng, có niềm tin mạnh mẽ thiên tâm lý, giai đoạn sống, tâm trạng, mong muốn… Với khách hàng doanh nghiệp, có giai đoạn kinh doanh khác nhau, báo cáo tài chính, kiểu định, hay kiểu tổ chức khác nhau… 1.5.3 Tương tác với khách hàng Tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp quan hệ với khách hàng mật thiết, khách hàng mở rộng đối thoại họ biết doanh nghiệp lắng nge Các công cụ tương tác với khách hàng: - SFA (Sales force automation) - Phần mềm quản trị chiến dịch - Các công cụ cá biệt hóa: Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào thông tin - Dịch vụ khách hàng giải pháp hỗ trợ: Giúp doanh nghiệp - Dùng email để tương tác với khách hàng: Email thiết kế để 1.5.4.Cá biệt hóa khách hàng - Mục đích cá biệt hóa đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt trân trọng - Đối với khách hàng quen thuộc việc cá biệt không khó khăn có hành vi mua sắm sử dụng dịch vụ khách hàng Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page Môn: Marketing dịch vụ tài - Nhưng với khách hàng cần nắm bắt tinh ý thái độ, tìm hiểu nhu cầu phục vụ chu đáo 1.6 Sự cần thiết CRM kinh doanh bảo hiểm - CRM giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hiểm tốt cho khách hàng Không giúp doanh nghiệp tạo dựng, trì phát triển quan hệ với khách hàng, CRM công cụ hỗ trợ đắc lực giúp nhân viên doanh nghiệp giảm thiểu căng thẳng việc xếp, quản lý hồ sơ thông tin khách hàng - CRM giúp cho nhà quản trị hay cấp quản lý kiểm soát hoạt động nhân viên cấp mình, dựa vào đánh giá hiệu hoạt động nhân viên bán hàng đại lý Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page Môn: Marketing dịch vụ tài PHẦN THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT NHÂN THỌ 2.2.2 Giới thiệu công ty Bảo Việt Nhân Thọ 2.2.1 Giới thiệu chung - Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ (tên doanh nghiệp tiếng Anh: Baoviet Life Corporation, tên giao dịch: Bảo Việt Nhân Thọ/Baoviet Life) công ty thành viên 100% vốn Tập đoàn Tài Bảo hiểm Bảo Việt Vốn điều lệ: 2.000 tỷ đồng - Địa chỉ: Tầng 37, Keangnam Ha Noi Landmark Tower, Đường Phạm Hùng, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội - Là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thị trường từ năm 1996, Bảo Việt Nhân thọ tiên phong việc cung cấp, hoạch định giải pháp tài ưu việt cho khách hàng nhằm mang lại sống an lành hạnh phúc - Bảo Việt Nhân Thọ có hệ thống mạng lưới 60 Công ty thành viên, 500 điểm phục vụ khách hàng toàn quốc với đội ngũ 2.000 cán chuyên môn cao gần 45.000 tư vấn viên chuyên nghiệp 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển - Ngày 22/06/1996: Công ty bảo hiểm nhân thọ trực thuộc Bảo Việt thành lập Bảo Việt nghiên cứu đưa thị trường dịch vụ bảo hiểm nhân thọ lần Việt Nam, thể vai trò tiên phong Bảo Việt thị trường bảo hiểm Việt Nam - Tháng 08/1996: Triển khai sản phẩm bảo hiểm thị trường “An sinh giáo dục” “Bảo hiểm nhận thọ hồn hợp đến 10 năm”.Đến nay, dù sản phẩm Bảo Việt Nhân thọ đa dạng hóa sản phẩm chủ lực cốt lõi, khách hàng tin tưởng tín nhiệm - Ngày 27/03/2000: Bộ tài ký định thành lập thêm 27 Công ty bảo hiểm nhân thọ 27 tỉnh/TP Đến tháng 12 năm 2000, Bộ Tài có Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page 10 Môn: Marketing dịch vụ tài định cho phép thành lập thêm Công ty chi nhánh tỉnh lại, đưa tổng số đơn vị Bảo hiểm nhân thọ trực thuộc Bảo Việt thành 54 Công ty chi nhánh - Ngày 30/11/2001: Sau năm hoạt động, với tốc độ tăng trưởng khoảng 64%, Bảo Việt Nhân Thọ đạt doanh thu vượt mức doanh thu bảo hiểm phi nhân thọ, vượt qua mốc 01 triệu Hợp đồng bảo hiểm tự hào Công ty Bảo hiểm nhân thọ cán đích số - Ngày 01/08/2001: Bảo Việt Nhân thọ chi trả tiền đáo hạn cho Hợp đồng bảo hiểm Đây kiện đánh dấu BVNT lần đầu hoàn thành trách nhiệm chi trả đáo hạn cho Khách hàng - Ngày 01/01/2004: Bảo hiểm Nhân Thọ Việt Nam (tên giao dịch Bảo Việt Nhân Thọ) chuyển thành đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Bảo Việt với 61 Công ty chi nhánh toàn quốc - Ngày 02/08/2009: Sản phẩm “Bảo hiểm an sinh giáo dục” Bộ công thương trao tặng danh hiệu “Sản phẩm cộng đồng” Sản phẩm thông điệp rõ nét tình yêu thương chăm lo mà cha mẹ dành cho Đó giúp ngày hình thành đức tính tốt: biết yêu thương chăm lo cho người, sống có mục đích, biết sử dụng đồng tiền cách - Ngày 09/10/2010: Tổng Giám Đốc Bảo Việt Nhân Thọ - Ông Nguyễn Đức Tuấn nhận giải thưởng “Cúp Thánh Gióng 2010” Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam (VCCI) trao tặng Cúp Thánh Gióng giải thưởng cao quý dành cho cho 100 doanh nhân tiêu biểu góp phần nâng cao tinh thần kinh doanh, xây dựng phát triển doanh nghiệp bền vững trình hội nhập - Ngày 19/01/2010: Bảo Việt Nhân Thọ triển khai nhận diện thương hiệu mới, thể động thân thiện, tính chuyên nghiệp chất lượng hoạt động - dịch vụ Trong đó, điểm nhấn bật hai sắc xanh vàng, truyền tải thông điệp cam kết dài lâu: mang lại tương lai đảm bảo sống sung túc cho khách hàng Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page 11 Môn: Marketing dịch vụ tài - Ngày 30/6/2011: BVNT hoàn thành tập trung hóa công tác tài kế toán Đây bước ngoặt quan trọng đánh dấu trưởng thành thay đổi lớn chất, hứa hẹn tăng trưởng lượng BVNT - Ngày 28/02/2011: BVNT thức chuyển đổi hệ thống từ BVLife sang Talisman với 1000 Hợp đồng UVL phát hành hệ thống chương trình - Ngày 19/12/2013: Tăng vốn điều lệ lên 2.000.000.000.000 (hai nghìn tỷ) đồng Việt Nam, trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường bảo hiểm nhân thọ quy mô vốn - Tháng 08/2014: Bảo Việt Nhân Thọ thức trở thành nhà tài trợ đồng hành Violympic Sự hợp tác kì vọng góp phần mang lại nhiều sân chơi bổ ích lí thú cho em học sinh - Ngày 15/6/2015: Bảo Việt Nhân Thọ bình chọn Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tốt Việt Nam năm 2015 2.2.3 Những Thành tựu đạt đươc - Huân chương độc lập hạng Nhì - Giải thưởng “Sản phẩm chất lượng cộng đồng” cho sản phầm “An sinh giáo dục” - Năm 2013, top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam - Năm 2014, Vị trí số doanh nghiệp bảo hiểm nộp thuế lớn Việt Nam - Năm 2015, Huy chương Lao động hạng Nhất - Năm 2015, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tốt Việt Nam 2.2.4 Tầm nhìn, sứ mệnh Sứ mệnh: Bảo đảm lợi ích Việt sứ mệnh mục tiêu Bảo Việt Nhân Thọ Chúng sát cánh Quý khách hàng để xây dựng sống an lành thịnh vượng thông qua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ.Chúng cam kết tạo giá trị cao cho đối tác, cổ đông, người lao động đóng góp tích cực cho phát triển cộng đồng Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page 12 Môn: Marketing dịch vụ tài Tầm nhìn: Là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hàng đầu Việt Nam, chuyên cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tin cậy, thân thiện chuyên nghiệp Triết lí kinh doanh:  Khách hàng trung tâm: Dự đoán trước mối quan tâm khách hàng, đáp ứng khách hàng mong đợi  Con người tài sản vô giá: Kiến thức, kỹ năng, thái độ hòa quyện thành thói quen tốt, môi trường cạnh tranh tinh thần hợp tác, đầy thách thức nhiều hội phát triển, đóng góp thừa nhận tôn vinh  Phát triển bền vững: Hành động dựa thấu hiểu, tôn trọng, bảo vệ lợi ích bên tham gia lợi ích trước mắt phải đôi với lợi ích lâu dài  Trách nhiệm với cộng đồng: Sự phát triển Bảo Việt Nhân Thọ gắn liền với hoạt từ thiện, nâng cao chất lượng sống đóng góp tích cực vào bình an, thịnh vượng cộng đồng Mục tiêu đến năm 2016: Là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hàng đầu Việt Nam, chuyên cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tin cậy, thân thiện chuyên nghiệp 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Việt Nhân Thọ 2.2.1 Nhận diện khách hàng a Cơ sở liệu khách hàng Khi lưu trữ thông tin khách hàng, thông tin cần có: - Tên khách hàng: viết chữ in hoa tuân thủ quy định viết tắt - Địa - Mã số thuế ( khách hàng doanh nghiệp) - CMND - Ngày sinh, ngày thành lập công ty Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page 13 Môn: Marketing dịch vụ tài - Số điện thoại - Các thông tin hợp đồng bảo hiểm : loại hình bảo hiểm, phí bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, thời hạn toán, đại lí… b Rà soát liệu Toàn thông tin thu hệ thống cán cập nhật thông qua khâu kiểm duyệt, xác nhận thông tin hay chưa Hồ sơ khách hàng thông thường thành lập từ giai đoạn trước bán, hồ sơ thành lập cách quy củ, thống theo giai đoạn Các hồ sơ phát sinh tập hợp lưu trữ phòng nghiệp vụ liên quan Ngoài lưu trữ hồ sơ chứng từ phòng ban Bảo Việt có chương trình phần mềm hệ thống quản lí hợp đồng– phần mềm quản lý hệ thống hợp đồng bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt, phần mềm mang lại công cụ hỗ trợ hữu hiệu để thực mô hình quản lí hệ thống liệu tập trung, cung cấp công cụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, cấp đơn bảo hiểm trực tuyến … 2.2.2 Phân loại khách hàng a Phân loại khách hàng theo nhu cầu - Đối với cá nhân + Nhu cầu an toàn tính mạng + Nhu cầu bảo hiểm kết hợp tích lũy có thời hạn + Nhu cầu bảo hiểm kết hợp tiết kiệm giáo dục đầu tư cho tương lai trẻ + Nhu cầu bảo hiểm kết hợp đầu tư với lãi suất cam kết tối thiểu thời hạn trung dài hạn + Nhu cầu tích lũy cho sống nghỉ hưu + Nhu cầu bảo hiểm túy - Đối với tổ chức Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page 14 Môn: Marketing dịch vụ tài + Nhu cầu mua bảo hiểm cho nhân viên, thành viên tổ chức: Bảo hiểm hưu trí, Bảo hiểm tích lũy, Bảo hiểm An nghiệp thành công b Phân loại khách hàng theo quan hệ - Những khách hàng giao dịch lần đầu - Nhóm khách hàng mua lặp lại - Nhóm khách hàng trung thành c Phân loại khách hàng theo giá trị - Nhóm khách hàng phổ thông - Nhóm khách hàng có giá trị cao - Nhóm khách hàng tiềm 2.2.3 Tương tác khách hàng - Khách hàng gặp Bảo Việt Nhân Thọ tất đại lý chi nhánh công ty trụ sở Tầng 37, Keangnam Ha Noi Landmark Tower, Đường Phạm Hùng, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội - Trung tâm tương tác với khách hàng (hoạt động kể từ tháng 11/2011) 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng Bảo Việt Nhân thọ cá biệt hóa khách hàng thông qua việc chăm sóc đặc biệt như: - Chương trình “ Chào mừng khách hàng mới”: Bảo Việt Nhân Thọ có hội bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến khách hàng tín nhiệm, tin tưởng tham gia bảo hiểm với Bảo Hiểm Nhân Thọ - Chúc mừng sinh nhật khách hàng qua tin nhắn: Vào ngáy sinh nhật khách hàng, Bảo Việt Nhân Thọ gửi tin nhắn với lời chúc tốt đẹp mừng khách hàng bước sang tuổi Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page 15 Môn: Marketing dịch vụ tài - Quà tặng năm mới: Bảo Việt Nhân Thọ gửi đến khách hàng quà tặng năm như: Lịch, sổ tay, thiệp chúc tết…với mong muốn dành lời chúc tốt đẹp đến khách hàng 2.3Những tồn quan trị quan hệ khách hàng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ 2.3.1 Những tồn - Cơ sở liệu khách hàng chưa đầy đủ, thông tin khách hàng thô sơ, thiếu thông tin cần thiết cho việc hoạt động kinh doanh - Quá trình phân loại khách hàng gặp khó khăn việc tạo khác biệt cho nhóm khách hàng - Kênh thông tin tương tác với khách hàng chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu nguyện vọng giải thắc mắc khiếu nại khách hàng - Tác phong làm việc nhân viên chưa chuyên nghiệp, chưa nhanh nhẹn việc giải bồi thường cho khách hàng chăm sóc khách hàng chưa nhiệt tình 2.3.2 Nguyên nhân - Kênh tương tác chưa có kết hợp đồng nên việc thu thập thông tin khách hàng hạn chế - Nhân viên chưa thấy tầm quan trọng CRM chưa có tổ chức trao đổi để nhân viên hiểu làm việc chuyên nghiệp - Khách hàng có nhu cầu mong muốn ngày phức tạp nên khó nắm bắt kịp thời đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page 16 Môn: Marketing dịch vụ tài PHẦN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT NHÂN THỌ 3.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng - Hoàn thiện phương pháp thu thập thông tin khách hàng: Đa dạng hóa hình thức thu thập thông tin khách hàng, hình thức gặp gỡ trực tiếp khách hàng giao dịch công ty nên bổ sung số hình thức thu thập thông tin khác email, internet, thư, điện thoại trực tiếp, chat trực tuyến… nhằm thu hút nhiều thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác - Hoàn thiện sở liệu khách hàng: + Đối với khách hàng giao dịch công ty + Đối với khách hàng không giao dịch công ty Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page 17 Môn: Marketing dịch vụ tài + Đối với khách hàng tiềm (khách hàng chưa mua sản phẩm công ty) - Nguồn thu thập thông tin khách hàng: + Các buổi hội nghị khách hàng + Sử dụng hình thức phiếu thăm dò nhân viên điều tra thị trường công ty thu thập để theo dõi mức độ hài lòng khách hàng + Nguồn thông tin từ nhân viên công ty + Ngoài có nguồn thông tin khác như: sách, báo, internet, người thân, bạn bè, trung tâm chăm sóc khách hàng … - Lưu trữ quản lí sở liệu + Lưu trữ thông tin theo mục đích sử dụng + Lưu trữ theo khách hàng - Các yêu cầu xây dựng sở liệu + Tính bảo mật + Có khả liên kết thông tin từ đại lí, chi nhánh khác + Các thông tin đầu vào cập nhật có sở, chứng kiểm soát để đảm bảo tính đắn + Mã hóa thông tin để lưu trữ thuận tiện 3.2 Hoàn thiện phân loại khách hàng - Dựa vào số liệu mức phí bảo hiểm khách hàng để làm tính điểm - Căn theo thời gian giao dịch khách hàng với công ty để tính điểm lòng trung thành khách hàng => Thông qua điểm tính phí bảo hiểm khách hàng lòng trung thành khách hàng sở liệu khách hàng công ty Công ty chia khách hàng thành nhóm: - Khách hàng loại A: Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page 18 Môn: Marketing dịch vụ tài Đây nhóm khách hàng có mức phí bảo hiểm cao lòng trung thành cao Như mối quan hệ cần bảo vệ Đây nhóm khách hàng có yêu cầu cao dịch vụ giá trị gia tăng Có thể coi mối quan hệ cần bảo vệ ưu - Khách hàng loại B: Đây khách hàng thường có mức phí bảo hiểm mức có trung thành cao Có nhu cầu dịch vụ giá trị gia tăng Có thể coi mối quan hệ cần giữ gìn trì - Khách hàng loại C: Đây nhóm khách hàng có lòng trung thành mức trung bình mức phí bảo hiểm mức trung bình Có thể coi mối quan hệ cần thúc đẩy - Khách hàng loại D: Đây nhóm khách hàng vừa có lòng trung thành thấp vừa có mức phí bảo hiểm thấp, coi mối quan hệ cần phải thay đổi Có thể coi mối quan hệ cần khuyến khích thay đổi 3.3 Hoàn thiện tương tác với khách hàng - Xây dựng bảo cáo thường niên với khách hàng - Sử dụng nhiều kênh liên lạc với khách hàng - Chiến lược tương tác chủ động - Xây dựng hệ thống kênh tương tác khách hàng đồng 3.4 Hoàn thiện cá biệt hóa khách hàng 3.4.1.Những hình thức cần áp dụng chung cho tất nhóm khách hàng: Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page 19 Môn: Marketing dịch vụ tài - Thưởng theo tỉ lệ % doanh thu kết thúc hợp đồng mà không phát sinh tổn thất - Quà tặng dành cho khách hàng: + Tặng quà, thiệp, gởi lời chúc mừng lễ thành lập công ty, ngày lễ phụ nữ (8/3, 20/10)… + Dịp hội nghị khách hàng: quà tặng có mang nhãn logo Bảo Việt, quà tặng có tiện dụng bút, lọ đựng bút, đồng hồ, cốc… + Nhân dịp tái tục hợp đồng nên giảm phí bảo hiểm (nếu có thể) + Thường xuyên điện thoại hỏi thăm khách hàng để tăng tính thân mật với khách hàng tận dụng mối quan hệ khách hàng để tìm hiểu thêm nguồn khách hàng - Nên tổ chức chương trình cộng điểm cho khách hàng 3.4.2 Những hình thức áp dụng cá biệt hóa riêng cho nhóm khách hàng • Nhóm khách hàng A: - Gia tăng giá trị cảm nhận cách cung cấp dịch vụ miễn phí, khác biệt so với loại khác: + Các hình thức chăm sóc khách hàng cần chuyên nghiệp kĩ lưỡng Định kì hàng tháng nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ bảo hiểm công ty cung cấp + Gợi mở sách khách hàng để doanh nghiệp biết quyền lợi chăm sóc từ công ty Như ưu tiên giảm phí bảo hiểm cao cho khách hàng Được thông báo hướng dẫn kịp thời thông tin thay đổi phí bảo hiểm, sách marketing có sản phẩm bảo hiểm mới, đảm bảo khách hàng nắm đầy đủ thông tin loại hình dịch vụ bảo hiểm mà công ty cung cấp Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page 20 Môn: Marketing dịch vụ tài + Nhận chăm sóc nhiệt tình nhân viên chăm sóc khách hàng, giải thỏa đáng yêu cầu khiếu nại bồi thường cách nhanh chóng, linh hoạt triệt để - Những khách hàng thuộc nhóm thường công ty lớn, sách thường xuyên mời tham dự chương trình hội nghị khách hàng, tham gia chương trình văn hóa thể thao công ty tài trợ, xin ý kiến đóng góp khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ để có ủng hộ họ • Nhóm khách hàng B - Nhận sách ưu tiên giảm phí bảo hiểm, thấp khách hàng nhóm A - Cung cấp thêm dịch vụ, tất hỗ trợ miễn phí Được nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn tư vấn loại hình dịch vụ bảo hiểm - Đề xuất tổ chức tín dụng, ngân hàng cho vay nhóm khách hàng có ưu đãi định doanh nghiệp tham gia bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ - Khi khách hàng khó khăn tài vấn đề khác cần có chia sẻ kịp thời với tổ chức, xem xét với ngân hàng hay tín dụng giãn kì thu nợ, điều giúp khách hàng biết ơn tin tưởng vào công ty - Khi khách hàng có chuyện buồn có chuyện xấu xảy gay thiệt hại nhân mát tài sản, cần phải quan tâm chia sẻ giúp đỡ khả Điều giúp mối quan hệ với khách hàng khăng khít - Khi bồi thường thiệt hại cho khách hàng xem xét số ưu đãi (trong trường hợp cần thiết) • Nhóm khách hàng C: - Cũng nhận ưu đãi phí bảo hiểm thấp khách hàng nhóm A Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page 21 Môn: Marketing dịch vụ tài B - Mời khách hàng đến tham dự hội nghị khách hàng để giới thiệu thêm loại hình dịch vụ bảo hiểm phù hợp với nhu cầu khách hàng, dùng phiếu đóng góp ý kiến khách hàng để tiếp thu ý kiến khách hàng - Cung cấp đường dây nóng 24/24 cho khách hàng có mặt kịp thời trường khách hàng thông báo tổn thất Các khiếu nại khách hàng phải giải kịp thời, tận tình, triệt để, đứng thời gian quy định để tăng thêm uy tín với khách hàng - Áp dụng chương trình kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm thời gian dài toán phí bảo hiểm hạn áp dụng sách ưu tiên, thích hợp không vượt ưu tiên khách hàng nhóm C Nếu áp dụng sách cải thiện trở thành khách hàng thông thường áp dụng giảm phí bảo hiểm cạnh tranh - Thực công tác quảng cáo, tiếp thị để khách hàng biết đến nhiều Khi có sản phẩm cần phải giới thiệu cung cấp thông tin rõ ràng để kích thích khách hàng mua bảo hiểm - Đối với khách hàng thường mua theo dây chuyền (mua cho gia đình, giới thiệu bạn bè mua) nên cần có chế độ khuyến giảm giá cho hợp đồng hay cần giải đáp thắc mắc 24/24 Khi khách hàng thông báo tổn thất, cần có mặt kịp thời bồi thường tổn thất thỏa đáng 3.2 Những giải pháp hỗ trợ 3.2.1 Công nghệ thông tin - Cần nâng cấp đường truyền để tốc độ xử lí tốt không bị tắc nghẽn - Đưa ứng dụng phần mềm tiên tiến đại vào chương trình quản lí, thống kê Thiết kế chương trình hoạt động hiệu có tính bảo đảm an toàn liệu Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page 22 Môn: Marketing dịch vụ tài 3.2.2 Nhân - Công ty cần tổ chức nhiều đợt chương trình tuyển dụng nhân viên vào công ty Tuyển dụng có chọn lọc sát Tuyển dụng người vào vị trí, phòng ban - Sau tổ chức tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn, hiểu biết sản phẩm, trao đổi kỹ nhân viên công ty - Các nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng tiêu chuẩn, yêu cầu chung phong cách, thái độ phục vụ - Đánh giá khen thưởng kịp thời để động viên nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ 3.2.3 Xây dựng văn hóa công ty hướng vào khách hàng - Phát triển tư kinh doanh mới, thúc đẩy cán nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin khách hàng, tạo dựng tinh thần cộng tác để thấy lợi ích việc thực CRM - Xác định phương châm phục vụ khách hàng, tạo đồng việc phục vụ khách hàng - Văn hóa hướng tới khách hàng cần hâm nóng liên tục để lan tỏa đến ý thức nhân viên công ty - Tạo cá tính dịch vụ công ty thông qua chuẩn mực giao tiếp, trang phục, cách tiếp cận khách hàng lịch sự, chuyên nghiệp, giải khó khăn cho khách hàng phương án cho khách hàng lựa chọn 3.2.4 Các đại lí bảo hiểm - Làm tốt công tác đào tạo tuyển chọn đại lí - Trước làm việc thức đại lí vào nghề đào tạo ban đầu từ nhận biết loại sản phẩm đến cách tính bảo hiểm đặc biệt kĩ giao tiếp, kĩ bán hàng Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page 23 Môn: Marketing dịch vụ tài - Xây dựng ban hành quy chế quản lí đại lí chặt chẽ hơn, theo dõi đánh giá đại lí cách xác để khen thưởng xứng đáng - Tăng chế độ đãi ngộ để tạo động lực cho đại lí phát huy hết khả tích cực công tác, tránh tình trạng đại lí bỏ sang làm cho bảo hiểm khác Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page 24 [...]... mua bảo hiểm cho nhân viên, các thành viên của tổ chức: Bảo hiểm hưu trí, Bảo hiểm tích lũy, Bảo hiểm An nghiệp thành công b Phân loại khách hàng theo quan hệ - Những khách hàng giao dịch lần đầu - Nhóm khách hàng mua lặp lại - Nhóm khách hàng trung thành c Phân loại khách hàng theo giá trị - Nhóm khách hàng phổ thông - Nhóm khách hàng có giá trị cao - Nhóm khách hàng tiềm năng 2.2.3 Tương tác khách hàng. .. dịch vụ tài chính - Quà tặng năm mới: Bảo Việt Nhân Thọ gửi đến khách hàng những quà tặng năm mới như: Lịch, sổ tay, thiệp chúc tết…với mong muốn dành những lời chúc tốt đẹp nhất đến khách hàng 2.3Những tồn tại của quan trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ 2.3.1 Những tồn tại - Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được đầy đủ, các thông tin của khách hàng còn thô sơ, còn thiếu các thông... phép thành lập thêm các Công ty và chi nhánh tại các tỉnh còn lại, đưa tổng số đơn vị Bảo hiểm nhân thọ trực thuộc Bảo Việt thành 54 Công ty và 5 chi nhánh - Ngày 30/11/2001: Sau 5 năm hoạt động, với tốc độ tăng trưởng khoảng 64%, Bảo Việt Nhân Thọ đạt doanh thu vượt mức doanh thu của bảo hiểm phi nhân thọ, vượt qua mốc 01 triệu Hợp đồng bảo hiểm và tự hào là Công ty Bảo hiểm nhân thọ đầu tiên cán đích... hiểm nhân thọ tin cậy, thân thiện và chuyên nghiệp 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ 2.2.1 Nhận diện khách hàng a Cơ sở dữ liệu khách hàng Khi lưu trữ thông tin khách hàng, các thông tin cần có: - Tên khách hàng: được viết bằng chữ in hoa và tuân thủ quy định về viết tắt - Địa chỉ - Mã số thuế ( khách hàng doanh nghiệp) - CMND - Ngày sinh, ngày thành lập công ty. .. Marketing dịch vụ tài chính PHẦN 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT NHÂN THỌ 3.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng - Hoàn thiện phương pháp thu thập thông tin khách hàng: Đa dạng hóa các hình thức thu thập thông tin khách hàng, ngoài hình thức gặp gỡ trực tiếp khách hàng giao dịch tại công ty thì nên bổ sung một số hình thức thu thập thông tin khác... của khách hàng => Thông qua điểm tính phí bảo hiểm khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty Công ty có thể chia khách hàng thành 4 nhóm: - Khách hàng loại A: Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page 18 Môn: Marketing dịch vụ tài chính Đây là nhóm khách hàng có mức phí bảo hiểm cao và lòng trung thành cao Như vậy đây là một mối quan hệ cần được bảo vệ Đây là nhóm khách. .. tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau - Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng: + Đối với khách hàng hiện đang giao dịch tại công ty + Đối với khách hàng không còn giao dịch tại công ty Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02 Page 17 Môn: Marketing dịch vụ tài chính + Đối với khách hàng tiềm năng (khách hàng chưa từng mua sản phẩm công ty) - Nguồn thu thập thông tin khách hàng: + Các buổi hội nghị khách hàng +... sóc đặc biệt như: - Chương trình “ Chào mừng khách hàng mới”: Bảo Việt Nhân Thọ có cơ hội bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến các khách hàng đã tín nhiệm, tin tưởng và tham gia bảo hiểm với Bảo Hiểm Nhân Thọ - Chúc mừng sinh nhật khách hàng qua tin nhắn: Vào ngáy sinh nhật của khách hàng, Bảo Việt Nhân Thọ gửi tin nhắn với những lời chúc tốt đẹp mừng khách hàng bước sang tuổi mới Đoàn Thị Mừng CQ50/32.02... 01/08/2001: Bảo Việt Nhân thọ chi trả tiền đáo hạn cho Hợp đồng bảo hiểm đầu tiên Đây là sự kiện đánh dấu BVNT lần đầu hoàn thành trách nhiệm chi trả đáo hạn cho Khách hàng - Ngày 01/01/2004: Bảo hiểm Nhân Thọ Việt Nam (tên giao dịch là Bảo Việt Nhân Thọ) chuyển thành đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Bảo Việt với 61 Công ty và chi nhánh trên toàn quốc - Ngày 02/08/2009: Sản phẩm Bảo hiểm an sinh... liên quan Ngoài lưu trữ hồ sơ bằng các chứng từ tại các phòng ban thì Bảo Việt còn có chương trình phần mềm hệ thống quản lí hợp đồng– phần mềm này quản lý hệ thống hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt, phần mềm này mang lại công cụ hỗ trợ hữu hiệu để thực hiện mô hình quản lí hệ thống dữ liệu tập trung, cung cấp các công cụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, cấp đơn bảo hiểm ... trị quan hệ khách hàng từ nghiên cứu, thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ để từ thiết kế hệ thống quản. .. hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Cấu trúc Phần 1: Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng Phần 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ Phần 3: Giải... tiễn quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm nội dung sau: - Làm rõ sở lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm Bảo Việt Nhân