Quản lý quan hệ khách hàng

Trong thời gian qua, công tác hoạch định chiến lược phân phối của Hamaco mặc dù đã được lãnh đạo Công ty quan tâm. Tuy nhiên, hiện nay công tác này còn nhiều hạn chế, chưa phát huy hết hiệu quả. Một phần là do các hoạt động marketing gần như chưa được xây dựng kế hoạch cụ thể mà chủ yếu là từng chương trình riêng lẻ. Trong khi đó, thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt của các đối thủ trong nước và nguy cơ cạnh tranh của các nhà phân phối nước ngoài thâm nhập vào Việt Nam.Thiết nghĩ, cần xây dựng một kế hoạch marketing cụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KỸ THUẬT – CÔNG NGHỆ - MÔI TRƯỜNG LẬP TRÌNH QUẢN LÝ Đề Tài Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Giảng viên hướng dẫn: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thiện An – DTH114081 An Giang – 05/2014 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 2 MỤC LỤC MỤC LỤC 2 DANH MỤC BẢNG 5 DANH MỤC HÌNH 6 NỘI DUNG 7 1. GIỚI THIỆU 7 1.1. Giới thiệu 7 1.2. Mô tả nghiệp vụ 7 1.3. Mục tiêu 9 1.3.1. Mc tiêu tng quan 9 1.3.2. Mc tiêu c th 9 1.3.3. Công c thc hin 9 2. QUY TRÌNH ỨNG DỤNG 11 2.1. Tiêu chí lựa chọn phương pháp 11 2.1.1. M yêu ci dùng 11 2.1.2. M quen bit v k thut 11 2.1.3.  phc tp 11 2.1.4.  tin cy 11 2.1.5. Thi gian 11 2.1.6. K hoch 11 2.2. Nhận xét 11 2.3. Mô hình 12 3. PHÂN TÍCH 13 3.1. Sơ đồ Usecase 13 3.1.1. Dani dùng (actor) 13 3.1.2. Danh sách các usecase 13 3.1.3. i dùng 15 3.1.4. Actor nhân viên 15 3.1.5. i qun tr (admin) 17 3.1.6. Actor khách hàng 17 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 3 3.2. Mô tả usecase 18 3.2.1. p 18 3.2.2. t 19 3.2.3. i mt khu 19 3.2.4. Usecase thêm khách hàng 20 3.2.5. Usecase tìm kim khách hàng 21 3.2.6. Usecase cp nht thông tin khách hàng 21 3.2.7. Xem thông tin khách hàng 22 3.2.8. Usecase thêm hp dng mi 23 3.2.9. Usecase xem danh sách hng 23 3.2.10. Usecase lp phiu thanh toán 24 3.2.11. Usecase thêm dch v mi 24 3.2.12. Usecase xem danh sách dch v 25 3.2.13. Usecase thêm nhân viên 25 3.2.14. Usecase cp nht thông tin nhân viên 26 3.2.15. Usecase thng kê khách hàng ký nhiu hng 27 3.2.16. Usecase thng kê thanh toán cn thu trong tun 27 3.2.17. Usecase th chc trong ngày 27 3.2.18. Usecase qui dùng 28 3.2.19. Usecase xem nht ký h thng 29 3.2.20.  liu 29 3.2.21. Usecase phc hi d liu 30 4. THIẾT KẾ 31 4.1. Thiết kế kiến trúc 31 4.1.1. Mô hình kin trúc 31 4.2. Thiết kế giao diện 32 4.2.1.  cu trúc giao din 32 4.2.2. Giao dii dùng 33 4.2.2.1. H thng menu 33 4.2.2.2. Mt s giao di 34 4.3. Thiết kế cơ sở dữ liệu 36 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 4 4.3.1.  lp 36 4.3.2.  d liu 36 4.3.3. Mô t lp 37 5. TỔNG KẾT 42 5.1. Kết quả đạt được 42 5.1.1. Thun li 42 5.1.2.  42 5.2. Hướng phát triển 42 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 5 DANH MỤC BẢNG Bng 1: Công c thc hi án 9 Bng 2: Danh sách actor 13 Bng 3: Danh sách usecase 13 Bng 4: Mô t p 18 Bng 5: Mô t t 19 Bng 6: Mô t i mt khu 19 Bng 7: Mô t usecase thêm khách hàng 20 Bng 8: Mô t usecase tìm kim khách hàng 21 Bng 9: Mô t usecase cp nht thông tin khách hàng 22 Bng 10: Mô t usecase xem thông tin khách hàng 22 Bng 11: Mô t usecase thêm hng mi 23 Bng 12: Mô t usecase xem danh sách hng 23 Bng 13: Mô t usecase lp phiu thanh toán 24 Bng 14: Mô t usecase thêm dch v mi 24 Bng 15: Mô t usecase xem danh sách dch v 25 Bng 16: Mô t usecase thêm nhân viên 25 Bng 17: Mô t usecase cp nht thông tin nhân viên 26 Bng 18: Mô t usecase thng kê khách hàng ký nhiu hng 27 Bng 19: Mô t usecase thng kê thanh toán cn thu trong tun 27 Bng 20: Mô t usecase th chc trong ngày 28 Bng 21: Mô t usecase qui dùng 28 Bng 22: Mô t usecase xem nht ký h thng 29 Bng 23: Mô t  liu 29 Bng 24: Mô t usecase phc hi d liu 30 Bng 25: Mô t quan h khách hàng 37 Bng 26: Mô t quan h nhân viên 38 Bng 27: Mô t quan h  38 Bng 28: Mô t quan h hng 39 Bng 29: Mô t quan h k hoch chi tr 40 Bng 30: Mô t quan h i dùng 40 Bng 31: Mô t quan h liên h 41 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 6 DANH MỤC HÌNH  hong tng quan ca yêu cu h thng 9 n 12 Hình 3: Mi quan h gia các actor trong h thng 13  usecase ci dùng 15  usecase ca actor nhân viên nhóm nghip v khách hàng 15  usecase ca actor nhân viên nhóm nghip v hng 16  usecase ca actor nhân viên nhóm nghip v nhân viên 16  usecase ca actor nhân viên nhóm nghip v dch v 17  i qun tr h thng (admin) 17  usecase actor khách hàng 18 Hình 11: Mô hình kin trúc h thng 31  cu trúc giao din 33 Hình 13: Menu trang chính 33 Hình 14: Menu tr giúp 33 Hình 15: Menu nghip v 33 Hình 16: Menu báo cáo thng kê 33 Hình 17: Menu qun tr h thng 33 Hình 18: Giao din chính 34 Hình 19: Giao din duyt web 34 Hình 20: Giao din cp nht thông tin khách hàng 35 Hình 21: Giao din thng kê thanh toán cn thu 35  lp h thng 36  quan h  d liu 37 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 7 NỘI DUNG 1. GIỚI THIỆU 1.1. Giới thiệu ng, mt ng là mi kinh doanh. Tìm kim khách hàng mu mà mt doanh nghip luôn luôn phi quan tâm. Vic mt doanh nghip tìm hiu và trin khai CRM (Customer Relationship Management  Qun Lý Quan H Khách Hàng) vào trong công ty hay t chc ca mình là mn gn vo mt mi quan h cht ch nh nhi. Hic l chc s kin khai mt mô hình qun lý quan h khách hàng nhm m d dàng trong khâu qun lý thông tin khách hàng và các d li thc hin tt công tác qun lý và gim chi ti thiu chi phí v thi gian và nhân lc. Phn mm giúp công ty có th  tt c thông tn khách hàng, các công tác marketing, khuyn mãi, hu mãi và các dch v . 1.2. Mô tả nghiệp vụ Công ty TNHH mt thành viên ViEvents chuyên t chc các s kin cn qun lý thông tin v  phát trin chi sóc khách hàng và marketing, có các yêu cu sau: Công ty chuyên t chc nhiu lon thi trang, phng vn nhi ni ting, ca nhc, trin lãm, hi cht k khách hàng nào mun t chn cung cp chi tin phi tr chi phí t ch M chc. Mi khách hàng có th  chc nhi     u, ngày kt thúc, mô t    i tham gia  trí, tên lo lot c a ch, thành phc, s n thoi. Chi phí t chc mc thanh toán thành nhin theo mt k hoch chi tr do nhân viên quc hin vi s tho thun ca khách hàng. K hoch chi tr bao gn thanh toán, mô t phí, và phí ca giai c thanh toán, mô t c thanh toán, ngày thanh toán theo k hoch, ngày thc s thanh toán. K hoch chi tr cn n khách hàng. Mt khách hàng cn thanh toán tt c n trong k hoch phí vào ngày bt c ngày bu t ch Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 8 N       n theo k hoch chi tr   bc ngày thanh toán theo k hoch), khách hàng s b pht theo mc pht ph thuc vào th lon pht s bng vi s ngày tr hn nhân vi mc pht. Nh    ng liên h         i. n ca mt khách hàng gm ta chn thoi, email, loi khách hàng (VIP, thân thing, n x Yêu cu ca khách hàng, các cuc hn, cuc gp mn thoi, email gia    c ghi nhn li. Mt khách hàng có th liên h n công ty nhiu ln. Mi liên h cn công ty do mt nhân viên ph trách. Mt nhân viên có th ph trách nhiu liên h. Hàng tháng b phn quan h khách hàng  marketing tin hành tng h  u chnh chic ca công ty. B phn này da trên nhng d liu ghi nhn  phân loi khách hàng. Loi ca khách hàng s c cp nht vào thông tin c  Khách hàng VIP (thỏa 1 trong các điều kiện): + Có ít nht 3 hng, giá tr mi hng t 5.000.000 tr lên, s ln thanh toán tr hn không quá 3. + Tng giá tr các hng t 60.000.000 tr lên, s ln thanh toán tr hn không quá 3.  Khách hàng thân thiết (thỏa 1 trong các điều kiện): + Có ít nht 3 hng, giá tr mi hng t 3.000.000 tr lên, s ln thanh toán tr hn không quá 5. + Tng giá tr các hng t 40.000.000 tr lên, s ln thanh toán tr hn không quá 5.  Khách hàng tiềm năng (thỏa 1 trong các điều kiện): + Có ít nht 3 hng, tng giá tr các hng t 20.000.000 tr lên, s ln thanh toán tr hn không quá 5. + Có 1 h ng, giá tr h ng t 10.000.000 tr lên, không thanh toán tr hn.  Khách hàng nợ xấu: S ln thanh toán tr hn t 10 tr lên.  Khách hàng thường: Nhng hp còn li. Ngoài ra ban c công ty c chc trong   thng kê các k hoch chi tr    t tun, báo cáo danh sác chc nhi Quy trình hong ca h thng cn xây dc th hin t  Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 9 Hình 1: Sơ đồ hoạt động tổng quan của yêu cầu hệ thống 1.3. Mục tiêu 1.3.1. Mục tiêu tổng quan - H thng phng xuyên sut trong quy trình nghip v ca công ty. H thng hóa hu ht các nghip v t tn chi tit. - S dng các công ngh mi áp dng vào h thng. To nn t h thng có th ng tt cho hin t thng phm bo d dàng bo trì và nâng cp. - m b i các h thng khác có liên n nghip v ca công ty. 1.3.2. Mục tiêu cụ thể - H thng phi chi tin tng hng, k hoch chi tr ca khách  n khách hàng mt cách chi tit. - Các hong trong quy trình nghip v phc ràng buc và kim soát cht chv các chn mm cung cp. - Giao di m bo tính thân thin và d dàng s d i v i  tin hng. 1.3.3. Công cụ thực hiện Bảng 1: Công cụ thực hiện đồ án Giai đoạn Công cụ Nhà sản xuất Phiên bản c t Microsoft Office Microsoft 2010 Phân tích Microsoft Office Microsoft 2010 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 10 StarULM Power Designer Sybase 5.0.2.1570 16.1.0.3637 Thit k Microsoft Office Power Designer StarULM Microsoft Sybase 2010 16.1.0.3637 5.0.2.1570 t Microsoft Visual Studio Microsoft SQL Server Microsoft Microsoft 2008 2008 [...]... sách usecase STT Usecase 1 Đăng nhập 2 Đăng xuất Nguyễn Thiện An – DH12TH Mơ tả Đăng nhập hệ thống Đăng xuất hệ thống 05/2014 13 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng 3 Đổi mật khẩu 4 Thêm khách hàng Cập nhật thơng tin khách hàng 5 6 7 8 9 Tìm kiếm khách hàng Đánh giá phân loại khách hàng Ghi nhận liên hệ của khách hàng Lập hợp đồng 10 Danh mục hợp đồng 11 12 13 14 15 16 Lập phiếu thanh tốn Thêm dịch vụ... mình) Thêm một khách hàng mới vào hệ thống Sửa, xóa thơng tin của khách hàng Tìm kiếm khách hàng với nhiều tiêu chí khác nhau Đánh giá xếp loại khách hàng dựa vào các tiêu chí đã đề ra Ghi nhận và đánh giá việc giải quyết các liên hệ của khách hàng đến cơng ty Lập một hợp đồng mới Xem danh mục các hợp đồng của tất cả khách hàng Lập phiếu thanh tốn cho khách hàng Thêm dịch vụ mới vào hệ thống Sửa, xóa... tác thêm khách hàng Trigger: Có u cầu thêm thơng tin khách hàng Type: external Relationships: + Association: Nhân viên + Include: Đăng nhập Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 20 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS Huỳnh Lý Thanh Nhàn Normal flow of event: 1 Chọn chức năng thêm khách hàng  Sub1 Nhập thơng tin khách hàng 2 Chọn nút lưu 3 Thơng báo việc lưu thành cơng thơng tin khách hàng 4 Kết... Xem nhật ký hệ thống Hình 9: Sơ đồ usecase actor người quản trị hệ thống (admin) 3.1.6 Actor khách hàng Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 17 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS Huỳnh Lý Thanh Nhàn Cập nhật thông tin cá nhân Xem các hợp đồng đã ký Khách hàng Xem kế hoạch chi trả Gửi liên hệ cho công ty Hình 10: Sơ đồ usecase actor khách hàng 3.2 Mơ tả usecase 3.2.1 Usecase đăng nhập Bảng 4:...Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS Huỳnh Lý Thanh Nhàn 2 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG 2.1 Tiêu chí lựa chọn phương pháp 2.1.1 Mức độ u cầu người dùng - Với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đã được trình bày với phần mơ tả rất chi tiết Mơ phỏng hệ thống thơng qua ngơn ngữ tự nhiên và đưa ra các chức năng tối thiểu phải xây dựng - Giai đoạn đầu có sự đầu tư về mặt kiến thức, hiểu biết về hệ thống... sách khách hàng sẽ được hiện thị ra màn hình với tất cả các thơng tin về khách hàng Trigger: Có u cầu xem thơng tin khách hàng Type: external Relationships: + Association: nhân viên + Include: Đăng nhập Normal flow of event: Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 22 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS Huỳnh Lý Thanh Nhàn 1 Chọn chức năng xem thơng tin khách hàng 2 Danh sách và tất cả thơng tin của khách. .. khác Nhân viên là đối tượng tương tác trực tiếp và chủ yếu đến hệ thống, thực hiện hầu hết các chức năng quy trình nghiệp vụ của hệ thống Khách hàng là đối tượng cần quản lý trong hệ thống Khách hàng có thể đăng nhập vào hệ thống để xem các thơng tin của mình Người dùng Nhân viên Khách hàng Admin Hình 3: Mối quan hệ giữa các actor trong hệ thống 3.1.2 Danh sách các usecase Bảng 3: Danh sách usecase... DH12TH 05/2014 12 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS Huỳnh Lý Thanh Nhàn 3 PHÂN TÍCH 3.1 Sơ đồ Usecase 3.1.1 Danh sách các vai trò người dùng (actor) Bảng và hình dưới sẽ mơ tả mối quan hệ giữa các actor trong hệ thống Bảng 2: Danh sách actor STT Actor 1 Admin 2 Nhân viên 3 Khách hàng Mơ tả Admin là đối tượng chịu trách nhiệm quản trị hệ thống, giám sát việc sử dụng hệ thống của các đối tượng... Excel Xem nhật ký hệ thống Xem thơng tin cấu hình cơ sở dữ liệu Duyệt web 05/2014 14 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng 30 Đọc tin tức GVHD: ThS Huỳnh Lý Thanh Nhàn Đọc tin tức 3.1.3 Actor người dùng Đăng nhập Admin Đăng xuất Nhân viên Người dùng Đổi mật khẩu Duyệt web Khách hàng Đọc tin tưc Hình 4: Sơ đồ usecase của người dùng 3.1.4 Actor nhân viên Thêm khách hàng Xếp loại khách hàng Cập nhật Nhân... người dùng 3.2.4 Usecase thêm khách hàng Bảng 7: Mơ tả usecase thêm khách hàng Use case name: Thêm Khách Hàng ID: 4 Importance level: Cao Primary actor: Nhân viên Use case type: Chi tiết Stakehoders and interests: Nhân viên thêm thơng tin khách hàng vào cơ sở dữ liệu Brief descprition: Khi có khách hàng mới, hệ thống cần lưu lại thơng tin của khách hàng vào cơ sở dữ liệu của hệ thống Khi đó, nhân viên . liu 30 Bng 25: Mô t quan h khách hàng 37 Bng 26: Mô t quan h nhân viên 38 Bng 27: Mô t quan h  38 Bng 28: Mô t quan h hng 39 Bng 29: Mô t quan h k hoch chi. Bng 29: Mô t quan h k hoch chi tr 40 Bng 30: Mô t quan h i dùng 40 Bng 31: Mô t quan h liên h 41 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn. Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 9 Hình 1: Sơ đồ hoạt động tổng quan của yêu cầu hệ thống 1.3. Mục tiêu 1.3.1. Mục tiêu tổng quan