Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh

Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã tạo ra những cơ hội mới thúc đẩy sự tăng trưởng của các ngành xuất nhập khẩu và đầu tư nước ngoài. Sự kiện này cũng đặt Việt Nam trước sự cạnh tranh quyết liệt toàn cầu. Và việc tự do thương mại hóa và xóa bỏ các hàng rào thuế quan đã tạo cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động kinh doanh ra thị trường quốc tế. Đồng thời các nhà đầu tư nước ngoài cũng nhanh chóng nhảy vào nước ta kinh doanh nhiều hơn. Trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như ngày nay, khách hàng chính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Mọi doanh nghiệp đều nhận thấy rằng việc duy trì và phát triển khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình thì ngoài việc phát triển mạng lưới hoạt động, cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ thì còn phải quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng của mình. CRM đã áp dụng rộng rãi tại các công ty trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Mục đích của việc áp dụng CRM không chỉ đơn thuần là tạo lập mối quan hệ với khách hàng mà còn làm thay đổi cách suy nghĩ, thói quen của nhân viên khi làm việc với khách hàng, tăng cường khả năng sang tạo trong công việc và phát huy vai trò hoạt động của doanh nghiệp. Hiện nay Việt Nam cũng đã có rất nhiều doanh nghiệp áp dụng CRM vào trong quá trình hoạt động kinh doạnh và cũng đã thu được những kết quả khả quan. Qua quá trình thực tập tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh, kết hợp những thông tin em tìm hiểu được với những nghiên cứu, tổng hợp kiến thức đã học trong nhà trường, em đã quyết định chọn đề tài: “Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh” cho chuyên đề thực tập của mình. Nội dung đề tài gồm:Chương 1: Khái quát chung về NHNo&PTNT Hà Tĩnh1 Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh DoanhChương 2: Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNo&PTNT Hà TĩnhChương 3: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng2 Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh DoanhChương 1: Khái quát chung về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà TĩnhI. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh * Trụ sở chính - Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. - Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp - Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development. - Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà Nội ĐT: 84 04 8313 700 Fax: 84 04 8313 717* Chi nhánh Hà Tĩnh - Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh - Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh - Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development Ha Tinh branch. - Tên gọi tắt bằng tiếng anh: Agribank - Tên viết tắt tiếng anh: VBAND - Địa chỉ: Số 01- Phan Đình Phùng- Thành Phố Hà Tĩnh- Tỉnh Hà Tĩnh. ĐT: 84 039 851 077 Fax: 84 039 855 332 Webside: www.Agribank.com.vn hoặc www.VBAND.com.vn3 Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh1. Quá trình ra đời của NHNo&PTNT Hà Tĩnh Năm 1976 Hà Tĩnh và Nghệ An hợp nhất thành tỉnh Nghệ Tĩnh. Ngày 26/03/1988 Ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam được thành lập. Cùng với toàn hệ thống Ngân hàng phát triển nông nghiệp toàn quốc, ngày 01/10/1988 NHPTNo Nghệ Tĩnh được thành lập và chính thức hoạt động Thực hiện Nghị quyết của quốc hội nước CHXHCN Việt Nam về việc chia tỉnh Nghệ Tĩnh thành 2 tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh. Ngày 24/08/1991 thống đốc NHNN Việt Nam ra quyết định số 115/NH-QĐ giải thể NHPTNo Nghệ Tĩnh thành lập NHPTNo Nghệ An và NHPTNo Hà Tĩnh. Trải qua hơn 15 năm hoạt động, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh đã có nhiều chuyển biến và phát triển vượt bậc.2. Các giai đoạn phát triển của NHNo&PTNT Hà Tĩnh2.1. Giai đoạn 1991- 1996: Đây là giai đoạn ngân hàng ổn định và chuyển hoạt động kinh doanh theo hướng thị trường. Sau khi thành lập NHNo Hà Tĩnh ổn định và chuyển hướng hoạt động kinh doanh theo hướng thị trường. Ngân hàng được tái lập trong điều kiện nền kinh tế đất nước đang còn gặp nhiều khó khăn khi vừa mới thoát khỏi cơn khủng hoảng kinh tế đang trong quá trình đổi mới toàn diện và mạnh mẽ về mọi mặt. thực trạng đó đặt ra cho NHPTNo Hà Tĩnh nhiệm vụ hàng đầu là:" nhanh chóng ổn định công tác tổ chức, chuyển đổi cơ chế hoạt động kinh doanh, huy động vốn và cho vay mở rộng hoạt động tiền tệ tín dụng ngân hàng, góp phần thúc đẩy KT-XH tỉnh nhà phát triển". Thời kỳ này công tác tổ chức cán bộ hết sức phức tạp: Số lượng cán bộ đông trong đó lao động nữ chiếm 65%. Trình độ chuyên môn còn bất cập; đại học cao đặng chiếm 11%, trung học chiếm 64%; sơ cấp chiếm 23%; chưa qua đào tạo 2%;ngoại ngữ và tin học hầu như chưa có; năng lực tiếp thị và khả năng ứng xử với tính khắc nghiệt, nhạy cảm của cơ chế thị trường còn nhiều hạn chế .Đây thực sự là những khó khăn cho công tác sắp xếp, bố trí cán bộ để thực sự chuyển hoạt động kinh doanh theo cơ chế mới.4 Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trước khi tách tỉnh trên địa bàn Hà Tĩnh chỉ có 8 NHNo hoạt động tại 8 huyện. Mỗi chi nhánh có 2 phòng và 2 tổ công tác (phòng kế toán và phòng tín dụng, tổ ngân quỹ và tổ hành chính nhân sự); đến ngày 04/05/1993 sau khi Hà Tĩnh được thành lập thêm thị xã Hồng Lĩnh giám đốc NHNo Việt Nam có quyết định số 156/NHNo-QĐ về việc thành lập chi nhánh NHNo Hồng Lĩnh trực thuộc chi nhánh NHNo tỉnh Hà Tĩnh. Chi nhánh NHNo tỉnh bố trí 8 phòng nghiệp vụ, gồm: phòng kế hoạch và kinh doanh, phòng kế toán thanh toán, phòng ngân quỹ, phòng nguồn vốn, phòng tổ chức cán bộ - đào tạo, phòng kiểm soát, phòng hành chính. Nhằm mở rộng mạng lưới kinh doanh, chi nhánh đã thành lập 42 bàn tiết kiệm trực thuộc Hội sở và các chi nhánh huyện, thị để thực hiện chức năng huy động nguồn vốn. Đồng thời thành lập các cửa hàng kinh doanh tổng hợp và phòng giao dịch thực hiện cho vay vốn ở những vùng kinh tế tập trung. Những ngày đầu tách tỉnh cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh gặp nhiều khó khăn. Trụ sở làm việc các NHPTNo huyện, thị xuống cấp, phương tiện làm việc thiếu thốn, nơi ăn ở cho cán bộ hầu như chưa có gì. Sau ngày chia tỉnh, tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn NHNo Hà Tĩnh chỉ đạt 37.8 tỷ trong khi dư nợ hữu hiệu 43.3 tỷ, nguồn vốn không đủ phải vay cấp trên 16.8 tỷ. Để mở rộng đầu tư tín dụng nhiệm vụ đạt ra với NHNo là: " tích cực huy động nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn trong dân cư nhằm ổn định và tự cân đối nguồn vốn chủ động tăng trưởng dư nợ". Đây là nhiệm vụ hết sức nặng nề bởi nhu cầu tín dụng trong giai doạn này rất lớn, trong khi thu nhập bình quân đầu người trên địa bàn thấp, khối lượng tiền tệ tích lũy để dành trong nhân dân hạn chế dẫn đến việc huy động vốn gặp khó khăn, Ngày 27/8/1993 NHNo Việt Nam ban hành văn bản 495D/NHNo-KH " về xây dưng, tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh trong hệ thống NHNo Việt Nam",đây là bước đột phá chuyển từ điều hành kế hoạch hóa tập trung sang gắn kế hoạch hóa với kinh doanh. Để tự cân đối nguồn vốn NHNo Hà Tĩnh đã thực hiện nhiều giải pháp quan trọng như: đa dạng hóa hình thức huy động vốn, mở thêm mạng lưới huy động, giao kế 5 Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanhhoạch huy động cho từng chi nhánh và cá nhân. Tăng cường huy động vốn có kỳ hạn dài nhằm ổn định nguồn vốn; tranh thủ các nguồn vốn ủy thác đầu tư từ nước ngoài, năm 1995: 8.6 tỷ; năm 1996: 26.7 tỷ góp phần đa dạng hóa lạo hình đầu tư tín dụng. Bên cạnh các hình thức huy động nguồn vốn truyền thống NHNo Hà Tĩnh đã chuyển đổi cơ cấu nguồn vốn có kỳ hạn dài bằng cách phát hành kỳ phiếu có mục đích với kỳ hạn từ 12 tháng trở lên: năm 1993 đạt 14.4 tỷ, năm 1994 đạt 97 tỷ, năm 1995 đạt 64 tỷ, năm 1996 đạt 93 tỷ, loại hình thức huy động vốn này đảm bảo ổn định nguồn vốn, chủ động về đầu tư tín dụng. Giai đoạn này nền kinh tế chuyển hướng phát triển theo kinh tế thị trường nên thời kỳ này nguồn vốn huy động trên địa bàn hàng năm tăng bình quân 40%, đến cuối năm 1996 đạt 219 tỷ đồng. Giai đoạn 1995-1996 hoạt động tín dụng lại chuyển hướng đầu tư mới, đó là việc tách tín dụng trong lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp ở nông thôn thành hai loại hình: ở nông thôn có mức sống dưới trung bình. Về tổ chức, NHNo đã tách ra một tổ tín dụng độc lập chỉ đạo cho vay người nghèo ở văn phòng NHNo tỉnh và đây chính là tiền đề để ra đời ngân hàng phục vụ người nghèo ở nông thôn thực hiện chương trình xóa đói giảm nghèo của Đảng và nhà nước, tiền thân của ngân hàng chính sách xã hội sau này. Nhờ những cố gắng tích cực của NHNo Hà Tĩnh nên trong năm 1995 đã triển khai cho vay người nghèo với tổng số hộ vay: 16270 hộ, dư nợ 15648 triệu đồng. Trong đó cho vay hộ nghèo bằng nguồn vốn trong nước 7392 hộ dư 6833 triệu đồng, hộ nghèo vay vốn chương trình KFW XĐGN là 6878 hộ, dư nợ 8815 triệu đồng Thực hiện quyết định số 230/QĐ-NH5 ngày 1/9/1995 của Thống đốc NHNN Việt Nam về thành lập NHNg. Ngày 1/1/1996 NHNg Hà Tĩnh ra đời song trực tiếp vẫn do NHNo tác nghiệp. Năm 1996 đã cho 20277 lượt hộ nghèo vay vốn với doanh số 25536 triệu đồng , doanh số thu nợ 1980 triệu đồng, cuối năm 1996 có 26463 hộ nghèo vay vốn có dư nợ 30505 triệu đồng tăng 95% so với năm 1995. Vốn cho vay bước đầu đã mang lại kết quả thiết thực giải quyêt việc làm cô nghèo thực hiện từng bước xóa đói giảm nghèo ở nông thôn. Kết quả cho vay hộ nghèo đã góp phần giảm tỷ lệ hộ đói nghèo gần 50% sau tách tỉnh xuống còn khoảng 30% cuối năm 1996. 6 Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh DoanhNHNo Hà Tĩnh cũng đã đơn giản hóa các thủ tục hồ sơ vay vốn, nâng dần mức dư nợ không phải thế chấp tài sản đối với hộ sản xuất, các chi nhánh đã chú trọng mở rộng mạng lưới kinh doanh nhằm chuyển tải vốn ngân hàng đến hộ vay thuộc lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Năm 1994 đến năm 1996 đã tổ chức mạng lưới chuyển tải vốn gồm 19 NHNo loại 4 nhằm mở rộng điểm giao dịch trực tiếp của NHNo và thành lập được 2002 tổ dịch vụ cho vay vốn đến hộ sản xuất với 34222 thành viên, dư nợ 15515 triệu đồng. Trong đó, thông qua tổ chức hội phụ nữ có 457 tổ với 12304 thành viên, dư nợ đạt 5763 triệu đồng, 1404 tổ tự nguyện với dư nợ 19805 thành viên dư nợ 6405 triệu đồng, 90 tổ hưu trí với 1572 thành viên với dư nợ 2590 triệu đồng. Đây là kết quả khởi đầu cho việc thực hiện chiến lược mạng lưới chuyển tải vốn đến hộ sản xuất nông nghiệp nông thôn. Tổng dư nợ hữu hiệu cuối năm 1996 đạt 198 tỷ đồng gấp 3.8 lần năm 1991. Nợ quá hạn từ chỗ chiếm 15.91% năm 1991 xuống còn 5% năm 1996. Cơ cấu đầu tư chuyển dịch theo hướng dư nợ trực tiếp hộ sản xuất tăng từ 24% năm 1991 lên 92.4% năm 1996. Ngoài ra đã cho 26463 hộ nghèo vay vốn với số dư nợ 35455 triệu đồng góp phần thực hiện chính sách xóa đói giảm nghèo của Đảng và nhà nước.2.2. Giai đoan 1997- 2002: Giai đoạn này ngân hàng khắc phục khó khăn và tiếp tục phát triền. Đây là giai đoạn lịch sử hết sức quan trọng, giai đoạn bản lề giữa thế kỷ 20 và thế kỷ 21, thời khắc chuyển giao thiên niên kỷ. Nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngân hàng nói riêng khắc phục tồn tại, hướng tới tương lai trên bước đường phát triển và hội nhập. Thời kì này nền kinh tế Hà Tĩnh đã có bước tăng trưởng khá, GDP bình quân hàng năm tăng 8%. Để đáp ứng nhu cầu cho vay, các ngân hàng thương mại như ngân hàng ngoại thương, ngân hàng đầu tư áp dụng lãi suất huy động cao; bên cạnh đó kho bạc nhà nước, ngành bưu điện huy đọng nguồn vốn cho ngân sách, các quỹ tín dụng nhân dân huy động vốn để kinh doanh dẫn đến thị trường nguồn vốn bị cạnh tranh gay gắt, làm cho công tác huy động vốn của NHNo hết sức khó khăn.7 Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Nhằm tăng trưởng nguồn vốn phục vụ kinh doanh, NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã tích cực chủ động huy động vốn bằng hình thức và kỳ hạn hấp dẫn, linh hoạt thay đổi lãi suất để thu hút khách hàng tăng sức cạnh tranh nhưng đảm bảo đầu vào hợp lý. Giai đoạn này NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã hoàn toàn chủ động nguồn vốn phục vụ kinh doanh, hạ lãi suất đầu vào hợp lý đảm bảo độ chênh lệch tối thiểu 0.4%, đây là giai đoạn đầu tiên thừa vốn điều về trung tâm điều hành: năm 1998 thừa 18 tỷ, năm 1999 thừa 30.5 tỷ, năm 2000 thừa 61.6 tỷ, năm 2001 thừa 116 tỷ, năm 2002 thừa 178 tỷ. Nền kinh tế các nước châu Á đã thoát khỏi khủng hoảng, NHNo Việt Nam đổi tên thành NHNo&PTNT Việt Nam đã xác định hướng đầu tư tập trung cao cho lĩnh vực nông nghiệp nông thôn. Nhằm thực hiện nghị quyết đại hội Đảng bộ lần thứ 15, nhiệm vụ đặt ra đối với NHNO&PTNT Hà Tĩnh là: chỉnh sửa những tồn tại về hoạt động tín dụng giai đoạn trước đây, từng bước ổn định mở rộng hoạt động tín dụng đáp ứng nhu cầu vốn cho việc đầu tư phát triển kinh tế đặc biệt trên lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn.Cuối năm 1997, dư nợ là 210 414 triệu đồng. Năm 1998, dư nợ là 205 855 triệu đồng, cuối năm 1999, dư nợ là 214 326 triệu đồng. Dư nợ bình quân trong giai đoạn này chỉ đạt bình quân 396 triệu đồng/đầu người, trong khi đó, bình quân dư nợ toàn hệ thống NHNo&PTNT là 1200 triệu đồng/người. Nhờ có sự kết hợp giữa trong và ngoài ngành nên các năm đầu thời kỳ chỉnh sửa đã giảm thấp nợ quá hạn. Chỉ tính trong ba năm 1997-1999 toàn chi nhánh đã thu hồi đuợc 27.567 triệu đồng nợ bị kẹt khó đòi. Song song với việc thực hiện giải pháp nói trên, đã thực hiện chủ trương của các bộ, ngành và ngân hàng cấp trên để xử lý nợ tồn đọng của quá khứ để lại do nguyên nhân khách quan; đó là việc chủ trương theo văn bản số 09/CT-NH1 ngày 27/08/1997 của NHNN Việt Nam và công văn hướng dẫn thực hiện số 166/NHNo Việt Nam ngày 09/09/1997 của NHNo&PTNT Việt Nam về: “Xác định lại thời hạn nợ của khoản nợ đã cho vay” kết quả đã xử lý được 2911 món vay với số tiền là 22788 triệu đồng, trong đó gia thêm thời hạn nợ 5709 triệu đồng, chuyển cho vay ngắn sang cho vay trung hạn 15257 triệu đồng.8 Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Thực hiện xử lý nợ theo thông tư liên bộ 03/NHNN-BTC ngày 22/11/1997 của NHNN và bộ tài chính, đã lập thủ tục xin xoá 7961 triệu đồng nợ gốc, chủ yếu là nợ các DNNN đã có quyết định phá sản, giải thể. Tuy đã tập trung thu nợ và xử lý theo chính sách nói trên song giai đoạn này nợ qua hạn vẫn còn cao. Thực hiện chủ trương về xử lý nợ tồn đọng bù đắp từ nguồn trích lập dự phòng rủi ro theo văn bản số 48 của NHNN, văn bản 238 và 3070 của NHNo&PTNT Việt Nam, được sự quan tâm của NHNo cấp trên, chỉ trong ba năm 1999-2001 chi nhánh đã sử lý được 35414 triệu đồng từ nguồn rủi ro, tỷ lệ nợ quá hạn đã giảm thấp từ 11.46% cuối năm 1997 xuống còn 1.59% năm 2002. Nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, giảm nợ quá hạn toàn chi nhánh đã tập trung củng cố việc chấp hành quy chế, quy định, biện pháp nghiệp vụ tín dụng, đồng thời thực hiện nghiêm chỉnh Nghị Định 20/CP của Chính Phủ về xử lý kỷ luật hành chính đối với cán bộ ngân hàng, đây được coi là công cụ quản lý dư nợ có hiệu quả. Ngày 4/7/2001 NHNo&PTNT Hà Tĩnh có văn bản số 662/NHN0 “Quy chế về quản lý dư nợ sau cho vay”. Nhờ những biện pháp nói trên của toàn chi nhánh đến năm 2002 chất lượng tín dụng được tăng cao, hạn chế nợ quá hạn phát sinh, giảm thấp nợ quá hạn. Tiếp tục thực hiện chính sách đầu tư tín dụng ngân hàng để phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn theo quyết định 67/CP của Chính Phủ, gắn với việc thực hiện Thông tư liên tịch 2308, 02 nhằm mở rộng và đẩy mạnh hoạt động đầu tư tín dụng cho vay hộ sản xuất kinh doanh, hộ nghèo ở thị trường nông nghiệp, nông thôn. Thực hiện mở sổ đăng ký nhu cầu vay vốn của khách hàng, tổ chức họp dân tuyên truyền cơ chế chính sách cho vay của NHNo, củng cố thành lập lại tổ vay vốn đối với hộ sản xuất theo văn bản chỉ đạo số 480 của NHNo&PTNT tỉnh nên loại hình cho vay hộ sản xuất kinh doanh tăng cả quy mô và tốc độ. Trong giai đoạn từ năm 1997-2002, tổng doanh số cho vay hộ đạt 1532487 triệu đồng, trong đó có 338209 lượt hộ được cho vay, dư nợ cuối năm 2002 đạt: 437069 triệu đồng, tăng 35.2 lần so với năm 1996. Bên cạnh cho vay hộ sản xuất kinh doanh, công tác cho vay xoá đói giảm nghèo được tiếp tục thực hiện có hiệu quả. Từ năm 1996 đến tháng 10/2002 có 131823 lượt 9 Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanhhộ nghèo vay vốn với doanh số cho vay 243910 triệu đồng, doanh số thu nợ 75074 triệu đồng. số hộ có dư nợ 79000 hộ với dư nợ 175800 triệu đồng, tăng gấp 5.7 lần năm 1996. Để chuyển tải vốn cho vay hộ sản xuất, kinh doanh NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã củng cố mở rộng mạng lưới chuyển tải vốn đến thị trường nông nghiệp, nông thôn. Kết quả cuối năm 2002 có 3400 tổ, với 52000 thành viên vay vốn, tổng dư nợ cho vay qua tổ 200000 triệu đồng, chiếm tỉ trọng 47% so tổng dư nợ hộ sản xuất kinh doanh. Song song với việc mở rộng quy mô tín dụng đối với cho vay hộ SXKD, giai đoạn này NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã có những tích cực thay đổi cơ cấu vốn cho vay trung hạn từ 15% cuối năm 1996 lên 71% năm 2002, đây là một số cố gắng rất lớn của NHNo&PTNT Hà Tĩnh. Tranh thủ nguồn vốn UTĐT từ 26731 triệu cuối năm 1996 lên 19266 triệu cuối năm 2002, nhờ đó đã có đủ nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu cho vay trung hạn đối với hộ sản xuất. Thực hiện chủ trương đa dạng hoá loại cho vay, NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã chủ trương mở rộng loại tín dụng cho vay cầm cố và tiêu dùng, không giới hạn tại địa bàn thanh thị mà mở rộng tại địa bàn nông thôn. Kết quả đã đưa dư nợ cho vay tiêu dùng 18076 triệu cuối năm 1999 lên gần 100000 triệu đồng năm 2002; dư nợ cho vay cầm cố từ 1952 triệu đồng cuối năm 1999 lên 5373 triệu đồng năm 2002. Nhằm đầu tư khai thác thế mạnh kinh tế đồi, rừng đã khảo sát và phân loại 1200 trang trại, thực hiện phân loại và tiến hành thiết lập quan hệ tín dụng với loại hình kinh tế này. Đến cuối năm 2002 đã tiến hành cho vay 24 trang trại với dư nợ 3800 triệu đồng. Số trang trại không đủ phân loại theo tiêu chí 69 tiến hành cho vay trong hộ. Đến cuối năm 2002 toàn tỉnh có 13 doanh nghiệp vay vốn NHNo&PTNT với dư nợ 112000 triệu đồng. Trong năm 1996-2002 thực hiện chương trình công nghệ hoá hiện đại hoá nông nghiệp. Hoạt động tín dụng giai đoạn 1997-2002 gặp nhiều khó khăn, nhất là đổ vỡ sau bước đi chập chững ban đầu khi chuyển đổi và thích nghi với cơ chế thị trường. Tuy vậy, nhờ sự nỗ lực, phấn đấu không mệt mỏi của các thế hệ cán bộ nhân viên toàn chi 10 [...]... các nhà quản trị doanh nghiệp xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò cả họ 2.5 Vai trò quản lý mối quan hệ khách hàng Khách hàng là điều kiên tiên quyết đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Nên việc quản lý mối quan hệ khách hàng là rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp Cụ thể: - CRM giúp cho doanh nghiệp biết rõ những thông... tháng tăng 0.53 triệu đồng, tức tăng 16.06% - Năm 2007 so với năm 2006: + Tổng thu nhập tăng 5.3 tỷ đồng, tức tăng 24.65% + Thu nhập bình quân/ người/ tháng tăng 0.84 triệu, tức tăng 21.93% Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh 29 Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh I Lý luận cơ bản về khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng 1 Khái niệm khách hàng. .. hoạt động kinh doanh ổn định, hiệu quả và bền vững Tính đến nay thì ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh vẫn chiếm phần lớn khách hàng trên địa bàn Hà Tĩnh, chiếm khoảng 40% thị phần 2 Khách hàng Thị trường chủ yếu là nông nghiệp nông thôn nên khách hàng mà NHNo Hà Tĩnh xác định trọng tâm vẫn là các cá nhân, hộ gia đình Bên cạnh đó thì ngân hàng đang chủ động mở rộng đối tượng khách hàng sang phía doanh nghiệp, ... cao của khách hàng Hiện nay ngân hàng nông nghiệp đã mở rộng thêm nhiều chi nhánh, hệ thống các chi nhanh đang hoạt động rất hiệu quả Cho đến bây giờ thì ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh vẫn khẳng định thị trường truyền thống của mình chủ yếu là nông nghiệp nông thôn, bên cạnh đó vẫn chú trọng đến thị trường thành thị đặc biệt là thị phần khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ,... Relationship Management – Quản lý mối quan hệ khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, mỗi khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều một doanh nghiệp luôn luôn phải quan tâm Chính vì vậy, tổ chức cần tạo ra được một hệ thống vừa tạo ra điều kiện thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng vừa giúp cho việc quản lý khách hàng có hiệu quả hơn CRM... doanh nghiệp tìm kiếm và triển khai CRM vào doanh nghiệp hay tổ chức của mình là một cách đưa doanh nghiệp ( tổ chức ) đến gần hơn với khách hàng và tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang lại CRM là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu... khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với doanh nghiệp, doanh nghiệp có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần thiết… - Chức năng quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi... 1.2 Vai trò của khách hàng Do khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp tồn tại và phát triển Chính vì vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Doanh nghiệp càng giữ được nhiều khách hàng thì doanh nghiệp càng thu được nhiều lợi nhuận do chính những khách hàng này mang lại Khi tỉ lệ duy trì khách hàng của doanh nghiệp cao thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ luôn ở... thiết bị của hệ thống ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã có nhiều sự thay đổi do chương trình sự dụng thay đổi Kể từ ngày 21/3/2008 chi nhánh ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã sử dụng chương trình IPCAS, chương trình phần mềm này sẽ giúp cho ngân hàng hoạt động dễ dàng hơn và cũng giúp khách hàng tiện lợi hơn trong việc giao dịch Chính vì vậy các máy móc trang thiết bị, công nghệ trong ngân hàng cũng được... nghiệp mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng là mục tiêu mà CRM nhắm tới Trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, mọi doanh nghiệp đều nhận thức rõ nhận thức ảnh hưởng của khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp mình Các chuyên gia tư vấn sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện lộ trình CRM thích hợp Qua CRM, mối quan hệ doanh nghiệp -khách hàng . về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà TĩnhI. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh . trong nhà trường, em đã quyết định chọn đề tài: Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh