Đề xuất giải pháp tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tĩnh

Lý luận cơ bản về khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng 1. Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng

Như vậy vai trò của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hết sức quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đồng thời cũng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường ngày nay. Khi mỗi người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết trong cách nghĩ, cách thực hiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bản thân họ sẽ cảm thấy được khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời mỗi người có thể giúp người khác nhận thức được lợi ích của một tổ chức định hướng vào khách hàng. Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong doanh nghiệp thực hiện các hoạt động marketing, cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối đa hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.

Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký… Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng. - Chức năng thảo luận: CRM tạo ra môi trương giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin,… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.

Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng

- Nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng: dịch vụ ngân hàng ở đây chính là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời…Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp sữ giúp cho ngân hàng nâng cao được vị thế cạnh tranh, thu hút và tạo dựng long trung thành của khách hàng. Việc lượng khách hàng của ngân hàng tăng cao là thông qua các hoạt động huy động vốn và cho vay, lãi suất của ngân hàng thay đổi theo từng thời kỳ, lãi suất tiền gửi tiết kiệm trong những tháng qua của ngân hàng tăng lên, có những tháng lãi suất tăng lên 1% đã thu hút một lượng lớn khách hàng đến gửi tiền. - Lượng khách hàng sử dụng một lúc nhiều sản phẩm của khách hàng: Khách hàng có thể vừa gửi tiền tiết kiệm vừa có thể vay vốn bằng cách đặt cọc sổ tiết kiệm, vừa có thể gửi tiền điện tử…Đây chính là kết quả của việc tạo lập mối quan hệ khách hàng của ngân hàng, khách hàng bây giờ đến với ngân hàng không chỉ vì mục đích hướng tới một sản phẩm mà là nhiều sản phẩm cùng một lúc.

Những thuận lợi và khó khăn 1. Thuận lợi

Vừa qua ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã triển khai chương trình phần mềm IPCAS nên rất thuận tiện cho các nhân viên trong quá trình giao dịch, toàn bộ cán bộ ngân hàng đang cố gắng cải thiện các sản phẩm dịch vụ, cải thiện hoạt động kinh doanh, đầu tư công nghệ ..để nhằm hoàn thiện chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng và cố gắng xây dựng NHNo trở thành tổ chức định hướng khách hàng. Mặc dù gặp những khó khăn như vậy nhưng đó chỉ là những khó khăn trước mắt, nếu toàn thể nhân viên trong ngân hàng biết cách phối hợp với nhau trong công việc và có sự nỗ lực quyết tâm, cùng với sự chỉ đạo sáng suốt của ban giám đốc thì những khó khăn đó sẽ trải qua một cách dễ dàng. Hiện tại ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đang từng bước chuẩn bị cổ phần hoá các quá trình, đang chuẩn bị để hoàn thành việc cổ phần từ kinh doanh tự chịu trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh của mình, lúc đó hoạt động của ngân hàng sẽ đỡ lệ thuộc vào hội sở chính hơn.

Các giải pháp và kiến nghị 1. Kiến nghị

Ngân hàng có thể thu thập các thông tin về khách hàng qua nhiều nguồn khác nhau: qua thông tin mà khách hàng cũ cung cấp, qua người quen hay tự mình điều tra… Với cách tiếp nhận thông tin như hiện tại thì các nhân viên không linh hoạt trong việc tiếp xúc với khách hàng, chính vì vậy ban lãnh đạo ngân hàng nên có chính sách thông thoáng trong tư duy tiếp cận với khách hàng của nhân viên. - Trong nền kinh tế phát triển như hiện nay, nhu cầu gửi tiết kiệm và vay vốn của người dân ngày càng tăngmà khối lượng công việc của các cán bộ nhân viên ngân hàng lại lớn nên NHNo&PTNT Hà Tĩnh kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam cần bổ sung thêm cán bộ mới để nâng cao khả năng thực hiện công việc đặc biết là các cán bộ phụ trách về vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng. - Về khung lãi suất: Lãi suất huy động và lãi suất cho vay của NHNo Hà Tĩnh nằm trong khung lãi suất của NHNo Việt Nam, để thực hiện được các giải pháp lãi suất linh động, NHNo Hà Tĩnh kiến nghị NHNo Việt Nam mở rộng khung lãi suất, giảm lãi suất cho vay tối thiểu, tăng lãi suất huy động tối đa để các ngân hàng chi nhánh có thể tự linh động khung lãi suất huy động và cho vay phù hợp với tình hình phát triển chung của doanh nghiệp vừa và nhỏ của Hà Tĩnh.