1. Thuận lợi
NHNo Hà Tĩnh là ngân hàng đầu tiên của tỉnh nên nó đã có ảnh hưởng rất lâu trong người dân ở địa phương, ngân hàng sẽ có một lượng lớn khách hàng quen. NHNo đã chiếm lĩnh thị trường sớm hơn các ngân hàng khác rất nhiều, chính vì vậy việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ dễ dàng hơn.
` Năm 2007 Hà Tĩnh tiếp tục thực hiện mục tiêu nhiệm vụ của Nghị quyết đại hội tỉnh Đảng bộ lần thứ XVI và kế hoạch 5 năm 2006-2010. Mặc dù chịu ảnh hưởng nặng nề của thiên tai, dịch bệnh nhưng tình hình kinh tế xã hội Hà Tĩnh tiếp tục ổn định và phát triển.
Những năm gần đây, hoạt động thương mại ở tỉnh thực sự đã có nhiều khởi sắc. Đặc biệt trong năm 2007- năm đầu tiên Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), cùng với cả nước, hoạt động thương mại tỉnh cũng đã có những chuyển biến đáng kể và thu được kết quả khả quan.
Tốc độ tăng trưởng kinh tế 8.7%, trong đó công nghiệp-xây dựng tăng 21.5%, nông -lâm-ngư nghiệp giảm 1.3%, thương mại-dịch vụ tăng 11.1%.
Trong những năm qua Hà Tĩnh đã triển khai các dự án trọng điểm như: Dự án khai thác mỏ sắt Thạch Khê, dự án Nhà máy luyện thép liên hợp, trung tâm nhiệt điện Vũng Áng, công trình thủy điện Ngàn Trươi, hệ thống thủy lợi Sông Trí. Cơ sở hạ tầng được đầu tư mở rộng và nâng cấp, đời sống kinh tế được nâng cao, an ninh quốc phòng được giữ vững, văn hóa giáo dục ổn định quy mô và nâng cao chất lượng. Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh có bước tăng trưởng mạnh cả về số lượng và quy mô, góp phần giải quyết công ăn việc làm và tạo sản phẩm cho xã hội. Những kết quả khả quan của nền kinh tế đã tạo tiền đề thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh.
NHNo&PTNT Hà Tĩnh thường xuyên nhận được sự quan tâm chỉ đạo kịp thời của Cấp ủy, chính quyền địa phương các cấp, của NHNo&PTNT Việt Nam; sự phối kết hợp đồng bộ, có hiểu quả của các cấp các ngành.
Cơ chế hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam đã tiếp tục được hoàn thiện, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Hà Tĩnh. Vừa qua ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã triển khai chương trình phần mềm IPCAS nên rất thuận tiện cho các nhân viên trong quá trình giao dịch, toàn bộ cán bộ ngân hàng đang cố gắng cải thiện các sản phẩm dịch vụ, cải thiện hoạt động kinh doanh, đầu tư công nghệ ...để nhằm hoàn thiện chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng và cố gắng xây dựng NHNo trở thành tổ chức định hướng khách hàng
2. Khó khăn
- Giá xăng dầu tăng kéo theo giá cả các mặt hàng trên thế giới và trong nước đồng loạt tăng cao gây ảnh hưởng đến sản xuất và đời sống của nhân dân nói chung và hoạt động NHNo&PTNT nói riêng. Chính vì vậy ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi nhàn rỗi trong dân cư.
- Chiến lược CRM và một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng còn quá mới lạ đối với hệ thống ngân hàng mặc dù trong tiềm thức mỗi cá nhân ngân hàng đã thực hiện điều này. Hạn chế của cán bộ ngân hàng về CRM sẽ là một trở ngại lớn trong việc triển khai CRM tại ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh.
- Công nghệ chính là nền tảng cho việc triển khai CRM, với một nền tảng công nghệ vững chắc sẽ dễ dàng trong việc lựa chọn phần mềm sử dụng CRM phù hợp. Mặc dù trong thời gian qua ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã nâng cấp công nghệ nhưng vẫn còn yếu so với nền thị trường. Công nghệ thu thập thông tin khách hàng còn yếu.Chính những điều này đã hạn chế việc quản lý mối quan hệ khách hàng của ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh.
- Việc triển khai hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng không chỉ trong ngày một ngày hai mà cần phải có một thời gian lâu dài và thường xuyên, chính điều đó đòi hỏi sự kiên nhẫn của ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên trong ngân hàng. Việc triển khai CRM cũng cần phải có sự đầu tư về tài chính, chi phí bỏ ra không phải là nhỏ. Điều đó chứng tỏ muốn việc triển khai CRM thành công thì toàn thể cán bộ ngân hàng phải có sự nỗ lực và quyết tâm cao cho việc xây dựng CRM.
- Các nhân viên ngân hàng chưa được chú trọng đào tạo trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng nên cũng là một khó khăn cho việc triển khai CRM.
- Việc xử lý các khiếu nại cảu khách hàng còn chậm, chính vì vậy có thể lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng vì thế mà ít đi
Mặc dù gặp những khó khăn như vậy nhưng đó chỉ là những khó khăn trước mắt, nếu toàn thể nhân viên trong ngân hàng biết cách phối hợp với nhau trong công việc và có sự nỗ lực quyết tâm, cùng với sự chỉ đạo sáng suốt của ban giám đốc thì những khó khăn đó sẽ trải qua một cách dễ dàng.
3. Nguyên nhân
+ NHNo Hà Tĩnh chỉ là một chi nhánh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam hoạt động theo cơ chế kế hoạch của NHNo Việt Nam, nên NHNo Hà Tĩnh còn bị hạn chế nhiều về nguồn lực, đặc biệt là nguồn lực về con người. Hiện tại ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đang từng bước chuẩn bị cổ phần hoá các quá trình, đang chuẩn bị để hoàn thành việc cổ phần từ kinh doanh tự chịu trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh của mình, lúc đó hoạt động của ngân hàng sẽ đỡ lệ thuộc vào hội sở chính hơn.
+ Việc thu thập các thông tin về khách hàng còn hạn chế do thông tin mà ngân hàng thu thập được chỉ là những dữ liệu cơ bản về khách hàng mà nhân viên lưu trữ được, những thông tin này chưa được chia tách, sang lọc ra thành từng phần. Và những thông tin này chưa được xây dựng thành quy trình. Bộ phận kế toán giao dịch với khách hàng chỉ dừng lại ở việc vắn tin về khách hàng chứ chưa đi sâu tìm hiểu. Bộ phận tín dụng trong ngân hàng cũng thu thập thông tin về khách hàng nhưng chỉ thông qua các hồ sơ sẵn có. Chính vì vậy việc thu thập thông tin về khách hàng của ngân hàng chưa được hiệu quả.
+ Hồ sơ khách hàng chưa được hoàn chỉnh, các loại hồ sơ chưa được chia tách. Việc quản lý hồ sơ chưa có phần mềm cụ thể nên rất khó trong việc quản lý.
+ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh đã có những hoạt động hướng vào khách hàng nhưng vẫn chưa xây dựng được ban chuyên trách về quản lý mối quan hệ khách hàng.
+ Việc chậm trễ trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng là do ngân hàng chưa có được một quy trình xử lý khiếu nại khách hàng nên khi khách hàng khiếu nại thì bộ phận này lại quy trách nhiệm cho bộ phận kia. Chính điều này đã khiến cho việc xử lý thông tin khách hàng của ngân hàng còn kém
Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng động quản lý mối quan hệ khách hàng