I. Lý luận cơ bản về khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng 1 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
1.1. Khái niệm về khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng/sử dụng dịch vụ của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiên tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Nhiệm vụ đầu tiên của mỗi doanh
nghiệp là phải xác định khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ.
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Với cách nhìn nhận đó khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài . Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất đồng thời là khách hàng. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Như vậy có thể khách hàng là những đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như những cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội khác.