Các bước triển khai hệ thống CRM

I. Lý luận cơ bản về khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng 1 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng

2.9.Các bước triển khai hệ thống CRM

2. Quản lý mối quan hệ khách hàng

2.9.Các bước triển khai hệ thống CRM

Để triển khai áp dụng được hệ thống CRM cần các bước cơ bản sau - Đánh giá thực trạng về quản lý mối quan hệ khách hàng

- Đào tạo nâng cao nhận thức về khách hàng và vai trò của CRM đối với việc phát triển của doanh nghiệp

- Tìm hiểu, xác định và phân tích năng lực nội bộ cũng như những cơ hội thách thức trong quá trình xây dựng mối quan hệ khách hàng

- Xây dựng phương pháp thu thập, phân tích, xử lý và chia se thông tin khách hàng phục vụ việc ra quyết định quản lý.

- Xây dựng các chương trình thu hút và duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài với những khách hàng mục tiêu.

- Xây dựng các quy trình, quy tắc và hướng dẫn nhằm từng bước tạo dựng văn hóa định hướng vào khách hàng trong toàn doanh nghiệp.

- Xây dựng các tiêu chí đánh giá hiệu quả CRM và phương án cải tiến 2.10. Lợi ích của việc áp dụng CRM

Trên thương trường, một khách hàng tương ứng với một cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệp luôn luôn phải quan tâm và không thể lơ là. Việc một doanh nghiệp tìm hiểu và triên khai CRM vào trong doanh nghiệp hay tổ chức mình là một cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn và tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang lại.

Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở thích, và đặc biệt là nhu cầu…

Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp có thể quảng bá được sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM giúp doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, từ đó tìm cách đáp ứng những nhu cầu đó một cách hợp lý nhất. Thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng tức là doanh nghiệp đã chiến thắng. CRM cũng là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.

Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ , hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời

đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.

Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thong tin của từng khách hàng để có thể lien hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.