I. Lý luận cơ bản về khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng 1 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
2.7.Nguyên tắc hoạt động CRM
2. Quản lý mối quan hệ khách hàng
2.7.Nguyên tắc hoạt động CRM
Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phải chú trọng đến vấn đề xây dựng và quản lý mối quan hệ khách hàng. Muốn thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng thành công thì cần phải thực hiện các nguyên tắc sau:
- Sự quan tâm của ban lãnh đạo doanh nghiệp: CRM muốn thực hiện tốt thì các nhân viên phải biết về CRM, để nhân viên có thể hiểu biết về CRM thì ban lãnh đạo phải là người đi đầu trong lĩnh vực này. Sự quan tâm của lãnh đạo về CRM là một thành công lớn trong chiến lược CRM, sẽ đem lại hiệu quả tốt cho doanh nghiệp. Các tổ chức sẽ tránh khỏi nhiều khó khăn trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà lãnh đạo quan tâm tới nó. Yếu tố con người là quyết định quan trọng trong CRM nên CRM cần sự tham gia của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, đặc biệt là ban lãnh đạo.
- Lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động: Khách hàng là điều kiện tiên quyết trong mọi hoạt động. Sự thành công của CRM thể hiện khi khách hàng trao đổi thông tin với doanh nghiệp. CRM lấy khách hàng làm trung tâm, khách hàng sẽ cảm nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân của doanh nghiệp dành cho mình. Điều đó sẽ giúp doanh nghiệp lấy được lòng khách hàng, sẽ được khách hàng ủng hộ
- Xây dựng một quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng: Dựa vào những nguồn thông tin thu thập được về khách hàng, việc xây dựng một quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng sẽ đặt ra việc xác định, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng. Quy trình này cần đảm bảo đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng kênh phân phối, đúng chi phí. Bên cạnh đó việc phân loại khách hàng thường xuyên hay việc tìm hiểu khách hàng nào thường xuyên và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp nhất, và cũng cần để ý đến khách hàng vãng lai nữa.
- Cải tiến liên tục: Tổ chức cần phải tìm ra chiến lược CRM phù hợp với doanh nghiệp của mình. Phải phát hiện ra các quy trình cần phải sửa chữa, tăng cường yếu tố kỹ thuật, từ đó giảm thiểu lỗi và tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Quyết định phải dựa trên thực tế: Mỗi doanh nghiệp cần phải có một chiến lược CRM phù hợp với thực tế của doanh nghiệp mình. Những dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được từ thực tế sẽ giúp doanh nghiệp có được những quyết định phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình.