Tĩnh: Quy trình quản lý và khai thác thông tin khách hàng gồm 3 phần: Lập hồ sơ, bổ sung sửa đổi thông tin khách hàng, vấn tin cung cấp thông tin khách hàng.
3. Đánh giá tình hình quản lý mối quan hệ khách hàng
3.1.Tích cực
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp tồn tại và phát triển, nên bây giờ doanh nghiệp nào cũng chú trọng đến vấn đề khách hàng. Cùng với xu thế chung đó, NHNo&PTNT Hà Tĩnh cũng đã có nhiều hoạt động nhằm cải thiện mối quan hệ với khách hàng của mình. Biểu hiện cho những hoạt động đó là những mặt tích cực nhằm đem lại hiệu quả đáng kể cho ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh. Cụ thể đó là:
- Ngân hàng định hướng vào những khách hàng trung tâm của mình: Hệ thống ngân hàng đã mở rộng ra nhiều chi nhánh ở các huyện lân cận. Khách hàng chủ yếu vẫn là nông nghiệp nông thôn nhưng bây giờ đã mở rộng ra các thành phần thành thị. NHNo Hà Tĩnh cũng đã phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình như có thêm tiết kiệm rút gốc linh hoạt, cho vay mua nhà/mua sắm trang thiết bị trong gia đình, tiết kiệm an sinh giáo dục… NHNo Hà Tĩnh đưa ra các chính sách cụ thể để tập trung phục vụ khách hàng trung tâm của mình. Sự tăng trưởng lợi nhuận trong những năm qua chứng tỏ ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đang hoạt động rất tốt, đi đúng hướng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Lượng khách hàng của NHNo Hà Tĩnh đã ngày càng được nâng cao: Trong những năm qua với những cố gắng về mạng lưới phát triển sản phẩm cùng với các chiến lược thu hút khách hàng thì lượng khách hàng đã ngày càng tăng cao. Việc lượng khách hàng của ngân hàng tăng cao là thông qua các hoạt động huy động vốn và cho vay, lãi suất của ngân hàng thay đổi theo từng thời kỳ, lãi suất tiền gửi tiết kiệm trong những tháng qua của ngân hàng tăng lên, có những tháng lãi suất tăng lên 1% đã thu hút một lượng lớn khách hàng đến gửi tiền.
Bảng 2.10. Kết quả huy động vốn và cho vay qua các năm ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007
Tiền huy động vốn 1789 1987 2165 2836
Tiền cho vay 1436 1700 2139 2391
Qua bảng thống kê ta thấy tiền huy động vốn của năm 2007 tăng so với năm 2006 là 671 tỷ đồng tức tăng 30%. Doanh số cho vay năm 2007 tăng so với năm 2006 là 252 tỷ đồng.
* Hình thức tiết kiệm dự thưởng:
Đây là một thể thức tiết kiệm mới nhằm tăng thêm tính hấp dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng chưa có kế hoạch sử dụng số tiền hiện có, đồng tiền gửi vào ngân hàng sẽ giúp quý khách có mức sinh lời cao nếu trúng thưởng.
Mọi công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú trên lãnh thổ Việt Nam đều có thể tham gia thể thức tiết kiệm này.
Khách hàng tham gia Tiết kiệm dự thưởng không được rút tiền trước kỳ hạn. Trường hợp có nhu cầu cấp thiết về tài chính, khách hàng có thể vay cầm cố tại các chi nhánh NHNo&PTNT nơi phát hành với lãi suất ưu đãi bằng VNĐ, nếu sổ Tiết kiện dự thưởng trúng giải thì khách hàng vẫn được nhận giải thưởng.
Lãi suất cho vay ưu đãi bằng VNĐ = Lãi suất ghi trên sổ tiết kiệm + tối thiểu 0,2%/tháng.
Nếu đến hết kỳ hạn gửi tiền Tiết kiệm dự thưởng, khách hàng không đến rút tiền thì NHNo tự động chuyển toàn bộ số tiền gốc sang Tiết kiệm thông thường với kỳ hạn tương ứng trả lãi sau theo lãi suất tại thời điểm đó. Nếu tại thời điểm đó NHNo không huy động tiết kiệm theo thời gian tương ứng thì áp dụng trả lãi sau theo kỳ hạn thấp hơn liền kề.
+Ngân hàng chỉ nhận tiền gửi tiết kiệm VNĐ và USD theo 2 kỳ hạn sau :
• Tiết kiệm có kỳ hạn 13 tháng.
+ Mức tiền gửi để nhận phiếu tiết kiệm dự thưởng
+ Khi khách hàng gửi đủ : Bằng VNĐ: 5 Triệu đồng , bằng USD: 300 USD Thì khách hàng nhận được 1 phiếu dự thưởng
+ Phần thưởng là vàng miếng ''3 chữ A" do NHNo&PTNT Việt Nam sản xuất với chất lượng 999,9 nhập từ Thụy Sỹ, công nghệ Ý. Trọng lượng là : 1 chỉ, 2 chỉ, 5 chỉ và một cây (một lượng) .
+ Cơ cấu giải thưởng cho khách hàng tham gia tiết kiệm dự thưởng bao gồm :
• Giải đặc biệt: 01 giải trị giá 100 cây vàng ''3 chữ A'' do NHNo&PTNT Việt Nam sản xuất với chất lượng 999,9.
• Giải nhất :4 giải, mỗi giải trị giá 5 cây vàng "3 chữ A'' do NHNo&PTNT Việt Nam sản xuất với chất lượng 999,9.
• Giải nhì : 10 giải, mỗi giải trị giá 2 cây vàng ''3 chữ A'' do NHNo&PTNT Việt Nam sản xuất với chất lượng 999,9.
• Giải ba : 30 giải, mỗi giải trị giá 1 cây vàng ''3 chữ A'' do NHNo&PTNT Việt Nam sản xuất với chất lượng 999,9.
• Giải tư :100 giải, mỗi giải trị giá 5 chỉ vàng ''3 chữ A'' do NHNo&PTNT Việt Nam sản xuất với chất lượng 999,9.
• Giải khuyến khích : 1000 giải, mỗi giải trị giá 1 chỉ vàng ''3 chữ A'' do NHNo&PTNT Việt Nam sản xuất với chất lượng 999,9.
+ Khi nhận phiếu dự thưởng khách hàng cần đối chiếu : Tên , số sổ Tiết kiệm ghi trên sổ và trên phiếu dự thưởng phải giống nhau.
Sau 30 ngày kể từ ngày công bố kết quả trúng thưởng Quý khách không đến nhận, phần thưởng sẽ hoàn nhập cho NHNo&PTNT Việt Nam .
- Lượng khách hàng sử dụng một lúc nhiều sản phẩm của khách hàng: Khách hàng có thể vừa gửi tiền tiết kiệm vừa có thể vay vốn bằng cách đặt cọc sổ tiết kiệm, vừa có thể gửi tiền điện tử…Đây chính là kết quả của việc tạo lập mối quan hệ khách hàng của ngân hàng, khách hàng bây giờ đến với ngân hàng không chỉ vì mục đích hướng tới một sản phẩm mà là nhiều sản phẩm cùng một lúc. Việc thu thập thông tin
khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, nhân viên ngân hàng NHNo Hà Tĩnh đã tiếp thị các sản phẩm khác như tiết kiểm, chuyển tiền điện tử, thanh toán hay sản phẩm tín dụng phù hợp với mục đích của khách hàng. Sự nhạy cảm của nhân viên ngân hàng đã mang lại lợi ích cho khách hàng và cho ngân hàng.
- Việc quan tâm đến mối quan hệ khách hàng đã giúp ngân hàng phân loại khách hàng thành khách hàng sử dụng thường xuyên và khách hàng vãng lai. Việc phân nhóm khách hàng đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động quản lý khách hàng. Tại ngân hàng đang có những chính sách ưu đãi cho những khách hàng thường xuyên, có khả năng sinh lời cao cho ngân hàng.
3.2. Hạn chế
Bên cạnh những mặt tích cực mà NHNo Hà Tĩnh đã có được thì nó cũng tồn tại những mặt hạn chế, cụ thể:
- Việc tìm kiếm thu thập thông tin về khách hàng: NHNo Hà Tĩnh đã tiến hành tìm kiếm thông tin khách hàng nhưng còn nhiều hạn chế về lượng thông tin thu thập được chưa đảm bảo về số lượng lẫn chất lượng và mức độ cập nhật thông tin còn kém. Phương pháp tiến hành việc thu thập thông tin còn chưa bao quát được cả thị trường và toàn bộ khách hàng của ngân hàng. Việc tìm kiếm khách hàng đã được ngân hàng giao khoán từng chỉ tiêu cho cán bộ nhân viên nhưng hoạt động vẫn còn yếu kém. - Đội ngũ nhân viên trong ngân hàng còn nhiều hạn chế: Cán bộ ngân hàng vẫn chưa chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, chưa thực sự nghĩ đến lợi ích của khách hàng, nhiều khi còn đòi hỏi nhiều thủ tục rườm ra làm ảnh hưởng đến thời gian và công việc của khách hàng. Trình độ cán bộ ngân hàng đã được nâng cao hơn nhiều so với những năm trước kia, như phát triển về tin học, các nghiệp vụ, nhưng vẫn còn nhiều bất cập so với yêu cầu nhiệm vụ đòi hỏi.
NHNo Hà Tĩnh chưa có phòng ban, đội ngũ chuyên trách thực hiện công việc quản lý mối quan hệ khách hàng. Mặc dù vậy nhưng chính bản thân mỗi cán bộ ngân hàng đều ngầm định chịu trách nhiệm về việc này.Nên đôi lúc có sự chồng chéo nhiệm vụ giữa mỗi cá nhân.
Sự hạn chế về công nghệ thông tin dẫn đến việc các nhân viên ngân hàng chỉ có trình độ nhất định trong việc thu thập và quản lý thông tin về mối quan hệ khách hàng. NHNo Hà Tĩnh chưa thực sự đào tạo cho cán bộ nhân viên của mình về việc khai thác các thông tin về khách hàng.
- Việc lưu trữ và quản lý thông tin về khách hàng còn nhiều hạn chế: Lưọng thông tin thu thập được có thể nhiều nhưng chất lượng các nguồn thông tin đó chưa đảm bảo, còn bị phân tán nhiều và chưa có tính tương thích với môi trường kinh doanh hiện nay.
- Việc xử lý các khiếu nại của khách hàng còn chậm: Trong quá trình tạo dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng thì việc giải quyết khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng. Khi khách hàng đã có khiếu nại đến ngân hàng tức là dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng chưa tốt, chính việc giải quyết những khiếu nại đó sẽ giúp doanh nghiệp có cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo điều tra nếu như một khách hàng không vừa lờng với dịch vụ của doanh nghiệp thì sẽ kéo theo vài người khác sẽ biết đến điều đó. Nhưng nếu doanh nghiệp biết cách giải quyết các khiếu nại đó thì sẽ có đến 75% khách hàng khiếu nại vẫn trung thành với doanh nghiệp. Hiện tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh chưa có quy trình xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách cụ thể, chưa có bộ phận phòng ban riêng để giải quyết việc này. Chính điều này đã trở thành điều hạn chế cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn.
- Sự đo lường thoả mãn của khách hàng còn bị hạn chế: Thực tế thì NHNo Hà Tĩnh chưa xây dựng được những chỉ tiêu, hoạt động cụ thể để đo lường sự thoả mãn của khách hàng như việc đưa ra các phiếu câu hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp đối với khách hàng của mình.