Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh

1 Quá trình ra đời của NHNo&PTNT Hà Tĩnh 3

2 Các giai đoạn phát triển của NHNo&PTNT Hà Tĩnh 3

2.1 Giai đoạn 1991- 1996: Đây là giai đoạn ngân hàng ổn định và chuyểnhoạt động kinh doanh theo hướng thị trường 3

2.2 Giai đoan 1997- 2002 5

2.3 Giai đoạn 2003 đến nay 7

II Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của NHNo&PTNT Hà Tĩnh 9

1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Hà Tĩnh 9

I Lý luận cơ bản về khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng 21

1 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng 21

1.1 Khái niệm về khách hàng 21

1.2 Vai trò của khách hàng 21

2.2 Yếu tố cấu thành 23

2.3 Mục tiêu: 24

2.4 Chức năng quản lý mối quan hệ khách hàng 25

2.5 Vai trò quản lý mối quan hệ khách hàng 27

2.6 Các hình thức thu thập thông tin khách hàng 28

2.7 Nguyên tắc hoạt động CRM 29

2.8 Các bước thực hiện CRM 30

2.9 Các bước triển khai hệ thống CRM 33

2.10 Lợi ích của việc áp dụng CRM 33

II Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng 35

1 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong những năm qua 35

1.1 Công tác nguồn vốn 36

1.2 Hoạt động tín dụng 36

1.3 Hoạt động dịch vụ 38

1.4 Kết quả tài chính 39

2 Tình hình quản lý mối quan hệ khách hàng 41

2.1 Doanh số và tỷ trọng doanh số của khách hàng 41

I Phương hướng phát triển của NHNo&PTNT trong những năm tới 54

1 Mục tiêu 54

2 Phương hướng 54

II Các giải pháp và kiến nghị 55

1 Kiến nghị 55

1.1 Kiến nghị với ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh 55

1.2 Kiến nghị với ngân hàng nông nghiệp và phát triển Việt Nam 56

1.3 Kiến nghị với nhà nước 57

2 Giải pháp 58

2.1 Đào tạo các nhân viên ngân hàng về CRM 58

2.2 Xây dựng quy trình chiến lược khách hàng 58

2.3 Xây dựng bộ phận chuyên trách về CRM 59

2.4 Xây dựng cơ sở dữ liệu CRM tại NHNo Hà Tĩnh 60

2.5 Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng 61

KẾT LUẬN 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

1 NHNo&PTNT: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn2 DN: Doanh nghiệp

3 KH: Khách hàng4 DV: Dịch vụ

5 XNK: Xuất nhập khẩu6 PGĐ: Phó giám đốc

7 NHNT: Ngân hàng ngoại thương8 NHCS: Ngân hàng chính sách9 NHĐT: Ngân hàng đầu tư10 NHCT: Ngân hàng công thương11 TCTD: Tổ chức tín dụng

12 HTX: hợp tác xã

13 DNNN: Doanh nghiệp nhà nước

14 Nguồn KH-KD: Nguồn kế hoạch kinh doanh

Hình 1.1 Hệ thống chức năng của NHNo&PTNT Việt Nam 9

Hình 1.2: Bộ máy tổ chức của NHNo Hà Tĩnh 10

Hình 2.3 Mô hình các yếu tố cấu thành CRM 23

Hình 3.5: Mô hình quy trình xây dựng chiến lược khách hàng 59

Hình 3.6: Mô hình tổ chức của hệ thống CRM tại ngân hàng nông nghiệp 59

Hình 3.7: Mô hình cơ sở dữ liệu CRM tại NHNo Hà Tĩnh 60

Hình 8: Sơ đồ quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng 62

Bảng 1.1 Tổng dư dợ trên địa bàn Hà Tĩnh 13

Bảng 1.2 Hệ thống sản phẩm của ngân hàng 15

Bảng 1.3 Số liệu máy móc trang thiết bị 17

Bảng 1.4 Cơ cấu lao động qua các năm 18

Bảng 1.5 Trình độ lao động 19

Bảng 1.6 Thu nhập bình quân của lao động 20

Bảng 2.7 Hình thức thu thập thông tin khách hàng 28

Bảng 2.8 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm qua 35

Bảng 2.11 Kết quả huy động vốn và cho vay qua các năm 46

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã tạo ra nhữngcơ hội mới thúc đẩy sự tăng trưởng của các ngành xuất nhập khẩu và đầu tư nướcngoài Sự kiện này cũng đặt Việt Nam trước sự cạnh tranh quyết liệt toàn cầu Vàviệc tự do thương mại hóa và xóa bỏ các hàng rào thuế quan đã tạo cơ hội cho cácdoanh nghiệp Việt Nam hoạt động kinh doanh ra thị trường quốc tế Đồng thời cácnhà đầu tư nước ngoài cũng nhanh chóng nhảy vào nước ta kinh doanh nhiều hơn.Trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như ngày nay, khách hàngchính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Mọi doanhnghiệp đều nhận thấy rằng việc duy trì và phát triển khách hàng chính là yếu tốquan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn thu hút và duytrì khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình thì ngoài việc phát triển mạnglưới hoạt động, cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ thì còn phải quản lý tốt mốiquan hệ với khách hàng của mình

CRM đã áp dụng rộng rãi tại các công ty trên thế giới, trong đó có Việt Nam.Mục đích của việc áp dụng CRM không chỉ đơn thuần là tạo lập mối quan hệ vớikhách hàng mà còn làm thay đổi cách suy nghĩ, thói quen của nhân viên khi làmviệc với khách hàng, tăng cường khả năng sang tạo trong công việc và phát huy vaitrò hoạt động của doanh nghiệp Hiện nay Việt Nam cũng đã có rất nhiều doanhnghiệp áp dụng CRM vào trong quá trình hoạt động kinh doạnh và cũng đã thuđược những kết quả khả quan.

Qua quá trình thực tập tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn HàTĩnh, kết hợp những thông tin em tìm hiểu được với những nghiên cứu, tổng hợpkiến thức đã học trong nhà trường, em đã quyết định chọn đề tài: “Tăng cường hoạtđộng quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nôngthôn Hà Tĩnh” cho chuyên đề thực tập của mình

Nội dung đề tài gồm:

Chương 1: Khái quát chung về NHNo&PTNT Hà Tĩnh

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tạiNHNo&PTNT Hà Tĩnh

Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm tăng cường hoạt độngquản lý mối quan hệ khách hàng

Chương 1: Khái quát chung về ngân hàng nông nghiệpvà phát triển nông thôn Hà Tĩnh

I Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp vàphát triển nông thôn Hà Tĩnh

* Trụ sở chính

- Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.

- Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp - Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam

- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture andRural Development.

- Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà Nội ĐT: 84 04 8313 700

Fax: 84 039 855 332

Webside: www.Agribank.com.vn www.VBAND.com.vn

1 Quá trình ra đời của NHNo&PTNT Hà Tĩnh

Năm 1976 Hà Tĩnh và Nghệ An hợp nhất thành tỉnh Nghệ Tĩnh.

Ngày 26/03/1988 Ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam được thành lập.Cùng với toàn hệ thống Ngân hàng phát triển nông nghiệp toàn quốc, ngày01/10/1988 NHPTNo Nghệ Tĩnh được thành lập và chính thức hoạt động

Thực hiện Nghị quyết của quốc hội nước CHXHCN Việt Nam về việc chiatỉnh Nghệ Tĩnh thành 2 tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh Ngày 24/08/1991 thống đốcNHNN Việt Nam ra quyết định số 115/NH-QĐ giải thể NHPTNo Nghệ Tĩnh thànhlập NHPTNo Nghệ An và NHPTNo Hà Tĩnh.

Trải qua hơn 15 năm hoạt động, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nôngthôn Hà Tĩnh đã có nhiều chuyển biến và phát triển vượt bậc.

2 Các giai đoạn phát triển của NHNo&PTNT Hà Tĩnh

2.1 Giai đoạn 1991- 1996: Đây là giai đoạn ngân hàng ổn định và chuyển hoạt

động kinh doanh theo hướng thị trường

Sau khi thành lập NHNo Hà Tĩnh ổn định và chuyển hướng hoạt động kinhdoanh theo hướng thị trường Ngân hàng được tái lập trong điều kiện nền kinh tế đấtnước đang còn gặp nhiều khó khăn khi vừa mới thoát khỏi cơn khủng hoảng kinh tếđang trong quá trình đổi mới toàn diện và mạnh mẽ về mọi mặt thực trạng đó đặt racho NHPTNo Hà Tĩnh nhiệm vụ hàng đầu là:" nhanh chóng ổn định công tác tổ chức,chuyển đổi cơ chế hoạt động kinh doanh, huy động vốn và cho vay mở rộng hoạtđộng tiền tệ tín dụng ngân hàng, góp phần thúc đẩy KT-XH tỉnh nhà phát triển"

Thời kỳ này công tác tổ chức cán bộ hết sức phức tạp: Số lượng cán bộ đôngtrong đó lao động nữ chiếm 65% Trình độ chuyên môn còn bất cập; đại học caođặng chiếm 11%, trung học chiếm 64%; sơ cấp chiếm 23%; chưa qua đào tạo2%;ngoại ngữ và tin học hầu như chưa có; năng lực tiếp thị và khả năng ứng xử vớitính khắc nghiệt, nhạy cảm của cơ chế thị trường còn nhiều hạn chế Đây thực sự lànhững khó khăn cho công tác sắp xếp, bố trí cán bộ để thực sự chuyển hoạt độngkinh doanh theo cơ chế mới.

Trước khi tách tỉnh trên địa bàn Hà Tĩnh chỉ có 8 NHNo hoạt động tại 8huyện Mỗi chi nhánh có 2 phòng và 2 tổ công tác (phòng kế toán và phòng tíndụng, tổ ngân quỹ và tổ hành chính nhân sự); đến ngày 04/05/1993 sau khi Hà Tĩnhđược thành lập thêm thị xã Hồng Lĩnh giám đốc NHNo Việt Nam có quyết định số156/NHNo-QĐ về việc thành lập chi nhánh NHNo Hồng Lĩnh trực thuộc chi nhánhNHNo tỉnh Hà Tĩnh Chi nhánh NHNo tỉnh bố trí 8 phòng nghiệp vụ, gồm: phòngkế hoạch và kinh doanh, phòng kế toán thanh toán, phòng ngân quỹ, phòng nguồnvốn, phòng tổ chức cán bộ - đào tạo, phòng kiểm soát, phòng hành chính Nhằm mởrộng mạng lưới kinh doanh, chi nhánh đã thành lập 42 bàn tiết kiệm trực thuộc Hộisở và các chi nhánh huyện, thị để thực hiện chức năng huy động nguồn vốn Đồngthời thành lập các cửa hàng kinh doanh tổng hợp và phòng giao dịch thực hiện chovay vốn ở những vùng kinh tế tập trung

Những ngày đầu tách tỉnh cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh gặp nhiều khókhăn Trụ sở làm việc các NHPTNo huyện, thị xuống cấp, phương tiện làm việcthiếu thốn, nơi ăn ở cho cán bộ hầu như chưa có gì

Sau ngày chia tỉnh, tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn NHNo Hà Tĩnh chỉđạt 37.8 tỷ trong khi dư nợ hữu hiệu 43.3 tỷ, nguồn vốn không đủ phải vay cấp trên

16.8 tỷ Để mở rộng đầu tư tín dụng nhiệm vụ đạt ra với NHNo là: " tích cực huyđộng nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn trong dân cư nhằm ổn định và tự cân đốinguồn vốn chủ động tăng trưởng dư nợ" Đây là nhiệm vụ hết sức nặng nề bởi nhu

cầu tín dụng trong giai doạn này rất lớn, trong khi thu nhập bình quân đầu ngườitrên địa bàn thấp, khối lượng tiền tệ tích lũy để dành trong nhân dân hạn chế dẫnđến việc huy động vốn gặp khó khăn,

Ngày 27/8/1993 NHNo Việt Nam ban hành văn bản 495D/NHNo-KH " về xâydưng, tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh trong hệ thống NHNo Việt Nam",đây là

bước đột phá chuyển từ điều hành kế hoạch hóa tập trung sang gắn kế hoạch hóavới kinh doanh.

Tổng dư nợ hữu hiệu cuối năm 1996 đạt 198 tỷ đồng gấp 3.8 lần năm 1991.Nợ quá hạn từ chỗ chiếm 15.91% năm 1991 xuống còn 5% năm 1996 Cơ cấu

đầu tư chuyển dịch theo hướng dư nợ trực tiếp hộ sản xuất tăng từ 24% năm1991 lên 92.4% năm 1996 Ngoài ra đã cho 26463 hộ nghèo vay vốn với số dưnợ 35455 triệu đồng góp phần thực hiện chính sách xóa đói giảm nghèo củaĐảng và nhà nước.

2.2 Giai đoan 1997- 2002: Giai đoạn này ngân hàng khắc phục khó khăn và

tiếp tục phát triền.

Đây là giai đoạn lịch sử hết sức quan trọng, giai đoạn bản lề giữa thế kỷ 20 vàthế kỷ 21, thời khắc chuyển giao thiên niên kỷ Nền kinh tế Việt Nam nói chung vàngân hàng nói riêng khắc phục tồn tại, hướng tới tương lai trên bước đường pháttriển và hội nhập.

Thời kì này nền kinh tế Hà Tĩnh đã có bước tăng trưởng khá, GDP bình quânhàng năm tăng 8% Để đáp ứng nhu cầu cho vay, các ngân hàng thương mại nhưngân hàng ngoại thương, ngân hàng đầu tư áp dụng lãi suất huy động cao; bên cạnhđó kho bạc nhà nước, ngành bưu điện huy đọng nguồn vốn cho ngân sách, các quỹtín dụng nhân dân huy động vốn để kinh doanh dẫn đến thị trường nguồn vốn bịcạnh tranh gay gắt, làm cho công tác huy động vốn của NHNo hết sức khó khăn.

Nhằm tăng trưởng nguồn vốn phục vụ kinh doanh, NHNo&PTNT Hà Tĩnh đãtích cực chủ động huy động vốn bằng hình thức và kỳ hạn hấp dẫn, linh hoạt thay đổilãi suất để thu hút khách hàng tăng sức cạnh tranh nhưng đảm bảo đầu vào hợp lý.

Giai đoạn này NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã hoàn toàn chủ động nguồn vốn phụcvụ kinh doanh, hạ lãi suất đầu vào hợp lý đảm bảo độ chênh lệch tối thiểu 0.4%, đâylà giai đoạn đầu tiên thừa vốn điều về trung tâm điều hành: năm 1998 thừa 18 tỷ,năm 1999 thừa 30.5 tỷ, năm 2000 thừa 61.6 tỷ, năm 2001 thừa 116 tỷ, năm 2002thừa 178 tỷ.

Nền kinh tế các nước châu Á đã thoát khỏi khủng hoảng, NHNo Việt Nam đổitên thành NHNo&PTNT Việt Nam đã xác định hướng đầu tư tập trung cao cho lĩnhvực nông nghiệp nông thôn Nhằm thực hiện nghị quyết đại hội Đảng bộ lần thứ 15,

nhiệm vụ đặt ra đối với NHNO&PTNT Hà Tĩnh là: chỉnh sửa những tồn tại về hoạtđộng tín dụng giai đoạn trước đây, từng bước ổn định mở rộng hoạt động tín dụng

đáp ứng nhu cầu vốn cho việc đầu tư phát triển kinh tế đặc biệt trên lĩnh vực nôngnghiệp và nông thôn

Nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, giảm nợ quá hạn toàn chi nhánh đã tập trungcủng cố việc chấp hành quy chế, quy định, biện pháp nghiệp vụ tín dụng, đồng thờithực hiện nghiêm chỉnh Nghị Định 20/CP của Chính Phủ về xử lý kỷ luật hành chínhđối với cán bộ ngân hàng, đây được coi là công cụ quản lý dư nợ có hiệu quả Ngày

4/7/2001 NHNo&PTNT Hà Tĩnh có văn bản số 662/NHN0 “Quy chế về quản lý dưnợ sau cho vay” Nhờ những biện pháp nói trên của toàn chi nhánh đến năm 2002 chất

lượng tín dụng được tăng cao, hạn chế nợ quá hạn phát sinh, giảm thấp nợ quá hạn.Song song với việc mở rộng quy mô tín dụng đối với cho vay hộ SXKD, giaiđoạn này NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã có những tích cực thay đổi cơ cấu vốn cho vaytrung hạn từ 15% cuối năm 1996 lên 71% năm 2002, đây là một số cố gắng rất lớncủa NHNo&PTNT Hà Tĩnh Tranh thủ nguồn vốn UTĐT từ 26731 triệu cuối năm1996 lên 19266 triệu cuối năm 2002, nhờ đó đã có đủ nguồn vốn để đáp ứng nhucầu cho vay trung hạn đối với hộ sản xuất.

Thực hiện chủ trương đa dạng hoá loại cho vay, NHNo&PTNT Hà Tĩnh đãchủ trương mở rộng loại tín dụng cho vay cầm cố và tiêu dùng, không giới hạn tạiđịa bàn thanh thị mà mở rộng tại địa bàn nông thôn Kết quả đã đưa dư nợ cho vaytiêu dùng 18076 triệu cuối năm 1999 lên gần 100000 triệu đồng năm 2002; dư nợcho vay cầm cố từ 1952 triệu đồng cuối năm 1999 lên 5373 triệu đồng năm 2002.

Nhằm đầu tư khai thác thế mạnh kinh tế đồi, rừng đã khảo sát và phân loại 1200trang trại, thực hiện phân loại và tiến hành thiết lập quan hệ tín dụng với loại hình kinhtế này Đến cuối năm 2002 đã tiến hành cho vay 24 trang trại với dư nợ 3800 triệuđồng Số trang trại không đủ phân loại theo tiêu chí 69 tiến hành cho vay trong hộ.

Đến cuối năm 2002 toàn tỉnh có 13 doanh nghiệp vay vốn NHNo&PTNT vớidư nợ 112000 triệu đồng Trong năm 1996-2002 thực hiện chương trình công nghệhoá hiện đại hoá nông nghiệp.

Hoạt động tín dụng giai đoạn 1997-2002 gặp nhiều khó khăn, nhất là đổ vỡsau bước đi chập chững ban đầu khi chuyển đổi và thích nghi với cơ chế thị trường.

Tuy vậy, nhờ sự nỗ lực, phấn đấu không mệt mỏi của các thế hệ cán bộ nhân viêntoàn chi nhánh nên hoạt động tín dụng đã được ổn định, đi lên và phát triển, nhất làtăng quy mô huy động vốn và đầu tư, nâng cao chất lượng tín dụng, đa dạng hoáloại hình đầu tư.

Giai đoạn này NHNo Hà Tĩnh chú trọng mua sắm cơ sở vật chất nhằm từngbước hiện đại hoá công nghệ ngân hàng phục vụ yêu cầu nhiệm vụ đòi hỏi Đi đôivới việc trang bị máy móc, công tác đào tạo tin học được tiến hành đồng thời, đặcbiệt từ năm 2000 đến năm 2002 đã tuyển dụng 3 kỹ sư tin học, xây dựng một phòngđào tạo vi tính, đào tạo cho 100% cán bộ điều hành và tác nghiệp trong toàn chinhánh vận hành và sử dụng máy vi tính từ cơ bản trở lên Có thể nói từ trước tớinay chưa bao giờ công tác tin học lại được ban lãnh đạo NHNo&PTNT Hà Tĩnhquan tâm và đào tạo có hiệu quả như giai đoạn 2000-2002.

Năm 1991 toàn chi nhánh mới chỉ có 11.2% trình độ đại học, đến năm 2002 tỷlệ đại học đã lên đến 40%, 2 người tốt nghiệp sau đại học, nhiều cán bộ có 2 bằngđại học, trình độ vi tính và ngoại ngữ năm 1991 gần như không có đến năm 2002 đãcó 8% cán bộ có trình độ ngoại ngữ từ bằng A trở lên trong đó có 1 cử nhân ngoạingữ Trình độ vi tính đã được phổ cập Đời sống vật chất tinh thần của cán bộ HàTĩnh bước đầu được cải thiện, từ năm 1991-2000 phải trợ cấp lương, từ năm 2001đã đủ hệ số lương theo mức tối đa TW cho phép.

Từ ngày chia tỉnh cơ sở vật chất nhỏ bé và lạc hậu, đến cuối năm 2002 toàn bộtrụ sở làm việc đã xây dựng kiên cố, 100% nhà làm việc NH cấp II và một số NHcấp III được xây dựng cao tầng, với trang thiết bị nội thất hiện đại Từ chỗ chỉ có 1máy vi tính cũ từ ngày thành lập, đến cuối năm 2002 về cơ bản đã trang bị đủ nhucầu máy vi tính phục vụ cho công tác 100% các nghiệp vụ được thực hiện trên máyvi tính góp phần tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh.

2.3 Giai đoạn 2003 đến nay: Đây là giai đoạn NHNo Hà Tĩnh có nhiều đổi mới và

phát triển không ngừng.

Giai đoạn này mặc dù chịu ảnh hưởng nặng nề của thiên tai, dịch bệnh nhưngtình hình kinh tế xã hội Hà Tĩnh tiếp tục ổn định và phát triển Tốc độ tăng trưởng

kinh tế 8.7%, trong đó công nghiệp-xây dựng tăngn 21.5% , nông lâm ngư nghiệpgiảm 1.3%, thương mai dịch vụ tăng 11.1% Hà Tĩnh đã triển khai nhiều dự ántrọng điểm như: Dự án khai thác mỏ sắt Thạch Khê, dự án Nhà máy luyện thép liênhợp, trung tâm nhiệt điện Vũng Áng, công trình thủy điện Ngàn Trươi, hệ thốngthủy lợi Sông Trí Cơ sở hạ tầng được đầu tư mở rộng và nâng cấp, đời sống kinh tếđược nâng cao, an ninh quốc phòng được giữ vững, văn hóa giáo dục ổn định quymô và nâng cao chất lượng Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh có bước tăngtrưởng mạnh cả về số lượng và quy mô, góp phần giải quyết công ăn việc làm vàtạo sản phẩm cho xã hội Những kết quả khả quan của nền kinh tế đã tạo tiền đềthuận lợi cho hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh NHNo HàTĩnh thường xuyên nhận được sự giúp đỡ của các cấp ủy, chính quyền địa phươngcác cấp, của NHNo&PTNT Việt Nam, sự phối hợp động bộ, có hiệu quả của cáccấp các ngành Cơ chế hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam đã tiếp tục đượchoàn thiện, tạo hành lang pháp lý thuận tiện cho hoạt động kinh doanh củaNHNo&PTNT Hà Tĩnh

II Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của NHNo&PTNT Hà Tĩnh1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Hà Tĩnh

Hình 1.1 Hệ thống chức năng của NHNo&PTNT Việt Nam

CÔNG TY TRỰC THUỘCĐƠN VỊ

SỰ NGHIỆPVĂN

PHÒNG ĐẠI DIỆNCHI

NHÁNH CẤP 1SỞ GIAO

CHI NHÁNH

CHI NHÁNH CẤP 2PHÒNG

GIAO DỊCHCHI

NHÁNH CẤP 2PHÒN

G GIAO DỊCH

CHI NHÁNH CẤP 3PHÒNG

GIAO DỊCH

- Phó giám đốc Bùi Thị Tùng phụ trách kế toán ngân qũy

- Phó giám đốc Lưu Văn Minh phụ trách kế hoạch kinh doanh- Phó giám đốc Trần Sỹ Nghiêm phụ trách tin học, thẻ, chứng khoán

- Cùng với 7 phòng ban phụ trách chuyên môn

Hình 1.2: Bộ máy tổ chức của NHNo Hà Tĩnh

2 Chức năng nhiệm vụ

- Giám đốc: là người đứng đầu trực tiếp chỉ đạo điều hành nhiệm vụ của toàn

chi nhánh, chịu trách nhiệm trước pháp luật về những quyết định của mình Trợgiúp cho Giám đốc có 3 phó giám đốc: phó giám đốc kế toán ngân quỹ; phó giámđốc phụ trách tin học, thẻ, chứng khoán; phó giám đốc kế hoạch kinh doanh.

- Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, trực tiếp phụ trách một số

lĩnh vực công việc và phòng nghiệp vụ theo sự phân công, ủy quyền của giám đốc.Do vậy phó giám đốc là người đầu tiên trực tiếp chịu trách nhiệm trước pháp luật vàgiám đốc về các quyết định của mình trong phạm vi công việc được giao.

Chi nhánh có 7 phòng ban: Phòng kế toán, Phòng kinh doanh ngoại tệ và thịtrường quốc tế, Phòng kiểm soát, Phòng tin học, Phòng kế hoạch kinh doanh,Phòng tổ chức cán bộ, phòng hành chính.

+ Phòng kinh doanh: Nghiên cứu đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược

huy động vốn tại địa phương; Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạnvà dài hạn theo định hướng của NHNo&PTNT Việt Nam; Tổng hợp theo dõi chỉ

GIÁM ĐỐC

PGĐ Kế toán ngân

quỹ&TT quốc tếhọc,thẻ,chứng khoánPGĐ phụ trách tin

PGĐ Kế hoạch KD

P.Kế toán ngân quỹ

P.KD ngoại tệ&TT quốc tế

P.Kiểm

soátP.Tin họcP.Kế hoạch KD doanh

P.Tổ chức

cán bộ P.Hành chính

tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán đến các chi nhánh trên địa bàn; Tổng hợphoạt động kinh doanh quý, năm, dự thảo các báo cáo sơ kết, tổng kết hoạt động kinhdoanh; Xây dựng chiến lược khách hàng để cho vay, phân loại khách hàng, đề xuấtchính sách đối với từng loại khách hàng mở rộng đầu tư tín dụng theo hướng khépkín sản xuất, chế biến, tiêu thụ, trực tiếp làm kinh doanh tín dụng.; Phân tích kinh tếtheo ngành nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng, lựa chọn biện pháp chovay an toàn có hiệu quả cao; Thẩm định, tái thẩm định và đề xuất các biện pháp vềcho vay đối với các dự án thuộc quyền phán quyết của NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnhvà NHNo&PTNT Việt Nam; Tiếp nhận và thực hiện các chương trình dự án thuộcnguồn vốn trong và ngoài nước; Thực hiện nhiệm vụ khác của giám đốc giao.

+ Phòng kế toán ngân quỹ: Có trách nhiệm kiểm nhận và quản lý đầy đủ, đúng,

kịp thời các loại hồ sơ, tài liệu có liên quan đến công tác hạch toán theo quy định;Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, hạch toán kinh doanh, thanh toántheo quy định của NHNN và NHNo; Xây dựng kế hoạch tài chính của toàn chi nhánhNHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh, giao chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán chỉ tiêu tàichính cho các chi nhánh trên địa bàn; Tổng hợp, lưu trữ tài liệu về hạch toán, kế toánvà thực hiện báo cáo theo chế độ quy định; Thực hiện các khoản nộp ngân sách theoluật; Thực hiện nghiệp vụ kế toán thanh toán trong và ngoài nước; Tổ chức triển khai,tập huấn nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ kế toán đến các chi nhánh trênđịa bàn; Mỗi quý một lần báo cáo cho giám đốc biết lãi suất bình quân thực tế về huyđộng và cho vay để có hướng điều chỉnh lãi suất cho phù hợp.

+ Phòng tổ chức cán bộ: Xây dựng quy định hoạt động điều hành trong đơn vị

và mối quan hệ với tổ chức Đảng, Công đoàn, chinh nhánh trực thuộc trên địa bàn;Tham mưu cho giám đốc về định biên và chế độ tiền lương cho cán bộ; Thực hiệncông tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ đi học; Quản lý theo dõi trình độ cánbộ; Theo dõi, quản lý, thực hiện các quyền lợi và nghĩa vụ của các cán bộ, nhânviên theo quy định; Đề xuất và hoàn thiện hồ sơ đúng theo quy chế trong việc bổnhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán bộ trong phạm vi phân cấp ủy quyền;Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ, hoàn tất hồ sơ cho cán bộ nghỉ việc, về hưu, nghỉ

khác theo chế độ của nhà nước; Tư vấn cho giám đốc về tuyển dụng, hợp đồng laođộng, tranh chấp lao động.

+ Phòng hành chính: Trung tâm đầu mối cho cán bộ liên hệ đi công tác, giao

tiếp với khách hàng đến làm việc; Lưu trữ các văn bản pháp luật về định chế có liênquan đến ngân hàng và các văn bản chỉ đạo điều hành của NHNo&PTNT tỉnh; Thựchiện các công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị theo chỉ đạo của bangiám đốc; Đầu mối trong việc chăm lo đời sống vật chất, văn hóa, tinh thần và thămhỏi ốm đau, hiếu, tử CBCNV.

+ Phòng tin học: Tổng hợp, lưu trữ số liệu có liên quan đến hoạt động của

ngân hàng; Xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hoạch toán kế toán, kế toánthống kê, hoạch toán nghiệp vụ và tín dụng cùng các hoạt động khác phục vụ chohoạt động kinh doanh; Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc thiết bị tin học.

+ Phòng kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế qua

mạng SWIFT; Thanh toán đối với hàng hoá nhập khẩu và hàng hoá xuất khẩu;Thanh toán biện mậu và Chuyển tiền với nước ngoài.

+ Phòng kiểm soát: Nhằm tiến hành kiểm tra các hồ sơ nhằm hạn chế mức

thấp nhất các rủi ro trong hoạt động ngân hàng.

Tổ chức bộ máy của ngân hàng không ngừng thay đổi trước thay đổi của môitrường kinh doanh Sự phát triển của các tổ chức tài chính mới, sự ra đời của cácsản phẩm ngân hàng, sự thay đổi về nhu cầu tiết kiệm hay vay mượn, sự phát triểncủa công nghệ, quá trình đa dạng hóa, toàn cầu hóa tạo mối liên kết mới đều dẫnđến sự thay đổi bộ máy tổ chức cảu ngân hàng

Tổ chức bộ máy nhằm mục tiêu chủ yếu là tăng hiệu suất công việc, dẫn đếntăng thu nhập, giảm rủi ro cho ngân hàng Mỗi chi nhánh, phòng ban tổ chức ra đềulàm gia tăng chi phí nhân công, chi phí quản lý, chi phí đầu tư Hơn nữa, nếu phânđịnh nhiệm vụ không rõ ràng có thể dẫn đến trùng lặp giữa các phòng, các chinhánh Tổ chức bộ máy vừa đảm bảo quyền và hiệu quả kiểm soát của ban giám đốcvừa tăng tính độc lập tương đối của các thành viên.

III Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của NHNo&PTNT Hà Tĩnh

Hiện nay ngân hàng nông nghiệp đã mở rộng thêm nhiều chi nhánh, hệ thốngcác chi nhanh đang hoạt động rất hiệu quả Cho đến bây giờ thì ngân hàng nôngnghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh vẫn khẳng định thị trường truyền thống củamình chủ yếu là nông nghiệp nông thôn, bên cạnh đó vẫn chú trọng đến thị trườngthành thị đặc biệt là thị phần khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, đảm bảo hoạtđộng kinh doanh ổn định, hiệu quả và bền vững.

Tính đến nay thì ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh vẫn chiếm phần lớn kháchhàng trên địa bàn Hà Tĩnh, chiếm khoảng 40% thị phần

2 Khách hàng

Thị trường chủ yếu là nông nghiệp nông thôn nên khách hàng mà NHNo HàTĩnh xác định trọng tâm vẫn là các cá nhân, hộ gia đình Bên cạnh đó thì ngân hàngđang chủ động mở rộng đối tượng khách hàng sang phía doanh nghiệp, cụ thể:

- Doanh nghiệp nhà nước

- Doanh nghiệp có vốn đầu tư 100% nước ngoài- Tổ chức kinh tế tập thể

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, hệ thống ngân hàngnông nghiệp Hà Tĩnh đã phát triển và cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩmmới tiện lợi

Bảng 1.2. Hệ thống sản phẩm của ngân hàng

A Lĩnh vực ngân hàng cá nhân B Lĩnh vực KD phục vụ DNSản phẩm tiền gửi cá nhânSản phẩm tiền gửi KH là DN

2 Gửi tiết kiệm có kỳ hạn 16 Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳhạn

không có kỳ hạn

Sản phẩm dịch vụ tín dụng cánhân

18 Hạn mức thấu chi5 Cho vay mua nhà, làm nhà, sửa

chữa nhà ở

29 Tín dụng ngắn hạn6 Cho vay mua xe máy, thiết bị gia

dụng, mục đích tiêu dùng

20 Tín dụng trung hạn

9 Các sản phẩm tín dụng báo lẻkhác

22 Dịch vụ thu/chi hộ trong nướcCác dịch vụ phi tín dụng cá nhân 23 DV hỗ trợ XNK và TT quốc tế10 Dịch vụ thu/chi hộ trong nước 24 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối

29 Thẻ tín dụng doanh nghiệp

(Nguồn phòng KH - KD)

4 Tình hình máy móc thiết bị và công nghệ

Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định vềcông nghệ Trình độ hiện đại máy móc thiết bị, quy trình công nghệ của doanhnghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ Cơ cấu công nghệ, thiếtbị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị ảnh hưởng lớnđến chất lượng hoạt động, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp Công

nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu củakhách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế kĩ thuật Quản lý máy móc thiếtbị tốt.

Đặc biệt cuối năm 2007 đầu năm 2008 thì trang thiết bị của hệ thống ngânhàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã có nhiều sự thay đổi do chương trình sự dụng thayđổi Kể từ ngày 21/3/2008 chi nhánh ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã sử dụngchương trình IPCAS, chương trình phần mềm này sẽ giúp cho ngân hàng hoạt độngdễ dàng hơn và cũng giúp khách hàng tiện lợi hơn trong việc giao dịch Chính vìvậy các máy móc trang thiết bị, công nghệ trong ngân hàng cũng được nâng cấpnhiều hơn, cơ sở vật chất hiện đại hơn

Bảng 1.3. Số liệu máy móc trang thiết bị

(Nguồn phòng hành chính)

5 Lao động

Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm.Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt được chất lượng cao trên cơsở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinhnghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối kết hợp giữa mọi thành viênvà bộ phận trong doanh nghiệp Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, nhữnggiá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàndiện đến hình thành chất lượng sản phẩm tạo ra Chất lượng không chỉ thỏa mãnnhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trongcủa doanh nghiệp.

Nguồn lao động trong NHNo Hà Tĩnh ngày càng tăng cả về số lượng lẫn chấtlượng Cụ thể:

Bảng 1.4 Cơ cấu lao động qua các năm

mở rộng mạnh mẽ hoạt động kinh doanh và phát triển mạng lưới Không chỉ chútrọng đến việc tăng số lượng, chất lượng của CBCNV cũng không ngừng được nângcao thông qua việc tuyển dụng chặt chẽ và đào tạo liên tục Bên cạnh đó ngân hàngcũng không ngừng khai thác và sử dụng hiệu quả hệ thống tin học đã đóng góp phầnđáng kể trong việc nâng cao năng suất lao động của CBCNV.

Qua thống kê ta thấy đội ngũ cán bộ trong ngân hàng đông, trình độ đã đượccải thiện nhưng thực sự là chưa cao Cụ thể:

- Năm 2005 so với năm 2004:

+ Trình độ đại học tăng 18 người, tức tăng 9.73%

+ Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 15 người, tức giảm 6.5%+ Trình độ sơ cấp giảm 1 người, tức giảm 2.5%

- Năm 2006 so với năm 2005:

+ Trình độ đại học tăng 31 người, tức tăng 15.27%

+ Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 24 người, tức giảm 1.04%+ Trình độ sơ cấp giảm 9 người, tức giảm 23.1%

- Năm 2007 so với năm 2006:

+ Trình độ trên đại học tăng 2 người.

+ Trình độ đại học tăng 9 người,tức tăng 3.85%.

+ Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 3 người, tức giảm 1.5%.+ Trình độ sơ cấp không đổi.

( Nguồn Phòng tổ chức cán bộ)Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy đời sống người dân Hà Tĩnh ngày càng

được cải thiện, chính vì vậy hoạt động ngân hàng cũng được chú trọng hơn và thunhập của những cán bộ công nhân viên được nâng cao, đó cũng là do ngân hàngthay hệ thống lương mới thây thế hệ thống lương cũ, việc áp dụng triển khai nàygiúp cạnh tranh hơn đồng thời vẫ giư được những mặt tiến bộ của hệ thống lươngcũ Cụ thể:`

- Năm 2005 so với năm 2004:

+ Tổng thu nhập tăng 2.058 tỷ đồng, tức tăng 12.53%.

+ Thu nhập bình quân/ người/ tháng tăng 0.4 triệu đồng, tức tăng 13.8%.- Năm 2006 so với năm 2005:

+ Tổng thu nhập tăng 3.102 tỷ đồng, tức tăng 16.8%.

+ Thu nhập bình quân/ người/ tháng tăng 0.53 triệu đồng, tức tăng 16.06%.- Năm 2007 so với năm 2006:

+ Tổng thu nhập tăng 5.3 tỷ đồng, tức tăng 24.65%.

+ Thu nhập bình quân/ người/ tháng tăng 0.84 triệu, tức tăng 21.93%.

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ kháchhàng tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh

I Lý luận cơ bản về khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng1 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng

1.1 Khái niệm về khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay,khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyếtđịnh sự mua hàng/sử dụng dịch vụ của khách hàng thì việc xác định khách hàng vànhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp Khách hàng làđiều kiên tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Chìa khóa củasự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việcliên tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất Nhiệm vụ đầu tiên củamỗi doanh nghiệp là phải xác định khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết đượccần cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ

Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng làtoàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm,dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ Với cách nhìn nhận đókhách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Kháchhàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêudùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp Mỗi người vừa là

người cung ứng vừa là người sản xuất đồng thời là khách hàng Khách hàng bênngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượngsản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng Như vậy có thể khách hàng lànhững đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp nhưnhững cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội khác.

1.2 Vai trò của khách hàng

Do khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp tồn tại và pháttriển Chính vì vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.Doanh nghiệp càng giữ được nhiều khách hàng thì doanh nghiệp càng thu đượcnhiều lợi nhuận do chính những khách hàng này mang lại Khi tỉ lệ duy trì kháchhàng của doanh nghiệp cao thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ luôn ở trạng thái ổnđịnh và phát triển ngày một nhanh hơn

Theo điều tra cho thấy chi phí để có được một khách hàng mới sẽ lớn hơn rấtnhiều so với chi phí bỏ ra để giữ một khách hàng cũ Nếu doanh nghiệp lấy lòngđược những khách hàng cũ thì rất có lợi cho doanh nghiệp trong nhiều mặt, kháchhàng cũ có thể giới thiệu cho người khác về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.Theo thống kê nếu doanh nghiệp giữ được 5% khách hàng ở lại thì doanh nghiệp sẽtăng khoảng 85% lợi nhuận.

Như vậy vai trò của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp hết sức quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp, đồng thời cũng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trongnền kinh tế thị trường ngày nay.

2 Quản lý mối quan hệ khách hàng

2.1 Khái niệm

CRM - Customer Relationship Management – Quản lý mối quan hệ khách hàng.

Trong nền kinh tế thị trường, mỗi khách hàng tương ứng là một cơ hội kinhdoanh Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều một doanhnghiệp luôn luôn phải quan tâm Chính vì vậy, tổ chức cần tạo ra được một hệ thốngvừa tạo ra điều kiện thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng vừa giúp cho việc

quản lý khách hàng có hiệu quả hơn CRM đã ra đời để phục vụ tốt tất cả những yêucầu đó Một doanh nghiệp tìm kiếm và triển khai CRM vào doanh nghiệp hay tổchức của mình là một cách đưa doanh nghiệp ( tổ chức ) đến gần hơn với kháchhàng và tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang lại.

CRM là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quanhệ khách hàng có giá trị nhất CRM là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, pháttriển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhấtnhững nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó.

2.2 Yếu tố cấu thành

CRM là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng đểxây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng Việc thiết lập tốt mốiquan hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp.CRM có rất nhiều thành phần công nghệ, nhưng sẽ là sai lầm nếu xem CRM chỉ làmột thuật ngữ công nghệ Chính xác hơn phải xem CRM là một qui trình liên kêt tấtcả thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thịvà về xu thế thị trường Hệ thống CRM được cấu thành bởi ba yếu tố có mối quanhệ chặt chẽ với nhau: con người, công nghệ và quy trình.

Hình 2.3 Mô hình các yếu tố cấu thành CRM

thể phục vụ và chăm sóc khách hàng Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụng nhữngcông nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức.Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sựđóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức chính làviệc huy động sự tham gia của mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thựchiện giải pháp CRM Khi mỗi người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiếttrong cách nghĩ, cách thực hiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bản thânhọ sẽ cảm thấy được khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời mỗi người có thểgiúp người khác nhận thức được lợi ích của một tổ chức định hướng vào kháchhàng Nhân viên cần thấu hiểu được mục đích công việc họ đang làm hoặc sẽ làmgì, được hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong nỗ lực CRM của toàn tổ chức.Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của chính nhưng nhân viên trong tổchức trước khi nghĩ đến việc thỏa mãn các khách hàng bên ngoài.

+ Quy trình: Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho doanh nghiệp hoạtđộng từ phút đầu cho tới phút cuối Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lývà vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yếu cầu của khách hàng, bạn đangđáp ứng tốt các mong đợi của họ

Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải soạn thảo một quy trình quản lý kháchhàng hiệu quả trên giấy tờ Quy trình này đặt việc xây dựng, phân loại, lập mục tiêuvà quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục,nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu sắc hơn và tốt hơn với khách hàng Quy trìnhcần thỏa mãn những yêu cầu: Đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá,đúng kênh phân phối, đúng thông điệp, đúng chi phí.

+ Công nghệ: Công nghệ là kiến thức có hệ thống về quy trình và kỹ thuậtdùng để chế biến vật liệu thông tin Nó bao gồm kiến thức, kỹ năng, thiết bị,phương pháp và các hệ thống dùng trong việc tạo ra hàng hoá và cung cấp dịch vụ.Các doanh nghiệp ngày nay cần dành ra nhiều thời gian để đánh gia và cân nhắcxem mô hình CRM nào thích hợp với mình CRM chỉ thực sự phát huy kết quả khinó được thực thi trên nền tảng công nghệ và cách thức ứng dụng hợp lý.

CRM chính là một hệ thống bao gồm các quy trình mà đầu vào là các yêu cầu,đầu ra là sự thỏa mãn của khách hàng Trong đó con người là yếu tố trung tâm, cùngvới kỹ năng sử dụng các công nghệ tiên tiến một cách có hiệu quả để biến đầu vàothành đầu ra.

2.3 Mục tiêu:

CRM không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn đem lại lợi ích chokhách hàng Bởi khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng là mục tiêu mà CRMnhắm tới Trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, mọi doanh nghiệpđều nhận thức rõ nhận thức ảnh hưởng của khách hàng đối với sự phát triển củadoanh nghiệp mình Các chuyên gia tư vấn sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện lộ trìnhCRM thích hợp Qua CRM, mối quan hệ doanh nghiệp-khách hàng trở nên gần gũihơn, kho dữ liệu của doanh nghiệp về khách hàng cũng được cập nhật, qua đódoanh nghiệp có thể nắm bắt được tất cả thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quentiêu dùng của khách hàng Qua đó các chính sách, chiến lược kinh doanh của doanhnghiệp sẽ được điều chỉnh cho phù hợp, để khách hàng được thoả mãn các nhu cầucủa mình Như thế, rõ ràng khách hàng luôn là người được hưởng lợi ích từ CRM.Tất nhiên, khi khách hàng được thoả mãn hơn, doanh nghiệp cũng được hưởng lợi.Bởi doanh nghiệp đã đạt được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Mục đích chính củaCRM là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

2.4 Chức năng quản lý mối quan hệ khách hàng

Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượngkhách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong doanh nghiệp thực hiệncác hoạt động marketing, cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối đa hóa lợi nhuận vàmang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng CRM còn giúp ban lãnh đạo doanhnghiệp xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được cácchính sách khen thưởng hoặc kỷ luật Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:

- Chức năng giao dịch: CRM hoạt động cho phép doanh nghiệp giao dịch thư

điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bênngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.

- Chức năng phân tích: CRM cho phép doanh nghiệp tìm kiếm và phân tích

thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ravới khách hàng nào, trongg thời gian nào, thuộc dự án nào, do ai chịu trách nhiệm.

- Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp doanh nghiệp bố trí lịch làm việc cho toàn

bộ nhân viên, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần, lịch hàng tháng và lịch hàng năm.

- Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối

quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thôngtin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thườngxuyên quan hệ với doanh nghiệp, doanh nghiệp có những cuộc hẹn làm việc vớikhách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần thiết…

- Chức năng quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc

gọi điện thoại trong doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đặt được kế hoạch vào nhữngthời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và doanh nghiệp đã thực hiện chưahay đã quên…

- Chức năng lưu trữ và cập nhật: CRM cho phép doanh nghiệp đọc và ghi tài

liệu dù là bất cứ dạng văn bản nào, nhờ đó người sử dụng hệ thống CRM có thể chiasẻ với nhau các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo.Đặc biệt khi nhân viên đi công tác, họ vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tàiliệu chung của doanh nghiệp mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệumới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏhoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cáchrời rạc như trước đây.

- Chức năng hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin

cần thiết về những dự án mà doanh nghiệp cần lập kế hoạch và triển khai Cùng vớinhững thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên thamgia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thờiđiểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký… Bạn cũng có thể phân chia dựán thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.

- Chức năng thảo luận: CRM tạo ra môi trương giao lưu thông tin công khai

trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin,… CRM có thể giúp từng nhómngười trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về vấn đề nào đó,bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.

- Chức năng quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp

đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.

- Chức năng quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị doanh nghiệp xác lập

vai trò và vị trí của những nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và pháthuy hết vai trò cả họ.

2.5 Vai trò quản lý mối quan hệ khách hàng

Khách hàng là điều kiên tiên quyết đến sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp Nên việc quản lý mối quan hệ khách hàng là rất quan trọng đối với mọidoanh nghiệp Cụ thể:

- CRM giúp cho doanh nghiệp biết rõ những thông tin về khách hàng như tuổitác, giới tính, nhu cầu, sự phản hồi của khách hàng… Từ đó giúp doanh nghiệp sẽđưa ra được những chiến lược kinh doanh cụ thể.

- CRM giúp doanh nghiệp có thể quản lý được số lượng khách hàng hiện tại,sẽ giúp doanh nghiệp có được những định hướng thu hút khách hàng trong tương laivà từ đó có thể cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh và cũng sẽ cho doanh nghiệp biếtvị trí của mình trên thị trương là như thế nào.

- CRM giúp doanh nghiệp có thể biết được khả năng tìm kiếm, xây dựng, chọnlọc phát triển hệ thống khách hàng qua các giai đoạn như thế nào Từ đó doanh nghiệpcó thể rút ra được kinh nghiệm, và đưa ra những giải pháp tối ưu cho tương lai.

- CRM giúp doanh nghiệp có thể biết được các dịch vụ hậu mãi của mình đốivới khách hàng như thế nào và cũng giúp doanh nghiệp có khả năng giải quyếtkhiếu nại của khách hàng một cách hợp lý

2.6 Các hình thức thu thập thông tin khách hàng

Bảng 2.7. Hình thức thu thập thông tin khách hàng

Hình thứcThờigianliệuDữChiphíLợi thếBất lợiKhảo sát qua

điện thoại

3 tuần Địnhlượng

Cao Dữ liệu có thể tập trung ởthị trường rộng

Quá cứng nhắc, khônglinh hoạt

Khảo sát quathư

Hàngtháng

Thấp Dữ liệu có thể tập trung ởthị trường rộng

Quá trình thu thập dữliệu chậm

Có thể tập trung vàonhiều người, sdcác câu hỏisâu, điều tra trực quan

Không đại diện cho dâncư ở diện rộng rủi ro khisử dụng người trả lờichuyên nghiệp

Điềutranhóm trựctuyến

Một vàingày

Có thể tập trung chủ yếuvào từng người, khôngyêu cầu người điều traphải đi lại

Không đại diện cho dâncư ở diện rộng, cần mộtsố kỹ thuật đặc biệt

Phỏng vấntrực tiếp từngngười

Một vàingày

Thấp Có thể tập trung vào từngngười có thể sử dụng cáccâu hỏi chuyên môn sâuhơn để điều tra

Người điều tra phải đilại nhiều lần, khó nhậnđược sự hợp tác khiphỏng vấn

Phương pháphỏingẫunhiên

Một vàingày

Chỉ có thể thực hiện trongtrường hợp cụ thể, dữ liệucó thể định lượng đối vớimột nhóm người nhất định

Không đại diện cho dâncư ở diện rộng, chỉ phùhợp với một số lượnggiới hạn

Kiểm tra đốivới người sửdụng

Cung cấp thông tin đầuvào về tính thân thiện đốivới người sử dụng

Không phù hợp với mộtsố nghiên cứu, chỉ phùhợp với một lượng giớihạn các chủ đề

Khiếu nại củakhách hàng

Thấp Cung cấp thông tin đầuvào cụ thể

Không có tính đại diện,phù hợp đối với một sốchủ đề

2.7 Nguyên tắc hoạt động CRM

Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phải chú trọng đến vấn đềxây dựng và quản lý mối quan hệ khách hàng Muốn thực hiện quản lý mối quan hệkhách hàng thành công thì cần phải thực hiện các nguyên tắc sau:

- Sự quan tâm của ban lãnh đạo doanh nghiệp: CRM muốn thực hiện tốt thìcác nhân viên phải biết về CRM, để nhân viên có thể hiểu biết về CRM thì ban lãnhđạo phải là người đi đầu trong lĩnh vực này Sự quan tâm của lãnh đạo về CRM làmột thành công lớn trong chiến lược CRM, sẽ đem lại hiệu quả tốt cho doanhnghiệp Các tổ chức sẽ tránh khỏi nhiều khó khăn trong quá trình triển khai CRMnếu các nhà lãnh đạo quan tâm tới nó Yếu tố con người là quyết định quan trọngtrong CRM nên CRM cần sự tham gia của tất cả các thành viên trong doanhnghiệp, đặc biệt là ban lãnh đạo

- Lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động: Khách hàng là điều kiệntiên quyết trong mọi hoạt động Sự thành công của CRM thể hiện khi khách hàngtrao đổi thông tin với doanh nghiệp CRM lấy khách hàng làm trung tâm, kháchhàng sẽ cảm nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân của doanh nghiệp dành chomình Điều đó sẽ giúp doanh nghiệp lấy được lòng khách hàng, sẽ được khách hàngủng hộ

- Xây dựng một quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng: Dựa vào nhữngnguồn thông tin thu thập được về khách hàng, việc xây dựng một quy trình quản lýmối quan hệ khách hàng sẽ đặt ra việc xác định, phân loại, lập mục tiêu và quan hệtương tác với khách hàng Quy trình này cần đảm bảo đúng khách hàng, đúng sảnphẩm, đúng lúc, đúng kênh phân phối, đúng chi phí Bên cạnh đó việc phân loạikhách hàng thường xuyên hay việc tìm hiểu khách hàng nào thường xuyên và manglại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp nhất, và cũng cần để ý đến khách hàng vãnglai nữa.

- Cải tiến liên tục: Tổ chức cần phải tìm ra chiến lược CRM phù hợp vớidoanh nghiệp của mình Phải phát hiện ra các quy trình cần phải sửa chữa, tăngcường yếu tố kỹ thuật, từ đó giảm thiểu lỗi và tăng sự hài lòng của khách hàng.

- Quyết định phải dựa trên thực tế: Mỗi doanh nghiệp cần phải có một chiếnlược CRM phù hợp với thực tế của doanh nghiệp mình Những dữ liệu sơ cấp vàthứ cấp thu thập được từ thực tế sẽ giúp doanh nghiệp có được những quyết địnhphù hợp với hoạt động kinh doanh của mình.

Thiết lập cơ sở dữ liệu

Phân tích dữ liệu

Lựa chọn khách hàng

Định hướng khách hàng

Bảo mật thông tin

Thành lập mối quan hệ với khách hàng

Đánh giá hiệu quả