Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh

và phát triển nông thôn Hà Tĩnh 5

I Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh 5

1 Quá trình ra đời của NHNo&PTNT Hà Tĩnh 6

2 Các giai đoạn phát triển của NHNo&PTNT Hà Tĩnh 6

2.1 Giai đoạn 1991- 1996: 6

2.2 Giai đoan 1997- 2002: 9

2.3 Giai đoạn 2003 đến nay: 14

II Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của NHNo&PTNT Hà Tĩnh 20

1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Hà Tĩnh 20

I Lý luận cơ bản về khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng 32

1 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng 32

2.4 Chức năng quản lý mối quan hệ khách hàng 36

2.5 Vai trò quản lý mối quan hệ khách hàng 38

2.6 Các hình thức thu thập thông tin khách hàng 38

2.7 Nguyên tắc hoạt động CRM 40

2.8 Các bước thực hiện CRM 41

2.9 Các bước triển khai hệ thống CRM 44

1 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong những năm qua 46

2 Tình hình quản lý mối quan hệ khách hàng 47

2.1 Doanh số và tỷ trọng doanh số của khách hàng 47

1.1 Kiến nghị với ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh 58

1.2 Kiến nghị với ngân hàng nông nghiệp và phát triển Việt Nam 59

1.3 Kiến nghị với nhà nước 60

2 Giải pháp 61

2.1 Đào tạo các nhân viên ngân hàng về CRM 61

2.2 Xây dựng quy trình chiến lược khách hàng 61

2.3 Xây dựng bộ phận chuyên trách về CRM 62

2.4 Xây dựng cơ sở dữ liệu CRM tại NHNo Hà Tĩnh 63

2.5 Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng 64

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã tạo ra những cơhội mới thúc đẩy sự tăng trưởng của các ngành xuất nhập khẩu và đầu tư nướcngoài Sự kiện này cũng đặt Việt Nam trước sự cạnh tranh quyết liệt toàn cầu Vàviệc tự do thương mại hóa và xóa bỏ các hàng rào thuế quan đã tạo cơ hội cho cácdoanh nghiệp Việt Nam hoạt động kinh doanh ra thị trường quốc tế Đồng thời cácnhà đầu tư nước ngoài cũng nhanh chóng nhảy vào nước ta kinh doanh nhiều hơn.Trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như ngày nay, khách hàngchính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Mọi doanhnghiệp đều nhận thấy rằng việc duy trì và phát triển khách hàng chính là yếu tố quantrọng trong chiến lược của doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn thu hút và duy trìkhách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình thì ngoài việc phát triển mạng lướihoạt động, cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ thì còn phải quản lý tốt mối quan hệvới khách hàng của mình

CRM đã áp dụng rộng rãi tại các công ty trên thế giới, trong đó có Việt Nam Mụcđích của việc áp dụng CRM không chỉ đơn thuần là tạo lập mối quan hệ với kháchhàng mà còn làm thay đổi cách suy nghĩ, thói quen của nhân viên khi làm việc vớikhách hàng, tăng cường khả năng sang tạo trong công việc và phát huy vai trò hoạtđộng của doanh nghiệp Hiện nay Việt Nam cũng đã có rất nhiều doanh nghiệp ápdụng CRM vào trong quá trình hoạt động kinh doạnh và cũng đã thu được những kếtquả khả quan.

Qua quá trình thực tập tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn HàTĩnh, kết hợp những thông tin em tìm hiểu được với những nghiên cứu, tổng hợpkiến thức đã học trong nhà trường, em đã quyết định chọn đề tài: “Tăng cường hoạtđộng quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nôngthôn Hà Tĩnh” cho chuyên đề thực tập của mình

Nội dung đề tài gồm:

Chương 1: Khái quát chung về NHNo&PTNT Hà Tĩnh

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNo&PTNTHà Tĩnh

Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quản lý mốiquan hệ khách hàng

Chương 1: Khái quát chung về ngân hàng nông nghiệpvà phát triển nông thôn Hà Tĩnh

I Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp vàphát triển nông thôn Hà Tĩnh

* Trụ sở chính

- Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.

- Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp - Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam

- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development.

- Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà Nội ĐT: 84 04 8313 700

Fax: 84 039 855 332

Webside: www.Agribank.com.vn hoặc www.VBAND.com.vn

1 Quá trình ra đời của NHNo&PTNT Hà Tĩnh

Năm 1976 Hà Tĩnh và Nghệ An hợp nhất thành tỉnh Nghệ Tĩnh.

Ngày 26/03/1988 Ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam được thành lập.Cùng với toàn hệ thống Ngân hàng phát triển nông nghiệp toàn quốc, ngày01/10/1988 NHPTNo Nghệ Tĩnh được thành lập và chính thức hoạt động

Thực hiện Nghị quyết của quốc hội nước CHXHCN Việt Nam về việc chia tỉnhNghệ Tĩnh thành 2 tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh Ngày 24/08/1991 thống đốc NHNNViệt Nam ra quyết định số 115/NH-QĐ giải thể NHPTNo Nghệ Tĩnh thành lậpNHPTNo Nghệ An và NHPTNo Hà Tĩnh.

Trải qua hơn 15 năm hoạt động, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn HàTĩnh đã có nhiều chuyển biến và phát triển vượt bậc.

2 Các giai đoạn phát triển của NHNo&PTNT Hà Tĩnh

2.1 Giai đoạn 1991- 1996: Đây là giai đoạn ngân hàng ổn định và chuyển hoạt động

kinh doanh theo hướng thị trường

Sau khi thành lập NHNo Hà Tĩnh ổn định và chuyển hướng hoạt động kinh doanhtheo hướng thị trường Ngân hàng được tái lập trong điều kiện nền kinh tế đất nướcđang còn gặp nhiều khó khăn khi vừa mới thoát khỏi cơn khủng hoảng kinh tế đangtrong quá trình đổi mới toàn diện và mạnh mẽ về mọi mặt thực trạng đó đặt ra choNHPTNo Hà Tĩnh nhiệm vụ hàng đầu là:" nhanh chóng ổn định công tác tổ chức,chuyển đổi cơ chế hoạt động kinh doanh, huy động vốn và cho vay mở rộng hoạtđộng tiền tệ tín dụng ngân hàng, góp phần thúc đẩy KT-XH tỉnh nhà phát triển" Thời kỳ này công tác tổ chức cán bộ hết sức phức tạp: Số lượng cán bộ đôngtrong đó lao động nữ chiếm 65% Trình độ chuyên môn còn bất cập; đại học caođặng chiếm 11%, trung học chiếm 64%; sơ cấp chiếm 23%; chưa qua đào tạo2%;ngoại ngữ và tin học hầu như chưa có; năng lực tiếp thị và khả năng ứng xử vớitính khắc nghiệt, nhạy cảm của cơ chế thị trường còn nhiều hạn chế Đây thực sự lànhững khó khăn cho công tác sắp xếp, bố trí cán bộ để thực sự chuyển hoạt độngkinh doanh theo cơ chế mới.

Trước khi tách tỉnh trên địa bàn Hà Tĩnh chỉ có 8 NHNo hoạt động tại 8 huyện.Mỗi chi nhánh có 2 phòng và 2 tổ công tác (phòng kế toán và phòng tín dụng, tổngân quỹ và tổ hành chính nhân sự); đến ngày 04/05/1993 sau khi Hà Tĩnh đượcthành lập thêm thị xã Hồng Lĩnh giám đốc NHNo Việt Nam có quyết định số156/NHNo-QĐ về việc thành lập chi nhánh NHNo Hồng Lĩnh trực thuộc chi nhánhNHNo tỉnh Hà Tĩnh Chi nhánh NHNo tỉnh bố trí 8 phòng nghiệp vụ, gồm: phòng kếhoạch và kinh doanh, phòng kế toán thanh toán, phòng ngân quỹ, phòng nguồn vốn,phòng tổ chức cán bộ - đào tạo, phòng kiểm soát, phòng hành chính Nhằm mở rộngmạng lưới kinh doanh, chi nhánh đã thành lập 42 bàn tiết kiệm trực thuộc Hội sở vàcác chi nhánh huyện, thị để thực hiện chức năng huy động nguồn vốn Đồng thờithành lập các cửa hàng kinh doanh tổng hợp và phòng giao dịch thực hiện cho vayvốn ở những vùng kinh tế tập trung

Những ngày đầu tách tỉnh cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh gặp nhiều khó khăn.Trụ sở làm việc các NHPTNo huyện, thị xuống cấp, phương tiện làm việc thiếuthốn, nơi ăn ở cho cán bộ hầu như chưa có gì

Sau ngày chia tỉnh, tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn NHNo Hà Tĩnh chỉ đạt37.8 tỷ trong khi dư nợ hữu hiệu 43.3 tỷ, nguồn vốn không đủ phải vay cấp trên 16.8

tỷ Để mở rộng đầu tư tín dụng nhiệm vụ đạt ra với NHNo là: " tích cực huy động

nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn trong dân cư nhằm ổn định và tự cân đối nguồnvốn chủ động tăng trưởng dư nợ" Đây là nhiệm vụ hết sức nặng nề bởi nhu cầu tín

dụng trong giai doạn này rất lớn, trong khi thu nhập bình quân đầu người trên địabàn thấp, khối lượng tiền tệ tích lũy để dành trong nhân dân hạn chế dẫn đến việchuy động vốn gặp khó khăn,

Ngày 27/8/1993 NHNo Việt Nam ban hành văn bản 495D/NHNo-KH " về xây

dưng, tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh trong hệ thống NHNo Việt Nam",đây là

bước đột phá chuyển từ điều hành kế hoạch hóa tập trung sang gắn kế hoạch hóa vớikinh doanh.

Để tự cân đối nguồn vốn NHNo Hà Tĩnh đã thực hiện nhiều giải pháp quan trọngnhư: đa dạng hóa hình thức huy động vốn, mở thêm mạng lưới huy động, giao kế

hoạch huy động cho từng chi nhánh và cá nhân Tăng cường huy động vốn có kỳ hạndài nhằm ổn định nguồn vốn; tranh thủ các nguồn vốn ủy thác đầu tư từ nước ngoài,năm 1995: 8.6 tỷ; năm 1996: 26.7 tỷ góp phần đa dạng hóa lạo hình đầu tư tín dụng Bên cạnh các hình thức huy động nguồn vốn truyền thống NHNo Hà Tĩnh đãchuyển đổi cơ cấu nguồn vốn có kỳ hạn dài bằng cách phát hành kỳ phiếu có mụcđích với kỳ hạn từ 12 tháng trở lên: năm 1993 đạt 14.4 tỷ, năm 1994 đạt 97 tỷ, năm1995 đạt 64 tỷ, năm 1996 đạt 93 tỷ, loại hình thức huy động vốn này đảm bảo ổnđịnh nguồn vốn, chủ động về đầu tư tín dụng.

Giai đoạn này nền kinh tế chuyển hướng phát triển theo kinh tế thị trường nênthời kỳ này nguồn vốn huy động trên địa bàn hàng năm tăng bình quân 40%, đếncuối năm 1996 đạt 219 tỷ đồng.

Giai đoạn 1995-1996 hoạt động tín dụng lại chuyển hướng đầu tư mới, đó là việctách tín dụng trong lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp ở nông thôn thành hai loại hình: ởnông thôn có mức sống dưới trung bình Về tổ chức, NHNo đã tách ra một tổ tín dụngđộc lập chỉ đạo cho vay người nghèo ở văn phòng NHNo tỉnh và đây chính là tiền đề đểra đời ngân hàng phục vụ người nghèo ở nông thôn thực hiện chương trình xóa đóigiảm nghèo của Đảng và nhà nước, tiền thân của ngân hàng chính sách xã hội sau này.Nhờ những cố gắng tích cực của NHNo Hà Tĩnh nên trong năm 1995 đã triển khai chovay người nghèo với tổng số hộ vay: 16270 hộ, dư nợ 15648 triệu đồng Trong đó chovay hộ nghèo bằng nguồn vốn trong nước 7392 hộ dư 6833 triệu đồng, hộ nghèo vayvốn chương trình KFW XĐGN là 6878 hộ, dư nợ 8815 triệu đồng

Thực hiện quyết định số 230/QĐ-NH5 ngày 1/9/1995 của Thống đốc NHNN ViệtNam về thành lập NHNg Ngày 1/1/1996 NHNg Hà Tĩnh ra đời song trực tiếp vẫndo NHNo tác nghiệp Năm 1996 đã cho 20277 lượt hộ nghèo vay vốn với doanh số25536 triệu đồng , doanh số thu nợ 1980 triệu đồng, cuối năm 1996 có 26463 hộnghèo vay vốn có dư nợ 30505 triệu đồng tăng 95% so với năm 1995 Vốn cho vaybước đầu đã mang lại kết quả thiết thực giải quyêt việc làm cô nghèo thực hiện từngbước xóa đói giảm nghèo ở nông thôn Kết quả cho vay hộ nghèo đã góp phần giảmtỷ lệ hộ đói nghèo gần 50% sau tách tỉnh xuống còn khoảng 30% cuối năm 1996.

NHNo Hà Tĩnh cũng đã đơn giản hóa các thủ tục hồ sơ vay vốn, nâng dần mức dưnợ không phải thế chấp tài sản đối với hộ sản xuất, các chi nhánh đã chú trọng mởrộng mạng lưới kinh doanh nhằm chuyển tải vốn ngân hàng đến hộ vay thuộc lĩnhvực nông nghiệp, nông thôn Năm 1994 đến năm 1996 đã tổ chức mạng lưới chuyểntải vốn gồm 19 NHNo loại 4 nhằm mở rộng điểm giao dịch trực tiếp của NHNo vàthành lập được 2002 tổ dịch vụ cho vay vốn đến hộ sản xuất với 34222 thành viên,dư nợ 15515 triệu đồng Trong đó, thông qua tổ chức hội phụ nữ có 457 tổ với12304 thành viên, dư nợ đạt 5763 triệu đồng, 1404 tổ tự nguyện với dư nợ 19805thành viên dư nợ 6405 triệu đồng, 90 tổ hưu trí với 1572 thành viên với dư nợ 2590triệu đồng Đây là kết quả khởi đầu cho việc thực hiện chiến lược mạng lưới chuyểntải vốn đến hộ sản xuất nông nghiệp nông thôn.

Tổng dư nợ hữu hiệu cuối năm 1996 đạt 198 tỷ đồng gấp 3.8 lần năm 1991 Nợquá hạn từ chỗ chiếm 15.91% năm 1991 xuống còn 5% năm 1996 Cơ cấu đầu tưchuyển dịch theo hướng dư nợ trực tiếp hộ sản xuất tăng từ 24% năm 1991 lên92.4% năm 1996 Ngoài ra đã cho 26463 hộ nghèo vay vốn với số dư nợ 35455 triệuđồng góp phần thực hiện chính sách xóa đói giảm nghèo của Đảng và nhà nước.

2.2 Giai đoan 1997- 2002: Giai đoạn này ngân hàng khắc phục khó khăn và tiếp tục

phát triền.

Đây là giai đoạn lịch sử hết sức quan trọng, giai đoạn bản lề giữa thế kỷ 20 và thếkỷ 21, thời khắc chuyển giao thiên niên kỷ Nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngânhàng nói riêng khắc phục tồn tại, hướng tới tương lai trên bước đường phát triển vàhội nhập.

Thời kì này nền kinh tế Hà Tĩnh đã có bước tăng trưởng khá, GDP bình quânhàng năm tăng 8% Để đáp ứng nhu cầu cho vay, các ngân hàng thương mại nhưngân hàng ngoại thương, ngân hàng đầu tư áp dụng lãi suất huy động cao; bên cạnhđó kho bạc nhà nước, ngành bưu điện huy đọng nguồn vốn cho ngân sách, các quỹtín dụng nhân dân huy động vốn để kinh doanh dẫn đến thị trường nguồn vốn bịcạnh tranh gay gắt, làm cho công tác huy động vốn của NHNo hết sức khó khăn.

Nhằm tăng trưởng nguồn vốn phục vụ kinh doanh, NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã tíchcực chủ động huy động vốn bằng hình thức và kỳ hạn hấp dẫn, linh hoạt thay đổi lãisuất để thu hút khách hàng tăng sức cạnh tranh nhưng đảm bảo đầu vào hợp lý Giai đoạn này NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã hoàn toàn chủ động nguồn vốn phục vụkinh doanh, hạ lãi suất đầu vào hợp lý đảm bảo độ chênh lệch tối thiểu 0.4%, đây làgiai đoạn đầu tiên thừa vốn điều về trung tâm điều hành: năm 1998 thừa 18 tỷ, năm1999 thừa 30.5 tỷ, năm 2000 thừa 61.6 tỷ, năm 2001 thừa 116 tỷ, năm 2002 thừa178 tỷ.

Nền kinh tế các nước châu Á đã thoát khỏi khủng hoảng, NHNo Việt Nam đổi tênthành NHNo&PTNT Việt Nam đã xác định hướng đầu tư tập trung cao cho lĩnh vựcnông nghiệp nông thôn Nhằm thực hiện nghị quyết đại hội Đảng bộ lần thứ 15,

nhiệm vụ đặt ra đối với NHNO&PTNT Hà Tĩnh là: chỉnh sửa những tồn tại về hoạt

động tín dụng giai đoạn trước đây, từng bước ổn định mở rộng hoạt động tín dụngđáp ứng nhu cầu vốn cho việc đầu tư phát triển kinh tế đặc biệt trên lĩnh vực nôngnghiệp và nông thôn.

Cuối năm 1997, dư nợ là 210 414 triệu đồng Năm 1998, dư nợ là 205 855triệu đồng, cuối năm 1999, dư nợ là 214 326 triệu đồng Dư nợ bình quân trong giaiđoạn này chỉ đạt bình quân 396 triệu đồng/đầu người, trong khi đó, bình quân dư nợtoàn hệ thống NHNo&PTNT là 1200 triệu đồng/người Nhờ có sự kết hợp giữatrong và ngoài ngành nên các năm đầu thời kỳ chỉnh sửa đã giảm thấp nợ quá hạn.Chỉ tính trong ba năm 1997-1999 toàn chi nhánh đã thu hồi đuợc 27.567 triệu đồngnợ bị kẹt khó đòi Song song với việc thực hiện giải pháp nói trên, đã thực hiện chủtrương của các bộ, ngành và ngân hàng cấp trên để xử lý nợ tồn đọng của quá khứ đểlại do nguyên nhân khách quan; đó là việc chủ trương theo văn bản số 09/CT-NH1ngày 27/08/1997 của NHNN Việt Nam và công văn hướng dẫn thực hiện số166/NHNo Việt Nam ngày 09/09/1997 của NHNo&PTNT Việt Nam về: “Xác địnhlại thời hạn nợ của khoản nợ đã cho vay” kết quả đã xử lý được 2911 món vay vớisố tiền là 22788 triệu đồng, trong đó gia thêm thời hạn nợ 5709 triệu đồng, chuyểncho vay ngắn sang cho vay trung hạn 15257 triệu đồng.

Thực hiện xử lý nợ theo thông tư liên bộ 03/NHNN-BTC ngày 22/11/1997 củaNHNN và bộ tài chính, đã lập thủ tục xin xoá 7961 triệu đồng nợ gốc, chủ yếu là nợcác DNNN đã có quyết định phá sản, giải thể.

Tuy đã tập trung thu nợ và xử lý theo chính sách nói trên song giai đoạn này nợqua hạn vẫn còn cao Thực hiện chủ trương về xử lý nợ tồn đọng bù đắp từ nguồntrích lập dự phòng rủi ro theo văn bản số 48 của NHNN, văn bản 238 và 3070 củaNHNo&PTNT Việt Nam, được sự quan tâm của NHNo cấp trên, chỉ trong ba năm1999-2001 chi nhánh đã sử lý được 35414 triệu đồng từ nguồn rủi ro, tỷ lệ nợ quáhạn đã giảm thấp từ 11.46% cuối năm 1997 xuống còn 1.59% năm 2002.

Nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, giảm nợ quá hạn toàn chi nhánh đã tập trungcủng cố việc chấp hành quy chế, quy định, biện pháp nghiệp vụ tín dụng, đồng thờithực hiện nghiêm chỉnh Nghị Định 20/CP của Chính Phủ về xử lý kỷ luật hành chínhđối với cán bộ ngân hàng, đây được coi là công cụ quản lý dư nợ có hiệu quả Ngày

4/7/2001 NHNo&PTNT Hà Tĩnh có văn bản số 662/NHN0 “Quy chế về quản lý dư nợ

sau cho vay” Nhờ những biện pháp nói trên của toàn chi nhánh đến năm 2002 chất

lượng tín dụng được tăng cao, hạn chế nợ quá hạn phát sinh, giảm thấp nợ quá hạn Tiếp tục thực hiện chính sách đầu tư tín dụng ngân hàng để phát triển kinh tếnông nghiệp nông thôn theo quyết định 67/CP của Chính Phủ, gắn với việc thực hiệnThông tư liên tịch 2308, 02 nhằm mở rộng và đẩy mạnh hoạt động đầu tư tín dụngcho vay hộ sản xuất kinh doanh, hộ nghèo ở thị trường nông nghiệp, nông thôn Thực hiện mở sổ đăng ký nhu cầu vay vốn của khách hàng, tổ chức họp dân tuyêntruyền cơ chế chính sách cho vay của NHNo, củng cố thành lập lại tổ vay vốn đốivới hộ sản xuất theo văn bản chỉ đạo số 480 của NHNo&PTNT tỉnh nên loại hìnhcho vay hộ sản xuất kinh doanh tăng cả quy mô và tốc độ Trong giai đoạn từ năm1997-2002, tổng doanh số cho vay hộ đạt 1532487 triệu đồng, trong đó có 338209lượt hộ được cho vay, dư nợ cuối năm 2002 đạt: 437069 triệu đồng, tăng 35.2 lần sovới năm 1996.

Bên cạnh cho vay hộ sản xuất kinh doanh, công tác cho vay xoá đói giảm nghèođược tiếp tục thực hiện có hiệu quả Từ năm 1996 đến tháng 10/2002 có 131823 lượt

hộ nghèo vay vốn với doanh số cho vay 243910 triệu đồng, doanh số thu nợ 75074triệu đồng số hộ có dư nợ 79000 hộ với dư nợ 175800 triệu đồng, tăng gấp 5.7 lầnnăm 1996.

Để chuyển tải vốn cho vay hộ sản xuất, kinh doanh NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã củngcố mở rộng mạng lưới chuyển tải vốn đến thị trường nông nghiệp, nông thôn Kết quảcuối năm 2002 có 3400 tổ, với 52000 thành viên vay vốn, tổng dư nợ cho vay qua tổ200000 triệu đồng, chiếm tỉ trọng 47% so tổng dư nợ hộ sản xuất kinh doanh.

Song song với việc mở rộng quy mô tín dụng đối với cho vay hộ SXKD, giaiđoạn này NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã có những tích cực thay đổi cơ cấu vốn cho vaytrung hạn từ 15% cuối năm 1996 lên 71% năm 2002, đây là một số cố gắng rất lớncủa NHNo&PTNT Hà Tĩnh Tranh thủ nguồn vốn UTĐT từ 26731 triệu cuối năm1996 lên 19266 triệu cuối năm 2002, nhờ đó đã có đủ nguồn vốn để đáp ứng nhu cầucho vay trung hạn đối với hộ sản xuất.

Thực hiện chủ trương đa dạng hoá loại cho vay, NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã chủtrương mở rộng loại tín dụng cho vay cầm cố và tiêu dùng, không giới hạn tại địabàn thanh thị mà mở rộng tại địa bàn nông thôn Kết quả đã đưa dư nợ cho vay tiêudùng 18076 triệu cuối năm 1999 lên gần 100000 triệu đồng năm 2002; dư nợ chovay cầm cố từ 1952 triệu đồng cuối năm 1999 lên 5373 triệu đồng năm 2002.

Nhằm đầu tư khai thác thế mạnh kinh tế đồi, rừng đã khảo sát và phân loại 1200 trangtrại, thực hiện phân loại và tiến hành thiết lập quan hệ tín dụng với loại hình kinh tế này.Đến cuối năm 2002 đã tiến hành cho vay 24 trang trại với dư nợ 3800 triệu đồng Sốtrang trại không đủ phân loại theo tiêu chí 69 tiến hành cho vay trong hộ.

Đến cuối năm 2002 toàn tỉnh có 13 doanh nghiệp vay vốn NHNo&PTNT với dưnợ 112000 triệu đồng Trong năm 1996-2002 thực hiện chương trình công nghệ hoáhiện đại hoá nông nghiệp.

Hoạt động tín dụng giai đoạn 1997-2002 gặp nhiều khó khăn, nhất là đổ vỡ saubước đi chập chững ban đầu khi chuyển đổi và thích nghi với cơ chế thị trường Tuyvậy, nhờ sự nỗ lực, phấn đấu không mệt mỏi của các thế hệ cán bộ nhân viên toànchi nhánh nên hoạt động tín dụng đã được ổn định, đi lên và phát triển, nhất là tăng

quy mô huy động vốn và đầu tư, nâng cao chất lượng tín dụng, đa dạng hoá loại hìnhđầu tư.

Giai đoạn này NHNo Hà Tĩnh chú trọng mua sắm cơ sở vật chất nhằm từng bướchiện đại hoá công nghệ ngân hàng phục vụ yêu cầu nhiệm vụ đòi hỏi Đi đôi với việctrang bị máy móc, công tác đào tạo tin học được tiến hành đồng thời, đặc biệt từ năm2000 đến năm 2002 đã tuyển dụng 3 kỹ sư tin học, xây dựng một phòng đào tạo vitính, đào tạo cho 100% cán bộ điều hành và tác nghiệp trong toàn chi nhánh vậnhành và sử dụng máy vi tính từ cơ bản trở lên Có thể nói từ trước tới nay chưa baogiờ công tác tin học lại được ban lãnh đạo NHNo&PTNT Hà Tĩnh quan tâm và đàotạo có hiệu quả như giai đoạn 2000-2002.

Đến cuối năm 2002 nguồn vốn huy động trên địa bàn đạt 647 tỷ đồng, tăng gấp19.8 lần năm 1991 và phát triển có lựa chọn theo hướng đa dạng hoá, bền vững, tỷtrọng vốn trung, dài hạn ngày càng tăng; nguồn vốn UTĐT đạt 150 tỷ đồng(năm1991 không có); nguồn vốn cho vay hộ nghèo 190 tỷ đồng; nguồn vốn giải ngân IFA20 tỷ đảm bảo không ngừng ổn định và tăng trưởng nguồn vốn góp phần đa dạnghoá đầu tư tín dụng

Từ năm 1991-2002 cho 943230 lượt hộ vay với số tiền 2635270 triệu đồng, đưadư nợ tín dụng thương mại đạt 560 tỷ tăng gấp 13 lần năm 1991; Trong đó dư nợ từnguồn vốn UTĐT đạt 150 tỷ đồng, cơ cấu đầu tư đã được chuyển dịch theo hướngtăng tỉ trọng cho vay trực tiếp hộ sản xuất kinh doanh(từ 24% năm 1991 tăng lên79% năm 2002); Đa dạng hoá loại hình đầu tư phục vụ phát triển các ngành kinh tế,thành phần kinh tế góp phần khai thác mọi tiềm năng tự nhiên trên địa bàn Hà Tĩnh;chất lượng tín dụng được nâng cao, nợ quá hạn từ chỗ 18.92% năm 1991 xuống1.7% năm 2002 Bên cạnh đó đã cho 130700 lượt hộ nghèo vay vốn số tiền 261600triệu đưa dư nợ cuối năm 2002 đạt 190 tỷ đồng, vốn cho vay người nghèo mua sắmphương tiện sản xuất hàng hoá, tăng thu nhập giúp 14826 hộ xoá đói giảm nghèovươn lên hoà nhập cộng đồng Nguồn vốn cho vay trực tiếp hộ sản xuất và ngườinghèo còn góp phần hạn chế nạn bán lúa non, cho vay nặng lãi tồn tại từ bao đời nay

trong nông thôn Hà Tĩnh, làm ấm lên nghĩa xóm tình làng, góp phần khơi dậy, phụchồi, phát triển nền văn hoá trong cộng đồng làng xã.

Năm 1991 toàn chi nhánh mới chỉ có 11.2% trình độ đại học, đến năm 2002 tỷ lệđại học đã lên đến 40%, 2 người tốt nghiệp sau đại học, nhiều cán bộ có 2 bằng đạihọc, trình độ vi tính và ngoại ngữ năm 1991 gần như không có đến năm 2002 đã có8% cán bộ có trình độ ngoại ngữ từ bằng A trở lên trong đó có 1 cử nhân ngoại ngữ.Trình độ vi tính đã được phổ cập Đời sống vật chất tinh thần của cán bộ Hà Tĩnhbước đầu được cải thiện, từ năm 1991-2000 phải trợ cấp lương, từ năm 2001 đã đủhệ số lương theo mức tối đa TW cho phép.

Từ ngày chia tỉnh cơ sở vật chất nhỏ bé và lạc hậu, đến cuối năm 2002 toàn bộ trụsở làm việc đã xây dựng kiên cố, 100% nhà làm việc NH cấp II và một số NH cấpIII được xây dựng cao tầng, với trang thiết bị nội thất hiện đại Từ chỗ chỉ có 1 máyvi tính cũ từ ngày thành lập, đến cuối năm 2002 về cơ bản đã trang bị đủ nhu cầumáy vi tính phục vụ cho công tác 100% các nghiệp vụ được thực hiện trên máy vitính góp phần tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh.

2.3 Giai đoạn 2003 đến nay: Đây là giai đoạn NHNo Hà Tĩnh có nhiều đổi mới và

phát triển không ngừng.

Giai đoạn này mặc dù chịu ảnh hưởng nặng nề của thiên tai, dịch bệnh nhưng tìnhhình kinh tế xã hội Hà Tĩnh tiếp tục ổn định và phát triển Tốc độ tăng trưởng kinh tế8.7%, trong đó công nghiệp-xây dựng tăngn 21.5% , nông lâm ngư nghiệp giảm1.3%, thương mai dịch vụ tăng 11.1% Hà Tĩnh đã triển khai nhiều dự án trọng điểmnhư: Dự án khai thác mỏ sắt Thạch Khê, dự án Nhà máy luyện thép liên hợp, trungtâm nhiệt điện Vũng Áng, công trình thủy điện Ngàn Trươi, hệ thống thủy lợi SôngTrí Cơ sở hạ tầng được đầu tư mở rộng và nâng cấp, đời sống kinh tế được nângcao, an ninh quốc phòng được giữ vững, văn hóa giáo dục ổn định quy mô và nângcao chất lượng Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh có bước tăng trưởng mạnh cảvề số lượng và quy mô, góp phần giải quyết công ăn việc làm và tạo sản phẩm choxã hội Những kết quả khả quan của nền kinh tế đã tạo tiền đề thuận lợi cho hoạtđộng kinh doanh của NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh NHNo Hà Tĩnh thường xuyên

nhận được sự giúp đỡ của các cấp ủy, chính quyền địa phương các cấp, củaNHNo&PTNT Việt Nam, sự phối hợp động bộ, có hiệu quả của các cấp các ngành.Cơ chế hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam đã tiếp tục được hoàn thiện, tạohành lang pháp lý thuận tiện cho hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Hà Tĩnh Tuy có một số khó khăn nhất định song hoạt động kinh doanh những năm qua củaNHNo Hà Tĩnh đã tiếp tục đạt kết quả trên nhiều mặt Nhằm xây dựng Ngân hàngđa năng, hiện đại, với nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của kháchhàng, trong nhiều năm qua NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã chú trọng phát triển mạnh cácdịch vụ khách hàng Ngoài các dịch vụ truyền thống như chuyển tiền, chi trả kiềuhối qua hệ thống Western Union, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh ngày càng trở thành địa chỉ tin cậy của mọi khách hàngbởi thái độ phục vụ cũng như số lượng và như chất lượng các sản phẩm dịch vụngày càng tăng

2.3.1 Công tác nguồn vốn

Tổng nguồn vốn năm 2007 đạt 2838 tỷ đồng, tăng 671 tỷ so với năm 2006, tốc độtăng 31%, chiếm 66% tổng nguồn vốn tất cả các ngân hàng và quỹ tín dụng trên địabàn Trong đó:

* Nguồn vốn huy động trên địa bàn năm 2007: 2224.822 tỷ đồng, tăng 496.122 tỷ

đồng so với năm 2006, tốc độ tăng 28.7%.

* Nguồn vốn từ dân cư năm 2007: đạt 2139 tỷ đồng, tăng 497 tỷ so với năm

2006, tốc độ tăng 30.26% Trong đó:

- Tiết kiệm gửi góp đạt 3.1 tỷ đồng, giảm 12 tỷ so với năm 2006 Khi đã chủ độngđược nguồn vốn kinh doanh năm 2007 NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh không khoán chitiêu tiết kiệm gửi góp đến người lao động.

- Ngoại tệ đạt 20969000 USD tăng 6821000USD so với năm 2006, tốc độ tăng48%, đạt 102% kế hoạch.

* Nguồn vốn các tổ chức kinh tế: 430 tỷ đồng, tăng 115 tỷ so với năm 2006, tốc

độ tăng 36.5%.

* Tiền gửi TCTD: 1 tỷ đồng

Cơ cấu nguồn vốn theo thời gian năm 2007

+ Tiền gửi không kỳ hạn 379 tỷ đồng, tăng 79 tỷ so với năm 2006, chiếm tỉ trọng14.75%.

+ Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng 788 tỷ đồng, tăng 210 tỷ so với năm 2006, tốcđộ tăng 29.75%, chiếm tỉ trọng 54.6%.

+ Tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng 1404 tỷ đồng, tăng 322 tỷ so với năm 2006, tốc độtăng 29.75%, chiếm tỷ trọng 54.6%.

2.3.2 Hoạt động tín dụng

* Tổng doanh số cho vay 3391.8 tỷ đồng * Tổng doanh số thu nợ 2522.2 tỷ đồng

* Tổng dư nợ đạt 2630 tỷ đồng, tăng 869 tỷ so với năm 2006, tốc độ tăng 49%,

đạt 99.7% kế hoạch, chiếm 46% tổng dư nợ tất cả các ngân hàng và quỹ tín dụngtrên địa bàn Trong đó:

- Dư nợ phân theo nguồn vốn:

+ Dư nợ ngắn hạn thông thường: 1397 tỷ đồng, tăng 454 tỷ so với năm 2006, tốcđộ tăng trưởng 56% chiếm 53% tổng dư nợ.

+ Dư nợ trung hạn thông thường 1247 tỷ đồng, tăng 280 tỷ so với năm 2006, tốc độtăng 29%, chiếm 35%.

- Phân theo thành phần kinh tế:

+ Dự nợ doanh nghiệp nhà nước 9.8 tỷ, tăng 4.5 tỷ so với năm 2006, chiếm tỷ trọng0.38% tổng dư nợ.

+ Dư nợ doanh nghiệp ngoài quốc doanh đạt 466 tỷ đồng, tăng 169 tỷ so với năm2006, tốc độ tăng 61%, chiếm tỉ trọng 17% tổng dư nợ Có 254 doanh nghiệp dư nợ,tăng 9 doanh nghiệp so với năm 2006.

+ Dư nợ hợp tác xã: 6 HTX, dư nợ 1.06 tỷ đồng

+ Dư nợ hộ sản xuất, kinh doanh đạt 2174 tỷ đồng, tăn 695 tỷ so với năm 2006, tốcđộ tăng 47%, chiếm tỉ trọng 83% tổng dư nợ.

* Tín dụng phục vụ các chương trình phát triển kinh tế địa phương

- Chương trình cho vay trồng chè: dư nợ 304 triệu đồng, hiện có 312 hộ dư nợ.

- Cho vay mua sắm nông cụ sản xuất 539 hộ dư nợ 14.5 tỷ đồng.

- Cho vay thủy sản: đã cho các hộ vay vốn làm ao hồ, mua giống, thức ăn nuôi trồngthủy sản, đánh bắt, chế biến 2808 hộ với dư nợ 54 tỷ đồng, tăng 11 tỷ đồng so vớinăm 2006.

- Chương trình cho vay kinh tế trang trại cải tạo vườn tạp trồng cây ăn quả, chănnuôi đại gia súc đến cuối năm 2007 còn 170 chủ trang trại có dư nợ 11 tỷ đồng - Cho vay hợp tác xã: có 6 HTX dư nợ 106 tỷ đồng

- Cho vay người lao động có thời hạn ở nước ngoài 2145 khách hàng dư nợ 32 tỷđồng Ký hợp đồng trách nhiệm với 37 trung tâm xuất khẩu lao động để bảo lãnhcho các hộ có nguời đi lao động nước ngoài vay vốn thuận tiện với số dư quỹ bảolãnh 5.846 tỷ đồng.

- dư nợ cho vay đời sống đối với người hưởng lương, trợ cấp xã hội không phải bảođảm bằng tài sản có 20950 khách hàng dư nợ 461 ỷ đồng, tăng 132 tỷ so với năm2006, tốc độ tăng 40%, bình quân dư nợ 22 triệu đồng/khách hàng.

- Chương trình giải ngân vốn hỗ trợ nông nghiệp nông thôn IFAD: dư nợ vốnIFAD 29 tỷ đồng.

* Nợ quá hạn

Tổng nợ quá hạn 40 tỷ đồng, tăng 10 tỷ so với năm 2006 chiếm 1.06% tổng dưnợ Trong đó nợ xấu 8.1 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 0.21% trong tổng số dư nợ Nợ quá hạnvà nợ xấu nằm trong tỷ lệ an toàn vốn.

2.3.3 Hoạt động dịch vụ

- Tổng thu dịch vụ 5.165 tỷ đồng, tăng 1.44 tỷ so với năm trước, tốc độ tăng 39%.Trong đó dịch vụ chuyển tiền trong nước 2.04 tỷ đồng, tăng 628 triệu so với năm2006.

- Doanh số mua ngoại tệ 13.8 triệu USD, doanh số bán 13.9 triệu USD - Thực hiện chi trả kiều hối 22620 món với tổng số tiền 25.9 triệu USD.

- Nghiệp vụ thẻ: Trong năm phát hành 2528 thể ATM, đưa số thể đã phát hành lên4778 với số dư trên tài khoản là 5.1 tỷ đồng, số dư bình quân 1 triệu đồng/thẻ.

Nghiệp vụ đại lý chứng khoán: có 35 tài khoản lưu ký với số dư 1.658 tỷ đồng.

3.Tổng chi chưa lương 73 013190 231242 769373 287

4.Quỹ thu nhập 33 031 -69 73261 52778 135 94 499

Nhận xét: Nhìn vào tốc độ tăng theo từng năm ta thấy tổng thu củaNHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh tăng dần.

- Tổng chi năm 2004 là 203.593 tỷ đồng; tăng 117.6 tỷ đồng so với năm 2003, tăng51.4%

- Tổng chi năm 2005 là 201.375 tỷ đồng, giảm 2.218 tỷ đồng so với năm 2004, giảm1.1%.

- Tổng chi năm 2006 là 261.058 tỷ đồng, tăng 59.683 tỷ đồng so với năm 2005, tăng29.64%.

- Tổng chi năm 2007 là 401.611 tỷ đồng, tăng 140.236 tỷ đồng so với năm 2006,tăng 53.7%

Nhận xét: Nhìn vào tốc độ tăng theo từng năm ta thấy tổng chi năm 2005 làgiảm 1.1% còn năm 2006 tăng 29.64% và năm 2007 tăng 53.7%.

- Quỹ thu nhập năm 2007 đạt 94.499 tỷ đồng - Hệ số lương đạt 1.19 quỹ lương kế hoạch

II Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của NHNo&PTNT HàTĩnh

1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Hà Tĩnh

Hình 1.1 Hệ thống chức năng của NHNo&PTNT Việt Nam

TRỤ SỞ CHÍNH

CÔNG TY TRỰC THUỘCĐƠN VỊ

SỰ NGHIỆPVĂN

PHÒNG ĐẠI DIỆNCHI

NHÁNH CẤP 1SỞ GIAO

CHI NHÁNH

CHI NHÁNH CẤP 2PHÒNG

GIAO DỊCHCHI

NHÁNH CẤP 2PHÒN

G GIAO DỊCH

CHI NHÁNH CẤP 3PHÒNG

GIAO DỊCH

NHNo&PTNT Hà Tĩnh là một chi nhánh của NHNo&PTNT Việt Nam, hoạt độngdưới sự quản lý của NHNo Việt Nam

Bộ máy tổ chức của ngân hàng gồm- Giám đốc Võ Văn Chân

- Phó giám đốc Bùi Thị Tùng phụ trách kế toán ngân qũy

- Phó giám đốc Lưu Văn Minh phụ trách kế hoạch kinh doanh- Phó giám đốc Trần Sỹ Nghiêm phụ trách tin học, thẻ, chứng khoán

- Cùng với 7 phòng ban phụ trách chuyên môn

Hình 1.2: Bộ máy tổ chức của NHNo Hà Tĩnh

2 Chức năng nhiệm vụ

- Giám đốc: là người đứng đầu trực tiếp chỉ đạo điều hành nhiệm vụ của toàn chi

nhánh, chịu trách nhiệm trước pháp luật về những quyết định của mình Trợ giúpcho Giám đốc có 3 phó giám đốc: phó giám đốc kế toán ngân quỹ; phó giám đốcphụ trách tin học, thẻ, chứng khoán; phó giám đốc kế hoạch kinh doanh.

- Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, trực tiếp phụ trách một số lĩnh

vực công việc và phòng nghiệp vụ theo sự phân công, ủy quyền của giám đốc Dovậy phó giám đốc là người đầu tiên trực tiếp chịu trách nhiệm trước pháp luật vàgiám đốc về các quyết định của mình trong phạm vi công việc được giao.

GIÁM ĐỐC

PGĐ Kế toán ngân quỹ&TT quốc tế

PGĐ phụ trách tin học,thẻ,chứng khoán

PGĐ Kế hoạch KD

P.Kế toán ngân quỹ

P.KD ngoại tệ&TT quốc tế

P.Kiểm soát

P.Tin họcP.Kế hoạch KD doanh

P.Tổ chức

cán bộ P.Hành chính

Chi nhánh có 7 phòng ban: Phòng kế toán, Phòng kinh doanh ngoại tệ và thị trườngquốc tế, Phòng kiểm soát, Phòng tin học, Phòng kế hoạch kinh doanh, Phòng tổchức cán bộ, phòng hành chính.

+ Phòng kinh doanh: Nghiên cứu đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy

động vốn tại địa phương; Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạn và dàihạn theo định hướng của NHNo&PTNT Việt Nam; Tổng hợp theo dõi chỉ tiêu kếhoạch kinh doanh và quyết toán đến các chi nhánh trên địa bàn; Tổng hợp hoạt độngkinh doanh quý, năm, dự thảo các báo cáo sơ kết, tổng kết hoạt động kinh doanh;Xây dựng chiến lược khách hàng để cho vay, phân loại khách hàng, đề xuất chínhsách đối với từng loại khách hàng mở rộng đầu tư tín dụng theo hướng khép kín sảnxuất, chế biến, tiêu thụ, trực tiếp làm kinh doanh tín dụng.; Phân tích kinh tế theongành nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng, lựa chọn biện pháp cho vay antoàn có hiệu quả cao; Thẩm định, tái thẩm định và đề xuất các biện pháp về cho vayđối với các dự án thuộc quyền phán quyết của NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh vàNHNo&PTNT Việt Nam; Tiếp nhận và thực hiện các chương trình dự án thuộcnguồn vốn trong và ngoài nước; Thực hiện nhiệm vụ khác của giám đốc giao.

+ Phòng kế toán ngân quỹ: Có trách nhiệm kiểm nhận và quản lý đầy đủ, đúng, kịp

thời các loại hồ sơ, tài liệu có liên quan đến công tác hạch toán theo quy định; Trựctiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, hạch toán kinh doanh, thanh toán theoquy định của NHNN và NHNo; Xây dựng kế hoạch tài chính của toàn chi nhánhNHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh, giao chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán chỉ tiêu tàichính cho các chi nhánh trên địa bàn; Tổng hợp, lưu trữ tài liệu về hạch toán, kế toánvà thực hiện báo cáo theo chế độ quy định; Thực hiện các khoản nộp ngân sách theoluật; Thực hiện nghiệp vụ kế toán thanh toán trong và ngoài nước; Tổ chức triểnkhai, tập huấn nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ kế toán đến các chinhánh trên địa bàn; Mỗi quý một lần báo cáo cho giám đốc biết lãi suất bình quânthực tế về huy động và cho vay để có hướng điều chỉnh lãi suất cho phù hợp.

+ Phòng tổ chức cán bộ: Xây dựng quy định hoạt động điều hành trong đơn vị và

mối quan hệ với tổ chức Đảng, Công đoàn, chinh nhánh trực thuộc trên địa bàn;

Tham mưu cho giám đốc về định biên và chế độ tiền lương cho cán bộ; Thực hiệncông tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ đi học; Quản lý theo dõi trình độ cánbộ; Theo dõi, quản lý, thực hiện các quyền lợi và nghĩa vụ của các cán bộ, nhân viêntheo quy định; Đề xuất và hoàn thiện hồ sơ đúng theo quy chế trong việc bổ nhiệm,miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán bộ trong phạm vi phân cấp ủy quyền; Trựctiếp quản lý hồ sơ cán bộ, hoàn tất hồ sơ cho cán bộ nghỉ việc, về hưu, nghỉ kháctheo chế độ của nhà nước; Tư vấn cho giám đốc về tuyển dụng, hợp đồng lao động,tranh chấp lao động.

+ Phòng hành chính: Trung tâm đầu mối cho cán bộ liên hệ đi công tác, giao tiếp

với khách hàng đến làm việc; Lưu trữ các văn bản pháp luật về định chế có liên quanđến ngân hàng và các văn bản chỉ đạo điều hành của NHNo&PTNT tỉnh; Thực hiệncác công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị theo chỉ đạo của ban giámđốc; Đầu mối trong việc chăm lo đời sống vật chất, văn hóa, tinh thần và thăm hỏiốm đau, hiếu, tử CBCNV.

+ Phòng tin học: Tổng hợp, lưu trữ số liệu có liên quan đến hoạt động của ngân

hàng; Xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hoạch toán kế toán, kế toán thốngkê, hoạch toán nghiệp vụ và tín dụng cùng các hoạt động khác phục vụ cho hoạtđộng kinh doanh; Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc thiết bị tin học.

+ Phòng kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế qua mạng

SWIFT; Thanh toán đối với hàng hoá nhập khẩu và hàng hoá xuất khẩu; Thanh toánbiện mậu và Chuyển tiền với nước ngoài.

+ Phòng kiểm soát: Nhằm tiến hành kiểm tra các hồ sơ nhằm hạn chế mức thấp nhất

các rủi ro trong hoạt động ngân hàng.

Tổ chức bộ máy của ngân hàng không ngừng thay đổi trước thay đổi của môitrường kinh doanh Sự phát triển của các tổ chức tài chính mới, sự ra đời của cácsản phẩm ngân hàng, sự thay đổi về nhu cầu tiết kiệm hay vay mượn, sự phát triểncủa công nghệ, quá trình đa dạng hóa, toàn cầu hóa tạo mối liên kết mới đều dẫnđến sự thay đổi bộ máy tổ chức cảu ngân hàng

Tổ chức bộ máy nhằm mục tiêu chủ yếu là tăng hiệu suất công việc, dẫn đến tăngthu nhập, giảm rủi ro cho ngân hàng Mỗi chi nhánh, phòng ban tổ chức ra đều làmgia tăng chi phí nhân công, chi phí quản lý, chi phí đầu tư Hơn nữa, nếu phân địnhnhiệm vụ không rõ ràng có thể dẫn đến trùng lặp giữa các phòng, các chi nhánh Tổchức bộ máy vừa đảm bảo quyền và hiệu quả kiểm soát của ban giám đốc vừa tăngtính độc lập tương đối của các thành viên.

III Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của NHNo&PTNT Hà Tĩnh

Thị trường là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướngcho sự phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm, dịch vụ chỉ có thể tồn tại khi nóđáp ứng được những mong đợi của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiệnchất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vậnđộng của nhu cầu thị trường Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanhcàng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao củakhách hàng

Hiện nay ngân hàng nông nghiệp đã mở rộng thêm nhiều chi nhánh, hệ thống cácchi nhanh đang hoạt động rất hiệu quả Cho đến bây giờ thì ngân hàng nông nghiệpvà phát triển nông thôn Hà Tĩnh vẫn khẳng định thị trường truyền thống của mìnhchủ yếu là nông nghiệp nông thôn, bên cạnh đó vẫn chú trọng đến thị trường thành

thị đặc biệt là thị phần khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, đảm bảo hoạt độngkinh doanh ổn định, hiệu quả và bền vững.

Tính đến nay thì ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh vẫn chiếm phần lớn khách hàngtrên địa bàn Hà Tĩnh, chiếm khoảng 40% thị phần

2 Khách hàng

Thị trường chủ yếu là nông nghiệp nông thôn nên khách hàng mà NHNo Hà Tĩnhxác định trọng tâm vẫn là các cá nhân, hộ gia đình Bên cạnh đó thì ngân hàng đangchủ động mở rộng đối tượng khách hàng sang phía doanh nghiệp, cụ thể:

- Doanh nghiệp nhà nước

- Doanh nghiệp có vốn đầu tư 100% nước ngoài- Tổ chức kinh tế tập thể

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, hệ thống ngân hàng nôngnghiệp Hà Tĩnh đã phát triển và cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm mớitiện lợi

Bảng 1.3 Hệ thống sản phẩm của ngân hàng

A Lĩnh vực ngân hàng cá nhân B Lĩnh vực KD phục vụ DNSản phẩm tiền gửi cá nhânSản phẩm tiền gửi KH là DN

9 Các sản phẩm tín dụng báo lẻkhác

(Nguồn phòng KH - KD)

4 Tình hình máy móc thiết bị và công nghệ

Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về côngnghệ Trình độ hiện đại máy móc thiết bị, quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnhhưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ Cơ cấu công nghệ, thiết bị củadoanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị ảnh hưởng lớn đến chấtlượng hoạt động, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp Công nghệ lạchậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàngcả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế kĩ thuật Quản lý máy móc thiết bị tốt.

Đặc biệt cuối năm 2007 đầu năm 2008 thì trang thiết bị của hệ thống ngân hàngnông nghiệp Hà Tĩnh đã có nhiều sự thay đổi do chương trình sự dụng thay đổi Kểtừ ngày 21/3/2008 chi nhánh ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã sử dụng chươngtrình IPCAS, chương trình phần mềm này sẽ giúp cho ngân hàng hoạt động dễ dànghơn và cũng giúp khách hàng tiện lợi hơn trong việc giao dịch Chính vì vậy cácmáy móc trang thiết bị, công nghệ trong ngân hàng cũng được nâng cấp nhiều hơn,cơ sở vật chất hiện đại hơn

Bảng 1.4 Số liệu máy móc trang thiết bị

Nguồn lao động trong NHNo Hà Tĩnh ngày càng tăng cả về số lượng lẫn chấtlượng Cụ thể:

Bảng 1.5 Cơ cấu lao động qua các năm

NămChỉ tiêu

Nhận xét: Luợng cán bộ ngân hàng đã tăng lên nhanh chóng đáp ứng yêu cầu mở

rộng mạnh mẽ hoạt động kinh doanh và phát triển mạng lưới Không chỉ chú trọngđến việc tăng số lượng, chất lượng của CBCNV cũng không ngừng được nâng caothông qua việc tuyển dụng chặt chẽ và đào tạo liên tục Bên cạnh đó ngân hàng cũngkhông ngừng khai thác và sử dụng hiệu quả hệ thống tin học đã đóng góp phần đángkể trong việc nâng cao năng suất lao động của CBCNV.

Bảng 1.6 Trình độ lao động

ĐVT: Người Năm

- Năm 2005 so với năm 2004:

+ Trình độ đại học tăng 18 người, tức tăng 9.73%

+ Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 15 người, tức giảm 6.5% + Trình độ sơ cấp giảm 1 người, tức giảm 2.5%

- Năm 2006 so với năm 2005:

+ Trình độ đại học tăng 31 người, tức tăng 15.27%

+ Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 24 người, tức giảm 1.04% + Trình độ sơ cấp giảm 9 người, tức giảm 23.1%

- Năm 2007 so với năm 2006:

+ Trình độ trên đại học tăng 2 người.

+ Trình độ đại học tăng 9 người,tức tăng 3.85%.

+ Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 3 người, tức giảm 1.5% + Trình độ sơ cấp không đổi.

( Nguồn Phòng tổ chức cán bộ)

Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy đời sống người dân Hà Tĩnh ngày càng được

cải thiện, chính vì vậy hoạt động ngân hàng cũng được chú trọng hơn và thu nhậpcủa những cán bộ công nhân viên được nâng cao, đó cũng là do ngân hàng thay hệthống lương mới thây thế hệ thống lương cũ, việc áp dụng triển khai này giúp cạnhtranh hơn đồng thời vẫ giư được những mặt tiến bộ của hệ thống lương cũ Cụ thể:`- Năm 2005 so với năm 2004:

+ Tổng thu nhập tăng 2.058 tỷ đồng, tức tăng 12.53%.

+ Thu nhập bình quân/ người/ tháng tăng 0.4 triệu đồng, tức tăng 13.8%.- Năm 2006 so với năm 2005:

+ Tổng thu nhập tăng 3.102 tỷ đồng, tức tăng 16.8%.

+ Thu nhập bình quân/ người/ tháng tăng 0.53 triệu đồng, tức tăng 16.06%.- Năm 2007 so với năm 2006:

+ Tổng thu nhập tăng 5.3 tỷ đồng, tức tăng 24.65%.

+ Thu nhập bình quân/ người/ tháng tăng 0.84 triệu, tức tăng 21.93%.

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ kháchhàng tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh

I Lý luận cơ bản về khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng

1 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng

1.1 Khái niệm về khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khichất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết địnhsự mua hàng/sử dụng dịch vụ của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhucầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp Khách hàng là điềukiên tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Chìa khóa của sựthành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liêntục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất Nhiệm vụ đầu tiên của mỗidoanh nghiệp là phải xác định khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cầncung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ

Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng là toàn bộ

những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụmà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ Với cách nhìn nhận đó khách hàngbao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên tronglà toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sảnphẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp Mỗi người vừa là người cungứng vừa là người sản xuất đồng thời là khách hàng Khách hàng bên ngoài là toàn

bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịchvụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng Như vậy có thể khách hàng là những đối tượngmua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như những cơ quanquản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội khác.

1.2 Vai trò của khách hàng

Do khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp tồn tại và phát triển.Chính vì vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Doanhnghiệp càng giữ được nhiều khách hàng thì doanh nghiệp càng thu được nhiều lợinhuận do chính những khách hàng này mang lại Khi tỉ lệ duy trì khách hàng củadoanh nghiệp cao thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ luôn ở trạng thái ổn định vàphát triển ngày một nhanh hơn

Theo điều tra cho thấy chi phí để có được một khách hàng mới sẽ lớn hơn rấtnhiều so với chi phí bỏ ra để giữ một khách hàng cũ Nếu doanh nghiệp lấy lòngđược những khách hàng cũ thì rất có lợi cho doanh nghiệp trong nhiều mặt, kháchhàng cũ có thể giới thiệu cho người khác về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.Theo thống kê nếu doanh nghiệp giữ được 5% khách hàng ở lại thì doanh nghiệp sẽtăng khoảng 85% lợi nhuận.

Như vậy vai trò của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệphết sức quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp,đồng thời cũng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tếthị trường ngày nay.

2 Quản lý mối quan hệ khách hàng

2.1 Khái niệm

CRM - Customer Relationship Management – Quản lý mối quan hệ khách hàng.

Trong nền kinh tế thị trường, mỗi khách hàng tương ứng là một cơ hội kinhdoanh Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều một doanh