BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAIKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: ThS Đoàn Thị Thanh Vân SV thực hiện: Đặng T

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn: ThS Đoàn Thị Thanh Vân

SV thực hiện: Đặng Trúc Ly Khóa : 2011 – 2015

Đồng Nai, tháng 4 năm 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn: ThS Đoàn Thị Thanh Vân

SV thực hiện: Đặng Trúc Ly Khóa : 2011 – 2015

Đồng Nai, tháng 4 năm 2015

LỜI CẢM ƠN

Bài cáo được hoàn thành dựa trên quan sát thực tế của bản thân em trong quátrình học tập và thực tập Do kiến thức có hạn nên trong quá trình phân tích khôngtránh khỏi những thiếu sót về nội dung, phương pháp Kính mong nhận được sự thôngcảm của các thầy cô và góp ý của các anh chị cô chú trong khách sạn Đồng Nai để bàibáo cáo của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn

Em cũng xin cảm ơn cô hướng dẫn Đoàn Thị Thanh Vân và toàn thể thầy côkhoa quản trị kinh doanh.Trường đại học Công Nghệ Đồng Nai đã tận tình chỉ bảo emtrong thời gian viết báo cáo cũng đồng cảm ơnTổ Trưởng bộ phận Bàn: anh Lê Tấn Lễcùng các cô chú anh chị tại khách sạn Đồng Nai đã giúp đỡ em hoàn thành để tài này.Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tên Doanh nghiệp/Tổ chức:

Địa chỉ:

Họ và tên người nhận xét:

Chức vụ:

Họ và tên sinh viên: Đặng Trúc Ly I VỀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC 1 Kết quả sinh viên đã thu được:

2 Đánh giá chung về kết quả (đạt yêu cầu hay không đạt yêu cầu):

II VỀ Ý THỨC KÝ LUẬT, TINH THẦN VÀ THÁI ĐỘ 1 Việc chấp hành nội quy cơ quan của sinh viên:

2 Tinh thần làm việc của sinh viên:

3 Thái độ sinh viên trong giao tiếp với mọi người:

III NHẬN XÉT CHUNG 1 Ưu điểm nổi bật:

2 Khuyết điểm, hạn chế:

3 Đề nghị:

Đồng Nai, ngày……tháng……năm 20

Xác nhận của đơn vị thực tập

(Ký tên, đóng dấu)

C ỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Sinh viên thực hiện: ……….………

Chuyên ngành: ; Lớp: ……….

MSSV: ……….

Họ tên người hướng dẫn: ………

Học hàm, học vị: ……….

NỘI DUNG NHẬN XÉT: 1 Về nội dung báo cáo thực tập

2 Về tinh thần, thái độ làm việc với Giảng viên hướng dẫn

3 Đánh giá chung

4 Điểm số:……… Bằng chữ:

Đồng Nai, ngày… tháng… năm

Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên, học vị)

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

MỤC LỤC

DANH SÁCH CÁC HÌNH

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH SÁCH KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU

Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị trường,lượng du khách đến việt Nam ngày càng tăng Họ đến Việt Nam để chiêm ngưỡng vẻđẹp thiên nhiên với những nét đặc sắc dân tộc, để giao lưu văn hoá và tìm kiếm cơ hộilàm ăn Có thể nói với sự bùng nổ số lượng khách du lịch sau những năm đổi mới đãđem lại sự tăng trưởng nhanh chóng trong kinh doanh khách sạn những năm đầu thế

kỷ 19 Họ coi phát triển du lịch khách sạn là một xu thế chung của thời đại, một tràolưu của xã hội hiện đại

Từ đó, ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỷthuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước Theo đó một loạt các

cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệtthự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loạitiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú củakhách trong và ngoài nước

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ hội

để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam Tiến trình hội nhậpcòn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành tựu khoahọc công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để cácdoanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước một cáchbình đẳng

Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để cốgắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chấtlượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranhđược để tồn tại và khẳng định được vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệpphải tìm mọi cách, mọi biện pháp để có đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, có một hệ thốngcác sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững và năng cao chất lượngdịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường

Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng, để tạo được uy tín cao trên thị trường

du lịch khách sạn và tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng thì yếu tố quan trọnghàng đầu cần quan tâm là mức độ phục vụ hay chất lượng phục vụ của các nhà hàngtrong khách sạn là vũ khí sắc bén trong việc cạnh tranh trên thị trường và đóng vai tròquyết định trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống Đó cũng là mục tiêu màmọi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn.

Trong quá trình thực tập ở khách sạn Đồng Nai, em cũng đã có cơ hội tìm hiểu

và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn Cụ thể, em đã có một thờigian thực tập tại nhà hàng của khách sạn Đồng Nai và học hỏi được rất nhiều kinhnghiệm nhiệp vụ thực tế Sau đây em xin trình bày một số nghiệp vụ của khách sạn

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Donatours

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty DonaTours:

Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai, tên giao dịch quốc tế Dong Nai Tourist JointStock Company ( tên viết tắt DONATOURS) là doanh nghiệp Nhà nước được cổ phầnhóa theo Quyết dinh số 3238/QĐ-UBND ngày 20 tháng 09 năm 2005 của chù tịch Ủyban Nhân dân tỉnh Đồng Nai về phê duyệt phương án cổ phần hóa Công ty Du lịchĐồng Nai thành Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai

Công ty hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 47030000307ngày 17 tháng 02 năm 2006 và đăng ký thay đổi lần thứ hai số 3600276414 ngày 20tháng 12 năm 2010 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai Trụ sở chính của công

ty tại: 105 Hà Huy Giáp, phường Quyết Thắng, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai

- Các lĩnh vực kinh doanh:

Dịch vụ nhà hàng, khách sạn

Du lịch sinh thái; Cơ sở lưu trú

Du lịch lữ hành nội địa và quốc tế

Trung Tâm Dịch Vụ Lữ Hành Đồng Nai

Trung Tâm Du Lịch Đảo Ó - Đồng Trường

Trung Tâm Thương Mại tổng Hợp.

1.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn của công ty:

 Sứ mệnh:

Với phương châm: “Hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và sự

phát triển bền vững của Công ty, với nhận thức ngày hôm nay hơn ngày hôm qua, nhưng không bằng ngày mai”, Công ty Cổ phần Du Lịch Đồng Nai cam kết

Chính sách chất lượng của Hệ thống QMS:

Chính sách Chất lượng được thiết lập thành văn bản luôn phù hợp với mục đích

và mục tiêu đặt ra Chính sách sẽ cụ thể hóa được mục tiêu, nhiệm vụ Toàn bộ hệthống văn bản được phổ biến công khai trong toàn Công ty để mỗi thành viên thấuhiểu tường tận và thực hiện chính sách này một cách tự giác, có hiệu quả

 Định hướng phát triển

Với việc nhận định được tiềm năng của thị trường ngành du lịch Đồng Nai vàthực lực hiện tại của Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai, Hội Đồng Quản Trị đã đề rachiến lược phát triển cho Công ty như sau:

Trở thành đơn vị mạnh của tỉnh Đồng Nai về dịch vụ lữ hành trong 10 năm tới(2010 – 2020)

Trở thành đơn vị dẫn đầu của tỉnh Đồng Nai về dịch vụ du lịch và nhà hàng –khách sạn trong 10 năm tới (2010 – 2020)

1.2 Khách sạn Đồng Nai:

Giấy phép hoạt động công ty số:4703000307 cấp lần đầu ngày 17 tháng 2 năm

2006, đăng kí thay đổi lần thứ 1 ngày 24 tháng 7 năm 2007

 Địa chỉ: 57, đường Phạm Văn Thuận, phường Tân Tiến, TP Biên Hoà,tỉnh Đồng Nai

 Điện thoại: 061.3822267

 Fax: 067.3825576

 Email: ksdongnai@hcm.vnn.vn

 Website:www.donatours.vn

Hình 1.1 : khách sạn Đồng Nai 1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:

1.1.2.1 Vị trí địa lý

Khách sạn Đồng Nai tọa lạc nằm ngay trung tâm thành phố, địa chỉ số 57, PhạmVăn Thuận, phường Tân Tiến, tp Biên Hoà tỉnh Đồng Nai Cách bưu điện trung tânthành phố, Quảng Trường Tỉnh khoảng 200m, gần siêu thị Co.op-Mart Giao thôngthuận lợi với 2 mặt đường chính là Phạm Văn Thuận và Nguyễn Ái Quốc KS hiệnnay thuộc tiêu chuẩn 3 sao với trang thiết bị tiện nghi, đầy đủ kết hợp đầy đủ kết hợpcác dịch vụ phong phú đa dạng như: restaurant, conference room, spa, tennis,massage

Khách sạn Đồng Nai trực thuộc công ty du lịch Đồng Nai là một doanh nghiệpnhà nước có tên giao dịch quốc tế là DONATOURS Được thành lập ngày 1/6/1976

1.1.2.2 Qúa Trình Phát Triển

Khách sạn Đồng Nai là một đơn vị trực thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch ĐồngNai Cơ sở được tiếp quản từ cư xá quân đội Mỹ đến năm 1976-1979 bàn giao lại cho

Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai quản lý sửa chữa nâng cấp thành khách sạn đểphục vụ du khách khách sạn đã phục vụ nhiều đoàn khách quốc tế, chuyên gia dầu khícũng như khách nội địa được an toàn chu đáo, đáp ứng kịp thời yêu cầu chính trị củaTỉnh góp phần tăng nguồn thu cho ngân sách Tỉnh nhà.

Từ năm 1979-1991: Do nhu cầu phục vụ khách của Đảng, nhà nước và khách du lịchkhối XHCN đến tỉnh Đồng Nai làm việc và tham quan, ban giám đốc đã kiến nghịUBND xin phép được đổi mới, năm 1990 ngành du lịch Việt Nam đang trên đà hộinhập, lượng khách du lịch ngày càng tăng đặc biệt là khách Tư bản chủ nghĩa ngàycàng nhiều Từ đó, nhu cầu đòi hỏi về chất lượng phục vụ 1 lần nữa đòi hỏi được nânglên

Từ năm 1991-1992: tình hình hoạt động của ks gặp không ít khó khăn trong giaiđoạn đầu của nền kinh tế thị trường Ban giám đốc và UBND tỉnh đưa ra đề xuất, biệnpháp thích hợp nhằm cải thiện tình hình

Từ 1992 đến nay: xu hướng đi lên, nâng cấp với quy mô lớn, đủ diều kiện đápứng nhu cầu của khách nên vào năm 2003 ks Đồng Nai được Tổng Cục du lịch ViệtNam thẩm định và cấp hạng 3 sao, được xem là khách sạn lớn nhất tỉnh lúc bấy giờ.Khi được cấp hạng thì tiêu chuẩn hoá nguồn nhân lực cũng bắt đầu khó khăn, vì tất cảcán bộ trung cấp trở lên hầu hết đều được chuyển sang từ ngành Công an, quân độisang quản lý, vì chỉ có số ít nhân viên được đào tạo từ du lịch Vũng Tàu ra nhưng vớiphong cách phục vụ các nước XHCN, do vậy giao tiếp chủ yếu là tiếng Nga

Tháng 7 năm 2007 ks Đồng Nai được xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001-2000, hệ thống được hình thành và chính thức đưa vào vận hành ngày 15 tháng

9 năm 2008 Khi bước vào vận hành, ks gặp khá nhiều khó khăn do cán bộ công nhânviên chưa quen hệ thống, cần đòi hỏi sự tư duy mới vì đa số nhân viên chưa đều quencách làm cũ nên dễ mác lỗi và gặp trục trặc khi thực hiện Quq quá trình thực hiện vàcải tiến đến nay hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 của ks tương đối vậnhành tốt

Bộ

phận Lễ

Tân

Bộ phận bán hàng

Bộ phận Bếp

Bộ phận

Kế Toán

Bộ phận Bàn

Bộ phận Buồng phòng

Nhân viên buồng/

giặc ủi

Nhân

viên

Nhân viên bếp/

pha chế/

rữa chén

Nhân viên phục vụ/ vệ sinh

Nhân viên

Nhân viên Nhân

viên

Đứng đầu bộ máy tổ chức là giám đốc khách sạn, chịu sự lãnh đạo trực tiếpcủa giám đốc công ty du lịch Donatours Giám đốc khách sạn chị trách nhiệm lãnhđạo và quản lý toàn mặt hoạt động trong khách sạn Đảm bảo cho các bộ phận hoạtđộng đồng bộ đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh cao, tăng năng suất lao động, tổchức sản xuất kinh doanh phục vụ và quản lý một cách khoa học.

Chịu trách nhiệm chính với cấp trên về hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinhdoanh, chất lượng phục vụ khách hàng và quản lý tốt tài sản của nhà nước giao cho

Là người có thẩm quyền cao nhất về mọi mặt trong khách sạn Giám đốc khách sạn cóquyền quyết định tất cả những vấn đề trong phạm vi quyền hạn của mình và giaoquyền quyết định một số vấn đề cho cán bộ quản lý các bộ phận Sau giám đốc là cácphó giám đốc phụ trách từng bộ phận

Phó giám đốc phụ trách kinh doanh các dịnh vụ trong khách sạn: Là người chịu

sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn, có trách nhiệm hoàn thành tốt công việcđược giao, tổ chức toàn bộ hoạt động kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ chokhách quản lý, chỉ đạo nhà bếp, nhà bàn, bar

Quản lý chỉ đạo các bộ phận đón tiếp, phụ trách buồng, và các dịch vụ bổsungbảo trì bảo dưỡng Chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức các hoạt động kinhdoanh ăn uống, kết quả tài chính chất lượng dịch vụ

Bộ phận kế toán: Kế toán trưởng chịu sự phân công, quản lý trực tiếp của giámđốc khách sạn có trách nhiệm tổ chức điều hành toàn bộ công việc của nhân viên kếtoán thủ quỹ Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về những hành vi vi phạmchế độ nguyên tắc kế hoạch, tài chính trong khách sạn Tổ chức thực hiện công tác kếtoán thống kê, phân tích các hoạt động kinh doanh Các dịch vụ chính là dịch vụ bổsung trong khách sạn chỉ đạo việc thực hiện nguyên tắc chế độ thể lệ, và kế toán tài

vụ, bảo quản hồ sơ… Phân công công việc cụ thể cho nhân viên dưới quyền như kếtoán, thủ quỹ và hướng dẫn kiểm tra đôn đốc chuyên môn quản lý giờ công lao độngTiếp theo là các tổ trưởng, trưởng phòng trực tiếp phân công quản lý lao độngthường xuyên có mặt ở các bộ phận trực tiếp mình quản lý Nhận thông tin trực tiếpnhanh chóng từ phía khách hàng cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hoặcbáo cáo lên trên xem xét giải quyết kịp thời

- Chức năng từng bộ phận trực tiếp phục vụ khách:

Bộ phận lễ tân tiếp thị chịu trách nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến phòngcho thuê và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách tới đến khikhách rời khỏi khách sạn Tổ chức, sắp xếp các công việc và cung cấp các thông tincần thiết trong thời gian họ ở khách sạn

Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tức là cung ứng sản phẩm hàng hoá dịch vụcủa khách sạn đây là giai đoạn tiếp xúc giữa người phục vụ và người được phục vụ.Khách tìm đến các dịch vụ, tại đó họ được thoả mãn nhu cầu và sở thích

Bộ phận buồng: Phục vụ khách lưu trú và các dịch vụ khác, có nhiệm vụ phục

vụ, đảm bảo ngăn nắp vệ sinh trong các buồng ngủ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách,chuẩn bị buồng theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, thay đồ vải và các đồ dùng khác theoquy định chuẩn khách sạn

Bộ phận bảo vệ bảo đảm tình hình trật tự an ninh cho khách trong khách sạn vàbảo vệ tài sản khách sạn

Bộ phận pha chế: Chịu trách nhiệm sản xuất hàng ,nhấp các loại hoa quả tươi,

hoa quả hộp ,đồ uống khác

Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm tổ chức sắp xếp các công việc nấu ăn trongbếp,đáp ứng nhu cầu ở các thời điểm khác nhau của khách và đáp ứng mọi thời điểmkhi khách yêu cầu

Bộ phận nhà hàng: Là nhiệm vụ phục vụ khách ăn điểm tâm, ăn bữa trưa, tối.Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong việc ăn uống

Bộ phận bảo trì: Duy trì bảo dưỡng trang thiết bị, đảm bảo cho sự hoạt động bìnhthường của khách sạn sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết bị

1.4 Lĩnh vực kinh doanh/hoạt động củakhách sạn Đồng Nai:

- Kinh doanh lưu trú

Khách sạn hiện hoạt động kinh doanh với 84 phòng ngủ, chia làm 3 loại: suite,deluxe, superior Các phòng đều có hướng nhìn đẹp, có thể nhìn thấy tàu lửa đi

ngang, phí xa xa có thể nhìn thấy sông Đồng Nai, thành phố Biên Hoà nhộn nhịp vàgần nơi mua sắp.

Khách đến lưu trú tại khách sạn đa phần là khách lẻ đến từ các nước kháchnhau, chủ yếu là Thái Lan, Ấn Độ, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật, Mỹ và Việt kiều

đa số họ lưu trú dài hạn để làm công tác tại các khu công nghiệp Ngoài ra có kháchđoàn, khách ở các tỉnh lân cận đến lưu trú

- Kinh doanh ăn uống:

Khách sạn được thiết kế với 9 sảnh với sức chứa 160 bàn mỗi sảnh Hệ thống âmthanh, ánh sáng tiêu chuẩn, thực đơn phong phú và đa dạng với nhiều món ăn hấp dẫn,sang trọng Ngoài ra còn có phòng buffetfast từ 6h-9h

Các sảnh tiệc cưới được trang trí theo chủ đề như ROSE, LOTUS, SKY HALL

để phục vụ theo yêu cầu đa dạng cụa khách hàng

- Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng

Nhà hàng chủ yếu kinh doanh các món ăn Á truyền thống, cụ thể là chuyênkinh doanh về gà, heo, các loại cá sông, hải sản Các món ăn ở nhà hàng cũng chủyếu là các món về gà, cá, một số món về các loại hải sản như tôm, mực…

Đi kèm với kinh doanh các món ăn, nhà hàng còn kinh doanh các mặt hàng bia,rượu, nước ngọt, nước giải khát,… Rượu ở nhà hàng có rất nhiều loại, từ rượu nộiđến rượu ngoại, từ đắt tiền đến rẻ tiền, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách Các loạirượu chủ yếu là: rượu Whishky, rượu Sochu của Hàn Quốc, rượu Vodka, vang ĐàLạt… Bia thì nhà hàng kinh doanh các loại bia như: Heniken, bia Sài Gòn, biaTiger…

1.4.2 Khách hàng mục tiêu:

Các đối tượng khách mà nhà hàng nhắm tới là các đối tượng có nhu cầu tổ chứctiệc liên hoan, sinh nhật, cưới hỏi, các công nhân viên chức ở các cơ quan, đoàn thể,công nhân, và khách du lịch có nhu cầu ăn sáng Nhờ nằm ở trung tâm TP Biên Hòa,cạnh sông Đồng Nai, vì thế lượng khách rất đa dạng và dồi dào

1.4.3 Hệ thống kênh phân phối:

Do nhà hàng thuộc thành viên của DonaTours nên có sự hỗ trợ qua lại giữa 7 nhàhàng khách sạn thành viên trong TP Biên Hòa theo hệ thống ma trận trực tuyến.

1.4.4 Đối thủ cạnh tranh:

Trong thời đại công nghiệp hóa – hiện đại hóa như hiện nay, các ngành kinhdoanh nhà hàng phát triển khá mạnh mẽ nên đồng thời sự canh tranh cũng diễn ra gaygắt Nhà hàng Đồng Nai cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh đó, mà đối thủ cạnhtranh chính là các nhà hàng, các quán ăn ở trong khu vực thành phố và đặc biệt là cácnhà hàng phục vụ tiệc cưới như: Aurora, Eros Place, Bright Star, Golden Palace và cácnhà hàng tiệc cưới khác.Đây là một sự khó khăn đối với nhà hàng nhưng đây cũng làđộng lực giúp cho nhà hàng ngày càng hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ đểđem lại cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của tất

cả khách hàng

1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn Đồng Nai trong 3 năm 2012-2013-2014.

1.5.1 Tình hình hoạt động của công ty

Bảng 2.1 : doanh thu năm 2012 – 2014

1.5.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Đồng Nai.

Khách sạn Đồng Nai với chức năng chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấpcác phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế, cho khách du lịch Bên cạnh đó khách sạn cònkinh doanh các dịch vụ bổ xung như Massage, karaoke

Chia thành 3 nhóm dịch vụ sau:

1.5.2.1 Dịch vụ lưu trú

Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn trong kinhdoanh khách sạn Năm 2014 doanh thu từ kinh doanh dịch vụ lưu trú chiếm nhiềunhất

Hiện nay khách sạn có 160 phòng ngủ chính thức đưa vào hoạt động chia thànhcác loại với giá

1.5.2.2 Dịch vụ ăn uống

Nhìn chung chủng loại đồ ăn và đồ uống phục vụ trong khách sạn vừa đa dạng vềchủng loại , vừa có chất lượng khá cao đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tạikhách sạn Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu ăn uống chiếm còn ít trong tổng doanh thu

1.5.2.3 Doanh thu bổ sung.

Các dịch vụ bổ sung đã làm tăng thêm doanh thu của khách sạn Nhờ nó mà

có thể thu hút khách ngày một nhiều hơn

Lợi nhuận của khách sạn tăng Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạnĐồng Nai trong năm 2013-2014 cho thấy: Tổng doanh thu tăng, như vậy khách sạnđang trên đà phất triển và thu được hiệu quả cao Khách sạn đã khẳng định được chỗđứng của mình trên thị trường và được khách hàng lựa chọn Càng chứng tỏ rằngkhách sạn đã tìm cho mình một phương hướng phát triển kinh doanh đứng đắn

1.6 Định hướng khách sạn hướng tới:

1.6.1 Định hướng trong ngắn hạn

- Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại

- Tăng doanh thu 20%

- Tăng năng suất sử dụng buồng phòng từ 70% -80%

- Thời gian lưu trú bình quân của khách tăng từ 3- 4 ngày

• Bên cạnh đó Nhà hàng còn có những chính sách cụ thể đối với khách:

- Thăm hỏi khi khách ở khách sạn.

- Tặng hoa, tặng quà nhân dịp sinh nhật của khách khi khách đến với khách sạn,ngày lễ lớn cho khách hàng

- Nhà hàng cũng nên mở hòm thư góp ý kiến của nhân viên và của khách đếnkhách sạn

- Thực hiện giảm giá, ưu đãi cho khách hàng

- Phòng bán hàng tăng cường quảng bá thương hiệu khách sạn

- Mở rộng hệ thống nhà hàng với việc trẻ hoá đội ngủ nhân viên, đặc biệt ở khuvực đón tiếp, duy trì một không khí làm việc tốt trong khách sạn với nhiều chính sách

ưu đãi cho nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ

1.6.2 Định hướng trong dài hạn

Để thực hiện được mục tiêu của khách sạn là tăng doanh thu trong năm đến, do

đó các bộ phận trong khách sạn đều đề kế hoạch phát triễn để đẩy mạnh hoạt độngkinh doanh và thu hút khách trên một số thị trường mới Do đó, nhà hàng cũng đã đưa

ra định hướng phát triễn trong tương lai là kế hoạch tăng doanh thu và thực hiện tốtcông tác quản trị chất lượng dịch vụ để góp phần thực hiên tốt mục tiêu đề ra củakhách sạn

Với mục tiêu là tăng doanh thu và nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàngnên kế hoạch đưa ra là các bộ phận bar và nhà hàng phải hoàn thành chỉ tiêu đề ratrong năm tới là:

Doanh thu năm sau phải tăng so với năm trước từ 10 – 15%

Thu hút khách trên một số thị trường mới: Khách nội địa, khách lẻ …

Đa dạng hoá các hệ thống sản phẩm của nhà hàng và mở rộng quy mô hoạtđộng của các dịch vụ bổ sung

Hoạt động tổ chức tiệc: Đa dạng hoá và phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng tốtnhu cầu của khách

Khai thác tối đa công suất sử dụng của nhà hàng.

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

2.1 Quy trình nghiệp vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Đồng Nai

2.1.1 Chuẩn bị làm việc

2.1.1.1 chuẩn bị nhận ca

Lịch làm việc ở nhà hàng được chia làm 2 ca: ca sáng từ 6h đến 14h, ca chiều từ14h đến 22h.Có mặt trước giờ làm 30 phút đễ chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách.Buffet breakfast từ 6.0am-9.0am

2.1.1.2 Vệ sinh cá nhân và trang phục

Bước 1: Nhận đồng phục:

- Nhận đồng phục tại kho và mặc đúng quy định

- Mang giày bảo hộ

- Đeo tạp dề

Bước 2: Vệ sinh cá nhân:

- Tắm hằng ngày trước khi đi làm

- Dùng chất khử mùi cơ thể

- Rửa sạch tay bằng xà phòng

- Cọ sạch móng tay bằng bàn chải

- Lau khô tay

- Đầu tóc gọn gàng, bàn tay phải sạch sẽ và được cắt ngắn

- Không đeo trang sức

- Yêu cầu sức khoẻ phải đảm bảo (không bị bệnh truyền nhiễm, ho, sốt )

Bước 3: Chuẩn bị phục vụ:

- Vệ sinh khu vực, dọn dẹp, sắp xếp bàn ghế, lau chùi chén, dĩa

- Set up bàn ăn theo chỉ đạo quản lý tùy từng tiệc

- Kiểm tra các loại gia vị, nước mắm đầy đủ

Bước 4:Phục vụ khách vãng lai: