TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: ThS Đoàn Thị Thanh Vân SV thực hiện: Đặng Trúc Ly Khóa : 2011 – 2015 Đồng Nai, tháng năm 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: ThS Đoàn Thị Thanh Vân SV thực hiện: Đặng Trúc Ly Khóa : 2011 – 2015 Đồng Nai, tháng năm 2015LỜI CẢM ƠN Bài cáo hoàn thành dựa quan sát thực tế thân em trình học tập thực tập Do kiến thức có hạn nên q trình phân tích khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung, phương pháp Kính mong nhận thông cảm thầy cô góp ý anh chị khách sạn Đồng Nai để báo cáo em đầy đủ hoàn thiện Em xin cảm ơn hướng dẫn Đồn Thị Thanh Vân tồn thể thầy khoa quản trị kinh doanh.Trường đại học Cơng Nghệ Đồng Nai tận tình bảo em thời gian viết báo cáo đồng cảm ơnTổ Trưởng phận Bàn: anh Lê Tấn Lễ cô anh chị khách sạn Đồng Nai giúp đỡ em hoàn thành để tài Một lần em xin chân thành cảm ơn! CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên Doanh nghiệp/Tổ chức: Địa chỉ: Họ tên người nhận xét: Chức vụ: Họ tên sinh viên: Đặng Trúc Ly I VỀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC Kết sinh viên thu được: Đánh giá chung kết (đạt yêu cầu hay không đạt yêu cầu): II VỀ Ý THỨC KÝ LUẬT, TINH THẦN VÀ THÁI ĐỘ Việc chấp hành nội quy quan sinh viên: Tinh thần làm việc sinh viên: Thái độ sinh viên giao tiếp với người: III NHẬN XÉT CHUNG Ưu điểm bật: Khuyết điểm, hạn chế: Đề nghị: Đồng Nai, ngày……tháng……năm 20 Xác nhận đơn vị thực tập (Ký tên, đóng dấu) CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên thực hiện: …………………………………………………….……… Chuyên ngành: ; Lớp: ……………………………… MSSV: ………………………………………………………………………… Họ tên người hướng dẫn: ……………………………………………………… Học hàm, học vị: ……………………………………………………………… NỘI DUNG NHẬN XÉT: Về nội dung báo cáo thực tập Về tinh thần, thái độ làm việc với Giảng viên hướng dẫn3 Đánh giá chung Điểm số:…………………………… Bằng chữ: Đồng Nai, ngày… tháng… năm Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên, học vị) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH SÁCH KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU Kể từ chuyển đổi kinh tế bao cấp tập trung sang kinh tế thị trường, lượng du khách đến việt Nam ngày tăng Họ đến Việt Nam để chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên với nét đặc sắc dân tộc, để giao lưu văn hố tìm kiếm hội làm ăn Có thể nói với bùng nổ số lượng khách du lịch sau năm đổi đem lại tăng trưởng nhanh chóng kinh doanh khách sạn năm đầu kỷ 19 Họ coi phát triển du lịch khách sạn xu chung thời đại, trào lưu xã hội đại Từ đó, ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp vùng miền đất nước Theo loạt sở lưu trú du lịch gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, hội để củng cố tăng cường vị cạnh tranh du lịch Việt Nam Tiến trình hội nhập cịn tạo hội cho doanh nghiệp khách sạn nước tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến giới mở khả để doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng thị trường nước cách bình đẳng Nếu doanh nghiệp khách sạn khơng tự nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác cơng tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh để tồn khẳng định vị trí thị trường, doanh nghiệp phải tìm cách, biện pháp để có đủ sở vật chất kỹ thuật, có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững cao chất lượng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trường Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng, để tạo uy tín cao thị trường du lịch khách sạn tạo dựng niềm tin lịng khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu cần quan tâm mức độ phục vụ hay chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn vũ khí sắc bén việc cạnh tranh thị trường đóng vai trị định việc nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống Đó mục tiêu mà doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn Trong trình thực tập khách sạn Đồng Nai, em có hội tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn Cụ thể, em có thời gian thực tập nhà hàng khách sạn Đồng Nai học hỏi nhiều kinh nghiệm nhiệp vụ thực tế Sau em xin trình bày số nghiệp vụ khách sạn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu khái quát Công ty Donatours 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty DonaTours: Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai, tên giao dịch quốc tế Dong Nai Tourist Joint Stock Company ( tên viết tắt DONATOURS) doanh nghiệp Nhà nước cổ phần hóa theo Quyết dinh số 3238/QĐ-UBND ngày 20 tháng 09 năm 2005 chù tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh Đồng Nai phê duyệt phương án cổ phần hóa Cơng ty Du lịch Đồng Nai thành Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai Công ty hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 47030000307 ngày 17 tháng 02 năm 2006 đăng ký thay đổi lần thứ hai số 3600276414 ngày 20 tháng 12 năm 2010 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đồng Nai Trụ sở công ty tại: 105 Hà Huy Giáp, phường Quyết Thắng, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai - Các lĩnh vực kinh doanh: Dịch vụ nhà hàng, khách sạn Du lịch sinh thái; Cơ sở lưu trú Du lịch lữ hành nội địa quốc tế Vận chuyển hành khách đường Thương mại tổng hợp - Các đơn vị thành viên gồm: Khách sạn Đồng Nai (3 sao) Khách Sạn Hịa Bình (2 sao) Trung tâm Hội nghị & Tiệc cưới Sen vàng (Golden Lotus) Nhà Hàng Đồng Nai Trung Tâm Dịch Vụ Lữ Hành Đồng Nai Trung Tâm Du Lịch Đảo Ó - Đồng Trường Trung Tâm Thương Mại tổng Hợp 1.1.2 Sứ mệnh tầm nhìn công ty: Sứ mệnh: Với phương châm: “Hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng phát triển bền vững Công ty, với nhận thức ngày hôm ngày hôm qua, không ngày mai”, Công ty Cổ phần Du Lịch Đồng Nai cam kết Chính sách chất lượng Hệ thống QMS: Chính sách Chất lượng thiết lập thành văn ln phù hợp với mục đích mục tiêu đặt Chính sách cụ thể hóa mục tiêu, nhiệm vụ Toàn hệ thống văn phổ biến cơng khai tồn Cơng ty để thành viên thấu hiểu tường tận thực sách cách tự giác, có hiệu Định hướng phát triển Với việc nhận định tiềm thị trường ngành du lịch Đồng Nai thực lực Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai, Hội Đồng Quản Trị đề chiến lược phát triển cho Công ty sau: Trở thành đơn vị mạnh tỉnh Đồng Nai dịch vụ lữ hành 10 năm tới (2010 – 2020) Trở thành đơn vị dẫn đầu tỉnh Đồng Nai dịch vụ du lịch nhà hàng – khách sạn 10 năm tới (2010 – 2020) 1.2 Khách sạn Đồng Nai: Giấy phép hoạt động công ty số:4703000307 cấp lần đầu ngày 17 tháng năm 2006, đăng kí thay đổi lần thứ ngày 24 tháng năm 2007 • Địa chỉ: 57, đường Phạm Văn Thuận, phường Tân Tiến, TP Biên Hồ, tỉnh Đồng Nai • Điện thoại: 061.3822267 • Fax: 067.3825576 • Email: ksdongnai@hcm.vnn.vn • Website:www.donatours.vn Hình 1.1 : khách sạn Đồng Nai 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển: 1.1.2.1 Vị trí địa lý Khách sạn Đồng Nai tọa lạc nằm trung tâm thành phố, địa số 57, Phạm Văn Thuận, phường Tân Tiến, Biên Hoà tỉnh Đồng Nai Cách bưu điện trung tân thành phố, Quảng Trường Tỉnh khoảng 200m, gần siêu thị Co.op-Mart Giao thông thuận lợi với mặt đường Phạm Văn Thuận Nguyễn Ái Quốc KS thuộc tiêu chuẩn với trang thiết bị tiện nghi, đầy đủ kết hợp đầy đủ kết hợp dịch vụ phong phú đa dạng như: restaurant, conference room, spa, tennis, massage Khách sạn Đồng Nai trực thuộc công ty du lịch Đồng Nai doanh nghiệp nhà nước có tên giao dịch quốc tế DONATOURS Được thành lập ngày 1/6/1976 1.1.2.2 Qúa Trình Phát Triển Khách sạn Đồng Nai đơn vị trực thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai Cơ sở tiếp quản từ cư xá quân đội Mỹ đến năm 1976-1979 bàn giao lại cho Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai quản lý sửa chữa nâng cấp thành khách sạn để phục vụ du khách khách sạn phục vụ nhiều đoàn khách quốc tế, chuyên gia dầu khí khách nội địa an toàn chu đáo, đáp ứng kịp thời yêu cầu trị Tỉnh góp phần tăng nguồn thu cho ngân sách Tỉnh nhà Từ năm 1979-1991: Do nhu cầu phục vụ khách Đảng, nhà nước khách du lịch khối XHCN đến tỉnh Đồng Nai làm việc tham quan, ban giám đốc kiến nghị UBND xin phép đổi mới, năm 1990 ngành du lịch Việt Nam đà hội nhập, lượng khách du lịch ngày tăng đặc biệt khách Tư chủ nghĩa ngày nhiều Từ đó, nhu cầu địi hỏi chất lượng phục vụ lần đòi hỏi nâng lên Từ năm 1991-1992: tình hình hoạt động ks gặp khơng khó khăn giai đoạn đầu kinh tế thị trường Ban giám đốc UBND tỉnh đưa đề xuất, biện pháp thích hợp nhằm cải thiện tình hình Từ 1992 đến nay: xu hướng lên, nâng cấp với quy mô lớn, đủ diều kiện đáp ứng nhu cầu khách nên vào năm 2003 ks Đồng Nai Tổng Cục du lịch Việt Nam thẩm định cấp hạng sao, xem khách sạn lớn tỉnh lúc Khi cấp hạng tiêu chuẩn hố nguồn nhân lực bắt đầu khó khăn, tất cán trung cấp trở lên hầu hết chuyển sang từ ngành Công an, quân đội sang quản lý, có số nhân viên đào tạo từ du lịch Vũng Tàu với phong cách phục vụ nước XHCN, giao tiếp chủ yếu tiếng Nga Tháng năm 2007 ks Đồng Nai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000, hệ thống hình thành thức đưa vào vận hành ngày 15 tháng năm 2008 Khi bước vào vận hành, ks gặp nhiều khó khăn cán cơng nhân viên chưa quen hệ thống, cần đòi hỏi tư đa số nhân viên chưa quen cách làm cũ nên dễ mác lỗi gặp trục trặc thực Quq trình thực cải tiến đến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 ks tương đối vận hành tốt 1.3 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 1.1 cấu tổ chức Trong đó: • Giám đốc: người • Phó Giám Đốc: người • Tổ trưởng Bàn: người, Ơng: Lê Tấn Lễ • Tổ phó Bàn: người • Nhân viên phục vụ: 20 người 1.3.1 chức năng, nhiệm vụ phận Đứng đầu máy tổ chức giám đốc khách sạn, chịu lãnh đạo trực tiếp Giám Đốc Phó Giám Đốc Bộ phận Lễ Tân Bộ phận Buồng phòng Nhân viên Nhân viên buồng/ giặc ủi Bộ phận Bảo trì/ Bảo Vệ Bộ phận Lễ Tân Bộ phận bán hàng Bộ phận Bếp Bộ phận Kế Tốn Bộ phận Bàn Bộ phận Buồng phịng Nhân viên buồng/ giặc ủi Nhân viên Nhân viên bếp/ pha chế/ rữa chén Nhân viên phục vụ/ vệ sinh Nhân viên Nhân viên Nhân viên giám đốc công ty du lịch Donatours Giám đốc khách sạn chị trách nhiệm lãnh đạo quản lý toàn mặt hoạt động khách sạn Đảm bảo cho phận hoạt động đồng đạt hiệu sản xuất kinh doanh cao, tăng suất lao động, tổ chức sản xuất kinh doanh phục vụ quản lý cách khoa học Chịu trách nhiệm với cấp hồn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh, chất lượng phục vụ khách hàng quản lý tốt tài sản nhà nước giao cho Là người có thẩm quyền cao mặt khách sạn Giám đốc khách sạn có quyền định tất vấn đề phạm vi quyền hạn giao quyền định số vấn đề cho cán quản lý phận Sau giám đốc phó giám đốc phụ trách phận Phó giám đốc phụ trách kinh doanh dịnh vụ khách sạn: Là người chịu quản lý trực tiếp giám đốc khách sạn, có trách nhiệm hồn thành tốt cơng việc giao, tổ chức toàn hoạt động kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ cho khách quản lý, đạo nhà bếp, nhà bàn, bar Quản lý đạo phận đón tiếp, phụ trách buồng, dịch vụ bổsung bảo trì bảo dưỡng Chịu trách nhiệm trước giám đốc tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, kết tài chất lượng dịch vụ Bộ phận kế toán: Kế toán trưởng chịu phân công, quản lý trực tiếp giám đốc khách sạn có trách nhiệm tổ chức điều hành tồn cơng việc nhân viên kế tốn thủ quỹ Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn hành vi vi phạm chế độ nguyên tắc kế hoạch, tài khách sạn Tổ chức thực cơng tác kế tốn thống kê, phân tích hoạt động kinh doanh Các dịch vụ dịch vụ bổ sung khách sạn đạo việc thực nguyên tắc chế độ thể lệ, kế toán tài vụ, bảo quản hồ sơ… Phân công công việc cụ thể cho nhân viên quyền kế toán, thủ quỹ hướng dẫn kiểm tra đôn đốc chuyên môn quản lý công lao động Tiếp theo tổ trưởng, trưởng phịng trực tiếp phân cơng quản lý lao động thường xuyên có mặt phận trực tiếp quản lý Nhận thơng tin trực tiếp nhanh chóng từ phía khách hàng cho phương hướng giải thẩm quyền báo cáo lên xem xét giải kịp thời - Chức phận trực tiếp phục vụ khách: Bộ phận lễ tân tiếp thị chịu trách nhiệm tất vấn đề liên quan đến phòng cho thuê đáp ứng cách tốt yêu cầu khách từ khách tới đến khách rời khỏi khách sạn Tổ chức, xếp công việc cung cấp thông tin cần thiết thời gian họ khách sạn Phục vụ khách lưu trú khách sạn tức cung ứng sản phẩm hàng hoá dịch vụ khách sạn giai đoạn tiếp xúc người phục vụ người phục vụ Khách tìm đến dịch vụ, họ thoả mãn nhu cầu sở thích Bộ phận buồng: Phục vụ khách lưu trú dịch vụ khác, có nhiệm vụ phục vụ, đảm bảo ngăn nắp vệ sinh buồng ngủ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách, chuẩn bị buồng theo tiêu chuẩn kỹ thuật, thay đồ vải đồ dùng khác theo quy định chuẩn khách sạn Bộ phận bảo vệ bảo đảm tình hình trật tự an ninh cho khách khách sạn bảo vệ tài sản khách sạn Bộ phận pha chế: Chịu trách nhiệm sản xuất hàng ,nhấp loại hoa tươi, hoa hộp ,đồ uống khác Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm tổ chức xếp công việc nấu ăn bếp,đáp ứng nhu cầu thời điểm khác khách đáp ứng thời điểm khách yêu cầu Bộ phận nhà hàng: Là nhiệm vụ phục vụ khách ăn điểm tâm, ăn bữa trưa, tối Nhằm đáp ứng nhu cầu khách việc ăn uống Bộ phận bảo trì: Duy trì bảo dưỡng trang thiết bị, đảm bảo cho hoạt động bình thường khách sạn sửa chữa kịp thời biến cố máy móc thiết bị 1.4 Lĩnh vực kinh doanh/hoạt động củakhách sạn Đồng Nai: - Kinh doanh lưu trú Khách sạn hoạt động kinh doanh với 84 phòng ngủ, chia làm loại: suite, deluxe, superior Các phịng có hướng nhìn đẹp, nhìn thấy tàu lửa ngang, phí xa xa nhìn thấy sơng Đồng Nai, thành phố Biên Hồ nhộn nhịp gần nơi mua Khách đến lưu trú khách sạn đa phần khách lẻ đến từ nước khách nhau, chủ yếu Thái Lan, Ấn Độ, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật, Mỹ Việt kiều đa số họ lưu trú dài hạn để làm công tác khu cơng nghiệp Ngồi có khách đoàn, khách tỉnh lân cận đến lưu trú - Kinh doanh ăn uống: Khách sạn thiết kế với sảnh với sức chứa 160 bàn sảnh Hệ thống âm thanh, ánh sáng tiêu chuẩn, thực đơn phong phú đa dạng với nhiều ăn hấp dẫn, sang trọng Ngồi cịn có phịng buffetfast từ 6h-9h Các sảnh tiệc cưới trang trí theo chủ đề ROSE, LOTUS, SKY HALL để phục vụ theo yêu cầu đa dạng cụa khách hàng - Sản phẩm kinh doanh nhà hàng Nhà hàng chủ yếu kinh doanh ăn Á truyền thống, cụ thể chuyên kinh doanh gà, heo, loại cá sông, hải sản Các ăn nhà hàng chủ yếu gà, cá, số loại hải sản tôm, mực… Đi kèm với kinh doanh ăn, nhà hàng cịn kinh doanh mặt hàng bia, rượu, nước ngọt, nước giải khát,… Rượu nhà hàng có nhiều loại, từ rượu nội đến rượu ngoại, từ đắt tiền đến rẻ tiền, tạo nhiều lựa chọn cho khách Các loại rượu chủ yếu là: rượu Whishky, rượu Sochu Hàn Quốc, rượu Vodka, vang Đà Lạt… Bia nhà hàng kinh doanh loại bia như: Heniken, bia Sài Gòn, bia Tiger… 1.4.2 Khách hàng mục tiêu: Các đối tượng khách mà nhà hàng nhắm tới đối tượng có nhu cầu tổ chức tiệc liên hoan, sinh nhật, cưới hỏi, công nhân viên chức quan, đồn thể, cơng nhân, khách du lịch có nhu cầu ăn sáng Nhờ nằm trung tâm TP Biên Hịa, cạnh sơng Đồng Nai, lượng khách đa dạng dồi 1.4.3 Hệ thống kênh phân phối: Do nhà hàng thuộc thành viên DonaTours nên có hỗ trợ qua lại nhà hàng khách sạn thành viên TP Biên Hòa theo hệ thống ma trận trực tuyến 1.4.4 Đối thủ cạnh tranh: Trong thời đại cơng nghiệp hóa – đại hóa nay, ngành kinh doanh nhà hàng phát triển mạnh mẽ nên đồng thời canh tranh diễn gay gắt Nhà hàng Đồng Nai khơng tránh khỏi cạnh tranh đó, mà đối thủ cạnh tranh nhà hàng, quán ăn khu vực thành phố đặc biệt nhà hàng phục vụ tiệc cưới như: Aurora, Eros Place, Bright Star, Golden Palace nhà hàng tiệc cưới khác.Đây khó khăn nhà hàng động lực giúp cho nhà hàng ngày hoàn thiện cải tiến chất lượng dịch vụ để đem lại cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, đáp ứng đầy đủ nhu cầu tất khách hàng 1.5 Tình hình kinh doanh khách sạn Đồng Nai năm 2012-2013-2014 1.5.1 Tình hình hoạt động cơng ty Bảng 2.1 : doanh thu năm 2012 – 2014 Đơn vị: tỉ đồng 2012 2013 2014 Mức tăng/ giảm 2013/2012 2014/2013 Doanh thu 27 28 30 3,7 7,14 Chi phí 19.7 20 21.8 1,52 Lợi nhuận 7.3 8.2 9,58 2,5 [ Nguồn: phịng tài kế tốn] Nhận xét: qua báo cáo doanh thu năm 2014 tăng đáng kể so với 2013 Tăng hẳn so với oanh thu 2013-2012 tăng tỷ đồng lợi nhuận năm 2013 thu tỷ năm 2014 thu 8,2 tỷ có nghĩa tăng thêm 25% 1.5.2 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Đồng Nai Khách sạn Đồng Nai với chức kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấp phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế, cho khách du lịch Bên cạnh khách sạn cịn kinh doanh dịch vụ bổ xung Massage, karaoke Chia thành nhóm dịch vụ sau: 1.5.2.1 Dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ lưu trú hoạt động chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn kinh doanh khách sạn Năm 2014 doanh thu từ kinh doanh dịch vụ lưu trú chiếm nhiều Hiện khách sạn có 160 phịng ngủ thức đưa vào hoạt động chia thành loại với giá 1.5.2.2 Dịch vụ ăn uống Nhìn chung chủng loại đồ ăn đồ uống phục vụ khách sạn vừa đa dạng chủng loại , vừa có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu ăn uống chiếm cịn tổng doanh thu 1.5.2.3 Doanh thu bổ sung Các dịch vụ bổ sung làm tăng thêm doanh thu khách sạn Nhờ mà thu hút khách ngày nhiều Lợi nhuận khách sạn tăng Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Đồng Nai năm 2013-2014 cho thấy: Tổng doanh thu tăng, khách sạn đà phất triển thu hiệu cao Khách sạn khẳng định chỗ đứng thị trường khách hàng lựa chọn Càng chứng tỏ khách sạn tìm cho phương hướng phát triển kinh doanh đứng đắn 1.6 Định hướng khách sạn hướng tới: 1.6.1 Định hướng ngắn hạn - Ổn định giữ vững thị trường - Tăng doanh thu 20% - Tăng suất sử dụng buồng phòng từ 70% -80% - Thời gian lưu trú bình quân khách tăng từ 3- ngày • Bên cạnh Nhà hàng cịn có sách cụ thể khách: - Thăm hỏi khách khách sạn - Tặng hoa, tặng quà sinh nhật khách khách đến với khách sạn, ngày lễ lớn cho khách hàng - Nhà hàng nên mở hịm thư góp ý kiến nhân viên khách đến khách sạn - Thực giảm giá, ưu đãi cho khách hàng - Phòng bán hàng tăng cường quảng bá thương hiệu khách sạn - Mở rộng hệ thống nhà hàng với việc trẻ hoá đội ngủ nhân viên, đặc biệt khu vực đón tiếp, trì khơng khí làm việc tốt khách sạn với nhiều sách ưu đãi cho nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ 1.6.2 Định hướng dài hạn Để thực mục tiêu khách sạn tăng doanh thu năm đến, phận khách sạn đề kế hoạch phát triễn để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thu hút khách số thị trường Do đó, nhà hàng đưa định hướng phát triễn tương lai kế hoạch tăng doanh thu thực tốt cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ để góp phần thực hiên tốt mục tiêu đề khách sạn Với mục tiêu tăng doanh thu nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng nên kế hoạch đưa phận bar nhà hàng phải hoàn thành tiêu đề năm tới là: Doanh thu năm sau phải tăng so với năm trước từ 10 – 15% Thu hút khách số thị trường mới: Khách nội địa, khách lẻ … Đa dạng hoá hệ thống sản phẩm nhà hàng mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ bổ sung Hoạt động tổ chức tiệc: Đa dạng hoá phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng tốt nhu cầu khách Khai thác tối đa công suất sử dụng nhà hàng ... khách tăng từ 3- ngày • Bên cạnh Nhà hàng cịn có sách cụ thể khách: - Thăm hỏi khách khách sạn - Tặng hoa, tặng quà sinh nhật khách khách đến với khách sạn, ngày lễ lớn cho khách hàng - Nhà hàng. .. doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn Trong trình thực tập khách sạn Đồng Nai, em có hội tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn Cụ thể, em có thời gian thực tập nhà hàng khách. .. thư góp ý kiến nhân viên khách đến khách sạn - Thực giảm giá, ưu đãi cho khách hàng - Phòng bán hàng tăng cường quảng bá thương hiệu khách sạn - Mở rộng hệ thống nhà hàng với việc trẻ hoá đội