THực Trạng Công Tác Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng Lớn Tại Bưu Điện Huyện Văn Giang

Luận Văn: THực Trạng Công Tác Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng Lớn Tại Bưu Điện Huyện Văn Giang

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng, nhưng tựu chung lại,khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu,có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thoảmãn.

1.1.2 Khái quát tâm lý chung của khách hàng:

Tâm lý của khách hàng phản ánh qua hành vi mua của họ trong quá trìnhmua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ Nhu cầu và thị hiếu chung của con ngườiluôn thay đổi và không ngừng tăng lên trong cuộc sống Một sản phẩm chấtlượng tốt, tuy giá rẻ vẫn có thể không bán được do kết cấu và mẫu mã khôngphù hợp với nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng Trong tình hình đó doanhnghiệp cung cấp dịch vụ bắt buộc thường xuyên nghiên cứu, nắm bắt được tâmlý, nhu cầu và thị hiếu thường xuyên thay đổi, ưa thích cái mới của khách hàngđể từ đó có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mới tốt nhấtphù hợp nhất với yêu cầu mong muốn của khách hàng.

Tâm lý chung của khách hàng muốn thuận tiện khi sử dụng dịch vụ, chínhvì vậy doanh nghiệp phải tạo điều kiện tốt nhất đáp ứng các yêu cầu thuận tiện,nhanh chóng chính xác và đầy đủ cho khách hàng.

Khách hàng muốn có hàng hoá, dịch vụ chất lượng, an toàn và đảm bảo,do đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao làm phát sinh thêmnhiều nhu cầu mới về hàng hoá, về dịch vụ Chất lượng là yếu tố quan trọnghàng đầu mà khách hàng mong đợi ở doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần chú

trọng hơn đến nhân tố tâm lý trong quá trình sản xuất kinh doanh cũng nhưtrong hoạt động Marketing, quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ.

Khách hàng muốn có sản phẩm, hàng hoá mới lạ, mẫu mã đẹp.

Khách hàng mong muốn giá cả phải rẻ phù hợp với khả năng mua của họ.Khách hàng rất nhạy cảm với hàng hoá sản phẩm dịch vụ Với các yếu tố kháckhông thay đổi, chỉ cần thay đổi chút ít về giá cũng đủ làm cho dư luận kháchhàng thêm sôi nổi Nếu ta tăng giá thì dư luận không tốt là phần nhiều, nếu giảmgiá dư luận tốt là phần nhiều, và lúc này họ sẵn sàng đến với chúng ta mà khôngphàn nàn gì thêm Tuy vậy, trong nhiều trường hợp doanh nghiệp thể hiện đượcđịa vị danh tiếng và tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ thì giá cả cũng trở nênkhông quan trọng đối với ý muốn mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng.

Khách hàng mong muốn một chất lượng dịch vụ tốt Nhu cầu của kháchhàng luôn thay đổi Nhu cầu cũ đã bão hoà, thậm chí suy giảm trong khi đó xuấthiện những nhu cầu mới đa dạng và phong phú hơn Nhu cầu của khách hàngkhông ngừng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng.

Chúng ta cũng thấy nhu cầu về dịch vụ khách hàng cũng không phải làmột loạt các quy tắc cứng nhắc, mà ngược lại luôn mềm dẻo và thay đổi phùhợp

1.1.3 Khái niệm quan hệ khách hàng lớn

Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo radoanh thu, lợi nhuận tốt nhất và sự thoả mãn của khách hàng bằng việc tổ chứchoạt động xoay quanh sự phân đoạn khách hàng, khuyến khích các ứng xử làmhài lòng khách hàng và thực hiện các quá trình hoạt động lấy khách hàng làmtrung tâm.

Hay nói cách khác quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinhdoanh nhằm chọn lọc và quản lý các mối quan hệ đáng giá nhất Quản lý quanhệ khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một văn hoá, một triết lýkinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho các quátrình Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ Những ứng dụng quản lý quanhệ khách hàng có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễnlà doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hoácông ty phù hợp.

1.1.4 Tầm quan trọng của công tác quản lý hoạt động quan hệ khách hàng

1) Tác dụng:

Quản lý hoạt động quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp đảm bảocho phòng marketing xác định và tập trung vào các khách hàng tốt nhất, quản lýcác chiến dịch Marketing với những mục tiêu rõ ràng, tạo ra chất lượng hàngđầu cho đội ngũ bán hàng.

Trợ giúp doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả của việc quản lý bán hàngqua điện thoại, quản lý trương mục khách hàng và quản lý bán hàng bằng cáchtối ưu hoá các thông tin được chia xẻ bởi người lao động, sắp xếp hợp lý hoá cáccông đoạn làm việc hiện tại (Ví dụ, tiếp nhận đặt hàng qua các thiết bị di động).

Cho phép thiết lập các mối quan hệ được cá nhân hoá với khách hàng, vớimục đích nâng cao sự thoả mãn của khách hàng và tối đa hoá lợi nhuận; xác địnhnhững khách hàng sinh lợi nhất và cung cấp dịch vụ cho họ với chất lượng caonhất.

Cung cấp cho người lao động những thông tin và quy trình cần thiết đểhiểu khách hàng, biết được các nhu cầu của họ, và xây dựng các mối quan hệhiệu quả giữa doanh nghiệp, khách hàng và đối tác phân phối.

2) Lợi ích:

Bằng các quá trình liên tục và thực hiện các hoạt động Marketing, bánhàng và các dịch vụ cá nhân với các thông tin tốt hơn, hoàn chỉnh hơn về kháchhàng, quản lý quan hệ khách hàng cho phép các doanh nghiệp thiết lập nhiềumối quan hệ khách hàng có lợi hơn đồng thời giảm được các chi phí kinh doanh.

Các doanh nghiệp cung cấp hàng hoá có thể rút ngắn được chu kỳ bánhàng và nâng cao các thông số chính đánh giá kết quả bán hàng như doanh thutrên một người bán hàng, khối lượng đơn hàng bình quân trên một khách hàng.

Các tổ chức Marketing có thể tăng tỷ lệ phản hồi trong các chiến dịch củamình và doanh thu dự kiến trong khi đồng thời giảm được các chi phí để giànhvị trí dẫn đầu và giành được khách hàng.

Các bộ phận dịch vụ/chăm sóc khách hàng có thể tăng năng suất của mỗinhân viên và giữ được khách hàng trong khi giảm được chi phí dịch vụ, số lầnphản hồi và số lần phải khắc phục lại sự cố theo yêu cầu.

Trong tất cả các ngành nghề, các lĩnh vực, một chương trình quản lý quanhệ khách hàng hiệu quả là một yêu cầu chiến lược đối với sự tồn tại và phát triển

của đơn vị Qua nghiên cứu, người ta thấy rằng các doanh nghiệp tạo ra sự thoảmãn và trung thành cho các khách hàng thì có nhiều lượt khách hàng quay trở lạimua hàng hơn, chi phí tìm khách hàng thấp hơn, giá trị nhãn hiệu mạnh hơn, tấtcả được phản ánh thông qua các chỉ tiêu tài chính mạnh hơn.

1.1.5 Tư duy kinh doanh hướng về khách hàng

1) Tư duy cũ :Không coi trọng khách hàng

Trong điều kiện cung nhỏ hơn cầu, hàng hoá, dịch vụ thiếu thốn, chấtlượng cũng kém nhưng khách hàng vẫn phải chấp nhận vì thị trường lúc đó làthị trường của người bán, đồng thời doanh nghiệp cũng không cần chú trọng tớitâm lý nguyện vọng của khách hàng.

Trong môi trường kinh doanh đó thì người bán quyết định mọi thứ: giá cả,số lượng, chất lượng, thời gian, thái độ Người bán không cần khách hàng màkhách hàng cần họ Do vậy, người bán không cần tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu củakhách hàng Họ chỉ sản xuất và bán những thứ mà mình có sẵn chứ không báncái khách hàng cần.

Người mua bị áp đặt mọi thứ, họ không có quyền lựa chọn mà chỉ biếtchấp nhận thụ động các điều kiện áp đặt của người bán với mong muốn cao nhấtlà mua được những thứ thiết yếu cho cuộc sống.

2) Tư duy mới : Hướng về khách hàng, coi trọng khách hàng a/ Thị trường của người mua Khách hàng quyết định tất cả

Trong môi trường kinh doanh của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệpđược tự do cạnh tranh nên cung ngày càng lớn hơn cầu Do vậy, người mua cóthế mạnh Họ là người quyết định mua gì, ở đâu, giá cả ra sao Họ là người bỏphiếu cho doanh nghiệp Và họ quyết định luôn cả sự thành bại của doanhnghiệp Đây là thị trường của người mua Người mua có quyền lựa chọn Ngườibán phải chủ động tìm kiếm người mua, làm cho người mua hài lòng.

b) Lây mục tiêu là làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu

Khi thị trường chuyển sang cạnh tranh thì khách hàng trở nên quan trọng,quyết định sự sống còn đối với doanh nghiệp Do vậy, doanh nghiệp cố gắnggiành và giữ khách hàng lâu dài bằng cách làm cho khách hàng hài lòng, tintưởng tuyệt đối vào doanh nghiệp.

3) Những tư tưởng mới của tư duy kinh doanh hướng về khách hàng

Để cán bộ công nhân viên hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, côngty cần tuyên truyền, giáo dục, nhắc nhở thường xuyên mọi nhân viên trong côngty, để họ hiểu được hai từ “Khách hàng” phải thường xuyên xuất hiện trong mọicông việc, hoạt động của mình.

b) Khách hàng luôn luôn đúng

Họ đúng ngay cả khi họ sai theo nghĩa thông thường.

Nói như vậy có một số người trong chúng ta có thể hiểu là khách hàngkhông thể luôn luôn đúng được, hay đã sai thì làm sao có thể đúng được? Đểgiúp cho ta dễ chấp nhận quan điểm đó hơn, người ta có thể diễn đạt tư tưởngnày một cách khác tương đương như:

Khách hàng có thể sai, nhưng chúng ta không được vạch ra cái sai củahọ Hãy tìn ra một cái cớ để cho họ cũng có lý.

Nhiều công ty đã thường xuyên nhắc nhở đội ngũ nhân viên của mìnhbằng hai lời khuyên sau đây:

Không bao giờ được thắng khách hàng về lý!

Cái ví của khách hàng ở gần trái tim hơn là khối óc!

Đây chính là phương châm ứng xử, giao tiếp của mỗi cán bộ, công nhânviên trong quá trình giao tiếp với khách hàng.

c) Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần

Khi chúng ta thực hiện được những phương châm chỉ bán những thứ màkhách hàng cần thì khách hàng sẽ hài lòng Khi đó, họ không chỉ mua nhiều,mua thường xuyên, mà còn giới thiệu cho ta thêm nhiều khách hàng mới Cũngcần phải nhấn mạnh rằng, lời giới thiệu của khách hàng có hiệu quả hơn nhiềuso với các loại quảng cáo trên các phương tiện, thông tin đại chúng mà chúng taphải mất rất nhiều tiền bạc, công sức để thực hiện.

d) Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là những ai ở ngoài Công ty đến mua hàng hoá,dịch vụ của chúng ta.

Còn khách hàng bên trong là ai? Bất kỳ một người nào trong Công tychúng ta cũng phải cung cấp một loại dịch vụ nào đó cho một số người kháctrong Công ty, tức là họ có khách hàng Do vậy, ta có thể khẳng định rằng:

Ai trong công ty cũng có khách hàng!

Chúng ta có thể dùng khái niệm “dây truyền khách hàng” như sau để mô

tả điều ta vừa xem xét:

Khách hàng bên trong A Khách hàng bên trong B Khách hàng bên trong C Khách hàng bên ngoài

Nếu trong dây chuyền này có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạnkhách hàng bên trong C không được phục vụ tốt, anh ta không đủ điều kiện vậtchất và tinh thần để phục vụ khách hàng bên ngoài tốt Khi đó đơn vị chúng ta sẽmất khách hàng do nguyên nhân bên trong.

Có thể khái quát tư tưởng này như sau:

Muốn thực hiện tư duy kinh doanh mới thì mọi thành viên trong Công typhải quán triệt và đồng lòng nhất trí thực hiện Do vậy, vấn đề đầu tiên là phảithay đổi nhận thức của mọi CBCNV trong đơn vị thông qua các chương trìnhbồi dưỡng, học tập.

e) Lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu kinh doanh lâu dài củadoanh nghiệp.

Trong kinh doanh một doanh nghiệp cần phải quan tâm đặc biệt tới mốiquan hệ với khách hàng, nắm bắt tâm lý hiểu vấn đề khách hàng cần, có như vậymới làm cho khách hàng hài lòng, từ đó hình ảnh tốt về doanh nghiệp sẽ đượckhách hàng ghi nhớ, sự hài lòng của khách hàng là một mục tiêu lâu dài vàtrường kỳ của doanh nghịêp Nếu chúng ta không quan tâm tới sự hài lòng củakhách hàng mà chỉ chú ý đến lợi nhuận thì rồi sớm hay muộn cũng chẳng cònkhách hàng Và kết quả hiển nhiên là lợi nhuận cũng ra đi cùng với khách hàng!Do vậy, các chuyên gia kinh doanh đã đưa ra lời khuyên rằng:

Trước hết hãy phụng sự khách hàng đã, rồi qua đó mới có lợi nhuận lâu dài!

Ngành ta cũng đã đưa ra phương châm sau:

Lấy phục vụ làm mục tiêu, lấy kinh doanh làm phương tiện!

Khi chúng ta phục vụ khách hàng tốt, chiếm được lòng tin và thiện cảmcủa khách hàng thì chúng ta không còn lo về cạnh tranh nữa, doanh thu, lợinhuận lâu dài của chúng ta sẽ tăng lên như một hệ quả tất yếu.

g) Tầm quan trọng của những người ở tuyến đầu-Họ là ai?

Đó là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như : giao dịch

viên, thợ dây máy, bưu tá, cán bộ thu nợ, điện thoại viên, những người làm côngtác chăm sóc khách hàng

- Vai trò của họ như thế nào?

Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của doanhnghiệp Khách hàng khen hay chê, hài lòng hay không, làm mất khách hàng haygiữ được khách hàng phần lớn là do họ, nhờ họ.

- Tại sao họ quan trọng?

Vì họ là những người thay mặt cho công ty, giao dịch trao đổi mua bán trựctiếp sản phẩm của doanh nghiệp cho khách hàng, doanh nghiệp có thu hút đượcnhiều khách hay không là do họ, bởi họ là những người ở tuyến đầu thay mặtcho công ty phục vụ khách, làm cho khách hài lòng

Còn những người khác thì sao? Những người khác trong công ty là hậuphương để hỗ trợ cho những người ở tuyến đầu phục vụ khách hàng.

- Đối xử với họ như thế nào?

Coi họ là người ở tuyến đầu, khó khăn vất vả Do vậy, cần phải tuyểnchọn những người có năng lực, tư chất cần thiết, đào tạo họ đầy đủ, bài bản, sửdụng họ đúng khả năng, đánh giá và đãi ngộ họ thích đáng

1.2 Vị trí, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Hiểu biết đầy đủ về khách hàng (đặc biệt là khách hàng lớn), nhu cầu vàcách thức mua sắm của họ là một trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyếtđịnh đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả cáctiềm năng của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất, kinh doanh.

1.2.1 Đặc điểm khách hàng lớn

Việc xác định vị trí, vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp là tiền đề có ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức và quá trình kinhdoanh của doanh nghiệp Trong lịch sử phát triển nền sản xuất xã hội đã tồn tạihai dòng tư tưởng kinh doanh cơ bản đó là:

- Tư tưởng định hướng sản xuất: là tư tưởng kinh doanh theo đó, các

doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh những sản phẩm rồi sau đó cố gắng bánchúng trên thị trường ở tư tưởng này vị trí của khách hàng không thật sự quantrọng mà ý tưởng và ý trí chủ quan của nhà kinh doanh được đặt lên hàng đầuvới tôn chỉ “Bán cái mình có”.

- Tư tưởng định hướng khách hàng: là tư tưởng kinh doanh theo đó doanh

nghiệp hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thoả mãn đến mức tốtnhất mọi nhu cầu của khách hàng ở đây, khách hàng được đặt ở vị trí trung tâmtrong toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh trên cơ sở doanh nghiệp thoả mãntốt nhất nhu cầu của khách hàng, “Bán cái mà khách hàng cần chứ không bán cáimà mình có”.

- Khách hàng không phải là một phần trong Marketing hỗn hợp với bốntham số cơ bản (sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giá cả) mà nó được hiểu là đốitượng để xây dựng chiến lược Marketing này Khách hàng vừa là điểm khởi đầuvừa là điểm kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.Sở dĩ khách hàng có vị tí quan trọng như vậy là vì:

- Trên thị trường, khách hàng là người hoàn toàn có quyền lựa chọn Doanhnghiệp không thể bắt buộc hay áp đặt khách hàng mua hàng của mình Thựchiện phương châm “khách hàng là người trả lương”.

- Khách hàng là người trả lương Do đó, doanh nghiệp có thu được tiền từkhách hàng (bán được hàng) thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại Như vậy,khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.

Vị trí đó được thể hiện thông qua tư tưởng sau:

Định hướng khách hàng chi phối toàn bộ tổ chức và mọi hoạt động củadoanh nghiệp Khách hàng với nhu cầu của họ được coi là xuất phát điểm trongkinh doanh Doanh nghiệp cần phải dự đoán, nghiên cứu, nắm bắt tốt nhu cầucủa khách hàng từ đó sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốtnhu cầu đó.

Mọi nỗ lực của doanh nghiệp phải được liên kết để tạo ra sức mạnh tổnghợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó mọi hoạt động sản xuất kinh doanhđều phải được liên kết chặt chẽ, gắn với mục tiêu vì khách hàng.

Bán hàng không chỉ là lợi nhuận mà phải giữ được khách hàng lâu dài

1.2.2 Vai trò của khách hàng lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp

Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng một vai trò hết sức quantrọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp Kháchhàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh

nghiệp Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được khách hàng dẫndắt tất yếu sẽ đạt mức phát triển ổn định và lâu dài.

Khách hàng – nhân tố quan trọng điều tiết, hướng dẫn sản xuất kinhdoanh Mỗi doanh nghiệp khi quyết định sản xuất kinh doanh cái gì đều phảixem xét khách hàng có chấp nhận sản phẩm hàng hoá đó hay không Theo đó,những sản phẩm có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao sẽ được doanh nghiệp tập trungvào kinh doanh, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh trên thị trường Khách hàng là người quyết định thị trường

Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp.

1.2.3 Phân loại khách hàng lớn

Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Do vậy, để thực hiện phương châmquan trọng bậc nhất của Marketing “Bán những thứ mà khách hàng cần”, chúngta có thể phân loại khách hàng theo một số tiêu thức sau:

1) Căn cứ vào thời gian quan hệ mua bán, khách hàng được phân thành hai loại:- Khách hàng truyền thống: là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp

trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần.

- Khách hàng mới: là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp một vài lần

hoặc lần đầu, thời gian quan hệ ngắn.

Phân loại theo tiêu thức này giúp doanh nghiệp thực hiện tốt công tác thuhút, mở rộng và phát triển khách hàng mới đồng thời củng cố chặt chẽ các mốiquan hệ với khách hàng truyền thống.

2) Căn cứ vào phương thức bán hàng có thể chia khách hàng thành hai loạikhách hàng:

- Khách hàng trung gian: là tất cả những khách hàng thực hiện hành vi mua

hàng không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục vụ lại nhu cầu của ngườikhác Những khách hàng này thường mua với khối lượng lớn và thường xuyên.

- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Bao gồm tất cả những người

đang sống trong một không gian địa lý cụ thể nào đó Họ mua hàng nhằm thoảmãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân của họ.

3) Căn cứ vào đối tượng sử dụng có thể chia ra các loại khách hàng:

- Khách hàng là chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp: Đối

tượng khách hàng này mua hoặc đặt mua các hàng hoá bằng ngân sách nhà nướcvà ngân sách sự nghiệp

- Khách hàng là các nhà kinh doanh: là những người mua hàng để thoả

mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ

4) Căn cứ vào địa giới hành chính, có

- Khách hàng trong nước - Khách hàng Quốc tế

5) Căn cứ vào thu nhập có thể chia ra:

- Khách hàng có thu nhập cao: ở nhóm khách hàng có thu nhập cao thường

tiêu dùng những loại hàng hoá có chất lượng cao, đa dạng mặc dù giá cả có thể đắt.

- Khách hàng có thu nhập trung bình: ở nhóm khách hàng này thường tiêu

dùng các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thông thường Yếu tố giá cả là yếu tốquan trọng quyết định hành vi mua của khách hàng thuộc nhóm đối tượng này.

- Khách hàng có thu nhập thấp: Đây là đối tượng khách hàng khi mua sắm

sản phẩm hàng hoá, dịch vụ thường phải cân nhắc công dụng sản phẩm, cânnhắc giữa chất lượng sản phẩm và giá cả

Căn cứ vào thu nhập của từng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp cócác chiến lược Marketing cho phù hợp, để vừa bảo đảm lợi ích của doanh nghiệpvà vừa đáp ứng đầy đủ được mọi nhu cầu của khách hàng.

6) Căn cứ vào tình trạng mua hay chưa, có thể chia khách hàng ra:

- Khách hàng hiện tại: là nhóm khách hàng hiện tại đã và đang tiêu dùng

sản phẩm, hàng hoá của doanh nghiệp Đối với tập khách hàng này doanhnghiệp phải có các biện pháp làm sao giữ được khách hàng và tăng được khốilượng mua của khách hàng.

- Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng

tới để phục vụ, lôi kéo, thu hút họ để họ sử dụng và tiêu dùng sản phẩm của mình.

7) Căn cứ vào giới tính, tuổi tác có thể chia khách hàng ra:

- Khách hàng là nam hay nữ doanh nghiệp cần tìm hiểu rõ nhu cầu, tâm lýcủa các đối tượng này để thiết kế các chính sách Marketing phù hợp với sởthích, tâm lý của từng giới để đáp ứng được tối đa nhu cầu của từng loại kháchhàng.

- Khách hàng là người già, trẻ em, thanh niên, trung niên Doanh nghiệp cóthể xác định cơ cấu khách hàng và từ đó có chính sách sản phẩm cho phù hợpvới từng lứa tuổi.

8) Phân loại khách hàng theo số lượng dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng:

- Khách hàng mua nhiều.- Khách hàng mua ít.

9) Phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng đối với doanh nghiệp:

- Khách hàng quan trọng: là nhóm khách hàng quyết định đến sự tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp Nó có thể bao gồm các loại khách hàng sau:

+ Khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, nhu cầu đa dạng doanh thu lớn(chiếm đa số doanh thu của doanh nghiệp)  khách hàng lớn Đây là đối tượngdễ bị các đối thủ lôi kéo, tranh giành Do vậy, doanh nghiệp cần có các chínhsách đặc biệt đối với nhóm khách hàng này.

+ Khách hàng là người có uy tín đối với công chúng, mọi sự phản ứng(tốt/không tốt) đối với giá cả chất lượng, mẫu mã của sản phẩm của đối tượngkhách hàng này đều làm cho các khách hàng khác phản ứng theo.

1.2.4 Đặc điểm mua sắm của “Khách hàng lớn”

1) Tầm quan trọng của khách hàng lớn

Khách hàng lớn của doanh nghiệp là các tổ chức, cá nhân, các doanhnghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn, thường xuyên đem lại doanh thu cao chodoanh nghiệp.

Có thể áp dụng quy tắc Pareto (80/20) để xác định nhóm khách hàng lớn.Khách hàng lớn là một bộ phận khách hàng quan trọng của doanh nghiệp.Về số lượng tuy chiếm số ít, nhưng mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp.Đây là bộ phận khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp và cũng là bộ phận kháchhàng mà đối thủ cạnh tranh luôn quan tâm tìm kiếm, giành giật Do đó, đòi hỏidoanh nghiệp phải có các biện pháp duy trì và phát triển nhóm khách hàng này.

Khách hàng lớn là khách hàng có tầm quan trọng, tầm chiến lược trong việctồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Khách hàng lớn sẽ quyết định sốlượng sản phẩm dịch vụ, quyết định doanh thu và quyết định mức độ chi phối thịtrường của doanh nghiệp.

Nếu doanh thu kiểm soát được, chi phối được tập hợp khách hàng lớn trênthị trường, thì sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ổn định, pháttriển và mức độ rủi ro thấp do đó lợi nhuận không ngừng tăng.

Nếu doanh nghiệp duy trì được tập hợp khách hàng lớn luôn ổn định vàphát triển, doanh nghiệp sẽ có lợi thế trong cạnh tranh, là một trong các yếu tốgóp phần giảm chi phí bán hàng và chi phí giao dịch, từ đó làm gia tăng lợinhuận đáng kể.

Doanh nghiệp có tập hợp khách hàng lớn là điều kiện thuận lợi nhất đốivới doanh nghiệp khi mở rộng và phát triển thêm tập khách hàng của mình,thâm nhập thị trường mới và thị trường của đối thủ cạnh tranh đã nắm giữ.

Do vậy, để bảo đảm thành công trong kinh doanh thì việc duy trì và pháttriển tập khách hàng lớn là nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược kinh doanh củadoanh nghiệp

2) Đặc điểm hành vi mua của khách hàng lớn.

“Khách hàng lớn” của doanh nghiệp bao gồm những người mua công nghiệp(là các doanh nghiệp) mua để thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh của doanhnghiệp; những người mua trung gian (mua rồi để bán), những người mua với sốlượng lớn, nhiều loại sản phẩm.

a) Đặc điểm thứ nhất: “Khách hàng lớn” mua hàng để thoả mãn nhu cầu

hoạt động (sinh lợi/không sinh lợi) của một tổ chức, doanh nghiệp Cơ sở đểđánh giá hàng hoá là lợi ích mang lại cho hoạt động tổ chức chứ không phảimang lại lợi ích cho cá nhân người mua hàng Điều này ảnh hưởng tới tiêuchuẩn và cách thức đánh giá, lựa chọn hàng hoá, dịch vụ, ảnh hưởng đến mức độphức tạp và thời gian ra quyết định mua hàng.

b) Đặc điểm thứ hai: Nhu cầu của “Khách hàng lớn” xuất phát và phụ

thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng cuối cùng

c) Đặc điểm thứ ba: So với người tiêu dùng cuối cùng thì số lượng “khách

hàng lớn” ít hơn rất nhiều lần, nhưng khối lượng và giá trị mua của một kháchhàng thường lớn và rất lớn

d) Đặc điểm thứ tư: Tần suất xuất hiện của “khách hàng lớn” trên thị

trường thường nhỏ hơn rất nhiều so với khách hàng là người tiêu dùng cuốicùng Họ ít xuất hiện, nhưng mỗi lần thực hiện hành vi mua thì khối lượng hàngđược mua thường rất lớn và giá trị mỗi thương vụ thường cao hoặc rất cao khigiao dịch với loại khách hàng này vai trò của mỗi thương vụ trở nên đặc biệtquan trọng

e) Đặc điểm thứ năm: Trong nhiều trường hợp, với đối tượng “khách hàng

gian/chất lượng ) để đảm bảo tính liên tục và hiệu quả trong hoạt động của tổchức Điều này đòi hỏi chữ “ tín” rất cao trong mua bán hàng hoá và yêu cầu sựcam kết chặt chẽ, có khả năng bảo đảm thực tế khi ra quyết định mua hàng.

g) Đặc điểm thứ sáu: Việc quyết định mua hàng được tiến hành rất đa dạng

và phức tạp:

* Mua hàng theo nhiều cấp:

* Mua hàng theo Hội đồng hoặc cá nhân

- Mua theo hội đồng (Hội đồng mua): gồm các đại diện người sử dụng hànghoá, người đại diện mua hàng, người tham mưu (chuyên gia về các khía cạnhliên quan), người thẩm định, người kiểm soát, người quản lý.

- Mua theo nhóm: hẹp hơn Hội đồng và có quyền quyết định mua nhữngloại hàng hoá ít quan trọng hơn, giá trị ít hơn.

- Mua cá nhân: người mua hàng mua và chỉ mua với những hàng hoá ítquan trọng, giá trị nhỏ.

h) Đặc điểm thứ bẩy: Cách thức mua hàng rất đa dạng:

Để thoả mãn nhu cầu mua, “Khách hàng lớn” đòi hỏi nhiều về khả năngđáp ứng của người bán từ các cách thức mua hàng khác nhau của họ:

- Mua hàng ở một nhà cung cấp- Mua hàng ở nhiều nhà cung cấp- Mua theo hợp đồng ngắn hạn- Mua theo hợp đồng dài hạn- Mua theo đơn đặt hàng cá biệt

- Mua theo mối cũ (nhà cung cấp truyền thống)- Mua theo mối cũ đàm phán lại (mua bổ sung)- Mua mới (lựa chọn nhà cung cấp mới)

- Đấu thầu (lựa chọn nhà cung cấp theo khả năng đáp ứng tốt nhất có cạnh tranh)- Mua độc quyền (khống chế nguồn cung cấp)

- Mua lẻ

i) Đặc điểm thứ tám: “Khách hàng lớn”

Luôn có hiểu biết tốt (rất tốt) về nhu cầu thực của họ, về thị trường vànguồn cung cấp hàng hoá trên thị trường Các quyết định mua hàng được thựchiện theo một quá trình có “khả năng kiểm soát” và định hướng Điều này yêu

cầu tính linh hoạt và chính xác kế hoạch bán hàng của người cung cấp khi thamgia vào thị trường.

k) Đặc điểm thứ chín : Người đại diện cho tổ chức “ Khách hàng lớn” khi

mua hàng thường quan tâm đến khoản tiền hoa hồng mà người bán có “nhã ý”dành riêng cho cá nhân họ Người đại diện mua hàng cho tổ chức không bỏ tiềntúi ra mua hàng mà là tiền của “Khách hàng lớn” Do đó, sự kiểm soát từ phíangười mua không chặt chẽ, khả năng bán được hàng phụ thuộc những mức độkhác nhau vào yếu tố cá nhân này.

l) Đặc điểm thứ mười: Trong nhiều trường hợp “Khách hàng lớn” cũng bị

tác đông bởi các yếu tố ảnh hưởng cá nhân tương tự như người tiêu dùng cuốicùng Nói cách khác, quyết định mua hàng của “khách hàng lớn” chịu ảnhhưởng của các yếu tố cá nhân của những người tham gia quyết định mua hàng

1.3 Nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng lớn

Có thể tóm tắt những lợi ích mang lại cho khách hàng và cho doanhnghiệp khi có được mối quan hệ gắn bó lâu dài như sau:

về phía công ty

1, Giảm được chi phí tìm khách hàng mới, tăng lợi nhuận mới.2, Thuận lợi khi thuyết phục khách hàng quen sử dụng các dịch vụ mới.3, Thuận lợi khi thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng.4, Có được nguồn doanh thu lớn ổn định.

5, Tăng khả năng cạnh tranh

4, ổn định nguồn cung cấp, giảm rủi ro.

5, Gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông – tin học lớn sẽ luônluôn được đảm bảo được sử dụng các công nghệ tiên tiến, do vậy, nângcao được sức cạnh tranh.

Quản lý mối quan hệ với khách hàng cũng cần được xem xét theo quan điểmphân đoạn thị trường để tập trung nỗ lực Marketing vào những nhóm khách hàngquan trọng Do vậy, người ta phân chia ra 5 cấp độ quan hệ với khách hàng nhưsau:

d) Cấp độ 4 – Tiên phong thực hiện:

Người bán hàng thường xuyên gọi điện để duy trì trao đổi thông tin vớikhách hàng nhằm nhận được các ý kiến đóng góp hoàn thiện sản phẩm, đồngthời thông tin cho khách hàng về sản phẩm mới khác.

Lợi nhuận cao Lợi nhuận trung

1.3.2 Nội dung quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn

1) Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng lớn

Quản trị (quản lý) mối quan hệ với khách hàng lớn là quá trình sử dụngnhiều phương pháp, công cụ quản trị khác nhau để xây dựng, duy trì và pháttriển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng lớn.

2) Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn.

* Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn là việc tạo ragiá trị cho khách hàng Mục đích của doanh nghiệp lúc này không phải là tối đahoá lợi nhuận thông qua mỗi giao dịch đơn lẻ, mà là vấn đề xây dựng một mốiquan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng thông qua năng lực của mình, doanhnghiệp tạo thêm giá trị cho khách hàng

Như vậy, công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn đòi hỏi doanhnghiệp phải hiểu rõ quá trình mà khách hàng tạo ra giá trị để giúp khách hàngnâng cao giá trị mà họ nhận được.

Tác giả Michael Porter (thuộc đại học Harvard - USA) đã sử dụng kháiniệm chuỗi giá trị để tìm hiểu cách thức mà doanh nghiệp tạo ra giá trị nhiềuhơn cho khách hàng của mình.

Theo khái niệm “chuỗi giá trị”, mỗi doanh nghiệp là một tập hợp các hoạt

động nhằm thực hiện việc thiết kế, sản xuất, bán sản phẩm Đó chính là chuỗigiá trị của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cũng cần tìm kiếm lợi thế cạnh tranh ở bên ngoài chuỗi giá

trị của nó, tức là ở chuỗi giá trị của các nhà cung cấp, nhà phân phối và khách

hàng của họ, tức là ở chuỗi giá trị mở rộng lên phía trước và xuống phía sau Họtìm kiếm sự hợp tác với các thành viên trong chuỗi giá trị mở rộng để cải thiện

giá trị cung cấp cho khách hàng.

* Từ vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng, ta có thể thấyrằng, việc cung cấp một sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng phải được xem xétnhư một quá trình hoạt động mà qua đó năng lực của nhà cung cấp được chuyểnmột phần vào quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng Như vậy, sản phẩm dịchvụ theo quan điểm này được nhìn nhận là một quá trình mà doanh nghiệp tạo ragiá trị mới cho khách hàng.

3) Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng lớn

Bước 1: Lập kế hoạch

Thông qua điều tra khảo sát thị trường nắm bắt nhu cầu của khách hàng,nhóm khách hàng

Bước 2: Xây dựng cơ cấu bộ máy, cơ chế vận hành

Từ điều tra nghiên cứu thị trường nhà quản lý sẽ xây dựng được cơ cấu bộmáy hoạt động cho doanh nghiệp

Bước 3: Xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng

- Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ đểkhách hàng nắm bắt một cách nhanh chóng dễ dàng

- Xây dựng cơ chế chính sách có chế độ khuyến mãi tặng quà khách hàngvào các dịp đặc biệt.

Bước 4: Đánh giá

Thông qua bước này có sự nhìn nhận khách quan, điều chỉnh bổ xung quytrình quản lý cho hoàn thiện hơn.

1.3.3 Các phương pháp quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn:

Để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với kháchhàng lớn, doanh nghiệp có thể dùng nhiều phương pháp khác nhau tuỳ vào các

cấp độ quan hệ (5 cấp độ) Các phương pháp tựu chung lại nhằm mang lại giá trịcao hơn về vật chất và tinh thần cho khách hàng.

Sau đây là một số phương pháp, công cụ cơ bản:

1) Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng lớn

Đối với các khách hàng lớn, doanh nghiệp cần phải hiểu biết rõ và hiểu biếttoàn diện về mọi mặt sản xuất kinh doanh của họ để làm căn cứ xây dựng cáchiến lược Marketing phù hợp Đặc biệt, hiểu rõ quá trình tạo ra giá trị củakhách hàng (dây truyền giá trị) sẽ giúp cho doanh nghiệp sử dụng năng lực củamình để mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng.

Do đặc điểm là số lượng khách hàng lớn không nhiều, doanh nghiệp có thểcó các phương pháp điều tra trực tiếp để thu được thông tin chi tiết và chính xácvề từng khách hàng lớn.

2) Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng lớn:

Cơ sở dữ liệu là phương tiện quan trọng số một để công ty hiểu rõ kháchhàng lớn một cách có hệ thống, được cập nhập thường xuyên Căn cứ vào cơ sởdữ liệu, công ty có thể hiểu rõ khách hàng quá khứ, hiện tại và tương lai Đâychính là tiền đề để công ty hiểu rõ quá trình tạo ra giá trị của khách hàng, từ đócó thể đưa ra nhiều giải pháp khác nhau, phù hợp với khách hàng để mang lạigiá trị cao hơn cho khách hàng.

Các thông tin nghiên cứu thị trường khác nhau chính là thông tin đầu vàocho cơ sở dữ liệu khách hàng.

3) Tổ chức đội quân bán hàng, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (Quản lýkhách hàng lớn) phục vụ cho các khách hàng lớn.

Đội quân này phải thường xuyên tiếp xúc với các khách hàng lớn nhằmmục tiêu:

- Xây dựng mối quan hệ hiểu biết, thân thiện, gần gũi về tinh thần vớicác cấp quản lý khác nhau của khách hàng lớn.

- Hiểu rõ chiến lược, kế hoạch của khách hàng lớn, hiểu quá trình tạo ragiá trị của khách hàng lớn (chuỗi giá trị của khách hàng lớn)

4) Xây dựng các chính sách toàn diện nhằm ưu đãi khách hàng lớn về các mặtsau đây:

- Chính sách về sản phẩm- Chính sách về giá cả- Chính sách về phân phối- Chính sách về xúc tiến

- Chính sách về chăm sóc khách hàng

2.1.1 Tổng quan về huyện Văn giang tỉnh Hưng yên

Văn giang là một huyện nằm phía Đông bắc của tỉnh Hưng yên, tiếp giápvới Thủ đô Hà nội có diện tích tự nhiên: 71,79Km2, dân số 99.900 người đượcphân bố ở 10 xã và 1 thị trấn Với nền kinh tế chủ yếu là nông nghiệp, thu nhậpchính của người dân là cây ăn quả và cây cảnh Các nghành dịch vụ,công nghiệpphát triển chậm Năm 2004 chính phủ đã chính thức phê duyệt dự án xây dựng‘‘Khu Đô thị Thương mại – Du lịch Văn giang’’ và Dự án đường giao thông liêntỉnh Hà nội – Hưng yên Từ đó xu hướng công nghiệp, dịch vụ được phát triển,tốc độ tăng trưởng kinh tế hàng năm là 16,5%, thu nhập bình quân đầu ngườiđạt: 9,2 triệu đồng/người/năm (Tương đương 575 USD )

Là một huyện có tiềm năng và lợi thế: ven đô, ven sông, đất đai màu mỡ,nhân dân sớm nhạy cảm với kinh tế thị trường, chuyển đổi cơ cấu cây trồng, vậtnuôi và có truyền thống anh hùng Cách mạng vẻ vang Những thành tựu trongnhững năm đổi mới đã làm cho nền kinh tế xã hội có bước tiến bộ về mọi mặt Các hoạt động Văn hoá - Thông tin – Truyền thanh - Thể dục thể thao đã thu hútđông đảo nhân dân tham gia Khoa học – công nghệ được ứng dụng kịp thời đápứng mọi nhu cầu của nhân dân, an ninh chính trị ổn định, trật tự xã hội cơ bảnđược ổn định.

Cơ cấu kinh tế của huyện đang chuyển dịch theo hướng công nghiệp hoá,hiện đại hoá, tốc độ phát triển kinh tế, tốc độ thu hút vốn đầu tư trong nước vànước ngoài ngày càng cao, cơ sở hạ tầng, đổi mới công nghệ phát triển nhanhđặc biệt là trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay Với chính sách mởcửa của Đảng và Nhà nước, Văn giang càng thể hiện rõ ưu thế, tiềm năng thếmạnh của mình trong việc phát triển các ngành kinh tế, bên cạnh đó huyện Văngiang tỉnh Hưng yên cũng luôn nhận được nhiều chính sách quan tâm củaĐảngvà Nhà nước, tất cả những yếu tố đó đã, đang và sẽ mang lại nhiều cơ hội chocác doanh nghiệp phát triển.

Thách thức trước hết là mức độ cạnh tranh trên địa bàn, điều này càng làm

tốc độ cạnh tranh ngày càng trở nên mạnh mẽ và diễn ra đối với tất cả các ngànhnghề Đây chính là thời điểm mà các doanh nghiệp đủ tiềm lực hoặc không cóđịnh hướng, chiến lược phát triển đúng đắn sẽ bị đào thải.

Trong lĩnh vực kinh tế Bưu chính, Viễn thông là một ngành có tốc độ pháttriển nhanh chóng và cũng là ngành đang có sự cạnh tranh lớn Đây vừa là cơhội, vừa là thách thức cho doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thông kinh doanhphục vụ trên địa bàn huyện Văn giang tỉnh Hưng yên

2.1.2 Tổng quan về Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên

1 Quá trình hình thành và phát triển:

Bưu điện huyện Văn giang là một doanh nghiệp Nhà nước, đại diện choBưu điện tỉnh Hưng yên, có tư cách pháp nhân, làm nhiệm vụ cung cấp kinhdoanh các dịch vụ Bưu chính Viễn thông, và phục vụ sự chỉ đạo, điều hành củacác cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương về thông tin, kinh tế xã hội và giaolưu tình cảm của nhân dân trên địa bàn huyện Bưu điện Văn giang được thànhlập theo quyết định: Số 205/QĐ-TCCB-LĐ ngày 25 tháng 07 năm 2002 củaGiám đốc Bưu điện tỉnh Hưng yên Hiện nay, Bưu điện huyện Văn giang có 01Bưu cục Trung tâm, 03 Bưu cục cấp 3, 08 Điểm bưu điện văn hoá xã và 05 đạilý Bưu điện để đáp ứng yêu cầu thông tin liên lạc tại địa phương, tạo điều kiệnthuận lợi cho người dân đến với dịch vụ BCVT – CNTT Tổng số Cán bộ Côngnhân viên của Bưu điện Văn giang gồm 15 người, trong đó có 02 nam, 13 nữ.Về tổ chức đoàn thể gồm: Một chi bộ cố 07 đảng viên, 01 tổ chức Công đoàn cơsở, 01 Chi đoàn Thanh niên Cộng sản HCM

Với quy mô hoạt động đa dạng phong phú, cơ sở vật chất đầy đủ hiện đạivà ngày càng được nâng cao về chất lượng, tốc độ phát triển nhanh vượt bậc, vớichức năng nhiệm vụ của mình, Bưu điện huyện Văn giang đã tổ chức xây dựng,quản lý, vận hành, khai thác mạng lưới BCVT để kinh doanh, phục vụ theo quyhoạch, kế hoạch định hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Hưng yên và Tập đoànBưu chính Viễn thông Việt Nam và cung cấp các dịch vụ BCVT - CNTT trênđịa bàn huyện đáp ứng yêu cầu phát triển Kinh tế - xã hội, an ninh - quốc phòng,phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo của các cấp uỷ Đảng, chính quyền, đoàn thể vàđảm bảo các dịch vụ BCVT cơ bản cho nhu cầu sử dụng của nhân dân trên toànhuyện Văn giang Bảo toàn nguồn vốn, kinh doanh có hiệu quả trong điều kiệnvừa phải cạnh tranh, vừa thực hiện nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ công ích tại địaphương Được phép kinh doanh trong các lĩnh vực:

- Thiết lập mạng lưới và kinh doanh các dịch vụ BCVT & CNTT.- Cung ứng thiết bị BCVT & CNTT.

- Tư vấn, sản xuất công nghiệp trong lĩnh vực BCVT & CNTT.

Trong những năm qua, mặc dù gặp nhiều khó khăn trong công tác đầu tưmở rộng mạng lưới, song bằng nỗ lực, cố gắng của toàn thể CBCNV, sự chỉ đạovà đầu tư kịp thời có hiệu quả của Bưu điện tỉnh Hưng yên và Tổng công tyBCVT Việt Nam nay là Tập đoàn BCVT Việt Nam, sự chỉ đạo của Bộ Bưuchính Viễn thông, sự giúp đỡ của địa phương, Bưu điện huyện Văn giang đã cóbước phát triển nhanh, bền vững, năng lực mạng lưới rộng khắp, đồng bộ đápứng nhu cầu của xã hội, nhất là ba năm trở lại đây Bưu Điện huyện luôn đượclãnh đạo ngành, lãnh đạo địa phương đánh giá rất cao về tốc độ tăng trưởng vàhoạt động mọi mặt của đơn vị (Được chính phủ, Bộ BCVT, Tập đoàn BCVTViệt Nam liên lục khen thưởng tặng cờ thi đua) Đội ngũ CBCNV được đào tạochính quy tại các trường Đại học trong, ngoài ngành, đào tạo ngắn hạn và đàotạo dài hạn để bổ sung, hỗ trợ nâng cao nguồn nhân lực cho Bưu điện huyện Văngiang

2 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện huyện Văn giang

Bưu điện huyện Văn giang là đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Bưuđiện tỉnh Hưng yên và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Bưu điệnhuyện Văn giang là doanh nghiệp vừa kinh doanh vừa phục vụ, sản phẩm kinhdoanh chủ yếu là dịch vụ BCVT.

Bưu điện huyện Văn giang thực hiện hai chức năng đồng thời,đó là vừakinh doanh, vừa phục vụ Bên cạnh mục tiêu lợi nhuận hết sức quan trọng đốivới sự tồn tại và phát triển của doanhg nghiệp, Bưu điện huyện Văn giang còn làcông cụ của Đảng và Nhà nước nên nhiệm vụ đặt ra là phải đảm bảo phục vụ tốtnhu cầu thông tin của các cơ quan Đảng, chính quyền ở địa phương và cấp trên.Trong những năm qua được sự quan tâm của của lãnh đạo VNPT, mạng lướiBCVT – CNTT, cơ sở vật chất được đầu tư và phát triển đồng bộ cả hệ thốngtruyền dẫn, chuyển mạch, đáp ứng được nhu cầu thông tin cho xã hội Đồng thờimở rộng mạng lưới BCVT đến khắp các thôn xã trong huyện, nhằm giảm bớtkhoảng cách giữa các điểm kinh doanh phục vụ

Bưu điện huyện Văn giang thực hiện kinh doanh và phục vụ trên các lĩnhvực sau:

+ Lĩnh vực Bưu chính: Do các đơn vị sau đảm nhiệm: Bưu điện huyện,

- Kinh doanh các dịch vụ BC – PHBC trên địa bàn huyện

- Quản lý, khai thác, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị, phương tiệnBưu chính trên địa bàn huyện

- Kinh doanh vật tư, thiết bị Bưu chính, Viễn thông liên quan đến dịch vụdo đơn vị cung cấp.

- Làm tổng đại lý về các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn như: Phát triểnđiện thoại, cung cấp dịch vụ Viễn thông, thu tiền Bưu điện phí, giải quyết khiếutố, khiếu nại thuộc phạm vi quản lý.

- Khai thác vận chuyển bưu phẩm, bưu kiện, báo chí đến các thôn xã ,đếntận tay nhân dân trên địa bàn huyện

- Thực hiện các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh Viễn thông.

- Quản lý nghiệp vụ, tổ chức kinh doanh tại các điểm BĐ - VHX.- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng công ty cho phép.- Tổ chức phục vụ thông tin thường xuyên và đột xuất theo yêu cầu củacấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên.

+ Lĩnh vực Viễn thông: Do công ty Viễn thông đảm nhiệm:

- Quản lý lắp đặt, bảo dưỡng các cột cao anten chuyên ngành, kinh doanhvật tư, thiết bị Viễn thông liên quan đến dịch vụ do công ty cung cấp.

- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng công ty cho phép.

- Kinh doanh các dịch vụ: Điện báo, Telex, nhắn tin, điện thoại di động,truyền số liệu, các dịch vụ Viễn thông khác.

- Tổ chức thông tin phục vụ đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, chínhquyền địa phương và cấp trên Và nhu cầu thông tin thường xuyên trên địa bànhuyện

3 Chức năng và nhiệm vụ của Bưu điện huyện Văn giang

*Chức năng

Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới Bưu chínhViễn thông vừa kinh doanh vừa phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phươnghướng phát triển do Bưu điện tỉnh trực tiếp giao đảm bảo thông tin liên lạc phụcvụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ các nhu cầuthông tin trong đời sống kinh tế, xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn

huyện Văn giang và các nơi khác theo quy định của Bưu điện tỉnh và Tập đoànnhằm hoàn thành kế hoạch được giao.

Thiết kế mạng thuê bao, xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc.Kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành Bưu chính Viễn thông.

Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và thựchiện các nhiệm vụ Tổng công ty giao.

- Có nghĩa vụ trả các khoản nợ mà Bưu điện huyện Văn giang trực tiếp vaytheo quy định của Pháp luật.

- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành nghề đã đăngký Chịu trách nhiệm trước Bưu điện tỉnh về kết quả hoạt động; Chịu tráchnhiệm trước khách hàng và pháp luật về sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp.Trình Bưu điện tỉnh và Tập đoàn về phương án gía cước liên quan đến dịch vụdo đơn vị kinh doanh.

- Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn phù hợp với mục tiêu, phươnghướng, chỉ tiêu hướng dẫn của kế hoạch phát triển toàn Tập đoàn

- Chấp hành các quy định của Nhà nước và Tập đoàn về điều lệ, thể lề, thủ tụcnghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá cước và chính sách giá.

- Đổi mới, hiện đại hoá thiết bị công nghệ và phương thức quản lý trongquá trình xây dựng và phát triển đơn vị trên cơ sở phương án đã được Bưu điệntỉnh và Tập đoàn phê duyệt.

- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đối với người lao động theo quyđịnh của Bộ luật lao động, đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý đơn vị.- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước và bảo vệ tài nguyên,môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia

- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, bất thường, chế độkiểm toán theo quy định của Nhà nước và của Bưu điện tỉnh, chịu trách nhiệm

- Chịu sự quản lý, kiểm tra, kiểm soát của Bưu điện tỉnh Tuân thủ các quyđịnh về thanh tra, kiểm tra của các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền và theoquy định của pháp luật

Bưu điện huyện Văn giang phải thực hiện nghiêm chỉnh pháp lệnh kế toánthống kê, chế độ kế toán và báo cáo tài chính hiện hành đối với DN nhà nước.

Bưu điện huyện Văn giang có trách nhiệm thực hiện đầy đủ, kịp thời nghĩav ụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp luật,các khoản phải nộp về Bưu điện tỉnh quy định trong quy chế tài chính của Tậpđoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam

4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Bưu điện huyện Văn giang

Sau khi thực hiện phương án đổi mới quản lý, khai thác, kinh doanh Bưuchính Viễn thông trên địa bàn huyện gồm:

- Giám đốc Bưu điện huyện Văn giang : 01 người,

- Tổ quản lý gồm : Tổ trưởng tổ Chăm sóc khách hàng, Kiểm soát viên ,Kếtoán, Thủ quỹ , Lái xe

- Tổ giao dịch gồm : Các Giao dịch viên, Nhân viên Phát hành báo chí,Nhân viên chia phát thư báo

- Tổ Bưu cục gồm : Bưu cục Văn phúc, Bưu cục Mễ sở, Bưu cục Longhưng

* Giám đốc :

Là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Bưu điện tỉnh vàtrước Pháp luật về quản lý và điều hành hoạt động của đơn vị trong phạm viquyền hạn và nghĩa vụ được giao Giám đốc là người có quyền quản lý và điềuhành cao nhất của đơn vị trong phạm vi quyền hạn được phân cấp.

Giám đốc là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Bưuđiện tỉnh và trước pháp luật về quản lý và điều hành của đơn vị trong phạm viquyền hạn được phân cấp.

Giám đốc có nhiệm vụ được quy định tại điều lệ tổ chức và hoạt động củaBưu điện tỉnh Hưng yên ban hành.

* Kế toán

Có chức năng: Ghi chép, phản ánh chính xác, kịp thời các nghiệp vụ kinh

tế phát sinh Kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh tế – tài chính Cung cấp cácsố liệu, thông tin kế toán theo yêu cầu của pháp luật và phục vụ điều hành sảnxuất kinh doanh của Bưu điện huyện Văn giang.

Có nhiệm vụ: Ghi chép, tính toán, phản ánh các nghiệp vụ kinh tế phát sinh,

tình hình luân chuyển tài sản, vật tư, tiền vốn; quá trình và kết quả hoạt động sảnxuất kinh doanh và sử dụng kinh phí của Bưu điện huyện Văn giang

Kiểm tra, giám sát mọi khoản thu, chi, kỷ luật, thu nộp, thanh toán Hướngdẫn, kiểm tra việc giữ gìn và sử dụng đúng mục đích các loại tài sản, công cụ,vật tư trong Bưu điện huyện Văn giang.

Hướng dẫn, kiểm tra, giám sát công tác tài chính, kế toán ở đơn vị trựcthuộc Lập kế hoạch tài chính, lựa chọn các phương thức huy động vốn.

Quản lý, theo dõi các nguồn vốn: tự bổ sung, đầu tư xây dựng, khấu hao,vốn vay tổ chức công tác thẩm định, kiểm toán, quyết toán công trình xây dựngcơ bản.

Quản lý sử dụng, bảo mật số liệu kế toán, lưu trữ chứng từ kế toán theo chếđộ nhà nước quy định.

Cung cấp số liệu cho việc điều hành sản xuất kinh doanh, kiểm tra, phântích các hoạt động kinh tế, tài chính và phục vụ cho công tác thống kê, thông tinkinh tế của Bưu điện huyện Văn giang Cung cấp thông tin, số liệu kế toán theoquy định của Pháp luật.

Lập báo cáo tài chính, thuế theo quy định của Nhà nước ,Bưu điện tỉnh vàTập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.

Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao để đáp ứng yêu cầu củacông tác quản trị doanh nghiệp

* Tổ giao dịch và tổ Bưu cục :

Có trách nhiệm thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ theo quy định của Bưuđiện Văn giang Chấp hành đúng quy trình thể lệ thủ tục của nghành trongquá trình giao dịch phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng

Bưu điện huyện Văn giang là đơn vị kinh tế trực thuộc BĐT, hạch toán phụthuộc, có con dấu theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tạingân hàng do Giám đốc Bưu điện huyện quản lý điều hành, có các tổ sản xuất đểthực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của đơn vị.

Bưu điện các huyện có vai trò, chức năng hoạt động sản xuất kinh doanhquản lý, khai thác mạng lưới, các dịch vụ BC – PHBC Quản lý nghiệp vụ, tổchức kinh doanh tại các điểm Bưu điện – văn hoá xã, làm tổng đại lý về các dịch

vụ BCVT trên địa bàn quản lý như: Phát triển điện thoại, cung cấp các dịch vụviễn thông, thu Bưu điện phí ghi nợ, giải quyết khiếu nại về BCVT.

Thực hiện các công việc khác do Giám đốc Bưu điện tỉnh giao

2.2 Tình hình cạnh tranh về kinh doanh các dịch vụ BCVT trên địa bànhuyện văn giang

Cạnh tranh là quy luật, là đặc trưng của nền kinh tế thị trường Trong lĩnhvực kinh doanh Bưu chính viễn thông hiện nay, sự bùng nổ của thông tin đã tạora nhiều cơ hội kinh doanh mới để các doanh nghiệp phát triển nhiều loại dịchvụ mới đáp ứng nhu cầu thông tin của xã hội Trong nền kinh tế thị trường, bêncạnh những cơ hội đồng nghĩa với sự xuất hiện những thách thức mới, sự ra đờicủa hàng loạt đối thủ cạnh tranh Theo mô hình Michel Porter, có 5 áp lực cạnhtranh tạo thành bối cảnh cạnh tranh trong một ngành kinh doanh nói chung Đólà cạnh tranh từ đối thủ hiện tại, đối thủ tiềm ẩn, áp lực từ nhà cung cấp, cạnhtranh từ sản phẩm thay thế và áp lực từ phía khách hàng Hoạt động cung cấpdịch vụ Bưu chính Viễn thông trên địa bàn huyện Văn giang cũng không nằmngoài mô hình này.

2.2.1 Cạnh tranh từ các công ty hiện tại trong ngành.

Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông là doanh nghiệp chủ đạo, đảm nhậnnhiều dịch vụ công ích cho xã hội được Nhà nước chú trọng Nghị định 109 củaChính phủ cũng đã quy định cụ thể về nghĩa vụ của các doanh nghiệp tham giaphục vụ dịch vụ công ích Tuy nhiên, hiện tại VNPT vẫn là doanh nghiệp chínhđảm nhận nhiều dịch vụ công ích, lấy phần lãi từ dịch vụ này để bù đắp phần lỗcho dịch vụ công ích khác Trong khi đó các doanh nghiệp mới tham gia cạnhtranh họ chỉ tập trung vào các thị trường lớn, các dịch vụ có khả năng mang lạilợi nhuận cao, còn lại những thị trường không có khả năng sinh lời hay ít có khảnăng sinh lời đều bị các đối thủ cạnh trạnh bỏ qua.

Các đối thủ cạnh tranh

* Về Bưu chính: Bưu chính là loại hình dịch vụ mang lại doanh thu và lợi

nhuận ít hơn so với lĩnh vực Viễn thông Tuy nhiên, cũng đã xuất hiện sự cạnhtranh không kém phần quyết liệt, chủ yếu tập trung vào các dịch vụ có doanh thucao đó là: Dịch vụ Bưu phẩm chuyển phát nhanh ( EMS ), Phát hành báo chí,Chuyển tiền.

Các đối thủ cạnh tranh gồm:, Công ty điện tử viễn thông quân đội (Vietel),Ngân hàng, Các phương tiện xã hội: như xe chở khách, chở hàng

* Về Viễn thông :

Trên địa bàn huyện Văn giang có các đối thủ cạnh tranh sau :

Viettel 178 Ba nhà cung cấp điện thoại di động là: Sài gòn Postel SPT(Sphone), Viettel, EVN Telecom Hai nhà cung cấp điện thoại cố định vàInternet là: Viettel và EVN Telecom.

2.2.2 Hoạt động của các đối thủ cạnh tranh

1) Công ty điện tử viễn thông quân đội (Viettel).

Viettel đang cung cấp dịch vụ VoIp, điện thoại di động và một số dịch vụBưu chính Hiện nay Viettel đang tăng cường xây dựng cơ sở hạ tầng mạng lướibưu cục, Đại lý, mở rộng vùng phủ sóng điện thoại di động Viettel chủ yếu tậptrung vào các thị trường lớn, khách hàng lớn, với cơ chế linh hoạt tập trung cácchiến lược quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, tổ chức khuyến mãi với giátrị lớn nhiều hình thức để lôi kéo khách hàng, nhanh chóng mở rộng thị phần.Trong lĩnh vực Bưu chính chủ yếu Viettel cạnh tranh các dịch vụ PHBC vàEMS Tuy nhiên hiện nay do mạng lưới của Viettel còn hạn chế không đáp ứngđược yêu cầu của khách hàng nên các dịch vụ chiếm thị phần còn nhỏ.

2) Đối với Sài gòn Postel.

Với sự kiện ngày 1/7/2003 mạng S-phone ra đời SPT đã thực hiện xúc tiếnmột chiến dịch quảng cáo, tiếp thị rầm rộ gồm hàng loạt các hoạt động khá ấntượng, hấp dẫn, với mức đầu tư lớn nhất từ trước tới nay trong lĩnh vực viễnthông Tuy nhiên, do mạng S-phone phủ sóng còn rất hạn chế, nên mặc dù giá rẻnhưng việc cạnh tranh trên địa bàn huyện Văn giangcòn gặp nhiều khó khăn ,chiếm thị phần rất nhỏ do phần lớn khách hàng quen dùng mạng di độngVinaphone và Mobilephone.

3) Đối với công ty viễn thông điện lực (EVN Telecom)

Công ty viễn thông Điện lực bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 9 năm 2006,kinh doanh dịch vụ Internet, điện thoại di động và điện thoại cố định không dây,lợi thế của công ty này là họ có thể kết hợp với mạng lưới điện lực sẵn có đểliên kết hỗ trợ trong việc phát triển mạng lưới trên địa bàn huyện Văn giangđây cũng là một đối thủ mạnh có khả năng mở rộng, phát triển kinh doanh cácdịch vụ viễn thông chiếm một thị phần đáng kể

4) Đối với Ngân hàng :

Các Ngân hàng chủ yếu cạnh tranh các dịch như chuyển tiền, tiết kiệm bưuđiện Hệ thống Ngân hàng có ưu thế lớn có hệ thống chuyên ngành kinh doanhvề tiền, có hệ thống tài khoản tạo điều kiện để các khách hàng gửi, chuyển, nhận

thấp hơn so với VNPT, tiền lãi suất tiết kiệm cao hơn so với gửi dịch vụ tiếtkiệm bưu điện của VNPT Tuy nhiên hiện nay dịch vụ chuyển tiền hệ thốngNgân hàng chưa đáp ứng được rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng như :khách hàng gửi số lượng tiền ít, khách hàng ở các vùng nông thôn miền núi,chưa khai thác phục vụ thuận lợi khách hàng buôn bán kinh doanh gửi số tiềnnhiều nhưng không có tài khoản trong ngân hàng Đây cũng là lợi thế mà VNPTđang tận dụng khai thác với mạng lưới bưu cục rộng rãi, áp dụng loại hình dịchvụ chuyển tiền thích hợp phù hợp với từng đối tượng khách hàng như : Thưchuyển tiền, Điện chuyển tiền truyền thống ; Chuyển tiền nhanh.

2.2.3 Các chiến lược cạnh tranh của Bưu điện huyện Văn giang

1) Nguồn nhân lực:

- Quán triệt đến cán bộ công nhân viên về tình hình cạnh tranh trên thịtrường cung cấp các dịch vụ BCVT, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ kháchhàng, chất lượng dịch vụ, thực hiện tốt công tác bán hàng, sau bán hàng, côngtác chăm sóc khách hàng.

- Thực hiện quyết định số 623/QĐ-GCTT ngày 13/3/2006 về việc Ban hànhBộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ViệtNam Dùng để chấp điểm chất lượng đối với giao dịch viên tại các điểm bán hàng - Tăng cường xây dựng, củng cố đội ngũ cán bộ có năng lực, phẩm chấtchính trị, trình độ kỹ thuật, chuyên môn nghiệp vụ cao.

2) Mạng lưới:a/ Bưu chính:

- Tổ chức lao động khoa học ở tất cả các khâu đặc biệt chú trọng khâu giaotiếp với khách hàng.

- Căn cứ vào tải trọng để bố trí lao động hợp lý.- Mở thêm mạng lưới các kiốt, đại lý.

- Đầu tư tăng cường thêm phương tiện vận chuyển

- Trang bị thêm các máy vi tính, máy đếm và soi tiền, cân các loại tạo nênbộ mặt công nghiệp hiện đại tại nơi giao dịch.

- Sửa lại các Bưu cục, trang trí nội thất, mua sắm các thiết bị cần thiết phụcvụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

b/ Viễn thông:

- Sử dụng công nghệ tiên tiến có khả năng xử lý lớn, độ tin cậy cao, cấu

hình linh hoạt và cung cấp giải pháp mạng tổng thể đảm nhiều chức năng chophận truyền tải các luồng thông tin nhiều cấp độ.

- Tiếp tục xây các trạm phủ sóng thông tin di động để nâng cao chất lượngtruyền dẫn và mở rộng vùng phủ sóng.

- Triển khai thi công cáp quang một số tuyến trong huyện

2.2.4 Công tác quản trị bán hàng:

1) Nhận thức về công tác quản trị bán hàng:

Bưu điện huyện Văn giang coi bán hàng là khâu quan trọng trong hoạt độngsản xuất kinh doanh của đơn vị mình Chính vì vậy công tác quản trị bán hàngluôn được coi trọng ,quan tâm và tạo mọi điều kiện để lực lượng bán hàng làmtốt chức năng bán hàng nhằm đạt được những mục tiêu đã đề ra của đơn vị

2) Các loại hình bán hàng tại Bưu điện huyện Văn giang

Hiện tại trên địa bàn Bưu điện huyện Văn giang điểm bán hàng, trong đó sốlượng bán hàng tại các Bưu cục gồm có: 03 Bưu cục

- Bán hàng qua các đại lý của Bưu điện gồm có: 08 điểm Bưu điện văn hoáxã và 05 Đại lý Bưu điện

- Bán hàng tại địa chỉ của khách hàng: Hình thức bán hàng này được tổChăm sóc khách hàng đảm nhiệm

* Quy trình thực hiện quản trị bán hàng tại Bưu điện huyện Văn giang

- Thực hiện kế hoạch hoá hoạt động bán hàng.

- Thực hiện kỹ năng trong bán hàng và chăm sóc khách hàng theo hướngchuyên nghiệp

- Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng.- Quản trị đội ngũ bán hàng.

2.3 Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng lớn của bưu điệnhuyện Văn Giang

2.3.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về khách hàng.

Bước sang nền kinh tế thị trường, dưới sự chỉ đạo của Bưu điện tỉnh Hưngyên - Bưu điện Văn giang đã tuyên truyền và giáo dục đội ngũ CBCNV đổi mớitư duy kinh doanh Bưu chính, Viễn thông trong môi trường cạnh tranh MọiCBCNV đều hiểu rằng : Chìa khoá cho sự thành công của doanh nghiệp là hiểurõ và thoả mãn nhu cầu của khách hàng, bằng cách sử dụng các biện pháp tiếpthị, chăm sóc khách hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường, thu lợi nhuậntối đa cho doanh nghiệp, hoạt động tiếp thị ngày càng chiếm vị trí quan trọngtrong hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện huyện Văn giang

Bưu chính viễn thông có một đặc trưng phân biệt với hàng hoá hữu hìnhthuần tuý đó là: tính vô hình, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sửhữu, tính không đồng đều về chất lượng, tính không tác rời giữa cung cấp và sửdụng dịch vụ Do các tính đặc trưng như vậy mà chất lượng sản phẩm BCVTkhông chỉ được đánh giá qua các chỉ tiêu chất lượng thông thường mà còn đượcđánh giá qua thái độ, tác phong của người phục vụ, qua các yếu tố hữu hình mặt khác trong điều kiện hoàn cảnh hiện nay, trên thị trường BCVT đã xuất hiệnnhiều nhân tố cạnh tranh từ phía các đối thủ.

Nhận thức được điều đó Bưu điện huyện Văn giang thấy rõ vai trò củakhách hàng đối với sự phát triển kinh doanh của đơn vị là hết sức quan trọng, vìvậy phải làm tốt công tác tiếp thị, coi đó là vũ khí cạnh tranh để đảm bảo sự tồntại và phát triển của doanh nghiệp Để làm tốt công tác tiếp thị, chăm sóc kháchhàng trước hết phải làm tốt công tác giáo dục tư tưởng đổi mới tư duy kinhdoanh cũ chỉ hướng về sản xuất, không coi trọng khách hàng chuyển sang tư duymới : hướng về khách hàng, coi trọng khách hàng Lấy việc đáp ứng nhu cầu củakhách hàng làm mục tiêu kinh doanh lâu dài.

Về công tác giáo dục đào tạo cũng được Bưu điện huyện Văn giang coitrọng, bằng nhiều hình thức khác nhau như tổ chức các lớp đào tạo kiến thức cănbản về Marketing tới hầu hết đến CBCNV, cán bộ làm công tác quản lý, tổ chứccác hội thi giao dịch viên duyên dáng, kinh doanh giỏi, tổ chức hội thi tìm hiểuvăn minh bưu điện đến nay đội ngũ CBCNV Bưu điện huyện Văn giangchuyển biến mạnh mẽ về nhận thức cũng như hành động trong các hoạt độngchăm sóc khách hàng Kết quả đó đã góp phần đáng kể vào kết quả hoạt động

sản xuất kinh doanh hàng năm, đồng thời cũng tạo nên nền tảng cho sự pháttriển đổi mới tư duy trong kinh doanh mới để chuẩn bị cho hành lang trong giaiđoạn hội nhập kinh tế quốc tế sắp tới.

2.3.2 Tổ chức, hoạt động bộ máy tiếp thị.

1) Tư duy kinh doanh hướng về khách hàng.

Trong những năm gần đây, trước sự phát triển mạnh mẽ của các ngành kinhtế trong xã hội, nhu cầu của xã hội về các dịch vụ Bưu chính Viễn thông ngàymột cao Trước xu thế cạnh tranh của các công ty liên doanh, công ty cổ phần,công ty điện tử Viễn thông Quân đội Không những cạnh tranh giữa các công tytrong nước mà cạnh tranh quốc tế cũng diễn ra hết sức gay gắt vì: Vị thế củaViệt nam trên trường quốc tế ngày một nâng cao Năm 1995 Việt nam trở thànhthành viên của khối ASEAN, năm 1998 là thành viên của APEC, năm 2006 Việtnam trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới WTO điều nàychứng tỏ Việt nam đã hội nhập cùng thế giới Muốn hội nhập thành công, vấn đềđặt ra cho Việt nam là phải nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp, nhằmtiến tới tự do hoá thị trường trong nước Nhà nước yêu cầu các nghành phải xâydựng lộ trình hội nhập, cắt giảm thuế quan của nhiều mặt hàng.nghành Bưu điệnmở cửa thị trường đẻ cho một số các doanh nghiệp trong và ngoài nước cùngtham gia kinh doanh các dịch vụ BCVT Đứng trước sự cạnh tranh ngày càngkhốc liệt này Tập đoàn BCVT Việt nam cần phải có một chiến lược kinh doanhvà chăm sóc khách hàng sao cho hợp lý Muốn làm được đièu này đòi hỏinghành Bưu điện phải có một đọi ngũ chuyên môn giỏi nghiệp vụ, biết phân tíchthị trường, có nghệ thuật kinh doanh, biết quản lý khách hàng và chăm sóckhách hàng Trong xã hội đòi hỏi ngành Bưu điện phải không ngừng đổi mớiphấn đấu đi lên, sẵn sàng bước vào cạnh tranh để hội nhập Do đó để tồn tại vàphát triển được thì phải có tư duy kinh doanh mới coi trọng khâu tiêu thụ sảnphẩm, hướng về khách hàng, phụng sự khách hàng, tức là hướng về thị trường.Chính vì vậy Tổ Chăm sóc khách hàng được thành lập để đáp ứng nhu cầu

2) Bộ máy chuyên trách hoạt động Marketing;a Tổ chức:

Tổ Chăm sóc khách hàng được thành lập gồm 05 người: Tổ trưởng, Kiểmsoát viên, 01 nhân viên phát hành báo chí, 01 nhân viên giao dịch, 01 lái xe.Phân công trách nhiệm cho từng thành viên và xây dựng phương án hoạt độngcủa tổ cho phù hợp trong từng giai đoạn cụ thể.

Về chuyên môn nghiệp vụ, tổ chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu,nhucầu của khách hàng và tham mưu cho Giám đốc về công tác Marketing trên địabàn huyện Tìm hiểu thị trường, phân loại đối tượng khách hàng, ký kết hợpđồng trách nhiệm đối với các đối tượng khách hàng trên địa bàn huyện Quảngcáo tiếp thị các dịch vụ mới nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Tích cực đưa ra những sáng kiến và kinh nghiệm trong quá trình hoạt độngnhằm góp phần cùng đơn vị hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh.khi có cácđợt khuyến mại các dịch vụ BCVT tổ chăm sóc khách hàng đã tìm mọi cáchtuyên truyền đén từng ngõ xóm bằng nhiều hình thức như ; phát thông tin trênloa truyền thanh,phát tờ rơi …Tổ chức thu gom ,nhận gửi các dịch vụ tại địa chỉcủa khách hàng thwongf xuyên thăm hỏi tặng quà các khách hàng lớn và kháchhàng đặc biệt vào các dịp lễ tết và các ngày kỷ niệm sinh nhật của kháchhàng.Ngoài ra được quyền phối hợp với chuyên môn Công đoàn và :

- Với các phòng nghiệp vụ trong việc triển khai dịch vụ mới và phát triểncác dịch vụ truyền thông, triển khai các quy trình khai thác dịch vụ, quản lý chấtlượng dịch vụ, triển khai các thoã thuận kết nối với các doanh nghiệp khác.

- Với Giám đốc để tăng nguồn nhân lực, phục vụ phát triển kinh doanh cácsản phẩm dịch vụ.

- Với các Bưu cục, Điểm văn hoá xã trong công tác kinh doanh – tiếp thịchăm sóc khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ.

2.3.3 Công tác nghiên cứu Marketing:

Bưu điện tỉnh huyện văn giang tâp trung vào một số nội dung sau :

- Chuyển mạnh tư duy "hướng về khách hàng".

- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranhtrên địa bàn tỉnh.

- Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ đáp ứng thoả mãn nhu cầu của kháchhàng.

- Tăng cường các biện pháp bán hàng và chăm sóc khách hàng

- Phân đoạn thị trường kinh doanh đảm bảo tốt hiệu quả kinh doanh vàphục vụ công ích

- Xác định rõ dịch vụ có lợi thế cạnh tranh, có khả năng tranh chấp, cóchính sách đầu tư hợp lý.