quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn.
Trong nền kinh tế thị trường mọi loại hình doanh nghiệp hoạt động đều phải hướng tới mục tiêu hiệu quả. ở đó hiệu quả phải là tiêu chuẩn hàng đầu cho việc xây dựng, lựa chọn và quyết định phương án lập kế hoạch. Việc lập ra được những kế hoạch sát với yêu cầu, định hướng phương án của kế hoạch mang lại hiệu quả là những mục tiêu của mỗi doanh nghiệp.
Hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng diễn ra rất đa dạng, bao gồm rất nhiều nội dung đòi hỏi phải được tính toán, theo một qui trình khoa học, đảm bảo tính linh hoạt hướng tới mục tiêu cao, kế hoạch chăm sóc khách hàng lớn phải gắn kết với kế hoạch chung của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, đồng thời việc lập kế hoạch phải mang tính khả thi và hiệu quả.
Việc lập kế hoạch công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn nhằm tạo vị thế trong chiến lược kinh doanh, làm cơ sở để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng lớn phù hợp.
Kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng lớn phải có các kế hoạch chi tiết phản ánh từng hoạt động hướng tới mục tiêu ổn định khách hàng hiện có, phát triển thêm nhiều khách hàng mới, tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Xây dựng kế hoạch phải đề cập đến thời gian tiến hành, nội dung kế hoạch, địa điểm
thực hiện, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động và tính khả thi của công tác lập kế hoạch...
Lập kế hoạch quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn cần chú trọng các lĩnh vực sau:
- Điều tra, khảo sát thị trường
- Lập cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng lớn - Bộ máy hoạt động quản lý khách hàng lớn
- Xây dựng cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng lớn - Xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng lớn
- Xây dựng nội dung tổ chức hội nghị khách hàng
a, Điều tra, khảo sát thị trường:
Điều tra, khảo sát thị trường nhằm mục đích nắm được các yếu tố của môi trường tác động đến khách hàng và doanh nghiệp. Từ đó có cơ sở phân tích và đưa ra kết luận, xây dựng kế hoạch Marketing, chăm sóc khách hàng phù hợp.
b, Lập cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng lớn:
Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng lớn, giúp cho Bưu điện huyện Văn giang tập hợp và rà soát lại một số thông tin nhất định về khách hàng lớn của đơn vị, để có biện pháp chăm sóc phù hợp, tránh sự trồng chéo, trùng lặp.
c, Xây dựng bộ máy quản lý khách hàng lớn:
Bộ máy quản lý khách hàng lớn phải được theo dõi chặt chẽ, vì vậy lập kế hoạch xây dựng bộ máy chăm sóc khách hàng nói chung phải chú ý đến đội ngũ theo dõi quản lý khách hàng lớn. Công tác chăm sóc khách hàng lớn phải được gắn chặt với quyền lợi của từng đơn vị hoặc cá nhân được phân công quản lý, chăm sóc.
d, Xây dựng cơ chế chăm sóc khách hàng lớn:
Lập kế hoạch xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng lớn phải phù hợp với tình hình thực tế của thị trường, đáp ứng được yêu cầu mong muốn của các nhóm khách hàng khác nhau, có khả năng cạnh tranh cao, đồng thời cũng phải tính đến hiệu quả kinh tế.
e, Xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng lớn:
vực như: Chất lượng dịch vụ và tinh thần phục vụ khách hàng, chính sách ưu tiên về chăm sóc khách hàng lớn theo các cấp độ khác nhau. Điều quan trọng ở đây là vấn đề hiểu rõ quá trình tạo ra giá trị của khách hàng lớn để có thể đề xuất các giải pháp giúp cho họ nâng cao giá trị.
f, Xây dựng nội dung tổ chức hội nghị khách hàng:
Đối với khách hàng lớn, để tạo được mối quan hệ thân mật, gắn bó lâu dài đồng thời thu thập được các thông tin trực tiếp từ phía khách hàng, để nắm bắt những yêu cầu, mong muốn từ phía khách hàng nhằm phục vụ ngày một tốt hơn thì ngoài việc 6 tháng một lần đến phát thưởng cho khách hàng lớn. Bưu điện huyện Văn giang cần phải có chương trình, kế hoạch xây dựng nội dung và tổ chức hội nghị khách hàng mỗi năm một lần.
Hiệu quả của giải pháp:
Việc xây dựng kế hoạch chăm sóc, quản lý mối quan hệ khách hàng lớn sẽ tạo điều kiện để doanh nghiệp chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng, xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, sát với mục đích, mục tiêu cần hướng tới nhằm tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, chủ động cho công tác đầu tư, chi phí, tổ chức lao động, giảm được chi phí.
Tính khả thi của giải pháp:
Việc lập kế hoạch dựa trên cơ sở các văn bản quy định, chiến lược kinh doanh và định hướng phát triển của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, tình hình thực tế của Bưu điện huyện và khả năng mức độ cạnh tranh trên địa bàn. Nếu đơn vị quan tâm thực hiện việc lập kế hoạch chăm sóc, quản lý mối quan hệ khách hàng sẽ đem lại hiệu quả cao.