Bên cạnh những kết quả mà Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên đã đạt được trong công tác tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng nói chung và công tác để quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn nói riêng, có thể thấy vẫn còn nhiều hạn chế, tồn tại do nhiều nguyên nhân khách quan, chủ quan khác nhau. Có thể nêu một số tồn tại điển hình cần khắc phục sau đây:
1) Về nhận thức của CB-CNV đối với công tác tiếp thị – bán hàng - chăm sóc khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của một số CBCNV còn chưa tốt, chưa chủ động tìm hiểu nhu cầu và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, còn
Có thể nói mặc dù đã được tuyên truyền giáo dục tích cực bằng nhiều hình thức phong phú. Tuy nhiên, nhận thức của một số CBCNV còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều năm. Chưa thực sự coi trọng khách hàng. Tâm lý ỷ nại, dựa dẫm còn nhiều vì chưa nhận thấy nguy cơ mất khách hàng là rất lớn nếu không nhanh chóng đổi mới tư duy để làm tốt công tác tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng.
2) Bộ máy tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng:
Bộ máy tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên vẫn còn những tồn tại chưa đáp ứng được yêu cầu trong môi trường kinh doanh BCVT đã và đang diễn ra sôi động và quyết liệt. Vì vâỵ, bộ máy tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng cần được hoàn thiện lại, đội ngũ lao động có trình độ, năng lực chuyên môn, kiến thức Marketing; có phẩm chất đạo đức tốt. Xây dựng được qui trình tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng đồng bộ trong toàn Bưu điện huyện. Có khả năng phân tích diễn biến của thị trường tham mưu cho lãnh đạo và tổ chức thực hiện các giải pháp chăm sóc khách hàng có hiệu quả.
3) Quản lý mối quan hệ khách hàng lớn.
Chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp BCVT mới hiện nay như Vietel, S-phone... là nhằm vào các thị trường thuận lợi. Trước tiên đó là các khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, Tuy nhiên, công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn của VNPT nói chung và của Bưu điện huyện Văn giang nói riêng tuy đã được quan tâm tổ chức thực hiện, song vẫn còn nhiều nặt tồn tại cần nhanh chóng khắc phục:
- Tổ tiếp thị bán hàng chưa thực sự chuyên nghiệp; các chính sách chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt nói riêng chưa thực sự hấp dẫn, chưa linh hoạt, thiếu tập trung, chưa xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng lớn, chưa có biện pháp khắc phục, hạn chế giữ chân khách hàng lớn khi họ có ý định rời bỏ mạng vì một lý do không thoả đáng nào đó mà doanh nghiệp gây nên. Việc triển khai thực hiện đầy đủ các chính sách chăm sóc khách hàng ở các đơn vị chậm, thiếu đồng bộ.
- Nhân viên tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng ở Bưu điện huyện trực tiếp quản lý khách hàng lớn hoạt động kém hiệu quả, do phải kiêm nghiệm nhiều công việc chuyên môn khác. Không chia nhỏ phân bổ khách hàng lớn giao cho từng bộ phận hoặc cá nhân phụ trách nên việc chăm sóc khách hàng không
đến nới đến chốn. Khách hàng lớn chưa thực sự được hưởng đầy đủ các quyền lợi về chế độ chính sách chăm sóc khách hàng lớn của Bưu điện Huyện qui định.
- Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ: Một số khách hàng lớn thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, mong muốn được phục vụ chu đáo tận tình. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng lớn chưa được đáp ứng thoả đáng về chất lượng dịch vụ, để mất liên lạc chậm xử lý, thiếu sự quan tâm tận tình tư vấn khi khách hàng chưa rõ và hiểu biết về sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt.
- Phương thức bán hàng: Bưu điện huyện Văn giang mới chỉ thực hiện phương thức bán hàng tập trung tại các Bưu cục, điểm Bưu điện – VHX, Đại lý. Phương thức bán hàng tại địa chỉ vẫn chưa được triển khai đồng bộ . Chưa có các phương thức bán hàng khác. Chưa chú trọng đến các hình thức bán hàng cho các khách hàng quan trọng như khách hàng lớn có khả năng thanh toán cao, Đây là các nhóm khách hàng dễ cạnh tranh nhất.
- Công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn chưa chặt chẽ, có phần mang tính hình thức, chưa thường xuyên tổ chức Hội nghị khách hàng để lấy ý kiến góp ý trực tiếp của khách hàng. Chính vì vậy mà chưa đủ sức thuyết phục để tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với Bưu điện. Công tác nghiên cứu khách hàng lớn một cách đầy đủ để làm căn cứ xây dựng chính sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng chưa làm tốt. Cơ sở dữ liệu về khách hàng lớn còn nghèo nàn. Tư tưởng chủ đạo về khách hàng lớn vẫn chủ yếu tập trung vào từng giao dịch, chưa có chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với các khách hàng lớn.
- Chưa đánh giá và phân tích đầy đủ thế mạnh về chính sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng lớn của các đối thủ cạnh tranh để có giải pháp kịp thời chăm sóc giữ vững khách hàng lớn hiện có. Tuy nhiên, do cơ chế chính sách của Nhà nước ngày càng chặt chẽ hơn, việc đầu tư nâng cao chất lượng mạng lưới gặp nhiều khó khăn chưa đáp ứng kịp thời để nâng cấp chất lượng mạng lưới, đặc biệt là lĩnh vực Viễn thông – Công nghệ thông tin. Các đối thủ mới tham gia có thị phần nhỏ được hưởng một số chính sách ưu đãi của Nhà nước về chính sách giá cước, kết nối thông tin, lựa chọn thị trường béo bở... không ngừng quảng cáo, tiếp thị lôi kéo khách hàng. Hiện tại đã có nhiều khách hàng lớn sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, di động của VNPT đã chuyển sang sử dụng dịch vụ điện
thoại của Vietel và EVN. Đây cũng là tồn tại và là bài học quan trọng để Bưu điện huyện , tỉnh và toàn ngành cần xem xét và có giải pháp kịp thời khắc phục.