Căn cứ quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng được ban hành kèm theo quyết định số 3838/QĐ-GCTT ngày 26/09/2002 và hướng dẫn số 3158/TCCBLĐ-GCTT ngày 11/06/2003 của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam). Bưu điện tỉnh đã triển khai, hướng dẫn các đơn vị thực hiện quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng theo quy định của Tập đoàn.
Công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Văn giang được thực hiện theo quyết định của Bưu điện tỉnh Hưng yên. Nội dung chăm sóc khách hàng phải đảm bảo thực hiện các nguyên tắc và nội dung công việc như sau :
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng phải đảm bảo thực hiện các nguyên tắc và nội dung đã đựoc quy định, vừa đảm bảo nguyên tắc về bí mật kinh doanh, khai tác tốt thị trường, giữ vững khách hàng và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
- Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu các dịch vụ mới, các dịch vụ có chất lượng cao, dịch vụ đang bị cạnh tranh bằng nhiều hình thức: thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, mở hội nghị khách hàng, tờ rơi, biển quảng cáo, gửi thư ngỏ thông tin hướng dẫn khách hàng...
- Thực hiện các chương trình khuyến mại phù hợp để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Tổ chức chúc mừng nhân các ngày kỷ niệm của các ngành, chúc mừng nhân sinh nhật đối với khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn.
- Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về sản lượng từng loại hình dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, từ đó có đề xuất kịp thời thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng từng loại hình dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, từ đó có đề xuất kịp thời thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường.
- Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ haoặc đang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh, hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của đơn vị để chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Các bộ phận tiếp thị, chăm
sóc khách hàng của các đơn vị phải thăm hỏi, tìm hiểu nguyên nhân, khẩn trương khắc phục lỗi, thiếu sót đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Kiểm tra thường xuyên thái độ phục vụ của CB – CNV thuộc đơn vị mình quản lý, đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định về nguyên tắc ứng xử như : thái độ văn minh, lịc sự, tôn trọng và cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng.
- Tổ chức và thực hiện các hoạt động tiếp thị, chăm soác khách hàng như : lập kế hoạch tiếp thị, chăm sóc khách hàng, quảng cáo, tổ chức Hội nghị khách hàng. Tổng hợp phân tích diễn biến của thị trường về các dicy vụ đang kinh doanh, phân tích các thông tin đã thu thập từ xã hội, từ thư góp ý của khách hàng thông qua phiếu thăm dò, qua phỏng vấn trực tiếp. Tổ chức các lớp bồi dưỡng đào tạo về các kiến thức Marketing cho cán bộ công nhân viên.