Khách hàng lớn được hiểu là nhóm khách hàng gồm khoảng 20% khách hàng nhưng mang lại trên 80% doanh thu cho doanh nghiệp (quy tắc 80/20). Đây là nhóm khách hàng đặc biệt quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp kinh doanh nào. Do vậy các doanh nghiệp phải có chính sách đặc biệt đối với nhóm khách hàng lớn. Trên thị trường kinh doanh BCVT hiện nay, các doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường khai thác cung cấp dịch vụ BCVT, chưa có đủ điều kiện về kinh nghiệm, vốn liếng, nhân lực, uy tín. Do vây, các doanh nghiệp đó thường chọn thị trường mục tiêu tập trung vào một đoạn thị trường thuận lợi nhất để kinh doanh một loại sản phẩm thuận lợi nhất. Ví dụ như các công ty điện tử viễn thông Quân đội ba đầu lựa chọn dịch vụ VoIP 178 với giá cước thấp trên đoạn thị trường Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, sau đó phát triển rộng đến các trung tâm tỉnh, thành phố khác và các khu vực kinh doanh có khả năng sinh lời cao, chi phí thấp.
Về chiến lược tiếp thị – Chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp đó đặc biệt quan tâm đến các nhóm khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, họ tập trung đầu tư chi phí: Quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi để lôi kéo, thu hút nhóm khách hàng này. Ví dụ như với điện thoại di động 098 (Vietel), họ sử dụng mạng lưới đại lý chi trả phần trăm hoa hồng rất cao, kết hợp với chính sách khuyến mại giá trị lớn, mục đích chủ yếu là lôi kéo khách hàng từ doanh nghiệp khác về Vietel.
Từ những nhận thức trên, ngay từ năm 2003 Tổng công ty Bưu chính – Viễn thông Việt Nam đã đặc biệt quan tâm đến công tác tiếp thị - chăm sóc khách hàng, nhất là đối với nhóm khách hàng đặc biệt, khách lớn và đã ra nhiều văn bản hướng dẫn chỉ đạo các Bưu điện tỉnh, thành phố thực hiện:
- Công văn số 2036/GCTT ngày 21/04/2003 của Tổng công ty BCVT v/v chính sách chăm sóc khách hàng lớn các dịch vụ Bưu chính.
- Công văn số 3183GCTT ngày 12/06/2003 của Tổng công ty BCVT v/v hướng dẫn 20 Bưu điện tỉnh, thành phố về một số giải pháp giữ khách hàng lớn và phát triển thị phần các dịch vụ Viễn thông.
- Công văn số 4252/GCTT v/v: Một số giải pháp giữ khách hàng lớn sử dụng các dịch Viễn thông.
Thực hiện chỉ đạo của Tập đoàn, trong những năm qua Bưu điện huyện Văn giang đã tuyên truyền, giáo dục nhận thức cho CB-CNV về tầm quan trọng của công tác tiếp thị đối với khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn nói riêng. Đồng thời đã xây dựng được những nội dung, chính sách, giải pháp phù hợp để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng lớn, tạo mối quan hệ lâu dài góp phần ổn định phát triển thị phần kinh doanh.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt được vẫn còn những mặt tồn tại do nhận thức của một số cán bộ công nhân viên còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều năm. chưa thực sự coi trọng khách hàng. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều. Bộ máy tiếp thị chưa đồng bộ, năng lực chuyên môn của cán bộ công nhân viên làm công tác tiếp thị – chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, chất lượng mạng lưới chưa đáp ứng được yêu cầu: phát hành báo chí, EMS chuyển phát còn chậm chưa đảm bảo chỉ tiêu. Tốc độ đầu tư chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường, đặc biệt đầu tư mạng viễn thông. Quá trình đầu tư còn nhiều khó khăn chưa kịp thời không đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển máy điện thoại cố định. Mạng ngoại vi chất lượng xấu, tỷ lệ mất liên lạc nhiều, không xử lý kịp thời. Vinaphone sóng yếu, nghẽn mạch, dịch vụ Internet truy cập khó, tốc độ chậm, còn giám đoạn, nội dung thông tin trên mạng còn nghèo nàn, số lượng cổng chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách yêu cầu hiện tại khách hàng vẫn phải chờ đợi vì không có cổng, các dịch vụ giá trị gia tăng chưa
chờ lâu...Thái độ phục vụ khách hàng tuy đã được cải thiện nhưng vẫn chưa thực sự làm khách hàng hài lòng. Công tác xúc tiến bán hàng, mở rộng thị trường tới các khu công nghiệp, chế xuất, khu đô thị mới...còn lúng túng. công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt là khách hàng lớn chưa được quan tâm đúng mức, nên một số đơn vị đã để mất khách hàng. Các nội dung quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng chưa được quán triệt thực hiện tốt, nên việc quản lý, phân loại, chăm sóc khách hàng lớn chưa sát với thực tế.
Trong bối cảnh hiện nay, sự phát triển của nền kinh tế sẽ có tác động làm cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ BCVT, Internet sẽ tăng đáng kể. Môi trường quản lý nhà nước về BCVT đang từng bước được hoàn thiện, lĩnh vực BCVT, CNTT sẽ tiếp tục được tăng tốc, mở rộng, nâng cao hiệu quả và năng lực cạnh tranh.