Ngoài những nội dung về công tác chăm sóc, quản lý mối quan hệ khách hàng nói chung. Công tác chăm sóc, quản lý mối quan hệ khách hàng lớn cần tập trung vào một số nội dung sau:
a, Lập cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng lớn:
Cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi lưu trữ và khai thác các thông tin có liên quan đến khách hàng để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu này cho phép thực hiện phương châm “bán những thứ mà
khách hàng cần”. Tức là giúp cho nhà cung cấp theo dõi, hiểu rõ nhu cầu khách hàng. Từ đó có thể đưa ra các dịch vụ phù hợp với khách hàng.
Thông tin về khách hàng bao gồm hai loại:
-Thông tin về cá nhân những người tham gia mua: Họ tên, ngày tháng năm sinh, số chứng minh nhân dân, địa chỉ cư trú, nơi làm việc, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân, tính cách, hoàn cảnh gia đình, điện thoại liên hệ, mức độ sử dụng các dịch vụ bưu chính – viễn thông, doanh thu cước hàng tháng...
- Thông tin về doanh nghiệp: Lĩnh vực sản xuất kinh doanh, điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, chiến lược phát triển, dây chuyền giá trị, quy trình sản xuất...
Việc xây dựng cơ sở dữ liệu có thể tiến hành dưới dạng lưu trữ các ghi chép thông thường hoặc dưới dạng các thư điện tử, lưu trữ các File thông tin khách hàng. Tuy nhiên, việc quản lý khách hàng lớn nên được tin học hoá, để có thông tin đầy đủ về khách hàng, giúp cho việc quản lý và lựa chọn phương án chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
b, Bố trí nhân viên quản lý khách hàng lớn:
Để quản lý khách hàng lớn được chặt chẽ, cần phải bố trí nhân viên theo dõi và quản lý khách hàng lớn, tuỳ theo mức độ mỗi đơn vị có thể phân công một nhân viên chuyên trách. Việc bố trí phải phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc nhưng đồng thời cũng phải hài hoà với ý nguyện của khách hàng.
Xây dựng quy chế phân công trách nhiệm đối với nhân viên quản lý khách hàng lớn phải gắn với hiệu quả công việc với chế độ khuyến khích khen thưởng để nâng cao tinh thần trách nhiệm, tạo sự năng động với nhiệm vụ được giao.
c, Quản lý chất lượng dịch vụ đang cung cấp:
Để đáp ứng được mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, thì Bưu điện huyện Văn giang cần phải quan tâm tới chất lượng dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp, chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy chất lượng mang tính chủ quan tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Chẳng hạn như cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Một trong những nguyên nhân
quan trọng làm cho doanh nghiệp thất bại là do không hiểu rõ mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, không hiểu khách hàng cần gì để bán hàng.
Vì vậy, công tác quản lý chất lượng dịch vụ đối với khách hàng lớn là thể hiện sự quan tâm, trách nhiệm đối với khách hàng, góp phần tạo lòng tin và tăng cường sự hợp tác quan hệ gắn bó lâu dài giữa Bưu điện huyện với khách hàng, cần phải hoàn thiện xây dựng chính sách quản lý chất lượng đối với khách hàng lớn chặt chẽ.
Có nhiều phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ khác nhau, mỗi phương pháp nghiên cứu đều có những ưu điểm hạn chế khác nhau. Do vậy cần kết hợp các phương pháp khác nhau, cả phương pháp định tính và định lượng. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng vì họ hiểu rõ mong muốn của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, họ có thể đưa ra các ý tưởng nâng cao chất lượng dịch vụ để tổng hợp phục vụ cho việc quản lý chất lượng.
d, Quản lý nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng lớn:
Nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính Viễn thông đối với khách hàng lớn rất đa dạng, phong phú. Thông thường khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Bưu chính viễn thông khác nhau, yêu cầu chất lượng khác nhau, mỗi khách hàng có cách riêng để thoả mãn mong muốn của mình tuỳ theo nhận thức, tính cách, văn hoá khác nhau.
Dịch vụ Bưu chính – Viễn thông vốn mang tính vô hình, thiết bị công nghệ viễn thông phát triển nhanh với công nghệ ngày càng hiện đại. Do vậy, tự bản thân khách hàng khó cảm nhận về chất lượng, lợi ích của từng loại dịch vụ. Mặt khác, nhu cầu sử dụng thông tin của khách hàng cũng đòi hỏi ngày càng cao. Vì vậy, công tác quản lý nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng lớn là để giúp cho đơn vị nắm bắt kịp thời những mong muốn của khách hàng để quảng cáo giới thiệu, tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất, xây dựng hình ảnh, uy tín tốt về dịch vụ, tăng cường được mối quan hệ thân thiện với khách hàng.
Hiệu quả của giải pháp:
Thực hiện được giải pháp này giúp đơn vị hoàn thiện hơn về công tác quản lý với khách hàng lớn, từ đó xây dựng được các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp, tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng, giúp cho đơn vị nâng
Tính khả thi của giải pháp:
Căn cứ vào các văn bản hướng dẫn và các quy định về chăm sóc khách hàng của tập đoàn. Khảo sát, phân tích đánh giá sâu về tình hình cạnh tranh trên địa bàn, nắm bắt được nhu cầu mong muốn của khách hàng lớn, xác định được tính bức thiết về công tác quản lý khách hàng lớn trong môi trường cạnh tranh hiện nay, có sự quan tâm chỉ đạo sát sao thì giải pháp sẽ thực hiện được.