Quản lý mối quan hệ khách hàng lớn tại Bưu điện huyện Văn Giang trong bối cảnh cạnh tranh

Đặc điểm mua sắm của “Khách hàng lớn”

- Đấu thầu (lựa chọn nhà cung cấp theo khả năng đáp ứng tốt nhất có cạnh tranh) - Mua độc quyền (khống chế nguồn cung cấp). i) Đặc điểm thứ tám: “Khách hàng lớn”. Luôn có hiểu biết tốt (rất tốt) về nhu cầu thực của họ, về thị trường và nguồn cung cấp hàng hoá trên thị trường. Các quyết định mua hàng được thực. cầu tính linh hoạt và chính xác kế hoạch bán hàng của người cung cấp khi tham gia vào thị trường. k) Đặc điểm thứ chín : Người đại diện cho tổ chức “ Khách hàng lớn” khi mua hàng thường quan tâm đến khoản tiền hoa hồng mà người bán có “nhã ý”. dành riêng cho cá nhân họ. Người đại diện mua hàng cho tổ chức không bỏ tiền túi ra mua hàng mà là tiền của “Khách hàng lớn”. Do đó, sự kiểm soát từ phía người mua không chặt chẽ, khả năng bán được hàng phụ thuộc những mức độ khác nhau vào yếu tố cá nhân này. l) Đặc điểm thứ mười: Trong nhiều trường hợp “Khách hàng lớn” cũng bị tác đông bởi các yếu tố ảnh hưởng cá nhân tương tự như người tiêu dùng cuối cùng.

Các cấp độ quan hệ với khách hàng lớn

Người bán hàng thường xuyên gọi điện để duy trì trao đổi thông tin với khách hàng nhằm nhận được các ý kiến đóng góp hoàn thiện sản phẩm, đồng thời thông tin cho khách hàng về sản phẩm mới khác. Việc xác định mối quan hệ như thế nào, ở cấp độ nào với khách hàng sẽ phụ thuộc vào một số yếu tố quan trọng, trong đó có thể nêu ra 2 yếu tố cơ bản là: mức độ lợi nhuận nhận được và số lượng khách hàng.

Nội dung quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn 1) Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng lớn

Lợi nhuận cao Lợi nhuận trung. bình Lợi nhuận thấp Nhiều khách hàng Cấp độ 3:. Có trách nhiệm. Phản ứng lại. Cơ bản Số khách hàng. Cấp độ 4: Tiên phong thực hiện. Có trách nhiệm. Phản ứng lại Ít khách hàng Cấp độ 5:. Quan hệ đối tác. Cấp độ 4: Tiên phong thực hiện. Cấp độ quan hệ khách hàng. Nội dung quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn. Doanh nghiệp cũng cần tìm kiếm lợi thế cạnh tranh ở bên ngoài chuỗi giá trị của nó, tức là ở chuỗi giá trị của các nhà cung cấp, nhà phân phối và khách hàng của họ, tức là ở chuỗi giá trị mở rộng lên phía trước và xuống phía sau. Họ tìm kiếm sự hợp tác với các thành viên trong chuỗi giá trị mở rộng để cải thiện giá trị cung cấp cho khách hàng. * Từ vấn đề cốt lừi của quản trị mối quan hệ với khỏch hàng, ta cú thể thấy rằng, việc cung cấp một sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng phải được xem xét như một quá trình hoạt động mà qua đó năng lực của nhà cung cấp được chuyển một phần vào quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Như vậy, sản phẩm dịch vụ theo quan điểm này được nhìn nhận là một quá trình mà doanh nghiệp tạo ra giá trị mới cho khách hàng. 3) Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng lớn Bước 1: Lập kế hoạch. - Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ để khách hàng nắm bắt một cách nhanh chóng dễ dàng.

Các phương pháp quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn

Doanh nghiệp cũng cần tìm kiếm lợi thế cạnh tranh ở bên ngoài chuỗi giá trị của nó, tức là ở chuỗi giá trị của các nhà cung cấp, nhà phân phối và khách hàng của họ, tức là ở chuỗi giá trị mở rộng lên phía trước và xuống phía sau. Họ tìm kiếm sự hợp tác với các thành viên trong chuỗi giá trị mở rộng để cải thiện giá trị cung cấp cho khách hàng. * Từ vấn đề cốt lừi của quản trị mối quan hệ với khỏch hàng, ta cú thể thấy rằng, việc cung cấp một sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng phải được xem xét như một quá trình hoạt động mà qua đó năng lực của nhà cung cấp được chuyển một phần vào quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Như vậy, sản phẩm dịch vụ theo quan điểm này được nhìn nhận là một quá trình mà doanh nghiệp tạo ra giá trị mới cho khách hàng. 3) Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng lớn Bước 1: Lập kế hoạch. Thông qua điều tra khảo sát thị trường nắm bắt nhu cầu của khách hàng, nhóm khách hàng. Bước 2: Xây dựng cơ cấu bộ máy, cơ chế vận hành. Từ điều tra nghiên cứu thị trường nhà quản lý sẽ xây dựng được cơ cấu bộ máy hoạt động cho doanh nghiệp. Bước 3: Xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng. - Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ để khách hàng nắm bắt một cách nhanh chóng dễ dàng. - Xây dựng cơ chế chính sách có chế độ khuyến mãi tặng quà khách hàng vào các dịp đặc biệt. Thông qua bước này có sự nhìn nhận khách quan, điều chỉnh bổ xung quy trình quản lý cho hoàn thiện hơn. Các phương pháp tựu chung lại nhằm mang lại giá trị cao hơn về vật chất và tinh thần cho khách hàng. Sau đây là một số phương pháp, công cụ cơ bản:. 1) Nghiờn cứu thị trường để hiểu rừ nhu cầu của khỏch hàng lớn. Đặc biệt, hiểu rừ quỏ trỡnh tạo ra giỏ trị của khách hàng (dây truyền giá trị) sẽ giúp cho doanh nghiệp sử dụng năng lực của mình để mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng. Do đặc điểm là số lượng khách hàng lớn không nhiều, doanh nghiệp có thể có các phương pháp điều tra trực tiếp để thu được thông tin chi tiết và chính xác về từng khách hàng lớn. 2) Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng lớn:. Cơ sở dữ liệu là phương tiện quan trọng số một để cụng ty hiểu rừ khỏch hàng lớn một cách có hệ thống, được cập nhập thường xuyên. Căn cứ vào cơ sở dữ liệu, cụng ty cú thể hiểu rừ khỏch hàng quỏ khứ, hiện tại và tương lai. Đõy chớnh là tiền đề để cụng ty hiểu rừ quỏ trỡnh tạo ra giỏ trị của khỏch hàng, từ đú có thể đưa ra nhiều giải pháp khác nhau, phù hợp với khách hàng để mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng. Các thông tin nghiên cứu thị trường khác nhau chính là thông tin đầu vào cho cơ sở dữ liệu khách hàng. 3) Tổ chức đội quân bán hàng, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (Quản lý khách hàng lớn) phục vụ cho các khách hàng lớn.

Tình hình cạnh tranh về kinh doanh các dịch vụ BCVT trên địa bàn huyện văn giang

Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng lớn của bưu điện huyện Văn Giang

- Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu các dịch vụ mới, các dịch vụ có chất lượng cao, dịch vụ đang bị cạnh tranh bằng nhiều hình thức: thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, mở hội nghị khách hàng, tờ rơi, biển quảng cáo, gửi thư ngỏ thông tin hướng dẫn khách hàng. - Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kờ theo dừi sự biến động về số lượng và đối tượng khỏch hàng, về sản lượng từng loại hình dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, từ đó có đề xuất kịp thời thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng từng loại hình dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, từ đó có đề xuất kịp thời thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường.

Công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn của Bưu điện huyện Văn Giang

- Khách hàng lớn Viễn thông được xác định căn cứ vào doanh thu cước bình quân của quý liền trước đó để xác định khách hàng lớn của quý hiện tại (ví dụ: lấy doanh thu cước bình quân của khách hàng trong quí I để xác định khách hàng lớn cho Quý II), cụ thể như sau: doanh thu bình quân từ 1.000.000 đồng trở lên, doanh thu để xác định khách hàng lớn là doanh thu cước phát sinh sử dụng các dịch vụ Viễn thông của VNPT và được tính gộp theo mã khách hàng. Bưu điện huyện đưa một số chính sách ưu tiên đối với khách hàng lớn viễn thông chủ yếu tập trung vào việc đảm bảo ưu tiên xử lý khi mất liên lạc, chế độ đo kiểm chất lượng hàng tháng, tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, ngày truyền thống của khách hàng, được tư vấn hỗ trợ về kỹ thuật, nghiệp vụ khi cần thiết.

Nhận xét chung 1. Những ưu điểm

Sau khi chia tách từ Bưu điện huyện Châu giang, Bưu điện huyện Văn giang đã nhanh chóng ổn định, từng bước xây dựng mạng lưới Bưu chính – Viễn thông theo hướng hiện đại và đồng bộ hoá, phục vụ kịp thời sự chỉ đạo của Đảng, Chính quyền các cấp, đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc phục vụ phát triển kinh tế và giao lưu tình cảm của nhân dân.., góp phần vào tiến trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá của huyện Văn giang. - Phát triển mạng Bưu cục, đại lý, điểm Bưu điện – văn hoá xã hợp lý để đem lại hiệu quả cao, quan tâm mở rộng mạng đại lý đa dịch vụ để bán kính phục vụ ngày càng giảm, nhằm tiết kiệm lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, khẩn trương triển khai các dịch vụ mới đến các Bưu cục khu vực, mạng lưới đại lý, điểm Bưu điện văn hoá xã.

Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý mối quan hệ khách hàng lớn của Bưu điện huyện Văn Giang

Hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng diễn ra rất đa dạng, bao gồm rất nhiều nội dung đòi hỏi phải được tính toán, theo một qui trình khoa học, đảm bảo tính linh hoạt hướng tới mục tiêu cao, kế hoạch chăm sóc khách hàng lớn phải gắn kết với kế hoạch chung của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, đồng thời việc lập kế hoạch phải mang tính khả thi và hiệu quả. Việc xây dựng kế hoạch chăm sóc, quản lý mối quan hệ khách hàng lớn sẽ tạo điều kiện để doanh nghiệp chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng, xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, sát với mục đích, mục tiêu cần hướng tới nhằm tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, chủ động cho công tác đầu tư, chi phí, tổ chức lao động, giảm được chi phí.

Hoàn thiện bộ máy hoạt động Marketing trong toàn Tập đoàn, đặc biệt là đối với các đơn vị cơ sở (Bưu điện huyện, Bưu cục …) nhằm xác định một

Vì vậy Tập đoàn phải xây dựng được một kênh giải đáp, hướng dẫn, quảng cáo các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông miễn phí để hỗ trợ khách hàng như mạng di động Vinaphone, Mobiphone…để tất cả mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu tìm hiểu hoặc sử dụng dịch vụ được tư vấn, hướng dẫn miễn phí không phải trả cước. Có hệ thống cung cấp dịch vụ này thì sẽ tạo nên sự quan tâm, gắn bó giữa nhà cung cấp dịch vụ VNPT với khách hàng, như vậy chắc chắn kinh doanh sẽ hiệu quả.

Về xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng: Nghiên cứu xây dựng cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng loại hình dịch vụ, với

1.Tập đoàn BCVT Việt Nam nên phát triển và đưa vào áp dụng một chương trình phần mềm hỗ trợ cho khách hàng nói chung trong toàn Tập đoàn. Hiện nay công tác này mới chỉ dừng lại ở phần ghi cước, chưa có một chương trình phần mềm hỗ trợ khách hàng chuẩn, được áp dụng trong toàn tập đoàn.

Xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tại từng Bưu điện huyện và được áp dụng thống nhất trong cả nước, nhằm nâng cao dịch vụ khách

Tuy nhiên đây mới chỉ là kết quả ban đầu, trước mắt, thị trường Bưu chính - Viễn thông còn diễn ra cạnh tranh lớn gấp nhiều lần, mức độ cạnh tranh ngày càng phức tạp, quy mô cạnh tranh ngày càng rộng, thị phần sẽ không ngừng bị chia sẻ. Những giải pháp trên, chỉ là một trong rất nhiều giải pháp mà Bưu điện huyện Văn giang ,Bưu điện tỉnh Hưng yên và toàn Tập đoàn cần tìm tòi, khám phá để tạo nên mối quan hệ gắn bó với khách hàng góp phần duy trì sự trung thành của khách hàng.